Злоупотребление правом потребителя по возвращению денег

Партнер коллегии адвокатов Delcredere Максим Степанчук и юрист Айгуль Шайхутдинова рассказали о том, как бизнесу защититься в суде от необоснованных претензий со стороны потребителей

Сергей Коньков / ТАСС

Принято считать, что покупатель всегда прав. Однако выражение «потребительский экстремизм» сейчас можно услышать довольно часто. Это явление активно развивается в России, нанося как финансовый урон бизнесу, так и репутационный.

Потребительский экстремизм — злоупотребление покупателем своими правами для получения материальной выгоды за счет продавца, производителя, импортера или исполнителя.

Современный потребитель стал информационно и юридически подкован, и, с одной стороны, это хорошо. Многие компании приветствуют жалобы, ведь если потребитель молчит, значит бизнес не функционирует.

Однако есть и другая сторона медали — профессиональные жалобщики, потребители-вымогатели, которые виртуозно используют лазейки в законе «О защите прав потребителей» для получения материальной выгоды.

Такие потребители злоупотребляют своими правами, требуя от продавцов или изготовителей товаров суммы, многократно превышающие стоимость товара, что приводит к значительным убыткам для компаний из крупного бизнеса.

Зоны активности и тактика потребителей-экстремистов

Наибольшую активность недобросовестные потребители проявляют в розничной торговле, на рынках дорогостоящей бытовой техники и электроники, в области банковских, страховых, косметологических услуг, в сфере онлайн-торговли. Особого внимания заслуживает автомобильный и рынок недвижимости.

Например, на автомобильном рынке покупатели обогащаются за счет дилерских центров и автопроизводителей, действуя по следующей схеме.

Истцы обращаются в суды в течение 15 дней после покупки нового автомобиля с жалобами на дефекты. На досудебной претензионной стадии заявитель просто не предоставляет свой автомобиль производителю или не является на проверку имеющихся дефектов.

В суде истцы заявляют требования о взыскании стоимости товара, неустойки, штрафа и компенсации морального вреда и представляют свои экспертизы, которые «устанавливают» производственный характер дефекта автомобиля.

Итогом судебного разбирательства становится удовлетворение требований о выплате сумм, в несколько раз превышающих стоимость новых автомобилей.

Также потребители пользуются правом на безвозмездное устранение продавцом недостатков в пределах срока гарантии автомобиля, но впоследствии отказываются от договора и просят взыскать всю стоимость товара, штраф и неустойку.

Аналогичная схема обогащения действует на рынке электронной и бытовой техники.

Жалобщик уже на стадии покупки прорабатывает возможную стратегию по обогащению за счет продавца: приобретает дорогой товар и обнаруживает «поломку», а затем, отказываясь предоставлять товар на экспертизу, взыскивает с продавцов стоимость товара, штраф, неустойку.

При этом намеренно затягивает рассмотрение дела с целью увеличения размера неустойки, а также не возвращает продавцу товар при удовлетворении судом его требований (несмотря на наличие такой обязанности).

Страдает от нападок потребителей-террористов и онлайн-торговля: покупатели искусственно создают ситуации, когда продавец не может вовремя вернуть деньги за «якобы» некачественный или неподходящий покупателю товар, тем самым взыскивая с продавца компенсации. Покупатели жилья также намеренно уклоняются от подписания акта приема-передачи, а потом претендуют на взыскание неустойки за просрочку передачи объекта.

Как продавцу снизить риски

Для того чтобы избежать таких судебных процессов, важно изначально построить систему продаж таким образом, чтобы одновременно снизить риски продавцов и не нарушить права потребителей. Для этого нужно:

Проверить все процессы продажи на соблюдение требований законов и подзаконных актов, изучить наличие любых недостатков в продаваемых вами товарах или оказываемых услугах. Также важно проверить наличие этикеток, содержащих правила пользования товарами, чтобы впоследствии избежать необоснованных претензий со стороны потребителя;
Тщательно разработать условия типового договора с учетом прав потребителей и для снижения рисков в деятельности компании;
Закрепить необходимость документального оформления передачи товара, например, путем подписания накладной на товар, акта приема-передачи товара, а также необходимость получения подписи покупателя об отсутствии в товаре недостатков и разъяснении ему правил пользования товаром;
Следить за актуальностью информации о юридическом и фактическом месте нахождения продавца, информировать потребителя о порядке и способах направления претензий;
Повышать юридическую грамотность сотрудников: организовать обучение работников по защите прав потребителей, разработать инструкции по рассмотрению претензий клиентов.

Как продавцу повысить шансы на досудебное урегулирование конфликта

Если потребитель после покупки товара все же нашел в нем недостатки, он вправе обратиться к продавцу с требованием о замене товара, уменьшении покупной цены, устранении недостатков либо вправе отказаться от договора и требовать возврата уплаченной цены. Разрешение конфликта на данном этапе позволит избежать судебных разбирательств, поэтому рекомендуем следующее:

Тщательно отслеживайте получение претензий, внимательно изучайте и анализируйте их содержание: недостатки, на которые ссылается потребитель, заявленные им требования, а также приложенные к претензии документы;
Оценивайте каждый случай с точки зрения существенности недостатков, обоснованности заявленных требований, последствий для компании при отказе в удовлетворении требований покупателя;
Отвечайте на любую заявленную претензию в установленный законом срок, который зависит от вида требования. Если потребитель просит заменить товар, то отвечайте в течение семи календарных дней, если просит вернуть стоимость товара, уменьшить цену или возместить расходы на исправление товара, отвечайте в течение десяти календарных дней. При отсутствии ответа в срок потребитель сможет взыскать с вас неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 закона «О защите прав потребителей»). Если вы не можете ответить в срок или удовлетворить требования покупателя, предупредите покупателя об этом заранее;
Если даже потребитель не прав, отвечайте на его претензию, приводя нормы из законодательства, подтверждающие вашу позицию и необоснованность заявленных им требований, т.к. это позволит потребителю увидеть слабость его позиции и снизит риск его обращения в суд;
Важно иметь на руках доказательства, что ваш ответ на претензию был получен потребителем. Направляйте документы потребителю заказным письмом с уведомлением о вручении. Можно также составить документ в двух экземплярах и потребовать от потребителя сделать отметку о получении. Экземпляр с отметкой потребителя следует хранить до тех пор, пока не истечет срок привлечения предпринимателя к ответственности за нарушение прав потребителя. Иногда не вовремя направленное письмо может повлечь серьезные убытки для компании;
Контролируйте работу по жалобе клиента;
Советуйтесь с юристами: специалист поможет разработать стратегию защиты и снизить риск финансовых потерь;
Если вам поступают однотипные претензии потребителей, постарайтесь найти причину недовольства покупателей и устранить ее, чтобы впоследствии избежать получения аналогичных претензий, а также оцените действия потребителей с точки зрения возможного мошенничества и экстремизма с их стороны.

Как продавцу защититься от необоснованных претензий в суде

Если претензии потребителя не были удовлетворены в досудебном порядке, то к вам могут предъявить иск о взыскании стоимости товара, штрафа, неустойки и компенсации морального вреда. В данном случае важно следовать следующим советам.

Если вы уверены, что вашей вины нет, смело доказывайте необоснованность требований покупателя:

участвуйте в заседаниях! Правильно разработанная стратегия поможет доказать вашу правоту, существенно уменьшить неустойку, защитить репутацию и взыскать с недобросовестного потребителя деньги, потраченные на судебные расходы;
предоставьте суду документы, подтверждающие направление потребителю ответов на претензии и требования о предоставлении товара на экспертизу;
покажите, в чем конкретно состоит злоупотребление;
оцените, не преследовал ли потребитель, приобретая товар, коммерческие цели. В этом случае к истцу не применим статус потребителя;
оцените, не истек ли срок исковой давности для привлечения предпринимателя к ответственности за нарушение прав потребителей (п. 1 ст. 196 ГК РФ). Его истечение является самостоятельным основанием для отказа в иске.

Попробуйте договориться с покупателем и заключить мировое соглашение. Это позволит вам избежать взыскания с вас штрафа и неустойки.

Просите суд снизить размер неустойки, штрафа и морального вреда, поскольку их общий размер зачастую значительно превышает стоимость товара. Обжалуйте решение, если оно вынесено не в вашу пользу.

Есть шанс, что вышестоящая инстанция внимательнее отнесется к деталям спора.

Если суд принял решение в пользу потребителей, то отслеживайте получение от покупателя новых требований.

Если потребитель после вынесения судом решения о взыскании с продавца компенсации за устранение недостатков в автомобиле предъявит требование о возврате уплаченной за автомобиль цены, то суд откажет в удовлетворении второго требования и посчитает такое поведения покупателя злоупотреблением правом.

Коллективные иски — новая угроза для бизнеса

С 1 октября 2019 года начали действовать новые нормы ГПК РФ о групповых исках: потребители, имеющие однотипные претензии к продавцам и изготовителям, могут объединяться и защищать свои интересы в суде через одного представителя. Минимальный размер группы для рассмотрения иска в суде общей юрисдикции — 20 человек. Потребители со схожими требованиями смогут присоединиться к исковому заявлению даже после его подачи.

Безусловно, такой инструмент в руках профессиональных жалобщиков может ударить по репутации компании. Ведь информация о судебном процессе будет размещаться не только на сайте суда, но и в СМИ.

Не стоит ожидать массового предъявления таких исков, но о возможных рисках стоит задуматься заранее: знать о слабых сторонах в деятельности компании, наладить бизнес-процессы и обеспечить нормальный контакт со своим покупателем.

Злоупотребления, совершаемые банками при выдаче гражданам-заемщикам кредита

Одной из сторон кредитного договора является банк или иная кредитная организация (кредитор), действующий в качестве профессионального участника рынка. Другой стороной по такому договору выступает гражданин – заемщик, который обычно не обладает специальными познаниями в сфере финансовых услуг и поэтому является заведомо более слабой стороной. На отношения, возникающие из кредитного договора между банком и гражданином, если кредит берется физическим лицом не для целей предпринимательской деятельности, распространяется Закон о защите прав потребителей от 07.02.1992 г. № 2300-I. Согласно п. 1 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

В большинстве случаев кредитные договоры, заключаемые с потребителями, являются типовыми, их условия определены заранее. Банки разрабатывают такие договоры в соответствии со своими внутренними правилами. Заключая подобного рода договор, потребитель обычно не может изменить его содержание.

Суды признают такие кредитные договоры договорами присоединения (п. 1 ст. 428 ГК РФ). Для потребителей это означает, что они обладают всеми правами стороны, присоединившейся к договору (п. 2 ст. 428 ГК РФ).

Гражданин вправе потребовать расторжения или изменения кредитного договора, если данное соглашение:

– лишает его прав, обычно предоставляемых по договорам такого вида;
– исключает или ограничивает ответственность кредитора за нарушение обязательства;
– содержит другие условия, явно обременительные для присоединившейся стороны, которые она не приняла бы, если бы могла участвовать в составлении договора.

Нередко на практике банки включают в кредитные договоры условия, которые не соответствуют действующему законодательству и ущемляют права граждан-потребителей. Ситуация усложняется тем, что конкретного перечня условий кредитного договора, ущемляющих права потребителей, в законодательстве нет.

Однако такой перечень выработан судебной практикой. 5 октября на сайте ВАС РФ было опубликовано информационное письмо Президиума ВАС РФ от 13.09.

2011 № 146 «Обзор судебной практики по некоторым вопросам, связанным с применением к банкам административной ответственности за нарушение законодательства о защите прав потребителей при заключении кредитных договоров».

В данном документе разъяснены вопросы о правомерности внесения определенных условий в кредитные договоры, заключаемые банками и заемщиками-потребителями. Президиум ВАС РФ указал, какие условия кредитных договоров нарушают права заемщика, а какие – нет.

При заключении кредитного договора можно требовать исключения таких условий из его текста.

Если же заемщик обнаружил подобные условия в уже действующем кредитном договоре, то он вправе обратиться в Роспотребнадзор с заявлением о привлечении банка к административной ответственности за включение в кредитный договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителей (ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ).

Условия кредитного договора, ущемляющие права потребителей.
Досрочное погашение кредита
Для заемщиков-потребителей наиболее остро встает вопрос о том, можно ли досрочно погасить кредит без негативных для себя последствий (например, без уплаты штрафа).

Довольно часто в кредитных договорах можно встретить условие либо о запрете (моратории) на досрочный возврат кредита в течение определенного времени, либо о комиссии за досрочный возврат кредита.

Названные условия нарушают права заемщиков-потребителей, поскольку банк не вправе отказаться принимать либо иным образом ограничивать досрочное исполнение гражданином обязательств по кредитному договору. Кроме того, заранее предусмотренная комиссия за досрочное погашение задолженности не является фактически понесенными расходами банка.

В связи с этим установление в кредитном договоре, по сути, платы за досрочный возврат заемщиком-гражданином суммы кредита противоречит законодательству о защите прав потребителей.

В конце 2011 г. право заемщика досрочно погасить кредит полностью или по частям без получения на то согласия банка и без взимания комиссии было закреплено законодательно (п. 4 ст. 809, абз. 2 п. 2 ст. 810 ГК РФ). Данное правило распространяется и на отношения, которые возникли из кредитных договоров, заключенных до дня вступления в силу названных изменений.

О намерении вернуть сумму кредита необходимо сообщить кредитору не менее чем за 30 дней до дня такого возврата, если в кредитном договоре не установлен более короткий срок такого уведомления.
В случае досрочного погашения кредита банк имеет право получить с заемщика проценты, начисленные включительно до дня возврата суммы кредита или ее части.
Штраф за отказ заемщика от получения кредита

Условие кредитного договора, согласно которому при таком отказе заемщик обязан уплатить штраф, нарушает права гражданина-потребителя.

Потребитель имеет право в течение некоторого периода времени с момента заключения договора отказаться от его исполнения без каких-либо негативных для себя последствий (ст. 32 Закона о защите прав потребителей).

Потребитель не может быть понужден ни к принятию суммы кредита, ни к уплате штрафа за отказ от его получения.

Кроме того, Гражданский кодекс РФ в качестве общего правила устанавливает, что заемщик вправе отказаться от получения кредита полностью или частично, уведомив об этом кредитора до определенного договором срока его предоставления (п. 2 ст. 821 ГК РФ). Установление в договоре с заемщиком-гражданином иных последствий отказа от получения кредита не допускается.

Сложные проценты (проценты на проценты)

Заемщики-потребители могут столкнуться и с таким условием кредитного договора, как прямое или косвенное установление сложных процентов (процентов на проценты).

Например, в кредитном договоре может быть прописано, что в случае просрочки уплаты заемщиком очередной части кредита банк вправе выдать ему новый кредит в сумме задолженности по возврату соответствующей части первого кредита и процентов по нему. Дополнительных заявлений на выдачу такого нового кредита со стороны гражданина-потребителя не требуется.

Новый кредит зачисляется на открытый в банке-кредиторе банковский счет заемщика, с которого банк вправе в одностороннем порядке списать денежные средства для погашения любых обязательств гражданина перед банком.

Это условие противоречит положениям Гражданского кодекса РФ о кредите и является явно обременительным для заемщика-гражданина (п. 2 ст. 428 ГК РФ), поэтому банки не вправе включать его в кредитный договор. Узнайте о способах получения займов на сайте Протект финанс.

Включение в кредитный договор оснований, не предусмотренных законодательством, для досрочного истребования банком кредита

Основания для досрочного истребования банком кредита установлены ст. ст. 811, 813, 814, 821 ГК.

Включение иных условий, таких как: привлечение заемщиком заемных денежных средств от третьих лиц, выдача заемщиком поручительства в обеспечение исполнения обязательств третьих лиц без предварительного письменного согласия банка; возбуждение гражданского дела о признании заемщика недееспособным или ограниченно дееспособным; наложение в установленном порядке ареста на имущество заемщика; ограничение права заемщика на распоряжение денежными средствами на его банковских счетах; потеря заемщиком источника дохода, который является для него основным, расторжение с ним трудового договора; возбуждение уголовного дела в отношении заемщика; не предоставление заемщиком оригинала паспорта автотранспортного средства, приобретенного в кредит, является неправомерным.

Взимание банком комиссии за открытие и ведение счета

В соответствии со ст. 5 Федерального закона от 2 декабря 1990 г. «О банках и банковской деятельности» размещение привлеченных во вклады денежных средств производится банком от его имени и за его счет. Действия банка по открытию и ведению ссудного счета не являются самостоятельной банковской услугой.

Указанный вид комиссии нормами ГК РФ, Законом «О защите прав потребителей», другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не предусмотрен, следовательно, включение в кредитный договор условия об оплате комиссии за предоставление кредита, за перечисление денежных средств в счет погашения кредита, в том числе через банкоматы кредитной организации, является незаконным и нарушает права потребителей.

Есть и другие возможные условия кредитного договора, нарушающие права потребителей. Например, нередко среди них встречаются следующие условия:
– о том, что все споры между банком и заемщиком рассматриваются судом по месту нахождения банка;
– о взимании банком платы за выдачу справок о состоянии задолженности заемщика-гражданина по кредиту;
– об обязательном страховании жизни и здоровья заемщика или добровольного страхования автогражданской ответственности, если по кредитному договору приобретается автомобиль;
– запрет заемщику выступать поручителем по иным кредитных договорам или без согласия банка их заключать.
Заемщик имеет право на предоставление ему банком достоверной информации о полной стоимости кредита, процентной ставке по кредиту и графике погашения данной суммы.
Материал подготовлен с использованием СПС «Консультант плюс»

Поделитесь ссылкой с друзьями!

Потребительский экстремизм, или О злоупотреблениях правом по ЗоЗПП

Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» дал практически неограниченные возможности для потребителей по реализации своих прав.

Большинство людей, когда сталкиваются с нарушениями, стараются решать свои проблемы мирным путем, не доводя дело до судебного разбирательства.

Это и в интересах предпринимателей, реализующих товары, либо оказывающих услуги, так как любой добросовестный предприниматель старается быть как можно более клиентоориентированным, а грамотное и своевременное решение вопроса с потребителем, чьи права были нарушены, может стать залогом для долговременного сотрудничества, шикарных допродаж и приобретением идеального клиента, который еще и порекомендует продавца своим знакомым.

Компании, которые находятся на рынке продолжительное время, исходя из практики, даже закладывают в бюджет определенные средства на решение данных конфликтных ситуаций, и стараются удовлетворять претензии потребителя иногда в ущерб своим интересам.

Злоупотребление правом

Закон этот очень хороший и служит улучшению качества реализуемых товаров и оказываемых услуг в полной мере.

Однако иногда случается, что вместо того чтобы четко в соответствии с ЗоЗПП реализовывать свои права, человек, не движимый стремлением восстановить справедливость, а преследуя цель дополнительного обогащения, обращается в судебные органы.

Случай из практики

Так, в апреле 2018 года в компанию, которая занимается реализацией сантехники, с которой я сотрудничаю, пришло сообщение с судебного участка в Санкт-Петербурге о том, что к ней с исковыми требованиями обратился гражданин, который приобрел некачественный товар, а именно унитаз «компакт». И этот покупатель требует:

возврата уплаченных за товар денежных средств в размере 4 882 рублей 00 копеек;
взыскании неустойки в размере 4 882 рублей 00 копеек;
возмещении убытков, причиненных продажей товара ненадлежащего качества в размере 4 661 рубль 00 копеек;
почтовых расходов в размере 293 рубля 44 копеек;
транспортных расходов в размере 2 000 рублей 00 копеек;
компенсации морального вреда и хранения крупногабаритного груза в сумме 12 500 рублей 00 копеек.

И все бы ничего, если бы истцом данный товар не был бы приобретен за сумму 3 650 рублей, а не за 4 882 рублей. Кроме того, не были подтверждены ничем заявленные им расходы, связанные с транспортировкой и хранением унитаза, как «крупногабаритного груза».

Перед началом судебного заседания я как представитель ответчика предложил истцу рассмотреть вопрос о заключении мирового соглашения с довольно хорошими условиями для него.

Но жажда наживы победила, и истец категорически отказался идти на какие-либо соглашения, заявил, что будет решать вопрос только через суд, добиваясь полного удовлетворения своих требований.

А суть всех требований сводилась к тому, что при установке унитаза сантехник якобы сообщил истцу, что унитаз имеет производственный брак. При этом обращаться в специализированный сервисный центр истец не стал и на вопрос судьи, почему он не обратился в сервисный центр, мотивировал это тем, что своему знакомому сантехнику он доверяет больше, чем какому-то сервисному центру.

Далее истец неоднократно, а именно четыре раза, увеличивал сумму исковых требований, неустойки, компенсации морального вреда и дошел до того, что потребовал возврата ему 5 206 рублей за унитаз, хотя приобретал он его за 3 650 рублей, мотивировав это тем, что теперь этот унитаз в магазине стоит дороже, и предоставил распечатку с одного из сайтов интернет-магазина. Всего сумма исковых требований достигла порядка 100 000 рублей.

Я не согласился с тем, что унитаз был бракованным и заявил ходатайство о назначении судебной товароведческой экспертизы, с назначением которой истец был категорически не согласен, даже при условии, что оплачивать ее проведение будет сторона ответчика в полном объеме. Результатом экспертизы явилось заключение эксперта о том, что изделие не имеет производственного брака, а дефекты оборудования образовались вследствие ненадлежащей установки и неправильного монтажа изделия.

Решение суда

В конечном итоге решением мирового судьи истцу в удовлетворении исковых требований было отказано в полном объеме. При этом сейчас с истца, как с проигравшей стороны, ответчик однозначно потребует оплаты судебных издержек, потраченных на услуги представителя, а также на проведение судебной экспертизы.

Поэтому, несмотря на то что Закон о защите прав потребителей всегда на стороне потребителя и это правильно, прежде чем выходить в суд по надуманным основаниям, не имеющим ничего общего с истиной, нужно задать себе вопрос, а чем это будет грозить в случае проигрыша.

Управление Роспотребнадзора по Оренбургской области — Потребитель вправе вернуть деньги по опционному договору

09.01.2022

Недобросовестные продавцы и исполнители услуг идут на различные уловки чтобы лишить потребителя возможности вернуть деньги при расторжении договора.

Одна из схем уклонения исполнителей услуг от обязанностей, предусмотренных законом, связана с таким понятием, как «опцион».

Опционные договоры — относительно новая форма взаимоотношений, появившаяся в гражданском законодательстве в 2015 году. В рамках такой сделки (статья 429.3 Гражданского кодекса Российской Федерации) одна сторона вносит оплату опциона, а другая обязуется по первому требованию совершить предусмотренные договором действия.

Причем по смыслу закона плата за опцион представляет из себя не предоплату товара или услуги, а плату «за право заявить требование по опционному договору». Указанной выше нормой предусмотрено, что «при прекращении опционного договора платеж возврату не подлежит», если договором не предусмотрено иное.

Однако опционный договор предназначен в основном для сделок на финансовом рынке и в обычных потребительских сделках эти правила не применяются.

В Управление Роспотребнадзора по Оренбургской области обратился потребитель, которому отказали в возврате денежных средств при расторжении «опционного договора «АВТОУверенность», ссылаясь на соответствующий пункт договора, предусматривающий невозможность возврата «цены опциона».

При оценке договора обнаружено, что в нем содержатся условия, ущемляющие права потребителя:

пункт 3 в части предусматривающей, что «При прекращении действия Опционного договора уплаченная Цена опциона не возвращается», который противоречит ст. 32 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о ЗПП) и п.1 ст. 782 ГК РФ;
пункт 5 в части предусматривающей, что «Все споры и/или разногласия, по опционному договору или в связи с ним, в т. ч. с его заключением, исполнением, прекращением, подлежат рассмотрению в Центральном районном суде г. Новосибирска», который противоречит ст. 17 Закона о ЗПП и ч. 7 ст. 29 ГПК РФ.

В связи с этим ООО «Автоэкспресс» привлечено к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ в виде штрафа в сумме 10 000 рублей.

Данное наказание юридическим лицом в августе 2021 года было оспорено, однако арбитражный суд подтвердил правомерность привлечения организации к административной ответственности, оставив постановление Управления без изменений.

Таким образом потребителям необходимо помнить, что наличие в договоре об оказании услуг условия о невозврате денег при его расторжении не лишает потребителя возможности воспользоваться правом, предусмотренным ст. 32 Закона о ЗПП, и вернуть уплаченные денежные средства при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Получить консультацию о правах потребителей можно по следующим телефонам:

8 (3532) 44-23-54 (общественная приемная Управления)
8 (3532) 43-08-19 (Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Оренбургской области»)
8 800 555-49-43 (Единый консультационный центр Роспотребнадзора)

С актуальной информацией по вопросам защиты прав потребителей можно ознакомиться на государственном информационном ресурсе в сети Интернет, где представлены образцы претензий и исковых заявлений, информация о судебной практике и многое другое.

При полном или частичном использовании материалов с сайта ссылка на Управление Роспотребнадзора по Оренбургской области обязательна.

Как вернуть деньги за некачественный автомобиль?

Приобретая автомобиль, покупатель рассчитывает на то, что будет использовать его по назначению.

Но нередко выясняется, что пользоваться транспортным средством невозможно из-за допущенных при его сборке дефектов, о которых не было известно на момент заключения договора купли-продажи.

А это, в свою очередь, порождает большое количество споров между покупателями и продавцами. Как покупателю авто защитить свои интересы?

В настоящей статье мы разберем ситуации с возвратом нового автомобиля дилеру: при каких условиях можно вернуть автомобиль, как оформить возврат.

В первую очередь необходимо отметить, что физическое лицо, приобретающее автомобиль у автодилера или иного продавца-юридического лица, дополнительно защищено положениями Закона о защите прав потребителей, о котором пойдет речь ниже.

Отношения между физическими лицами, а также между юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями данным законом не регулируются, поэтому при обнаружении недостатков в автомобиле в этих случаях покупатель должен руководствоваться положениями Гражданского кодекса РФ и условиями заключенного договора купли-продажи (подробнее об общих положениях возврата товара продавцу в случаях, когда закон о защите прав не распространяется, читайте здесь).

Начнем с того, что автомобиль в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 года № 924 относится к технически сложным товарам, для возврата которых установлены особые правила.

Пошаговая инструкция: “Расторжение потребителем договора купли-продажи автомобиля с дилером и возврат денег за авто”

Если вы обнаружили недостатки в автомобиле, приобретенном у дилера или иного юридического лица, для возврата денег придерживайтесь следующего алгоритма.

Шаг 1.Проверьте условия и срок предъявления требования по недостаткам автомобиля

При обнаружении любых недостатков в автомобиле покупатель может обратиться с требованием о возврате денежных средств или о замене автомобиля на другой автомобиль этой же марки (модели, артикула) или на аналогичный автомобиль другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней с даты получения автомобиля.
По истечении этого срока покупатель вправе обратиться с данными требованиями только в одном из следующих случаев:

обнаружен существенный недостаток в автомобиле (в этом качестве следует рассматривать неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов либо затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки; существенность недостатка устанавливает автотехническая экспертиза)

срок ремонта автомобиля в связи с обнаружением недостатка длится более 45 дней, если меньший срок ремонта не установлен договором

невозможно пользоваться автомобилем более 30 дней в течение каждого гарантийного года вследствие неоднократного устранения его различных недостатков

Опционный договор: расторжение, отказ, возврат денег

В этой статье мы рассмотрим вопрос «КАК РАСТОРГНУТЬ ОПЦИОННЫЙ ДОГОВОР».

Отказ от опционного договора

Опционный договор имеет следующие признаки:

одна сторона опционного договора вправе требовать от другой стороны совершения определенных действий;
опционным договором может быть предусмотрено, что требование считается заявленным при наступлении определенных обстоятельств;
за право заявить соответствующее требование сторона уплачивает контрагенту предусмотренную договором денежную сумму;
если требование не заявлено стороной в срок, предусмотренный опционным договором, договор прекращается.
уплаченная денежная сумма в случае прекращения опционного договора не возвращается, однако самим договором может быть предусмотрено иное.

На практике встречаются следующие варианты условий договора о возврате денежной суммы:

потребитель вправе отказаться от исполнения опционного договора (расторгнуть договор) в течение определенного срока (от 5 до 14 дней). В этом случае денежная сумма возвращается в полном объеме;
денежная сумма, уплаченная по опционному договору, возврату не подлежит.

ВАЖНО! Как правило опционные договоры применяются в биржевой торговле при купле-продаже товаров, цена которых постоянно варьируется.

ОДНАКО некоторые организации, не имеющие отношения к бирже, в целях оказания своих услуг прибегают к указанной договорной конструкции. Так, при подписании опционного договора, потребителю выдается Сертификат на право получения (например):

юридической помощи,
консультативной помощи,
технической помощи на дорогах,
информационной поддержки,
справочной поддержки и т.п.

Опционный договор: банки, автосалоны, исполнители по опционному договору

В своей практике мне приходилось иметь дело со следующими компаниями, навязывающими опционные договоры:

АО «Экспобанк»
АО «Локобанк»
ПАО «РОСБАНК»
ООО «Банк Оранжевый»
ПАО «Совкомбанк»

АО «РОЛЬФ»
ООО «АВТОПИЛОТ»
ООО «Пенза Автомастер»
ООО «ТСАЦ «Июль»

Исполнители по опционному договору

ООО «М-Ассистанс»
ООО «РИНГ-Сити»
ООО «Автоэкспресс» (Автоуверенность)
АО «АВТОАССИСТАНС»
ООО «ЗУМА»
ООО «Фаза»
ООО «Эксперт»
ООО «ВВ АССИСТАНС»
ИП Королик Е.А.
ООО «Наносинтек»
ООО «АВТО-ЗАЩИТА»

Опционный договор: позиция Роспотребнадзора

отказ от любой услуги до момента ее исполнения — безусловное право потребителя;
включение в опционный договор условия о возможности возврата денег в течение определенного срока является недопустимым.

Примеры:

Роспотребнадзор по Москве пресек попытку представить подарочную карту как вид опционного договора в отношении ООО «Бершка СНГ»;
Роспотребнадзор по Челябинской области в рамках жалобы потребителя провел расследование действий ООО «Национальная юридическая служба», оказывающей юридические услуги по сертификату «Личный адвокат» и установил незаконное включение в договор условия о возможности возврата денег в течение определенного срока

Можно ли вернуть деньги, уплаченные по опционному договору

Поскольку опционный договор может быть заключен и между двумя юридическими лицами, в этой статье мы рассматриваем только случаи, когда стороной по опционному договору является физическое лицо, заказывающее услугу для личных, бытовых или семейных нужд, то есть — потребитель.
ВНИМАНИЕ: Имеется как положительная судебная практика с судебными решениями в пользу потребителя, так и судебная практика в пользу исполнителя по договору.
Положительная судебная практика сводится к тому, что потребитель вправе отказаться от опционного договора и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
Удовлетворяя иски потребителей, обратившихся в суд о расторжении опционного договора, суды делают следующие выводы:

фактически между сторонами заключается договор возмездного оказания услуг, а потому на данные отношения подлежат распространению положения Закона РФ «О защите прав потребителей»;
потребитель вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг до его фактического исполнения;
при отказе от договора потребитель возмещает исполнителю только понесенные им расходы, связанные с исполнением обязательств по договору;
иных последствий одностороннего отказа от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг для потребителя законом не предусмотрено, равно как не предусмотрен и иной срок для отказа потребителя от исполнения договора;
при досрочном расторжении договора оказания услуг в связи с отказом потребителя от дальнейшего их использования, оставление ответчиком у себя стоимости оплаченных потребителем, но не исполненных фактически услуг, превышающей действительно понесенные исполнителем расходы для исполнения договора оказания услуг , свидетельствует о возникновении на стороне ответчика неосновательного обогащения;
условия опционного договора, не предусматривающие возврат опционного платежа при отказе заказчика от опционного договора, в данном случае применению не подлежат в силу п.1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» и являются ничтожными.

Примеры судебных решений в пользу потребителя:

Решение Стерлитамакский городской суд Республики Башкортостан от 21 июля 2020 г. по делу № 2-2272/2020

Проблемы злоупотребления правом гражданами-потребителями

Аннотация. В данной статье рассматриваются проблемы применения норм Закона РФ «О защите прав потребителей» и как следствие возможность злоупотребление правом граждан-потребителей.

Ключевые слова: потребитель, гражданские права, потребительские экстремизм, злоупотребление правом.
Consumer extremism in Russia
K. Moiseeva

Abstract. This article discusses the problems of application of norms of the Law «On protection of consumer rights» and as a consequence the possibility of abuse of the right of citizens-consumers.

Keywords: consumer, civil rights, consumer extremism, abuse of the law.

Современное российское предпринимательство — явление для страны относительно новое и развивающееся. История данного явления началась с принятием в 1991 году Закона «О Защите прав потребителей» [4], но проблемы правоотношений с участием граждан-потребителей уже давно приобрели международный характер, и актуальность их исследования не может вызывать сомнений.

В мировой практике выработан целый комплекс важнейших прав потребителей, к числу которых относятся права на получение качественных и безопасных товаров, работ и услуг, право на информацию и просвещение, на полное возмещение причиненного вреда, включая компенсацию физических и нравственных страданий, на судебную защиту, право на объединение в общественные организации и ряд других прав, которые необходимо рассматривать как основу развития российского национального законодательства.

Стоит отметить, что сфера отношений с гражданами-потребителями постоянно развивается и в настоящее время регулируется не только нормами национального права, которые в основном содержатся в Гражданском Кодексе (далее — ГК РФ) [3] и Законе «О защите прав потребителей», но и большим количеством международных правовых норм. Так, указанные правоотношения регулируются Руководящими принципами ООН 1985 года [1] и Соглашением стран-участниц СНГ об основных направлениях сотрудничества в области защиты прав потребителей 2000 года [2].

Но все чаще, рассматривая проблемы правового регулирования в данной сфере и вопросы защиты прав потребителей, как в национальном, так и в международном праве особое внимание уделяется проблеме злоупотребления со стороны потребителей своими правами это явление получило название «потребительского экстремизма», который определяется как недобросовестное манипулирование нормами Закона со стороны клиента (потребителя), основная цель которого — не защита своих прав, а получение материальной выгоды [8].

Среди современных цивилистов [9] бытует мнение о том, что термин «потребительский экстремизм» пришел к нам из США в конце 90-х — начале 2000-х годов.

Как указывают специалисты в отдельных публикациях, под потребительским экстремизмом следует понимать «попытку недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход».

Таким образом, отношения из сферы гражданского права, могут перейти на уровень регулирования их нормами уголовного права, так как подобное поведение потребителей можно приравнять к вымогательству.

Проблему развивающегося потребительского экстремизма связывают, в первую очередь, с тем, что вопрос защиты прав потребителей ассоциируется с аксиомой «покупатель (клиент) всегда прав». Но, к сожалению, в настоящее время граждане, права которых нарушены, данным правилом все чаще злоупотребляют, и с каждым годом эта проблема становится все острее.

Если говорить непосредственно о нашей стране, то связано подобное поведение граждан с тем, что закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» среди международных специалистов считается одним из лучших законов нашей страны.

Можно предположить, что принимая вышеуказанный правовой акт, законодатель рассчитывал на определенный уровень правопорядка и соблюдения его норм со стороны потребителей.

Стоит сказать, что подобное развитие указанной сферы предполагалось вполне логичным, ведь гражданским законодательством, которое регулирует огромный спектр правоотношений, устанавливается принцип «добросовестности участников правоотношений и разумности их действий».

Вместе с тем, как отмечал в своем исследовании Цехер Г.Я.: «жизнь вносит свои коррективы в замыслы законодателя, и мы всё чаще сталкиваемся с проявлением крайнего поведения потребителей» [9] .

Поэтому, на данный момент, можно говорить о том, что столь качественными с юридической точки зрения нормами, которые направлены на максимально тщательное регулирование правоотношений, возникающих в указанной сфере, не могли не воспользоваться нечестные на руку потребители, и так называемый потребительский экстремизм стал развиваться.

Конечно, нашей практике еще далеко до практики США по этому вопросу. В Соединенных Штатах, по неофициальным данным, ущерб от подобной деятельности, понесенный американскими компаниями, составляет около 280 млрд. долларов ежегодно [11]. Конечно, об этом «российским экстремистам» можно только мечтать.

Однако в России потребительский экстремизм тоже не стоит на месте и с каждым годом становится все изощреннее [11].

В качестве примера предлагается рассмотреть, пожалуй, самую спорную норму Закона «О защите прав потребителей», которая гласит: «отсутствие у потребителя товарного или кассового чека, подтверждающего факт или условия покупки, не является основанием для отказа в удовлетворении требований» (п. 5 ст. 18). Данное положение Закона не означает, что отныне магазин не обязан выдавать чеки на продаваемые товары. Покупка по-прежнему должна оформляться надлежащим образом. Вместе с тем, многие предприниматели полагают, что потребители получили отличную возможность для злоупотреблений.

При этом потребитель обязан доказать факт приобретения товара именно в данном магазине, а продавец имеет право требовать таких доказательств.

Например, при отсутствии чека гражданин может предъявить гарантийный талон или сопроводительные документы на покупку со штампом магазина о продаже либо иных свидетельств, наличие которых магазин может признать достаточным основанием для замены или возврата покупателю стоимости товара. В этом случае право признать претензию потребителя обоснованной предоставляется продавцу.

Если же у потребителя нет доказательств или их недостаточно, то даже в судебном порядке ему вряд ли удастся обязать продавца совершить в свою пользу какие-то действия. Также потребитель в качестве доказательств может использовать показания свидетелей [12, с. 6-7].

Из приведенного примера следует, что потребитель, конечно, может злоупотреблять и манипулировать предоставленными ему правами, но в том случае, если продавец хорошо знает права и обязанности сторон, вступивших в гражданские правоотношения, то он с большой долей вероятности может защитить и репутацию, и собственный кошелек.
Цивилисты многих государств изучают проблему потребительского экстремизма и сейчас, проведенные исследования позволяют выделить причины подобного поведения, к ним, например, относят:
— несовершенство Закона;
— лояльность судей к потребителям;
— отсутствие правовой культуры граждан;
— правовой нигилизм.

Одной из причин бурного развития этой деятельности в России президент Всероссийской лиги защитников потребителей, директор екатеринбургского муниципального «Центра правозащиты» А.

Артемьев называет правовую неграмотность и некомпетентность и потребителей, и предпринимателей: «Если бы они знали что последует за нарушение закона, возможно и права не пришлось бы нарушать» [8].

Так же к причинам потребительского экстремизма в нашей стране, как отмечалось выше, стоит отнести постоянные, часто некомпетентные, заявления средств массовой информации о том, что клиент всегда прав. Любой гражданин Российской Федерации знаком с этим простым правилом, но, к сожалению, далеко не все могут это правило грамотно применить.

Всё это приводит к тому, что количество агрессивно настроенных потребителей растет. Этому также способствует и недостаточная правовая грамотность предпринимателя.

С точки зрения норм закона в Российской Федерации, действия потребителя, направленные на получение выгоды, квалифицируются как злоупотребление правом. Еще древнеримские юристы подчеркивали, что потворствовать злоупотреблениям нельзя. Малиновский А.А. разработал два подхода к феномену злоупотребления правом.

В соответствии с первым, злоупотребление — это осуществление субъективного права, причиняющее вред другому лицу, и умысел на совершение данных действий.

Согласно второму подходу, под злоупотреблением правом признается осуществление субъективного права в противоречии с доброй совестью, добрыми нравами, то есть это такая форма реализации права, при которой субъект не соотносит свое поведение с принципом справедливости [7, с. 31-33].

Российское законодательство (ч. 3 ст. 10 Гражданского кодекса РФ) прямо запрещает как действия, единственная цель которых — причинение вреда другим лицам, так и злоупотребление правом в любых иных формах.

В Определении Верховного суда РФ по делу № 32-КГ14-17 от 3 февраля 2015 года было дано следующее разъяснение: «Злоупотребление правом имеет место в случае, когда субъект поступает вопреки норме, предоставляющей ему соответствующее право, не соотносит поведение с интересами общества и государства, не исполняет корреспондирующую данному праву юридическую обязанность» [5].

Подобное поведение потребителя-экстремиста направлено не просто на защиту своих нарушенных прав, он сознательно стремится к тому (и прилагает для этого усилия), чтобы предприниматель не смог в должной мере оказать ему услугу (выполнить работу).

То есть потребитель-экстремист специально создает условия для того, чтобы его права, предусмотренные Законом о защите прав потребителей, были нарушены, что, безусловно, стоит квалифицировать как злоупотреблением правом.

Примеров судебной практики, где действия потребителя квалифицируются судом как злоупотребление правом немного, но они есть, рассмотрим один из них.

Так, решением Центрального районного суда города Челябинска от 25 июня 2012 года было отказано в удовлетворении требований гражданина-потребителя о расторжении договора купли-продажи, взыскании уплаченной за товар денежной суммы, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа, в том числе и на основании злоупотребления истцом своими правами. ЧГОПО «ЩИТ» (организация в городе Челябинск, основной целью которой является защита прав потребителей) обратилось в интересах Пушкарева В.Н. в Центральный районный суд г. Челябинска с иском к ООО «Икс-ком РТ», в котором просила расторгнуть договор купли-продажи товара: монитора и 4-х жестких дисков, взыскать с ответчика в пользу Пушкарева В.Н. уплаченные за товар денежные средства, неустойку за нарушение 10-го срока возврата уплаченной за товар денежной суммы, компенсацию морального вреда, а также штраф, 50% которого отходят в пользу ЧГОПО «ЩИТ».

Суд, исследовав материалы дела, пришел к следующим выводам: «… в случае если бы судом были удовлетворены исковые требования Пушкарева В.Н.

о взыскании с ответчика уплаченной за товар денежной суммы, неустойки и компенсации морального вреда, суд обязан был бы взыскать с ответчика штраф, 50 процентов которого подлежало бы перечислению в пользу ЧГОПО «ЩИТ», непосредственным учредителем которого является сам Пушкарев В.Н.

При таких обстоятельствах обращение в суд с указанными исками ЧГОПО «ЩИТ» суд расценивает не как способ защиты Пушкаревым В.Н. его нарушенных прав или нарушенных прав тех потребителей, в интересах которых действовала названная организация, а как способ неосновательного обогащения Пушкарева В.Н.

за счёт продавцов.

Оценив представленные в материалы дела доказательства по своему внутреннему убеждению, сопоставив неоднократные, систематические факты обращения ЧГОПО «ЩИТ» в суд и к мировым судьям с подобного рода исками, учитывая при этом, что товар потребителем ответчику не возвращён, суд приходит к выводу наличия со стороны Пушкарева В.Н. злоупотребления своими правами, предусмотренными Законом РФ «О защите прав потребителей», что является самостоятельным основанием для отказа в удовлетворении настоящего иска«[6].

Из приведенного выше примера следует, что суд в сложившейся ситуации, оценивая материалы дела и репутацию правозащитной организации, основываясь на своих внутренних убеждениях, вынес максимально справедливое решение, прямо указав на злоупотребление правом со стороны потребителя.

Стоит предположить, что если бы нормы Закона «О защите прав потребителей» или Гражданский Кодекс содержали четкие критерии, на основании которых суд мог бы делать выводы о том, имеет ли место злоупотребление правом и санкции за подобное неправомерное поведение граждан, то количество желающих заработать на своем привилегированном положении явно сократилось.

Но пока законодатель не рассматривает внесение подобных поправок в действующее законодательство.

На основании изученных материалов по данной проблематике, можно сделать следующие выводы:
— одновременно с развитием рынка и экономических отношений набирает обороты и такое сложное и неоднозначное правовое явление, как «потребительский экстремизм», которое требует всестороннего изучения и разработки мер противодействия;
— «потребительский экстремизм» в Российской Федерации только зарождается, но при этом от действий недобросовестных граждан-потребителей страдают не только продавцы товаров, работ или услуг, но и те лица, которые действительно нуждаются в защите;
— гражданин-потребитель не всегда правомерно использует свой статус, в связи, с чем следует разработать комплекс мероприятий по противодействию потребительскому экстремизму с привлечением квалифицированных специалистов в соответствующей области для разработки критериев злоупотребления правом, а также механизма борьбы с этим явлением современности.

Таким образом, в Российской Федерации явно назрела необходимость в проведении грамотной политике в рассматриваемой сфере, включающую развитие правовой грамотности и потребителя, и продавца-предпринимателя.

Так же стоит частично ограничить возможности потребителя в рамках правоотношений, возникающих между потребителем и продавцом и дополнить Гражданский кодекс специальной нормой об ответственности потребителя в случае злоупотребления своими правами при возмещении вреда.

Список использованных источников и литературы

Руководящие принципы для защиты интересов потребителей (Приняты 09.04.1985 Резолюцией 39/248 на 106-ом пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН) // СПС КонсультантПлюс: (дата обращения: 04.07.2016).
Соглашение об основных направлениях сотрудничества государств-участников Содружества Независимых Государств в области защиты прав потребителей (Заключено в г. Москве 25.01.2000) // Бюллетень международных договоров. — 2002. — № 3. — С. 25 — 28.
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 28.03.2017) // Собрание законодательства РФ. — 1994. — № 32. — Ст. 3301.
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 03.07.2016) О защите прав потребителей // Собрание законодательства РФ. — 1996. — № 3. — Ст. 140.
Определение СК по гражданским делам Верховного Суда РФ от 3.02.2015 № 32-КГ14-17 // http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/70796620/
Решение Центрального районного суда города Челябинска по делу № 2-5766/2012 от 25.07.2012 // https://centr—chel.sudrf.ru/modules.php?name=sud_delo&srv_num=1&name_op=case&n_c=1&case_id=3656531&delo_id=1540005
А.А. Малиновский: Злоупотребление субъективным правом (теоретико-правовое исследование) / А.А.Малиновский. — М.: Юрлитинформ, 2007. — 352 с.
А. Горлов Учитесь! Вас обманывают. Права потребителей надо знать с детства //Российская газета-Неделя. — 04.06.2014.- № 126 (6398).
Г.Я. Цехер: Потребительский экстремизм: природа, формы проявления и меры противодействия // https://pravorub.ru/articles/17128.html
Д.А. Лесняк: Как бороться с потребительским экстремизмом // Детальный подход, 2010 // http://lesnyak.ru/
Елена Березина: Облился кофе — подал в суд. Российская газета. — 921 (43). 05.11.2013 // https://rg.ru/2013/11/05/potrebitel.html
Что такое потребительский экстремизм и как с ним бороться Департамент потребительского рынка Ростовской области Ростов-на-Дону, 2011. — 29 с.