От этого не застрахован никто. Подвел поставщик, задержалась доставка в транспортной компании, заболел курьер, и вы понимаете: свой заказ человек не получит в срок. Ситуация сложная, но решаемая. Рассказываем, что делать и как себя вести.
Сообщите покупателю о проблемах
Первое и самое важное, что нужно сделать — незамедлительно оповестить клиента о возникшей ситуации.
Не стоит надеяться, что все рассосется само собой: покупатель не обратит внимания и просто подождет или случится чудо и заказ приедет.
Не забывайте: человек может отпроситься с работы, чтобы встретить курьера, отправиться в соседний город, где располагается пункт выдачи. Это не только неудобства, но и прямые финансовые потери.
Знаете, что думают покупатели, которых не предупредили? Примерно следующее: “Я все понимаю, конечно. Технические проблемы, пробки, человеческий фактор. Но что мешает просто позвонить и предупредить? Это же дело одной минуты!”.
Не забывайте, что ложка хороша к обеду. Возможно, человек заказал ваш товар в качестве подарка на день рождения коллеге или родственнику. Привезете позднее хотя бы на один день — заказ будет не в тему.
А если вовремя предупредить, клиент успеет купить то же самое в другом магазине. Здесь лучше уступить покупателя конкуренту, чем так грубо его подвести.
В этом случае негатива будет куда меньше.
Худшее, что можно представить, это когда недовольный покупатель позвонит вам первым. Вот тут он уже точно станет предъявлять претензии, возможно в грубой форме. А вы даже не будете готовы ему ответить. Представьте: человек взял отгул и поехал домой принимать заказ.
К назначенному времени никто не приехал и не позвонил. Клиент начинает нервничать. Он ждет еще несколько часов — мало ли, просто опаздывают. Опять ничего не происходит. Градус негатива повышается. Покупатель ждет еще, нервничает больше. В какой-то момент терпению приходит конец, и он берет в руки телефон.
Весь негатив, который у него накопился, выливается на вашего менеджера.
Как общаться с клиентами в онлайн-чате
Звонок на опережение дает возможность подобрать правильные слова и все объяснить человеку. Кроме того, инициатива здесь в ваших руках. Вы можете все спокойно объяснить, а клиент выслушает, да еще и поблагодарит за предупреждение. Если клиент звонит первым, слушать будете вы. Не факт, что вам дадут слово, чтобы оправдаться. Человек просто выплеснет эмоции и бросит трубку.
Звонить нужно сразу, как только вы узнали о проблеме — не нужно откладывать в долгий ящик. Чем быстрее сообщите, тем лучше. И у вас, и у покупателя появится больше времени для маневра. Отдельно стоит рассказать о корпоративных клиентах. Для них срыв сроков часто сопряжен с финансовыми убытками и потерей прибыли. Мы к этому еще вернемся.
Расскажите, почему так произошло
Многие предприниматели думают, что покупателю это не интересно. На самом деле, очень даже интересно, но дело даже не в этом. Если назвать причины задержки, можно показать клиенту, что вы разобрались в ситуации, и держите ее под контролем.
К тому же, можно сместить акценты и переложить часть вины на партнера: транспортную компанию, курьерскую службу или поставщика. Единственное условие — быть честным с покупателем. Задержка произошла по вашей вине — скажите об этом прямо, а не валите на контрагентов.
В конце концов, они тоже ваша проблема. С кем работать выбираете вы, а не клиент.
Поэтому оправдываться нужно. Просто не перебарщивайте. Делайте акцент на извинениях, а не их причинах. Об этом — следующий пункт.
Принесите извинения
Здесь есть фишка: всегда лучше, если извинения приносит не простой менеджер, а руководитель. Если не владелец, то хотя бы директор или старший менеджер. Так вы дадите человеку понять, что он очень важен для компании, раз ему звонит руководство.
Здесь тоже есть тонкий психологический момент. Еще Дейл Карнеги писал о том, как нужно сообщать неприятные новости. Он рекомендовал начинать с хороших новостей, а уж потом переходить к негативу. Так можно нивелировать отрицательные эмоции и снизить градус страстей.
Слева: оправдание. Справа: признание вины компании
Ничего выдумывать не надо — будьте как можно проще. Текст может быть примерно следующим:
“Здравствуйте, уважаемый Иван Иванович! Вас приветствует старший менеджер интернет-магазина “Название магазина”. Ваш заказ укомплектован и отправлен в транспортную компанию.
К сожалению, произошла небольшая задержка на терминале: товар идет сборным грузом, и транспортники не успели собрать полный автомобиль. Наш интернет-магазин и я лично приносим вам свои извинения.
Мы сделали выводы из этой ситуации и гарантируем, что это не повторится. Мы можем обсудить варианты дальнейших действий”.
В общении избегайте чрезмерной официальщины — говорите с клиентом на его языке. Вообще, лучше разработать скрипты по отработке жалоб для менеджеров. Пусть отвечают по схемам, разработанным заранее, чем импровизируют.
Расскажите о принятых мерах
Так вы дадите понять, что ситуация не повторится в будущем. В причинах мы уже разобрались и озвучили их клиенту. Но этого недостаточно. Чтобы человек заказывал у вас и дальше, нужно убедить его, что такого больше не будет.
Например, задержка произошла по вине транспортной компании. Расскажите, что направили в транспортную компанию официальное письмо с просьбой разъяснить ситуацию. А они ответили, мол произошел сбой в программе, который уже устранили.
Если напортачил ваш менеджер, сообщите, что с ним проведена беседа и мотивационная работа. Сотрудника направят на дополнительное обучение и лишат премии. И так далее. Главный посыл: вы не оставили проблему просто так, а разобрались и приняли меры. Неприятная ситуация не повторится в принципе — недочет устранен.
Важно быть с человеком честным. Ничего не предприняли — значит, и озвучивать этого не нужно.
Пример удачного диалога с клиентом
Предложите человеку варианты
Итак, самое сложное позади. Осталось определить, что делать дальше. Здесь все зависит от самого покупателя. По ходу звонка он может просто отказаться от заказа, если он нужен строго к определенному времени. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом.
Если покупатель готов ждать дальше, это хорошо — значит, он остался лоялен к вам. Или сроки ему не принципиальны. Но есть и другие варианты:
- предложите человеку забрать заказ самостоятельно, если это возможно. Пусть приедет в магазин или на склад лично, а не ждет курьера;
- предложите встретиться с курьером на нейтральной территории;
- в конце концов, сообщите, где можно купить такой же товар.
Главное — говорить человеку реальные сроки доставки. Если заказ “завис” и вы точно не знаете, когда он доедет — скажите об этом прямо. Накосячите во второй раз — снисхождения можно не ждать.
Загладьте вину
Самый важный шаг, если вы хотите сохранить покупателя. Вариантов здесь множество:
- предложите скидку на заказ или следующую покупку. Финансовая составляющая самая действенная;
- сделайте доставку бесплатной;
- подарите дополнительный товар к основному. Например, к смартфону — недорогие наушники или защитную пленку, к мебели — чехлы, к стиральной машинке — месячный запас порошка.
Напишите письмо-извинение
Структура: письмо-извинение клиенту
Это не отменяет звонка менеджера. Просто контрольный выстрел, если можно так назвать. Содержание письма примерно то же, что и озвучил менеджер в телефонном звонке:
- поприветствуйте покупателя;
- сообщите о проблеме, принести извинения;
- расскажите о причинах произошедшего;
- сообщите о сделанных выводах и принятых мерах;
- предложите варианты выхода из ситуации;
- загладьте вину: пообещайте скиду на будущую покупку, прикрепите промо-код, сделайте подарок.
Правильно реагируйте на негатив
Допустим, разрулить ситуацию не удалось. Покупатель ушел, хлопнув дверью. И начал изливать свое негодование в социальных сетях, на сайтах отзывов и по другим каналам. С этим тоже нужно что-то делать, иначе возможны серьезные репутационные риски:
- обязательно отвечайте на все негативные комментарии. В том же ключе, в котором разговаривали с покупателем по телефону. Признайте совершенную ошибку, объясните, почему так получилось. Пусть это видят другие пользователи;
- ни в коем случае не удаляйте гневные отзывы. Сделаете так — к ним моментально добавятся другие — о том, что вы скрываете свои косяки;
- используйте ситуацию в свою пользу. Вступите с автором комментариев в диалог: спросите, что именно ему не понравилось, получите обратную связь. Так вы продемонстрируете всем остальным свою клиентоориентированность и желание разобраться в проблеме;
- не унижайтесь и соблюдайте чувство собственного достоинства. Бесконечные оправдания и извинения выглядят нелепо. Лучше сделайте акцент на конструктиве;
- топите негатив в хороших х. Плохие отзывы, так или иначе, все равно будут. Ваша задача сделать так, чтобы их было меньшинство. Собирайте позитивные отзывы, мотивируйте клиентов их писать. В любой бочке с медом есть ложка дегтя, идеальных магазинов не бывает.
Отработка негативного отзыва
Особенности работы в В2В-сегменте
Потеря одного корпоративного клиента может быть куда хуже, чем десяти обычных. Поэтому и подходы будут существенно различаться. Ситуация осложняется строгими договорными отношениями. В документах четко указано, сколько вы должны заплатить за каждый день просрочки.
Вот несколько правил:
- Сообщить о проблеме должен руководитель руководителю. Если менеджер звонит начальнику отдела снабжения, эффект будет не таким.
- Засвидетельствуйте готовность полностью компенсировать убытки согласно договору поставки.
- Предложите замену продукту, который заказал клиент. Не факт, что ему принципиальны какие-то позиции, и он согласится на что-то другое.
- Придерживайтесь более официального тона в общении.
Несколько советов напоследок
Чтобы все прошло на высоте, придерживайтесь правил:
- Не давайте клиентам выкручивать вам руки. Некоторые покупатели, почувствовав слабину, начинают требовать нереальных скидок, бесплатных услуг и прочих бонусов. Если это вам невыгодно, проще сразу отказать. Есть случаи, когда лучше потерять одного покупателя, чем разгребать последствия. Сейчас все очень быстро разлетается в сети. Сегодня пойдете навстречу одному человеку, а завтра скидок захотят все.
- Сопереживайте покупателю. Дайте ему почувствовать, что лично переживаете его проблему.
- Не обещайте невозможного. Особенно, когда ситуация от вас не зависит.
- Будьте на связи. Клиент может взять небольшую паузу и подумать, что ему делать дальше, а только потом перезвонить. Менеджер должен быть в курсе ситуации и взять трубку.
- Болезнь легче предупредить, чем лечить. Чтобы не срывать заказы, автоматизируйте продажи по максимуму. Применяйте CRM-системы, программы товароучета. Так вы сможете контролировать сотрудников, отслеживать складские остатки, мониторить поставщиков.
- Делайте выводы. Если десятки клиентов постоянно жалуются на одно и то же, значит, в работу закралась системная ошибка, которую надо устранить.
Соблюдайте эти нехитрые правила, и результат не заставит себя ждать. Удачи в онлайн-торговле!
Этапы заказа и установки окон, проблемы и решения
Разновидностей окон сейчас в продаже столько, что впору растеряться еще при выборе: пластиковые, деревянные, алюминиевые и комбинированные. И чего только не услышишь, путешествуя по фирмам или общаясь с оконными менеджерами по телефону! Большинство не профессиональных оконщиков любят ругать конкурентов. Выслушав все, выбор, тем не менее остается за вами. Сопоставляя, по мере возможности, техническую целесообразность, ваши финансовые затраты и личные предпочтения.
Но выбор и заказ окон — это еще даже не половина успеха. Ведь не качественная установка пусть самых «крутых» металлопластиковых окон может стать для заказчика головной болью на весь период их эксплуатации.
Работы по замене старых окон условно можно разделить на четыре этапа.
Срок выполнения первого этапа не ограничен, поскольку он зависит только от вас. Календарный же срок выполнения последующих трех этапов составляет от 4 до 14 дней в зависимости от сложности заказа и загрузки производства.
Первый этап — подготовка.
На этом этапе ваша цель — решить, какие именно окна вы хотите заказать (стеклопакеты, однокамерные, двухкамерные, с энергосберегающим стеклом или без и т. д.), какие функции они должны выполнять применительно к вашим конкретным условиям (шумоизоляция, теплоизоляция и т. п.) и из какого ПВХ профиля, какой фирмы будут изготовлены металлопластиковые окна.
Для этого следует замерить оконные проемы и имея результаты замеров на руках, обсудить результаты с разными фирмами.
В результате всех этих мероприятий у вас должна сложиться хотя бы приблизительная картина, в какую сумму обойдется установка именно ваших окон, и что конкретно вы получите в результате (теплоизоляция или звукоизоляция).
Какие окна и из какого профиля — решать вам. Как показывает опыт, чем известнее производитель профилей, тем выше гарантия качества металлопластиковых окон.
Второй этап — оформление заказа.
После того как вы определитесь с выбором исполнителя работ, нужно вызвать на объект замерщика. Как правило, он приезжает в заранее обговоренный с вами день и время. Задача замерщика — правильно снять с проемов мерки, по которым и будут изготавливаться окна.
С замерщиком также можно обсудить требования к будущим изделиям: выбрать количество камер в профиле и конфигурацию окна (число створок и способы их открывания), количество камер в стеклопакете, необходимость использования стекол энергосберегающих. Вы обговариваете ширину новых подоконников и отливов.
Сразу же перечислите дополнительные аксессуары: москитные сетки, ограничители открывания створок, микро щелевое проветривание и т.д.
Результатом общения с замерщиком должно стать составление акта замера, в котором будут подробно расписаны все ваши требования к окнам. По этому документу менеджер в офисе просчитает точную сумму заказа металлопластиковых окон. Теперь вам необходимо знать какие проблемы могут возникнуть на этом этапе.
Из чего сделаны стены вашего дома?
Первая проблема может возникнуть на стадии монтажа, хотя определяется гораздо раньше при замере. Заключается она в ошибке определения габаритных размеров окна.
Замерщик в ее возникновении может оказаться абсолютно не виновен — в проеме стоит старое окно, и оно не позволяет узнать, что представляет собой стена и каким образом крепилась в проеме рама.
В результате, после демонтажа старого окна, отбивки штукатурки и удаления «высыпающихся» и «отпавших» фрагментов, неожиданно выясняется, что проем превышает размеры новой рамы.
Квалифицированный замер будущего окна производится обязательно с обеих сторон проема (из помещения и с улицы), это нужно для правильного определения глубины так называемой четверти. При этом требуется достоверно определить материал и прочность наружной стороны этой самой четверти.
И только если они не вызывают сомнений, можно приступать к определению габаритных размеров вашего окна. Идеальное условие, при котором рама будет больше наружного размера оконного проема на 2,5-3 см с каждой стороны (то есть с каждой стороны будет заходить в паз четверти).
На практике удовлетворить это требование удается далеко не всегда. Но нужно стараться, чтобы рама заходила в четверти равномерно с трех сторон. Так же при замере необходимо определить, насколько перекошен существующий проем.
Сильный перекос придется компенсировать уменьшением размеров окна (на величину перекоса).
Несколько слов о порядочности фирм.
После обнаружения того, что освобожденный проем, в силу описанных выше обстоятельств, значительно больше изготовленной рамы, сотрудники «не порядочной» фирмы сразу начинают винить заказчика.
Порядочная компания берет практически всю вину на себя и уведомив заказчика о случившемся, приступают к поиску путей решения данного вопроса. Возможных решений может быть несколько: от уменьшения размеров проема до отправки готового окна на переделку.
Выбор того или иного решения зависит от степени расхождения размеров проема и рамы. Если эти расхождения не очень большие, то проем просто штукатурится. Если велики, то можно установить расширители (доборные профили).
Какой материал выбрать для подоконников и отливов?
Высокой и устойчивой популярностью при изготовлении подоконников пользуются ПВХ.
Пластиковые подоконники изготавливаются, как и профили, из ПВХ путем экструзии. Такие изделия не подвержены воздействию влаги и микроорганизмов (что важно, если вы разводите цветы), а их поверхность устойчива к механическим повреждениям.
Имеют прочную сотовую конструкцию, не подвержены усадке, отличаются низким коэффициентом теплового расширения. Пластиковые подоконники весят значительно меньше, чем подоконники из ДСП.
Кроме этого в производстве подоконников используются «классический» массив дерева, искусственный и натуральный мрамор, верзалит и т. д.
Отливы монтируются в основном из оцинкованной стали. Отливы из алюминия считаются более долговечными, чем из оцинковки, но обойдутся как минимум в два раза дороже.
Этап третий — монтаж металлопластиковых окон.
Начинается он с доставки окон к месту монтажа — за это полностью отвечает фирма. Единственное, с чем вы можете столкнуться так это необходимость оплаты подъема доставленных окон на ваш этаж в случае отключения или отсутствия лифта.
К прибытию монтажников нужно подготовить «рабочее место » возле окон: снять занавески и карнизы, отодвинуть мебель и электронику, убрать ковры, закрыть пол любым подручным материалом (картон, оргалит, фанера и т. п.). Радиоаппаратуру (особенно дорогостоящую) следует либо перенести в помещение, где работы производиться не будут или укрыть от пыли пленкой.
На данном этапе выполняются операции:
- из старых рам удаляются створки, осуществляется демонтаж рам
- новые окна освобождаются от створок и стеклопакетов
- в рамах сверлятся отверстия в местах будущего крепления к стенкам проема
- рамы вставляются в проем и выравниваются по вертикали и горизонтали
- рамы фиксируются в проеме с помощью распорный клиньев и крепежных элементов
- устанавливаются отливы
- щель между рамой и стеной заполняется пеной
- подоконники подгоняются по размеру и устанавливаются
- створки и стеклопакеты ставятся на место
- устанавливаются ручки и производится регулировка фурнитуры этих створок
На этом этапе возникает вопрос о сопряжении оконного блока с ограждающей конструкцией (стеной). Причем имеется в виду не просто заделка зазора между ними. Это в прямом и переносном смысле узкое место должно выполнять целый ряд функций:
- предотвращать деформации, возникающие из-за температурных перепадов в разное время года, надежно компенсировать продольные деформации окна и передавать все воспринимаемые им нагрузки (с достаточной безопасностью) на конструктивные элементы здания
- с помощью герметичной заделки стыков полностью предотвращать проникновение воды в шов
- обеспечивать надежную теплоизоляцию, исключать образование так называемых «мостиков холода» в зоне примыкания окна к окружающим конструкциям
Если толщину стены условно разделить на 3 равные части, то рама устанавливаемого окна должна находиться примерно на отметке 1/3 толщины стены со стороны улицы.
Дело в том, что, как правило, окна из ПВХ профиля имеют более узкую, чем старые деревянные окна, коробку (около 60 мм).
Опыт эксплуатации убедительно доказал, что узкая оконная коробка вызывает повышенные теплопотери через откосы (в холодное время года), с чем связано выпадение конденсата как на поверхности самих откосов и на поверхностях рамы и стеклопакетов.
Это происходит по причине того, что при монтаже окон с узкой коробкой в однослойной наружной стене резко увеличивается отток тепла через откосы. Вследствие того, что оконный блок оказывается размещенным в зоне отрицательных температур, тепловые потоки идут не только через откосы вдоль коробки, но и в толщу стены.
Справедливости ради нужно отметить, что промерзание откосов и выпадение на их поверхности конденсата это проблема окон не только из ПВХ, но и всех остальных. Это общий недостаток оконных блоков с узкими коробками, устанавливаемыми в однослойных стеновых конструкциях (сплошной бетон, кирпич и т. п.).
Избежать проблемы появления конденсата можно при соблюдении таких условий, как грамотная установка и утепление пространства между оконной коробкой и наружной стеной с одновременным утеплением откосов.
Рекомендуемым приемом борьбы с «проблемой конденсата» является смещение рамы к центру стены.
Это целесообразно в кирпичных конструкциях большой толщины, поскольку, кроме всего прочего, способствует повышению температуры внутренней поверхности остекления за счет конвективного теплообмена.
Обратите внимание на правильность установки рамы в проеме. Рама окна должна монтироваться строго по вертикали и горизонтали, что проверяется с помощью строительного уровня или отвеса.
Для выравнивания рамы применяются регулировочные пластины или подкладки, которые имеют различную толщину.
При больших размерах окна (длина 2 м и более), когда недостаточно металлических крепежных элементов для восприятия нагрузки, дополнительно устанавливаются опорные колодки. Они располагаются по углам коробки, а также в зонах инпостов и остаются там навсегда.
При установке окна также важно проследить, чтобы между рамой и стенками оставался строго определенное расстояние от 15 мм до 50 мм, который будет потом заполняться пеной. Естественно это идеальная ширину зазора. Но в любом случае необходимо добиться, чтобы зазор получился равномерным. Принцип «чем больше пены, тем лучше» в данном случае совсем не уместен.
Чем крепить оконную раму к стене?
Существуют два общепринятых метода крепления оконной рамы к ограждающей конструкции (стене):
- непосредственное, сквозь коробку, анкерными болтами
- с помощью металлической пластины
У каждого варианта есть свои преимущества и недостатки. Первый из них позволяет зафиксировать окно практически в любом проеме и гарантирует передачу нагрузок непосредственно на внутреннюю арматуру рамы. Способ крепления с помощью пластин-анкеров используется так же часто. Этот метод не менее прост и не менее надежен (выбор крепления рам Вы можете полностью доверить монтажникам).
Выбор ширины подоконника.
Проблема выпадения конденсата на поверхности стекол часто усугубляется тем, что по желанию заказчика устанавливаются слишком широкие подоконники.
Такие подоконники закрывают путь конвективному потоку теплого воздуха, поднимающемуся от отопительного прибора (радиатора) вдоль стекол. А значит, прежде чем заказать сплошные широкие подоконники, надо ой как подумать.
Если уж подобный подоконник так важен, оснастите его специальной решеткой посередине для конвекции воздуха.
Как закрепить подоконник?
На строительном растворе. Нижняя поверхность имеет продольные пазы типа «ласточкин хвост», что гарантирует прочность сцепления.
С помощью монтажной пены. В этом случае необходимо обратить внимание на то, что большое усилие, создаваемое расширяющейся пеной, может выгнуть, а то и просто «вывернуть» подоконник из проема. Для предотвращения этой неприятности есть два пути.
Первый — установить в проеме вертикальные распорки (например, деревянные, оперев их одним концом о подоконник, а вторым о верхний откос). Второй — проводить «запенивание» в два приема. В первый день пена под подоконником наносится только в трех-четырех точках, после чего его оставляют в покое на сутки.
В результате после полного застывания пены подоконник оказывается очень прочно приклеенным к откосу, но не целиком, а «островками».
Четвертый этап — отделка откосов.
Поскольку у большинства фирм установкой и отделкой занимаются разные специалисты, на этом этапе вы встречаетесь, как правило, уже с новой бригадой монтажников откосов. Они выполняют три основные операции:
- отделывают внешние откосы
- отделывают внутренние откосы
- производят окончательную заделку подоконника
В процессе выполнения этого этапа следует ответить для себя на следующие вопросы: Обязательно ли отделывать откосы? Отделка оконных откосов — операция отнюдь не дешевая.
В зависимости от используемого метода, стоимость погонного метра может составлять от 10$ до 30$ (причем при ширине откоса более 30 см. обойдутся еще дороже). Именно высокая цена в большинстве случаев и является причиной отказа заказчика от этой операции.
А можно ли надолго оставлять новые окно в том виде, в котором его вам оставили монтажники? Нет!
Во-первых, пена может разрушаться под действием солнечного излучения. Во-вторых, пена не является гидроизоляционным материалом и будет постоянно набирать влагу и еще до ее разрушения материал перестанет быть теплоизолятором (увеличение влажности всего на 5% снижает его теплоизоляционные свойства на 50%).
Следовательно, пену необходимо сразу же защитить от атмосферных воздействий (говоря проще, наружный откос нужно заделать ). Если в окнах имеются «глухие» части, то после возвращения в них стеклопакетов наружные швы могут оказаться частично недоступными. Снова же снимать стеклопакеты вам вряд ли захочется.
С отделкой внутренних откосов можно немного подождать. Это особенно актуально, если в помещении предполагается длительный ремонт. Установили окна — прикройте их полиэтиленовой пленкой и продолжайте ремонт. А проемы отделаете на его заключительном этапе.
Чем отделать наружный откос?
При не очень большой ширине монтажного шва (до 15 мм) рекомендуется использовать либо силиконовый герметик, либо технологичную, но весьма дорогую полиуретановую саморасширяющуюся уплотнительную ленту — ПСУЛ в паре с пароизоляционной лентой, устанавливаемой с внутренней стороны, что обходится в $ 3/1 пог. м). Ни один из этих способов не совершенен.
Водорастворимая фасадная краска (а именно ее в большинстве случаев хозяева применяют для наружного откоса) на силиконовый герметик ложится, скажем так, не очень хорошо. Кроме того, под воздействием атмосферных явлений герметик со временем темнеет и начинает выделяться даже под слоем краски.
Но самое плохое другое: постепенно этот материал стареет, отслаивается и перестает защищать пену.
- Уплотнительную ленту ПСУЛ в большинстве случаев применить просто невозможно, так как прилегающая к окну поверхность стены настолько неровная, а проем настолько перекошен, что ширина шва по периметру окна колеблется от 0 до 5 см.
- Чем отделать внутренний откос?
- Вариантов отделки внутреннего откоса несколько: оштукатуривание, гипсокартон или отделка пластиком.
Есть и несколько малоприятных моментов, связанных с вариантом отделки откосов штукатуркой. При глубоких выбоинах в откосе потребуется использовать армирующую сетку, на которую надо будет последовательно нанести 2-3 слоя раствора. Причем каждый последующий можно наносить только после высыхания предыдущего.
Перед шпаклевкой и покраской желательно, чтобы оконные откосы длительное время просыхали. В общем, на «мокрый» вариант отделки уйдет немало времени. Но самое неприятное в этом способе то, что в зоне примыкания откоса неизбежно появится трещина (или даже сетка трещин), обусловленная разницей коэффициентов линейного расширения пластика и штукатурки.
И как потом ни старайся зашпаклевать и закрасить эту зону, через некоторое время дефект неизбежно проявится.
Наиболее же широко в настоящее время используются два варианта отделки откосов: гипсокартоном и откосными панелями из ПВХ.
И запомните: приличная фирма гарантирует бесплатное сервисное обслуживание окон в течение не менее трех лет (наиболее крупные — 5 лет).
Ответственность исполнителя за нарушение сроков по договору на установку пластиковых окон
ВОПРОС: Заказал пластиковые окна. В договоре указано, что срок изготовления и установки окон составляет пять дней. С момента заключения договора прошло уже десять дней, но до настоящего времени окна мне не поставили и не установили. Какую ответственность за данное нарушение условий договора несет изготовитель?
ОТВЕТ: Согласно п.1 ст.27 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг).
В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.
Исходя из данной статьи Закона «О защите прав потребителей» исполнитель обязан был исполнить свои обязательства по договору, то есть изготовить и установить пластиковые окна в срок, указанный в договоре.
Как следует из п.5 ст.28 Закона РФ от 07.02.
1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
Таким образом, при нарушении срока изготовления и установки пластиковых окон исполнитель обязан уплатить Вам неустойку (пени) в размере трех процентов от цены, указанной в договоре.
Кроме того, в силу ст.15 Закона РФ от 07.02.
1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Следовательно, кроме уплаты неустойки (пени) Вы имеете право на взыскание с исполнителя и компенсации морального вреда, размер которой не зависит от суммы, взысканной судом в Вашу пользу.
Более того, в соответствии с п.6 ст.
13 Закона при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
То есть, с той суммы, которая будет взыскана судом в Вашу пользу, с исполнителя также будет взыскан и штраф в размере пятидесяти процентов от данной суммы.
Учитывая изложенное, в Вашем случае Вы имеете право на взыскание: неустойки (пени) в размере трех процентов от суммы договора, компенсации морального вреда и штрафа, в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в Вашу пользу.
Кроме перечисленных санкций, на основании п.1 ст.28 Закона РФ от 07.02.
1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе по своему выбору: назначить исполнителю новый срок; поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги).
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ КОНСУЛЬТАЦИИ ЮРИСТА ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ:
17.02.2014
Образец претензии — нарушение сроков выполнения работ, возврат денег (изготовление мебели, пластиковых окон, ремонт и др.) | Паритет
- В (название фирмы из договора)
Адрес фирмы - от Фамилии Имени Отчества
- тел. _______________________
Адрес для направления ответа
Претензия.
“____” _______ 201__ года я заключил с вами договор №_____ на изготовление_________________________. “____” _______ 201__ года я внес предоплату в сумме ________ рублей.
По условиям договора вы обязуетесь обеспечить изготовление и монтаж заказанного изделия в течение _______ дней с момента оформления договора. То есть вы должны были изготовить и установить ________ не позднее “____” _______ 201__ года. Однако работы по договору не выполнены вами до сих пор.
- Частью 1 статьи 28 закона РФ “О защите прав потребителей” предусмотрено, что если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
- — назначить исполнителю новый срок;
- — поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- — потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
- — отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В связи с изложенным, прошу:
1) (выбрать один вариант)
расторгнуть договор №_____ от ___.___.201___ и в течение 10 дней вернуть мне предоплату в сумме _____ рублей;
завершить выполнение работ по договору в назначенный мной новый срок до ___.___.201__;
- возместить понесенные мной затраты на выполнение работ по договору сторонней организацией в сумме _____ рублей в течение 10 дней (приложить подтверждающие документы копии договора, чека и пр.);
- уменьшить цену за выполнение работ по договору до _______ рублей и вернуть мне часть уплаченных денежных средств в сумме _____ рублей в течение 10 дней;
- 2) возместить причиненные мне в связи с нарушением сроков выполнения работ убытки в сумме _______ рублей (приложить подтверждающие документы);
3) выплатить неустойку по ч.5 ст.28 закона РФ “О защите прав потребителей” в размере 3% от стоимости работ за каждый день просрочки.
Приложение:
реквизиты счета для перевода денег,
копии документов, подтверждающих затраты или убытки
________________________ Фамилия И.О., дата
Образец претензии — нарушение сроков выполнения работ, возврат денег (изготовление мебели, пластиковых окон, ремонт и др.) скачать в pdf
Пример претензии с сайта Паритет — защита прав потребителей. Образцы претензий
Установка пластиковых окон с задержкой-можно ли предъявить выплату неустойки?
Ри Точка ™ Оракул (86240) 11 лет назад 6. Ответственность сторон. 6.1. В случае превышения сроков изготовления (при самостоятельном вывозе Заказчиком и доставке) , сроков проведения монтажных работ по настоящему договору (при проведении работ по монтажу силами Подрядчика) , установленных соответственно в п. п. 4.1., 4.2.
настоящего договора, более чем на десять дней, Подрядчик уплачивает Заказчику пени в размере 1 % за каждый день просрочки, но не более 15 % от оплаченной суммы работ, по которым бала допущена просрочка. 6.2. В случае нарушения сроков оплаты стоимости выполненных работ, установленных в п. 2.2.
настоящего договора, Заказчик уплачивает Подрядчику пени в размере 1% за каждый день просрочки, но не более 15 % от просроченной суммы. 6.3. В случае нарушения сроков доставки и установки продукции, установленных в п. 4.2.
настоящего договора, по вине Заказчика, последний оплачивает Подрядчику стоимость хранения продукции на складе в размере 1% от стоимости продукции за каждый день хранения. 6.4. Уплата штрафных санкций не освобождает стороны от выполнения своих обязательств по настоящему договору. 6.5.
Все взаиморасчеты между Заказчиком и Подрядчиком производимые на основании пп. 6 настоящего Договора производятся после подписания сторонами Акта приемки и не могут быть компенсированы взаимным неисполнением прочих обязательств в одностороннем порядке. 6.6.
В случае отказа любой из сторон от исполнения обязательств по оплате и проведению работ (производства изделий и их монтажа) по настоящему Договору вторая сторона вправе приостановить все работы по договору до момента исполнения нарушенных обязательств.
Источник: пункт из моего договора… имеете право требовать компенсацию….
СимочкаМастер (1605) 11 лет назад
Спасибо!!!
СимочкаМастер (1605) 11 лет назад
А теперь помогите рассчитать,а то я с математикой не очень дружу.Заказали мы 24 августа,замерщики приехали на следующий день.Доставка была 29 сентября.И воз пока отныне там.Сколько мне им пенни предъявить?
СимочкаМастер (1605) 11 лет назад
Риточка,смотрела я договор,но там сроков никаких нет.Сегодня звонила в центральный офис,но телефоны не отвечают,отправила по электронке письмо.Первый раз с таким сталкиваюсь(((До этого делали все быстро и качественно
Валентина Гуру (3915) 11 лет назад
в договоре должно быть прописано, предъявляйте претензию. Если в договоре не предусмотрена ответственность по срыву сроков, то по закону о защите прав потребителей.
Emma Watson Мыслитель (6591) 11 лет назад
А в договоре точно нет ссылок на какие-нибудь форс-мажоры? В основном граммотные юристы всегда пару лазеек оставляют производителю. Но проконсультируйтесь с юристом и вы. Удачи!
Наталия Мастер (1468) 11 лет назад
Есть еще одна «волшебная» статья в ГК РФ, в которой предусмотрена ответственность «за пользование чужими денежными средставми». Если была предоплата, то фактически эта фирма пользуется вашими деньгами.
Размер этой ответственности из расчета банковской ставки рефинансирования (сейчас она около 8%) Напишите претензию и рассчитайте пени (которые, кстати, можете приплюсовать к той неустойке, которая оговорена (если оговорена) в Вашем договоре).
СимочкаМастер (1605) 11 лет назад
Наталия,предоплата была 70 %
Т4 Мастер (1238) 11 лет назад
мало того что вы можете насчитать пени неустойки, вы так же можете требовать снижения цены на товар не поставленный в срок а так же отказаться от товара! в инете — закон защиты прав потребителя кажется ст 22-23
СимочкаМастер (1605) 11 лет назад
Могла бы,но у нас предоплата 70%(((
Просрочка по договору подряда
Договором подряда (выполнения работ), строительного подряда может быть предусмотрена неустойка за нарушение сроков выполнения работ, за просрочку оплаты выполненных работ, устранения недостатков работ, гарантийного ремонта и т.д. О видах неустойки за просрочку по договору подряда (выполнения работ), порядке взыскания неустойки, а также о том, как компенсировать свои убытки, если неустойка договором не установлена, речь пойдет в настоящей статье.
Виды неустойки за просрочку по договору подряда (выполнения работ)
В теории неустойка делится на 4 вида:
- зачетная (сумма взысканной неустойки вычитается из суммы подлежащих взысканию убытков)
- исключительная (взыскание неустойки исключает взыскание убытков)
- альтернативная (сторона вправе выбрать: взыскать неустойку или убытки)
- штрафная (убытки взыскиваются помимо неустойки, сверх суммы неустойки)
Подрядчик и заказчик в договоре подряда (выполнения работ) могут предусмотреть различный характер неустойки.
Помимо теоретического значения, определение вида неустойки имеет также и практическое значение, заключающееся в том, что взыскание договорной или законной неустойки, за исключением неустойки, которая носит штрафной характер, исключает начисление процентов за пользование чужими денежными средствами по ст. 395 ГК РФ, а взыскание же штрафной неустойки допускает одновременное взыскание и процентов по ст. 395 ГК РФ (Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17).
На практике стороны в договоре подряда (выполнения работ) устанавливают неустойку в виде размера процента за каждый день просрочки, так называемые пени за просрочку (например, 0,1%, 0,5%, 1% за каждый день просрочки), либо размер неустойки можете приравниваться к ставке рефинансирования, ключевой ставке (с 2016 года ставка рефинансирования приравнена к ключевой ставке), может устанавливаться, к примеру, 1/150, 1/300 ставки рефинансирования, ключевой ставки, либо размер устанавливается в твердой сумме, в том числе за каждый день просрочки (например, 1000 рублей за каждый день просрочки). Также в договоре может содержаться ограничение общей суммы неустойки (“но не более 5 % от суммы договора”, “но не более 10% от стоимости неоплаченных работ” и т.д.). Сумма, от которой рассчитывается неустойка, также варьируется (от всей цены договора, от цены неоплаченных работ, невыполненных работ и т.д.). Поэтому при расчете неустойки за просрочку необходимо внимательно изучить условия договора и учесть все условия расчета неустойки за просрочку по договору подряда (выполнения работ).
Неустойка (штраф) может устанавливаться за различные нарушения условий договора, просрочку исполнения обязательства: нарушение сроков выполнения работ, нарушение срока оплаты работ, немотивированное досрочное расторжение договора, непредставление документов, нарушение срока возврата денег, устранения недостатков работ, гарантийного ремонта и т.д.
Расчет неустойки по договору подряда (выполнения работ)
Правила расчета неустойки по договору подряда (выполнения работ) устанавливаются договором подряда.