1. Программа лояльности2. Товар-локомотив3. Наборы4. Грамотный мерчендайзинг5. Стойки у касс6. Обучение и мотивация сотрудников
Есть целый ряд показателей бизнеса, которые должен регулярно отслеживать каждый предприниматель. Конечно, у магазина продуктов и инженерно-строительной фирмы набор таких KPI будет отличаться. Но все они приводят к анализу выручки и прибыли.
Так, например, пользователь сервиса ПланФакт Владимир Горецкий рассказал в интервью, что для сети своих пиццерий по франшизе «Додо пицца» отслеживает: unit costs, labor costs, EBITDA, общесетевые расходы, капитальные расходы, чистую прибыль до выплаты дивидендов и после, производительность труда, продукты на человека в час, заказы на курьера в час, количество новых клиентов за неделю, количество новых заказов, среднедневную выручку в еженедельном разрезе, процент заказов через мобильное приложение и средний чек.
О том, как увеличить средний чек, и пойдет сегодня речь. Этот универсальный базовый показатель, правильная работа с которым поднимает прибыль.
Что показывает средний чек?
Расчет величины среднего чека дает предпринимателю ценную информацию о состоянии дел. Самостоятельно или в комплексе с другими цифрами средний чек отвечает на множество вопросов бизнеса.
Вот несколько из них:
- Кто ваш клиент и насколько он платежеспособен?
- Хорош ли ассортимент товаров и услуг?
- Правильно ли организован мерчендайзинг?
- Хорошо ли работают консультанты?
- Готов ли покупатель к дорогой покупке?
- Когда происходит наплыв клиентов?
- Эффективна ли акция?
- С какой суммы клиентам можно выдавать дисконтные карты и делать скидки?
- Когда высокий и низкий сезоны продаж?
Формула среднего чека: элементарно, но нужно смотреть в динамике
Средний чек вычисляется по очень простой формуле:
Однако разовый анализ чеков не принесет результатов. Чтобы получить ответы на все перечисленные вопросы, нужно делать анализ в динамике. Важна постоянность и периодичность. Для малого бизнеса подойдет ежемесячный анализ. Но если интенсивность покупок нарастает или ожидается высокий сезонный спрос на ваши товары или услуги, то рекомендуется проводить еженедельный анализ.
Предположим, вы проанализировали средний чек и хотите увеличить выручку магазина на 20% с помощью этого показателя. За основу возьмем период в 30 дней. Посчитаем, сколько клиентов в день делают покупки в магазине (в среднем 380). Средний чек – 620 рублей.
Для начала рассчитаем выручку за месяц на данный момент: Средний чек*Число клиентов за месяц = 620*380*30 = 7 068 000 руб. Затем считаем увеличение выручки на 20%: 7 068 000 * 1,2 = 8 481 600 руб.
Найдем новый средний чек магазина. Средний чек = ежемесячная выручка / число клиентов за месяц. За этот период магазин посещает 380*30 = 11400 человек. Тогда средний чек = 8 481 600/11400 = 744 (руб.
) Таким образом нужно увеличить средний чек с 620 до 744 руб.
Средний чек – не средняя температура по больнице
Этот показатель помогает оценить эффективность продаж целой группы товаров или услуг. Такой анализ хорош, когда кажется, что какой-то один товар не приносит прибыли, но в целом группа товаров прекрасно продается.
Или наоборот: кажется, что продукт очень выгодный, но продажи сегмента проседают. Таким образом очень важно отслеживать средний чек по отдельным категориям товаров или услуг.
Это поможет лучше формировать ассортимент, добавить новую товарную категорию или продукт в нее, а при плохих показателях оперативно исключить невыгодные элементы.
Например, владелец кофейни полагал, что основной маржинальный продукт – это сваренный кофе на вынос, но после анализа среднего чека оказалось, что бОльшую прибыль приносит продажа зернового кофе собственной обжарки. В результате объемы его реализации были увеличены, а также вложены бюджеты в авторскую упаковку зерен и стенд у кассы.
Как увеличить средний чек. 6 способов
Маркетологи выделяют 2 основных принципа увеличения среднего чека – апселлинг и кросс-селлинг.
Апселлинг (Up-selling) — предложение клиенту более дорогого или премиального аналога.
В процессе выбора конкретной модели или услуги покупателю предлагают отказаться от первоначального решения в пользу покупки более дорогого товара.
Поводов для этого может быть несколько: уже доступна более современная модель, есть товар с лучшими характеристиками или в продажу поступил более известный и уважаемый бренд.
Интересен пример апселлинга в продаже услуг. Так, в 2018 году российские сервисы каршеринга уже увеличили средний чек на 23-33%. В компании BelkaCar объясняют такие положительные изменения появлением автомобилей бизнес-класса в их автопарке.
Кросс-селлинг (cross-selling) – это метод перекрестных продаж. Его суть заключается в том, что в момент покупки клиенту предлагают приобрести кроме основного товара еще и сопутствующие.
Так, к гаджетам всегда предлагают аксессуары – чехлы, защитные пленки на экран, расширенную гарантию и т.д.
Хороший официант в кафе просто обязан предложить дополнительную начинку в пиццу или топинг к мороженому.
Например, интернет-магазин Mamsy.ru добавил в блок рекомендаций в корзине функцию «Персонализированные сопутствующие товары с исключением бестселлеров из выдачи». Итог – прирост среднего чека на 3,5% и прогнозируемый рост выручки на 6%.
Принципы up-cell и cross-cell требуют качественной работы продавцов-консультантов или официантов (если речь о кафе и ресторанах), что возможно только благодаря тщательному обучению методам продаж и идеальному знанию ассортимента.
Для интернет-продаж очень важно добавить на сайт следующие блоки: «С этим товаром покупают» или «Похожие товары», «Купите вместе», рекомендации экспертов или других пользователей и т.д. Для этого существует широкий выбор виджетов.
Кстати, о способах повышения онлайн-продаж с помощью виджетов мы писали недавно.
Существует множество приемов увеличения среднего чека. Рассмотрим 6 самых эффективных.
1. Программа лояльности
Схема построена на системе вознаграждения постоянных покупателей и хорошо подходит для ритейла. По подсчетам экспертов, хорошо составленная программа лояльности помогает увеличить средний чек на 30%.
Как ни удивительно, первая программа лояльности появилась еще в 1970-е: компания American Airlines ввела начисление бонусных миль, которые можно было обменять на билеты.
Сегодня по картам лояльности проводят акции, закрытые распродажи и дегустации, дарят бонусы и подарки. Кроме того, держатели карт – это еще и источник статистики о продажах.
Таким образом компания может сэкономить на маркетинговых исследованиях.
2. Товар-локомотив
Такой продукт – «изюминка» на вашем «торте продаж». Товар-локомотив привлекает внимание покупателей своей выгодой. Низкая стоимость или даже бесплатная раздача продукта может привести в точку продаж больше покупателей.
Далее в дело вступает хорошо организованный мерчендайзинг, грамотная работа консультантов, сопутствующие акции. Таким образом покупатель приобретет не одну вещь, увеличивая средний чек в разы.
Кстати, многие уходят, так и не купив товар-локомотив.
Вот пример такого предложения от небольшой типографии. Визитки напечатают совершенно бесплатно. Правда, тираж совсем небольшой и на обороте будет ссылка на сайт типографии. Однако таким образом будет совершена первая покупка, и при хорошем результате клиент, скорее всего, вернется или уже при печати визиток сделает сопутствующий заказ.
3. Наборы
Покупатели очень любят готовые решения. Вы экономите их время и помогаете своим экспертным мнением сделать сбалансированную покупку. А для компании это прекрасная возможность увеличить средний чек. Удобно и взаимовыгодно! В кафе и ресторанах это готовые бизнес-ланчи или сеты. Для косметики, парфюмерии или одежды это тематические наборы к Новому году, 8 Марта, поездке на море и т.д.
Наборы также удобны тем, что в них можно добавить непопулярный или плохо продающийся самостоятельно товар. Отличным решением станет специальная цена со скидкой при покупке комплекта.
4. Грамотный мерчендайзинг
Грамотно расставленные продукты – половина успеха магазина. Приемов мерчендайзинга множество. Но для увеличения среднего чека большое значение имеет размещение рядом сопутствующих товаров. Так, в грамотно организованном пространстве магазина у холодильников с пельменями всегда будет стоять кетчуп, а рядом с хлебобулочными изделиями – полочка с шоколадной пастой.
Не менее важно правильное зонирование. Так, самый дорогой и популярный товар рекомендуется размещать на уровне глаз. Планировать путь клиента по магазину стоит с отделов продуктов, повышающих аппетит, например, свежих фруктов или горячих булочек.
5. Стойки у касс
Зоны у касс – самый лакомый кусочек. Обычно там располагается недорогой и ходовой товар. Именно там клиент делает выбор в пользу импульсивных покупок. За счет реализации таких мелочей средний чек и объемы продаж магазина в целом увеличиваются в разы.
Этот способ хорошо работает не только для магазинов с продуктами, но и одеждой и даже строительных материалов. У касс известных брендов одежды всегда можно найти заколки для волос, носки, шарфы и т.д. Ритейлеры строительных и отделочных материалов всегда размещают на кассах батарейки и скотч.
6. Обучение и мотивация сотрудников
Тем не менее, самую большую роль в росте среднего чека играют хорошо мотивированные и грамотные сотрудники – консультанты магазина или официанты в кафе.
Сотрудники должны уметь предлагать клиенту более дорогой продукт, сопутствующие товары и дополнительные услуги и т.д. Для этого вводится система оклад+бонусы.
Причем, во многих компания сотрудники получают премии не за большие продажи основного продукта, а за реализацию «допников».
Консультант должен идеально знать свой ассортимент и быстро в нем ориентироваться. Для этого стоит регулярно проводить обучающие тренинги. Многие компании-производители организуют такие тренинги или онлайн-вебинары, куда можно попасть по предварительной регистрации.
Теперь, когда вы знаете, как увеличить средний чек, самое время применить это на практике.
Неправильный ценник в магазине: как быть и кто прав? — Адвокат Ижевска Коченков Виктор Валерьевич
Мы ежедневно посещаем самые разные торговые точки и периодически сталкиваемся с ситуациями, когда указанная на ценнике стоимость товара не соответствует той стоимости, которую «пробивают» на кассе. Особенно этим грешат различные супермаркеты и прочие магазины «у дома», где действует режим «полусамостоятельного» обслуживания — т.е. нужный товар покупатель сам берет с полки и складывает в корзину или тележку.
Другая проблема – неверное расположение ценников. Поставить более дорогой товар над «дешевой» биркой с ценой или «перепутать» местами акционный товар и товар с обычной ценой – всё это, зачастую, имеет место.
Во всех случаях у работников магазина 101 оправдание: не успели, забыли, покупатели всё сдвинули и т.д. Тем не менее, большинство «ошибок» всегда, почему-то, играет на руку магазину, а не клиенту.
На что имеет право покупатель?
В соответствии с пунктом 1 статьи 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП) на продавца возложена обязанность по своевременному предоставлению всей полноты информации о товаре, включая его стоимость, которая должна быть указана в рублях (пп.3 ч.2 указанной статьи).
При этом, ценник в магазине является публичной офертой (статьи 437, 494, 500 ГК РФ) то есть адресованным неопределенному кругу лиц и задокументированным (да, ценник – это тоже документ) предложением о совершении сделки.
Не лишним будет вспомнить и пункт 19 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 15.01.1998г. N 55, согласно которому продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары.
Информация о товарах в соответствии с п. 2 ст. 8 ЗоЗПП должна доводиться до сведения потребителя в наглядной и доступной форме в объеме, указанном в п. 2 статьи 10 ЗоЗПП (п. 44 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).
Соответственно, ни одно из традиционных оправданий магазина по закону не должно вас волновать, от слова — «совсем». Продавец — обязан. И точка.
Как быть в такой ситуации? Запоминаем порядок действий.
Итак, у вас имеется два пути разрешения спора:
- Потребовать продажи товара по указанной на ценнике стоимости, если операция еще не закрыта и оплата за покупку не внесена;
- Потребовать возврата разницы в стоимости, переплаченной за товар, если несоответствие цены выявилось уже после оплаты и получения чека.
Оба этих требования совершенно законны и не могут быть отклонены продавцом.
Если продавец отказывается на месте исполнять ваши требования, вы можете поступить следующим образом:
1. Сделайте фото ценника на прилавке, в качестве доказательства. Можете также зафиксировать данный факт на видеозапись.
2.
Попросите у менеджера магазина либо у кассира книгу отзывов и предложений (жалобную книгу), после чего подробно укажите в ней все обстоятельства произошедшего (дата, время, наименование товара, сумму на ценнике и чеке), данные сотрудников магазина и факт отказа этими сотрудниками в удовлетворении ваших требований в добровольном порядке, затем укажите свои контактные данные и адрес для направления ответа. Если с вами был свидетель, то нужно будет указать и его контактные данные. По возможности сфотографируйте вашу запись в жалобной книге.
Примечание: с целью фиксации противоправных действий сотрудников магазина вы можете на месте позвонить в полицию. По телефону спросите номер вашего обращения (материала КУСП) и поясните, что в данной торговой точке на ваш взгляд совершается административное правонарушение, предусмотренной статьей 14.7. КоАП РФ т.е.
обман потребителей. Прибывших на место сотрудников полиции попросите взять объяснения с сотрудников магазина, которые отказали в удовлетворении ваших требований. В своем же объяснении укажите, что зафиксировали правонарушение на фото-, видеосъемку и сделали запись в книге отзывов и предложений.
Материалы проверки по данному обращению в последующем могут пригодиться для суда, в качестве доказательств.
Возможно, в целесообразности обращения в полицию, для фиксирования нарушений со стороны продавца, многие коллеги со мной не согласятся, оперируя тем, что разрешение указанных вопросов не входит в компетенцию сотрудников полиции и регулируется исключительно в рамках ЗоЗПП.
Между тем, напомню, что в качестве основного направления деятельности полиции, помимо защиты личности, общества, государства от противоправных посягательств (п. 1 ч. 1 ст. 2 Федерального закона от 07.02.2011 N 3-ФЗ «О полиции»), входит также предупреждение и пресечение преступлений и административных правонарушений (п. 2 ч.1 ст.
2 этого же закона). Да, привлечением к административной ответственности по статье 14.7 КоАП РФ занимается Роспотребнадзор, однако в обязанности полиции входит принятие и регистрация заявлений и сообщений не только о преступлениях, но также и об административных правонарушениях (п. 1 ч. 1 ст.
12 закона «о Полиции»), которые затем могут быть направлены по подведомственности для рассмотрения по существу (пункт 59.3 Инструкции о порядке приема, регистрации и разрешения в территориальных органах Министерства внутренних дел Российской Федерации заявлений и сообщений о преступлениях, об административных правонарушениях, о происшествиях, утвержденной приказом МВД России от 29.08.2014 N 736).
3. Напишите на месте, или в последующем, претензию на имя продавца. В претензии укажите одно из требований, которое вас устроит:
- О расторжении договора купли-продажи и возврате стоимости товара (в случае, если разница в стоимости товара обнаружена после его оплаты);
- О возврате разнице в стоимости товара согласно чеку и цене, указанной на ценнике (опять-таки, если разница в стоимости товара обнаружена после его оплаты);
- О продаже товара по цене, указанной в ценнике на товар.
В претензии укажите, что просите исполнить ваши требования не позже 10 дней со дня обращения (ст. 22 ЗоЗПП).
Если вы отправляете претензию почтой, то лучше это сделать заказным письмом с уведомлением и описью вложения, которое необходимо будет отправить на юридический адрес продавца.
Сведения о продавце и его юридическом адресе можно взять из чека, уголка потребителя в магазине, либо через выписку с сайта Федеральной налоговой службы egrul.nalog.ru.
А если ценники просто перепутаны?
В начале статьи я упоминал ситуацию, когда ценник от одного товара находится под другим товаром, что порождает различные неприятные ситуации. К сожалению, многие покупатели руководствуются лишь цифрами и не читают мелкий шрифт с названием товара. Но они и не обязаны этого делать на самом-то деле!
В качестве одного из примеров можно привести апелляционное определение Владимирского областного суда.
Так, апелляционный суд, пересматривая решение суда первой инстанции по такому вопросу, сделал однозначный вывод: нарушение порядка расположения ценников (даже если на них и указана вся необходимая информация) — влечет нарушение прав потребителя на полное и своевременное информирование о товаре. Суть спора проста: покупатель купил сок «А» 500 мл.
по цене в 25 рублей, а оказалось, что это ценник от сока «А» объемом в 200 мл., а на самом деле товар стоит 37 рублей. Изначально магазин отказал в продаже товара по той цене, которая была указана на ценнике, сославшись на то, что сок просто стоял не там, где должен был, а покупателю нужно было смотреть самому внимательно.
В итоге суд взыскал с магазина за некорректное расположение товара моральный ущерб в 100 рублей и 50 рублей штрафа в порядке закона о защите прав потребителей за неисполнение требований в добровольном порядке (Дело № 33-2173/2018).
Выдержка наиболее интересных выводов суда в части упреков продавцов о том, что «покупатель сам должен проверять цену на прайсчекере» приведена ниже.
Как поступать, если магазин отказывается исполнять требования потребителя?
В большинстве случаев продавец (особенно в сетевых магазинах) без особых проблем либо возвращает разницу, если товар уже оплачен, или же «пробивает» его по стоимости, указанной на ценнике. А вот магазины помельче подчас переходят в наступление и не спешат исполнять законное требование покупателя.
Если продавец отказывается исполнять закон, то вариантов дальнейшего развития событий всего два:
- Жалоба в Роспотребнадзор с приложением чека и фотографии ценника.
- Исковое заявление в суд. В случае судебного спора.
Но мы с вами прекрасно понимаем – если речь идет о незначительной для покупателя сумме, то судиться с магазином по этому вопросу скорее всего нецелесообразно. Уже приведенное выше решение суда яркий тому пример: 100 рублей морального вреда и 50 рублей штрафа в пользу потребителя вряд ли стоят потраченных сил и денег.
А вот Роспотренадзор вполне может заинтересоваться ситуацией и привлечь торговую точку к административной ответственности по ст. 14.7 КоАП РФ за обман потребителей либо по статье 14.15 КоАП РФ за нарушение продажи отдельных видов товаров. Именно поэтому обращение в Роспотребнадзор видится куда более простой и действенной мерой, нежели обращение в суд.
Но если очень хочется призвать торговую точку к справедливости и есть свободное время и средства — то почему бы и не посудиться? Особенно, если разница в стоимости товара, озвученной на кассе и ценником на прилавке для вас существенна.
С каким требованием обращаться в суд?
Итак, вы решили «поставить на место» продавца и обращаться в суд.
С целью защиты нарушенных прав вы можете обратиться в суд со следующими требованиями:
- О расторжении договора купли-продажи и возврате стоимости товара (ст. 12 ЗоЗПП). Тут всё понятно – вы возвращаете товар, вам возвращают деньги.;
- О взыскании неосновательного обогащения в виде разницы между стоимостью приобретенного товара и ценником на прилавке (ст. 1102 ГК РФ). В данном случае указанная разница будет являться неосновательным обогащением продавца, поскольку товар был продан на условиях, отличающихся от первоначального предложения заключить договор (от ценника на прилавке).
- О понуждении к заключению договора купли-продажи. В этом случае свои требования нужно основывать на нормах п. 3 ст. 426 и п. 4 ст. 445 ГК РФ, поскольку закон не допускает отказ продавца от заключения публичного договора, в связи с чем, покупатель имеет право обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор. При данных обстоятельствах договор будет считаться заключенным на условиях, указанных в решении суда, с момента вступления судебного акта в законную силу.
- О компенсации морального вреда. Обращаю внимание, что указанное требование может быть заявлено как самостоятельное, так и вместе с основным требованием (например, о взыскании неосновательного обогащения в виде разницы между стоимостью приобретенного товара и ценником на прилавке).
Кроме того, в качестве дополнительных требований вы можете просить суд взыскать в вашу пользу неустойку за отказ в удовлетворении требований потребителя в размере 1% в день (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП), компенсацию морального вреда (если требование не заявлено как самостоятельное), расходы на оплату услуг представителя и иных судебных издержек (стоимость почтовых отправлений и т.п.).
Примечание:
Что делать, если стоимость товара на кассе не соответствует ценнику
Является ли нарушением несоответствие магазинного ценника реальной стоимости товар? И что делать, если на кассе требуют сумму больше указанной на ценнике под товаром?
Должна ли цена товара соответствовать стоимости на ценнике
Роспотребнадзор объяснил, что продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах. В том числе продавец обязан знакомить покупателя с актуальной ценой на свой товар. Это прямо следует из пунктов 1 и 2 статьи 10 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Ценник вместе с товаром является публичной офертой.
Под офертой понимается безусловное согласие и предложение продавца продать товар любому покупателю, которого заинтересует его стоимость и характеристики (ст. 435 ГК РФ).
Поэтому продавец обязан продать покупателю товар именно по той цене, которая указана в ценнике. Отговорки кассиров и администрации магазина типа «это старый ценник», «мы не успели поменять стоимость», «персонал устал и перепутал» и «ценник для магазина – не закон» здесь не действуют.
Если в ценнике указана одна цена, а на кассе вам заявляют, что цена поменялась, то кассир по меньшей мере лукавит и пытается ввести вас в заблуждение. Цена не может поменяться без изменения ценника, а ценник не может быть объявлен недостоверным.
Поэтому стоимость товара в ценнике всегда считается достоверной. И продать товар магазин обязан именно по этой цене. Если цена поменялась, а ценник нет, то это проблемы магазина, а не покупателя.
Что делать, если «цена изменилась, а ценник не поменяли»
Если вам заявляют на кассе, что стоимость товара внезапно увеличилась, а ценник уже устарел, то со ссылкой на статью 10 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 требуйте продать вам товар по стоимости, которая указана в ценнике.
Если кассир отказывается применить стоимость, указанную в ценнике, либо откажитесь от покупки, либо требуйте немедленного вызова администратора магазина.
Администратор должен помочь разобраться в ситуации и пробить товар по стоимости, указанной в его ценнике. Причем если чек уже пробит, а товар оплачен, покупателю должны незамедлительно вернуть излишне уплаченные денежные средства.
Если и администратор не реагирует на ваши требования о применении справедливой стоимости приобретаемого товара, то затребуйте у него книгу жалоб и предложений. Любой магазин обязан иметь такую книгу и предоставлять ее по первому требованию покупателя.
В книге детально опишите суть претензии, цену товара, указанную на ценнике и цену, заявленную на кассе/пробитую в кассовом чеке. При этом не забудьте снять ценник на свой мобильный телефон. В случае, если захотите довести дело до суда, потребовав от магазина возместить вам причиненный материальный и моральный ущерб, такая фотография наряду с кассовым чеком поможет отстоять свою правоту.
Как увеличить средний чек в магазине
Однажды каждый предприниматель сталкивается с ситуацией, когда продажи из месяца в месяц практически не меняются. О том, как найти причины медленного роста и какие использовать способы увеличения продаж и среднего чека в магазине, рассказано ниже.
Для принятия решений необходима информация. В ситуации с продажами в магазине — имеет смысл анализировать среднюю сумму чека. Этот показатель является важным индикатором состояния розничного бизнеса.
С его помощью вы можете определить самый ходовой товар в ассортименте, сравнить работу разных точек продаж (если их несколько) и сравнить работу продавцов (кто из них лучше работает с покупателями).
И исходя из анализа определить дальнейшие шаги.
Если вы уже являетесь пользователем полезного приложения для онлайн-кассы SUBTOTAL, то вам достаточно найти в разделе «Аналитика» вкладку «Средний чек». Там в удобной форме и в любом разрезе (по дням, по неделям, по месяцам) можно увидеть значения и проследить динамику.
Если у вас еще нет автоматизированной системы учета, то потребуется разделить сумму всех продаж за интересующий период на количество продаж. Рекомендуется посчитать этот показатель как за день, так и за неделю и месяц. Это позволит проследить тенденцию и сделать верные выводы.
Когда вы увидели динамику, определили с чем связаны пики и провалы продаж, узнали, кто из продавцов продает существенно меньше, можно переходить к составлению плана действий.
Например, в ходе анализа вы можете обнаружить, что в обеденное время по будням в магазине падают продажи. В таком случае очевидным выходом станет проведение специальных акций. Именно в это время предоставляйте клиентам дополнительные скидки. Какие еще действенные методы можно использовать?
Первый способ — продавать сопроводительные товары
Стимулировать продажи сопроводительных товаров может как продавец, так и специальная выкладка. Думать следует в категориях полезности для клиента.
Например, в магазине мужской одежды к рубашке продавец может предложить подобрать галстук или запонки. Важно построить предложение таким образом, чтобы не было возможности по привычке сказать нет. Так, вместо «А не хотите ли Вы…?», можно сказать: «С этой рубашкой хорошо будет смотреться галстук красного цвета. Вот, взгляните…».
Задача продавца в этом способе — максимально точно определить потребность клиента и предложить ему товар, который будет дополнять основную покупку.
Выкладка так же напрямую влияет на продажи сопроводительных товаров.
Пример можно брать с крупных сетевых магазинов, которые группируют товары таким образом, чтобы, приобретая основной товар, вы заодно увидели и подумали, что стоит взять к нему дополнительные вещи (подробней о том, как правильно выкладывать товар смотрите здесь). Также, если вы увидите в своем среднем чеке однозначно ходовой товар, его можно объединить с другим товаром в промо-набор, обязательно указав экономию покупателю на ценнике.
Использование современного кассового приложения, подсказывающего кассиру о необходимости предложить сопроводительный товар (например, шнурки при покупке ботинок), дает отличные результаты. Попробуйте как это работает совершенно бесплатно, установив полезное приложение для онлайн-кассы SUBTOTAL.
Второй способ — увеличить количество продаваемого основного товара
Речь пойдет о стимулирующих акциях. Это акции из серии: два по цене одного, возьми два и получи третье в подарок. Такие акции работают, потому что любой покупатель хочет сэкономить и при этом купить по возможности больше.
Еще один действенный ход — предложить дополнительный товар со скидкой или подарок при покупке на определенную сумму. Стартовая сумма для акции должна быть немного выше, чем существующий уровень среднего чека.
Например, если на данный момент он составляет 1600 рублей, то акция может начинаться с 2000 рублей. Так вы повышаете сумму покупки и вместе с этим делаете приятно покупателю. А довольный покупатель, рано или поздно, становится постоянным.
Третий способ — увеличить количество продаж мелкого товара
В розничной торговле этот способ, пожалуй, один из самых популярных. Наверняка вы видели стойки с недорогим товаром рядом с кассами. Они не случайно оказались там.
Несмотря на то, что такой товар значительно дешевле основной продукции в магазине, он позволяет существенно увеличивать средний чек за счет высокой частоты покупок.
Так, например, в магазинах одежды возле касс стоят целые полки с различной мелочью, начиная от заколок и заканчивая дешевым нижним бельем. Это всегда товары, которые либо быстро заканчиваются, либо почти всем нужны.
Четвертый способ — привлекать в магазин дешевым товаром, а продавать дорогой
Оформление входа и витрины оказывает существенное влияние на сумму, которую покупатель готов оставить в магазине. Организация пространства в магазине должна подсказывать и направлять внимание покупателя на нужный товар.
К сожалению, хорошо и красиво оформленная витрина еще не гарантирует, что покупатель захочет войти в магазин. Нужен грамотный повод. Им может стать выставление прямо напротив входа товара со скидками. Так, если пройтись по любому крупному торговому центру, напротив входа в магазин всегда будут стоять столики с более дешевыми товарами.
Дальше — задача продавца предложить клиенту помимо этого взять дополнительный товар или похожий, но более дорогой. Важно, чтобы была продумана общая система (акция, рекламный стенд, выкладка, обучение продавцов) и качественно отработали продавцы, чтобы сумма чека увеличилась, а не уменьшилась за счет продажи дешевых товаров со скидками.
Одно из самых эффективных решений по повышению среднего чека придумали в ИКЕА. Компания использует все перечисленные выше методики. А главное — они придумали, как увеличить время, которое покупатель проводит в магазине.
Пространство устроено таким образом, что прежде, чем попасть на кассы, необходимо пройти весь магазин по извилистой тропинке. На пути следования расставлены корзинки с мелким и дополнительным товаром. Так что зайдя туда, практически невозможно уйти с пустыми руками, даже если покупатель не нашел подходящий товар за которым пришел изначально.
Таким образом компания повышает продажи не только за счет увеличения среднего чека, но и за счет увеличения общего количества продаж.
Цены на товар на кассе оказались выше — что делать?
Ценник на товар и сумма, которую пробивает касса не всегда совпадают
Товар, на который ценником установлена одна цена, касса пробивает по цене другой. Достаточно распространённая ситуация с которой сталкиваются покупатели в продуктовых магазинах. Зачастую такой «обман» вообще остаётся незамеченным. Но здесь сразу отметим главную мысль — такая ситуация является обманом потребителя. Почему, мы рассмотрим в этой статье.
Что говорит закон?
Дело в том, что закон «О защите прав потребителей» обязывает продавца своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах. Причём цена является одним из важнейших условий.
Поэтому ценники в магазинах являются публичной офертой. Согласно ГК РФ публичная оферта — это предложение, которое включает в себя все существенные условия договора.
По сути это готовое, конкретное предложение продавца любому покупателю, который согласен на эти условия. То есть, если вы соглашаетесь купить товар по указанной цене, продавец должен вам его продать.
Закон наделяет его обязанностью выполнить условия публичной оферты.
Поэтому, если на кассе выяснилось, что цена завышена, вы вправе требовать продать вам товар за ту сумму, которая указана на ценнике. В одном популярном сетевом магазине продавцы на кассе так и предлагают сделать — принести ценник из зала. Ценник используется, а затем выбрасывается (прячется до лучших времён).
Так же отметим, что различные отговорки, например, что сотрудники магазина перепутали или не успели поменять цену, никакого значения для вас не имеют.
Что делать, если сотрудники магазина не согласны?
В первую очередь потребуйте пригласить менеджера или управляющего магазином, то есть вышестоящего руководителя. Обоснуйте суть своей претензии и обратите внимание представителя на положения закона «о защите прав потребителя». Так как ситуация довольна распространённая, обычно на этом моменте проблема решается в вашу сторону.
Если представители магазина не слышат ваши доводы — требуйте «книгу отзывов и предложений». Или вы так же можете направить в адрес компании письменную претензию. В любом случае, прежде чем писать жалобу, максимально соберите доказательства: фотография ценника и чека, укажите время, место. Обоснуйте свои доводы со ссылками на законодательные акты.
Недавно одна популярная торговая сеть запускала высокотехнологичную возможность обращения — бот в мессенджере «Телеграм». Бот работает, в основном, на ускорение очереди. Свободное обращение он тоже умеет принимать, а также найдёт ближайший магазин с помощью геолокации.
Согласно ГК РФ вы вправе требовать возврата разницы в цене.
А согласно закона «о защите прав потребителей» вы имеете права потребовать возврата полной суммы ранее утраченной за товар.
Отметим, что любое рекламное предложение, в котором указаны все важнейшие условия заключения «сделки» является публичной офертой.
За исключением тех материалов, где прямо указана фраза, о том, что информация не является публичной офертой или отмечено, что предложение является акцией с ограничением количеством товаров.
Так же не является публичной офертой реклама, в которой отсутствует существенная информация.
по теме:
11 способов увеличить средний чек
Как увеличить средний чек? Обязательно читайте до конца!Как увеличить средний чек? Обязательно читайте до конца!
Пока конкуренты продолжают работать по-старому, как до изоляции, предлагаю вам получить ценные знания и сразу применить их на практике.
Что такое средний чек
Средний чек – показатель эффективности продаж, который считается как сумма всех покупок, поделенная на их количество. Параметр отслеживается в динамике, а для магазинов и заведений с ярко выраженным сезонным режимом работы подсчитывается отдельно для каждого сезона.
Пример: за один день в магазине бытовой техники совершено 25 покупок. Общая сумма продаж составила 196 тысяч рублей. Таким образом, средний чек составляет 7840 рублей.
По сумме среднего чека можно определить эффективность принимаемых руководством заведения или магазина решений, лояльность и покупательская способность клиентов. Особенно владельцам бизнеса интересно, как увеличить средний чек в непростые кризисные времена.
На изменение среднего чека магазина или заведения влияют три группы ключевых факторов:
- продавцы, которые взаимодействуют с клиентами;
- внутренние факторы: скидки, акции, ценовая политика, программы лояльности;
- покупательская способность, состояние рынка, конкуренция, сезонность.
Вы можете повлиять только на первые две группы факторов, тогда как третья остается неподвластной.
Прямой эфир на тему организации и увеличения продаж и инструментов по развитию бизнеса после карантина уже в этот вторник. Регистрируйтесь и сразу же получайте на почту полный чек-лист с сервисами по увеличению продаж!
Увеличить стоимость товаров
Самый простой и очевидный способ увеличения среднего чека. В то же время последствия могут быть плачевными, поэтому пользоваться повышением цен нужно очень аккуратно и по правилам:
- за один раз стоимость увеличивается не более чем на 10 %;
- не стоит поднимать стоимость товаров первой необходимости;
- важно придумать обоснование повышения цен для клиентов;
- нельзя поднимать цены сразу на все продукты или услуги.
После каждого увеличения стоимости товаров или услуг обязательно делается перерыв, в ходе которого собирается обратная связь от клиентов. Если все в порядке и серьезных волнений со стороны покупателей нет, спустя некоторое время можно повторно поднять стоимость. Важно, чтобы это были не те товары или услуги, цена которых поднималась в прошлый раз.
Увеличить объемы продаж
Увеличение цены подойдет не для каждого бизнеса, поэтому рассмотрим альтернативный вариант – повышение объемов продаж.
В отличие от повышения цены, этот метод не увеличивает риск потерять некоторую часть клиентов с недостаточной платежеспособностью. Чтобы продать больше товара, убедите покупателя в том, что это выгодно для него.
Например, предложите два товара по цене одного, дарите бонус на следующую покупку или делайте скидку на текущую.
Метод up-sale
Up-sale – предложение клиенту более дорогого продукта, нежели он хочет купить. Например, не стандартный ноутбук, а игровую модель.
Метод работает в случае, если у более дорогого товара есть дополнительные выгоды для покупателя. Если покупатель не интересуется играми, продать ему дорогую игровую модель не выйдет.
Однако можно апеллировать к другим качествам: быстродействие, большая емкость аккумулятора, долговечность за счет мощного охлаждения.
Метод cross-sale
Cross-sale – это метод продажи дополнительного товара к основному. В примере с ноутбуком это будут кабели, охлаждающая подставка, мышь с ковриком. Также это могут быть расходники, услуги (установка, упаковка, доставка, сервис), дополнительная гарантия на 1–3 года или более.
Кроме методов cross-sale и up-sale хорошо работает кросс-мерчандайзинг. Его суть заключается в демонстрации менее популярных товаров рядом с хорошо распродаваемыми. Важно, чтобы эти товары дополняли друг друга. Например, фрукты и соковыжималка, ноутбуки и джойстики на ПК.
Предлагать мелкий оптом
Многие товары дешевле покупать в большем количестве, чем по одной штуке. Например, сейчас в режиме самоизоляции это будет хорошо работать с продуктами питания.
Некоторые предприниматели не спешат предлагать товары или услуги мелким оптом, так как считают, что теряют в маржинальности. На деле же люди, которые покупают продукт оптом, часто не нуждаются в таком его количестве. У них всего лишь срабатывает желание купить больше (сделать запас) и со скидкой.
Расширить способы оплаты
Есть как минимум два способа оплаты, которые стоит ввести для стимуляции продаж.
- Кредит. Если в магазине продаются дорогие товары, договоритесь с банками о выдаче потребительских кредитов для ваших покупателей. Во время кризиса далеко не у всех есть деньги здесь и сейчас, но потребности от этого никуда не пропадают. Возможность купить желанный товар в кредит не только стимулирует потенциального покупателя стать реальным, но и повышает его лояльность к компании.
- Рассрочка. Не всем хочется платить большие проценты, поэтому кроме возможности покупать товары в кредит дайте покупателям такой способ оплаты, как беспроцентная рассрочка. Это еще более востребованное в кризисные времена предложения. Не бойтесь, что вам не вернут деньги за товар. Как правило, процент невозврата не превышает 10–15 %.
Еще один способ оплаты – безналичный расчет. Сложно поверить, но далеко не все компании принимают к оплате карты, используя для расчетов только наличные. Если вы из их числа, теряете огромный пласт клиентов, которые не пользуются наличными или не имеют их в момент покупки. Более того, оплачивая товары безналичным расчетом, люди тратят в среднем на 15–20 % больше.
Создавать наборы товаров
Этот метод является разновидностью предыдущего. Предложите клиенту купить не один ноутбук, а комплект, в который кроме компьютера входит подставка для охлаждения и джойстик. В сумме такой набор будет стоить допустим 40 000 рублей, а предметы по отдельности – 45 000 рублей. Вероятно, человек купит набор, даже если покупателю нужны далеко не все его составляющие.
Можно пойти на хитрость и называть наборы товаров антикризисными. Как вариант – добавлять в состав комплекта популярные или дефицитные в ходе кризиса предметы, чтобы вызвать интерес.
Продать приятный бонус
Многие люди располагают денежной суммой, которую они готовы доплатить в обмен на ценное для них предложение. Вы можете побудить покупателя добровольно расстаться с этой суммой, предложим в дополнение к товару что-то ценное. Например, дисконтную карту со скидкой, или аксессуар к покупке. Естественно, бонус дается за скромную доплату. Очень часто это работает.
Показывать акционный товар
Метод давно стоит на вооружении розничных магазинов, но может использоваться и интернет-магазинами. Суть в следующем – на видном месте торгового зала или сайта располагается корзина с акционной продукцией. Обязательно вывешивается уведомление о крупной скидки. Некоторые покупатели заказывают то, что им нужно, и в довесок забирают акционный товар.
Ввести дополнительные опции
Дополнительные предложения – отличный антикризисный способ увеличения среднего чека в первую очередь для магазинов, в которых нечего допродать к основному товару. Виды опций:
- экспресс-изготовление (например, три дня вместо стандартных семи);
- производство по индивидуальному заказу, с уникальным дизайном;
- дополнительная платная гарантия кроме стандартной бесплатной;
- пакет сервисных услуг по обслуживанию приобретенной техники.
Универсальный практически для любого бизнеса вариант – дополнительная гарантия. Если ваш товар качественный и достаточно дорогой, с большой вероятностью покупатель решит докупить еще 1-2 года гарантии за небольшие деньги. Кроме перечисленных вариантов есть и другие. Вам стоит подумать над тем, что конкретно ваш магазин или заведение может предложить клиенту.
Сделать ценовую линейку
Добиться уверенного увеличения среднего чека, тем более во время кризиса, не получится, если вы предлагаете товары или услуги в единственном ценовом диапазоне. Выход прост – ввести продукты, которые относятся к различным ценовым сегментам. В кризис логичным будет ввод более дешевых, но качественных аналогов товарам, которые вы уже предлагаете покупателям.
Допустим, вы делаете две ценовые линейки – дорогие и дешевые товары. Покупатели, которые уже брали у вас дешевый продукт, доверяют вам и с большой вероятностью купят дорогой. В то же время на фоне дорогих предложений дешевые товары кажутся еще более привлекательными.
В кризисное время поведенческие факторы покупателей отличаются от тех, что наблюдаются обычно. Так, люди, которые ранее покупали дорогостоящие товары, зачастую не меняют объем потребления, но рассматривают товары из более низкого ценового сегмента. Как вариант – остаются в той же ценовой категории, но уменьшают количество потребляемой продукции.
Не игнорируйте важность рекламы
Рекламные расходы относятся к затратам, которые точно не стоит уменьшать в период кризиса. Тяжелые времена рано или поздно подойдут к концу, и, если вы не будете вкладываться в продвижение товаров и услуг, к окончанию кризиса о вас попросту забудут. Более того, в такие периоды стоимость услуг большинства рекламных агентств снижается, и вы потратите меньше.
Не забывайте, что реклама должна быть ориентирована на вашу целевую аудиторию. Также работайте над возвратом старых покупателей – людей, которые ранее пользовались вашим предложением, но позже перестали это делать. Вернуть старого клиента гораздо проще, чем привлечь нового. Для этого принято использовать телемаркетинг и целевые email-рассылки.
Хотите полный анализ вашего отдела продаж и бизнеса в целом, подбор индивидуальной «антикризисной» стратегии по выходу на новые рынки, настройку, внедрение и корректировку системы продаж? Оставить заявку тут!
Заключение
Для многих откровением становится тот факт, что кризисная пора – один из лучших моментов для увеличения среднего чека и для развития бизнеса в целом. На это есть следующие причины:
- закрываются малые и нежизнеспособные предприятия, конкуренция становится меньше;
- бизнес проходит хорошую проверку, выявляются слабые места, требующие доработки;
- кризис вынуждает использовать новые технологии и методы, чтобы остаться на плаву;
- появляется стимул искать новые каналы сбыта, договариваться с новыми поставщиками;
- пережившему кризис бизнесу в дальнейшем не страшны никакие подобные проблемы.
С самого начала относитесь к кризису не как к серьезной помехе для ведения бизнеса, а как к вызову. Примите его и своевременно внедряйте решения, которые были рассмотрены выше.