Как не «накосячить» при организации программы лояльности…

• 31 августа 2018
• SERM
• 6.8K
• 4 мин.
• 0
• Прочесть позже
• Слушать Тег audio не поддерживается вашим браузером.

Как заявить о себе? Один из вариантов – начать кричать на каждом углу о своей персоне/компании/бренде, мусорить листовками и штамповать баннеры.

Можно еще на памятниках архитектуры или других живописных местах баллончиком написать «здесь был Вася» или, что еще «разумнее», оставить ссылку на свои соцсети. А потом получать шквал негатива от возмущенных зрителей: а чего еще ожидать, портя красоту и при этом подписываясь?

Но вы же не настолько глупы и не будете портить свою репутацию необдуманными поступками? В статье расскажем и покажем, что еще НЕ надо делать, чтобы не подорвать доверие к вашей компании и не испортить имидж.

Если взялись за репутацию в интернете, делайте это аккуратно и обдуманно. Итак, наш топ-10 советов.

1. Нельзя впадать в крайности и писать слишком много хвалебного о себе. Спрашиваете, много – это сколько? Да хотя бы по 3 отзыва в день – уже перебор для средней компании, если только вы не устроили какую-то акцию и не запустили волну комментариев. Такие отзывы явно смотрятся заказными и не перекрывают негатив, написанный ранее.

   

2. Нельзя писать с фейковых аккаунтов. С нераскрученных, вызывающих недоверие. Такую информацию несложно проверить и понять, что это происки конкурентов. Причем фальшиво будут смотреться и негативные отзывы, и хвалебные (как из предыдущего примера).

   

3. Нельзя хвалить самих себя. Чаще всего это выглядит попросту глупо. Потенциальным клиентам важны настоящие искренние рекомендации, а не написанные хозяевами бизнеса. Само собой, такие отзывы не принесут пользы. Вероятнее всего, над вами просто посмеются и вряд ли обратятся.

   

4. Нельзя писать о себе только хорошее. Идеальных людей (и компаний) нет. У всех бывают неполадки, косяки и сложности. Главное уметь из них выкручиваться. Как правильно реагировать на негатив, рассказывали в статье.

   • Пользователи не дураки – рано или поздно они поймут, что все положительные отзывы вы написали о себе сами, и тогда ждите, что волна негатива нахлынет с новой силой.
   • Сначала идет череда исключительно хвалебных и исключительно положительных отзывов:
   • 
   • А затем в какой-то момент и без того обиженных клиентов начинает это злить. По итогу получается такое:
   • 

5. Нельзя переходить на личности, хамить, относиться пренебрежительно и обвинять во всем клиента. Даже если он не прав, нужно вежливо объяснить ситуацию, прояснить спорные моменты, извиниться и прийти к общему решению.

   1. 
   2. Вот еще показательный пример:
   3. 

6. Нельзя писать шаблонно. Такие ответы выглядят как формальная незаинтересованная отписка. Вы робот-машина, с которой неинтересно поговорить и от которой нет пользы. Клиенты любят индивидуальный подход, когда их проблемы решают в частном порядке.

   • Вот так плохо:
   • 
   • А вот так прекрасно:
   • 

7. Нельзя писать с ошибками. Неграмотная речь отталкивает. Создается ощущение, что на том конце с вами общается сотрудник, некомпетентный по всем вопросам – доверия это не вызывает. Соблюдайте спокойный тон и показывайте свой профессионализм.

   1. 
   2. Даже если у вас ресторан восточной кухни и работают иностранные граждане, это не повод писать с ошибками:

8. Нельзя перенаправлять клиента на другой телефон или сайт. Зачем создавать отдельный ресурс, где вроде как можно задать вопрос, но в итоге вы на него не отвечаете? Такой подход, честно говоря, раздражает.

   Ведь если клиент написал вам ВКонтакте, значит, этот способ связи ему наиболее удобен и получить оперативный ответ от представителей компании он желает здесь и сейчас.

   Но в итоге приходится писать большое письмо на сайт или висеть на телефоне.

   • Вот так плохо:
   • А вот так хорошо:

9. Нельзя затягивать с ответом. Обычно отзывы пишутся с пылу с жару, на эмоциях. И если это плохой комментарий – проблему нужно решать оперативно. Через месяц/полгода/год вопрос наверняка будет неактуальным, а вы, естественно, уже потеряете клиентов, в том числе тех, которые увидели негатив без ответной реакции. Чем дольше затягиваете, тем больше людей не обратятся к вам.

   1. А вот и ответ «подоспел» аж через 3 недели:

10. Нельзя удалять отзывы. Кроме случаев, когда они явно были заказными, и вы обратились к администраторам площадки с доказательствами, что написанное является неправдой. Иначе вы сделаете себе только хуже, показывая свою плохую работу и так бессовестно ее скрывая. Лучше честно признавать свои ошибки и работать над ними, показывая это другим клиентам.

    • И еще показательный пример:

При работе с отзывами и ми важно понять, где не переборщить, а где проявить инициативу. Потенциальные клиенты прекрасно понимают, когда их обманывают, и лживые отзывы за версту чувствуют. Будьте осторожны, вернуть доверие бывает очень сложно.

Если сомневаетесь, как действовать – обращайтесь к нам: проведем аудит вашей репутации, найдем слабые места и дадим рекомендации для дальнейшей работы.

Как провести конкурс в Instagram?

Конкурс в Instagram, Giveaway, розыгрыш подарков… Как много негатива чувствую я в этих словах. А вы? Если нет, то вы либо счастливый человек, либо никогда не проводили конкурсы в социальных сетях.

Вот кажется, по доброте душевной, на чисто альтруистических началах хочешь раздать всем этим незнакомым людям по новенькому iPhone и заодно поднять продажи или привлечь подписчиков, а после подведения результатов куча недовольства в х, шеф по шапке бьёт, ведь продажи не выросли и всё как-то не айс. So what’s the problem?

Предлагаю пройтись по всем этапам проведения конкурса и понять, где вы допускали или можете допустить ошибку.

ЦЕЛЬ КОНКУРСА В INSTAGRAM

Предположим, что вы всё же осмелились на проведение какой-то активности в Instagram. Только зачем? Почему обычно бизнес решает провести конкурсы в Instagram:

1. Быстрое наращивание базы подписчиков своего профиля
2. Повторное вовлечение аудитории и рост лояльности
3. Дополнительный вирусный охват и рекламная акция
4. Потому что все так делают
5. Рост продаж

Большинство делают конкурс только ради четвёртого и пятого пунктов, но из-за отсутствия понимания специфики подобных мероприятий в итоге приходит разочарование.

Проводить конкурс только из-за того, что так поступают ваши конкуренты — тупо и грозит денежными потерями.

Квикли — сервис для омниканального общения. Подключи все соцсети, мессенджеры и чат на сайте к одному сервису и отвечай на все вопросы пользователей в одном месте.

Перед любой конкурсной активностью определите для себя те целевые показатели, на которые вы хотите выйти.

Только начали работу над своим новым профилем? Замечательно — не делайте конкурс в своём аккаунте:) Хотите поднять лояльность аудитории? Ещё лучше — забудьте про конкурс в своём профиле и просто раздайте скидки.

Лента в Instagram стремительна, как и память ваших подписчиков. Не выбрасывайте деньги в трубу.

Как провести конкурс в Instagram правильно?

Для этого вам потребуется пара вещей:

1. Релевантный для вашей аудитории приз
2. Простая механика конкурса
3. Площадка для проведения конкурса, если у вас новый аккаунт
4. Чёткие правила

Разберём все пункты более детально.

1. Релевантный призовой фонд — очень простая и, в то же время, непонятная штука. Приз должен интересовать только ваших потенциальных клиентов и никого больше. Приведу наглядный пример:

Молодой бренд товаров для детей в возрасте 0-3 лет решает провести конкурс для быстрого роста подписчиков в Instagram и получения хорошего охвата. Целевая аудитория бренда — молодые мамы и беременные девушки. Какой приз подойдёт в данном случае лучше: бесконтактный термометр или сертификат на посещение СПА?

Очевидно, что оба приза потенциально интересны целевой аудитории. Только первый будет востребован только молодыми мамами, а второй в принципе интересен любой девушке. Выбор очевиден, но обычно разыгрывается именно сертификат в СПА, ну почему?

Ещё один пример в детскую тематику. Вы продаёте детские коляски и хотите привлечь целевую аудиторию в свой Insta-профиль. Разыгрывая какой приз вы получите больший эффект для продаж?

Не самый большой прирост подписчиков, но релевантные и могут стать покупателями.Большой прирост подписчиков, абсолютно случайных и с нулевой вероятностью стать вашими клиентами.

Сегментируйте аудиторию на этапе выбора приза для конкурса!

В идеале стоит разыгрывать свою продукцию или услуги, но это не всегда возможно. В подобном случае выбирайте призовой фонд, который максимально сегментирует аудиторию. Да, это снизит количество участников, но нам же не просто подписчики нужны, а потенциальные клиенты! А это две большие разницы.

2. Простая механика конкурса. Всё банально. Чем больше вы хотите получить подписчиков (если цель конкурса в них), тем проще должна быть механика. Если вы запускаете конкурс, где участник должен сделать фотографию с вашим продуктом и цель такого конкурса, привлечь новых подписчиков, то он провалится, так как механика сложная.

Чем меньше условий, тем больше участников.

Также предостерегаю вас от возложения больших надежд на творческие конкурсы. Когда потенциальному участнику нужно сделать что-то большее, чем нажатие пары кнопок, и не дай боже, поднять свою пятую точку с дивана, количество участников урезается в геометрической прогрессии.

3. Выбор площадки для проведения конкурса. Instagram — абсолютно не виральная социальная сеть.

И если в традиционном VK или Одноклассниках есть шанс, что конкурс взлетит благодаря репостам и тизерной рекламе, то на пустом инстаграмном аккаунте с низким количеством подписчиков запускать конкурс и ждать стремительного роста профиля… вы же больше не верите в Деда Мороза, так почему надеетесь на прирост?

• У вас слабый аккаунт — идите к блогеру.
• У вас новый аккаунт — идите к блогеру.
• У вас хороший аккаунт — идите к блогеру.

Делая совместный конкурс с другим профилем вы попросту переливаете его аудиторию к себе. И за счёт намного большего количества подписчиков в чужом профиле получаете больший вирусный потенциал конкурса.

Да, подобный фокус выйдет дороже, но лучше заплатить чуть больше и получить эффект, чем сэкономить и разыгрывать призовой фонд среди 30 участников. Главное выбрать правильного блогера.

4. Правила конкурса в Instagram и оформление поста. Запомните главное — слишком подробного свода правил конкурса попросту не бывает. Подробное заполнение правил убережет вас в будущем от спорных ситуаций и «попандоса с конкурсом». Лучше перебдеть, чем недобдеть.

Заранее определите чёткие сроки проведения и условия определения победителя. Чётко, как в армии.

Оформление конкурсного поста — ещё одна составляющая успеха. Всегда начинайте текст с ключевого слова «КОНКУРС» или «Giveaway» и иже с ними. Не стоит рассказывать историю, почему вы решили провести конкурс и где-то в подвале расписывать его условия. Туда банально никто не дочитает.

Сначала конкурс и его условия, потом лирика. Только так, по другому бывает только в плохих конкурсах.

Что обязательно должно быть в условиях конкурса: 

1. Чёткое описание приза или призового фонда
2. Условия конкурса: что должен сделать пользователь для того, чтобы принять участие в конкурсе
3. Дата, время и место подведения итогов 
4. Механизм выбора победителя 
5. Ограничения на участие, если таковые имеются (граждане какой страны, какой возраст и так далее)

В расширенных условиях участия должна находиться информация об условиях доставки приза, налогах, если приз дороже 2990 рублей, вариантах решения спорных ситуаций, максимально точного описания приза и так далее. 

НИКОГДА ЭТОГО НЕ ДЕЛАЙТЕ!

Никогда, нет, не так… НИКОГДА не проводите конкурс, в котором участники могут накрутить показатели

Новости ЗУП с партнерского семинара 1С (март 2020)

В последние выходные февраля фирма «1С» провела очередной семинар для фирм-партнеров в гостинице «Космос» в Москве. Елена Грянина посетила секцию ЗУП и ЗУП КОРП, и в этой публикации делится с вами самыми важными темами, о которых говорили разработчики в своих докладах.

О форме сзв-тд и электронных трудовых книжках

Разработчики рассказали об итогах первой отчетной кампании по форме СЗВ-ТД за январь 2020 г, о текущей реализации СЗВ-ТД в программе 1С:ЗУП 3.1 и о планах по развитию функционала программы для более полной автоматизации ведения электронных трудовых книжек и заполнения отчетности по ЭТК.

О том, как сейчас в программе 1С:ЗУП 3.1 реализованы формы отчетности по ЭТК – читайте в наших публикациях:

Разработчики отметили, что одна из приоритетных для автоматизации задач – это учет для исправления переданных по форме СЗВ-ТД данных.

Дело в том, что в электронном формате СЗВ-ТД для исправления ранее переданных сведений необходимо указать уникальный идентификатор (UUID) ранее переданных сведений.

UUID – техническая строка, длинный набор символов, который, во-первых, очень сложно заполнить вручную, а во-вторых, еще нужно очень постараться найти в ранее переданных сведениях, так как его «видно» только в самом передаваемом файле:

Для автоматизации заполнения данных по «отменяемым» кадровым мероприятиям планируется, что в программе будут отслеживаться действия пользователей по редактированию и исправлению кадровых документов.

Если кадровые документы будут редактироваться или исправляться после того, как соответствующие данные по ним уже будут отправлены в ПФР — будут генерироваться дополнительные записи в учете данных трудовой деятельности сотрудников, которые затем также будут попадать в форму СЗВ-ТД при ее автоматическом заполнении.

Получается, что программа будет неустанно следить за всеми действиями пользователя при работе с кадровыми документами, и автоматически генерировать события – отмены записей для СЗВ-ТД. Значит, придется приучаться к порядку, и не редактировать, не исправлять и не отменять проведение кадровых документов без серьезной на то причины.

Что еще планируется реализовать в ближайшее время:

• Регистр учета трудовой деятельности сотрудников и специальный документ для возможности «ручной» регистрации трудовой деятельности, который будет использоваться в том числе для ввода «исторических» данных (до 01.01.2020 г), а также для мероприятия переименования организации.
• Печать уведомлений для работников об изменении законодательства и переходе на электронные трудовые книжки.
• Специальный документ для отзыва заявлений сотрудников о способе ведения трудовой книжки.
• Пометка сотрудников, по которым отсутствует заявления о выборе способа ведения трудовой книжки.

В дальнейшем планируется автоматизировать:

• Учет мероприятий вида «установление / присвоение».
• Возможность не указывать в СЗВ-ТД подразделения (актуально для организаций – «малышей», которые не ведут учет в разрезе подразделений).
• Возможность отдельно задать наименование должности для использования в СЗВ-ТД.
• Дополнить перечень оснований увольнения.

Заполнение СЗВ-ТД за февраль 2020 г и планируемые изменения я подробно разобрала на нашем Поддерживающем эфире ЗУП за февраль 2020 г.

Продление отпуска в связи с болезнью

Разработчики рассказали об имеющихся сложностях в программе 1С:ЗУП 3.1 для регистрация ситуации, когда сотрудник во время своего ежегодного отпуска заболел. Проблемы связаны с тем, что документ Больничный лист сторнирует часть суммы отпускных, приходящихся на период болезни, соответственно:

• Отсутствует возможность выплатить пособие отдельной ведомостью, так как оно оказывается сторнировано отпускными.
• Возникают сложности с НДФЛ, особенно «на стыке» налоговых периодов, например, когда отпускные выплачивались в декабре, а больничный регистрируется в январе.

В текущей реализации существует обход этой ситуации: сначала нужно вносить исправление отпуска, и только потом Больничный лист, и после ввода «больничного» нужно не забыть пересчитать документ-исправление отпуска.

Подробно мы разбирали лайфхак по регистрации продления отпуска в связи с болезнью на семинаре Осторожно ЗУП! Как не накосячить при ведении учета в ЗУП 3.1 — разбираем 24 критических ошибки (часть 2, видео Ошибки при исправлениях и перерасчетах).

В версии ЗУП 3.1.14 запланировано изменение порядка регистрации больничного во время отпуска: отпуск не будет сторнироваться в документе Больничный лист, но при этом в больничном будут видны все отпуска, пересекающиеся с периодом болезни.

Для расчета больничного будет требоваться обязательно ввести документ-исправление отпуска, причем ввести исправление отпуска можно будет непосредственно из документа Больничный лист.

Кроме того, в исправлении отпуска будет возможность пересчитать отпуск за периоды до и после болезни.

Кстати, на презентации разработчики назвали новую методологию «безболезненное продление отпуска».

Согласимся, что новый подход гораздо удобнее и проще для пользователей, поэтому с нетерпением ждем реализацию этой возможности!

Бухучет зарплаты

Реклама скидок. Как не накосячить. Для рекламодателей. Читайте!

Сегодня практически любая реклама сообщает, о каких либо акциях, бонусах и скидках. Но на деле все эти обещания скидок и премий, не что иное, как тупой развод. Да и сама реклама из инструмента маркетинга превратилась в”рекламу скидок”.

Многие не знают как создать уникальность (УТП) и обещают скидки чтобы отбить покупателей у конкурентов.

Цены растут и растут, но не проходит и дня чтобы кто-то не объявлял о скидках. Не редко эта «лихорадка скидок» приобретает совсем уже фантастические формы. На некоторых распродажах можно увидеть скидки в 50, 70 и даже 90%. При таком раскладе в стране должна быть не инфляция, а дефляция.

Но никого эти парадоксы не удивляют. Все знают о том, что большинство продавцов добавляют к цене те самые 20 или 70%, а потом объявляют скидки. Продавец никогда себе в убыток торговать не будет.

Об этом знают и рекламодатели и покупатели, но с каким-то маниакальным упорством продолжают играть в эту игру. Но сегодняшний пост не об этом.

1 Как не ошибиться со скидками в рекламе 1.1 Другие интересные статьи:

Как не ошибиться со скидками в рекламе

Все отлично знают что, такое скидки и зачем их так охотно используют в рекламе рекламодатели. Но вот грамотно пользоваться этим инструментом стимулирования сбыта, умеет далеко не каждый.

Многими продавцам вообще невдомек, что ошибки при использовании скидок могут принести гораздо больше вреда чем, пользы. Но знать некоторые негласные правила все же следует.

Но сначала давайте рассмотрим некоторые ошибки, которые чаще всего совершаются при использовании скидок.

• В рекламе не указаны условия, на которых предоставляются скидки.
• Не указан срок действия акции, на протяжении которого предоставляются скидки.
• В рекламе нет четкого объяснения, почему компания проводит эту акцию и зачем она идет на снижение цен именно этих товаров.

К чему могут привести перечисленные ошибки?

Расскажу на примере.

Ошибка первая. Нет условий на скидку.

Любой человек, который зайдет в этот магазин уже с порога может требовать скидку, причем на любой товар. Не зависимо от того купит он что-то или нет.

Ведь это в рекламе не оговорено. Там не написано, что нужно что-то купить или на какую-то сумму, или выполнить еще какие-то условия.

Конечно условия эти есть и узнает о них покупатель, только в магазине. На этом этапе его уже обманули. Реакция такого покупателя будет вполне предсказуема.

Нет срока действия. Вторая ошибка приведет к такому же результату.

Представьте, что человек найдет где-нибудь на чердаке старую газету с этим купоном. Придет в магазин и станет требовать обещанную скидку и будет формально прав. Ведь сроки действия акции не указаны.

Скидка нечем не мотивирована.

Что касается третьей ошибки, то она как минимум вызовет недоверие покупателей и скорее де мотивирует их, чем поможет увеличить продажи.

Первая мысль, которая возникнет у любого покупателя, будет следующей:

«А с какой это стати они на 70% снижают цены? Скорее всего хотят побыстрее от залежалого или испорченного товара».

• Именно такой ход мыслей будет у любого человека, которому в рекламе не дали четких и ясных объяснений, зачем проводится акция и почему предоставляется скидка именно такого размера.
• Подводя итог всему выше сказанному, хочу отметить, что рекламодатели преувеличивают влияние скидок на объем продаж.
• Я не раз имел возможность убедиться в том, что иногда даже большие скидки не ведут к увеличению продаж.
• Цена – это важный аргумент для совершения покупки, но далеко не единственный.

Конкурентные преимущества нужно искать не в скидках, а в повышении качества и уникальности предлагаемых товаров и услуг

1. Но если вы все-таки решили использовать в рекламе скидки не хотите чтобы ее называли «реклама скидок», то выполняйте следующие простые правила:
2. Всегда сообщайте в рекламе условия, на которых предоставляются скидка.
3. Указывайте срок действия объявленных скидок.

Объясняйте, с какой целью вы проводите акцию по снижению цен и почему размер скидки именно такой.

И тогда ваши покупатели будут активно участвовать во всех ваших рекламных акциях и пользоваться вашими щедрыми скидками и покупать ваши товары. А ваше реклама будет рекламой ваших товаров и услуг, а не «рекламной скидок».

Идентификация клиентов на сайтах без паролей и cookie: заявка на стандарт

Уважаемые Хаброжители! Уважаемые эксперты! Представляю на вашу оценку новую концепцию идентификации пользователей на веб-сайтах, которая, как я надеюсь, с вашей помощью станет открытым интернет-стандартом, сделав этот интернет-мир чуточку лучше. Это вариант черновика протокола беспарольной идентификации, оформленный в виде вольной статьи. И если идея, положенная в его основу, получит от вас, уважаемый читатель, положительную оценку, я продолжу публикацию его на reddit.com и rfc-editor.org. И надеюсь, мне удастся заинтересовать в его реализации разработчиков ведущих браузеров. Потому ожидаю от вас конструктивную критику. Внимание: очень много текста. Итак, вопрос. Возможна ли однозначная идентификация посетителей сайта без раскрытия их персональных данных и отслеживания между разными сайтами? Можно ли, решая такую задачу, вообще отказаться от самой примитивной формы авторизации по логину/паролю и использования cookie/localStorage? С одной стороны, сайтам необходимо узнавать клиента, чтобы, например, «восстановить» его настройки, корзину продуктов, объявления, статьи и т.п. С другой, посетителям хочется оставаться максимально анонимными, не раскрывая свои персональные данные, и не давая сторонним сайтам отследить их. А последние, могут это сделать, путём обмена между собой собранными данными. Звучит как задача сделать так, чтобы и волки были сыты, да овцы целы. Реально ли это? Я, думаю, что до определенной степени, – реально.

Оглавление

1 Концепция беспарольной идентификации     1.1 Ключи и токены вместо логинов и паролей     1.2 Структура токена     1.3 HTTP-заголовки протокола     1.4 Как происходит идентификация клиентов сайтами?     1.4.2 Как узнать, что сайт поддерживает этот протокол?     1.5 Как происходит авторизация клиентов сайтами?     1.

6 А как реализовать надежную идентификацию клиентов?     1.7 Авторизация на сайте глазами пользователя     1.8 Как происходит смена ключа сайта?     1.9 Как реализуется кросс-доменная авторизация?     1.10 Как реализовать меж-доменную идентификацию?     1.

11 Мобильность учетных записей

2 Техническое описание протокола

    2.0 Алгоритм формирования ключа домена     2.1 Алгоритм вычисления исходного токена     2.2 Алгоритм защиты токена при передаче     2.3 Процедура обмена солью между браузером и сервером     2.4 Правила формирования поля Context     2.5 Правила определения полей Sender и Recipient     2.6 Подробнее о значениях таблиц определения Context     2.7 Сценарии работы протокола     2.8 Обработка токенов на сервере     2.9 Меж-доменная идентификация

3 Рекомендации по безопасности

    3.1 Защита ключевой информации от НСД     3.2 О паролях в качестве ключей доменов     3.3 Риски потери/компрометации ключей и их минимизация

4 Атаки на схему авторизации

    4.1 Трекинг пользователя     4.2 Атака вида XSS     4.3 Атака вида СSRF     4.4 Трекинг с использованием схемы SSO     4.5 Компрометация ключа для SSO     4.6 Компрометация токена при передаче     4.7 Взлом сайта и компрометация токенов

Заключение

А что не так с паролями?Да всё не так. Их можно потерять. Их могут угнать. Их надо запоминать. Да и вообще, почему я обязан заполнять какую-то форму регистрации и придумывать очередной пароль, чтобы посмотреть погоду или скачать этот файл? Наконец, паролей чуть менее, чем много. Сколько вы любите сайтов, столько у вас и паролей. А потому, многие реально используют один пароль на все сайты. Кое кто использует хитрый алгоритм их запоминания. Или менеджер паролей. Или, тупо, – блокнот. Или предпочитает кросс-доменную авторизацию: авторизуешься однократно на одном сайте, и всё! Да не всё. Это, если сайт поддерживает её. Все эти подходы имеют недостатки. Использовать один пароль на разных сайтах – моветон. Что знают двое – знает и свинья. Не все сайты (даже крупные и авторитетные) честно выполняют правила безопасности по хранению ваших паролей. Некоторые сайты хранят пароли в отрытом виде, а другие думают, то хранение хэшей паролей уже достаточно их защищает. Как результат, утечки паролей и других персональных данных клиентов случаются регулярно. С менеджером паролей уже лучше. Правда никто не гарантирует вам, что он не сливает ваши пароли куда-то. Да и поди найди менеджер, который может синхронизировать ваши учётки на всех устройствах (домашний нетбук, телефон, рабочий комп). Не исключаю, что такой существует.

Но в любом случае, сама идея: сначала зарегистрируйся на нашем сайте (при этом сообщи email, mobile, сдай кровь на анализы), потом сам придумай/запомни свой логин и пароль и будь добр их как-то помни, да храни в тайне – подход, я скажу вам, так себе. И его не решит ни один менеджер паролей. Зато решает SSO.

Вот только незадача: если потеряешь пароль от SSO-сайта и забудешь, или его у тебя угонят… Ты разом теряешь доступ от всех своих сайтов или добровольно отдаешь его непонятно кому и не понятно с какими намерениями. Не храните все яйца в одной корзине! И ещё не факт, что SSO-сайт надёжен. Или не хранит ваши пароли в открытом виде. Или не сливает вообще их добровольно, плюс предоставляет возможность другим отслеживать вас между сайтами. Ну вы поняли. Поэтому: логин + пароль = зло. А всё зло в мире должно быть выпилено всерьез и надолго. И cookie тоже. Вместе с его сессионными крокодилами PHPSESSIONID, JSESSIONID, и их аналогами. И что же делать?

Как не накосячить при построении системы продаж? (Самая мякотка из книги Михаила Гребенюка) — Что почитать на vc.ru

{«id»:39980,»gtm»:null}

Качественный и количественный рост

Ключевой вопрос, который решает это исследование, — увеличение прибыли и/или выручки компании посредством увеличения продаж. Поэтому давайте сразу разберемся, какие типы роста бывают. Их всего два: качественный и количественный.

Чтобы быстрее понять суть обоих подходов, стоит понять сущность показателя. Показатель — это величина, то, что можно измерить. Любой бизнес — это совокупность показателей. Количество звонков, продаж, выручка, маржа, средний чек, NPS, LTV, встречи, конверсии и т.д. И все эти показатели делятся на два типа — качественные и количественные.

Количественные показатели — те, что показывают величину, размер, объем. Например, количество входящих звонков, количество встреч, количество денег в кассе, выручка, прибыль.

Качественные показатели — те, что показывают соотношение между чем-то, разницу. Например, конверсия отдела продаж из заявки в оплату, средний чек, средняя маржа на сделку, конверсия сайта.

На любом этапе развития бизнеса продажи можно увеличить как за счет роста количественных показателей, так и за счет качественных. Но на каждом этапе один из методов будет кратно эффективнее.

Рассмотрим пример. Представьте, что мы работаем над увеличением объема продаж в маленьком бизнесе, где в месяц приходит всего 50 заявок и отдел продаж из них закрывает в сделку пять. Конверсия отдела продаж в оплату в данном случае составит 10%. И если мы положим все усилия на увеличение конверсии с 10% до 15%, то при этом же объеме заявок мы получим не пять продаж, а семь-восемь.

Представьте, мы увеличили рекламный бюджет, наняли еще двух-трех менеджеров, конверсия составила те же 10%, но количество входящих заявок выросло с 50 до 150 штук, в результате имеем не пять продаж, а все пятнадцать.

В этом примере количественный рост (увеличение количества заявок, менеджеров для их обработки) даст значительно больше денег, чем качественный (работа над эффективностью обработки заявок).

Рассмотрим второй пример. Компания Zara продает одежду по всему миру. В их случае открытие еще одного-двух магазинов — это рост, но в масштабе всей структуры мизерный. Представьте, мы поработали над конверсией случайно зашедших в магазин посетителей в тех, кто решается что-то примерить.

Конверсия по всей сети в среднем 20% (то есть из ста случайных посетителей двадцать делает примерку), а мы сделали среднюю по всей сети 21%.

Как вы думаете, сколько дополнительной прибыли заработает магазин «Zara», если конверсия из зашедшего в примерку изменится всего на 1%? Это будет кратно больше, чем открытие еще одного магазина, и в их случае качественный тип роста будет значительно эффективнее количественного в локальном масштабе.

Поэтому задача человека, который приступает к работе над системой продаж с целью увеличения выручки, определить, какой тип роста на текущем этапе даст наибольший выхлоп.

Если вы определили тип роста, следующая задача — выбрать «рычаг» изменения качественного или количественного показателя. Это могут быть отлично написанные скрипты продаж, нанятые менеджеры или корректность выбранной модели. В любом случае в этой книге описаны все необходимые инструменты и инструкции по их внедрению в систему продаж как для качественного, так и для количественного роста.

Аудит. Как не накосячить при построении системы продаж

Упражнение, которое меняет менеджерам образ мышления

Самое частое явление, с которым нам приходится сталкиваться во время построения систем продаж, — это неадекватность собственника и топ-менеджмента компании. Зачастую все гипотезы и стратегии построены на мнении, а не фактах.

Чтобы показать, как человек додумывает мнениями, а не фактами, хочу привести пример упражнения, часто задаваемого на тренингах по продажам менеджерам. Расскажу реальный пример из жизни.

«Представьте, что вы едете в метро и в вагон зашел человек…» — тут мы просим одного из менеджеров встать, а всем остальным посмотреть на него и представить, что это именно тот самый человек. Наш менеджер — молодой человек в синем костюме, чистых ботинках, в очках, гладко выбритый, с кольцом на безымянном пальце правой руки, аккуратной прической, мило улыбающийся всем.

Представили себе этот образ?

Мы попросили менеджеров описать, что они думают об этом человеке. Гипотезы были следующие:

— ЗАНИМАЕТСЯ СПОРТОМ, ТАК КАК ФИГУРА ПОДТЯНУТА, БЕЗ ЖИРА.

— МНОГО РАБОТАЕТ ЗА КОМПЬЮТЕРОМ ПОЭТОМУ НОСИТ ОЧКИ.

— У НЕГО СЕМЬЯ, НОСИТ КОЛЬЦО.

— ОН АККУРАТЕН НА НЕМ ЧИСТЫЕ БОТИНКИ И ВЫГЛАЖЕННАЯ РУБАШКА.

— ОН ОЧЕНЬ КОММУНИКАБЕЛЕН, НОСИТ КОСТЮМ, ПРИЯТНО ВЫГЛЯДИТ.

— ОН ВЕСЕЛЫЙ, ОБЩИТЕЛЬНЫЙ ЧЕЛОВЕК, УЛЫБАЮЩИЙСЯ ВСЕМ.

— У НЕГО ГЛАДКО ВЫБРИТО ЛИЦО.

Что из описанного менеджерами мнение, а что факт?

Можем ли мы утверждать, что у него есть семья? Возможно, человек просто носит кольцо на пальце левой руки, но сегодня палец опух и болит, и он переодел кольцо на правую руку? Он много работает за компьютером, поэтому носит очки? Возможно. Но если у него с рождения плохое зрение и он даже не знает, как открыть документ в ворде? Эмпатичный человек? Легко располагает к себе? А что если его улыбка — нервный тик? Такое возможно? Этот список можно продолжать и дальше.

Единственное, что мы могли утверждать на 100%, — на нем очки, синий костюм, чистые ботинки, кольцо на безымянном пальце правой руки.

Люди часто додумывают, судят о происходящем вокруг, исходя из своей картины мира.

Так менеджеры, когда выявляют потребности, получив ответ на вопрос «А что для вас важно?» — «Качество», сами додумывают, что это за качество.

При покупке автомобиля для одного человека качеством может быть надежность и отсутствие поломок, а для другого — идеально простроченные швы на коже салона и бесподобное звучание басов в динамиках.

Подобным образом нередко строятся гипотезы относительно увеличения прибыли в отделе продаж — они не имеют в своей основе досконального изучения фактов. Это всегда риск — начинать тестировать неподготовленные гипотезы.

Конечно, иногда цена ошибки настолько мала, что мы ее не замечаем, или она не достойна глубокого изучения. Но скрипты, система мотивации, наем менеджеров, стратегия развития всегда должны опираться на факты, а не на мнения.

Поэтому давайте рассмотрим основные методы, применяемые при изучении компании, прежде чем начнем выстраивать эффективную систему продаж. Рекомендую проделать все ниже описанное в своем бизнесе.

Изучение целевой аудитории

Если вы хотите увеличить свои продажи, но не знаете, как это сделать максимально быстро и точно, — спросите об этом у своих клиентов. Выясните, почему они покупают и не покупают ваши продукты, чем довольны, а что раздражает, требует срочной доработки.

Упражнение № 1: прозвоните минимум тридцать клиентов, которые уже совершили у вас покупку. Если ваш бизнес предполагает регулярные покупки, например, вы что-то продаете оптом или вы сеть массажных салонов и люди ходят к вам постоянно, то прозвоните пятнадцать тех, кто сделал всего одну покупку, и пятнадцать, кто купил несколько раз.

Вы можете представиться руководителем клиентского сервиса или назвать свою должность напрямую. Объясните, что в данный момент вы активно заняты развитием компании, желаете улучшить качество сервиса и продукта, поэтому и хотите задать несколько вопросов. По статистике, более 80% людей соглашаются и легко дают обратную связь о работе вашей компании.

Ниже список вопросов, которые стоит задать клиентам, чтобы понять, что именно и как влияет на их решение купить.

Прозвоните тридцать клиентов и заполните такую таблицу. По итогам выявите закономерности.

Например, вы поймете, сколько примерно компаний сравнивают клиенты, прежде чем совершают покупку.

Если в среднем от одной до трех, скорее всего, клиент покупает у первой попавшейся компании, хорошо обработавшей его запрос, или на рынке отсутствует конкуренция.

В этом случае я рекомендую особое внимание уделить скорости реакции отдела продаж, ответа на заявку, времени на расчет коммерческого предложения и т.д.

Все, что клиенты назовут в ответе на вопрос о сравнении, является ключевыми смыслами, которые необходимо раскрыть на сайте, в коммерческом предложении, скриптах.

По похожей модели прозвоните тридцать некупивших клиентов — желательно тех, кто вот-вот должен был внести предоплату или подписать договор, но почему-то «слился». Стоит выбрать «свежих» клиентов, которые «слились» максимально близко к текущему моменту.

Спросите у них, почему они не купили, у кого купили и почему? Что повлияло на решение? Возможно ли их вернуть и что для этого нужно сделать?

Ниже приводится список вопросов, которые стоит задать вашим некупившим клиентам:

Проанализируйте ответы некупивших клиентов. Обязательно сравните ответы некупивших и купивших.

В практике работы встречались компании, где клиенты, которым была важна скорость реакции отдела продаж, почти всегда покупали, так как наш отдел продаж срабатывал на опережение.

Большая часть отказников была из категории «сравнивающих», они сравнивали от шести до десяти компаний, и там, где была нужна детальная проработка клиента, менеджер не справлялся, не дожимал, не перезванивал вовремя, поэтому и терял выручку.

Отличным опытом для вас станет изучение десяти главных конкурентов. Если вы давно в нише, скорее всего, неплохо знаете своего типового клиента; если вы только пришли на этот рынок как руководитель отдела продаж или консультант, прозвонив купивших и некупивших, сложили свое представление о клиенте.