0
Что такое острые респираторные заболевания (ОРЗ)? Причины возникновения, диагностику и методы лечения разберем в статье.
Показать полностью
лечение в условиях ограниченной свободы когда отбываешь наказание
0
Использование мобильной связи в местах лишения свободы строго запрещено. Но тем не менее она есть – это нелегальный заработок сотрудников ФСИН в основном.
Бороться с последствиями массовой коррупции в системе ФСИН – с мобильной связью – совершенно бессмысленно, такова любая борьба со следствием, а не с причиной.
Именно поэтому мы публикуем заметку о «правилах пользования мобильной связью в местах лишения свободы», раз уж она там есть.
Показать полностью
телефон в тюрьме или зоне запрет или разрешено пользоваться
0
Человек, который приезжает в лагерь из СИЗО, очень слабо понимает, как устроена жизнь в лагере. Это два разных мира, которые не особо пересекаются между собой. Только созваниваются регулярно.
Можно сколько угодно быть уверенным, что понял, как живут в тюрьме, а потом все изучать заново в лагере. Именно так получилось у меня.
Я провел больше двух лет в СИЗО и «наблатыкался» (изучил как общаться в тюрьме, научился специальным словам), но, попав в колонию, сразу же растерялся, будто и не сидел совсем.
Показать полностью
звонки и развод с сизо или зоны как обманывают людей по телефону
0
Часто для решения каких-либо вопросов только письменного заявления недостаточно. Приходится собираться, вооружаться необходимыми документами.
Попасть на личный прием к начальнику СИЗО, колонии или прокурору не так уж и сложно – это доступно любому подозреваемому, обвиняемому либо осужденному, а также его родственникам. Было бы желание отстоять интересы! Результат визита может отличаться от ожидаемого, но вы точно будете уверены, что сделали все зависящее от вас.
Показать полностью
попасть на прием к начальнику сизо ик прокуратуры изолятора
0
Претензия на возврат денежных средств составляется по общим правилам деловой переписки – мы расскажем как ее заполнить, чтобы у вас не возникало никаких проблем. Также вы можете скачать образец претензии на возврат денежных средств, и составить на его основе свой документ.
Как составить претензию на возврат денег
Показать полностью
возврат денег через претензию или суд возвращать денежные средства
0
Вариантов приобретения автомобилей через растаможку немного.
Показать полностью
растаможить машину сколько стоит растаможка автомобиля
0
Уголовный кодекс Российской Федерации — это крупный кодифицированный документ нормативно-правового характера, единственный источник российского уголовного права.
Ни один закон, предусматривающий уголовную ответственность и не включенный в Уголовный кодекс, не считается легитимным. Нормы Уголовного кодекса, или как его еще допустимо называть в неофициальной печати – УК РФ, опираются в своей основе на принципы и нормы международного права.
Идея кодекса заключается в обеспечении охраны и защиты законных конституционных прав и интересов человека и гражданина, а также в том, чтобы защитить собственность во всех ее формах и видах, обеспечить общественную безопасность, безопасность окружающей среды, защитить конституционный строй государства, обеспечить мир и безопасность в стране, а также предупреждать совершение преступлений.
Показать полностью
ук рф принципы и задачи уголовного кодекса
0
Всем привет! Сейчас расскажу историю, как я обратился в контору, которая производит ремонт ноутбуков и компьютеров, и это оказались мошенники. А также расскажу, как я из этого выкрутился.
Показать полностью
ремонтируют ноутбуки и обманывают мастера жулики
0
Соблюдение правил поведения и правовых норм позволит минимизировать ущерб от мошенничества и защитить свои права.
Показать полностью
мошенники пойманы вернуть деньги обман мошенниками
0
Минтруд объяснил, что делать с сотрудниками, которые при устройстве на работу предъявили поддельный диплом. Например, человека взяли менеджером и он показал диплом юриста. Если обнаружится, что диплом ненастоящий, уволить такого менеджера по статье нельзя. Если он больше ничего не нарушил и добросовестно работает, пусть работает.
Показать полностью
работа с поддельным дипломом трудности и последствия
0
Хоть закон и регулирует деятельность МФО, сильно легче от этого не становится.
Показать полностью
0
Банк России хочет запретить в стране криптовалюты и их майнинг. Среди аргументов — тот факт, что, в отличие от обычных денежных переводов, криптовалютные анонимны, поэтому человек не может подтвердить, сколько, кому и за что заплатил. Это помогает мошенникам уходить от ответственности и не дает вернуть украденное их жертвам.
Показать полностью
запрет криптовалюты обман развод с криптовалютами
0
Договор оказания услуг часто путают с договором подряда. Один договор подразумевает процесс, другой — результат. Разница в одном слове, но от него может зависеть успех всего предприятия.
Показать полностью
оказание услуг физическим лицом оказывать физические лица
0
Есть общее правило: вред от пожара возмещает тот, кто в нем виновен. Звучит просто, но, чтобы разобраться, кто виноват, надо понять две вещи: где и по какой причине начался пожар. Виноват может быть жилец, хозяин или вообще УК и ТСЖ. Кто именно — определяет суд, а не хозяйка в беседе с соседями.
Показать полностью
пожар в квартире или доме возмещение убытков и последствия
0
Люди теряют деньги на финансовых пирамидах, но мошенникам мало: они считают, что если получилось один раз обмануть человека, то получится снова. К сожалению, зачастую им это удается.
Показать полностью
помогает обманутым вкладчикам проблемы обманутых вкладчиков
0
Мошенник SVEGAK загрузил свой лохотрон на мошеннический сайт E-Pay.club. Разводила всегда подходил к созданию лохотронов с фантазией, например, ему принадлежат программы по бронированию билетов на футбол, IP телеком и другие.
Показать полностью
обман платформа торговли нефтью и газом broker
0
Подать заявление нотариусу или в суд надо в течение 6-и месяцев с даты смерти наследодателя (есть исключения). Что значит «в течение 6 месяцев?» и что надо сделать? После ухода из жизни гражданина, есть только 6 месяцев у наследников по закону первой очереди или по завещанию, чтобы подать заявление о вступлении в наследство:
Показать полностью
наследство доля в квартире унаследовал часть квартиры
0
Родственник заключенных, да и сами осужденные не перестают ждать добрых известий от властей. Многих интересует, подпишет ли Путин уголовную амнистию в феврале 2022 г.? Пока однозначно ответить на этот вопрос сложно.
Показать полностью
амнистия для заключенных последние изменения законодательства
0
Когда сдаешь квартиру в наем, наверняка не знаешь, что будет дальше. Квартиранты могут без проблем прожить десяток лет, сделать ремонт и даже стать друзьями семьи, а могут отказаться платить. Разбираемся, что делать в последнем случае.
Показать полностью
жильцы не платят за жилье не хотят платить за коммунальные платежи
Защита прав продавца
Разве нужна защита прав продавца? От кого его защищать, если слабой стороной всегда считался потребитель? Такие вопросы могут возникнуть у пытливого читателя при ознакомлении с заголовком этой статьи.
Каждый помнит, как в 90-х годах смеялись над инструкциями к импортным товарам по поводу того, что в микроволновке нельзя сушить кошек или что нельзя гладить одежду утюгом на теле. Казалось, что они там с «жиру бесятся», и у нас такого никогда не будет.
Однако это время пришло. Как оказывается, продавцам все больше нужна защита, защита именно от покупателей и потребителей услуг, поскольку мы вступаем в эру потребительского экстремизма.
Предоставив потребителю широкий спектр прав при продаже товара, Закон «О защите прав потребителей» практически не упоминает возможность защиты прав продавца при осуществлении деятельности.
Поскольку злоупотребление правами среди покупателей встречается все чаще, а средства и способы защиты прав продавца прямо законом не установлены, необходимо понимать: соблюдение продавцом возложенных на него обязанностей позволяет максимально защититься от произвола потребителя.
Именно продавец должен доказать, что его действия соответствуют закону. Важно помнить: полная защита прав продавца возможна только при условии соблюдения им прав потребителя!
Права продавца при информировании потребителей
Если практика размещения информации об изготовителе и о продавце сейчас является повсеместной (в каждой точке продажи можно найти стенд с законами, документами, копиями свидетельств о регистрации и др.), то для защиты прав продавца о предоставлении информации о товаре и его использовании, рекомендуем:
- заключать с покупателями подробные договоры, в которых отражать правила безопасной эксплуатации продукта с указанием того, что использование его не по назначению приведет к тому, что требования покупателя о замене, ремонте и др. не могут быть удовлетворены;
- заключать с поставщиками (изготовителями) подробные договоры с отражением порядка предъявления претензионных требований, возврата товара с недостатками, гарантийного обслуживания и др. Даже когда продавец фактически не может нести ответственность за продаваемый товар (например, брак при производстве), в соответствии с Законом потребитель вправе предъявить требования по своему выбору или продавцу, или изготовителю. И продавец обязан будет эти требования удовлетворить.
Итак, Вы обеспечили право потребителя на информацию, разместив сведения об изготовителе, продавце. При продаже товара Вы информировали покупателя о правилах использования и свойствах товара и уверены, что продаваемый продукт соответствует всем обязательным требованиям, является качественным и безопасным. Но к Вам поступила претензия потребителя.
Защита прав продавца при обмене качественного товара
Статья 25 Закона «О защите прав потребителя» вызывает максимальное недовольство продавцов. Ведь она обязывает принять у потребителя товар, заменив его на аналогичный товар, или вернуть потребителю деньги. Установленные условия, по которым товар может не подойти потребителю, носят общий характер, и всегда можно сослаться на цвет, фасон или что-то другое.
При приеме такого товара необходимо обращать внимание на сохранность пломб и ярлыков. Доказать, что товар уже был в употреблении – очень трудоемкое занятие, и не сразу следы эксплуатации могут быть проявлены в предмете.
Чтобы обеспечить защиту Вашего права не обменивать такой товар, принимайте его со свидетелями, в акте приема отражайте доказательства того, что товар был в употреблении, прикладывайте фотографии (только проверьте, чтобы на фотоаппарате была выставлена дата).
Если это немного не остудит покупателя, то в случае направления им в суд искового заявления о защите прав потребителя позволит Вам обосновать и обеспечить защиту своей позиции. Если предмет спора является для Вас существенным – отправляйте товар на экспертизу.
Защита прав продавца при поступлении претензии потребителя
Этот случай, пожалуй, является самым распространенным.
Что делать? В первую очередь, товар необходимо принять вместе с письменной претензией и указанием потребителя на конкретное требование: заменить, вернуть деньги, отремонтировать и др.
Самостоятельно без разрешения потребителя одно требование другим заменить нельзя: добивайтесь письменного разрешения об изменении требования, например, чтобы покупатель согласился на ремонт, хотя хотел вернуть деньги.
Когда продавец не согласен с тем, что проданный товар изначально имел недостатки, целесообразно провести экспертизу, на которую обязательно в письменной форме пригласить потребителя (участвовать в ней или нет – его право). Оплачивает экспертизу продавец. Но если будет доказано, что недостаток товара возник не по вине продавца, а, соответственно, потребителя, покупатель должен возместить средства, потраченные на проведение экспертизы.
- При этом за недостатки товара, которые обнаружены в рамках гарантийного срока, продавец несет ответственность во всех случаях, если только не докажет, что они возникли после передачи товара продавцом, из-за действий потребителя или по иным причинам.
- При получении претензии потребителя важно строго соблюдать сроки ее рассмотрения, иначе потребитель в судебном порядке может истребовать взыскание неустойки и штрафа за отказ от удовлетворения требований в добровольном порядке.
- Для защиты прав продавца при поступлении претензии важно правильно оценить требования потребителя, постараться урегулировать спорный вопрос на досудебной стадии, возможно, с привлечением юриста; а в случае подачи потребителем в суд искового заявления о защите прав потребителя – правильно составить отзыв на исковое заявление с приложением доказательств отсутствия вины в действиях продавца, подкрепив отзыв статьями Закона «О защите прав потребителя».
Март о правах продавца и покупателя – ilex
Защита прав потребителей — сложная и многогранная тема, по которой на сегодняшний день возникает ряд вопросов. На них дала ответы в интервью Дина Ивановна Полуян. Также она рассказала об изменениях, внесенных в Закон о защите прав потребителей, которые вступят в силу 23.12.2018.
Имеет ли право магазин взыскать с покупателя стоимость испорченных последним товаров (разбитых бутылок с напитками, порванных книг и т.д.) и в каких случаях?
Продавец должен располагать необходимыми помещениями, оборудованием и инвентарем, обеспечивающими в соответствии с установленными требованиями сохранение качества и безопасности товаров, продукции общественного питания, обеспечить надлежащие условия продажи, осуществления общественного питания, в том числе размещение товаров в торговом зале на торговом оборудовании, обеспечивающее покупателю возможность свободного выбора товаров, продукции общественного питания.
Торговые объекты, объекты общественного питания должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим, противопожарным, природоохранным и иным требованиям законодательства Республики Беларусь .
Если данные нормы соблюдены и потребителем нанесен ущерб продавцу, продавец имеет право предложить потребителю на месте (в торговом объекте) оплатить испорченный им товар. Если же потребитель не оплачивает — обратиться в суд за взысканием.
- Имеет ли магазин право отказать в обслуживании неадекватному клиенту (к примеру, ранее оскорблявшему продавцов) или находящемуся в состоянии алкогольного опьянения?
- Закон о защите прав потребителей определяет общие основы защиты прав потребителей и регулирует отношения, возникающие между гражданами, имеющими намерение заказать или заказывающими услуги исключительно для личных, бытовых, семейных и иных нужд, и организацией, оказывающей услуги потребителям.
- Согласно нормативным предписаниям потребитель имеет право на свободный выбор товаров (работ, услуг) .
Недопуск гражданина в помещение торгового объекта рассматривается как отказ в продаже товара, что является нарушением п. 1 ст.
10 Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которым потребитель имеет право на свободный выбор товара, услуг в удобное для него время с учетом режима работы продавца, исполнителя.
Установление каких-либо прямых или косвенных ограничений при выборе товара, услуги не допускается, за исключением ограничений, предусмотренных законодательством .
- Продавец обязан соблюдать законодательство Республики Беларусь о защите прав потребителей .
- Ввиду приведенных норм законодательства продавец не имеет права отказать в обслуживании потребителю (клиенту).
- Вместе с тем, если потребитель, находясь в торговом объекте, начинает оскорблять представителя продавца (ведет себя неадекватно), полагаю, можно предложить ему прекратить недостойное поведение, покинуть торговый объект, а в случае необходимости вызвать охрану, милицию.
Как исчисляются сроки годности продовольственных товаров? Как определяется момент их окончания?
Правила течения сроков определяются гл. 11 ГК.
Течение срока, определенного периодом времени, начинается на следующий день после календарной даты или наступления события, которыми определено его начало .
Окончание срока, определенного периодом времени, установлено нормативными предписаниями ст. 193 ГК в зависимости от того, в каком времени исчисляется (в днях, неделях, месяцах и т.д.).
Так, срок, исчисляемый годами, истекает в соответствующие месяц и число последнего года срока. К сроку, определенному в полгода, применяются правила для сроков, исчисляемых месяцами. При этом полгода считается равным соответствующим 6 месяцам.
К сроку, исчисляемому кварталами года, также применяются правила для сроков, исчисляемых месяцами. При этом квартал считается равным 3 месяцам, а отсчет кварталов ведется с начала года.
Срок, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца срока.
Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на такой месяц, в котором нет соответствующего числа, — срок истекает в последний день этого месяца.
01.04.2021 10 прав, о которых должен знать каждый потребитель
Рассказываем, на что имеет право каждый клиент магазина.
Все мы ходим в магазины, и далеко не всегда это приносит только положительные эмоции. Товары с истекшим сроком годности на полках, несоответствие цены в зале и на кассе, лишние товары в чеке, запрет зайти с коляской – и это далеко не полный список нарушений, с которыми мы сталкиваемся каждый день. На что же покупатель в реальности имеет право?
1. Вернуть пищевые продукты, если срок их годности истек до покупки
По общему правилу пищевые продукты возврату и обмену не подлежат даже в том случае, если покупатель передумал сразу же после оплаты. Однако потребители имеют право вернуть товары этой категории в том случае, если они ненадлежащего качества: не соответствуют санитарным требованиям, просрочены, каким-либо иным способом испорчены в магазине.
Чтобы вернуть просроченный продукт, обратитесь в магазин (лучше в день покупки). Принесите с собой испорченный товар, чек или его копию (кстати, если чек не сохранился, это не повод отказать вам), документ, подтверждающий личность. Обратитесь к администратору, опишите ситуацию и попросите вернуть вам деньги за некачественный товар.
2. Потребовать показать документы, подтверждающие безопасность и качество продуктов
В России продавать товары можно только при наличии информации об обязательном подтверждении соответствия (в том случае, если для категории товаров установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для здоровья, жизни потребителя, окружающей среды).
Покупатель может потребовать у продавца предъявить товарно-сопроводительную документацию на товар, в которой в числе прочего подтверждается соответствие. Обратите внимание, законодательные нормы не обязывают продавцов иметь сами сертификаты и декларации, но данные о них можно самостоятельно проверить по единым реестрам в интернете.
3. Съесть или выпить что-то до оплаты на кассе
Но естественно, при том условии, что вы намерены заплатить за этот товар! Правда, тут есть некоторые нюансы, о которых необходимо знать. Строго говоря, товар считается вашей собственностью после его передачи вам продавцом, то есть после оплаты.
На практике охрана магазина не реагирует на подобные «вольности», если покупатель сохраняет упаковку товара и предъявляет ее на кассе. А вот если этого не сделать и «забыть» упаковку в торговом зале, то, получается, вы уже нарушаете закон! За это предусмотрена ответственность по ст. 7.
27 КоАП РФ – мелкое хищение, и вплоть до ст. 158 УК РФ – кража.
4. Пожаловаться на нарушение ваших прав
Если вы заметили нарушение в супермаркете, можете пожаловаться, позвонив на горячую линию по телефону или онлайн.
Специфика этой новой системы в том, что в крупных торговых сетях сформированы подразделения по работе с обращениями от покупателей, они не имеют связи с конкретным магазином сети, и их задача – не «покрывать» коллег, а разобраться в проблеме, чтобы сохранить лояльность покупателя.
Если таким образом разобраться не получилось, вы всегда можете написать претензию в адрес магазина. Подготовьте ее в двух экземплярах (один останется у вас, на нем должны поставить подпись и печать).
5. Заплатить за товар столько, сколько указано на ценнике в торговом зале
Одна из самых распространенных конфликтных ситуаций в супермаркетах и магазинах – разница в цене на этикетке и в чеке. Чаще всего сотрудники магазина находят «оправдание» для такой ситуации: акция была, но только что закончилась; не успели обновить ценники; ошиблись при печати стоимости и так далее.
Покупателя при этом склоняют, конечно, заплатить столько, сколько «насчитал» кассовый аппарат. Но в ст. 10 закона «О защите прав потребителей» указывается, что продавец обязан предоставить покупателю достоверную информацию о товаре, а цена в рублях – важная ее часть. Поэтому вы имеете право требовать, чтобы вам продали товар по той цене, которая указана в ценнике.
А если уже успели заплатить и потом заметили несоответствие – чтобы вернули разницу.
6. Вернуть деньги за товар, который не покупали
Это часто происходит в супермаркетах и сетевых магазинах. Когда покупок много, а итоговая сумма большая, мало кто проверяет список пробитых товаров. А в чеки нередко закрадываются ошибки. Например, там может появиться лишний товар или количество однотипных товаров становится больше.
Подобные «ошибки» – это обман покупателя. И продавцу за это грозит штраф, а потребитель имеет право вернуть деньги, потраченные на неполученный товар.
Сначала желательно попытаться урегулировать проблему мирным путем (обратиться в магазин, показать чек, попросить сверить список товаров с данными камер, привести показания свидетелей), а если не получится – писать жалобу администрации или обращаться в Роспотребнадзор.
7. Зайти в магазин с коляской
Часто такой запрет объясняется тем, что крупный предмет может смахнуть с полки товар. Но такие ограничения противоречат законодательству! Например, в Москве действует закон «Об обеспечении беспрепятственного доступа инвалидов к объектам социальной, транспортной и инженерной инфраструктур города Москвы» (во многих других городах есть аналогичные законы).
По закону люди с детскими колясками приравниваются к маломобильным гражданам.
Также в законе говорится, что нельзя препятствовать посещению такими людьми магазинов и иных общественных мест.
Если администрация магазина ссылается на узкие проходы между стеллажами и поэтому не пускает вас в магазин, это говорит только о том, что она нарушает закон! Ширина проходов должна быть не менее 80 см, а этого более чем достаточно для свободного перемещения взрослого с детской коляской.
8. Не платить за разбитый товар (в некоторых случаях)
До того как покупатель заплатил за товар, тот считается собственностью магазина. Соответственно, если что-то упало и повредилось по вине покупателя, он, по идее, должен за эту вещь заплатить. Но только в том случае, если было доказано, что это сделано умышленно и специально!
Если же повреждение товара произошло по вине продавца, оплачивать товар не нужно.
В каких именно ситуациях правда на вашей стороне? Если в зале:
- слишком узкие проходы между стеллажами;
- товары разложены неустойчиво, так, что их легко задеть и уронить;
- в магазине мокрый пол, а об этом не предупредили;
- кассир слишком резко запустил ленту с товарами, отчего они упали.
В этом случае покупатель не может быть виноват в порче имущества магазина, а значит, и оплачивать ущерб он тоже не должен! Если же злой умысел был (кто-то специально бросил или сломал товар), а также посетитель демонстрировал поведение, нарушающее порядок в общественном месте (размахивал руками, бегал, дрался), то придется возместить магазину нанесенный ущерб.
9. Фотографировать товары в магазине
Иногда администрация магазина запрещает съемку в торговом зале. Если покупатель пытается сфотографировать витрину или упаковку товара, его просят не делать этого и даже выгоняют из магазина.
Но подобные ограничения незаконны! Поиск, получение и распространение информации любым способом, не противоречащим законодательству, – это право гражданина, закрепленное в Конституции РФ (ст. 29).
Так как данные о расположении, этикетке и стоимости товара не относятся к разряду государственной или коммерческой тайны, вы имеете право фотографировать и полки, и упаковки.
10. Не позволить охраннику досматривать вас и ваши личные вещи
Если у охранника магазина возникают сомнения относительно покупателя, он просит показать личные вещи или даже пытается провести досмотр.
Однако право на это имеют только сотрудники полиции! Да и то лишь в том случае, если на то есть основания: сработала защитная система, камеры зафиксировали факт кражи и так далее.
Охранник не имеет права требовать показать содержимое сумки. Но он может задержать покупателя до приезда полиции.
И самое главное, о чем нужно помнить: не стесняйтесь отстаивать свои права и требовать то, что вам разрешено законом! Культура торговли постепенно повышается, но нарушения еще встречаются. И чем чаще люди будут добиваться справедливости, тем быстрее продавцы научатся соблюдать законы.
Источник
Если хамит покупатель
Работа продавца — это нелегкий физический труд, материальная ответственность, психологическая нагрузка, а отчасти и бесправие. Нет, конечно же, наши продавцы не ангелы, а есть и такие, которые отыгрываются на покупателях сполна. Однако сейчас это происходит значительно реже, нежели некоторое время назад.
О том, какие причины провоцируют покупателя на хамство, упомянем кратко:
- Во-первых, на хамство клиента часто провоцирует сам продавец, не выполняющий возложенные на него обязательства должным образом.
- Во-вторых, это упущение руководства, которое не смогло донести до подчиненных в полной мере объем их обязательств.
И если в первом варианте решить проблему можно, перевоспитав либо уволив нерадивого работника, то второй случай требует усовершенствования организации управления. Но что делать, когда вполне адекватный продавец, четко исполняющий свои обязанности, наталкивается на недовольство клиента, провоцирующего скандал?
Обычно диалог разгневанного покупателя и продавца развивается следующим образом: работник вначале терпит, а после сам начинает хамить или оправдываться в ответ, в зависимости от личных качеств характера. Такие действия не способны решить ситуацию, и скандал разгорается все больше и больше. Но как же реагировать продавцу на агрессию покупателя?
Эффективных вариантов разрешения ситуации насчитывается немного. Последовательность действий для продавца следующая:
- Локализация скандала и выяснение причин недовольства покупателя.
- Предрасположение клиента к переговорам.
- Восстановления психологического состояния продавца.
К сожалению, даже если продавец может умело пользоваться такой техникой, мотивировать его так поступать ради блага компании и повышения качества обслуживания нелегко. Однако он должен применять ее ради себя самого, чтобы облегчить свою работу.
А теперь подробно разберем каждый пункт. Локализуем скандал и выясняем причины хамского поведения покупателя
Не нужно кричать и убеждать покупателя в его неправоте. Он все равно сейчас находится под действием эмоций и не воспринимает совершенно никакую логику. Нужно сделать так, чтобы он быстрее успокоился, а также свести к минимуму количество свидетелей инцидента.
Для этого нужно:
- довести до ведома покупателя, что его проблемой мгновенно займутся;
- переместиться в отдаленное место торгового зала либо, если есть такая возможность, в служебное помещение;
- в идеале нужно усадить клиента, так как сидя не очень удобно кричать;
- выяснить причины недовольства и подробно расспросить клиента о таковых.
А может, ему психотерапевта вызвать и кофе принести? Не много ли требуется от обычного продавца? Эти действия нужны чтобы «переключить» покупателя в рациональное русло из состояния эмоций. И только подробно акцентируясь на проблеме можно прийти в отчасти спокойное состояние. Продавцу на данном этапе нужно лишь слушать покупателя, а возражать не стоит.
Когда суть проблемы станет более-менее ясной, можно задать уточняющие вопросы. Данный этап, как правило, длиться 3-6 минуты.
Переключаем покупателя на переговоры
Рассказывая о поводе, который послужил негодованию, покупатель потихоньку выпускает пар и успокаивается. Замечено, что чем меньше виноват продавец либо организация, тем быстрее разъяренный клиент приходит в норму. Но в любом случае ему необходимо дать выговориться, иначе будет непонятно, что делать со скандалистом: извинятся, объяснять внутренние правила организации либо вызывать охрану.
Обычно продавец не может обещать клиенту компенсацию, так как не имеет полномочий. Эти вопросы решает вышестоящее руководство.
Поэтому цель, которая стоит перед продавцом, — это свести к минимуму накал эмоций скандалиста и таким образом сберечь свои нервы. Не стоит перебивать, перевоспитывать, а также грубить и лебезить клиенту.
Пускай покупатель выскажется, успокоится, а после можно переходить к переговорам.
Далее нужно задать покупателю-скандалисту вопрос, который заставит его задуматься: о чем, собственно, шум?
Сформулировать вопрос можно следующим образом.
- Какой выход вы предлагаете?
- Что за действия вы ждете с нашей стороны?
- Что, как вы считаете, нам нужно сделать?
На подобные вопросы реакция покупателей бывает разная. Обычно клиент понимает, что ничего тут не сделаешь, и просто удаляется. Он может предложить действенный способ решения проблемы, или совсем неприемлемый вариант.
А также потребовать от продавца варианты решения. Может отреагировать как-то иначе, но в любом случае работник уже имеет представление о проблеме, которую можно спокойно решать, а не скандалить, тратя нервы и силы.
Снимаем стресс и успокаиваемся Независимо от того, удачно или нет закончились переговоры, а продавец после таких «разборок» обычно чувствует себя разбитым. Он может быть взвинчен и вспыльчив, а может быть как выжатый лимон.
Это естественная реакция, хотя и совсем неприятная. Что делать в таком случае? Необходимо перевести стрессовое состояние организма в спокойное русло. То есть «переключиться» с оборонительного режима организма в обычный. Нужно подвигаться, попрыгать.
Понятно, что подобное поведение не должны видеть клиенты. Смысл таких действий — это снятие мышечного напряжения, чтобы организм мог расслабиться. Другой вариант – это релаксация.
Нет, конечно же, в позу лотоса садиться не придется, а нужно лишь вспомнить яркие, приятные моменты жизни и попытаться настроиться на положительную волну.
Но если нервная нагрузка зашкаливает, придется ею заниматься и после работы. Например, пройтись домой пешком по тихим улицам, попросить близких самостоятельно позаботиться об ужине и приготовить вам ванну.
Можно зайти к друзьям и поплакаться в жилетку. Не стоит держать негатив в себе, нужно дать ему выйти.
Не нужно пытаться снять стресс алкоголем и наркотиками, чтобы не обзавестись новыми проблемами вместо того, чтобы решить старые.
Другая сторона медали Но как показывают исследования, 80% покупателей перестают пользоваться услугами той или иной компании после того, как столкутся с негативным опытом обслуживания и грубым, невежливым продавцом. Притом часто руководство не имеет достоверных сведений о качестве существующего обслуживания в собственной компании. И пока финансовые показатели более-менее стабильны, руководство не обращает на это внимание.
Но каким образом можно взглянуть на работу персонала глазами клиента? Оценить качество обслуживания можно с помощью тайного покупателя (таинственного покупателя), а затем искать пути повышения качества обслуживания. Для этих целей существуют тренинги и образовательные программы для персонала, а это важный шаг на пути профессионального развития. А контролировать эффективность их применения можно регулярными проверками.
Назад к списку статей
Как магазины нарушают права посетителей
Иногда в магазинах просят сдать вещи в камеру хранения, запрещают фотографировать, а с возвратом товаров проблемы возникают почти всегда. Продавец может сказать, что товар невозможно вернуть без чека или что вам нужно провести экспертизу некачественного товара за свой счет.
Все это незаконно. Мы собрали требования магазинов, которыми они нарушают права потребителей, и объясняем, как должно быть по закону.
Иногда продавцы отказывают в возврате товара, потому что у покупателя не сохранился чек. Но покупку все равно можно вернуть.
Чек можно восстановить, посмотреть камеры видеонаблюдения, привести свидетелей, показать банковскую выписку. Продавец вправе попросить чек, но отказать в возврате только потому, что его нет, не может
Другие сложные случаи возврата
В магазинах можно снимать видео и фотографировать, в том числе ценники. Ценник — это публичная информация, а магазин — общественное место. Но бывает, что охранники или продавцы запрещают фото- или видеосъемку. Это незаконно
Где можно и нельзя снимать
На распродажах продавцы часто говорят, что вещи со скидкой вернуть нельзя. Хотя для товаров со скидкой и без действуют одинаковые правила возврата.
Исключение — если это уценка и продавец снизил цену из-за недостатка, о котором предупредил покупателя: так стороны договорились о качестве товара. Тогда вернуть покупку, ссылаясь на этот недостаток, не выйдет. Но если вскрылись другие дефекты, исключение не работает
Как покупать со скидкой все
Магазины постоянно придумывают правила, которые ограничивают права владельцев сертификатов: устанавливают срок, в течение которого его нужно использовать, или запрещают возвращать в магазин и взамен получать деньги.
На подарочный сертификат также распространяются правила обмена или возврата: это тот же товар, просто своеобразный. Если вы не воспользовались сертификатом, то можете его вернуть. Иногда — даже если срок действия сертификата истек
Как вернуть сертификат
Если вам подарили вещь или вы купили ее с рук, а она сломалась, то можете смело идти в магазин, пока не истек срок гарантии. У продавца можно потребовать обменять покупку или вернуть деньги.
Право на обмен и возврат есть не только у первоначального покупателя, но и у того, кто пользуется товаром
Кто может вернуть товар
По общему правилу покупку, которая не понравилась или не подошла, можно вернуть в магазин.
Но есть товары, которые не получится сдать, если они надлежащего качества. Например, технически сложные: смартфон или электронная книга. Магазин может пойти навстречу, но не обязан.
Но если в товаре брак, то правила возврата и обмена действуют так же, как на обычные покупки
Если товар некачественный или сломался, за него можно вернуть деньги. Магазин может проверить качество товара или провести экспертизу. Если поломка была в течение гарантийного срока, то экспертизу продавец проводит за свой счет. Вы не должны что-то доказывать.
За свой счет покупатель может провести экспертизу, если гарантийный срок прошел или он не согласен с результатами экспертизы продавца
Как вернуть товар после срока гарантии
Магазин не вправе отказать в возврате денег на другую карту. Когда покупатель пишет заявление на возврат, он может указать любые реквизиты карты или попросить наличные
Как вернуть деньги на другую карту
Охранник может попросить посмотреть содержимое сумки. А соглашаться или нет — выбор покупателя. Угрожать, выхватывать сумку и проверять ее охранник не вправе.
Проводить личный досмотр может только полиция. Если у охранника есть какие-то подозрения, он может вызвать полицейских или посмотреть камеры
Какие права есть у охранников
Если охранник просит оставить сумки в камере хранения, а иначе не пускает в торговый зал, он не прав. Просто положить вещи в камеру хранения — это уже договор, а принуждать к его заключению никто не может
Рассказываем в потоке «Ваши права и Вам должны». Разбираем права в разных ситуациях: на работе, в больнице, после развода, за границей, если делаете ремонт, хотите в отпуск или уходите на пенсию
Читать статьи
Что еще почитать, чтобы не дать себя обмануть:
1. Права потребителя.
2. Как вернуть лекарства.
3. Как еще магазины нарушают права покупателей.