Возврат товара после гарантийного ремонта, проведение экспертизы

Возврат товара после гарантийного ремонта, проведение экспертизы 5/5 (5)

На любой товар выдается гарантия, в течение которой покупатель имеет право вернуть покупку при обнаружении недостатков. Исключения составляют некоторые вещи, прописанные в Законе о защите прав потребителей.

Приобретенный товар, который не отвечает заявленным качествам или имеет какие-либо недостатки, можно возвратить продавцу. Для этого продавцом или изготовителем устанавливается определенный гарантийный срок.

  • Если такового не существует, то в соответствии с Законом Российской Федерации N2300-1 «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года гарантийным сроком считается двухлетний период с момента приобретения вещи.
  • Если продавец заранее предупредил покупателя о наличии недостатка, но это не стало причиной отказа от приобретения вещи, возвратить товар невозможно.
  • Важно! Продавец обязан устранить следующие дефекты товара:
  • недостатки, которые возникли не по вине покупателя;
  • отсутствие или наличие свойств, не оговоренных в договоре купли-продажи;
  • недостатки, физические возможности, отсутствие свойств, которые не оговорены при совершении покупки.

Покупатель имеет право потребовать от продавца устранить все существующие недостатки на безвозмездной основе в пределах действия гарантии. Если после проведенного обслуживания поломка снова дает о себе знать, покупатель имеет право обратиться за предоставлением повторного ремонта. Кроме того, он имеет возможность расторгнуть договор купли-продажи в одностороннем порядке.

Возможен ли возврат технически сложного товара после ремонтных работ

Технически сложный товар возвратить в магазин можно исключительно в течение пятнадцати дней с момента совершения покупки при наличии существенного изъяна, который мешает использовать вещь по ее прямому назначению.

Гарантийный срок дается только для ремонта технически сложного товара. Если покупатель не успел в течение двух недель обратиться за заменой, в возврате ему будет отказано. Однако бесплатное сервисное обслуживание магазин обязан провести.

Существует возможность возвратить деньги за технически сложный товар после пятнадцати дней с момента совершения покупки.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

К таким случаям относят:

  • многократный ремонт вещи, который не приводит к успешной работоспособности утсройства;
  • необходимость проведения дорогостоящего ремонта;
  • затянувшееся сервисное обслуживание товара (более сорока пяти дней);
  • если вещью нельзя было воспользоваться в двухнедельный срок по его физическому предназначению (например, приобретение шубы летом).

Главным аргументом возврата считается многократное сервисное обслуживание. В этом случае часто инициатором расторжения договора купли-продажи выступает сам продавец.

К технически сложным товарам относят вещи, которые можно использовать многократно. Для их изготовления применяется специальная технология, микросхемы. Например, телевизор, телефон, цифровой фотоаппарат, компьютер и тому подобное.

Что может требовать потребитель

Важно! Согласно Закону Российской Федерации N2300-1 «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года, покупатель вправе потребовать:

  • устранить все существующие недостатки;
  • заменить вещь аналогичной, исправной, что заранее известно;
  • заменить вещь подобной с перерасчетом цены;
  • возвратить уплаченные денежные средства;
  • уменьшить стоимость приобретенной вещи на сумму недостатков.

Покупатель имеет возможность потребовать от продавца возместить убытки, связанные с ремонтом товара, если обслуживание проводилось за счет приобретателя.

Если продавец нарушает установленные сроки гарантийного обслуживания, покупатель вправе потребовать сумму неустойки и компенсацию морального вреда.

Как вернуть товар после ремонта по гарантии

Если после проведения сервисного обслуживания недостаток не устранен, покупателю потребуется составить претензию на имя руководителя организации.

К претензии стоит приложить некоторые документы:

  • договор купли-продажи при его наличии;
  • гарантийный талон с отметкой о проведении гарантийного обслуживания;
  • технический паспорт на товар при наличии такового;
  • чек на покупку;
  • заключение экспертизы о недостатке.
  1.  Какие сроки ремонта телефона по гарантии?
  2. Если вы потеряли чек на покупку, можно представить другой документ, подтверждающий приобретение товара, например, банковскую выписку или свидетельские показания.
  3. К претензии можно приложить любые документы, которые прямо указывают на недостаток, его происхождение.
  4. ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления на восстановление утерянного чека:

Возврат товара после гарантийного ремонта, проведение экспертизы

Если покупатель не может предоставить один из вышеперечисленных документов, нельзя отказывать ему в предоставлении сервисного обслуживания, если факт приобретения можно доказать.

Посмотрите видео. Срок годности, службы, гарантийный срок: 

Как написать претензию продавцу

Возврат товара после гарантийного ремонта, проведение экспертизы

Претензия составляется в письменном виде в произвольной форме. Законодательством не утверждено единого образца составления претензии.

Однако в ней должна содержаться некоторая важная информация:

  • наименование продавца, его местонахождение или юридический адрес;
  • по возможности можно отразить фамилию, имя, отчество руководителя;
  • фамилия, имя, отчество покупателя;
  • важно правильно указать контактную информацию, номер телефона, место проживания обратившегося;
  • подробная информация о некачественном товаре (марка, производитель, наименование, предназначение);
  • точное отражение сведений о недостатке, обстоятельства его обнаружения;
  • дата, время, место приобретения товара;
  • стоимость товара (сумма указывается сначала цифрами, затем прописью);
  • причина составления претензии;
  • информация о ранее проведенном сервисном обслуживании;
  • четкий перечень требований с его обоснованием;
  • дата и подпись;
  • перечень прилагаемых к претензии бумаг.

Обязательно ссылайтесь на нормативно-правовые акты, которые доказывают ваши права. Основным документом является Закон Российской Федерации N2300-1 «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года. В апреле 2014 годы в него были внесении последние изменения по отношению к качеству товара.

Вторым нормативно-правовым актом, защищающим право покупателя, является Гражданский кодекс Российской Федерации.

Если товар весит более чем 5 килограмм, потребуется отразить способ его доставки до магазина. Продавец обязан полностью возместить все расходы, в том числе связанные с транспортировкой некачественной вещи.

Только грамотное оформление претензии поможет вернуть товар в досудебном порядке.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии на возврат товара после гарантийного ремонта:

Возврат товара после гарантийного ремонта, проведение экспертизы

Сроки рассмотрения претензии

В соответствии с действующим российским законодательством продавцу дается сорок пять дней на устранение существующих недостатков. Период транспортировки вещи от и до сервисного центра при этом не учитывается.

На время отсутствия вещи покупателю предоставляется замена. Например, если человек купил телефон, то на время ремонта ему предоставляется другой аппарат со схожими свойствами.

Если после сорока пяти дней продавец не предоставляет покупателю отремонтированный товар, последний имеет право написать претензию и потребовать уплатить сумму неустойки. Срок гарантийного обслуживания может быть увеличен, если требуется проведение сложного ремонта.

Для возврата денег по расторгнутому договору купли-продажи продавцу дается всего десять дней. В течение этого же периода он обязан заменить вещь аналогичной или подобной.

 Сроки возврата денег при возврате товара продавцу.

Десять дней дается на проведение экспертизы. Если результаты не устраивают покупателя, имеется возможность оспорить их. По необходимости срок проведения экспертизы может быть увеличен на десять дней. Таким образом, общий период составляет двадцать дней.

Рассмотрение претензии занимает одну неделю без учета праздничных и выходных дней. После этого времени продавец обязан вынести решение и оповестить об этом покупателя.

Если покупатель настаивает на замене товара аналогичным, а такового в наличии нет, то срок обмена увеличивается до одного месяца.

В течение трех дней с момента забора товара на ремонт продавец обязан предоставить продавцу подобную вещь на временное пользование.

Иск в судебный орган

Если продавец отказывается исполнять требования, стоит написать иск в суд.

Он составляется в письменном виде на имя мирового или районного суда:

  • по месту нахождения магазина;
  • по месту жительства истца;
  • по месту регистрации истца;
  • по юридическому адресу ответчика;
  • по месту совершения покупки.

Единой формы искового заявления не установлено.

Внимание! Однако существует информация, обязательная для отражения в бумаге:

  • наименование суда;
  • наименование, местонахождение, юридический адрес ответчика;
  • фамилия, имя, отчество, место регистрации, проживания истца, а также контактный номер телефона;
  • причина обращения в суд;
  • отражение нарушения гражданских прав покупателя;
  • требования, обоснованные с правовой точки зрения;
  • дата, подпись.
  • К заявлению прилагаются документы, которые свидетельствуют о наличии нарушения.
  • Если стоимость иска более пятидесяти тысяч рублей, то заявление подается в районный суд, менее – мировой.
  • Покупатель имеет право потребовать возместить моральный, материальный ущерб, а также выплатить сумму неустойки.
  • ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления на продавца за отказ в гарантийном ремонте:

Возврат товара после гарантийного ремонта, проведение экспертизыВозврат товара после гарантийного ремонта, проведение экспертизы

 Можно ли вернуть товар по истечении 14 дней?

Госпошлина при подаче иска

За подачу потребительского иска стоимостью менее одного миллиона рублей уплачивать государственную пошлину нет необходимости. Она взимается с продавца при удовлетворении требований истца.

Если сумма иска больше одного миллиона рублей, то для определения стоимости государственной пошлины применяется статья 333.19 Налогового кодекса Российской Федерации. Минимальный размер пошлины в таком случае составляет 400 рублей.

Сроки рассмотрения иска по существу

Исковое заявление рассматривается в течение одного месяца. После этого назначается дата проведения заседания, о чем уведомляются стороны в письменном виде. Этот же срок для районных, городских судов увеличивается ровно в два раза и составляет два месяца.

Посмотрите видео. Как составить и подать исковое заявление в суд: 

Возврат товара после гарантийного ремонта, проведение экспертизы Дорогие читатели нашего сайта! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн консультанта справа. Это быстро и бесплатно! Или позвоните нам по телефонам:

  1. +7-495-899-01-60
  2. Москва, Московская область
  3. +7-812-389-26-12
  4. Санкт-Петербург, Ленинградская область
  5. 8-800-511-83-47
  6. Федеральный номер для других регионов России

Если ваш вопрос объемный и его лучше задать в письменном виде, то в конце статьи есть специальная форма, куда вы можете его написать и мы передадим ваш вопрос юристу, специализирующемуся именно на вашей проблеме. Пишите! Мы поможем решить вашу юридическую проблему.

Возврат товара после гарантийного ремонта, проведение экспертизы

Возврат товара после ремонта по гарантии

Возврат товара после гарантийного ремонта, проведение экспертизы

Известно, что обязательным документом при покупке товара, кроме чека, является гарантийный талон. Наличие последнего обеспечит покупателю, в случае необходимости, возможность произвести ремонт приобретенного товара. Куда нести и как правильно оформить купленный товар при его поломке? Чтобы все сделать грамотно и не нанести себе убытки, необходимо ознакомиться с элементарными требованиями законодательства.

Права покупателя на возврат приобретенного товара после гарантийного ремонта

По ГК РФ (ст. 475) гарантийным сроком называется время, за которое продавец (производитель) обязан возместить затраты покупателю, если последнему был продан некачественный товар. Отсчет срока гарантии начинается со дня приобретения, а не изготовления товара, если иные условия не были описаны в тексте договора купли-продажи.

Читайте также:  Нужна ли регистрация названия для ип? Коммерческое обозначение индивидуального предпринимателя

Чаще всего гарантийный срок устанавливается изготовителем товара, но при его отсутствии продавец вправе самостоятельно назначить таковой. Это же право продавец имеет и при наличии срока гарантии, тогда последний может быть только увеличен и ответственность за товар несет уже не производитель, а продавец.

Как поступить, если был приобретен товар без установленного гарантийного срока и с дефектом, обнаруженным после совершения покупки? Некачественный товар однозначно подлежит обмену или ремонту.

Обратиться с данными вопросами покупатель вправе к продавцу, у которого был куплен товар ненадлежащего качества.

Сделать это желательно в течение 1 года после покупки товара, а не после его длительного (5 лет) использования.

Закон «О защите прав потребителей» (далее – Закон) закрепляет в параграфе 18 за покупателем право требовать от продавца выполнения следующих действий, если поломка товара произошла не по его вине:

  • заменить некачественный товар на аналогичный;
  • заменить товар несоответствующего качества на качественный товар, схожий по характеристикам, но другой торговой марки, с перерасчетом первоначальной стоимости;
  • обменять на другой товар со снижением покупной стоимости;
  • устранить дефекты за счет продавца (производителя);
  • компенсировать стоимость проведения проверки независимой экспертизы, проведенной за счет покупателя;
  • вернуть полную стоимость товара.

Когда продавец отказывается от выплаты денег или от обмена некачественного товара и отправляет покупателя произвести ремонт в сервисном центре, он нарушает Закон. На такого продавца покупатель вправе составить претензию.

Ремонт товара по гарантии производится бесплатно. При требовании продавца оплатить такой вид ремонта, покупатель вправе составить письменную претензию на возмещение средств и направить ее в суд.

В сервисном центре покупатель может запросить не только процедуру ремонта товара, а и экспертизу. Такая проверка позволит выявить дефект товара и определить его причину. Производится она, как описывалось выше, бесплатно.

При проведении независимой экспертизы (т. е. проверка сторонней организацией) стоимость ее будет оплачена продавцом при подтверждении наличия дефекта.

Продавец обязан будет выплатить клиенту компенсацию, если вины последнего в наличии повреждения товара нет.

Перед тем, как сдать приобретенный некачественный товар на ремонт, необходимо чтобы сотрудник мастерской зафиксировал в выданной покупателю квитанции следующую информацию:

  • количество и характер явных (видимых) дефектов: наличие сколов, потертостей, царапин;
  • список предметов, которые передаются вместе с товаром (например, пульт ДУ, зарядное устройство, объектив и т. д.);
  • краткое содержание претензии к качеству товара от клиента (например, «не работает кнопка меню фотоаппарата»).

Наличие составленной подробно описи в квитанции, дает клиенту гарантию того, что специалисты сервисного центра не нанесут умышленное повреждение товару, чтобы такой случай не попал под категорию гарантийного.

Помимо вышеперечисленных сведений, обязательно должен быть указан срок проведения ремонта. По Закону ремонтные работы должны быть выполнены немедленно. Однако в случае, когда это сделать невозможно, клиент вправе самостоятельно назначить конечную дату возврата товара. Часто недельного срока оказывается достаточно. Про разные ситуации возврата написано здесь.

Когда ремонт не выполняется после отведенного на него срока, тогда клиент вправе забрать свой товар из сервисного центра и потребовать от продавца возмещение стоимости за него.

При затягивании выполнения ремонтных работ мастерами, что является задержкой выполнения гарантийных обязательств, клиент вправе требовать выплату компенсации в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Если причиной оттягивания срока по ремонту указывается отсутствие необходимых деталей, то это не является основанием для его продления.

Потребитель вправе требовать предоставления ему на период ремонта аналогичного отданному в ремонт товара, что закреплено в ст. 20 Закона. Для этого необходимо будет составить письменное заявление и передать его соответствующему специалисту сервисного центра.

Если приобретенная техника сдается покупателем в магазин (сервис) для выполнения гарантийного ремонта, то такая процедура должна иметь обязательное документальное подтверждение.

Квитанция и является таким подтверждением, который содержит следующую информацию:

  • наименование и реквизиты стороны, которая принимает товар для ремонта: название, адрес, контактный телефон;
  • сведения о заявителе: Ф.И.О., адрес, контактный телефон;
  • сведения о товаре: наименование, модель, торговая марка, серийный номер;
  • опись явных дефектов товара: сколы, потертости, царапины и иные повреждения;
  • опись всех комплектующих к товару (при наличии): упаковка, защитная пленка, батарейки, пульт ДУ и т. п.

При отсутствии упаковки производителя магазин (сервисный центр) не вправе отказать клиенту в приеме некачественного товара для ремонта;

  • цель сдачи товара: либо для выполнения гарантийного ремонта, либо для проверки качества;
  • дата передачи товара в магазин (сервис);
  • подробное описание дефектов, подлежащих проверке или устранению.

Помимо заполнения квитанции, покупателю необходимо будет предоставить копии документов на приобретенный товар: чек (кассовый или товарный) и гарантийный талон. Если магазин (сервис) потребует от клиента оригиналы описанных выше документов, то их копии покупатель должен оставить себе. Это потребуется в том случае, если спорный вопрос в дальнейшем будет решаться в суде.

Важно помнить, что за доставку крупногабаритного (от 5 кг и более) товара для проведения ремонта по гарантии, заплатить по Закону обязан магазин (сервисный центр). Обратная доставка подлежит такой же оплате.

В случае если представитель магазина (сервиса) предлагает самостоятельно оплатить доставку такого товара, то необходимо сохранить чек об оплате и за его перевозку, и за его подъем (услуги грузчика).

Стоимость доставки является убытком покупателя и подлежит компенсации за счет магазина (сервисного центра) по Закону.

Доставка крупногабаритного товара оплачивается по Закону представителем магазина (сервисного центра) независимо от того подтвердится дефект товара или нет. Продавец (специалист сервисного центра) не вправе требовать от клиента возмещения расходов за такую доставку, а также за выполненную работу.

Покупателю следует помнить, что на время проведения ремонта по гарантии, он имеет право просить аналогичный товар из подменного фонда. Такая замена выполняется бесплатно и требует от покупателя лишь письменного заявления. Документ составляется в произвольной форме и содержит: Ф.И.О.

и должность представителя магазина (сервисного центра), суть просьбы (предоставить бесплатно подменный товар в пользование на период проведения ремонта по гарантии), дату и подпись.

Аналогичный по основным характеристикам товар, как и тот, что сдан, покупателю обязаны выдать в 3-х дневный срок после составления заявления.

Представителя магазина (сервисного центра) Закон не обязывает предоставлять в качестве подменного товара аналогичный по всем характеристикам, но полное отсутствие подменного фонда считается нарушением прав покупателя.

В случае, если покупатель получил отказ в получении подменного товара, то он вправе составить претензию в Роспотребнадзор на действия представителя магазина (сервисного центра), а также просить выплату соответствующей компенсации (1% от полной стоимости товара, которая выплачивается за каждый день просрочки предоставления товара из подменного фонда).

Когда ремонт по гарантии не был выполнен в указанный срок, тогда покупатель вправе отказаться от его дальнейшего проведения и забрать свой товар. Возврат такого товара обратно подлежит оплате со стороны магазина в полной мере.

Если потребитель оставляет товар для гарантийного товара на дополнительный срок, то он может требовать выплату компенсации, которая составляет 1% от цены товара за каждый дополнительный день проведения работ. Это право закреплено за покупателем в ст. 23 Закона.

Отсутствие необходимых запчастей для выполнения ремонта не считается законной причиной, по которой срок работ может быть нарушен и продлен (п. 1 ст. 20 Закона)

Знайте, что гарантийный срок по Закону (п.3 ст. 20) продавец обязан продлить на такой период, в течение которого товар был в ремонте.

Помните, что покупатель имеет законное право (п.2 ст. 20 Закона) требовать от представителя магазина (сервисного центра) предоставления аналогичного по основным характеристикам товара на период проведения ремонта по гарантии. Письменное заявление составляется в произвольной форме клиентом и передается специалисту сервисного центра.

В статье рекомендованы действия для покупателя, который приобрел некачественный товар. Товар, что имеет дефект по причине личной неосторожности клиента (например, фотоаппарат уронили) или несоблюдении им правил эксплуатации, не подлежит гарантийному ремонту.

★★★

Купили товар, а он оказался с дефектом? Что ж, такое бывает. Хорошо, если продавец по первому вашему требованию заменил его или вернул деньги. Но иногда возникает конфликтная ситуация: продавец считает, что дефект появился по вине покупателя, а покупатель утверждает, что ему продали некачественный товар. Как вести себя в этом случае покупателю? Рекомендации дает эксперт Роскачества.

Возврат товара после гарантийного ремонта, проведение экспертизы

Алексей Койтов

юрист, член Совета Союза потребителей Российской Федерации (СПРФ)

Обнаружили, что приобрели товар с дефектом? Требования по недостаткам товара могут быть предъявлены в течение всего срока службы товара, а если он не установлен, то в течение 10 лет.

Потребитель имеет право предъявить продавцу (производителю) одно из требований: вернуть стоимость товара; заменить товар на аналогичный (той же марки, модели); безвозмездно устранить недостатки (ремонт); снизить покупную цену (продавец должен возвратить часть уплаченной за товар суммы); заменить на такой же товар, но другой марки (модели) с пересчетом цены (п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков следует изложить в письменном виде в претензии, адресованной продавцу.

Претензию нужно написать в свободной форме, указав следующую информацию: 

  • наименование продавца;
  • ваши фамилию, имя и отчество, адрес (можно указать электронный адрес) и номера телефонов, по которым можно с вами связаться;
  • название товара, дату и способ покупки;
  • цену товара;
  • подробное описание обнаруженного вами дефекта);
  • укажите также, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить сумму, уплаченную за товар;
  • в случае необходимости заявите требование о возмещении убытков (если таковые были);
  • обязательно укажите, в течение какого срока продавец должен удовлетворить ваши требования; согласно закону (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») продавец должен удовлетворить ваши требования в течение 10 дней с момента получения претензии.
Читайте также:  Уточнить расчет пособия по уходу за ребенком до 1,5 лет

Спорная ситуация? Требуйте провести экспертизу

Если продавец отказывается возвращать деньги и утверждает, что дефект образовался по вине покупателя, настаивайте на проведении экспертизы.

СПРАВКА

Экспертиза товара – это специальное исследование, которое проводится для того, чтобы определить причины образования дефекта. Срок проведения экспертизы – от 10 до 20 дней, в зависимости от заявленных покупателем требований.

Проводить экспертизу могут только специалисты (эксперты), у которых есть необходимые документы на ведение такой деятельности.

Именно такие специалисты составляют заключение, в котором указывается наличие (или отсутствие) недостатков в конкретном товаре и по чьей вине (изготовителя или потребителя) возникли эти недостатки.

Теперь о том, когда и как покупатель может провести независимую экспертизу.

  •  Если дефект обнаружен до окончания гарантийного срока. Сначала экспертизу должен провести продавец (изготовитель). Имейте в виду, что вы (покупатель) имеете право присутствовать при проведении экспертизы. Когда будете составлять претензию, укажите, что вы (а еще лучше ваш представитель – эксперт-специалист) хотите воспользоваться этим правом.
  • Если покупателя не удовлетворяют результаты экспертизы, которую провел продавец (изготовитель), нужно провести собственную независимую экспертизу, самостоятельно выбрав экспертное учреждение. Это исследование покупатель проводит за свой счет. Но если результаты будут противоположными результатам заключения экспертов продавца, покупатель может подавать в суд. Если эксперты продавца сделали ложное заключение и иск будет удовлетворен в пользу потребителя, затраты последнего на собственную экспертизу компенсирует ответчик, то есть продавец (изготовитель).
  • Если дефект обнаружен после окончания гарантийного срока, но не позднее двух лет со дня приобретения товара. Потребитель должен доказать, что купил товар с уже существующим дефектом. Главный аргумент при этом – акт экспертизы, которую покупатель должен предоставить продавцу (изготовителю). Если продавец не согласится признавать результаты экспертизы, потребитель может обратиться в суд, который назначит еще одну экспертизу. Если в результате этой экспертизы подтвердится правота потребителя, продавца обязуют компенсировать не только все расходы покупателя, но и моральный ущерб (сумму определяет суд).

С какими сложностями сталкиваются потребители, когда нужно провести товароведческую экспертизу, читайте ЗДЕСЬ

Критерии выбора эксперта

Первая рекомендация при выборе эксперта – обратиться в учреждение с хорошей репутацией и опытом работы. Искать такую организацию лучше всего по рекомендации тех людей, кто уже сталкивался с подобной ситуацией и кому эксперты помогли решить спор в пользу потребителя.

Вторая рекомендация: если не нашли нужных специалистов «по рекомендации», запрашивайте у эксперта копии документов, подтверждающих его компетенцию, профильное образование и опыт работы. Кроме формальных регалий, поинтересуйтесь, сколько было проведено исследований, аналогичных вашему случаю (специфика товара и самого дефекта).

Имейте в виду, эксперты не обязаны предоставлять вам документы, подтверждающие их квалификацию, и предъявлять акты экспертизы. Тем не менее, если эксперты отказываются предоставить эту информацию, ищите другую экспертную организацию.

 Что должно быть в заключении эксперта?

 Как правило, акт экспертизы, также его могут называть заключением эксперта или специалиста, состоит из трех частей – вводной, описательной и резюмирующей, – в которых указываются:

  • время и место проведения экспертизы;
  • данные эксперта-специалиста, сведения о его профессиональном опыте, образовании и др., позволяющие удостовериться, что он действительно специалист;
  • сведения об организации, в которой работает эксперт;
  • сведения о заказчике экспертизы (потребителе);
  • вопросы, поставленные на разрешение эксперта (для большинства случаев достаточно вопроса: «Имеются ли в товаре заявленные дефекты? Если имеются, установить причину их появления»);
  • описание предыстории обращения потребителя к эксперту (в части дефекта товара);
  • идентификационные данные предмета экспертизы (дефектного товара);
  • нормативные документы (законы, ГОСТы, технические регламенты и пр.), на соответствие которым проводится экспертиза либо которые определяют методологию проверки дефекта;
  • способ проведения исследования (экспертизы) – органолептический, инструментальный и т. д.;
  • использованные приборы и инструменты (желательно убедиться, что все измерительные средства имеют действующую поверку);
  • описание самого исследования (экспертизы); чем более подробно описан ход проверки, тем проще в дальнейшем будет отстаивать объективность такой экспертизы;
  • выводы по поставленным вопросам;
  • список приложений (чем больше будет приложено копий документов, подтверждающих квалификацию эксперта, тем лучше).

Очевидно, что не во всех случаях акт экспертизы будет содержать все эти сведения. Но есть главный принцип: заключение эксперта не должно оставлять сомнений в объективности его выводов. Желательно, чтобы эти выводы были перепроверяемы.

Альтернативным вариантом экспертизы может стать обращение в общественные организации, специализирующиеся на исследовании товаров рынка и проверке их качества. Важно понимать, что это обращение ни к чему такую организацию перед вами не обязывает. Скорее, это может стать поводом к распространению информации о некачественном товаре, в том числе в государственные надзорные органы.

 Узнавайте о новых материалах Роскачества первыми, подписавшись на нашу рассылку.

Экспертиза некачественного товара: проведение, срок, оплата, заявление

Если покупатель приобрел товар, а потом обнаружил в нем недостаток, то продавец обязан принять возврат. Но иногда продавец считает, что недостаток несущественный или возник по вине покупателя. Может ли он сам сделать такой вывод? Как экспертиза товара поможет разрешить спор? За чей счёт её проводить и к кому обращаться? Давайте попробуем разобраться.

Иногда бывает неясно, есть в товаре изъян или нет. Например, мужчина купил в магазине набор кухонной мебели, а уже дома обнаружил на одном из шкафчиков пятно, которое бросается в глаза. По мнению продавца это не брак, а оттенок, который создает структура дерева. Покупатель же настаивает на том, что это недостаток ― мебель не соответствует стандартам качества.

Или бывает, что изъян очевиден, но возникает спор, кто в нем виноват: недостаток возник до передачи товара покупателю или сам покупатель повредил товар. Особенно часто такие споры возникают по поводу техники. Например, если ноутбук не работает, то у него изначально мог быть производственный брак, но может и покупатель чем-то его залил.

И в том и в другом случае, когда возникает спор, необходима  экспертиза. Порядок ее проведения прописан в п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей.

Кто оплачивает экспертизу

Если брак обнаружен в пределах гарантийного срока, то экспертизу товара оплачивает продавец. Но если выяснится, что недостатки в товаре возникли по вине покупателя, он будет обязан компенсировать продавцу стоимость экспертизы.  А кроме того — расходы на хранение и транспортировку товара. 

Сохраняйте все документы, связанные с проведением экспертизы. Они понадобятся, если магазин будет взыскивать расходы с покупателя. 

Если брак обнаружен уже после истечения гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента продажи товара, то экспертизу оплачивает покупатель. Если экспертиза покажет, что недостаток возник до продажи товара, то есть брак является производственным, продавцу придется компенсировать покупателю стоимость экспертизы ― п. 5 ст. 19 Закона о правах потребителей. 

Если продавец не удовлетворит требования покупателя, то он может обратиться в суд, и он взыщет с магазина гораздо больше.

Женщина купила в магазине кожаные туфли, позднее обнаружила, что у правой отклеилась подошва. Гарантийный срок на момент обнаружения недостатка истек. 

Покупательница обратилась в магазин с заявлением о возврате денег за туфли, но получила отказ. Она провела независимую экспертизу, которая показала, что дефект носит производственный характер. 

Женщина вновь подала в магазин претензию о возврате стоимости туфель и возмещении расходов на экспертизу, но ответа не получила, поэтому обратилась в суд. 

Суд согласился с выводами экспертизы и взыскал с магазина:

  • стоимость туфель 43 950 ₽, 
  • расходы на оплату экспертизы 5 000 ₽,
  • неустойку 25 000 ₽, 
  • расходы на оплату услуг представителя 5 000 ₽, 
  • почтовые расходы 1 230 ₽, 
  • расходы на оплату копировальных услуг 470 ₽,
  • расходы на оплату услуг нотариуса 2 040 ₽,
  • компенсацию морального вреда 1 000 ₽,
  • штраф 20 000 ₽;
  • госпошлину 2 568,5 ₽.

Так, вместо 48 950 ₽, которые покупательница просила возместить в претензии, магазину пришлось выплатить 106 258,5 ₽. 

Дело № 2-9698/2017 (16)

К кому обратиться за экспертизой

Для проведения экспертизы можно обратиться как в государственную организацию, так и в частную компанию, которые разбираются в специфике конкретного товара.

Чтобы оценить, насколько товар соответствует стандартам качества или кто виноват в его недостатке, эксперт должен обладать знаниями и опытом. Лучше обращаться в авторитетные компании, которые уже  наработали деловую репутацию.

Но если такой возможности нет, то при обращении в фирму проверьте дипломы и сертификаты.

Если окажется, что эксперт недостаточно квалифицирован, то его выводы может оспорить сторона, не в пользу которой будет вынесено экспертное заключение.

Если дело дойдет до суда, и суд усомнится в выводах проведенной экспертизы, он назначит другую экспертизу.  

Экспертиза товара должна быть независимой. То есть на заключение эксперта не должна влиять ни одна из сторон спора о качестве товара.

Некоторые магазины обращаются к одним и тем же экспертам и иногда договариваются  с ними, чтобы те составили заключение в их пользу. Но покупатель может не согласиться с результатами. Что за этим последует ― расскажу ниже.

Может ли магазин ограничиться самостоятельной проверкой качества

Иногда продавцы полагают, что они могут сами оценить качество товара и не обращаться к независимому эксперту. Но Закон о правах потребителей это запрещает. Магазин может сперва сам оценить товар, но если покупатель стоит на своём, придётся всё равно идти к эксперту.

Мужчина вернул в магазин автомобиль для проведения гарантийного ремонта по обнаруженным недостаткам. При торможении машина скрипела, при езде по неровностям стучала и периодически внезапно глохла.

Магазин провел проверку качества автомобиля, по результатам которой заявленные недостатки не подтвердились. 

В следующем месяце покупатель написал повторное обращение, в котором выразил свое несогласие с актом осмотра автомобиля, оформленным магазином, и указал на наличие прежних недостатков. 

По жалобе покупателя к предпринимателю пришёл Роспотребнадзор. Проверка подтвердила, что магазин нарушил п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей ― не провел за свой счет экспертизу товара. Магазин оштрафовали на 10 тыс. руб. по ст. 14.15 КоАП РФ. Суд согласился с результатом проверки — и спор с покупателем автомобиля продолжился.  

Дело № 01-АП-4917/2020. 

Срок проведения экспертизы

Экспертиза товара проводится в те же сроки, которые предусмотрены для удовлетворения требований покупателя, которые он заявляет при возврате товара. Срок считается с момента возврата товара и подписания акта о возврате товара.

Требование  Срок экспертизы Закон о правах потребителей
устранить недостатки товара Как срок устранения недостатков по договору (не больше 45 дней). Незамедлительно, если в договоре нет срока. ст. 20
заменить товар в течение 20 дней ст. 21
вернуть деньги, сделать скидку, возместить убытки или ремонт в течение 10 дней ст. 22

Какие вопросы ставить перед экспертом

Вопросы, которые нужно будет задать эксперту, лучше подготовить заранее. Чем четче будут сформулированы вопросы. тем точнее будет заключение эксперта. 

От количества вопросов зависит стоимость экспертизы ― чем больше вопросов, тем она дороже. Иногда для проведения экспертизы хватает двух вопросов: есть ли у товара существенный недостаток и по чьей вине он возник. Но поставленных вопросов должно быть достаточно, чтобы можно было разрешить спор с покупателем

Права покупателя при проведении экспертизы

Покупатель имеет право присутствовать при проведении экспертизы. Продавец должен сообщить ему, где и когда будет проходить экспертиза. Уведомить покупателя лучше письменно. Подтверждение понадобится если дело дойдет до суда.

Читайте также:  Должен ли платить инвалид адвокату?

В ходе проведения экспертизы покупатель может задавать эксперту вопросы, делать замечания и заявлять ходатайства. 

????

Расставим кассы по полочкам за 8 уроков

Начать обучение

Что будет, если покупатель не согласится с результатами экспертизы

Если покупатель не согласится с выводами экспертизы, то он может оспорить ее в суде. При этом покупатель может обратиться к другому эксперту, принести его заключение в суд, а затраты на проведение экспертизы включить в сумму иска. Либо покупатель попросит суд провести повторную экспертизу.

Если магазин будет уклоняться от участия в экспертизе, назначенной судом (не предоставит экспертам товар, необходимые документы), то суд может признать установленным факт, что товар продан с браком ― п. 3 ст. 79 ГПК РФ. 

В случае принятия судом решения в пользу покупателя все расходы на экспертизу, проведенную покупателем или по назначению суда, будут взысканы с магазина. 

Статья актуальна на 15.12.2021

Правила компенсации по актам сервисных центров (АСЦ). Акты, подлежащие компенсации | Региональное отделение Объединения потребителей России в Республике Крым

Уважаемые Потребители, по Вашим  многочисленным просьбам размещаем статью «Правила компенсации по актам сервисных центров (АСЦ). Акты, подлежащие компенсации». Данная статья поможет разобраться в интересующих Вас вопросах.

Правила компенсации по актам сервисных центров (АСЦ). Акты, подлежащие компенсации

Компенсация производится только по актам, выданным авторизованными сервисными центрами (далее АСЦ). В акте должно быть явно указано, что ремонт товара  невозможен, и он подлежит замене в торгующей организации. Акт должен содержать разборчивое название АСЦ, дату выдачи акта и приема товара, техническое заключение, печать, подпись специалиста, директора сервисного центра. Акт АСЦ не продлевает действия гарантийных обязательств, и по истечении срока гарантии на устройство, компенсация не осуществляется  даже в том случае, если срок действия акта еще не истек.

  • Порядок обращения в сервисный центр и компенсация за товар
  • Компенсация производится только после подтверждения легитимности акта выданного АСЦ.
  • Место осуществления гарантийного обслуживания и порядок передачи сложнобытовой техники, имеющей дефект производственного характера во время гарантийного срока

Для получения компенсации по акту АСЦ необходимо  предоставить накладную, чек, подтверждающий факт покупки (порядковый номер, точная дата покупки), гарантийный талон, гарантийный талон производителя с указанным серийным номером изделия, заполненный продавцом.Если товар оставлен на ответственное хранение в АСЦ (составляется  акт приема-передачи в двух экземплярах), один из которых передается потребителю. При этом  товар должен  быть опечатан пломбой АСЦ, не иметь внешних повреждений. Товар  принимается в полной комплектации, а в случае если комплект полностью или частично отсутствует, все это фиксируется в акте.В случае возможности проведения бесплатного гарантийного ремонта, он проводится в течение 14 дней, если с потребителем не согласован другой срок нахождения товара в ремонте.В компенсации может быть отказано, а акт АСЦ и товар  (если сдавался) возвращены клиенту в том случае, если независимая экспертиза признает акт АСЦ недействительным.1.    Бесплатное гарантийное обслуживание производится в официальном сервисном центре, с которым заключен договор продавцом товара.2.    Прием некачественной сложнобытовой техники  может осуществляться в магазине по месту приобретения.3.    Покупатель имеет право в течение гарантийного срока передавать неисправный товар  в сервисный центр, либо продавцу,  и получать его из ремонта через привлеченного им перевозчика (экспедитора), в  последнем случае дополнительная плата за доставку неисправного товара в сервисный центр и обратно с Покупателя не взимается.4.    Продавец вправе отказать Покупателю в удовлетворении предъявляемых гарантийных требований, если при приемке и осмотре товара  в сервисном центре будет обнаружено, что товар гарантийному ремонту (замене) не подлежит.5.    Обязанность по упаковке передаваемого в сервисный центр товара и комплектации соответствующими сопроводительными документами лежит на Покупателе, а при возврате товара – на Продавце. Перевозчик (экспедитор) вправе отказаться от приемки к перевозке не надлежаще упакованного товара, перевозка которого может представлять опасность повреждения иных совместно перевозимых грузов или транспортного средства, при отсутствии надлежаще оформленных сопроводительных документов.

Документами, подтверждающими гарантийный статус изделия и предоставляемыми Покупателем при обращении в сервисный центр, являются (гарантийный талон), чек или накладная на приобретение товара. Предоставляемые Покупателем документы должны быть заверены четко различимыми печатью и подписью продавца.

  1. Серийный номер и модель передаваемого в ремонт изделия должны соответствовать указанным в гарантийном талоне.
  2. Порядок осуществления гарантийного обслуживания
  3.  c Актом об отказе в гарантийном обслуживании с указанием причин, акт подписывается директором сервисного центра и оформляется на фирменном бланке сервисного центра (название сервисного центра, адрес, номер телефона) все заверяется печатью.
  4. Замена подлежащего гарантии оборудования ненадлежащего качества на аналогичное, либо эквивалентное по стоимости, или возврат денег производятся только при наличии неустранимых недостатков, при повторном проявлении неисправности после ее устранения (при наличии соответствующих технических заключений сервисного центра), либо при несоблюдении сервисным центром сроков ремонта, указанных выше.
  5. Основаниями для снятия изделия с гарантии являются:
  6. Гарантия не распространяется на следующие неисправности:

1.    При обращении в сервисный центр покупатель обязан в письменном виде указать характер и выявленные  неисправности. 2.    Оборудование передается в сервисный центр в следующем виде:•    каждая единица товара  должна иметь индивидуальную упаковку, исключающую механические и электростатические повреждения;•     товар  должен быть чистым, на нем должны отсутствовать надписи,  наклейки (за исключением нанесенных изготовителем и продавцом).3.    При приеме товара специалист сервисного центра проверяет характер повреждений и определяет, не были ли они вызваны нарушениями эксплуатации (правил транспортировки, хранения), и принимает изделие в сервисный центр с выдачей соответствующего акта приема-передачи, квитанции Потребителю, либо направляет изделие для проведения более тщательной экспертизы в случае сомнений по поводу причин возникновения неисправности.4.    В этом случае в расписке о приемке товара в сервисный центр вносится запись «До принятия решения СЦ».Если в результате проверки будет установлено, что изделие не подлежит гарантийному ремонту (замене), оно возвращается покупателю5.    Решение о замене товара, возврате денег, снятии изделия с гарантии или признания случая не гарантийным, принимается сотрудником сервисного центра, а в спорных случаях – директором сервисного центра.  В случае несогласия с заключением сервисного центра покупатель вправе обратиться с заявлением к продавцу о проведении независимой экспертизы с привлечением эксперта, имеющего лицензию на проведение экспертизы.6.     Сроки и условия гарантийного обслуживания. Устранение неисправности заявленной покупателем осуществляется в срок до 14 рабочих дней, либо по согласованию сторон, в зависимости от сложности работ и наличия необходимых запчастей. Быстрой замене (в день приемки товара и сопроводительных документов в сервисный центр) подлежит изначально неисправное, новое или отремонтированное оборудование, отвечающее всем ниже перечисленным требованиям:•    относится к категории комплектующих, используемых для сборки персональных компьютеров;•    не поставлялось под заказ.Возврат денежных средств и замена неисправного оборудования по актам авторизованных сервисных центров  регламентируются  актом  АСЦ и производится при условии предоставления технического заключения (акта на замену) от специализированного сервисного центра. Возврат денежных средств покупателю, в случае повышения цены на товар, осуществляется исходя из его стоимости на время предъявления соответствующего требования, а в случае уценки – исходя из стоимости товара на время покупки. Деньги, уплаченные  за товар, возвращаются потребителю в день расторжения договора купли-продажи, а в случае невозможности вернуть деньги в день расторжения договора — в другой срок по договоренности сторон, но не позднее чем в течение семи дней.  Оборудование должно быть забрано покупателем не позднее 5 дней с момента извещения о его готовности (отказе в гарантийном ремонте) либо истечения максимального срока ремонта.  По истечении 6 месяцев хранения неполученное оборудование может быть реализовано без дополнительного предупреждения покупателя с выплатой ему суммы, оставшейся после удержания стоимости хранения и расходов на продажу. 1)    использование изделия в режимах с нагрузкой, превышающей нормативную;2)    наличие механических повреждений (сколов, вмятин и т.п.) на корпусе или иной части изделия, свидетельствующих об ударе или ином грубом механическом воздействии на оборудование;3)    наличие термических и/или электростатических повреждений (вздутые конденсаторы, взорванные микросхемы, оплавленная пластмасса, потемневший текстолит и т.п.);4)    наличие следов попадания внутрь изделия посторонних веществ, жидкостей, предметов, насекомых и грызунов;5)    наличие признаков ремонта или вскрытия изделия неуполномоченным лицом, нарушение пломб, наклеек, стикеров, обнаружение следов их переклеивания или ремаркирования, повреждение или удаление серийного номера, марки, типа оборудования и даты продажи; замена деталей и комплектующих, наличие подчисток и незаверенных исправлений на документах и т.п;6)    наличие повреждений, вызванных климатическими аномалиями, стихийными бедствиями, пожарами и иными воздействиями непреодолимой силы.1)    неисправности, вызванные использованием в сопряжении с приобретенным в компании оборудованием нестандартного, не сертифицированного или не прошедшего тестирование на совместимость оборудования;2)    неисправности, вызванные несоответствием параметров питающих, телекоммуникационных, кабельных сетей Государственным стандартам и Техническим условиям, установленным производителем;3)     неисправности, вызванные использованием ненадлежащих расходных и чистящих материалов, повреждения, вызванные несоблюдением сроков и периода технического и профилактического обслуживания, если оно необходимо для данного изделия;4)    повреждения, возникшие после передачи оборудования Покупателю и не по вине изготовителя либо Продавца.

Гарантия не распространяется на расходные материалы (печатающие головки, красящие ленты, картриджи и т.д.), быстро изнашиваемые элементы и повреждения, вызванные нормальным износом.

Продавец не несет ответственности за совместимость реализуемой продукции с изделиями и программными продуктами третьих лиц, а также за повреждения, причиненные оборудованию и программному обеспечению третьих лиц при сопряженном использовании с приобретенным у него оборудованием.

Продавец оставляет за собой право при обращении по гарантии потребовать документы, подтверждающие легальность используемого программного обеспечения.

Изготовитель и продавец не несут ответственности за убытки, связанные с использованием или невозможностью использования приобретенного в предпринимательских целях оборудования (включая все, без исключения, случаи недополучения прибыли, прерывания деловой активности, потери деловой информации, либо других потерь).

Продавец не предоставляет никаких других гарантий, как явных, так и предполагаемых, включая (но, не ограничиваясь только ими) гарантии на покупательский спрос на приобретенное в коммерческих целях оборудование, соответствие специальным требованиям, не оговоренным при покупке, гарантий на последующую модернизацию и т.п. Это положение относится как к физическим устройствам, так и к программному обеспечению и печатным материалам.

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *