Каждый из нас хотя бы раз задумывался о том, чтобы вернуть свою покупку в магазин. Причин множество: брак, товар не подошел по размеру и цвету или покупатель просто поддался на уговоры продавцов и приобрел ненужную вещь. Сайт mos.ru приготовил новую инструкцию, которая поможет москвичам разобраться, как обменять или вернуть купленный товар.
Успеть за 14 дней
Срок в две недели предоставляется для возврата и обмена товара надлежащего качества (небракованного), который не подошел по цвету, фасону, размеру, габаритам или другим параметрам.
На момент возврата покупка должна сохранять внешний вид, комплектацию, ярлыки и бирки. Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении.
К тому же есть список вещей, которые при отсутствии заводского брака обменять не получится. Например, купить машину и вернуть ее через несколько дней только из-за узких сидений или маркого цвета нельзя.
А вот отказаться от дисков или бампера, которые не подошли для вашей модели автомобиля, можно.
Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:
- — предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески и заколки и другие);
- — парфюмерно-косметические товары;
- — трикотаж и швейные изделия (носки, белье, чулки, колготки);
- — отрезы тканей, ленты, кружева;
- — кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, пленка, ковровые покрытия);
- — изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, емкости и упаковочные материалы для хранения еды);
- — бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;
- — мебельные гарнитуры и комплекты;
- — ювелирные изделия, ограненные драгоценные камни;
- — автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;
- — технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);
- — гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;
- — животные и растения;
- — непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.
Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трех дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.
Покупки через интернет
Намного проще отказаться от покупок в интернет-магазине. Если товар еще не доставлен, то любой заказ можно отменить. В случае предварительной оплаты продавец обязан вернуть деньги несостоявшемуся покупателю.
То есть в сети покупатель может отказаться даже от товаров, которые в обычных магазинах обмену не подлежат. Исключение составляют только товары, изготовленные на заказ.
Если товар уже получен, но не подошел, то его можно вернуть:
— в течение семи дней после получения при наличии информации в письменном виде о сроках и порядке его возвращения;
— в течение трех месяцев — если такая информация в письменном виде предоставлена не была. Стоит учесть, что таким способом покупку можно только вернуть, а не обменять.
К заявлению необходимо приложить чек, скриншот из личного кабинета или электронной почты о совершенной оплате. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней с момента обращения покупателя.
А вот оплатить услуги курьера придется из своего кошелька.
Возвращение бракованных товаров
- К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.
- В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:
- — обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчете стоимости.
Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;
- — получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц.
При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;
- — потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесенных от использования некачественного товара;
- — потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Если гарантийный срок, срок годности или срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придется доказать, что недостатки возникли до получения товара.
Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения.
Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Продавец также вправе перенаправить заявку к изготовителям.
Зато обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара.
Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.
Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчетом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму.
Если некачественный товар принесет убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.
Возврат товара, приобретенного в кредит
Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества, приобретенный в кредит, то продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан вернуть уплаченную за товар сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита. О возврате кредита также необходимо уведомить банк.
От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов
В случае если продавец отказывается обменивать качественный товар в 14-дневный срок после покупки или возвращать деньги за бракованные вещи, нужно вызвать администратора торговой точки.
Если с ним также не удалось договориться — смело требуем жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине.
В ней четко и без лишних эмоций следует изложить суть проблемы, указать даты покупки и обращения в магазин, перечислить имена сотрудников, вовлеченных в инцидент, а также предъявить требования к дирекции магазина. Ниже нужно оставить контактные данные, поставить дату и подпись.
Жалобу следует подготовить в печатном виде и в нескольких экземплярах. Одну копию нужно отдать в магазин. Сотрудники обязаны ее принять и подтвердить это подписью и печатью организации на втором экземпляре, который остается у покупателя. В тексте обязательно нужно указать, что магазин не отреагировал на вашу претензию в книге жалоб.
Если ответа нет, то можно позвонить в дирекцию магазина (контакты обычно указываются в начале жалобной книги) или обратиться в столичное отделение Роспотребнадзора. Сюда же можно обратиться, если продавец задерживает проведение экспертизы качества товара.
Еще по одному экземпляру жалобы предоставляется в отделение Роспотребнадзора. После рассмотрения жалобы надзорные органы должны дать письменный ответ, в котором указать разъяснение ситуации, либо организовать проверку предприятия и сообщить о ее результатах. Однако Роспотребнадзор не может взыскать деньги в пользу покупателя, поэтому вернуть их можно только через суд.
Брак с возвратом. Верховный суд РФ разъяснил, как покупателю получить деньги за неработающую бытовую технику
Сегодня рынок предлагает огромное количество дорогой бытовой техники. Соответственно, растет число претензий покупателей, которые, к примеру, приобрели навороченный кухонный комбайн, включили, а он напрочь отказывается работать. Понесли его обратно в магазин, а там обменять товар или, на худой конец, вернуть деньги — отказываются.
Как правильно и по закону должен вести себя в подобной ситуации пострадавший гражданин, разъяснил Верховный суд РФ на примере одного спора. Правовые нормы, действующие в подобных ситуациях, могут оказаться полезными очень многим.
А начался спор с того, что некая гражданка, жительница Краснодара, приобрела вещь, о которой давно мечтала, — дорогую кофемашину. Но насладиться свежесваренным кофе не получилось, так как техника работать отказалась. Цена неработающей машины впечатляет — 130 тысяч рублей.
Поэтому покупательница приложила все усилия, чтобы вернуть деньги. Но полюбовно договориться с продавцом не вышло. Пришлось идти в местные краснодарские суды. Правда, до судов гражданка написала импортеру кофемашины заявление и в нем потребовала вернуть деньги. Компания сделать это отказалась.
Потом был Первомайский районный суд Краснодара. Он назначил экспертизу, которая установила, что причиной неисправности кофемашины стал технический дефект.
Поэтому районный суд решил взыскать с импортера полную стоимость кофемашины плюс неустойку в 10 тысяч рублей, еще и штраф — 67 тысяч рублей плюс судебные расходы.
Краснодарский краевой суд оставил в силе решение районных коллег с расчетами по деньгам , но добавил один пункт — он обязал истицу вернуть продавцу неисправную кофемашину.
Когда дело дошло до Верховного суда РФ, то его Судебная коллегия по гражданским делам подчеркнула несколько важных моментов в этом споре. Высокий суд сказал, что товар классифицируется как «технически сложный». И напомнил про Гражданский кодекс.
Так, в статье 503 Гражданского кодекса сказано, что покупатель, если ему продали товар ненадлежащего качества, имеет право потребовать его замены или возврата денег.
А в пункте 1 статьи 476 того же Гражданского кодекса сказано следующее — продавец отвечает за недостатки товара только в том случае, если покупатель докажет, что они были до покупки.
Покупку можно вернуть в течение 15 дней, в противном случае, если срок дольше, должны соблюдаться следующие условия.
Первое — у товара должен быть существенный недостаток. Второе — были нарушены сроки устранения недостатков товара. Третье — товар нельзя было использовать в гарантийный срок более чем 30 дней из-за исправления различных недостатков.
В нашем случае с кофемашиной 15 дней прошли, так что истице предстояло доказать наличие «существенных недостатков». Но краснодарские суды этого не установили.
Затем Верховный суд перешел к Закону «О защите прав потребителей». Абзац 2 пункта 3 статьи 18 закона о защите потребителей говорит о том, что можно получить деньги за товар в случае неисправностей, если вернуть сам товар производителю. При этом сам производитель должен убедиться в том, что товар был некачественным.
Продавец отвечает за недостатки товара лишь в случае, если покупатель докажет — они были до покупки
Но в нашем споре у фирмы, продавшей кофемашину, такой возможности не было. Они отправили покупательнице письмо, где предложили ей обратиться в сервисный центр, чтобы проверить кофемашину и получить акт технического состояния. Но гражданка технику не предоставила.
Верховный суд подчеркнул — ответчик не имел возможности убедиться в обоснованности требований недовольной покупательницы. Краснодарские суды на этот важный момент почему-то внимания не обратили.
Разъяснив все это, Верховный суд отправил дело на новое рассмотрение в апелляционную инстанцию.
Продажа и последующий возврат товаров — тема для Верховного суда совсем не редкая. В 2018 году Верховный суд уже включал подобные вопросы в свой «Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг».
- В этом обзоре Верховный суд разъяснял, что суды должны учитывать как юридически значимое обстоятельство тот факт, предпринимал ли потребитель попытки вернуть товар.
- «Для правильного разрешения спора суду надлежало установить, предпринимались ли действия по возврату товара, имеющего недостатки, обществу для выполнения последним обязанности по проведению экспертизы товара и добровольному удовлетворению требований потребителя о возврате уплаченной за товар суммы», — говорится в обзоре.
- Наталья Козлова
- Российская газета — Федеральный выпуск № 225(7983)
Обмену и возврату не подлежит: права потребителя
- — Товар обмену и возврату не подлежит!
- Каждый из нас множество раз сталкивался с этой фразой.
- Но проверяли ли вы ее на достоверность?
Мы — проверили. И, обобщив свой опыт, подготовили для вас памятку, чтобы в нужный момент вы смогли защитить свои права перед недобросовестными продавцами!
✔️ 1. Замена товара с браком
Есть два варианта: заменить товар с браком на такой же товар или на товар другой марки/модели с перерасчетом стоимости.
Для этого необходимо обратиться к продавцу, а при его отказе — направить ему претензию, описав недостатки товара и изложив требование заменить его. К претензии приложите копию чека.
Обязательно получите подтверждение получения продавцом Вашей претензии: подтверждение отправки ее заказным письмом или отметка о получении на одном из экземпляров.
Далее следует дождаться, пока продавец выяснит причину брака. Возможно, понадобится экспертиза.
Обратите внимание! Если для замены товара требуется более 7 дней, по требованию потребителя продавец в течение 3 дней обязан безвозмездно предоставить замену на время ожидания и доставить ее за свой счет.
✔️ 2. Бесплатный ремонт
Если Вы купили какую-либо вещь, а она сразу сломалась или уже была повреждена — не обязательно с ней расставаться, ведь можно отремонтировать ее за счет продавца.
В целом порядок схож с предыдущим пунктом — обращайтесь с требованиями напрямую, а если не получилось, пишите претензию с требованием устранить недостатки.
В претензии укажите дату обращения и срок, в течение которого продавец должен устранить недостаток товара.
✔️ 3. Обмен и возврат товара, который не подошел
Пожалуй, у каждого была ситуация, когда дома вещь смотрится совсем иначе, нежели в магазине.
Даже если товар не имеет никаких дефектов, Вы имеете право вернуть его в течение 14 дней, не считая дня покупки.
Например, дорогие туфли при примерке дома совершенно неожиданно для вас оказываются малы, или не подходят к остальной одежде.
Это не проблема: обратитесь к продавцу с требованием вернуть или обменять их. Сошлитесь на одну из указанных в законе причин — товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Обратите внимание, что существует ряд ограничений: товар должен быть только непродовольственным и не входить в Перечень товаров, которые не подлежат возврату и обмену (Постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998).
✔️ 4. Вернуть товар с браком и потребовать деньги обратно
Если после покупки были обнаружены недостатки товара, Вы имеете право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
В какой период можно осуществить возврат? Обратите внимание, что это возможно только в течение гарантийного срока или срока годности. Если такой срок не установлен, Вам придется доказать, что недостатки товара возникли до передачи его продавцом, либо по причинам, возникшим до этого момента.
Для реализации данного права Вам необходимо написать претензию в адрес продавца. У него есть 10 дней, чтобы удовлетворить требование.
Свои особенности есть и у технически сложных товаров (телефонов, ноутбуков и т.д.).
В случае обнаружения недостатков в них потребитель вправе в течение 15 дней со дня получения товара отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы либо предъявить требование о замене товара на аналогичный с перерасчетом покупной цены.
По истечении этого требования все же будут удовлетворены при наличии одного из следующих условий:
— обнаружение существенного недостатка товара (который препятствует использованию товара по назначению);
— нарушение сроков устранения недостатков товара;
— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более тридцати дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
✔️ 5. Скидка на бракованный товар
Порой бывает, что в магазине появился товар вашей мечты. Вы давно на него “охотились” и купили без тщательного рассмотрения, однако дома обнаружили какой-либо недостаток.
Например, из-за неаккуратной примерки была надорвана молния на платье, но при покупке этого не заметили. Конечно, такой недостаток можно легко исправить, но платить полную стоимость за вещь, которую придется ремонтировать, несправедливо.
В этой ситуации, как и при обычном обмене, Вам необходимо написать претензию. В ней укажите дефекты, попросите снизить цену и вернуть Вам разницу.
Если договориться с продавцом не удастся, проще будет вернуть всю плату за товар и продолжить “охоту” на аналогичный.
Обратите внимание, что вернуть уже уцененный на момент покупки товар по причине брака, который и послужил причиной уценки, нельзя! Но вы все еще можете воспользоваться другими основаниями для этого (дополнительные дефекты или товар не подошел).
✔️ 6. Особенности возврата товаров при заказе через интернет
На это отведено 7 дней, однако дополнительно необходимо за свой счет оплатить расходы на доставку (если договором или публичной офертой не предусмотрено иное).
Для возврата нужно будет передать продавцу уведомление о возврате товара, приложить оригинал расчетного документа и копию паспорта покупателя, товар со всеми комплектующими и гарантийный талон. Ярлыки и бирки должны быть сохранены, а сам товар не должен иметь следов носки или использования.
✔️ 7. Права потребителя при экспертизе товара
Об экспертизе мы уже писали ранее в разделах про возврат и обмен бракованного товара. Экспертиза пригодится в случае, если продавец не готов сразу признать свою вину в том, что товар имеет брак.
Чтобы доказать свою правоту, требуйте проведения независимой экспертизы. Ее можно провести и по инициативе продавца.
В любом случае, вы имеете право присутствовать при ее проведении и оспорить ее результаты.
Если экспертиза проводилась за Ваш счет и в ходе нее была доказана вина продавца, имеете права возместить расходы на ее проведение.
На что обратить внимание? Ну конечно на сроки! Поэтому, чтобы не попасть впросак, следите, чтобы продавец не оттягивал момент проведения экспертизы и настаивайте на том, чтобы она была проведена как можно скорее.
Вам может быть интересно:
Самые популярные статьи:
Читайте нас там, где Вам удобно:
Возврат некачественного товара
Потребитель имеет право на качественный товар. В статье расскажем, как продавцу выполнить требования закона, не заплатить в три раза больше стоимости товара и в то же время избежать обмана со стороны покупателей.
Кого защищает закон о правах потребителей
Потребитель — человек, который покупает товар для личных целей: для себя, для своей семьи, в подарок. Все остальные покупают, чтобы перепродать. Законодатели считают, что они защитят себя сами. Поэтому повышенная ответственность продавца возникает только в первом случае.
Пример: покупатель — потребитель
Мужчина купил стол и четыре стула в стиле Прованс. При подъёме в квартиру грузчики поцарапали мебель. Покупатель попросил вернуть деньги и прибавить пени по повышенной ставке вместе с компенсацией за моральный вред — по правилам для потребителей. Стол и стулья он покупал, чтобы обедать с семьёй на кухне.
Пример: покупатель — не потребитель
Мужчина купил два стола и восемь стульев в стиле Прованс. В бланке заказа для доставки он указал кофейню. Через неделю стулья расшатались, гости заведения жаловались на них. Покупатель решил вернуть товар. Он может рассчитывать только на оплату и компенсацию убытков — если предоставит доказательства. Правила для потребителей не действуют.
Что такое недостаток товара
Недостаток — это несоответствие товара цели использования, описанию или обязательным требованиям, например, ГОСТу. Стул шатается, значит, на нём нельзя сидеть — это недостаток. Покупатель заказал на сайте белый стул, а привезли цвета слоновой кости — это тоже недостаток.
Недостатки — проблемы товара, о которых покупателя не предупредили. Когда продавец предупреждает, он снимает с себя ответственность. Детские ботинки из комиссионного магазина, на ярлыке которых написано о потёртости — это не брак.
Существенные недостатки — когда товар нельзя починить, или можно, но это дорого и долго. У стола треснула столешница во всю длину — чинить бессмысленно, надо менять. Потому что ремонт стоит, как новый стол.
Возврат товара без недостатков — отдельная ситуация, о которой мы расскажем в другой статье. Для офлайн-продаж действует ст. 25, для интернет-продаж — ст. 26.1 Закона о правах потребителей.
Права потребителя при недостатке товара
- Если покупатель находит в товаре недостаток, он вправе предъявить продавцу требование из ст. 18 Закона о правах потребителей:
- — заменить товар;
- — сделать соразмерную скидку к оплате;
- — починить товар или компенсировать расходы на ремонт;
- — принять товар обратно и вернуть деньги.
Требования предъявляют во время гарантийного периода. Если о нём ничего не сказано в документах и на этикетке — в разумный срок в пределах двух лет. ст. 19 Закона о правах потребителей.
Выбирает требование покупатель, а не продавец. Нельзя ограничить права в договоре купли-продажи, пользовательском соглашении на сайте, правилами проведения акций и распродаж, предупреждениями типа «акционный товар обмену и возврату не подлежит» — ст. 16 Закона о правах потребителей.
Продавец за свой счёт привозит в магазин крупногабаритные вещи и вещи весом от 5 кг. В остальных случаях покупатель сам возвращает товар обратно.
Кроме требований непосредственно по товару, покупатель вправе просить полного возмещения убытков. Из-за дефекта работы кофемашины испорчена белая скатерть. Тогда продавец обязан оплатить химчистку. Но только если покупатель покажет чек и докажет, что пятно было от того самого неудачного кофе.
Срок решения вопросов об убытках и выплата денег — 10 дней — ст. 22 Закона о правах потребителей.
Как определить недостаток
Когда потребитель настаивает на производственном браке, а продавец подозревает, что причина в неправильной эксплуатации, проводят экспертизу. Подойдёт любая организация со специалистом, который разбирается в специфике конкретного товара. Обе стороны могут присутствовать.
За экспертизу платит продавец. Если окажется, что виноват покупатель, с продавца снимается ответственность. А покупатель обязан компенсировать оплату экспертизы. Но после гарантии за экспертизу платит покупатель. И если он прав, вы должны компенсировать его расходы.
Продавец обязан удовлетворить требования в определённые законом сроки.. За просрочку капает внушительная пени в размере одного процента цены товара за день — ст. 23 Закона о правах потребителей.
Особенности техники
Технические сложные товары — это кофемашины, роботы-пылесосы, ноутбуки — полный перечень прописан в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. Если после покупки прошло меньше 15 дней, такие товары можно вернуть, если больше — только отремонтировать.
1. Как заменить товар на такой же или аналогичный
Правила замены написаны в ст. 21 Закона о правах потребителей.
Продавец меняет товар с недостатком на новый. Гарантию тоже даёт новую.
- Сроки замены такие:
- — общий — семь дней с даты, когда потребитель вернул товар в магазин;
- — отправляли товар на экспертизу — двадцать дней;
- — нужна доставка в магазин от поставщика — месяц;
- — магазин на Крайнем Севере — сразу после очередной доставки товара «с материка».
Если замена затянулась на срок дольше семи дней, продавец в течение трёх дней бесплатно предоставляет покупателю похожий товар для использования. Правило не действует для мебели, фенов, тостеров, электрочайников — полный список в постановлении правительства № 2463.
За товар такой же марки перерасчёт цены не делают.
За аналогичный товар продавец пересчитывает цену. Товар дороже — покупатель доплачивает, дешевле — получает разницу из кассы магазина — ст. 24 Закона о правах потребителей.
Обмен товара — это возврат плюс покупка. Покупатель пишет заявление на возврат со своими паспортными данными. Продавец выдаёт чек возврата на старый чек и новый чек на новый товар.
2. Как сделать скидку на товар
Размер скидки — по договорённости с покупателем. Обычно соразмерен стоимости ремонта.
Срок возврата денег в виде разницы между первоначальной и новой ценой товара — десять дней с даты, когда потребитель принёс товар — ст. 22 Закона о правах потребителей.
3. Как оплатить расходы на ремонт
Оплата ремонта
Покупатель приносит чек за ремонт, продавец платит деньги в течение десяти дней — ст. 22 Закона о правах потребителей.
Ремонт
Правила ремонта установлены ст. 20 Закона о правах потребителей.
Продавец и покупатель договариваются о сроке ремонта и подписывают соглашение. Срок должен быть минимальный и в любом случае не дольше сорока пяти дней. За это время продавец заказывает детали, подбирает материалы и проводит работы.
При ремонте дольше семи дней, продавец в течение трёх дней бесплатно предоставляет покупателю похожий товар для использования. Кроме ремонта мебели и некоторых бытовых приборов — полный список в постановлении правительства № 2463.
Время ремонта продавец вычитает из срока гарантии. Вместе с отремонтированным товаром продавец выдаёт покупателю документ с датами начала и окончания ремонта, перечнем устранённых недостатков и использованных деталях. На детали гарантия будет новая.
4. Как вернуть деньги за товар
Покупатель сдаёт товар обратно в магазин, пишет заявление на возврат, указывает дефекты и свои паспортные данные. Сохраните заявление, его спросит налоговая, когда будет проверять исчисление налога.
Покупатель платил картой — возврат безналичный, наличкой — верните так же и выдайте чек возврата.
Продавец возвращает покупателю всю сумму, которую тот заплатил — ст. 24 Закона о правах потребителей. «Вся сумма» означает:
- — Никаких дисконтов за потерю товарного вида.
- — Если покупатель брал товар в кредит, продавец возвращает сумму уплаченного кредита и процентов.
- — Если покупатель заплатил деньгами потребкредита, продавец возвращает всю сумму с процентами и другими платежами банку.
Продавец возвращает деньги в течение десяти дней с даты, когда покупатель сдал товар в магазин — ст. 22 Закона о правах потребителей.
Что будет, если ущемить права потребителя
Роспотребнадзор
По жалобе покупателя этот контролирующий орган проверит вашу деятельность. Если найдёт, что вы продаёте товары на условиях, ущемляющих права потребителя, оштрафует по ст. 14.8 КоАП. Для фирмы штраф от 10 000 до 20 000 рублей.
Суд
Потребитель может обратиться в суд, даже если продавец отказал в сопутствующем требовании, а не в основном. Деньги за пылесос вернул, но убытки за испорченный ковёр и расходы на перевозку до магазина не возместил. Или вернул деньги через месяц, а не десять дней. Важно, если клиент попался упорный, удовлетворить все его права в законные сроки.
Ниже целый список того, за что заплатит продавец по решению суда.
Основной долг. Суд взыщет деньги за ремонт или возврат товара. Цену определят на день вынесения решения. То есть она может быть выше.
Пени. За просрочку требований о выплате денег, ремонта, замены товара, предоставления товара на время ремонта с продавца взыщут пени. О ставке уже говорили, она высокая — один процент цены товара за день просрочки.
Моральный вред. Покупателю достаточно доказать факт, что вы отказали в получении хотя бы одного бонуса и суд компенсирует страдания деньгами по ст. 15 Закона о правах потребителей.
Убытки. Все расходы потребителя из-за недостатков товара и ущемления его прав компенсирует продавец по ст. 13 Закона о правах потребителей.
Штраф в пользу потребителя. Когда потребитель предъявляет требование продавцу, тот отказывает, но потом выигрывает суд, продавец платит штраф. Размер штрафа — половина присужденного судом — ст. 13 Закона о правах потребителей. Не путайте со штрафом государству, который назначает Роспотребнадзор.
Судебные расходы. Проигравший спор продавец оплачивает госпошлину, расходы на юриста и экспертизу.
В итоге после суда продавец может заплатить сумму в три-четыре раза больше цены товара. Так что лучше не доводить до иска.
Пример: магазин заплатил женщине за брак в четыре раза больше цены товара
Женщина купила в обувном магазине сапоги за 10 999 рублей. Во время носки оказалось, что капроновые колготки и ноги под ними окрашиваются в чёрный цвет.
Она отнесла обувь экспертам, те установили, что окрашивание происходит из-за производственного дефекта. Женщина принесла сапоги вместе с чеком в магазин и попросила назад деньги.
Но продавцов что-то смутило и они отказали. Тогда женщина пошла в суд и выиграла его.
- Теперь магазин заплатит 10 999 рублей плюс:
- — 3000 рублей пени;
- — 10 000 рублей за услуги юриста;
- — 1400 рублей за оплату у нотариуса доверенности для юриста в суд;
- — 471 рубль за отправку претензий в магазин;
- — 3000 рублей за оплату экспертизы;
- — 3000 рублей моральный вред;
- — 8 499 рублей штраф за отказ вернуть деньги добровольно.
- Итого: 40 369 рублей вместо 10 999 рублей.
- Дело № 33-45795/2017
Статья актуальна на 28.01.2021
Что делать, если вам пришел бракованный товар из интернет-магазина?
Комиссию за перечисление денежных средств оплачивает продавец.
Но: если по итогам экспертизы выявляется факт, что недостаток появился по вине покупателя, то потребитель обязан возместить продавцу (уполномоченному лицу) все расходы, которые он претерпел при проведении экспертизы.
Возврат денег покупателю происходит тем же путем, которым были получены средства. Например, если деньги были перечислены с банковской карты, вернуть их тоже необходимо на карту. Если продавец желает провести экспертизу, то срок возврата денег автоматически продлевается до 20 дней. При этом саму экспертизу оплачивает магазин, а не покупатель.
В случае просрочек в оплате, интернет-магазин должен за каждый день просрочки доплачивать пени (0.5% от стоимости товара), за которыми, правда, придётся обратиться в суд.
РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ
Шаг второй
Теперь рассматриваем ситуацию, когда магазин продолжает политику «отмалчивания» более 10 дней.
В этом случае вам необходимо направить жалобу в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), прикрепив к ней все копии документов, связанных с покупкой стиральной машины, а также копии и скрины ваших обращений в интернет-магазин. Укажите цель составления обращения в Роспотребнадзор.
Подать жалобу вы можете несколькими способами. Один из них – отправка электронного письма, которое можно заполнить на официальном сайте Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (заявки рассматриваются в порядке установленной очереди).
РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ
Дождитесь ответа. Срок рассмотрения жалобы может достигать 30 дней с момента получения. В определенных случаях данный срок могут продлить еще на 30 дней — об этом вас непременно уведомят.
Шаг третий
Не дожидаясь получения ответа от Роспотребнадзора, вы можете подать исковое заявление в суд – если недобросовестный продавец так и не захотел урегулировать претензии в досудебном порядке.
К моменту назначения даты судебного заседания, как показывает практика, приходит ответ из Роспотребнадзора, и, если в ответе содержится информация о выявлении нарушений Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» – в ваших руках «железобетонное» доказательство недобросовестности интернет-магазина.
В заключении хотелось бы обратить внимание на необходимость сохранения всех документов, подтверждающих совершение покупки в интернет-магазине, и соблюдения сроков подачи обращений. Именно благодаря им чаще всего удается вернуть некачественный товар продавцу и получить свои деньги обратно».
Возврат при покупке на Маркете — Маркет. Справка
Возврат товаров, которые вы купили на Маркете или в разделе Маркет Express приложения Яндекс Go, можно оформить в личном кабинете Маркета. Если вы покупали на сайте магазина, по поводу возврата нужно обращаться в магазин.
Подробнее о возврате при покупке на сайте магазина. Внимание. Пожалуйста, в точности следуйте инструкциям, иначе сотрудники Маркета не смогут вернуть вам деньги.
Вернуть можно товары надлежащего качества, но есть исключения:
Если к товару прилагался другой товар по акции в подарок, эти два товара можно возвращать только вместе.
Товары ненадлежащего качества (с недостатками)
Если у товара обнаружены существенные (неустранимые) недостатки, его можно вернуть в течение гарантийного срока или срока годности.
Технически сложные товарыЕсли с момента покупки еще не прошло 15 дней, оформить возврат можно в личном кабинете.
Если с момента покупки прошло более 15 дней, вернуть товар можно при наличии заключения из сервисного центра о том, что товар не подлежит ремонту или иных оснований, предусмотренных .
Товары надлежащего качества (не понравились или не подошли)
Если товар надлежащего качества (сохранены его потребительские свойства и товарный вид), но вы хотите его вернуть, то это можно сделать в течение 7 дней.
-
Войдите в аккаунт, с которого оформляли заказ. Если вы делали покупки без авторизации на Маркете, привяжите заказ к аккаунту (перед этим войдите или зарегистрируйтесь, если нужно).
- На странице Мои заказы в блоке нужного заказа нажмите Вернуть товар.
- Выберите причину возврата, а также приложите фотографии товара.
- Выберите удобный пункт для возврата товара. Примечание. Если ваш товар оказался бракованным, его заберет курьер.
- Если вы оплачивали заказ банковской картой, стоимость товара вернется на эту карту. Если оплачивали другим способом, заполните банковские реквизиты. На указанный счет вернется:
- стоимость товара, если вы не оплачивали заказ онлайн. При оплате заказа онлайн, стоимость товара вернется на счет, с которого вы оплачивали заказ.
- стоимость пересылки товара, если она платная и вы возвращаете товар с браком или доставленный вам по ошибке.Стоимость обратной пересылки можно также получить баллами Плюса. Для этого при оформлении возврата выберите этот способ.
- После окончания оформления возврата вы получите инструкцию по отправке товара.
- Упакуйте товар так, чтобы товар не повредился при транспортировке.
Товар можно вернуть курьеру в момент доставки и только в следующих случаях:
- Истек срок годности товара на момент продажи. Или срок годности настолько мал, что лекарство нельзя применить в соответствии с назначенными рекомендациями врача.
- Упаковка лекарства с дефектом (например, помята или негерметична).
- Описание препарата в инструкции не соответствует фактическому цвету, запаху, форме, размеру, консистенции и иным показателям.
- Нет обязательной информации о товаре, в том числе информации на русском языке.
Для возврата курьером обратитесь в поддержку.
Если после покупки товара ненадлежащего качества (с недостатками) прошло 14 дней (или 15 дней для ), и оформить возврат товара с браком в личном кабинете уже не получается, см. раздел Обслуживание в сервисных центрах.
В сервисном центре мне не помогли, хочу вернуть товар
Чтобы вернуть товар:
-
Получите в сервисном центре акт неремонтопригодности товара.
В среднем деньги возвращаются в течение 2-3 дней после того, как вы оформили возврат в личном кабинете. Сначала товар приходит на склад, после этого его проверяют сотрудники и затем оформляется возврат в виде банковского перевода. В зависимости от банка срок может меняться, но не превышает 30 дней. Если деньги не вернулись, обратитесь в свой банк.
Стоимость товара может вернуться разными способами — в зависимости от того, как вы за него платили:
| Картой | На карту, с которой вы оплачивали товар |
| Бонусами СберСпасибо | На карту, с которой вы оплачивали товар (условие действует на товары, которые купили до 1 июля 2021 года) |
| В кредит | На кредитный счет |
| При получении (наличными или картой) | На счет, указанный в заявлении на возврат |
Расходы на возврат и проценты за кредит для товаров надлежащего качества не компенсируются.
Выберите способ возврата:
В пункте выдачи Яндекс Маркета
Вам поможет номер возврата: он есть на описи, которую вы получили, когда возвращали товар. Обратитесь в службу поддержки, и сотрудники Маркета уточнят статус возврата.
В отделении Почты России
Вам поможет трек-номер: он есть на квитанции, которую вы получили, когда отправляли товар. Его нужно ввести на странице отслеживания отправлений на сайте Почты России.
Я не нашел ответа на свой вопрос
Была ли статья полезна?
Предыдущая
Возврат товара
Следующая
Возврат при покупке на сайте магазина