Некачественное оказание услуг: недавно я с друзьями путешествовал транспортной компанией

Юлия Меркулова Автор статьи Практикующий юрист с 2012 года

Представьте: вы заказали на день рождения любимой тещи сервиз из китайского фарфора на 160 предметов. Внесли предоплату, выбрали лучшего перевозчика и стали ждать. Но когда груз пришел, оказалось, что доехали только 90 предметов. Остальные 70 куда-то пропали. Или разбились. Или это был совсем не сервиз, а, скажем, раковина-столешница за 50 тысяч. А может быть и что-то другое – сути дела не меняет.

Подарок испорчен, настроение тоже, а ТК разводит руками: мы, мол, не причем, все так и было, что делать не знаем. Благо, мы в Правовед.RU знаем: вам придется написать претензию. Если она не сработает, нужно подать жалобу на транспортную компанию. А затем можно обратиться и в суд. Почему именно так? Рассказываем обо всем по порядку!

Любая доставка, будь это ваш заказ из интернет-магазина, гостинец от родственников из Сочи или фура картофеля из Краснодара, осуществляется на основании договора о грузоперевозке (ст. 785 ГК). Как правило, это автомобильные грузоперевозки, потому говорить будем преимущественно о них.

С момента передачи груза в транспортную компанию, перевозчик несет ответственность за сохранность вверенного груза и своевременность его доставки получателю. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, перевозчику придется возмещать причиненный ущерб + платить неустойку, штрафы, но об этом позже.

Чтобы потребовать компенсации, придется направить перевозчику претензию. Это обязательный досудебный порядок решения вопроса с перевозчиком – без его соблюдения требовать возмещения, скажем, в судебном порядке, заинтересованное лицо не вправе (ч. 1 ст.

797 ГК, ч. 2 ст. 39 Устава, утв. ФЗ № 259 от 08.11.2007).

Претензия выполняет функцию жалобы на транспортную компанию, поданной в адрес самой ТК, и позволяет зафиксировать наличие неурегулированного конфликта, а также продемонстрировать вашу решительность в отстаивании своих интересов.

Предъявить такую претензию могут грузоотправители, грузополучатели, а также страховщики, если они выплатили страховое возмещение в связи с ненадлежащим исполнением перевозчиком его обязанностей.

Когда можно предъявить претензию перевозчику?

По договору о грузоперевозке перевозчик несет ответственность за сохранность груза с момента его принятия и до момента выдачи получателю (ст. 796 ГК, ч. 5 ст. 34 Устава), а также за своевременность доставки груза (ст. 792 ГК, ст. 14 Устава). Таким образом, поводом для претензии станет:

задержка в доставке груза транспортной компанией;
утрата груза;
недостача груза;
повреждение груза.

Эти же обстоятельства станут основанием для возмещения причиненного грузополучателю ущерба.

На какое возмещение можно претендовать?

Перевозчик обязан возместить грузополучателю причиненный ущерб при утрате, недостаче или повреждении груза в размере (ч. 7 ст. 34 Устава):

стоимости утраченного или недостающего груза;
суммы, на которую понизилась стоимость груза в случае повреждения, а в случае невозможности его восстановления – полной стоимости груза;
объявленной стоимости либо ее доли, в случае утраты, повреждения или недостачи груза с объявленной ценностью.

Под стоимостью понимается цена товара или груза, указанная в договоре или счете продавца товара или груза, а при ее отсутствии – средняя рыночная цена в том месте, где багаж должен был быть выдан на день добровольного удовлетворения требования или на день принятия судебного решения (абз. 2 п. 13 Постановления Пленума ВС РФ № 26 от 26.06.2018).

Наряду с возмещением ущерба, перевозчик обязан вернуть грузоотправителю или грузополучателю провозную плату, если она не входит в стоимость груза (ч. 3 ст. 796 ГК).

В случае нарушения сроков доставки грузополучателю уплачивается штраф – 9###b#< от размера провозной платы за каждые сутки просрочки, но на более чем размер провозной платы (п. 11 ст. 34 Устава). Кроме того, договором с перевозчиком может быть предусмотрено условие о неустойке за нарушение сроков, а также за уклонение от возмещения ущерба при отсутствии на то оснований.

Обращаем внимание, что в случаях причинения грузу ущерба по причинам, не зависящим от перевозчика, и устранение которых от него не зависело, за такой ущерб перевозчик ответственность не несет (п. 6 ст. 34 Устава). К таким обстоятельства, в том числе относятся:

Как зафиксировать нарушение и написать претензию?

Перед тем, как составить претензию и написать жалобу на транспортную компанию, необходимо зафиксировать обстоятельства, являющиеся основанием для возникновения ответственности перевозчика (ст. 38 Устава). Сделать это можно путем отметки на транспортной накладной либо путем составления специального акта об утрате, недостаче, повреждении груза или просрочке доставки (рекомендуется). Акт составляется в свободной форме, но обязательно должен содержать (п. 82 Правил, утв. Постановлением правительства № 272 от 15.04.2011):

дату и место составления;
ФИО и должности лиц, которые участвовали при составлении;
краткое описание обстоятельств, послуживших основанием для составления акта;
описание и фактический размер причиненных повреждений, недостач или утраты груза;
подписи сторон.

Акт ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно составлять в двустороннем порядке, при участии представителя транспортной компании. Если та уклоняется от составления акта, рекомендуем предварительно уведомить ее о необходимости составления акта способом, позволяющим подтвердить факт получения такого уведомления. Например, заказным письмом с уведомлением о вручении.

Как только акт составлен, можно составлять и предъявлять претензию. Она также составляется в свободной форме и в любом случае должна содержать (п. 88 Правил):

дату и место составления;
ФИО, адрес лица, подавшего претензию;
наименование, адрес транспортной компании;
описание обстоятельств, послуживших основанием для подачи претензии;
обоснование, расчет и сумма претензии по каждому требованию;
перечень приложений;
ФИО и должность лица, подписавшего претензию

Образец претензии в транспортную компанию

претензия в ТК.docx ≈ 11 КБ

Мы не рекомендуем вам составлять документ самостоятельно. Обратитесь к юристу!

Скачать образец

К претензии обязательно нужно приложить:

копию транспортной накладной;
копию акта;
копию договора купли-продажи или иные документы, подтверждающие стоимость груза (при его порче, утрате или недостаче).

Составляем претензию в двух экземплярах, один из которых передается в ТК, второй – остается у получателя груза. Целесообразно направлять ее по почте заказным письмом с уведомление о вручении либо подавать лично под подпись уполномоченного ТК должностного лица с указанием на втором экземпляре его ФИО, должности, даты приема, штампа и печати ТК.

Сроки подачи и рассмотрения претензии

Претензию в ТК можно подать в течение срока исковой давности (п. 87 Правил), который составляет 1 год с момента наступления обстоятельства, послужившего основанием для подачи претензии (ст. 42 Устава).

С момента ее получения у транспортной компании будет 30 дней на ее рассмотрение. За это время она должна принять решение по существу заявленных требований и в письменном виде уведомить заявителя о принятом решении (ст.

40 Устава).

Куда написать жалобу на транспортную компанию?

Прошло 30 дней, а реакции от ТК не последовало? У вас есть еще несколько козырей.

Во-первых, можно подать жалобы в надзорные органы, а именно в:

Транспортную прокуратуру. Она, как орган общего надзора, осуществляет надзор за исполнением законодательства, в том числе со стороны юридических лиц, оказывающих услуги в сфере транспорта. Она может провести внеплановую проверку и вынести предписание на устранение нарушений законодательства, а также привлечь ТК к ответственности. Подразделения транспортной прокуратуры есть только в крупных городах, в связи с чем рекомендуем подавать жалобу через интернет-приемную.
Роспотребнадзор. На отношения между грузоотправителями и перевозчиками распространяются положения ФЗ «О защите прав потребителей», а поэтому на ТК можно пожаловаться и в Роспотребнадзор. Как и прокуратура, она – орган надзора, в связи с чем вправе проводить внеплановые проверки, выдавать предписания на устранение нарушений, и привлекать должностных лиц ТК и саму ТК к ответственности. Подать жалобу можно в письменном виде либо, чтобы не тратиться на бумагу и ручку, можно подать жалобу онлайн. А еще у них есть круглосуточная горячая линия.

Во-вторых, можно подать исковое заявление в суд для взыскания компенсации. Его особенность в том, что это будет иск о защите прав потребителей, в связи с чем:

он может быть подан в суд по месту жительства истца;
при подаче иска не требуется уплата государственной пошлины, если цена иска не превышает 1 млн рублей.

В судебном порядке можно взыскать не только компенсацию, но и неустойку, если она предусмотрена договором, штраф за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя в размере 50% от присужденной суммы, судебные издержки и даже моральный ущерб. Суды, как правило, идут навстречу истцам и хотя бы частично, но удовлетворяют их требования. Вот пример из Новосибирска, а вот – пример из Улан-Удэ. Ваш пример тоже будет успешным, если вы будете использовать все наши рекомендации! Удачи!

Людмила Разумова Редактор Практикующий юрист с 2006 года

Нарушение прав потребителя: оказание транспортных услуг

Основу законодательства, регулирующего оказание транспортных услуг, составляют нормы общегражданского законодательства. Отношения между перевозчиком и гражданином-потребителем регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей» и гл. 40 ГК РФ, в которой содержаться нормы, определяющие понятие договора перевозки, его виды, права и обязанности сторон, а также ответственность за нарушение условий договора. Ст. 784 ГК РФ устанавливает, что условия перевозки конкретными видами транспорта определяются транспортными уставами и кодексами, иными законами и издаваемыми в соответствии с ними правилами. К числу действующих в настоящее время относятся:

Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта от 18 октября 2007 г. (УАТ)

Закон РФ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» от 24 декабря 2002 г.
Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации от 24 декабря 2002 г. (УЖТ)
Кодекс внутреннего водного транспорта РФ от 7 февраля 2001 г. (КВВТ)
Кодекс торгового мореплавания РФ от 31 марта 1999 г. (КТМ)
Воздушный кодекс РФ от 19 февраля 1997 г. (ВК)

Местными органами власти принимаются различные правила в сфере регулирования городского транспорта: правила пользования метрополитеном, трамваем, троллейбусом, автобусом и т.д.

Права потребителей по договору перевозки

Договор перевозки — разновидность договора на оказание услуг. Следовательно, к нему применимы общие положения закона РФ «О защите прав потребителей» о праве на качество, безопасность, своевременную и надлежащую информацию об оказываемой услуге, а также положения главы 3 Закона «О защите прав потребителей» при оказании услуг.

Ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» гласит, что исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется.

Если исполнитель при заключении договора был поставлен в известность о конкретных целях оказания услуги, он обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.

Исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обязательным требованиям, установленным законодательством.

Наиболее часто условием договора о качестве становится класс обслуживания, от которого зависит набор дополнительных услуг, предлагаемых при перевозке. Класс обслуживания определяет, как правило, уровень комфортности посадочного места, качество питания, возможность получения иных дополнительных услуг и принадлежностей комфорта.

Например, в любой авиакомпании мира существует три класса: первый, бизнес-класс и эконом-класс, а в железнодорожных перевозках это купе, плацкарт, сидячие места.

Таким образом, нарушения условий договора о качестве, например, размещение в более низком классе, непредоставление каких-либо услуг, предусмотренных классом обслуживания, — это недостаток услуги.

Под пригодностью услуги понимается средний для страны или региона уровень требований, которому должна соответствовать услуга по перевозке. Если же требования к обслуживанию установлены законодательством как обязательные, например, в правилах обслуживания на различных видах транспорта, санитарных нормах, стандартах и т.д., их нарушение будет являться недостатком услуги.

Права потребителя при оказании услуги ненадлежащего качества определены ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Перевозчику могут быть предъявлены по выбору потребителя требования о безвозмездном устранении недостатков; соответствующем уменьшении цены услуги, возмещении понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами; расторжении договора и полном возмещении убытков, если обнаруженные недостатки существенные или не были устранены исполнителем в назначенный срок.

Кроме того, потребитель вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных ему из-за недостатков оказанной услуги.

Следует помнить, что претензии по качеству услуг могут быть предъявлены по факту их обнаружения, в ходе оказания услуги по перевозке, либо по завершении оказания услуги.

Особенности и сроки предъявления претензий по перевозке различными видами транспорта устанавливаются транспортными уставами и кодексами, перечисленными выше.

Право потребителя на безопасность оказываемой услуги, т.е. на то, чтобы в процессе ее оказания не был причинен вред жизни, здоровью потребителя или его имуществу, закреплено в ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Поскольку любое транспортное средство — источник повышенной опасности, одной из государственных гарантий данного права является обязательное страхование пассажиров, установленное Указом Президента «Об обязательном личном страховании пассажиров» от 07 июля 1992 г. №750.

Согласно Указу, обязательному страхованию от несчастных случаев подлежат пассажиры на всех видах транспорта при внутренних перевозках в РФ, за исключением перевозок на пригородном и городском транспорте, когда страховой взнос включается в стоимость билета.

Ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков оказанной услуги устанавливается в пар. 3 гл. 59 ГК РФ и ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей». Согласно данным нормам, причиненный вред подлежит возмещению в полном объеме.

Право на компенсацию морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения его прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, регламентировано ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Ст. 8, 9, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», устанавливают право потребителя на своевременную, полную и достоверную информацию об исполнителе, об оказываемой услуге, обеспечивающую возможность ее правильного выбора. Перевозчик обязан довести до сведения потребителей свое полное наименование, место ее нахождения, режим работы, информацию о лицензии.

Данная информация должна предоставляться на русском языке (дополнительно, по усмотрению перевозчика, на языках субъектов РФ). Информация об услугах должна обязательно содержать правила их оказания, эффективного и безопасного использования, сведения об их потребительских свойствах — п. 2 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей». Транспортными уставами и кодексами (п.

6 ст. 19 УАТ, ст. 99 КВВТ, ст. 85 УЖТ, ст.

106 ВК) предусматриваются обязанности перевозчика предоставить информацию о расписании движения транспорта, стоимости проезда и провоза багажа, времени работы билетных касс, камер хранения, расположении вокзальных помещений, предоставляемых определенным категориям граждан льготах и другие сведения, относящиеся к данному виду транспорта.

Ответственность перевозчика за непредоставление надлежащей информации определяется ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Так, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора вышеуказанную информацию, он вправе потребовать от исполнителя возмещения причиненных в связи с этим убытков, или если в связи с недостоверной информацией приобретенная услуга не обладает необходимыми потребителю свойствами — потребовать возврата уплаченной суммы и иных убытков. Например, если из-за несвоевременной или недостоверной информации о расписании движения вы не успели на поезд и понесли убытки, перевозчику следует предъявить требование об их возмещении, на основании вышеуказанных норм.

Ответственность перевозчика за нарушение сроков оказания услуги — просрочку доставки груза, пассажира и багажа на различных видах транспорта транспортными уставами и кодексами определяется по разному.

По общему правилу, перевозчик несет ответственность, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.

При внутренних воздушных перевозках за просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы (ст. 120 ВК), при внутренних водных — за несоблюдение сроков доставки груза перевозчик уплачивает пени в размере девяти процентов провозной платы за каждые сутки просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы.

За задержку отправления пассажирского судна или прибытие его с опозданием, за исключением перевозок по пригородному, внутригородскому маршрутам перевозок пассажиров и на переправах, перевозчик уплачивает пассажиру штраф в размере трех процентов стоимости проезда за каждый час задержки или опоздания, но не более чем в размере стоимости проезда (ст. 116 КВВТ).

За просрочку доставки груза железнодорожным транспортом перевозчик уплачивает пени в размере девяти процентов платы за перевозку грузов за каждые сутки просрочки, но не более чем в размере платы за перевозку данных грузов (ст. 97 УЖТ).

За просрочку доставки багажа перевозчик уплачивает пассажиру, получателю при его выдаче на основании акта, составленного по требованию пассажира, получателя, пени в размере трех процентов платы за перевозку багажа за каждые сутки просрочки (неполные сутки считаются за полные), но не более чем в размере платы за перевозку багажа.

Такой же размер пени установлен при перевозке пассажира за задержку отправления поезда или за опоздание поезда на железнодорожную станцию назначения.

Ответственность перевозчиков за несохранность груза или багажа при внутренних перевозках на различных видах транспорта и особенности предъявления претензий.

Перевозчик несет ответственность за несохранность багажа после принятия его для перевозки и до выдачи его пассажиру, если не докажет, что утрата, недостача или повреждение багажа произошли вследствие обстоятельств, которые перевозчик не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело. Согласно ст. ст. 796 ГК РФ, 96, 107 УЖТ, ст. 119 КВВТ, п. 7 ст. 34 УАТ, ст. 119 ВК ущерб возмещается перевозчиком в следующем размере:

в случае утраты или недостачи груза или багажа — в размере стоимости утраченного или недостающего груза или багажа
в случае повреждения груза или багажа — в размере суммы, на которую понизилась его стоимость, при невозможности восстановления поврежденного груза или багажа — в размере его стоимости
утраты груза или багажа, сданного для перевозки с объявлением его ценности, — в размере объявленной стоимости груза или багажа.

При воздушных перевозках размер ответственности авиаперевозчика за утрату, недостачу или повреждение багажа, груза, принятых к воздушной перевозке без объявления ценности, — в размере их стоимости, но не более чем в размере двух установленных федеральным законом минимальных размеров оплаты труда за килограмм веса багажа или груза, а за утрату, недостачу или повреждение вещей, находящихся при пассажире, — в размере их стоимости, а в случае невозможности ее установления — в размере не более чем десять установленных федеральным законом минимальных размеров оплаты труда (ст. 119 ВК).

Стоимость груза или багажа, сданного без объявления ценности, определяется по тем доказательствам, которые может предоставить пассажир (например, цены, указанной в документах о приобретении вещей, а при их отсутствии исходя из их среднерыночной стоимости). Наряду с возмещением ущерба перевозчик обязан возвратить стоимость провоза груза или багажа.

Следует помнить, что все обстоятельства, влекущие ответственность перевозчика (несохранность груза, багажа) удостоверяются актами, составляемыми совместно с пассажиром (грузоотправителем), один экземпляр которого выдается пассажиру (ст. 160 КВВТ, ст. 38 УАТ, ст. 119 УЖТ, ст. 124 ВК).

Отсутствие коммерческого акта не лишает пассажира, грузоотправителя или грузополучателя права на предъявление претензии или иска.

При отказе перевозчика от составления акта необходимо незамедлительно предъявить перевозчику претензию, в которой следует указать на отказ сотрудников перевозчика от составления акта.

Обратите внимание, что по спорам, связанным с договорами перевозки груза, до предъявления иска в суд предъявление перевозчику претензии обязательно.

Срок предъявления претензий к перевозчику при внутренних перевозках автомобильным транспортом — один год, железнодорожным транспортом — 6 месяцев, в отношении штрафов и пеней — 45 дней (ст. 39 УАТ, ст. 123 УЖТ). При внутренних воздушных перевозках установлен общий срок для предъявления претензий — 6 месяцев (ст. 126 ВК).

При внутренних водных перевозках, претензии могут быть предъявлены в течении срока исковой давности, который устанавливается: по требованиям к перевозчику или буксировщику, возникающим в связи с осуществлением перевозок грузов — один год; по требованиям, возникающим в связи с осуществлением перевозок пассажиров и их багажа, — три года (ст. ст.

161, 164 КВВТ).

При этом, исчисление сроков для предъявления претензий производится в соответствии со ст. 126 ВК, ст. 161 КВВТ, ст. 123 УЖТ, ст. 42 УАТ.

Перевозчик вправе принять для рассмотрения претензию по истечении установленных сроков, если признает уважительной причину пропуска срока предъявления претензии.

Претензию необходимо предъявлять под расписку о получении, т.е. один экземпляр передается, а на втором, который останется у вас, уполномоченное лицо перевозчика должно расписаться с указанием своей фамилии, должности, даты принятия. Желателен также штамп или печать компании. Другой вариант вручения претензии — отправка по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Форма претензии произвольная, но ней надо указать обстоятельства произошедшего (например, в чем заключались недостатки услуги), сослаться на документы, подтверждающие оказание услуг, и предъявить перевозчику соответствующее требование.

Как потребителю вернуть деньги за некачественные услуги или работы?

В своей жизни каждый человек хоть раз заказывал какие-либо услуги, работы, начиная от мелких бытовых, таких как химчистка, стрижка, пошив одежды, ремонт автомобиля, так и более существенные работы (услуги): услуги бухгалтера, юриста, строительные работы и т.д.

К сожалению, мы не всегда остаемся довольны качеством оказанных услуг или выполненных работ и сроком их выполнения.

О том, что делать потребителю в таких случаях, как вернуть деньги за некачественно выполненную работу (оказанную услугу) и компенсировать свои убытки, речь пойдет в настоящей статье.

Стоит сразу оговориться, что законодатель выделяет две категории покупателей – потребители и те, кто покупает товар для его использования в коммерческих целях, то есть предприниматели.

Потребители – это граждане, которые заказывают услуги, работы или собираются это сделать исключительно для себя, для удовлетворения своих потребностей, никак не связанных с предпринимательством, то есть для целей, не связанных с получением прибыли от использования данных работ, услуг.

Вторая же категория (назовем ее «предприниматели») приобретает работы и услуги для осуществления деятельности своего предприятия. К этой категории относятся компании и индивидуальные предприниматели.

Различие в правовом положении указанных категорий заказчиков обусловлено тем, что потребители считаются заведомо слабой стороной во взаимоотношениях с подрядчиком/исполнителем-специалистом и поэтому дополнительно защищены нормами Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Взаимоотношения же предпринимателей друг с другом по поводу оказания услуг (выполнения работ) регламентируются в большей степени договором между ними и Гражданским кодексом РФ.

В отношении потребителей действуют дополнительные гарантии их прав и, как следствие, ограничения прав подрядчиков (исполнителей) по сравнению с теми, кто оказывает услуги (выполняет работы) для коммерческой деятельности.

В целом в отношении потребителей действует правило «разрешено то, что не запрещено законом», в отношении «предпринимателей» — «разрешено то, что предусмотрено договором и не противоречит закону».

В настоящей статье мы поговорим о возврате денег за некачественную услуги/работы именно потребителем (о гарантиях для потребителей, сроках, нюансах некоторых споров, в частности споров со строительными компаниями). Если же вы являетесь предпринимателем, то советуем ознакомиться с отдельной статьей “Взыскание долга по договору подряда (оказания услуг)”.

Пошаговая инструкция “Возврат потребителем денег за некачественную услугу (работу)”

Требования по обнаруженным недостаткам (ненадлежащем качестве) работы или услуги можно предъявлять в ходе ее выполнения (оказания), при приемке результата работы (оказанной услуги), а также позднее при соблюдении определенных условий (ст. 29 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).

Если вы обнаружили недостатки в выполненной работе (оказанной услуге), рекомендуем придерживаться следующего алгоритма действий:

Шаг 1. Проверьте срок предъявления требования по недостаткам работы (услуги)

Вы можете предъявить претензии по качеству работ/услуг в любой момент во время выполнения работ (оказания услуг), при приемке работ/услуг. В отдельных случаях допускается предъявление претензий по качеству после приемки работ (услуг).

Что это за случаи? По общему правилу потребитель вправе предъявить исполнителю требование в отношении недостатков, которые невозможно было обнаружить при приемке выполненной работы (оказанной услуги), если эти недостатки обнаружены в течение гарантийного срока (п.

3 ст. 29 Закона № 2300-1).

При отсутствии гарантийного срока потребитель также может предъявить претензии после принятия работ (услуг) в разумный срок, в пределах 2 лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или 5 лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе. Кроме того, если гарантийный срок менее 2 лет (а в отношении недостатков в недвижимости — 5 лет), то потребитель также вправе предъявить претензии по истечении гарантийного срока, но в течение 2 или 5 лет соответственно.

Вместе с тем, между предъявлением претензий в рамках гарантийного срока и предъявлением претензий в рамках срока, установленного законодателем при отсутствии гарантийного срока или установлением его меньшей длительностью есть принципиальное отличие: в первом случае исполнитель отвечает за все недостатки, если не докажет, что они возникли по вине потребителя; в другом случае — исполнитель отвечает за недостатки, если потребитель докажет, что они возникли до принятия работ (услуг) либо по причинам, возникшим до принятия работ (услуг). То есть по-разному распределяется бремя доказывания: в первом случае оно лежит на исполнителе, во втором случае — на заказчике. Это нужно учитывать при предъявлении претензии и сборе доказательственной базы. Кроме того, при выявлении существенных недостатков потребитель вправе предъявить претензии по истечении данных сроков, но в пределах установленного на него срока службы или в течение 10 лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен. При этом потребитель должен быть готов доказать: а) существенность недостатков; б) и то, что недостатки возникли до принятия работ (услуг) либо по причинам, возникшим до принятия работ (услуг).

В какой срок можно предъявить претензии к подрядчику?

если вы обнаружили недостатки в процессе выполнения работ (оказания услуг) либо в момент приемки (формально говоря, до подписания акта приемки), то смело предъявляйте претензии к подрядчику
если вы обнаружили недостатки после выполнения работ (оказания услуг) и подписания акта приемки, то для начала определите гарантийный срок: для этого проверьте все документы, подписанные с подрядчиком, если в них содержится гарантийный срок, то рассчитайте его (как правило, он исчисляется с даты приемки работ). Если гарантийный срок не истек, то также смело предъявляйте претензии к подрядчику.
если гарантийный срок истек либо не был установлен, то рассчитайте, не истек ли 2-летний (для недвижимости — 5-летний) срок с даты принятия работ (услуг). Если данный срок не истек, то вы тоже вправе предъявить претензию к подрядчику, но должны подготовить доказательства того, что недостатки возникли до принятия работ (услуг) либо по причинам, возникшим до принятия работ (услуг).
если недостатки существенные, то вам необходимо исчислить срок службы (устанавливается также в документах) или 10 лет с даты принятия работ (услуг), если такого срока нет, то при этом нужно доказать: а) существенность недостатков; б) и то, что недостатки возникли до принятия работ (услуг) либо по причинам, возникшим до принятия работ (услуг)

Шаг 2. Подготовьте доказательства некачественно выполненных работ (оказанных услуг)

Как правило, определение качества работы, причин возникновения недостатков требует специальных знаний, поэтому в этих случаях требуется привлечение независимого эксперта. При привлечении независимого эксперта необходимо учитывать, что на осмотр работ необходимо пригласить самого подрядчика (отправьте ему заранее уведомление телеграммой)

В случае предъявления претензии по истечении гарантийного срока в течение установленных законом сроков перед экспертом целесообразно поставить вопрос о причинах недостатков и когда они возникли, а при предъявлении претензии по существенным недостаткам, также поставить вопрос о существенности недостатков.

Шаг 3. Составьте претензию и направьте ее подрядчику

Письменная претензия составляется в свободной форме с указанием ФИО, адреса и иной контактной информации заявителя; данных подрядчика (исполнителя), наименования работ, данные договора подряда (оказания услуг); описанием выявленных недостатков выполненной работы (оказанной услуги), времени и обстоятельств их обнаружения и вашего требования к исполнителю. Рекомендуем приложить к претензии копии документов, подтверждающих выявленные недостатки, документы, подтверждающие гарантийные обязательства исполнителя (если установлены).

Что вправе требовать потребитель?
При обнаружении ненадлежащего качества выполненной работы (оказанной услуги) потребитель вправе по своему выбору потребовать от исполнителя:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги)
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами

В претензии по существенным недостаткам, заявленной за пределами гарантийного и 2-летнего (5-летнего для недвижимости) срока можно заявить требование о безвозмездном устранении недостатков. А если недостатки не были устранены в течение установленного срока или являются неустранимыми, то заявить следующие требования:

уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу)
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами
отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков

Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), в том числе если в установленный договором срок они не устранены исполнителем.

Кроме того, он вправе отказаться от исполнения договора, если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) в порядке, описанном выше, или иные существенные отступления от условий договора, а также если недостатки не устранены в установленный срок либо являются неустранимыми.

Как направить исполнителю претензию?

подать уполномоченному представителю исполнителя, в этом случае представитель на втором экземпляре претензии ставит свою подпись с указанием ФИО и должности, а также дату принятия претензии и печать исполнителя (при наличии). Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к исполнителю.
направить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения (в описи указать суть претензии), данный вариант предпочтительнее, так как позволит в любом случае при необходимости подтвердить соблюдение претензионного порядка

Исполнитель может потребовать также провести совместный осмотр работ, привлечь своего эксперта.

Шаг 4. Получите от исполнителя удовлетворение ваших требований

По общему правилу недостатки работы (услуги) исполнитель должен устранить в разумный срок, назначенный потребителем. Он указывается в договоре или в ином документе, подписанном сторонами, либо в заявлении (претензии), направленном потребителем исполнителю.

Требования об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению ее недостатков своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков в связи с отказом от исполнения договора исполнитель должен выполнить в течение 10 дней со дня предъявления соответствующей претензии. По существенным недостаткам претензии, заявленные за пределами гарантийного и 2-летнего (5-летнего для недвижимости) срока, удовлетворяются в течение 20 дней.

Требования о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) удовлетворяются в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а если он не установлен, — в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен.

За нарушение указанных сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги). Если такая цена договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — в размере 3% общей цены заказа.

Шаг 5. При отказе исполнителя разрешить вопрос в добровольном порядке обратитесь с иском в суд

Необходимо учитывать, что если вы первоначально обратились с претензией с одним из описанных выше требований, за исключением отказа от договора, а в связи с неудовлетворением данного требования решили отказаться от договора, до обращения в суд вам необходимо направить исполнителю заявление об отказе от договора и возврате денег с указанием банковских реквизитов, по истечении 10 дней вы может обращаться в суд с требованием о взыскании денежных средств.

Исковое заявление подается в суд общей юрисдикции по выбору потребителя: по месту нахождения потребителя, по месту нахождения исполнителя, по месту заключения договора или его исполнения. Рекомендуем при выборе подсудности ориентироваться на практику конкретного суда, изучить вынесенные решения судом по аналогичным спорам, посмотреть процент снижения неустойки за просрочку.

К иску необходимо приложить документы, подтверждающие заказ работ, услуг (договор, документы об оплате), соблюдение претензионного порядка, заключение независимого эксперта, если экспертиза проводилась. Кроме того, перед подачей иска в суд по новым правилам его копию и копии прилагаемых документов необходимо направить ответчику (почтовую квитанцию и опись вложения, подтверждающие отправку, приложите к иску в суд)
Помимо требований, указанных выше, потребитель вправе предъявить также следующие требования:

неустойки за нарушение срока выполнения требования потребителя, размер которой составляет 3% от цены выполнения работы (оказания услуги). Если такая цена договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — в размере 3% общей цены заказа.
компенсации морального вреда (сумму указывает потребитель в иске по своему усмотрению, суд определяет ее по своему убеждению в решении суда)
штраф за неисполнение законных требований потребителя (50 % от присужденной судом суммы, кроме судебных расходов)
расходы на проведение экспертизы качества
компенсации судебных расходов (госпошлины, если уплачивалась, юридических услуг и т.д.)

Госпошлина при обращении в суд в связи с некачественно оказанной услугой, выполненной работой

Истцы по имущественным искам о защите прав потребителей освобождены от уплаты госпошлины, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб.

, госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб.

Также потребителю необходимо учитывать, что при расчете пошлины штраф (50%), компенсация морального вреда, судебные расходы не входят в расчет цены иска.

По неимущественным искам или искам имущественным, не подлежащим оценке, госпошлина составляет 300 рублей.

Обратите внимание! Выплачиваемые гражданам суммы неустойки и штрафа в связи с нарушением прав потребителей облагаются НДФЛ. Компенсация морального вреда и судебные расходы НДФЛ не облагаются.

Шаг 6. Примите участие в судебных заседаниях для защиты своих интересов

Представителю необходимо защитить свои интересы в суде, чтобы доказать законность своих требований. Потребителю нужно доказать наличие недостатков работ (услуг), их характер, в отдельных, указанных выше случаях необходимо также доказать, что недостатки или причины их возникновения появились до приемки работ, а также в ряде случаев существенность или неустранимость недостатков.

Необходимо особо отметить, что в рамках судебного разбирательства по инициативе одной из сторон или суда может быть проведена судебная экспертиза, поэтому, чтобы она смогла зафиксировать недостатки, потребителю до окончания рассмотрения не следует совершать каких-либо действий по устранению недостатков работ.

В частности, при предъявлении претензии и иска к строительной компании, выполнявшей ремонт недвижимости или строительство дома, не стоит нанимать нового подрядчика, устраняющего недостатки работ, оставшиеся от другого строителя.

Аналогично при обращении с претензией к автосервису в связи с некачественным ремонтом автомобиля также не следует заказывать новый ремонт.

Шаг 7. Получите решение суда и исполнительный лист

Решение суда вступает в законную силу по истечении 1 месяца со дня принятия решения суда в окончательной форме, если оно не было обжаловано в апелляционную инстанцию. Если решение было обжаловано, то необходимо дождаться судебного заседания в апелляционной инстанции.

Постановление суда апелляционной инстанции вступает в день его вынесения.

После вступления решения в законную силу потребитель получает исполнительный лист, с которым вправе обратиться для исполнения решения суда в банк (если есть имущественные требования) или в службу судебных приставов.

Несомненно, раскрыть все нюансы бесконечного множества ситуаций при обнаружении недостатков выполненных работ, оказанных услуг в рамках данной статьи невозможно. Поэтому при возникновении сложностей или вопросов по возврату товара вы всегда можете обратиться в Юридическую компанию «Двитекс», избавив себя от долгого изучения хитросплетений законодательства и судебной практики.