Раньше, выходя из дома, мы боялись забыть кошелёк, ключи и телефон. Сейчас к этому списку добавилась медицинская маска, потому что без неё не пустят в общественный транспорт и не станут обслуживать в магазине. Забывчивость может обойтись дорого — максимальный штраф за отсутствие маски 30 000 рублей.
Масочный режим действует больше года. Кажется, пора уже привыкнуть. Однако в магазинах до сих пор случаются конфликты между продавцами и покупателями. Иногда — с привлечением полиции.
В связи с этим возникают вопросы — обязаны ли магазины выдавать бесплатные маски и могут ли отказать в обслуживании клиенту без индивидуальных средств защиты?
Отказ в обслуживании клиента без маски
Для начала разберёмся, насколько законно нахождение человека без маски и перчаток в общественном месте и могут ли нам продавцы отказывать в обслуживании.
Масочку! takprosto. cc
Позиция ведомств и судов однозначна — отказ в обслуживании законен.
Юристы, работающие на публику, уверяют, что магазин обязан обслужить клиента и продать ему всё, что он выбрал. В доказательство приводят ч.1 и ч.3 ст. 426 ГК РФ, где говорится, что отказ продавца от заключения публичного договора неправомерен.
Однако в законе «О защите прав потребителей» сказано, что отношения между продавцом и потребителем регулируются не только Гражданским кодексом, но и иными нормативно-правовыми актами.
Здесь угадывается отсылка к другим документам, где установлены ограничения в обслуживании клиентов. Это Постановление Правительства РФ от 2 апреля 2020 г.
№ 417 «Об утверждении Правил поведения, обязательных для исполнения гражданами и организациями, при введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации».
Кроме этого, есть региональные постановления, которые устанавливают масочный режим и обязанность продавцов следить за его соблюдением, а также дают право отказывать в обслуживании.
По вопросу отказа в обслуживании уже сложилась судебная практика. Например, дело № 5-181/2020 г. Свободненского городского суда Амурской области.
Гражданин, находясь в магазине, отказался надевать маску. Сотрудники торговой точки вызвали полицию. Суд постановил, что нарушения прав покупателя не было.
Более того — клиенту магазина назначили штраф 3 000 рублей за несоблюдение масочного режима.
Ещё одно дело, касающееся масочного режима, рассматривал ВС Республики Татарстан (дело № 7-885/2020). Жалобу подал продавец, которого оштрафовали на 10 000 рублей за то, что он продал товар покупателю без средств индивидуальной защиты. Суд оставил решение нижестоящих инстанций без изменений и подтвердил правомерность назначения штрафа.
Получается, что совершать покупки без средств индивидуальной защиты незаконно — это административное правонарушение.
Кроме этого, закон стимулирует продавцов следить за соблюдением масочного режима, поскольку торговая точка и должностные лица сами могут быть наказаны рублём.
Потрясать Гражданским кодексом перед продавцом не стоит — он может вызвать полицию и тогда штраф или предупреждение гарантированы, поскольку есть прямое нарушение закона (ст. 20.6.1 КоАП РФ).
А войти можно?
Теоретически маска и перчатки должны защищать людей от распространения вируса. Логично думать, что средства индивидуальной защиты надо надевать не у кассы, а при входе в магазин, поскольку около витрин тоже бывает скопление людей.
Незаменимый аксессуар последнего года — медицинская маска. smartik.ru
Однако закон разрешает находиться людям на территории торговой точки без маски. Сотрудники магазина могут напомнить покупателю о необходимости надеть маску, попросить выйти, отказать в обслуживании, вызвать полицию, если клиент окажет сопротивление. Выгнать из магазина силой или запретить входить — не могут.
Суды считают, что магазины могут отказывать в обслуживании на кассе, а препятствовать нахождению на территории торговой точки — нет (дело № 7-1327/2020 ВС Республики Татарстан).
Получается, если вы без маски ходите по магазину и смотрите на товар, то закон не преступаете. Как только подошли к кассе и пытаетесь что-то купить, то становитесь нарушителем.
Так давайте маску
Ходить за покупками без маски нельзя. Справедливо, если магазин предоставит маску на кассе. Так не будет никаких конфликтов, разборок с полицией и обид со стороны покупателей.
Многие магазины так и делают — у каждой кассы ставят антисептик и коробку с салфетками (аналог маски). Однако это жест доброй воли, проявление лояльности торговой организации.
Закон не обязывает продавцов выдавать средства индивидуальной защиты. Такого предписания нет ни в одном нормативно-правовом акте.
Если вы встретили иное утверждение, то это всего лишь свободная трактовка закона.
Что делать тем, кто забыл маску? Многие магазины продают средства индивидуальной защиты. Однако это нарушение предписаний Роспотребнадзора — проходит обслуживание покупателя без маски. Некоторые торговые точки нашли выход и продают средства индивидуальной защиты на отдельной кассе. Это не нарушение.
Итак, магазин может отказать в обслуживании клиента без средств индивидуальной защиты. При этом предоставлять бесплатную маску продавцы не обязаны.
Если возникнет конфликтная ситуация с привлечением полиции, то наказан будет покупатель — он получит штраф за нахождение в общественном месте без средств индивидуальной защиты.
Проще купить большой пакет масок по оптовой цене, повесить его на выходе рядом с ключами, разложить по сумкам, карманам и лишний раз не шуметь в магазине.
Всё надо хранить на видном месте. vbr.ru
Правда и мифы о деньгах в Telegram
Как правильнотказать клиенту без негатива: три закона «нет»
Вы продаёте сантехнику, а клиент просит рассказать анекдот. «Клиентоориентированные» компании пойдут на поводу и потратят время сотрудника на ерунду. Но анекдот в чате — безобидный пример, бывает, клиентские запросы высасывают из сотрудников часы рабочего времени. Научитесь отказывать клиентам, чтобы не стать их заложником.
Можно ли отказать клиенту в обслуживании или услуге?
Я много пишу, как помочь клиентам, решить их вопросы, проявить заботу, вести эффективный диалог, правильно применяя обратную связь. Но иногда нужно просто отказать. Правильный отказ — такой же важный инструмент обслуживания, как правильный алгоритм обработки обращений в службу поддержки.
Иногда потенциальный клиент ошибся и ваши товары/услуги ему не подходят. Иногда клиент наглеет и требует слишком много — это называется потребительским экстремизмом. А иногда клиент не понимает, куда обращаться и идёт туда, где отвечают — к вам. В этих случаях нужно отказывать клиенту, иначе появятся проблемы.
Как управлять заявками клиентов
Используйте масштабное руководство по управлению заявками клиентов. Подробнее →
Если пытаться продать, чего у вас нет — создатите негатив из-за потраченного впустую времени. Во втором случае уйдёте в минус из-за бесконечных прихотей. В третьем, потеряете доверие как профессионал, если полезете не в свою область в попытках помочь.
Как грамотно отказать клиенту: три закона «нет»
Если хотите оставаться полезными клиентам и проявлять заботу даже при отказе — соблюдайте три закона «нет».
- Отказывайте сразу.
- Объясняйте причину.
- Давайте альтернативу.
В попытках угодить клиенту, нам тяжело отказывать и мы начинаем откладывать «нет» на потом. Превращаем его в «может быть», «давайте попробуем» и затягиваем время — может как-то само решится: конкуренты окажутся расторопнее и уведут клиента, он забудет или устанет ждать. Но если вы хотите по-настоящему проявить заботу — не давайте ложной надежды и не тратьте время клиента, отказывайте сразу.
Отказали — объясните причину. Необоснованное «нет», как плевок в лицо клиенту — крайнее неуважение. Ему важно знать, почему он не может получить, что хочет, особенно когда готов платить деньги.
Когда меня пытаются ограничить в чём-то или отказать, в любом месте и любой стране я спрашиваю «почему?».
Если официант, продавец или охранник не могут объяснить — я голосую рублём и ухожу, обычно навсегда.
Поставьте себя на место клиента: вы пришли за помощью, а вас «культурно послали» — отказали и даже причину объясняли. Мало того, что вопрос не решился, так ещё и осадочек останется. Чтобы такого не происходило — надо быть полезным клиенту даже в отказе и всегда давать альтернативу.
Примеры придуманы специально для заметки, поэтому перед использованием адаптируйте под свой бизнес и стандарты общения с клиентами.
Как отказать клиенту в обслуживании: пример первый
В семейном кафе запрещены собаки и другие животные, но клиента не остановила табличка на двери, должен вмешаться хостес.
У нас нельзя с собачками, потому что у некоторых клиентов может быть аллергия и животное вызовет приступ. Вы можете оставить собачку в машине или прийти к нам без неё в другой день. Если эти варианты не подходят, давайте порекомендую кафе поблизости, где животные разрешены.
Все три закона соблюдены, клиента вы не подвели. Естественно, заранее подумайте и обучите хостес, куда направить клиента с собачками.
Как отказать клиенту в скидке: пример второй
Клиент требует скидку за повторные заказы на листовой металл, но вы даёте скидки только дилерам и при больших партиях.
Чтобы поддерживать максимальное качество, товар должен оплачиваться по полной цене, поэтому мы не даём скидок за повторные заказы. Могу предложить скидки за объём, или стать дилером и получить специальные цены, если готовы гарантировать постоянный объём закупок.
Всё соблюдено: отказали, сразу объяснили почему и предложили альтернативу.
Как отказать клиенту в возврате товара или денег
Стиральная машина не подошла по размеру и клиент хочет вернуть за неё деньги.
Мы не сможем вернуть вам деньги за стиральную машину, она входит в перечень товаров не подлежащих возврату. В качестве исключения, могу предложить замену, если с машиной всё в порядке. Если нет, попробуйте продать на Авито, а на следующий заказ мы дадим скидку.
Здесь клиенту отказали в возврате денег, но дали надежду на обмен.
Что делать, если клиент не доволен отказом
Бывают клиенты «истерички» и «экстремисты», разница простая — истеричкам важно, чтобы вокруг них побегали и обратили побольше внимания. Экстремистам важно покачать права, съесть мозг и добиться своего.
Истеричек можно успокоить вниманием, с экстремистами беда — либо прогнуться, либо терпеть, либо продолжать предлагать варианты. Ещё можно включить «дятла» — когда на любые аргументы клиента вы отвечаете одно и то же в надежде, что ему надоест и он сдастся.
А иногда ничего делать не нужно, просто «нет, мы не можем вам больше ничем помочь» и всё тут. Не каждый каприз клиента нужно выполнять.
В соцсетях много истеричек, и чтобы сэкономить время на работу с ними, используйте специальные инструменты для работы с клиентами в соцсетях и мессенджерах.
Обратная связь
Эта заметка — продолжение статьи Как правильно давать обратную связь. В статье как использовать обратную связь в ежедневной работе: с клиентами, сотрудниками и руководством.
Заблокировали счет и отказали в обслуживании: есть ли шанс для бизнеса?
С отказами в проведении операций по счету сталкиваются многие организации, ИП и даже физлица. Причины могут быть разными, но если банк не просто отказал в проведении расходной операции, но и потребовал закрыть клиента счет, то открыть новый в другом банке будет гораздо сложнее. Почему происходит отказ, как исправить ситуацию или оспорить решение банка — расскажем в сегодняшней статье.
Почему отказывают в проведении операции по счету
Причины могут отличаться в зависимости от того, кто является владельцем счета.
Если владелец — физлицо:
- На счет поступают денежные средства, отличные от заработной платы, от организаций и/или ИП в больших объемах и мгновенно обналичиваются.
- На счет поступают средства от юрлиц и/или ИП без конкретизации назначения платежа и без пояснений экономической целесообразности.
- Регулярное поступление мелких сумм. Это может означать, что физлицо занимается предпринимательской деятельностью без ее оформления. Если физлицо является самозанятым рекомендуется сообщить об этом в обслуживающий банк (в свободной форме), чтобы операции не вызывали подозрения.
- Если лицо — владелец счета или контрагент, переводящий ему деньги, состоят в списке недобросовестных участников рынка (такие списки могут вестись как внутри самого банка, так направляться ему от регуляторных органов).
- Операция имеет нетипичный характер — например, крупная сумма с назначением платежа — дарение.
- Транзитные платежи (перечисления в течение 1-2 суток после зачисления) — регулярные переводы между своими счетами без или на счета иных лиц.
- Подозрение, что картой пользуется третье лицо — например, если обычно операции по карте совершались в Санкт-Петербурге, а потом карта была использована в Новосибирске. Для банка это сигнал, что карта может использоваться мошенником.
Приостановить операции по счету банк может также по распоряжению суда или приставов.
Подозрительной может быть признана любая операция вне зависимости от суммы — банк оценивает суть операции, назначение платежа, контрагента от которого поступают или которому перечисляются средства и другие факторы.
Ак Барс Private — это высокий стандарт обслуживания. Особые условия РКО и премиальные карты, юридические и налоговые услуги, организация управления активами и другие сервисы для физических лиц.
Стать клиентом Ак Барс Private
Если владелец счета — ИП
Причины могут быть те же, что и для физлица — ведь ИП это лишь особый статус.
Что касается профессиональной деятельности предпринимателя, то отказ в совершении операции может стать последствием не конкретизированных формулировок в назначении платежей, когда банк не может точно определить вид операции и ее экономический смысл, отсутствие платежей по налогам, если у ИП есть сотрудники — отсутствие перечислений заработной платы, взносов и т.п.
Если операция не соответствует обычной деятельности ИП, то банк также может попросить представить подтверждающие документы.
По требованию ФНС операции по счету приостанавливаются, если ИП не сдал отчетность или не заплатил налоги.
С 1 июля 2021 года ФНС вправе за 14 дней до блокировки сообщить о ней налогоплательщику (это касается и организаций), чтобы он мог исправиться —- сдать декларацию, например. А срок, через который будут приостановлены операции, увеличен с 10 дней до 20-ти после наступления срока сдачи отчета.
- Если владелец счета — организация
- Для организаций часто играет роль налоговая нагрузка — если она ниже критерия, установленного ФНС, то считается, что компания скорее всего скрывает доходы или завышает расходы, чтобы минимизировать сумму налогов.
- Компании на общей системе могут проверить налоговую нагрузку с помощью калькулятора на сайте налоговой службы.
- Обналичивание больших сумм, транзитные платежи, высокие обороты при отсутствии штат сотрудников или небольшом количестве работников — это причины по которым операции могут вызывать у банка сомнения.
Должен ли банк уведомить о приостановке операций
Как правило, банк извещает о таком событии посредством уведомления в онлайн-банке или мобильном приложении, а также через SMS.
Сотрудник также может позвонить на телефон руководителя или главного бухгалтера и сообщить о том, что перечисления по счету приостановлены. Зачисления не блокируются.
Если вам необходимо проверить свои счета или счета контрагентов на наличие блокировки, можно пользоваться сервисом на сайте ФНС — для этого нужно знать только ИНН владельца счета и БИК банка.
Компания может иметь несколько счетов в разных банках, если операции приостановлены в одном, это не значит, что и другой банк сделает то же самое.
Открыть счет в Ак Барс Банке — 0 рублей за открытие счета, быстрое получение реквизитов, личный консультант, бонусы от партнеров.
Права и обязанности банка
ИП или организация может столкнуться с тем, что банк отказал не только в проведении операции, но и вообще в обслуживании. Такое право есть у банка, если клиент регулярно нарушает условия договора РКО, совершает сомнительные операции, игнорирует требования предоставить подтверждающие документы и т.д.
В соответствии со 115-ФЗ банк должен сообщить клиенту о причине отказа в обслуживании, открытии счета или вклада.
Права клиента банка
Клиент банка, получивший отказ, может направить подтверждение, доказывающее, что оснований для такого отказа нет.
На рассмотрение заявления клиента банку дается 10 рабочих дней (п. 13.4 статьи 7 Закона 115-ФЗ).
Далее возможны два варианта:
- пояснения устроят банк, банк отменит свое решение и клиенту будут оказаны услуги;
- банк сочтет представленные пояснения и доказательства недостаточными или неубедительными, тогда он сообщает клиенту о невозможности оказания услуг.
После этого клиент банка вправе обратиться уже в межведомственную комиссию при ЦБ РФ и направить жалобу с приложением необходимых документов. Срок рассмотрения жалобы — 20 рабочих дней.
После того как решение (положительное или отрицательное) принято, комиссия сообщит о нем клиенту и банку в течение 3-х дней.
Заявитель может присутствовать на заседании комиссии, в том числе рассматривается возможность дистанционного рассмотрения (по видеосвязи).
Алгоритм действий при получении отказа от Банка
Мы хотим дать несколько полезных советов, которые помогут решить вопрос с обслуживанием максимально комфортно для владельца счета.
- Постарайтесь после получении сообщения о приостановлении операций прийти в банк лично. Личное присутствие владельца счета или руководителя компании, которой он принадлежит, говорит о том, что он заинтересован в решении ситуации и готов к переговорам. Также при личном посещении вы можете попросить банк предоставить официальный документ с указанием обоснования отказа.
- Уточните, какие именно документы необходимо представить в банк. Часто перечень сразу высылают в уведомлении в онлайн-банке или предоставят при обращении.
- Соберите полный пакет документов по списку. Если нет возможности предоставить какие-то из них, например, по операции есть только счет и акт, а договор отсутствует, — укажите причину.
- Документы необходимо передать лично или отправить в банк в электронном виде. Сохраните опись документов и подтверждение их отправки.
Если банк все же отказывает в проведении операции, то придется отменить ее. Действительно — требования закона для всех банков одинаковы, но некоторые из них формализовано подходят к рассмотрению документов, не учитывая специфику или особенности бизнес-процессов компании.
Что касается обслуживания, то банк, который вам откажет, отправит информацию в список неблагонадежных клиентов, к которому обращаются и другие банки. После этого открыть счет в другом банке будет проблематично.
Подключайтесь к системе Ак Барс Бизнес Драйв. Узнайте о рисках приостановления операций заранее. Система проверит каждый ваш счет, даст оценку и рекомендации. Сервис доступен клиентам банка. Подать заявку на открытие счета.
Не совершайте этих ошибок
Некоторые клиенты поддаются панике или эмоциям и совершают ошибки, которые негативно отражаются на их репутации в банке.
- Не стоит ссориться с сотрудниками банка — они действуют в соответствии с законодательством. Консультант специализированной службы банка поможет разобраться в проблеме и объяснит какие документы нужно предоставить для ее решения.
- Менять банки и открывать множество счетов «на всякий случай» тоже не нужно. Это может иметь обратный эффект. Необоснованное разделение средств по разным счетам банк сочтет намерением уйти от контроля, а если по счету не проходит практически никаких операций, то это будет выглядеть подозрительно. К примеру, если у вас есть сотрудники, но вы проводите операции с поставщиками и клиентами по одному счету, а зарплату, взносы и НДФЛ перечисляете по другому, то придется первому банку предоставлять подтверждение, что свои обязанности работодателя вы выполняете в другой кредитной организации.
- Не рекомендуем отказывать в предоставлении документов или намеренно не предоставлять полный их комплект. Это говорит о том, что клиент банка пытается скрыть какую-то информацию о своей деятельности.
- Не приходите на беседу в банк неподготовленными — путанные и невнятные пояснения производят негативное впечатление о руководителе. Если вы плохо ориентируетесь в каких-то вопросах — возьмите с собой главного бухгалтера или юриста, которые помогут дать пояснения.
Как избежать блокировок по расчетному счету — читайте вопросы и ответы на сайте Ак Барс Банка.
Штраф магазину за обслуживание покупателей без масок: объясняем за 2 минуты
В Москве 24.09.2020 столичный Роспотребнадзор провел рейды по контролю за соблюдением установленного масочно-перчаточного режима и закрыл несколько продуктовых магазинов сетей «Перекресток» и «Магнолия». Как сообщил в эфире «Москва-24» руководитель департамента торговли и услуг Алексей Немерюк:
Предприятие, крупный магазин ЦУМ в Москве, был оштрафован более чем на миллион рублей [за нарушение масочного режима]. Предприятиям торговли Москвы было выписано уже более 15 тысяч штрафов за несоблюдение санитарно-эпидемических требований.
Летом более 6000 столичных магазинов оштрафовали на общую сумму 300 млн рублей за то, что их сотрудники и покупатели не соблюдали масочный режим. После этого требования немного ослабили, но в связи с началом второй волны коронавируса с 24.09.
2020 они ужесточены. Продавцам рекомендовано вызывать полицию, если в магазине находятся покупатели, не желающие использовать защитную маску и перчатки, и отказывать им в обслуживании. В противном случае накажут сам магазин и его работников.
Вправе ли магазин не обслуживать клиентов, которые не носят маски
Пандемия коронавируса COVID-19 заставила власти расширить перечень опасных заболеваний и ввести режим повышенной готовности на территории всех 85 регионов. Хотя в КоАП РФ имелась ст. 6.
3 со штрафами за несоблюдение санитарно-гигиенических норм, с 1 апреля появилась отдельная статья 20.6.
1 КоАП РФ, позволяющая штрафовать за нарушение правил поведения при ЧС или угрозе ее возникновения, при введении режима повышенной готовности в регионах.
Минпромторг высказался о праве торговых организаций не обслуживать покупателей без масок. Ему вторит Роспотребнадзор на своем сайте. На входе необходимо разместить объявление.
Правила поведения для граждан и предприятий определены на региональном уровне, и понять, насколько запрет на обслуживание покупателей без масок обоснован, удастся после изучения нормативной базы конкретного субъекта. Например, постановлением правительства Санкт-Петербурга от 13.03.2020 № 121 введен режим повышенной готовности. В п. 2-5.3 постановления сказано, что магазины при обслуживании покупателей обеспечивают:
- соблюдение дистанции в 1,5 м между гражданами;
- использование масок.
При нарушении этих требований проверяющие вправе наказать по ст. 20.6.1 КоАП РФ. Штраф по ней для ИП — от 30 000 до 50 000 руб., для организаций — от 100 000 до 300 000 руб. За повторное нарушение — штраф до 1 000 000 руб. (единый и для ИП, и для юрлиц) либо компанию закроют на срок до 90 суток.
Магазины платить за покупателей, отказывающихся пользоваться индивидуальными средствами защиты, не хотят, поэтому пошли в Роспотребнадзор с вопросами, может ли магазин отказать в обслуживании покупателю и как не нарушить права посетителя. Ведомство ответило: если в регионе масочный режим введен законодательно, магазины вправе отказывать в обслуживании, и это нельзя рассматривать как ущемление прав потребителей.
Штрафы для покупателей без масок
Штраф есть и для граждан, поскольку масочный режим, если он установлен, обязателен и для физических, и для юридических лиц. В судебном порядке с нарушителя взыщут от 1000 до 30 000 руб. За повторное нарушение по ст. 20.6.1 КоАП РФ накажут на 15 000-50 000 руб.
В интернете часто пишут, что отказ в обслуживании в магазине без маски неправомерен, надо оспаривать штраф и т. п. Не рекомендуем начинать судебные разборки по этому вопросу, поскольку шансов выиграть мало, а нервы, деньги и время вы потратите.
Штрафы за маски для предпринимателей | Ответственность за нарушение масочного режима
С начала эпидемии коронавируса рекомендации врачей по ношению масок менялись. Их то признавали неэффективными, то советовали обязательно надевать в помещениях с людьми.
Но по закону стабильно: почти во всех регионах России масочный режим действует с марта или апреля и пока не отменён. Предприниматели в сфере торговли и бытовых услуг обязаны работать в масках.
За клиентов без масок тоже попадает — но тут есть защита. Теперь обо всём подробно ????
Масочный режим ещё не отменили
Чтобы остановить коронавирус, регионы объявили режим повышенной готовности, ввели запреты и защитные санитарные меры. Ограничения снимают постепенно — это зависит от уровня заболеваемости в городе. Как именно и насколько долго бороться с эпидемией, местные власти решают самостоятельно на основании указов Президента от 02.04.2020 № 239 и от 11.05.2020 № 316.
В большинстве городов ввели обязательное ношение масок в общественных местах. Например, в Москве надо надевать маску при любом выходе из дома и на рабочих местах.
А в Санкт-Петербурге — при посещении объектов торговли и бытовых услуг. В других городах правила примерно такие же. Найти свой город и посмотреть, где нельзя ходить без маски, можно в этой таблице.
Отменят масочный режим тоже региональным указом.
???? Как вернуться к работе и не нарушить закон
Работать с клиентами нужно в маске
Роспотребнадзор рекомендует носить маски персоналу в магазинах, парикмахерских, автосервисах и всем людям вообще. Согласно плану поэтапного снятия ограничений по covid-19 носить маски нужно до победного конца.
Другие санитарные меры тоже действуют. Предприниматели обязаны дезинфицировать помещение, ставить антисептик для рук, следить за дистанцией 1,5 метра в очереди. За нарушения штрафуют или закрывают точку.
Предприниматели обязаны купить маски работникам на свои деньги. Так обеспечиваются безопасные условия труда по ст. 212 ТК РФ. Покупать медицинские не нужно, подойдут многоразовые — строгого требования нет. Работодатель отвечает за рядовой персонал и в случае проверки платить штраф придётся из своих денег.
Клиент тоже обязан надеть маску. Продавать маски на входе — законно
Предпринимателя могут оштрафовать за обслуживание клиента без маски.
В обычное время магазины обязаны продавать товар любому человеку, такси — возить, парикмахеры — подстригать. Тут работает правило о публичном договоре из ст. 426 ГК РФ. Все потребители равны.
Пока не стихла эпидемия, клиентов без масок можно не обслуживать и даже вежливо просить выйти. По мнению Роспотребнадзора, такой отказ потребителю не нарушает закон.
Предприниматель заботится о здоровье персонала и других клиентов. А человек может болеть, и от него заразятся другие. Роспотребнадзор сказал только про магазины.
Но, скорее всего, проверяющие не встанут на сторону клиента из сферы услуг, который игнорируют правило про маски.
Следить за клиентами сложно. И справедливо, что предприниматель не может отвечать за маску на лице каждого и рисковать штрафом. Но выталкивать клиента на улицу тоже нельзя. Минпромторг рекомендует не штрафовать магазин, если персонал сделал всё возможное:
- — повесил на дверях объявление или плакат про маски;
- — предложил купить маску на входе;
- — устно объяснил покупателю, что маска обязательна, и сослался на местный указ;
- — отказался показывать товар, консультировать и отбивать покупку на кассе;
- — если слова не помогли, вызвал полицию «не вступая в конфликт с нарушителем».
- Если вмешается полиция, штраф грозит уже посетителю, а не предпринимателю.
Штрафы за обслуживание клиентов без маски
За масочным режимом следят полиция и сотрудники Роспотребнадзора, если приходят с внеплановой проверкой. На предпринимателя составляют протокол по статье 20.6.1 КоАП РФ за невыполнение правил во время режима повышенной готовности. Потом суд оштрафует или закроет. Хотя для небольших магазинов мелкая, но обидная история с масками иногда заканчивается предупреждением.
Наказания для предпринимателей такие:
| Штраф от 10 000 до 50 000 ₽ | Штраф от 30 000 до 50 000 ₽ | Штраф от 100 000 до 300 000 ₽ |
Если поймают второй раз или докажут, что после посещения точки люди заболели коронавирусом, накажут более сурово:
| Штраф от 300 000 до 500 000 ₽ или запрет быть директором на срок от года до трёх лет | Штраф от 500 000 до 1000 000 ₽ или запрет работать на срок до трёх месяцев | Штраф от 500 000 до 1000 000 ₽ или запрет работы на срок до трёх месяцев |
К сожалению, административных дел нашли много:
Директора магазина оштрафовали на 10 000 ₽ за кассира без маски.
Предпринимателя оштрафовали на 30 000 ₽. Сотрудник пункта выдачи принимал клиентов без маски.
Хозяйку салона красоты оштрафовали на 30 000 ₽. Парикмахер оказала услугу по уходу за волосами без маски.
Администратору «Пятёрочки» вынесли предупреждение. Она не среагировала на покупателя без маски.
Предпринимателю вынесли предупреждение. В своём магазине автозапчастей она обслужила клиента. Её маска висела на шее.
Предпринимателя оштрафовали на 30 000 ₽. Продавцы в его магазине работали без масок. И без перчаток. Дело было в Москве.
В общем, расслабляться пока рано.
Статья актуальна на 31.01.2022
Законно ли требовать маску у покупателей и отказывать им в обслуживании
«Наденьте маску! Нас штрафуют», – просят покупателей кассиры крупных торговых сетей и маленьких магазинчиков. Многие отказываются обслуживать клиентов без масок, особенно после очередной волны проверок. «Профиль» выяснил, насколько законны такие отказы в обслуживании и должен ли отвечать магазин за своих покупателей.
Почему опять просят маски
В конце сентября глава Роспотребнадзора Анна Попова в очередной раз напугала российских ритейлеров. «За контроль за соблюдением покупателями санитарных требований отвечает административное руководство торговой точки, которых мы нещадно наказываем и штрафуем. И очевидно, это надо делать еще более мощно», – заявила она в эфире радио «Комсомольская правда».
Москвичам рассказали, стоит ли ждать закрытия магазинов
В середине августа столичные власти сообщали, что в Москве магазины и общепит получили штрафов более чем на 450 млн рублей. И все – из-за нарушения масочного режима сотрудниками и клиентами.
К осени на фоне разговоров о второй волне коронавируса меры ужесточились. В конце сентября один только московский ЦУМ оштрафовали за нарушение «антиковидных» мер безопасности на миллион рублей.
Рейды по магазинам столицы продолжаются, уже выписано больше 15 тыс. штрафов, сообщил глава городского департамента торговли и услуг Алексей Немерюк телеканалу «Москва 24».
По его словам, за несоблюдение правил уже закрыли несколько десятков магазинов.
В других регионах осенью также возобновились частые рейды полиции и контролирующих органов. А кассиры снова стали просить покупателей надеть маску перед кассой и отказывать в обслуживании, жалуясь на проверки и штрафы.
Насколько законны отказы
В обычных условиях за отказ обслужить покупателя организацию могли бы оштрафовать на сумму от 300 до 500 тыс. рублей. По действующему Гражданскому кодексу магазин обязан продать потребителю товар, если он есть в наличии, а у покупателя достаточно денег для оплаты. Причем штраф магазин получил бы от того же самого Роспотребнадзора.
Но в условиях пандемии ведомство решило внести коррективы. В мае оно выпустило письмо, в котором разъяснило: правило о недопустимости отказов надо применять с учетом санитарных ограничений, введенных в каждом регионе.
Торг здесь уместен: пандемия коронавируса поставила российские ТЦ на грань выживания
«Отказывать в обслуживании из-за отсутствия маски можно. Региональные власти вправе принимать нормативные акты, устанавливающие правила поведения в режиме повышенной готовности.
Одним из таких правил является: обязать граждан при посещении объектов розничной торговли использовать средства индивидуальной защиты.
Поэтому если такой нормативно-правовой акт принят, подобное требование должно соблюдаться», – объясняет доктор юридических науки и адвокат Ольга Рогачева из адвокатской конторы «Бородин и партнеры».
При этом важно, действует ли на территории, где выписываются штрафы, режим повышенной готовности или чрезвычайной ситуации.
«Если говорить об отказах покупателям в обслуживании в магазинах без маски, то в отсутствии режимов ПГ и ЧМ они представляются незаконными, ущемляющими права граждан как не основанные на законе», – считает заместитель управляющего партнера, руководитель практики корпоративного и трудового права Alliance Legal CG Елена Терсинцева.
Пока и масочный режим, и режим повышенной готовности сохраняются практически везде. Правда, в некоторых регионах пункт о ношении масок был только рекомендацией. Но в последние недели власти сделали его обязательным.
Можно ли оштрафовать магазин из-за покупателя
Уговаривая посетителей надеть маску, сотрудники магазина обычно пытаются их убедить, что торговую точку оштрафуют за поведение покупателей. Однако взыскания, как правило, связаны с отсутствием средств защиты у продавцов и кассиров.
Магазины не виноваты в том, что покупатель пришел без маски, признают в Минпромторге. Тем не менее риск получить штраф из-за клиента все равно остается.
Во время первой волны COVID-19 министерство разослало письмо руководителям регионов. В документе подробно разъяснялось, что за отсутствие масок у покупателей магазины штрафовать не следует. Но – только при соблюдении нескольких условий.
Организация не может отвечать за поведение клиента, но должна сделать со своей стороны все возможное, следует из письма.
На практике это означает: повесить объявление по поводу масок, бесплатно выдать или продать маску, сделать устное замечание и отказать в обслуживании.
В случае, когда клиент не реагирует на все эти меры, продавцам рекомендуется не вступать в конфликт с нарушителем и вызвать полицию.
При условии выполнения всех рекомендаций штраф компании не грозит. «Если же налицо преступная халатность и бездействие персонала, то накажут юрлиц: от 30 до 50 тыс. рублей для ИП и от 100 до 300 тыс. рублей для организаций. Таких прецедентов много и в больших городах, и в малых населенных пунктах», – указывает управляющий партнер аудиторской компании «Юстиком» Юлия Зазуля.
Если сотрудники повели себя максимально ответственно и вмешалась полиция, штраф придется платить уже не магазину, а посетителю. Для физлиц максимальный размер взыскания составляет 30 тыс. рублей.
Другое дело, что мало кто из продавцов или администраторов действительно готов скандалить на кассе и тем более вызывать наряд из-за каждого посетителя без маски. Особенно в малом бизнесе, которому важен каждый клиент. Таким компаниям приходится выбирать между потерянной прибылью и риском нарваться на штраф. И судя по статистике взысканий, магазины часто выбирают второе.
Что такое отказ в обслуживании и как его предотвратить
Обновлено 05.11.2019
2019-10-01T20:11:25+03:00
В законе «О защите прав потребителей» есть 3 основных случая, при которых можно расторгнуть договор на работы или услуги:
- при нарушении сроков выполнения работ или оказания услуг (ст.28 ЗоЗПП);
- при наличии в работе / услуге существенных недостатков (ст.29 ЗоЗПП);
- просто так, немотивированно в любой момент (ст.32 ЗоЗПП).
Статья 32 ЗоЗПП разрешает отказываться от договоров на работы или услуги без объяснения причин. То есть компания-исполнитель вроде как ни в чем не виновата, никакие сроки еще не нарушила, да и у вас претензий по качеству услуг нет. Поэтому условия расторжения договора будут менее выгодны для клиента.
При просрочке или наличии дефектов в работах вы можете претендовать на возврат 100% внесенной стоимости работ. При отказе от договора по статье 32 закона «О защите прав потребителей» может так получиться, что вам вернут не всю сумму. По закону исполнитель имеет право удержать с вас свои фактически понесенные расходы, связанные с исполнением вашего договора.
Любые расходы, которые понесены при исполнении вашего договора. Но есть 3 условия:
- Расходы должны быть связаны с исполнением вашего договора. Например, агентство недвижимости оплачивает публикацию объявлений о продаже вашей квартиры в газетах, на профильных сайтах и т.д. Установщик окон приобретает профиль для изготовления заказанных вами окон.
- Расходы должны быть понесены до момента подачи вами заявления об отказе от договора. После получения заявления компания-исполнитель обязана прекратить работу по вашему договору. Вы не обязаны компенсировать затраты исполнителя, понесенные после вашего отказа от договора.
- Расходы должны быть подтверждены документально. Это значит, что у компании-исполнителя должны быть соответствующие платежные документы, договоры, накладные.
Факт
При отказе от абонементов на посещение каких-то занятий (например, бассейн, фитнес-клуб) возврат денег производится обычно пропорционально неиспользованному времени.
В договорах с агентствами недвижимости, строительными и ремонтными компаниями часто бывает прописан фиксированный штраф за досрочный отказ от договора (например, 50%).
Намекните своему риелтору или установщику пластиковых окон, что хотели бы отказаться от договора с ними. В ответ непременно услышите, что расторгнуть договор нельзя, и вам придется выплатить большой штраф.
На самом деле это не так. 32 статья закона о защите прав потребителей как раз и существует для того, чтобы клиент мог расторгнуть договор в любой момент.
Для защиты интересов компании-исполнителя в законе предусмотрено возмещение ее фактических расходов, но штрафы за отказ от договора в законе не указаны.
Верховный Суд РФ неоднократно в своих решениях говорил о том, что любые санкции за отказ потребителя от договора незаконны.
Пример
Обзор судебной практики Верховного Суда Российской Федерации N 4 (2016), пункт 6 (определение 4-КГ16-9)
То есть если агентство недвижимости вернет вам при расторжении договора только часть денег, удержав остальное как штраф, вы можете обратиться в суд с иском о защите прав потребителя. Агентство должно будет документально подтвердить свои фактические расходы, иначе ему придется возвращать вам необоснованно удержанную сумм по суду.
В целом работник торгового заведения не имеет права требовать от покупателя предъявления каких бы то ни было документов. Но есть здесь все же одно исключение.
171-й Федеральный закон, введенный в действие в ноябре 1995-го (16 статья, пункт 2) указывает – алкогольные напитки нельзя продавать несовершеннолетним.
Следовательно, если у работника торговли возникает сомнение в том, что пришедший клиент достиг 18-летия, он может попросить предъявить паспорт. Данная мера служит подстраховкой – продавец, отдавший слишком юному клиенту бутылку со спиртным, становится правонарушителем.
Рассматриваемая здесь возможность предоставляется Минторгом, а точнее, его изданным за номером 524-м указом. Введен он в действие в апреле 2011-го. Здесь сообщается, что продавец имеет право потребовать документы у покупателя, пришедшего за алкоголем. Причем делать это разрешается лишь в ситуации, если визуально возраст клиента определить невозможно.
Популярный ныне механизм самообслуживания базируется на принципе доверительного отношения к покупателям. Несомненно, в обязанности продавцов входит обеспечение сохранности товаров, но это не является оправданием для обыска сумок. Подобные действия прямо запрещены как работникам торгового зала, так и служащим охранных структур.
Потребителю в такой ситуации следует не вступать в полемику, а требовать вызова полиции, только она имеет право проводить досмотр.
- Напишите заявление об отказе от договора и возврате денег.
Воспользуйтесь нашим примером заявления. Добавьте туда свои данные. Распечатайте претензию в 2 экземплярах или напишите от руки. Подпишите. Пример претензии на возврат денег за абонемент в фитнес-центр, бассейн, солярий и пр. - Вручите заявление компании-исполнителю.
Отдайте один экземпляр претензии секретарю, администратору или менеджеру, который отвечает за прием корреспонденции. На втором (вашем) экземпляре попросите поставить отметку о получении. В отметке должны быть указаны дата, ФИО и должность получившего претензию, его подпись. Попросите поставить штамп или печать организации. Претензию с отметкой заберите себе. - Дождитесь ответа.
По закону о защите прав потребителей деньги должны вернуть в течение 10 дней с даты получения вашей претензии. Если деньги не возвращают вообще или заставляют платить фиксированный штраф за отказ от договора, обращайтесь в суд с иском о защите прав потребителя.
На многие договоры на выполнение работ или оказание услуг, например:
Бесплатная консультация юриста
Ответим на ваш вопрос за 5 минут!
Задать вопрос
Бесплатная консультация юриста
Ответим на ваш вопрос за 5 минут!
- образовательные услуги;
- услуги агентств недвижимости, в т.ч. по поиску покупателей для квартиры, подбору квартир для найма;
- туристические услуги (с учетом ст.10 ФЗоб основах туристской деятельности в РФ);
- медицинские услуги;
- договоры подряда на выполнение работ (например, ремонт квартир, изготовление окон ПВХ, мебели, платный ремонт техники сервисным центром и пр.);
- услуги частной биржи труда по поиску работы;
- услуги фитнес-центров, абонементы в бассейн, солярий и т.п.;
- информационные услуги;
- и другие.
Особые случаи.
Статью 32 нельзя использовать для договоров перевозки, страхования, участия в долевом строительстве, банковского вклада и некоторых других. Расторжение этих договоров производится по правилам, установленным специальными законами (Устав автомобильного транспорта, Воздушный кодекс, Гражданский кодекс, ФЗ об участии в долевом строительстве и др.).
- Возврата внесенной стоимости работ или услуг по договору. Просите 100% или в случае с абонементом пропорционально неиспользованным занятиям. Если уже знаете сумму фактических расходов исполнителя, просите за ее вычетом.
- Компенсацию морального вреда. Можно написать любую сумму по вашему усмотрению, но суд решит, сколько справедливо взыскать в данном случае.
- Штраф по п.6 ст.13 закона «О защите прав потребителей» — 50% от сумм, присужденных в вашу пользу. Рассчитывать сумму не обязательно. Ее посчитает судья в зависимости от того, сколько взыщет.
- Возмещения судебных издержек — затраты на составление иска, расходы на оплату услуг юриста, почтовые расходы и пр.
Просить в иске расторжения договора не обязательно, потому что в данном случае вы отказываетесь от договора в одностороннем порядке. То есть договор и так будет считаться расторгнутым после подачи вами заявления, независимо от желания компании-исполнителя.
Магазин может отказаться принимать технически сложный товар соответствующего качества, даже если покупатель обратился к нему с заявлением в течение установленного периода. Если вещь не подошла потребителю по цвету или размеру, в таком случае её возврат всё равно недопустим.
Отказ ожидает покупателя и в ситуации, когда сроки гарантии закончены. Если причиной обращения с претензией послужило выявление изъяна у вещи, но дефект появился по вине самого пользователя, продавец не обязан удовлетворять требования потребителя.
Важно
Если речь идёт о продуктах питания, их возврат допустим в пределах срока годности. Исключение составляет приобретение изначально просроченного товара.
Отсутствие чека или другого документа, подтверждающего оплату, не является основанием для отказа продавца в принятии вещи. Потребитель может доказать факт совершения покупки с помощью других документов (например, гарантийного талона) и показаний свидетелей.
Внутренняя политика магазина может устанавливать условия, при которых продавец имеет право не обслуживать покупателя. Данные положения должны быть зафиксированы документально (например, в Уставе), тогда продавцу не придется думать о том, как отказать клиенту в обслуживании.
Речь идёт о проявлении агрессии со стороны посетителей, нахождении клиента в состоянии наркотического или алкогольного опьянения, асоциальном поведении.
ЗоЗПП РФ никак не регламентирует поведение потребителей, способных нанести продавцу оскорбление. Продавцы, как ни прискорбно констатировать, оказались мало защищенными от хамства посетителей.
Культура потребления отражает общую культуру потребителя, его воспитанность. Безнаказанность и практически вседозволенность возникли не на пустом месте, их породило искаженное толкование ЗоЗПП РФ и статистика судебной практики, в подавляющем большинстве случаев отстаивающая позицию именно покупателя.
Оскорбление – понятие несколько размытое, субъективно воспринимающееся. Самое сложное в этом вопросе состоит в установлении, что оскорбление действительно было, и в доказательстве этого факта.
Те слова, которые одним гражданином воспринимаются как оскорбление, другому кажутся вполне допустимыми и приемлемыми в общении.
Отсутствие судебной практики по данному вопросу привело к тому, что с 2012 г. оскорбление перешло по большей части в категорию не преступлений, а правонарушений.
В 2017 г. в УК РФ содержится только 2 статьи, предусматривающие уголовную ответственность, это ст. 319 и 336 УК РФ: первая касается нанесения оскорбления представителя власти, а другая – военнослужащего
Применительно к ситуации с отношениями в сферах торговли и обслуживания, правонарушения в виде оскорбления личности подлежат наказанию по ст. 5.61 КРФоАП в соответствии с ее 3-мя частями за:
- собственно оскорбление личности;
- публичное оскорбление;
- непринятие мер к недопущению публичного оскорбления.
Обидные слова, унижающие человеческое или профессиональное достоинство человека на его рабочем месте – именно случай, к которому можно привлечь покупателя по ч.1 ст. 5.61 КРФоАП.
Бесплатная консультация юриста
Ответим на ваш вопрос за 5 минут!
Бесплатная консультация юриста
Ответим на ваш вопрос за 5 минут!
Если же есть оскорбительные слова, фразы, выражения, зафиксированные в письменном виде в месте, доступном для публичного прочтения, то опытный адвокат сможет без особых усилий квалифицировать данное правонарушение по ч.2 ст. 5.61 КРФоАП как публичное оскорбление.
Величина штрафов по ст. 5.61 КРФоАП составляет с грубого, невоспитанного потребителя, являющимся физ. лицом:
- по ч. 1 – 3000 руб.;
- по ч. 2 – 5000 руб.
- Продавцы огорчены такой постановкой вопроса и снижением уровня ответственности за грубости, ругань, употребление посетителями ненормативной лексики в диалоге с работником торговли.
- По общему правилу
- Односторонний отказ от договора не допускается. Он возможен только в тех случаях и по тем основаниям, которые:
- предусмотрены законом
- предусмотрены договором
Для договора оказания услуг, заключенного потребителем, такие основания установлены законодательством о защите прав потребителей.
Подобные ситуации наблюдаются довольно часто. Мы ждем ваших комментариев, касающихся этих немаловажных вопросов, затрагивающих достоинство и честь всех нас как граждан.