Каким способом телефонные разговоры подтверждаются как затраты фирмы?

«Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь» (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы.

Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи).

Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.

Выбор удобного для собеседника времени.

Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой!

Правила общения по телефону в деловой сфере

В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

10 рекомендаций телефонного этикета

Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
Вежливость обязательна для звонков.

Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Табу, или Каких выражений следует избегать?

Нежелательное выражение	Правила общения по телефону
«Нет»	Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно».
«Мы не можем»	Отказать клиенту сходу — значит отправить его к конкурентам. Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно.
«Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде»	Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
«Вы должны»	Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка»	Подрывает репутацию специалиста и организации. При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?»
«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)»	Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?»	Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?»
Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?»	Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.
Вопрос «Почему…»	Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

7 секретов успешных звонков

Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.
Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.
Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить.

Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Звонки в общественных местах или на совещании

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

С: Есть ли у вас возможность предоставить нам зал на 120 – 130 человек с 15 по 21 марта?

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.
С: Это долго.
Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Заключение

Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.

05.01.2015
0
Бизнес статьи

Обеспечение законности записи телефонных разговоров с клиентами

На сегодняшний день ни в одном нормативном правовом акте прямо не закреплен запрет на осуществление записи телефонных разговоров техническими средствами аудиозаписи. Однако, следует понимать, что запись разговоров, содержащих информацию, которая будет подпадать под режим правовой охраны, прямо запрещена законом (например, ст. 138 УК РФ).

К информации, охраняемой законом, можно отнести:

сведения, представляющие коммерческую тайну;
сведения, относящиеся к частной или личной жизни;
сведения, содержащие персональные данные.

При этом, в случаях если записываемый разговор содержит сведения, относящиеся к охраняемой информации, участники разговора должны быть уведомлены о проведении записи и выразить свое согласие.

Цели записи

В настоящее время большинство организаций используют возможности записи телефонных разговоров. Существуют два способа записи разговоров: явный и скрытый.

При первом способе проводится запись телефонных разговоров на крупных сетях компаний, занимающихся оказанием различного рода услуг населению (сотовые операторы, банки, торговые сети и т.д). Одно из обязательных условий проведения открытой записи — информирование клиента до начала разговора.

Это вполне законный способ реализации права записи беседы, когда обе беседующие стороны заведомо знают, что весь разговор будет записан. Чаще всего запись телефонных разговоров с клиентами используется в следующих целях:

фиксация заказов, оформляемых по телефону, либо уточнение информации по заказам;
контроль работы персонала и качества обслуживания;
запись содержания важных переговоров;
пресечение телефонного хулиганства и т.д.

Говоря о скрытой записи телефонных разговоров, инициаторами таких действий чаще всего выступают службы безопасности и индивидуальные предприниматели. Такой способ записи используется в следующих целях:

анализ продуктивности использования рабочего времени;
минимизация расходов на связь;
контроль лояльности сотрудников;
способствование неразглашению коммерческой тайны.

Вопрос законности ведения скрытой записи нужно рассматривать как в отношении работников организации, так и в отношении клиентов.

Такие действия противозаконны, причём при записи телефонного разговора потерпевшей стороной является сотрудник организации.

Нести ответственность за это деяние должно руководство компании, а именно директор, поскольку по его инициативе произошло «вмешательство в личную жизнь сотрудника».

Правовые аспекты использования систем записи телефонных разговоров

В законодательстве РФ существует целый ряд законов и нормативных актов, защищающих тайну телефонных переговоров.

Статья 23 Конституции Российской Федерации закрепила право каждого на тайну переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений, а также гарантирует право каждого на личную тайну.

Ограничение этого права допускается только на основании судебного решения, что относит судебный контроль к числу гарантий, препятствующих необоснованным ограничениям указанного права человека и гражданина.

Согласно статье 150 Гражданского кодекса РФ личная тайна является нематериальным благом, принадлежит гражданину от рождения или в силу закона, неотчуждаема и непередаваема иным способом.

В соответствии с ч. 1 ст. 24 Конституции сбор, хранение, использование и распространение информации о частной жизни лица без его согласия не допускаются. Статья 152.

2 Гражданского кодекса РФ зафиксировала запрет на сбор, хранение, распространение и использование любой информации о частной жизни гражданина без его согласия, в частности сведений о его происхождении, о месте его пребывания или жительства, о личной и семейной жизни.

Согласно позиции Конституционного Суда, в понятие «частная жизнь» входит та область жизнедеятельности человека, которая относится к отдельному лицу, касается только его и не подлежит контролю со стороны общества и государства, если носит непротивоправный характер.

Соответственно, только само лицо вправе определить, какие именно сведения, имеющие отношение к его частной жизни, должны оставаться в тайне, а потому и сбор, хранение, использование и распространение такой информации, не доверенной никому, не допускается без согласия данного лица, как того требует Конституция Российской Федерации. (Определения Конституционного Суда Российской Федерации от 9 июня 2005 года N 248-О, от 26 января 2010 года N 158-О-О и от 27 мая 2010 года N 644-О-О, от 28 июня 2012 года № 1253-О).

В соответствии со статьей 9 пунктом 8 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» запрещается требовать от гражданина (физического лица) предоставления информации о его частной жизни, в том числе информации, составляющей личную или семейную тайну, и получать такую информацию помимо воли гражданина (физического лица), если иное не предусмотрено федеральными законами.

Также защиту телефонных переговоров подтверждает Федеральный закон «О связи».

ч. 1 ст. 63 126-ФЗ «О связи» На территории Российской Федерации гарантируется тайна переписки, телефонных переговоров, почтовых отправлений, телеграфных и иных сообщений, передаваемых по сетям электросвязи и сетям почтовой связи.

УК РФ предусматривает статьи 138 и 137, которые предусматривают ответственность за нарушение тайны связи. Статья 138 УК РФ предусматривает ответственность за разглашение тайны переписки и телефонных разговоров, а статья 137 УК РФ предусматривает ответственность за сбор и распространение информации о частной жизни граждан без их согласия.

Статья 137 УК РФ ч.

1 Незаконное собирание или распространение сведений о частной жизни лица, составляющих его личную или семейную тайну, без его согласия либо распространение этих сведений в публичном выступлении, публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации — наказываются штрафом в размере до двухсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до восемнадцати месяцев, либо обязательными работами на срок до трехсот шестидесяти часов, либо исправительными работами на срок до одного года, либо принудительными работами на срок до двух лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет или без такового, либо арестом на срок до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет.

Статья 137 УК РФ ч.

2 Те же деяния, совершенные лицом с использованием своего служебного положения, — наказываются штрафом в размере от ста тысяч до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до двух лет, либо лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок от двух до пяти лет, либо принудительными работами на срок до четырех лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до пяти лет или без такового, либо арестом на срок до шести месяцев, либо лишением свободы на срок до четырех лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до пяти лет.

Статья 138 УК РФ ч.

1 Нарушение тайны переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных или иных сообщений граждан — наказывается штрафом в размере до восьмидесяти тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев, либо обязательными работами на срок до трехсот шестидесяти часов, либо исправительными работами на срок до одного года.

Статья 138 УК РФ ч.

2 То же деяние, совершенное лицом с использованием своего служебного положения, — наказывается штрафом в размере от ста тысяч до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до двух лет, либо лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок от двух до пяти лет, либо обязательными работами на срок до четырехсот восьмидесяти часов, либо принудительными работами на срок до четырех лет, либо арестом на срок до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до четырех лет.

Согласие клиента как основание записи телефонного разговора

В ходе записи телефонного разговора с клиентом можно случайно получить его персональные данные, то есть любую информацию, относящуюся к определенному физическому лицу (п. 1 ст. 3 Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных», ранее на обработку которых он, возможно, не давал свое согласие.

В настоящий момент среди участников гражданского оборота сложился определенный обычай, согласно которому, перед началом записи телефонного разговора с клиентом, организация уведомляет клиента о дальнейшей записи разговора.

Как правило, клиент может услышать аудио уведомление, например «Продолжая разговор, я соглашаюсь на обработку персональных данных», тем самым давая согласие. В случае если к полученным персональным данным не относятся специальные категории персональных данных (сведения о состоянии здоровья и т.д.

), то письменное согласие на обработку персональных данных не требуется. Таким образом, обеспечивается правовое основание обработки полученных персональных данных от клиента.

Однако, такое основание обработки персональных данных не всегда является достаточным с точки зрения Закона «О персональных данных».

Во-первых, субъекту персональных данных могут быть не предоставлены варианты возможного поведения, что в свою очередь не позволят явно и свободно выразить свое согласие или несогласие на обработку персональных данных. Так, организации следует предоставлять альтернативы поведения в число которых могут входить следующие: не записывать звонок, посетить офис организации, написать письмо или связаться через интернет-сайт.

Во-вторых, важно понимать, что согласие не всегда является единственно возможным вариантом для правомерной обработки персональных данных. Так, получая согласие клиента, организация обязывает себя возникающим правом клиента на отзыв такого согласия, при том, что первичным основанием обработки персональных данных может являться договор.

В соответствии с ст. 6 Федерального закона «О персональных данных», у организации могут быть иные основания для обработки, полученных в ходе записи телефонного разговора персональных данных, помимо согласия клиента:

обработка персональных данных необходима для достижения целей, предусмотренных международным договором Российской Федерации или законом, для осуществления и выполнения возложенных законодательством Российской Федерации на оператора функций, полномочий и обязанностей;
обработка персональных данных необходима для исполнения договора, стороной которого либо выгодоприобретателем или поручителем по которому является субъект персональных данных, а также для заключения договора по инициативе субъекта персональных данных или договора, по которому субъект персональных данных будет являться выгодоприобретателем или поручителем;
обработка персональных данных необходима для осуществления прав и законных интересов оператора или третьих лиц, либо для достижения общественно значимых целей при условии, что при этом не нарушаются права и свободы субъекта персональных данных;
обработка персональных данных осуществляется в статистических или иных исследовательских целях.

Законный интерес как основание записи телефонного разговора

Подробнее остановимся на наиболее универсальном, на наш взгляд, основании — обработка персональных данных необходима для осуществления прав и законных интересов оператора или третьих лиц.

Данное правовое основание обработки персональных данных не особо пользуется популярностью у российских операторов, прежде всего в связи с отсутствием легитимного определения законного интереса.

Несмотря на то, что в российском праве термин «законный интерес» встречается довольно часто, имеется только доктринальное определение. Наиболее точно раскрывает сущность «законного интереса» д-р юрид. наук А.В.

Малько, который понимает под законным интересом отраженное в объективном праве либо вытекающее из его общего смысла и в определенной степени гарантированное государством простое юридическое дозволение, выражающееся в стремлении субъекта пользоваться конкретным социальным благом, а также в некоторых случаях обращаться за защитой к компетентным органам в целях удовлетворения своих потребностей, не противоречащих общественным1.

Что же следует понимать под законным интересом на самом деле, отечественному правоприменителю приходиться лишь догадываться, в отличии от его европейских коллег.

Так, пункт 47 преамбулы GDPR раскрывает содержание законного интереса, согласно которому, законный интерес оператора, или третьего лица, которому могут быть переданы персональные данные субъекта, должен быть сопоставлен с правами и интересами субъекта персональных данных, т. е.

интересы и права субъекта персональных данных не являются преобладающими, с учетом обоснованных ожиданий субъекта персональных данных, основанных на взаимоотношениях с оператором.

Таким образом, организации для записи телефонного разговора, содержащего персональные данные, не относящихся к специальной категории, на основании законного интереса, следует:

обосновать необходимость записи;
определить цель записи;
осуществлять запись телефонного разговора открыто, с обязательным уведомлением;
уведомить клиента о наличии документированного законного интереса;
учитывать баланс с интересов так, чтобы в случае причинения вреда, возможный вред был незначительным.

Например, организация осуществляющая деятельность по производству товаров бытового назначения, получает устные обращения потребителей в целях улучшения качества своей продукции и выявления контрафактной продукции.

Так, можно сказать, что организация реализует свой законный интерес посредством получения обращений о недостатках товара, так как иные способы получения такой информации у организации отсутствуют. При этом, соблюдается баланс интересов, т. к.

персональные данные обрабатываются в объеме необходимом для достижения целей.

Как избежать нарушений законов?

Основываясь на вышеизложенном, вы можете вести в организации запись телефонных разговоров, если учтете следующие важные моменты:

вы должны публично задокументировать цели записи (обработки) и обосновать законный интерес и необходимость записи;
обеспечить открытость записи, то есть уведомить о ней участников разговора;
информация, которую вы получите во время записи телефонных разговоров, не должна распространяться третьим лицам;
объем персональных данных, получаемых в ходе телефонного разговора, должен соответствовать цели записи;
предоставить участнику разговора (клиенту) право на возражение против записи;
учитывать баланс с интересов.

Разговоры по работе по личному телефону: просто нужно учесть расходы

Комбинированный вариант, когда у работника телефонный аппарат личный, удобный и привычный, а предприятие компенсирует расходы на служебные переговоры – самый удобный и для работника, и для организации. При таком подходе работнику устанавливают компенсацию его расходов.

Базовое правило для всех расходов, установленное статьей 252 НК РФ, состоит в том, что любые расходы компании должны быть экономически оправданы и документально подтверждены.

Экономическую целесообразность определяет компания

Учитывая, что предприниматели организуют бизнес и ведут деятельность на свой риск, они вправе единолично оценивать эффективность и целесообразность расходов. Эта норма закреплена в определениях Конституционного РФ от 04.06.2007 № 320-О-П и № 366-О-П.

Для обоснования экономической целесообразности нужно оценивать не возможность вести ту или иную деятельность без каких-либо расходов, а выявить связь между расходами и доходами, которые будут получены благодаря им.

Каждая компания самостоятельно принимает решение о том, какие расходы нужны, а какие-нет, и в чем состоит экономическая выгода. Обоснование может любым, единственное о чем нужно помнить, оно должны быть убедительным для налоговой. Это избавит от лишнего и ненужного общения в ИФНС.

Понятно, что доказывать необоснованность расходов должны налоговики. Это закреплено и в самом НК РФ и в определение Конституционного Суда РФ от 16.12.2008 № 1072-О-О.

Но, когда компании выставят доначисления, проблема у компании, а не у ИФНС. А у судей сейчас на все один ответ – у нас нет оснований не доверять налоговому инспектору.

Поэтому не стоит пренебрегать формальностями и лучше заранее подготовить необходимые документы для последующего учета расходов в налоговой базе по прибыли.

Экономическое обоснование означает, что у компании должен быть документ, в котором разъяснено, в чем состоит выгода при принятии решения о том или ином расходе. То есть, как потраченные средства вернуться обратно и принесут компании прибыль.

Оплата компанией звонков с личных телефонов работников по делам фирмы

Если работники должны постоянно обзванивать звонить клиентов и партнеров в рамках своих должностных обязанностей, организация вправе заключить договор на предоставление услуг с оператором связи и «подключить» к нему номера личных телефонов работников. В данном случае, учитывая то, что телефоны используются и для работы, и для личного общений, имеет смысл установить лимиты рабочих звонков, например, в минутах.

Более безопасный вариант, купить телефонные аппараты, сим-карты и выдавать их работникам.

Еще один важный момент. Если работник использует личное имущество в интересах организации и с ее ведома, ему нужно выплачивать компенсацию за использование, износ (амортизацию) оборудования и компенсировать расходы.

Размер компенсации компания может установить непосредственно в трудовом договоре или дополнительном соглашении к нему с соответствии со статьей 188 ТК РФ.

Эти компенсации уменьшают налоговую базу по прибыли и не облагаются ни НДФЛ (п. 3 ст. 217 НК РФ), ни страховыми взносами (абз. 10 подп. 2 п. 1 ст. 422 НК РФ).

Налоговый учёт расходов на мобильную связь

Несмотря на широкое распространение служебной сотовой связи, законодательно закрепленных правил учета этого вида расходов, налоговики достаточно часто пытаются оспорить их законность. Рассмотрим, как максимально снизить риск претензий, на что обратить внимание при построении учета «мобильных» расходов.

Мобильная связь: как контролировать

Учет разговоров по мобильному телефону в служебных целях можно организовать несколькими способами:

детализацией;
лимитированием;
использованием безлимитных тарифов.

Детализация переговоров сводится к подробному анализу списка звонков и телефонных номеров, на которые они производились. Личные звонки из затрат исключаются, а звонки производственного, рабочего характера берутся в расчеты.

Детализация переговоров – веский аргумент при проверках обоснованности затрат налоговыми инспекторами.

В то же время неформальное общение по телефону позволяет, к примеру, эффективно сбывать товар друзьям, знакомым, родственникам сотрудников фирмы.

Такая дилемма может вызывать конфликты при отнесении затрат в ту или иную категорию. Кроме того, услуги оператора связи по детализации, как правило, требуют дополнительной платы.

При лимитировании переговоров сотрудникам выделяется определенная сумма ежемесячно, которая должна покрыть служебные переговоры. Нередко детализация предваряет этап лимитирования: анализ детализированных отчетов помогает определить оптимальные лимиты расходов. В то же время для налоговиков все суммы сверх лимита будут по умолчанию являться экономически необоснованными.

Подключение к безлимитным тарифам значительно упрощает учет, поскольку отпадает необходимость контролировать суммы на разговоры «по делу», отделять служебные затраты от личных. Кроме того, по мнению Минфина (письмо №03-03-06/1/378 от 23/06/2011), применение их не препятствует отнесению в затраты для целей НУ.

Использование служебных телефонов сотрудниками прописывается в Правилах внутреннего трудового распорядка. Некоторые компании издают специальный ЛНА – Правила пользования служебной сотовой связью.

Важно! Если сим-карта оформлена на физическое лицо, например, на директора фирмы, оплачивать с расчетного счета сотовую связь и отражать ее в учете нельзя. Однако правомерно установить работнику компенсацию за использование личного телефона в служебных целях.

Бухгалтерский учет

Расходы на услуги связи – это расходы по обычным видам деятельности (ПБУ10/99 р.2 п.5), они связаны с производством, приобретением, продажей товаров, работ, услуг. Из сказанного следует, что учитываться в БУ они будут на «затратных» счетах по подразделениям.

Проводки стандартные:

Дт 20, 25, 26, 44 Кт 60 – учтены расходы на мобильную связь (без НДС).
Дт 19 Кт 60 – учтен НДС по услугам мобильной связи.
Дт 68 Кт 19 – НДС к вычету.
Дт 60 Кт 51 – прошла оплата мобильной связи.

Если выявлен перерасход, расчеты ведутся через счет 73, с использованием соответствующих субсчетов:

Дт 73 Кт 60 – зафиксированы сверхлимитные расходы связи (в разрезе аналитического учета, пофамильно).
Дт 50 Кт 73 – погашены наличными затраты работником, допустившим перерасход лимита.
Дт 91 Кт 73 – списаны на убытки расходы работника, допустившего перерасход, в связи с невозможностью удержать сумму. Такая ситуация может возникнуть, если работник успел уволиться.

Компенсации за использование в служебных целях личных телефонов (о которых говорится выше) также учитываются через счет 73:

Дт 20, 25, 26 и др. Кт 73 – начислена компенсационная выплата работнику.
Дт 73 Кт 50, 51 – фирма рассчиталась с работником.

Особенности и проблемы налогового учета

Выбор наиболее подходящего для конкретной фирмы механизма контроля расходов на связь, корректное отражение в бухгалтерском учете, а также правильное документальное оформление дают возможность без проблем признать их в налоговом учете как прочие расходы по производству, реализации продукции (ст. 264 п. 1-25, НК РФ). Есть возможность списать их в НУ и «упрощенцам» (ст. 346.16 п. 1-18 НК РФ).

О первых двух факторах мы уже говорили. Остановимся теперь на требованиях, предъявляемых инспекторами к документальному оформлению расходов мобильной связи в организации.
Законодательством не установлен жесткий перечень необходимой документации, с этим согласны и судьи (пост. №КА-А40/7416-09 ФАС МО от 06/08/09 г.).

Вместе с тем расходы для целей НУ должны быть экономически обоснованы. Практикой налоговых проверок выработан перечень документов, которые могут служить обоснованием истраченных на рабочую сотовую связь сумм:

Должностные инструкции, отражающие необходимость использования мобильного телефона на службе.
Приказ со списком лиц, имеющих такое право.
Договор с сотовым оператором.
Детализированные счета оператора связи, приказ на установление лимитов и др. документы, в зависимости от способа контроля характера затрат.
Целесообразно прописать использование сотовой связи в трудовом договоре или в допсоглашении к нему.

Отметим, что в суде указанный список может быть оспорен. Так, детализация переговоров не является обязательной, по мнению ФАС ПО ( пост. по д. №А65-29284/2005-СА2-8 от 09/11/06 г.) – из документа не ясен характер переговоров.

Ряд судебных решений свидетельствует также о следующем:

необходимость использования сотовой связи необязательно должна быть прописана в должностной инструкции и трудовом договоре;
пользоваться мобильной связью возможно даже при наличии убытка фирмы;
документы, подтверждающие экономический эффект от переговоров (к примеру, заключенный договор с контрагентом), не требуются;
сотовый оператор необязательно должен иметь отношения к региону нахождения фирмы.

Вместе с тем необходимо помнить и нюансах, игнорирование которых может негативно отразиться на результатах налоговой проверки:

если ЛНА установлен лимит переговоров, сверхлимитное включение сумм в затраты незаконно;
невзысканная сумма сверхлимитных переговоров является доходом гражданина, с нее нужно удержать НДФЛ либо надо сообщить в ИФНС о невозможности такого удержания;
возвращенная сумма сверхлимитных затрат связи является доходом фирмы, по ней нужно восстановить НДС, отнесенный на вычет; НДС списывается за счет средств фирмы (Дт 91 Кт 19 или 68 – если уже предъявлен к вычету).

При допущении однократного обоснованного превышения лимита необходимо составление отдельного документа – обоснования, акта (к примеру, имела место зарубежная поездка). К акту прилагают служебную записку сотрудника, распечатку-детализацию звонков и списывают общим порядком.

Тезисно

Расходы на мобильную связь относятся к расходам по обычным видам деятельности (БУ), прочим расходам, связанным с производством и реализацией (НУ). Для включения в затраты в целях НУ расходы должны быть экономически обоснованы. Как правило, требуется договор с оператором связи, приказ, содержащий список сотрудников, пользующихся служебной сотовой связью.
В зависимости от способа контроля расходов, закрепленного в ЛНА, используется распечатка с детализацией звонков, приказы, лимитирующие использование связи, приказ о переходе на безлимитный тариф и др. Целесообразно прописать необходимость использования связи в должностной инструкции сотрудника, отразить в трудовом договоре.
Вместе с тем судьи указывают на то, что исчерпывающего перечня необходимой документации законодательство не содержит, и отсутствие тех или иных документов необязательно свидетельствует о необоснованности затрат фирмы.
В бухгалтерском учете суммы, истраченные на мобильную связь, учитываются на счетах затрат по подразделениям. Перерасход или компенсация за использование собственных мобильных ресурсов сотруднику проходит через счет 73.

Услуги связи в бухгалтерском учете и налогообложении

Услуги связи — бухгалтерский учет и налогообложение которых будут рассмотрены в статье — используются практически всеми компаниями для организации бизнес-процессов. В чем заключаются основные особенности отражения их в бухучете, а также что важно учесть при отнесении данных услуг к расходам в целях гл. 25 НК РФ, будет идти речь в нашем материале.

Понятие услуг связи (далее УС), их предмет, а также информация о сторонах, участвующих в их предоставлении и потреблении, содержатся в законе «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ (далее — закон 126-ФЗ).

Сторонами при осуществлении УС выступают покупатель услуг и продавец, оказывающий УС, — оператор (п. 12 ст. 2 закона 126-ФЗ). Предмет взаимоотношений УС, согласно п. 32 ст.

2 закона 126-ФЗ, выражен деятельностью, связанной с осуществлением электросвязи и организацией почтовых операций: по приему, обработке, хранению, передаче и доставке сообщений.

В зависимости от вида связи УС могут быть выражены (п. 1 ст. 12 закона 126-ФЗ):

сетью общего пользования — использование общественных телефонов;
выделенной сетью — использование собственного интернета, телефона;
технологической сетью — применяется определенными группами лиц для организации процесса производства;
сетью специального назначения — для госорганов;
почтовой сетью.

Далее в нашей статье рассмотрим бухучет приобретения услуг электросвязи.

Как ведется бухучет услуг связи?

В соответствии с п. 5 ПБУ 10/99 «Расходы организации» УС относятся к расходам по обычным видам деятельности. Согласно п. 18 ПБУ 10/99, УС отражаются в расходах в том отчетном периоде, в котором они были осуществлены.

Что делать, если услуги связи были оплачены, а документы утеряны подотчетным лицом? Ответ на этот вопрос есть в КонсультантПлюс. Получите пробный доступ к системе К+ и бесплатно узнайте мнение экспертов.

С перечнем всех ПБУ можно ознакомиться в материале «Все ПБУ по бухучету на 2020 — 2021 годы – перечень».
Для отражения операций по УС применяются затратные счета: 20, 25, 26, 44, а также прочие счета, использование которых обусловлено видом УС и их конечным потребителем.
Пример 1

1 августа ООО оплатило стоимость интернет-услуг за июль. Стоимость услуг составила 40 000 руб. (НДС в нашем примере не облагается). Указанными услугами пользуется отдел продаж.

В учете ООО отразит следующие проводки:

31 июля: Дт 44 Кт 60 — 40 000 руб. — стоимость услуг.
1 августа: Дт 60 Кт 51 — 40 000 руб. — оплата УС.

При оказании УС в рамках абонентского обслуживания физлица (сотрудника организации) указанные расходы не находят своего отражения в бухучете хозсубъекта. Исключением может являться компенсация расходов такому физлицу, в случае если это предусмотрено внутренними документами организации. Например, если такие УС были оказаны в служебных целях, тогда в бухучете необходимо использовать счет 73.

Пример 2

В июле Бондарев совершал несколько телефонных переговоров с собственной сим-карты в производственных целях. В соответствии с детализацией оператора стоимость таких звонков составила 1 600 руб. Работодатель предусмотрел внутренними документами компенсацию сотрудникам стоимости служебных разговоров.

Дт 20 Кт 73 — 1 600 руб. — УС учтены в расходах.
Дт 73 Кт 51 — 1 600 руб. — УС компенсированы Бондареву.

Кроме того, счет 73 может использоваться при прочих расчетах с сотрудниками. Рассмотрим на примерах.

Пример 3

Молотков пользуется корпоративной мобильной связью. В июле им был превышен установленный положением об использовании корпоративной связи лимит стоимости звонков на 2 500 руб.

Организация отразит следующие проводки:

Дт 73 Кт 60 — 2 500 — отражено превышение лимита.
Дт 70 Кт 73 — превышение удерживается из зарплаты работника.

Пример 4

За июнь стоимость УС, используемых Бочковым в личных целях, составила 5 000 руб. Внутренними положениями организации предусмотрена оплата УС по решению руководителя при использовании телефона в личных целях сотрудников. В июле руководителем было принято решение об отсутствии необходимости удерживать стоимость УС с Бочкова.

Июнь: Дт 73 Кт 60 — 5 000 — отражение УС, используемых в личных целях.
Июль: Дт 91.2 Кт 73 — отражение в прочих расходах неудерживаемой суммы по УС.

В бухучете к УС также могут быть отнесены следующие расходы:

подключение телефона или интернета,
приобретение кабеля, телефона и прочих предметов связи, аренда сетей или кабелей.

Рассмотрим на примерах.

Пример 5

Организация на УСН заключила договор с оператором на подключение телефонной связи. Стоимость указанных работ составила 150 000 руб. Для подключения телефонной связи приобретен кабель стоимостью 5 000 руб. без дальнейшей передачи оператору.

Организация отразит в учете:

Дт 25 Кт 60 — 150 000 — стоимость работ по УС.
Дт 10 Кт 76 — 5 000 — приобретение кабеля.
Дт 25 Кт 10 — 5 000 — списание стоимости работ, связанных с УС.

Если организация приобрела корпоративные сим-карты, то их следует учитывать на отдельном забалансовом счете в соответствии с Ф. И. О.

пользователей, номерами сотрудников, а также их индивидуальными лимитами на звонки.

В случае если тариф сим-карты предусматривает ежемесячное пополнение карты, предшествующее месяцу использования, то переведенная на сим-карту сумма рассматривается в качестве предоплаты оператору.

Как учесть услуги связи в налоговом учете при УСН «доходы минус расходы», детально разъяснили эксперты КонсультантПлюс. Чтобы все сделать правильно, получите пробный доступ к системе и переходите в Готовое решение. Это бесплатно.

Пример 6

Организация в марте 20ХХ года перечислила на сим-карты сотрудников следующие суммы в качестве оплаты УС за апрель: Машкову В. А. — 1 000 руб., Сизову П. П. — 1 500.

Дт 004 — поступила сим-карта Машкова В. А. 89164555555 — лимит 1 000.
Дт 004 поступила сим-карта Сизова П. П. 89652589678 — лимит 1 500.
Дт 60 Кт 51 — 2 500 (1 000 + 1 500) руб. — перечислен аванс оператору связи по картам Машкова В. А. и Сизова П. П.

Каков порядок отнесения услуг связи на расходы в целях исчисления налога на прибыль?

В соответствии с подп. 25 п. 1 ст. 264 НК РФ расходы по УС признаются прочими расходами и учитываются при исчислении налога на прибыль при наличии документального обоснования и экономической оправданности (п. 1 ст. 252 НК РФ).

О применении положений ст. 252 НК РФ см. материал «Понятие расходов и их группировки согласно нормам ст. 252 НК РФ».