Многие водители выбирают автосервис для ремонта машины по принципу «чем дешевле, тем лучше» — и зачастую сталкиваются с некачественно выполненными работами. Но и на солидной станции техобслуживания могут допустить ошибку. Так что от некачественного ремонта автомобиля никто не защищен. Поэтому важно знать и уметь отстоять свои права, когда они нарушены.
Какой ремонт считается некачественным?
Не искушенному в технических вопросах водителю бывает трудно распознать некачественно проведенный ремонт. Тем более что проблемы, как правило, выявляются не сразу — а спустя некоторое время, в процессе эксплуатации автомобиля. Именно поэтому авторитетные автосервисы, заботящиеся о репутации, дают своим клиентам гарантию на работы (от одного месяца до пары лет).
Ремонт может считаться некачественным, если:
- не устранены признаки неисправности;
- не устранена причина неисправности;
- установлены некачественные запчасти/комплектующие;
- запчасти/комплектующие установлены неправильно;
- появились новые повреждения/неисправности;
- нанесен ущерб внешнему виду авто.
Понять, что в ходе ремонта были допущены ошибки, можно по изменениям в работе машины. Признаками служат: появившиеся посторонние звуки или вибрации, сбои оборудования, нестабильный ход, перегрев отдельных частей, изменение цвета выхлопа и т. д. Иногда, чтобы выявить проблему, достаточно заглянуть под капот или под днище автомобиля и увидеть подтеки технических жидкостей.
Если вы считаете, что выявленные технические проблемы появились после визита в автосервис — следует вернуться и сообщить о своих подозрениях, а лучше сразу представить мастеру фактические доказательства (если они есть).
Обычно работник СТО соглашается проверить результат своего ремонта и выполнить нужные доработки. Но, если автосервис наотрез отказывается признавать вину — нужно предпринимать дополнительные меры.
Некачественное окрашивание
Со временем на кузове автомобиля могут появляться следы некачественно проведенного окрашивания. Изменение цвета, вздутие краски, нарушение целостности покрытия — признаки того, что покраска выполнена с нарушением технологии или с использованием некачественных материалов.
Даже если дефекты лакокрасочного покрытия проявились спустя значительное время (например, через неделю или несколько месяцев) после посещения автосервиса — стоит требовать возмещения или повторного проведения работ.
Как доказать, что ремонт некачественный
Чтобы доказать свою правоту и добиться от автосервиса решения проблемы, одних слов бывает недостаточно. Важно иметь неоспоримые доказательства, и прежде всего — документы, подтверждающие факт обращения к услугам СТО. Такими документами являются договор и чек об оплате.
Если в момент посещения автосервиса с вами находились другие люди (родственники или знакомые) — не лишними будут их свидетельские показания.
Какие доказательства можно использовать:
- договор на оказание услуг;
- чек об оплате;
- показания свидетелей;
- фото- и видеоматериалы;
- заключение независимой экспертизы.
Самым простым подтверждением некачественно оказанных услуг являются фото и видеозаписи, сделанные на любое доступное устройство (например, на телефон). На фотографии должны быть хорошо различимы повреждения. А видео позволяет продемонстрировать факт нестабильной работы автомобиля.
Но наиболее убедительным аргументом в вашу пользу является заключение независимой технической экспертизы, подтверждающее некачественный ремонт.
Важно доказать, что проблема именно в неправильно выполненном ремонте, произведенном данной организацией, а не в том, что водитель неправильно эксплуатировал автомобиль.
Как вернуть деньги за ремонт машины, если автосервис отвечает отказом
Первым делом, нужно подготовить и передать в автосервис письменную предсудебную претензию. Результат во многом зависит от того, насколько грамотно она составлена. Заявление оформляется следующим образом:
- В шапке заявления указываются основные данные водителя, а также автосервиса, в отношении которого составляется претензия (его полное название и адрес).
- Сверху в центре ставится название документа («претензия»).
- Под названием в свободной форме (но лаконично, по сути) описываются обстоятельства произошедшего. Обязательно уточните дату обращения в автосервис, стоимость ремонта, перечень выполненных работ и выявленные проблемы. Перечислите доказательства, подтверждающие факт некачественного ремонта.
- В следующем блоке изложите требования, которые вы предъявляете к автосервису. Они должны быть адекватны нанесенному ущербу.
- В заключительной части («Приложения») перечислите документы, прилагаемые к заявлению.
- Внизу ставится дата составления документа и подпись истца.
Претензия оформляется в двух экземплярах, один из которых передается руководству автосервиса (лично в руки или заказным письмом). Организация обязана ответить в срок до 10 дней.
Подача иска в суд
В случае, когда автосервис отказывается исправить проблему или компенсировать расходы на ремонт машины, единственный способ отстоять свои права — обращение в суд. Нужно прийти в местный судебный орган и подать исковое заявление на некачественный ремонт автомобиля.
Перед обращением в суд целесообразно пройти независимую техническую экспертизу, которая определит:
- что не так с машиной;
- кто виноват;
- сколько стоит ремонт.
- Имея на руках заключение независимой экспертизы, больше шансов получить решение суда в вашу пользу: вернуть деньги за ремонт или повторное исправление неисправностей.
- К исковому заявлению следует приложить все имеющиеся документальные подтверждения: договор, квитанции об оплате, гарантийное обязательство (если есть), фото, видео, результат технической экспертизы.
- Также прикладываются чеки, подтверждающие понесенные вами дополнительные расходы (например, оплата экспертизы).
Что вправе требовать заявитель в судебном порядке
В соответствии с Законом о защите прав потребителей, клиент, которому некачественно оказаны услуги, вправе выдвинуть организации (в данном случае автосервису) одно из следующих требований:
- вернуть деньги;
- повторно провести ремонт автомобиля.
В дополнение к этому истец может потребовать возместить причиненный ущерб и оплатить расходы на устранение последствий некачественного ремонта. Однако для этого придется предоставить соответствующие убедительные доказательства.
В ряде случаев суд принимает решение взыскать с автосервиса:
- 50% дополнительно от стоимости ремонта;
- неустойку в размере 3% от стоимости ремонта за каждый день просрочки (но не более стоимости ремонта).
Однако чаще суд удовлетворяет простые требования: возврат денег или повторный ремонт.
Если суд выигрывает пострадавший, ему компенсируют все расходы, связанные с судом (такие, как госпошлина, стоимость технической экспертизы).
Независимая экспертиза
Суд рассмотрит вашу претензию и, если доводы убедительны, удовлетворит иск. В случае сомнений суд может инициировать независимую техническую экспертизу.
Когда назначается независимая экспертиза:
- СТО отказывается признавать вину;
- доводы истца не слишком убедительны;
- есть сомнения в правоте той и другой сторон.
Чаще всего экспертам приходится устанавливать тот факт, что неисправность (или иная проблема) не была устранена или возникла в результате некачественно проведенного ремонта. Выводы экспертов имеют решающее значение для суда.
Некачественный ремонт по ОСАГО
Закон разрешает страховым компаниям возмещать ущерб водителям, признанным потерпевшими в ДТП, не деньгами, а в виде ремонтных работ. Для этого страховщики сотрудничают с автосервисами. А поскольку страховая всегда стремится минимизировать выплаты по полисам, ремонт часто выполняется некачественно или не в полном объеме.
Если в результате ремонта по ОСАГО неисправности были устранены не качественно или не в полном объеме — обратитесь с претензией в страховую компанию. Страховщик может согласиться на проведение дополнительных работ за счет компании.
При наличии разногласий между страховой и водителем — назначается независимая техническая экспертиза. Выводы экспертов вместе с претензией отправляются страховщику. Если экспертное заключение подтверждает позицию клиента, игнорировать его компания не вправе.
По закону, у страховой компании есть 4-6 недель, для того чтобы выполнить обязательства перед клиентом. По истечении данного срока обращайтесь в суд — он удовлетворит ваше ходатайство.
Сколько времени занимает судебное разбирательство?
Обращаясь в судебную инстанцию, будьте готовы к тому, что разбирательство продлится до месяца или больше. Поэтому не стоит затягивать с подачей иска. К тому же, чем раньше обратиться в суд — тем выше шансы на положительный исход.
По статистике, большинство судебных разбирательств разрешаются в пользу потребителей. Обязательно используйте этот законный инструмент, чтобы отстоять свои права.
Что делать, если автосервис затягивает с ремонтом автомобиля
www.greasemonkeyautowerx.com.au
Принимая ваш автомобиль в ремонт, мастер-консультант клятвенно пообещал, что все работы — благо, что они несложные — будут выполнены в течение трех дней.
Но вот прошло уже две недели, а вы до сих пор ездите на метро, пока разобранная машина грустит на подъемнике.
Что делать в столь неприятной ситуации, как наказать автосервис, на какие законы ссылаться? На эти и другие вопросы отвечает портал «АвтоВзгляд».
Редкий автовладелец приходит в восторг, получая звонок из автосервиса, в ходе которого выясняется, что сроки ремонта затягиваются.
Причины могут быть разные: запчасти «зависли» где-то по пути на склад, единственный механик, способный решить проблему, внезапно заболел, оборудование вышло из строя.
Но это все не имеет никакого значения — машину в назначенный день не отдают, а новую дату назначать побаиваются.
Наверное, в лучшем положении находятся те, кто сталкивается с подобным в дилерских сервисах.
«Официалы» дорожат своей репутацией и солидными бонусами от представительства марки в стране — им лишние конфликты ни к чему.
А потому в подобных заведениях консультанты стараются решить вопрос оперативно и, разумеется, в досудебном порядке. И подменный автомобиль дадут, и хорошую скидочку сделают, и какой-нибудь аксессуар подарят.
А как события развиваются на иных СТО — в независимых или «гаражных»? Что делать тем, кто попал в ловушку их неторопливости?
www.samacharnama.com
Если мастера решать проблему по-хорошему не хотят, первое, что нужно сделать, это взять себя в руки.
Не стоит отвечать на хамство консультанта той же монетой — скандалы ни к чему не приведут. А вот что действительно поможет, так это отсылки к действующим нормативным правовым актам.
Предложите конструктивный диалог: загляните вместе с руководителем сервиса в закон «О защите прав потребителей».
Там — в ст.
28 — сказано, что «если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги)… или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель вправе» выбрать один из вариантов. Назначить новую дату или другого исполнителя, настоять на пересчете стоимости в меньшую сторону, расторгнуть договор. Ну и, конечно, потребовать компенсацию.
Если говорить конкретно о затягивании сроков автосервисом, то вы можете дать — по доброте душевной — мастерам еще один шанс, отвезти машину в другую мастерскую (забрать уплаченные средства на первой СТО) или попросить скидку. Но все это реально лишь в одном случае — когда у вас на руках имеется заказ-наряд с согласованной изначально датой завершения работ и подписями обеих сторон.
Да, заказ-наряд, согласно ч.15 Постановления Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. N 290 (ред. от 23.01.
2007) «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», является своего рода договором.
Этого документа достаточно, чтобы привлечь ту или другую сторону — но скорее, все же исполнителя — к ответственности, если что-то пойдет не так.
Поэтому крайне важно, передавая автомобиль в ремонт, перепроверять все сведения, фиксируемые консультантом в заказ-наряде перед тем, как поставить подпись. Хитрые сервисмены могут «случайно» ошибиться в дате или данных об автомобиле, «забыть» поставить печать или подсунуть какой-либо другой документ. Одна упущенная деталь, и Фемида решит спор не в вашу пользу.
Но вернемся к теме восстановления справедливости.
Если спокойная беседа за чашечкой чая и законом «О защите прав потребителей» с представителем сервиса ни к чему не приведет, сначала выразите свои «пожелания» на бумаге — составьте досудебную жалобу на имя руководителя организации. И это не помогает? Заручитесь поддержкой адвоката и подавайте иск в суд. Если с заказ-нарядом все в порядке, шансы выиграть дело очень высоки.
«Новая реальность» авторемонтных мастерских 
«Новая реальность» авторемонтных мастерских
Деньги или новый автомобиль: на что может рассчитывать автовладелец, если гарантийный ремонт затянулся?
Защита прав потребителей-автовладельцев предполагает определенную специфику, так как легковая машина относится к технически сложным товарам (п. 2 Перечня технически сложных товаров). С одной стороны, это не умаляет права потребителя в случаях, если автомобиль оказался некачественным, но с другой, для предъявления отдельных требований предусмотрены специальные сроки.
Поясним, в соответствии с общими нормами Закона РФ от 7 февраля 1992 г.
№ 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – закон о защите прав потребителей) покупатели, обнаружившие в товаре недостатки, вправе потребовать: замены на другой товар (этой же или другой марки), либо соразмерного уменьшения цены, за которую он был приобретен, либо незамедлительного бесплатного ремонта или компенсации его стоимости, либо возврата денег (абз. 1 п. 1 ст. 18 закона о защите прав потребителей). Предъявить такие требования граждане могут продавцу, изготовителю, импортеру, уполномоченным организации или ИП в течение гарантийного срока или срока годности товара (абз. 1 п. 1 ст. 19 закона о защите прав потребителей).
Однако, если товар является технически сложным, например, это легковой автомобиль, то требовать его замены на новый либо вернуть деньги покупатель может только в течение 15 дней с момента передачи товара покупателю (абз. 3 п. 1 ст. 18 закона о защите прав потребителей).
Предъявить эти два требования можно и после истечения этого срока, но только в нескольких случаях, предусмотренных законодательством:
- обнаружен существенный недостаток товара (который нельзя устранить без несоразмерных затрат времени);
- нарушены сроки устранения недостатков товара;
- определена невозможность использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней, при условии, если различные недостатки уже неоднократно приходилось устранять.
Соответственно, если одно из этих условий будет соблюдено, неудачную покупку можно вернуть и потребовать возврата денег или обменять машину на другую той же марки и модели, либо на автомобиль другой марки с перерасчетом покупной цены.
В то же время, нередкой является ситуация, когда гражданин не успел предъявить требование о возврате денег или замене автомобиля на новый в связи с истечением 15-дневного срока или не захотел этого делать, выбрав ремонт машины в качестве способа устранения выявленного недостатка. Кроме того, часто случается, что ремонт тянется слишком долго и его период превышает установленный законом 45-дневный срок (абз. 1 п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей). Законом урегулирована и эта ситуация – за несоблюдение сроков ремонта продавец должен выплатить покупателю неустойку, но при этом определено, что покупатель в таком случае может предъявить и иные требования, установленные ст. 18 закона о защите прав потребителей, то есть в том числе потребовать вернуть товар или обменять его на аналогичный.
Но, как показывает практика, не всегда судьи соглашаются с тем, что покупатель, уже выбравший бесплатный ремонт как один из способов защиты своих прав, вправе впоследствии передумать и воспользоваться другими способами.
А в отдельных решениях суды также ссылаются на конкретные обстоятельства, например, на недоказанность того, что выявленный у автомобиля недостаток является существенным.
Таким образом владелец лишается возможности выбрать альтернативный способ защиты.
Стоит отметить, что с такими выводами не соглашается Верховный Суд Российской Федерации. Причем в одном из определений он, в частности, указал, что потребитель может в аналогичном случае потребовать предоставить новый автомобиль, а в другом – вернуть деньги. Рассмотрим данные дела подробнее.
Дело № 1
Суть спора
- Реквизиты решения: Определение ВС РФ от 31 января 2017 г. по делу № 32-КГ16-31
- Спорное требование: Предоставить новый автомобиль, так как срок гарантийного ремонта превысил 45 дней.
- Суд решил: Гражданин был вправе предъявить такое требование, так как это прямо предусмотрено законом о защите прав потребителей, дело направить на новое рассмотрение.
В конце августа 2013 года гражданин М.
приобрел автомобиль, причем импортер установил на машину гарантийные условия – пять лет пользования или 120 тыс. км пробега, в зависимости от того, какое событие наступит раньше.
В начале июля 2015 года покупатель обнаружил недостатки автомобиля – сначала нарушилось лакокрасочное покрытие на двери, а затем внезапно пришел в негодность двигатель.
Истец направил дилеру и импортеру претензии о безвозмездном устранении недостатков автомобиля – они получили документ 14 и 15 июля 2015 года соответственно.
Но непосредственно в дилерский центр машина попала только 17 августа того же года: до этого момента длился процесс согласования, кто именно должен доставить автомобиль в центр – сам покупатель или дилер.
Стороны сошлись на том, что это должен сделать все-таки последний, но дату и время доставки согласовывали дважды, так как в первый раз эвакуатор опоздал, и покупатель не смог передать автомобиль для ремонта.
28 августа 2015 года дилер сообщил покупателю, что ремонт автомобиля окончен. 31 августа М. попытался забрать машину, но выяснилось, что она все еще находится в покрасочном цехе. В тот же день гражданин направил дилеру и импортеру претензии с требованием заменить автомобиль на другой аналогичной марки.
Несмотря на то, что 3 сентября машину гражданину вернули по акту приема-передачи, он настаивал на ее замене, ссылаясь на нарушение сроков гарантийного ремонта. Поскольку импортер отказал М. в удовлетворении его требования, последний обратился в суд.
Позиции судов
Суд первой инстанции также отказал истцу в удовлетворении его требований (решение Балаковского районного суда Саратовской области от 17 декабря 2015 года по делу № 2-4866/2015).
Он решил, что недостатки в процессе ремонта были устранены в пределах установленного законом о защите прав потребителей 45-дневного срока.
По расчетам суда, началом срока должно было считаться 17 августа – он решил, что именно тогда были обнаружены недостатки.
Суд также посчитал, что заявление требования об устранении недостатков товара препятствует тому, чтобы предъявить впоследствии другое требование – уже о замене автомобиля как технически сложного товара.
Аналогичную позицию занял суд апелляционной инстанции (апелляционное определение СК по гражданским делам Саратовского областного суда от 1 июня 2016 года по делу № 33-3873/2016).
Позиция ВС РФ
Должны ли потребители уплачивать госпошлину по искам, связанным с нарушением их прав? Узнайте из материала «Судебная защита прав потребителей» в Домашней правовой энциклопедии интернет-версии системы ГАРАНТ. Получить полный
доступ на 3 дня бесплатно!
Получить доступ
С выводами нижестоящих судов не согласился ВС РФ, аргументация которого заключается в следующем (определение ВС РФ от 31 января 2017 г. по делу № 32-КГ16-31).
Суд указал, что покупатель вправе обратиться к импортеру и отказаться от исполнения договора купли-продажи транспорта, потребовав его замену на автомобиль той же марки и модели – в том случае, если нарушен 45-дневный срок устранения недостатков товара.
Он подчеркнул, что это прямо предусмотрено законом о защите прав потребителей (п. 1 ст. 18 закона о защите прав потребителей).
И по мнению ВС РФ, продавец все же нарушил этот срок, поскольку именно на нем лежит риск возможного нарушения сроков доставки крупногабаритного товара для устранения его недостатков – по смыслу п. 7 ст. 18 закона о защите прав потребителей.
Поэтому, как указал Суд, то, что дилер доставил автомобиль для ремонта только 17 августа, не предполагает исчисления 45-дневного срока с этой же даты.
ВС РФ посчитал необходимым учитывать другие даты – когда дилер и импортер получили претензии покупателя, а это произошло в июле, то есть за месяц до доставки автомобиля в дилерский центр. Следовательно, в данном случае 45-дневный срок действительно истек.
ВС РФ подчеркнул, что при новом рассмотрении дела суду апелляционной инстанции следует учесть изложенную позицию и разрешить спор в соответствии с требованиями закона.
Дело № 2
Суть спора
- Реквизиты решения: Определение ВС РФ от 14 февраля 2017 г. № 78-КГ16-79
- Спорное требование: Вернуть денежные средства, уплаченные за автомобиль, так как срок его гарантийного ремонта превысил 45 дней.
- Суд решил: Гражданин мог потребовать расторжения договора после того, как срок гарантийного ремонта превысил 45 дней, причем он вправе по своему выбору попросить вернуть деньги или заменить автомобиль.
Гражданин К.
заключил договор купли-продажи автомобиля 13 августа 2014 года, гарантийный срок на машину составлял 24 месяца.
По акту приема-передачи 20 августа покупатель получил машину, но уже 12 сентября обратился в сервисный центр официального дилера, так как выявил в автомобиле недостатки (какие именно – не уточняется).
Автомобиль находился на гарантийном ремонте с 12 сентября по 26 декабря 2014 года. Обратим внимание, что данный срок превышает тот, который установлен законом – 106 дней вместо 45 дней (п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей).
В связи с этим К. обратился с претензией к продавцу с требованием о замене машины, а если это невозможно, просил расторгнуть договор купли-продажи и вернуть ему деньги. Но дилер отказал гражданину в этом.
Затем К. уже в судебном порядке потребовал в числе прочего расторгнуть договор, вернуть уплаченную за автомобиль сумму, а заодно взыскать с продавца неустойку за нарушение сроков устранения недостатков автомобиля, неустойку за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя о возврате суммы, уплаченной за товар, и компенсировать моральный вред.
Позиции судов
Суд первой инстанции удовлетворил далеко не все требования истца – в частности, согласился с тем, что с продавца нужно взыскать неустойку за нарушение сроков устранения недостатков товара и компенсировать покупателю моральный вред, но расторгать договор купли-продажи и возвращать деньги гражданину он не стал. Суд обосновал свою позицию тем, потребитель вправе выбрать только один из указанных в законе способов защиты своего права. То есть, так же, как и в ранее рассмотренном деле, он решил, что если гражданин уже потребовал безвозмездно устранить недостатки товара – провести гарантийный ремонт, он не может одновременно отказаться от исполнения договора и потребовать возврата денег либо замены автомобиля. Именно таким образом суд истолковал положения ст. 18 закона о защите прав потребителей.
Спорным моментом также стало наличие существенного недостатка в автомобиле.
Гражданин полагал, что сам факт превышения максимально допустимого срока для устранения недостатков уже свидетельствует о том, что недостаток является существенным. Из этого К.
сделал вывод о том, что вправе требовать возврата уплаченной за автомобиль суммы. Суд же указал на недоказанность наличия в автомобиле существенного недостатка.
На стадии апелляции с выводами суда первой инстанции согласились.
Позиция ВС РФ
ВС РФ в данном деле также встал на сторону истца (определение ВС РФ от 14 февраля 2017 г. № 78-КГ16-79). Выводы судов о том, что истец, выбравший гарантийный ремонт автомобиля, лишен при этом права требовать расторжения договора, Суд назвал неправильным толкованием положений закона о защите прав потребителей.
Он указал, что истец был вправе предъявить продавцу требования о возврате денег или замене автомобиля – по своему выбору, так как продавец нарушил сроки устранения недостатков. Соответствующее право предусмотрено законом – к иным требованиям, которые может предъявить покупатель при этом отнесены те, которые установлены ст. 18 закона о защите прав потребителей (ч.
2 ст. 23 закона о защите прав потребителей).
Суд согласился и с тем, что если срок выполнения гарантийного ремонта превысил 45 дней, выявленный недостаток автомобиля является существенным – ведь он не может быть устранен без несоразмерной затраты времени.
Эта позиция отражена, к слову, в одном из постановлений Пленума ВС РФ (подп. «в» п. 13 Постановления Пленума ВС РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).
Под существенным недостатком товара в документе понимается в том числе тот, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, то есть более 45 дней.
С учетом данного ограничительного срока должны заключаться письменные соглашения между сторонами о проведении ремонта, если же их нет – принимается в расчет минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом.
В результате Суд направил дело на новое рассмотрение – в апелляцию.
Мнения экспертов
МНЕНИЕ
Елена Михалевич, Адвокат Коллегии адвокатов города Москвы «Барщевский и Партнеры»:
«Положительной оценки заслуживает вывод, содержащийся в определении ВС РФ от 31 января 2017 г. № 32-КГ16-31 в отношении исчисления срока ремонта.
ВС РФ посчитал, что доставка дилером неисправного автомобиля для ремонта более чем через месяц после получения требования покупателя не могло служить основанием для исчисления 45-дневного срока для устранения недостатков автомобиля со дня его доставки.
И это несмотря на то, что договор купли-продажи в рассматриваемом случае устанавливал, что продавец обязуется произвести ремонт автомобиля в течение 45 дней с момента получения требования покупателя о ремонте и предоставлении автомобиля продавцу.
Как представляется, такая позиция позволит защитить потребителей от недобросовестного исполнения требований об устранении недостатков товара в установленные сроки.
Ведь как показывает практика, доставка крупногабаритного товара для ремонта продавцом или дилером может затянуться не только на несколько дней, но и недель со дня предъявления потребителем требований.
Право потребителя на устранение недостатков в установленные сроки не должно ущемляться в таком случае, а отвечать за нарушение сроков устранения недостатков обязан продавец (импортер, дилер)».
МНЕНИЕ
- Лада Горелик, Управляющий партнер Московской коллегии адвокатов «Горелик и партнеры»:
- «Указанные определения имеют существенное значение для потребителей и практикующих юристов и будут способствовать формированию единообразной судебной практики.
- Поскольку гражданин самостоятельно определяет способ защиты своего нарушенного права, предпочтительность выбора между заменой автомобиля и возвратом денег зависит от текущих потребностей самого гражданина, хотя в то же время принятие оптимального решения зависит от многих факторов.
Если диалог с клиентоориентированным продавцом, изготовителем складывается для потребителя удачно (что на практике бывает далеко не всегда), наиболее предпочтительным вариантом является возврат денежных средств.
Например, если сумма, подлежащая возврату, уже неэквивалентна стоимости аналогичного автомобиля в связи с тем, что цена на него снизилась, экономически выгодным является именно получение денег. Денежное требование целесообразно предъявлять также в случае, если замена товара является технически невозможной (например, конкретная марка автомобиля уже не поставляется для российского рынка).
В случае, если потребность в получении конкретного автомобиля для гражданина не отпала и вариант технически реализуем, целесообразно заявлять требование о замене товара».
***
Таким образом, из двух рассмотренных позиций ВС РФ следует, что требования потребителя о возврате денег или замене автомобиля в случае затянувшегося гарантийного ремонта должны удовлетворяться и в случаях, когда ремонт машины затягивается в том числе из-за нерасторопности автодилера, и даже если автомобиль после долгого ремонта все же вернули покупателю по акту приема-передачи. Кроме того, потребителям следует учитывать, что существенным недостатком машины может считаться уже тот, на устранение которого потребовалось больше установленного законом 45-дневного срока.
Документы по теме:
Права потребителя: гарантийный ремонт автомобиля, сроки ремонта автомобиля по закону по КАСКО и ОСАГО | Роскачество
Большинство предпочитает не ремонтировать автомобиль самостоятельно, а отдавать его в специальный сервис для устранения всех неисправностей. Как и в случае с любой услугой, клиент может остаться недоволен работой. Да и многие слышали истории, как обманывают в автосервисах. Каким образом защитить свои права и подстраховаться от неприятностей? Рассказываем в этой статье.
Какую информацию должен предоставить автосервис?
Потребителю-владельцу автомобиля автосервис еще до того, как взять автомобиль в ремонт, обязан:
- Подробно рассказать о тех работах, которые планируются.
- На сертифицируемые работы должны предоставить сертификат соответствия.
- Назвать корректные цены на услуги и запчасти, если они приобретаются в автосервисе.
- Озвучить сроки работы, а также гарантийное время на них и запчасти, которые при этом используются.
- Представить конкретного исполнителя, который выполняет работы.
На что обратить внимание при заключении договора
После обсуждения деталей клиент может потребовать, чтобы с ним заключили предварительный договор. В нем должны быть указаны юридический адрес и название компании.
Чаще всего это договор типа «заказ-наряд», но он может быть и в произвольной форме. Обратите внимание на то, что должно быть указано в договоре:
- дата приема заказа,
- сроки его исполнения,
- перечень оказываемых услуг и запасных частей и расходных материалов,
- цена каждой услуги
- общая стоимость работ,
- порядок оплаты, марка,
- модель и номер машины,
- номера основных агрегатов,
- примерная стоимость сдаваемой в ремонт машины
Договор составляется как минимум в двух экземплярах. Его должно подписать ответственное лицо со стороны автосервиса и заверить печатью. Один экземпляр остается у заказчика.
Предоставление акта
К договору прикрепляется специальный акт, в котором описываются видимые внешние повреждения авто, его комплектность. Это нужно для того, чтобы в случае конфликтной ситуации было понятно, появились какие-то повреждения на авто в результате действия сотрудников автосервиса, или были изначально. Такой акт – дополнительная страховка для владельца.
Гарантийный ремонт автомобиля: права потребителя
В Законе «О защите прав потребителей» указывается, что производитель должен обеспечивать исправную работу автомобиля на протяжении всего гарантийного срока. Срок гарантийного ремонта автомобиля указывается в договоре, который оформляется при покупке. В сервисной книжке указывается, что именно подлежит ремонту в случае неисправности в течение гарантийного срока.
Важно! Расходные детали и материалы не входят в гарантийный перечень. К ним относятся различные жидкости, фильтры, свечи зажигания, предохранители, тормозные колодки, лампочки.
Срок гарантийного ремонта автомобиля
В течение какого же периода времени автомобиль обязаны починить по гарантии? Сроки гарантийного ремонта:
- ремонт должен быть закончен в срок, установленный законом, если собственник и исполнитель не заключили договор с указанием иного временного периода;
- ремонт может длиться до 45 суток.
- Гарантия на ремонт автомобиля определяется производителем.
- Отсутствие деталей, на которое часто ссылаются ремонтники, не является основанием для увеличения срока ремонта, так как своевременный их заказ – задача обслуживающей организации.
- Законный отказ от гарантийного ремонта может быть только один – если экспертиза выявит, что неисправность возникла в результате неверной эксплуатации автомобиля, и владелец, по сути, сам виноват в ее возникновении.
Оказание услуг ненадлежащего качества. Что делать, если автосервис некачественно выполнил ремонт
Если вы недовольны результатом работы автосервиса, первым делом стоит подготовить претензию.
Составление претензии
Составить ее необходимо в двух экземплярах, один останется у вас. Проследите, чтобы на обеих копиях поставили подпись и печать – это свидетельство того, что их претензию приняли в работу.
В претензии вы можете указать, какую компенсацию хотите:
- Устранение недостатков без дополнительной оплаты.
- Уменьшение цены за работы.
- Выполнение работы по устранению возникших недостатков без дополнительной оплаты.
- Компенсация за то, что вы устраняете недостатки своими силами.
Для проверки, в чем истинная причина недостатков, автосервис может провести экспертизу.
Экспертиза производится за счет автосервиса. Вы можете присутствовать при ней, чтобы убедиться в ее справедливости.
Однако если окажется, что недостатки не связаны с работой сотрудника автосервиса и связаны с тем, как вы эксплуатировали автомобиль, вам придется заплатить за экспертизу.
Исковое заявление в суд
Если на вашу претензию не реагируют или вы недовольны результатом экспертизы, можно обратиться в суд. Вам потребуются договор, все чеки, а также фото- и видеосвидетельства, которые подтвердят вашу правоту.
- Вы можете дополнительно потребовать выплату неустойки и компенсацию морального вреда.
- Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
- При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Ремонт автомобиля: срок ремонта автомобиля и договор с автосервисом
Обращаем внимание! Мы не консультируем по вопросам защиты прав потребителей и не работаем по этому направлению. Мы работаем только с юридическими лицами. Однако эта информационная статья обязательно будет Вам полезна.
Чаще всего автомобильные сервисы и СТО нарушают положения, которые устанавливают срок ремонта автомобиля. При этом немногие знают, что существуют нормативные сроки ремонта автомобиля — для каждого конкретного случая (ремонт по КАСКО, ремонт по гарантии, итд.) существуют свои правила определения максимальных сроков ремонта.
Организациям, сталкивающимся с юридическими проблемами, мы предлагаем качественное абонентское юридическое обслуживание.
Регулирование
Исполнение ремонта ТС организацией или ИП для физического лица (потребителя) регулируется следующими нормами:
Договор с автосервисом: как правильно оформить отношения с исполнителем
Начнем с рассмотрения вопроса о том, какие документы следует оформлять перед сдачей ТС в сервисный центр.
Документы, указанные ниже будут необходимы при формировании доказательственной базы для составления претензии или иска против автосервиса при некачественном обслуживании.
Заключение договора на ремонт автомобиля
В соответствии с Правилами технического обслуживания договор с исполнителем (автосервисом) должен быть заключён в письменном виде (чаще всего это «заказ-наряд»).
Если работы выполняются в присутствии клиента, то в таком случае сделку можно заключать устно, но, чтобы обезопасить себя, мы все же рекомендуем получать какой-либо письменный документ, даже если услуги были оказаны «в присутствии клиента».
Сопутствующие документы
Совместно с заказ-нарядом автосервис и владелец транспортного средства должны подписать акт сдачи-приема ТС, в котором владельцу необходимо указать полную внутреннюю составляющую салона (коврики, звуковая система и так далее), а также отразить в нем внешние неисправности, если таковые имеются или указать, что ТС без видимых повреждений.
Обратите внимание!
Будьте внимательны при заполнении указанных выше документов, ведь в случае если сервисом будут нанесены какие-либо повреждения ТС, то владелец транспортного средства сможет требовать возмещение двукратной стоимости повреждённой детали или, в некоторых случаях, предоставления нового авто.
Срок ремонта автомобиля: общие положения
Далее будут рассмотрены основные правила исчисления сроков: определение даты их начала и их исчисление.
Обращаем внимание, что в случае если проблема с нарушением сроков ремонта возник между двумя юридическими лицами, Вам необходимо воспользоваться нашей услугой юрист в арбитражный суд.
Дата начала исполнения
Срок исполнения начинает исчисляться с момента, когда ТС было передано исполнителю для проведения обслуживания. Такая дата определяется в соответствии с документацией, которой были оформлены отношения с мастерской (заказ-наряд, как указано выше).
Срок проведения ремонта
Срок проведения ремонта автомобиля устанавливается в договоре между организацией и потребителем, где указывается точное количество дней.
При отсутствии в договоре указания на подобные сроки следует руководствоваться нормативами проведения ремонта транспортных средств, а также принципом разумности сроков. Следует отметить, что при отсутствии указания сроков ситуация с доказыванием превышения нормативных или разумных сроков обслуживания осложняется.
Долго ремонтируют автомобиль по гарантии
- В соответствии со статьей 20 Закона о защите прав потребителей срок ремонта по гарантии не может превышать 45 дней.
- Нарушение указанных сроков (если долго ремонтируют автомобиль по гарантии) является самостоятельным основанием возврата ТС продавцу (и соответственно возврата денег за авто или замены авто на аналогичный) и взыскания неустойки в размере 1% от цены автомобиля за каждый день просрочки осуществления устранения недостатков.
- Также возврат ТС возможен если поломка возникла не впервые или такая поломка имеет существенный характер.
- Подробнее о возврате автомобиля читайте на нашем сайте: Возврат автомобиля в автосалон.
Максимальные сроки ремонта автомобиля:
Максимальные сроки в некоторых случаях зависят в том числе от конкретных обстоятельств:
1) Максимальный срок гарантийного ремонта
Гарантийный ремонт не может продолжаться более 45 дней, согласно Закону о защите прав потребителей.
Ответственность за превышение:
- Потребитель наделяется правом потребовать неустойку в размере 1% от стоимости ТС за каждый день превышения указанного предела.
- Клиент вправе осуществить возврат ТС продавцу и потребовать вернуть деньги за ТС.
- Штраф в размере 50% от всей присужденной суммы, в случае судебного разбирательства.
! Если ТС находится в ремонте более 30 дней за год (совокупно, по всем случаям устранения неисправностей), клиент также вправе вернуть деньги за ТС от продавца.
2) Максимальный срок при обращении в мастерскую за свой счет
Если отношения между физическим лицом и сервисом выстроены напрямую (без участия автосалонов, страховых, итд.), то сроки определяются на основании соответствующего договора (заказ-нряда и сопутствующей документации (смотрите выше)).
Сроки проведения работы должны быть установлены в договоре. Если таковые установлены не были, то следует руководствоваться принципом разумности и нормами, установленными в Положении о техническом обслуживании (подробнее смотрите ниже).
Ответственность за превышение:
- Неустойка в размере 3% от стоимости работ за каждый день просрочки исполнения;
- Штраф в размере 50% от всей суммы спора, в случае судебного спора.
3) Максимальный срок ремонта по КАСКО и ОСАГО
Такой срок должен быть установлен в договоре страхования.
Однако, даже если такой срок установлен не был, клиент вправе апеллировать к нормам, установленным Положению о техническом обслуживании (подробнее смотрите ниже).
Потенциально возможны следующие ситуации:
- Страховая не направляет на ремонт ((а) страховая обязан направить в течение 20 дней с момента получения всех документов по ОСАГО; и (б) в соответствии с договором страхования — по КАСКО);
- Сервис не принимает ТС, направленное страховщиком;
- Сервис не приступает к ремонту;
- Сервис не осуществляет ремонт в срок; и
- Назначенный сервисом срок, слишком велик.
Ответственность за превышение:
Ответственность будет зависеть от вида страхования (ОСАГО или КАСКО), а также от того, кто нарушил обязательства (сервис или страховая). Каждый случай требует отдельного анализа, с учетом специфики договорных отношений.
В большинстве случаев ответственность наступает именно для страховой организации, так как юридически отношения оформлены таким образом, что клиент не имеет правоотношений с сервисом.
Ответственность наступает в виде обязанности выплатить неустойку в размере 3% от стоимости ремонта за каждый день просрочки его осуществления, а также в виде штрафа в 50% от всей суммы спора, если дело дойдет до суда.
Положение о техническом обслуживании (Нормативные сроки ремонта)
Согласно Положению о техническом обслуживании сроки ремонта ТС не должны превышать следующие пределы:
- ТО: 2 дня;
- текущее обслуживание (без кузова): 10 дней;
- капитальная починка двигателя: 2 дня;
- окрашивание с удалением старых слоев: 15 дней;
- окрашивания без удаления старых слоев: 10 дней;
- полное окрашивание всего кузова с удалением старых слоев: 20 дней;
- полное окрашивание всего кузова без удаления старых слоев: 15 дней;
- работы по кузову и связанные с варкой: 20 дней;
- работы по кузову и связанные с варкой работы повышенной сложности: 30 дней;
- работы по кузову и связанные с варкой работы с окрашиванием: 35 дней; и
- работы по кузову и связанные с варкой работы повышенной сложности с окрашиванием: 50 дней.