Что делать если заведение отказывается обслуживать?

Главная » Уютно дома » Что на самом деле должна делать ваша управляющая компания

Анастасия Малиновская Манго

Бывает, что из 6 тысяч рублей в квитанции на квартплату 3 приходятся на строку «Содержание общего имущества дома». В статье рассказываем, что можно и чего нельзя требовать от управляющей компании за эти деньги и куда жаловаться, если вы с соседями не получаете то, что вам причитается.

Где записаны обязанности вашей УК

Обязанности УК в отношении вашего дома указаны в договоре управления многоквартирным домом. Но в законах есть обязательный минимум функций, которые должна выполнять любая УК. Об этом дальше.

Перечень услуг и работ, которые выполняет УК, и периодичность их выполнения обычно указываются в приложении к договору. Вот как это может выглядеть:

Перечень обязанностей УК в договоре управления домом

Что по закону должна делать УК

Есть обязанности, которые должна выполнять любая УК, потому что это записано в законах. Если обобщить, любая УК должна делать четыре вещи:

содержать общее имущество дома и делать текущий ремонт;
предоставлять коммунальные услуги;
управлять домом;
давать жильцам нужную информацию.

Дальше подробнее о каждом пункте.

1. Содержать общее имущество дома и делать текущий ремонт

все помещения в доме, кроме квартир и магазинов: лестничная площадка (включая тамбур), чердак, подвал, лифт, лестница, колясочная, технический этаж. И всё, что является их частью, например, окна, двери и перила;
крыша;
несущие конструкции (фундамент, стены, перекрытия, балконные плиты);
инженерные системы, но тут много нюансов.

Вот как можно отличить общедомовые коммуникации от личных.

Если труба обслуживает несколько квартир — она общая, даже если находится внутри квартиры, как, например, водопроводный стояк.

Трубы в квартире до первого вентиля относятся к общему имуществу, а те, что после него, — к личному.

Логика такая: если человек сам может перекрыть подачу воды, значит, это внутренняя система квартиры, если не может — общедомовая. Тот же принцип с газом и батареями, на которых есть вентиль.

С батареями без вентилей сложнее. Такая батарея хоть и греет только одну квартиру, но отключить её внутри квартиры не получится. Поэтому одни суды относят их к общему имуществу, другие — к личному. Идеальный вариант, когда в договоре управления есть схема, где показано, кто за что отвечает. Например, такая:

Здесь на батарее нет вентиля. Жильцы не могут перекрыть подачу тепла, максимум — снизить температуру терморегулятором. Зато чётко показана граница раздела: радиатор должен ремонтировать собственник, а трубопровод — УК.

Что касается канализации: там границу определяют по первому стыку общего стояка с ответвлением, которое идёт в квартиру. Поэтому стояк должна ремонтировать УК, а трубу после стыка — собственник квартиры. По тому же принципу распределяется ответственность в случае аварии.

электросети, включая слаботочные системы (к ним относятся пожарная сигнализация и электрический замок на подъездной двери). Тут граница общего с личным проходит по счётчику, даже если он в подъезде;
озеленение и благоустройство двора (газон, клумбы, лавочки);
общедомовые счётчики;
детская, спортивная площадка и парковка, если они стоят на участке, который относится к дому, а не принадлежит городу. Проверить границы придомовой территории можно на публичной кадастровой карте;
трансформаторная подстанция и котельная, рассчитанные на конкретный дом.

УК должна содержать общее имущество дома

Она может делать это своими силами, например, держать в штате слесарей, электриков и других мастеров, а может привлечь подрядчиков и заключить с ними договор. В некоторых случаях подрядчик обязателен. Например, если нужно починить газовое оборудование или систему пожарной охраны.

Содержание основных конструкций дома. Например, УК должна отремонтировать крышу и загерметизировать межпанельные швы на фасаде, если они «расклеились» и дождевая вода просочилась в квартиру.

УК обязана ремонтировать дом, даже если в дефектах виноват застройщик, а сам дом новый и ещё находится на гарантии.

2. Предоставлять коммунальные услуги

По умолчанию УК является посредником между жильцами и компаниями, которые предоставляют коммунальные услуги. На общем собрании собственники могут решить, что хотят оплачивать их напрямую: в водоканал, теплосети и так далее. Тогда УК не будет считаться посредником и не будет вмешиваться в случае проблем.

Как посредник УК обязана:

Заключать договоры с поставщиками услуг и жаловаться на их качество. Например, если из крана течёт ржавая вода — составить претензию в водоканал.

Начислять коммунальные платежи и рассчитываться с поставщиками. УК должна сделать так, чтобы жильцы вовремя получали квитанции за коммуналку, принимать жалобы на ошибки в расчётах, а ещё сообщать об изменении тарифов за 30 дней.

УК может заниматься этим сама либо привлечь агента, который будет вести расчёты. Такие агенты могут называться по-разному, например, ЕРЦ (Единый расчётный центр), ЕРКЦ (Единый расчётно-кассовый центр) или ЕИРЦ (Единый информационно-расчётный центр).

Реквизиты агента указываются в квитанциях.

Собирать показания счётчиков. За общедомовыми счётчиками УК следит сама, по внутриквартирным принимает показания от жильцов.

3. Управлять домом

Контролировать подрядчиков. Чтобы общее имущество дома было в порядке, за ним нужно следить: убирать и делать текущий ремонт.

Для этого УК заключает договоры с подрядчиками и следит, как они исполняются.

Если после ремонта в подъезде отваливается штукатурка или дворники устроили общежитие на цокольном этаже, УК должна решить этот вопрос и, если нужно, сменить подрядчика.

Помогать собственникам организовать общее собрание. Представьте, что вы с соседями захотели организовать велопарковку в колясочной. Для этого мало договориться на словах. Чтобы решение признавалось законным, нужно провести общее собрание собственников и учесть мнение не только велосипедистов, но и мам с колясками.

Организовать собрание своими силами сложно. Для этого нужно сделать уйму вещей: найти перечень всего имущества в доме и актуальный реестр собственников, грамотно сформулировать повестку, собрать контакты соседей и уведомить всех за 10 дней, составить бюллетени, провести собрание, правильно подсчитать голоса, составить протокол и так далее.

Чтобы не делать всё самим, достаточно собрать 10% подписей по дому за то, чтобы УК взяла на себя всю бюрократию. Дальше всем должна заниматься УК.

Вести реестр собственников квартир. Без него не получится провести общее собрание и коллективно решить любой вопрос по дому.

Хранить техническую документацию на дом. Например, документы о состоянии коммуникаций или сметы по текущему ремонту. Любой собственник может запросить их в УК и проверить, сколько денег ушло на ремонт подъезда или как давно меняли трубы.

Предлагать улучшения по дому. УК не может установить шлагбаум, никого не спросив, но может предложить это улучшение собственникам. Если те проголосуют за установку, а затем это решение одобрит местная администрация, шлагбаум установят.

4. Давать информацию жильцам

Жильцы имеют право запрашивать в УК любую информацию, которая касается дома и его содержания. Например, если вам кажется, что счета за отопление стали непомерно высокими, можно узнать показания общедомовых счётчиков и понять, не обманывает ли вас УК. Вот какую ещё информацию должна предоставлять ваша управляющая организация.

О том, что создаёт неудобства либо требует присутствия жильцов. Например, если в доме планируют отключить горячую воду, УК должна повесить об этом объявление. Снег с крыши тоже нельзя счищать без предупреждения — должно быть объявление для водителей, чтобы они успели перепарковаться.

О том, что сделали подрядчики и сколько это стоило. Например, можно направить запрос в УК и узнать, сколько денег ушло на ремонт подъезда.

Что не обязана делать УК

Чинить личное имущество жильцов. Всё, что находится внутри квартиры, считается личным имуществом. Исключение — стояки и трубы до первого вентиля, про это мы писали выше. Ещё к личному относятся машино-места на парковке, но только те, которые жильцы купили, а не отгородили самовольно.

По умолчанию УК не обязана ремонтировать личное имущество, но некоторые компании зарабатывают на этом. Например, за деньги предлагают отремонтировать кондиционер, смеситель или плиту. Есть УК, которые даже готовы выгуливать собак — лишь бы платили.

Некоторые УК зарабатывают на дополнительном сервисе. Например, ремонтируют бытовую технику и даже выгуливают собак.

Куда жаловаться на проблемы с домом

Это зависит от проблемы. Если не знаете, куда именно писать, можно составить один текст жалобы и направить сразу в несколько органов, например, в Жилищную инспекцию и Роспотребнадзор. Ничего страшного, если не укажете точные ссылки на законы — вы не обязаны их знать. Главное — описать проблему и какие неудобства она создаёт.

Любую жалобу можно принести лично или отправить на бумаге по почте. Но проще и быстрее сделать это через специальные электронные сервисы. Далее дадим на них ссылки.

Вот куда можно обратиться, если с домом что-то не так.

Аварийно-диспетчерская служба УК. Наладить работу такой службы — тоже обязанность УК. Звоните сюда первым делом, если заметили проблему с домом или с качеством коммунальных услуг.

Возможно, УК невдомёк, что батареи в квартире едва тёплые или из крана течёт ржавая вода. Если случилась авария, УК должна сразу отключить подачу ресурсов, например, перекрыть газ и починить всё за сутки.

Найти телефон диспетчерской можно на сайте ГИС ЖКХ, также он должен быть указан на информационном стенде в подъезде.

Карточка дома на ГИС ЖКХ. В разделе «Информация об исполнителях услуг» есть справочная информация о вашей УК, включая телефон диспетчерской службы.

Директору УК. Если диспетчерская не реагирует на жалобы или в квитанциях регулярно попадаются ошибки в расчётах, обратитесь напрямую к директору УК. Контакты и часы приёма также есть в ГИС ЖКХ.

Роспотребнадзор. Обращайтесь сюда, если считаете, что УК нарушает ваши права как потребителя. Например, не даёт информацию о своей работе, отказывается вернуть переплату, если оплаченные вами услуги оказались некачественными или их вообще не оказали.

Подать жалобу можно через сайт Роспотребнадзора. Там есть форма с авторизацией через Госуслуги, если нужна внеплановая проверка работы УК, или без авторизации, если подаёте обычное обращение.

Федеральная антимонопольная служба (ФАС). Бывает, УК завышает плату за коммуналку, навязала ненужные услуги или пролоббировала своего интернет-провайдера и не пускает в дом остальных.

Такими вопросами занимается антимонопольная служба. Она проводит проверки и выписывает предписания об устранении нарушений.

Чтобы пожаловаться в ФАС, а точнее, в её территориальные управления — УФАСы, тоже можно никуда не ходить, а написать обращение через сайт.

Прокуратура выполняет общий надзор за соблюдением законов. То есть занимается всем: от борьбы с незаконной ловлей рыбы до борьбы с терроризмом. Поэтому сюда лучше обращаться, если ничто другое не помогло. Например, если Жилинспекция не реагирует на жалобы, можно пожаловаться на саму Жилинспекцию.

Подать обращение можно через Госуслуги или написать на сайт Генеральной прокуратуры. Сама Генпрокуратура не будет заниматься решением проблем с УК, а передаст заявление в прокуратуру по вашему региону.

Суд. В отличие от Жилинспекции и Роспотребнадзора, где для проверки УК может хватить одной жалобы, судом придётся заниматься.

Важно грамотно оформить процессуальные документы, собрать доказательства, если нужно — найти свидетелей и эксперта. Если нет опыта и специальных знаний, придётся нанять юриста. Поэтому в суд лучше обращаться, если другие способы не помогли.

Можно подать иск к самой УК, либо пожаловаться на действия (или бездействие) контролирующих органов, куда вы писали жалобы.

Для домов в Подмосковье есть сайт «Добродел» и тоже работает Единая диспетчерская служба Московской области.

Похожие сервисы есть и в других регионах, например, в Санкт-Петербурге, Пермском и Забайкальском крае.

Что запомнить про обязанности УК

Обязанности УК записаны в договоре управления многоквартирным домом. В каждом доме он свой.
УК должна следить за общим имуществом дома, организовывать подачу коммунальных услуг, хранить документы на дом и помогать провести общее собрание собственников.
По запросу жильцов УК должна предоставить информацию о доме и расходах на его содержание.
То, что находится в квартире, — это личное имущество. Его УК не ремонтирует. Но есть исключения: стояки, трубы до первого вентиля и электросети до счётчика.
Если УК работает плохо, можно пожаловаться в жилищную инспекцию, Роспотребнадзор или антимонопольную службу. Если не помогло — в Прокуратуру или суд.

Как вернуть деньги за неоказанные услуги

Необходимость сделать возврат предоплаты за неоказанные услуги возникает в следующих случаях:

В обоих случаях заказчик обязан оплатить фактически понесенные затраты, если таковые были. Разницу между предоплатой и величиной фактически понесенных затрат заказчик вправе вернуть.

Если никаких затрат не было, предоплата возвращается целиком: возврат денег по договору оказания услуг в таком случае — это обязанность исполнителя.

Если в договоре сторон имеется пункт, в соответствии с которым в таких ситуациях предоплата не возвращается, он ничтожен, потому что противоречит законодательству.

Общий порядок возврата предполагает составление и направление исполнителю официальной претензии, в которой заказчик требует вернуть ему деньги, ссылаясь на правила, установленные договором сторон и действующим законодательством.

Если возврат необходим из-за того, что нарушен срок, следует сослаться на пункт договора, в котором стороны закрепили срок выполнения обязанностей исполнителем, и п. 1 ст. 28 ЗОЗПП.

Если заказчик отказывается от услуги до ее оказания, следует сослаться на ст. 782 Гражданского кодекса РФ и ст. 32 ЗОЗПП, дополнительно мотивировать отказ необязательно.

Претензия составляется письменно, подписывается заказчиком. Передать претензию следует так, чтобы была возможность подтвердить ее получение исполнителем:

Лично. Следует составить документ в двух экземплярах, на одном из них получить подпись принявшего уполномоченного лица и сохранить его у себя.
Почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.
После получения претензии исполнитель обязан рассмотреть ее и вернуть деньги. Такой порядок применяется при любом типе договора, в частности возврат денежных средств за неоказанные медицинские услуги производится по этой же схеме.

Какие нужны документы

Чтобы получить деньги, достаточно только претензии, предоставлять какие-либо дополнительные бумаги, например копию договора или платежные документы, подтверждающие факт перечисления предоплаты, необязательно — эти бумаги и информация и без того имеются у исполнителя.

В то же время если услуга не оказана, как вернуть деньги и не потратить несколько месяцев на разбирательства? Разумно приложить к претензии копии документов, подтверждающих позицию заказчика, в частности документа, подтверждающего, что предоплата перечислена. При этом направлять оригиналы не стоит — ограничьтесь копией.

В какие сроки обращаться

В зависимости от причины обращения его сроки следующие:

Если заказчик отказывается от выполнения условий договора потому, что его контрагент пропустил срок выполнения своих обязанностей, претензию он вправе направить сразу, как только нарушен оговоренный срок. При этом статья 28 Закона о защите прав потребителей позволяет направить претензию, не только когда пропущен оговоренный срок окончания оказания услуги, но и оговоренный срок начала ее оказания и нарушения промежуточных сроков. Заказчик вправе отказаться по этому основанию, если в ходе сотрудничества станет ясно, что контрагент не справится в нужное время.
Отказаться немотивированно заказчик вправе в любой момент, на каком бы этапе ни находилось оказание услуг. Главное — оплатить то, что исполнитель к этому моменту успел сделать.

Закон о защите прав потребителей в ст. 31 регламентирует сроки возврата денежных средств за неоказанные услуги — 10 дней с момента предъявления соответствующего требования, то есть предъявления претензии.

Что делать, если вам отказываются вернуть деньги добровольно

Если исполнитель отказался возвращать деньги или проигнорировал направленный ему отказ от услуги и возврат денежных средств, заказчику следует прибегнуть к помощи контролирующих органов, в первую очередь — Роспотребнадзора.

В Роспотребнадзор следует направить жалобу, в которой подробно изложить обстоятельства дела:

кто является сторонами отношений;
предмет договора;
реквизиты договора сторон;
почему заказчик решил отказаться от его исполнения;
как исполнитель аргументировал отказ возвращать деньги.

К жалобе следует приложить копию договора, платежных документов, подтверждающих перечисление предоплаты, и копию претензии, направленной ему вместе с документом, подтверждающим, что исполнитель ее получил.
Роспотребнадзор обязан провести проверку по факту жалобы.
Если и это не поможет, чтобы вернуть деньги, следует обратиться в прокуратуру или суд, жалуясь уже не только на незаконный отказ от возврата денег, но и на бездействие Роспотребнадзора, не обработавшего надлежащим образом жалобу.

Памятка для посетителей кафе и ресторанов: как отстоять свои права

Вы пришли в заведение общественного питания и остались недовольны обслуживанием или качеством еды? Рассказываем, какие права есть у потребителя в такой ситуации.

На какие законы ссылаться

Отношения в области защиты прав потребителей при оказании услуг общественного питания регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей), Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 (далее – Правила).

Право на информацию

Все предприятия общественного питания подразделяются на пять типов: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

В свою очередь, рестораны и бары по уровню обслуживания и перечню предоставляемых услуг подразделяются на три класса: люкс, высший и первый. Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.

На вывеске организации общественного питания размещается следующая информация: фирменное наименование организации; место ее нахождения (адрес); тип, класс и режим работы.
Индивидуальный предприниматель также должен предоставить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию (розничная продажа алкогольной продукции), то он обязан довести до потребителя информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, которая размещается в удобных для ознакомления местах (обычно в любом кафе или ресторане есть уголок потребителя, где представлены все документы).
Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация должна содержать:

перечень услуг и условия их оказания;
цены в рублях и условия оплаты услуг;
наименование предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции;
сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов);
обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга;
правила оказания услуг общественного питания.

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Как должна быть оформлена эта информация

Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей на русском языке посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг. Причем потребитель должен иметь возможность ознакомиться с информацией как в зале, так и вне зала обслуживания.

В меню (винной карте) исполнителем указываются наименование алкогольной продукции, объем и цена алкогольной продукции в потребительской таре, если исполнитель предлагает и реализует алкогольную продукцию в потребительской таре, и (или) наименование алкогольной продукции, объем и цена за порцию, не превышающую 1 литра алкогольной продукции (объем порции устанавливается по усмотрению исполнителя).
Порядок оказания услуг
Оказать услугу исполнитель обязан любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами.
При этом исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей (запрет курения, запрет на нахождение в верхней одежде и другие правила, не противоречащие законодательству РФ).

Зачастую при входе в некоторые заведения общественного питания можно встретить объявление о праве охраны отказать в посещении без объяснения причин. Это, в свою очередь, ограничивает права потребителей, ведь заведение обязано предоставлять свои услуги любому обратившемуся потребителю, причем условия должны быть одинаковы для всех.

К тому же посетитель имеет право на получение всей необходимой информации, в т. ч. и по условиям прохода в заведение. Таким образом, формулировка «без объяснения причин» противоречит нормам закона. Информация должна быть полной и не должна носить дискриминирующий характер.

Предварительный заказ столика

Во всех организациях общественного питания есть возможность осуществить предварительный заказ стола – Правила оказания услуг общественного питания позволяют это сделать.

Он может быть оформлен письменно либо посредством телефонной, электронной или иной связи.

Если за «бронирование» взимают деньги – это не противоречит законодательству, но впоследствии эта сумма должна быть зачтена в счет оплаты заказа.

Предварительный заказ оформляется документом, содержащим такие необходимые сведения, как: а) наименование исполнителя; б) ФИО потребителя; в) вид услуги, ее цена и условия оплаты; г) даты приема и исполнения заказа; д) условия выполнения услуги; е) ответственность сторон; ж) должность лица, ответственного за прием и оформление заказа; з) подпись лица, принявшего заказ; и) другие сведения.
Момент и способ оплаты услуг (предварительная, после отбора блюд, после приема пищи, с авансом или без него, наличный или безналичный расчет) определяются соглашением сторон.
При оплате заказа потребителю должны выдать документ, подтверждающий внесение денег (кассовый чек, счет или другие).

Услуги непременно должны быть оказаны потребителю в сроки, согласованные с ним (п. 18 Правил).

Право потребителя на отказ от услуг

Право потребителя на отказ от заказанной им услуги закреплено в ст. 32 Закона о защите прав потребителей и п. 27 Правил. При отказе от заказанной услуги потребитель обязан оплатить тому же ресторану фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по договору.

Таким образом, при заключении договора об оказании услуг по организации и проведению банкетов предприятия общественного питания не вправе включать в его текст условие о том, что при отказе потребителя от данных услуг внесенная сумма предоплаты возврату не подлежит. Исполнитель имеет право претендовать ровно на ту сумму, которая покрывает его фактические расходы в связи с исполнением данного договора. Причем все расходы должны быть подтверждены документально.

Право уточнить вес блюда

Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции (п. 21 Правил). Для проверки потребителем правильности меры и веса приобретенного блюда на доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование (весы).

Если нарушены права потребителя

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору: а) назначить исполнителю новый срок; б) потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу; в) отказаться от исполнения договора об оказании услуги.

Если потребитель обнаружит недостатки оказанной услуги, то он в силу п. 26 Правил вправе по своему выбору потребовать: а) безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общепита; б) уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общепита; в) безвозмездного повторного изготовления продукции общепита надлежащего качества.

Так, если в блюде были обнаружены посторонние предметы (например, мухи, стекло), то потребитель вправе потребовать повторно бесплатно приготовить блюдо надлежащего качества.

Если еда просто приготовлена некачественно, то на основании п. п. 2 п. 26 Правил можно потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания (например, разогреть, охладить, досолить, дожарить, доварить до готовности и т. д.).

Кроме всего прочего, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Необходимо помнить, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию, а потребителю следует получить у исполнителя документ, подтверждающий оплату оказанных услуг (кассовый чек и т. д.).

Претензии к исполнителю услуг лучше всего оформлять письменно, в двух экземплярах, вручая один из них исполнителю под роспись (либо направляя по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения).
Куда обратиться с жалобой
Любой потребитель в случае нарушения его прав при предоставлении услуг общественного питания может обратиться с письменной жалобой в соответствующие надзорные органы:

Управление Роспотребнадзора по субъекту Российской Федерации (территориальные отделы в административных округах);
Департамент торговли и услуг субъекта Российской Федерации;
Прокуратура (надзор за соблюдением законодательства РФ).

По материаламсайта «ЗДОРОВОЕ ПИТАНИЕ» (https://здоровое-питание.рф)

Конфликтные ситуации в заведении! Методы решения и предотвращения!

Школа Современного Искусства Барменов Андрея Федосова, предлагает нашим читателям познакомиться с некоторыми приемами Гостеприимства!

Конфликтные ситуации возникают довольно часто в заведениях ресторанного бизнеса и наша задача, как минимум помочь Вам в решении этих вопросов. Но знания это сила, которая поможет вам предупредить и предотвратить назревающий конфликт!

Вот некоторые рекомендации в предотвращении и решении конфликтных ситуаций.

У гостя нет денег рассчитаться. У гостя при расчете только доллары.

В случае если у гостя нет денег рассчитаться, официант вызывает охрану.
В случае с постоянными гостями, на усмотрение Управляющего.
Если нет управляющего производим все те же действия в телефонном режиме, если не удалось дозвониться решение принимает официант согласно действующим правилам на объекте.

Если у гостя только доллары, отправляем сотрудника, разменять деньги, сотрудник приносит разменные деньги вместе с чеком и гость расплачивается. Гость должен лично обратиться с просьбой, о размене денег к официанту.

Гость съел все блюдо и сказал, что платить не хочет, потому что не понравилось.

Официант приглашает Управляющего. Управляющий корректно настаивает рассчитаться, обосновав свое решение. Если гость отказывается, вызываем охрану.

Официант корректно просит гостя рассчитаться, в случае отказа вызывает охрану.

Гость попробовал блюдо и отказался есть.

В случае ошибки официанта, неправильно рассказал о блюде или не рассказал о нем ничего, оплачивает официант. Решение принимает управляющий.

Предлагаем гостю другое блюдо, по его желанию.

Если испортили повара, приносим свои извинения, предлагаем заменить таким же блюдом или другим на выбор. Если гость отказался вообще кушать предлагаем комплимент, кофе или чай. Блюдо оплачивают повара. Решение принимает управляющий.

Предпринимаются все те же действия в лице официанта,
Все произведенные ошибки в правильности подачи блюда(повара) или неправильном описании блюда(официанты) подаются в письменном виде управляющему объектом на основании которого принимается решение об оплате виновными в произошедшем.
Нет свободных мест в зале, а гости продолжают заходить.
Предлагаем гостям постоять у барной стойки, при этом бармен поддерживает разговор с гостями.
Предложить гостям заказать блюдо по желанию, чтобы, когда они присядут за стол официанты смогли быстро обслужить их и сократить время ожидания.
По вине официанта гость испачкался.
Если гость испачкался, предлагаем ему баллончик с пятновыводителем или салфетки и заверяем гостя, что одежда не испортится.

Если пятно сложное и не выводится, предлагаем хим. Чистку за счет заведения, также выносим комплимент в виде десерта, чая или кофе, или делаем скидку 10%.Решение принимает управляющий.

Неправильно приготовлено блюдо поварами.

Предлагаем гостю заменить блюдо на выбор, если гость спешит предлагаем любое блюдо на вынос, если не хочет, убираем блюдо из счета выносим комплимент кофе, чай или десерт, или делаем скидку 10%.решение принимает управляющий.

Некачественное обслуживание официанта.

При жалобе гостя на некачественное обслуживание официанта, выясняет Управляющий, что именно не так, в зависимости от настроения гостя. Если гость не настроен, обсуждать, просто меняем официанта. Гость настроен на беседу, узнаем, в чем причина и меняем официанта.

Конфликт между гостями.

В случае возникновения конфликта между гостями Управляющий или лицо уполномоченное подходит к компании, которая инициировала конфликт и корректно просит успокоиться. В случае не разрешения конфликта вызываем охрану.

Если гость не доволен наличием в зале табачного дыма от рядом сидящих гостей. Ситуация решается в пользу гостя, путем пересаживания гостей в другой конец зала.

Пересаживаем более лояльных гостей.
Гость торопится: у него 15 минут на обед.
Предлагаем блюда с коротким временем приготовления, например суп дня и бутерброды.
Блюдо приготовлено без учета пожелания гостя.

В случае если официант не передал пожелания гостя поварам про блюдо, оплачивает официант, а гостю предлагаем другое блюдо, учитывая его пожелания. В виде комплимента предлагаем кофе, чай или десерт, или делаем скидку 10%, на усмотрение Управляющего.

Непонимание гостя к особенностям правильно приготовленного блюда.

Если гостю принесли правильно приготовленное блюдо, а гостю не понравилось, ему можно предложить другое блюдо на его выбор, но за это блюдо гость обязан заплатить. Если гость постоянный , то на усмотрение Управляющего.

Не вовремя вынесено блюдо. Гость недоволен.

Если ожидание непредвиденное, официант не предупредил об изменении стандартного времени приготовления, оплачивает виновный. Гость кушает, но не оплачивает. Решение принимает Управляющий.

Ваши действия в случае, если :

Пошел дождь, а у вас на улице сидят 2 стола- один стол заканчивает ужинать, другой только сделал заказ.

Официант обращает внимание на то, что собирается дождь и начинает подготовку до начала дождя: собирает сервировку со столов и подушки со стульев.

В случае отказа гостей от перехода в зал, желающие проводить время не зависимо от погодных условий на улице могут там остаться и получить обслуживание официанта под зонтом.

Если же гости готовы перейти в зал, официант переносит всю сервировку стола и предлагает заменить блюда или напитки, испорченные дождем.

Пришли иностранцы, а вы по английски не говорите и говорящий по английски официант очень занят.

Официант в праве прибегнуть к помощи управляющего или лица уполномоченого, либо используя минимум фраз просит подождать англоговорящего сотрудника кафе, предоставляет англ. Меню.

В беседе с гостем разговор заходит о владельцах компании, гость негативно отзывается (гость позитивно отзывается)
При заходе разговора о владельцах кафе максимум, что может сделать официант –это сообщить ФИО владельца, но не более, вся остальная информация является коммерческой тайной и не подлежит обсуждению. Фразы для ответа « Я могу не отвечать на этот вопрос»,» вы знаете, думаю я не в праве обсуждать эту тему» « Я не компетентен в этих вопросах, информацией не располагаю», « если хотите ,я пригашу управляющего, возможно, он ответит вам на ваш вопрос»
Ваша позиция всегда пустует.
Официант определяет для себя выгоды своей позиции, и встречая гостей, сообщает им о них.
Банкет на 35000 оставил вам на чай 5 рублей.

Официант не выражает недовольство, благодарит гостей за посещение нашего кафе, тепло прощается с гостями, предварительно получив обратную связь об обслуживании и еде .Оценивает свои недоработки.

Гость учтиво сообщает вам о ваших недочетах в обслуживании.
Благодарим за обратную связь, дельные замечания.» я буду рад обслужить вас в следующий раз, исправив допущенные сегодня ошибки
Ваше блюдо, которое гость ждет 20 минут забрал другой официант по ошибке.
Говорим гостю правду. И радуем гостя тем, что блюдо ему достанется бесплатно ,как компенсация за ожидание (оплачивает блюдо официант, который забрал блюдо вне очереди)

Компания мужчин из шести человек заказывает 6 по 0,05 виски. Время 20,00 в пятницу.

Предлагаем сразу бутылку, предварительно уточнив какой остаток заказываемого алкоголя на складе.
Вам заказывают 6 порций отбивных, а вы знаете, что в наличии только 4.
Не озвучиваем, а предлагаем попробовать альтернативу под видом увеличения ассортимента, разнообразия.

Конечно это не все случаи из практики работы заведения, но надеемся эта статья натолкнет Вас на мысль о том, что предотвращение этих вопросов это прежде всего регулярное их обсуждение с коллективом, построение схематики ответственности и взаимодействия персонала и прежде всего тренировка готовности персонала к возможным поворотам событий. Ответы должны быть готовы заранее и возможно это предотвратит половину тех случаев, которые мы расписали в данной статье!

Просим в х добавить в этот список события из Вашей практики, мы их сможем добавить и обсудить в рамках статьи.