Статьи действующего в России ЗоЗПП дают вам законную возможность обменивать или возвращать купленную вещь в двухнедельный срок от даты покупки. В этом же Законе есть довольно объёмный список предметов, которые нельзя сдать назад, если они надлежащего качества. К данной группе относятся продовольственные товары, драгоценности, предметы гигиены, медицинские препараты, сложная техника.
Чтобы отдать оплаченный предмет спора или обменять на другую модель, он должен сохранять потребительские качества. Но, учитывая вышесказанное, возникает спорный вопрос относительно того, можно ли вернуть купленный непонравившийся сотовый телефон в магазин и возмещает ли продавец его стоимость полностью.
Поскольку случаев с подачей жалоб от потребителей именно с возвратом смартфонов очень много, этот вопрос был особенно внимательно рассмотрен Федеральной службой по надзору за защитой потребительских прав.
С целью урегулирования правовых отношений к ЗоЗПП в дополнение было направлено письмо «Об обмене сотовых телефонов».
В соответствии с ним сотовый аппарат более не считается сложным техническим устройством, а значит вернуть телефон, если он не понравился, стало возможным.
На практике продавцы неохотно соглашаются с этим, поэтому потребитель должен знать, как правильно действовать при возврате и как вернуть деньги за телефон, если он исправен полностью, но по каким-либо причинам не понравился.
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →
Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!
Можно ли вернуть телефон в магазин, если он не понравился
Каждый покупатель имеет право беспрепятственно сдать телефон обратно в магазин, если он не понравился на основании 26-го пункта ЗоЗПП. В нём зафиксировано, что потребитель может обменять или сдать назад товар надлежащего качества, если он не входит в группу не возвращаемых товаров и не подошёл потребителю по расцветке, комплектации, форме, габаритам.
Сроки возврата не могут превышать 14 дней от даты покупки. Эти две недели начинают отсчитываться не в день приобретения товара, а со следующего за ним. Например, если вы покупаете смартфон 12 марта, последний день для возврата – 27 марта. Если это число выпадает на нерабочий день, последний день для возврата переносится на первый рабочий день, следующий за этим выходным.
Если телефон вам подарили, но он вам не понравился, и вы не пользовались им, перед тем как вернуть смартфон магазин необходимо уточнить, где именно он был приобретён. Требовать обмена или возврата по закону можно исключительно в том же магазине, где вещь куплена. Даже если это сеть магазинов, нельзя прийти в любой, — только по тому же адресу, который указан в чеке на покупку.
Как и в каком порядке действовать, чтобы вернуть непонравившийся аппарат зависит от способа его приобретения. 
Возврат в интернет-магазин
Ситуаций, в которых потребитель купил телефон и интересуется, можно ли его вернуть, если не нравится, очень много, и довольно большая часть – купившие смартфон через интернет магазин. Не все знают, что на товары из интернет-магазина не распространяется действие списка не возвращаемых товаров (за исключением предметов личной гигиены), если этот магазин существует исключительно в режиме онлайн (нет магазинов в городах). Поэтому отказать вам не имеют права, если все условия вами соблюдены.
Сдавать телефон назад, если он вам не понравился, не подошёл по каким-либо параметрам, можно в течение 7 дней от даты получения. Но срок для возврата зависит и от того, было ли продавцом вам направлено уведомление о том, что у вас есть только семь дней для возврата. Если такого уведомления не было, срок для возврата увеличивается до 90 дней.
Отказаться от сотового аппарата, смартфона реально, когда соблюдены абсолютно все следующие условия:
- Идеально сохранён товарный вид смартфона (нет признаков, что им пользовались);
- Есть документы, подтверждающие факт, дату и стоимость покупки;
- Не нарушены и не повреждены ярлыки, пломбы.
Вы не сможете вернуть не понравившийся мобильный телефон, если он был сделан для вас по индивидуальному заказу (цвет, гравировки и так далее).
Телефон куплен в кредит
Не менее часто задаются вопросы: «Можно ли получить деньги назад, если телефон, который я приобрел, не устраивает, но на него оформлен кредит?».
По закону, человек, который купил какой-либо товар, является потребителем, а значит, его права защищаются ЗоЗПП. Это значит, что вернуть сотовый телефон, который вы купили в кредит, назад в магазин возможно.
Если вы купили смартфон менее, чем 14 дней назад и он вам не понравился, необходимо предпринять такие действия, как:
- Пойти в банк, который выдал кредитные средства, и взять там выписку об остатке задолженности и внесённых платежах, если вы успели их сделать;
- Прийти в тот же магазин, где было куплено устройство с личным паспортом, банковской выпиской, чеком и прочими документами на товар, взяв с собой также сам телефон и то, что шло с ним в комплекте;
- Написать заявление на возврат и подать его администрации магазина;
- Ожидать официального ответа в течение не более, чем 10 дней.
В том случае, когда причина возврата заключается не в ненадлежащем качестве, особенно внимательно следите за сроками. Продавец может умышленно тянуть время, чтобы 14 дней истекло, и вы не могли ничего требовать. Поэтому фиксируйте дату своего визита и факт обращения. До тех пор, пока решение не будет принято, с вас не снимаются долговые обязательства перед банком.
Возврат мобильного телефона в магазин в течение 14 дней
Если вы купили смартфон, но он вам не нравится, по этой причине его можно вернуть и возместить уплаченные деньги исключительно в течение первых двух недель от даты покупки. Будут ли у вас все документы в сохранности, и не будет ли на телефоне признаков его использования – это те факторы, от которых зависит реализация вашего права.
Права потребителей:
- Обмен непонравившейся модели телефона на другую, с перерасчётом стоимости. Интересуясь, можно ли обменять смартфон на другой, уточните, есть ли нужная модель в магазине. Если её нет, вам могут либо вернуть деньги, либо заказать доставку, которая не должна превышать 20 дней;
- Возврат полной стоимости, если обмен или сроки доставки другой модели вас не устраивают;
- Если выявлены недостатки, не влияющие на работу устройства, можно требовать снижения цены товара;
- Если выявлена поломка, можно требовать бесплатный ремонт.
Важно помнить, что для вас ответ на вопрос о том, возможно ли вернуть купленный телефон, если он не понравился, будет зависеть в первую очередь от соблюдения сроков, сохранности товарного вида устройства и наличия документальных доказательств факта и стоимости покупки.
Заявление претензия на возврат телефона или смартфона
Ответив себе на вопрос и убедившись в том, можно ли вернуть мобильный телефон, если он не понравился, необходимо обратиться в магазин, где была совершена покупка, и подать заявление на возврат денег. Пишется таковое в двух экземплярах: один подаётся администрации магазина, а второй вы оставляете себе, но на нём ответственный сотрудник должен поставить отметку о том, что запрос был принят и зарегистрирован.
Если после подачи претензии продавцу он отвечает отказом, нарушая права потребителей, вы можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или суд.
Удовлетворить требования по возврату денег – это в компетенции только судебного органа, но перед тем, как подавать иск, проконсультируйтесь с квалифицированным юристом.
Юридическая консультация поможет разобраться в истинной причине отказа, а также в том, имеет ли продавец право отказать в возврате и можно ли предъявить дополнительные требования.
Заявление на возврат телефона в течении 14 дней можно скачать тут
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта.
Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!
Можно ли вернуть телефон в течение 14 дней: права потребителя, нюансы и пошаговая инструкция возврата | Права потребителя в 2022 году
Мобильные телефоны сегодня прочно вошли в жизнь современного человека. Эти гаджеты удобны в применении, и без них сложно представить существование современного общества, которое очень ценит время. Но бывают случаи, когда человек приобрел мобильное устройство, а оно оказалось нерабочим или не понравилось. Что стоит предпринять?
Нормативная база
Возврат сотового телефона – процедура вполне реальная, об этом свидетельствуют положения законодательства о защите потребительских прав.
Если после покупки девайса вы обнаружили в нем дефекты, брак, есть все шансы возвратить его продавцу, и для этого обязательно нужно знать собственные права. На эти процедуры отведено 14 дней, если не брать во внимание день совершения покупки.
Причем в законе говорится, что возврат может быть осуществлен даже в случае утраты товарного кассового чека.
Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.
В Постановлении правительства №55 также имеется перечень товарных позиций, которые не подлежат ни обмену, ни возврату. К ним можно отнести исправные телефонные аппараты (в ред.
Постановления №1222, 81), в перечне товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену (см. №11). На основании Постановления №924 п.6 такие продуктовые единицы относятся к перечню наиболее сложных устройств.
Поэтому получается, что такой шаг невозможен.
Права потребителей на возврат
- право на информацию (если её не было на упаковке телевона, есть возможность доказать свою правоту и вернуть сотовое устройство) – (статья 8);
- право на обнаружение среди потребительских характеристик товара определенных недостатков (ст. 18);
- право на устранение недостатков со стороны продавца (ст. 20);
- возможность замены телефона, если качество не устроило (ст. 21).
Таким образом, каждый потребитель имеет большое количество прав и может рассчитывать на их реализацию при возникновении спорных обстоятельств во время покупки телефона.
Можно ли вернуть исправный телефон в течение 14 дней, если он не понравился?
Если купленный накануне телефонный аппарат не подошел вам по каким-либо соображениям (неудобно пользоваться клавишами, не нравится комплектация, недостаточно качественная камера и т. д.
), этот момент регулируется рассматриваемым законодательством (Законом о «Защите Прав Потребителей»). Но сюда нельзя отнести технически сложные товары.
Обычно на них устанавливаются соответствующие гарантийные сроки, поэтому возвратные операции могут быть совершены только на базе неисправностей.
С точки зрения права отнесение телефонных устройств к технически сложным агрегатам является крайне неоднозначным. Продавцы приводят массу причин того, почему телефоны не могут подлежать обмену. Но если владеть информацией о технических нюансах этого вопроса, можно оспорить любые заверения. Никто не отменял и мирные способы возврата сотового телефона обратно в магазин.
Договоренность с продавцом
Если у вас возникло субъективное желание возврата телефона в течение 14 дней, следует вместо возмещения суммы просить обмена устройства. Ведь, как показывает практика, специалисты «телефонного» дела чаще и охотнее соглашаются на обменные действия, нежели на возмещение денег. Эти вопросы следует оговаривать с руководителями торговой точки, а не с наемными продавцами. Чтобы рассчитывать на обмен гаджета, стоит сразу делать покупку в крупном сетевом магазине, а не в маленьком, никому не известном торговом объекте.
Общаться с руководителем или администратором магазина следует спокойно и уважительно. Если вам отказываются пойти навстречу, есть смысл в написании соответствующей претензии, связанной с обменом или возвратом продукта в течение 14 дней, в адрес руководства. Она должна содержать конкретные причины вашей просьбы.
Помните, что любой товар, является он исправным или сломанным, должен иметь безукоризненный вид. Если руководство откажется удовлетворять вашу просьбу, есть все шансы оказаться в суде. Но в понимании судей нет конкретной условности касательно отнесения или не отнесения сотовых телефонов к сложным техническим товарам.
Поэтому точно предугадать его решение по возврату телефона в течение 14 дней проблематично.
Предупреждение
Чтобы покупатель мог проще ориентироваться в вопросе возврата телефона, стоит изучить несколько положительных случаев судебного решения.
Например, сдать агрегат в течение 14 можно в случае, если в процессе его продажи вы были введены в заблуждение и получили неполноценную информацию о нем. Но это придется доказать, используя свидетельские показания.
Желательно, чтобы их давали посторонние лица или, в крайнем случае, друзья, а не родственники.
Возвращение телефона в течение 14 дней может быть осуществлено и в ситуации, когда к аппарату не было инструкции, или она составлена на иностранном языке, является неполной. Это прямое нарушение 10-й ст. 2-го п. закона о защите прав покупателя.
Можно ли вернуть телефон в течение 14 дней, если он неисправен?
Если покупка оказалось некачественной, её возврат в течение 14 дней не составит особого труда, главное – владеть информацией о нескольких основополагающих правилах:
- срок устанавливается равным в 10 дней с момента предоставления претензии;
- возвратные мероприятия могут быть осуществлены на протяжении всего гарантийного срока при обнаружении брака;
- продавец может уверять, что телефон имеет отношение к списку товаров высокой технической сложности, но здесь актуальна 18-я ст. закона о ЗПП;
- процедура оформления возврата телефона в течение 14 дней сопровождается составлением письменной претензии, которая должна обязательно содержать подпись о вручении;
- если возврат телефона осуществляется в рамках гарантийного периода, это говорит о том, что неправомерность требований покупателя доказывает продавец, а если это время подошло к концу, доказательства – полная ответственность покупателя.
Если в гаджете были выявлены существенные недостатки, дефекты, брак, потребитель по закону имеет право на следующие мероприятия:
- осуществление возврата денег;
- обмен неисправного устройства;
- проведение ремонтных мероприятий;
- снижение стоимости девайса.
Мероприятия по возвращению технических приспособлений могут быть осуществлены исключительно в ситуации, когда со стороны покупателя соблюдаются определенные условности:
- в ней есть существенный недостаток;
- имеются определенные нарушения в сроках ремонта по гарантии (при возврате в период до 45 дней);
- телефон пребывает на гарантийном ремонте больше 30 дней в каждом году по причине неоднократного ремонта.
Если поломка девайса или обнаружение каких-либо несоответствий требованиям произошли на протяжении 14 дней с момента приобретения, то покупатель может дать отказ продавцу на предложение о ремонте, предпочтя замену на новый гаджет или возврат денежных средств. Таким образом, возврат неисправного устройства возможен, об этом свидетельствуют действующее законодательство.
Если гаджет куплен в кредит или рассрочку
В связи с доступностью кредитных денег и высокой стоимостью современных телефонов многие люди приобретают их не на собственные накопления, а на кредитные средства или в рассрочку.
Справедливости ради стоит отметить, что возврат такого товара в течение 14 дней сложен, ведь придется собрать целый «букет» сведений и документов.
Если имеется явный брак, который выявляется в течение первых дней пользования телефоном (то есть тогда, когда никакие взносы в банк еще не осуществлялись), необходимо сообщить об этом кредитору незамедлительно и составить отказ от ссуды, вернув девайс в магазин.
Поскольку чаще всего дефекты обнаруживаются в течение первых дней пользования телефоном, последовательность действий сторон является простой и понятной. Каждый ваш шаг должен иметь подкрепление в виде соответствующей документации.
Магазин после этого должен будет вернуть банку все деньги, которые были предоставлены, а вы освободитесь от кредитного бремени.
Если же кредитная техника просто вам не понравилась и не подошла, вы не можете рассчитывать ни на её возврат в течение 14 дней, ни на обмен.
Отличие возврата сенсорного телефона от обычного устройства
Согласно правительственному Постановлению РФ №924 (п. 6), и сенсорные, и кнопочные телефоны имеют отношение к технически сложным товарам. Разница возврата может быть только в специфике поломки, поскольку причин для неисправностей у сенсорных телефонов больше, и их предпосылки определяются сложнее.
В случае спора экспертиза проводится за счет продавца.
Пошаговая инструкция возврата
Только в случае, если технические принадлежности бракованы или неисправны, пользователь может рассчитывать на возврат денег или обмен в течение 14 дней. Алгоритм действий при этом следующий.
- Формирование устного обращения в торговый объект с соответствующим требованием. Если его оказалось недостаточно, можно написать претензию в адрес руководства.
- Магазин должен составить четкий ответ на вашу претензию и предоставить его не более чем в течение 10 дней. За это время требование будет либо удовлетворено, либо последует назначение независимой экспертизы в целях выявления причины брака телефона.
- Если экспертным путем было доказано, что в браке виноват покупатель, магазин будет требовать того, чтобы он возместил все затраты на проведение процедуры. Если появятся какие-то сомнения, это потребует осуществления дополнительной экспертизы.
- Если стороны так и не пришли к взаимному соглашению, происходит подача иска в суд с приложенными документами сделки.
Судом впоследствии принимается решение. Точно предугадать, на чьей стороне окажется судья, нельзя.
Если телефон куплен в интернете
С интернет-магазином действуют такие же правила, что и с обычным торговым объектом: можно вернуть телефон в течение 14 дней только в том случае, если он оказался неисправным, некачественным. Но сроки возврата значительно различаются.
Отказаться от аппарата можно в любое время до момента его получения. Если речь идет об отказе после получения, то сделать это можно в течение 7 дней (Закон о Защите прав потребителей, ст. 26.1 п. 4).
Продление может быть растянуто и на 3 месяца, если сведения об этих рамках и порядках изначально не были предоставлены продавцом.
Таким образом, возврат сотового телефона в течение 14 дней – процесс, который является возможным, но далеко не всегда. Актуально поднимать эту тему в случае, если гаджет имеет существенные неисправности. Если же он просто не подошел покупателю, действия по его возврату или обмену технически не могут быть осуществлены.
Можно ли вернуть телефон в магазин: возврат в течении 14 дней
Походы в магазин, даже если это виртуальное посещение, часто заканчиваются покупками – для того, собственно, туда и ходят.
Товарами могут выступать совершенно различные предметы и устройства, но сегодняшняя действительность делает покупки все более технологичными, а такое явление как смартфон, сотовый телефон, для многих является не просто обязательным явлением, но нередко и учителем, другом, и окном во внешний мир.
Логично, что, выбирая такого «друга», стоимость которого порой составляет сотни тысяч рублей, хочется учесть все мелочи, все нюансы, а если вдруг покупка не подойдет, обменять ее. Можно ли вернуть телефон, как любой иной товар и что для этого необходимо – рассмотрим в данной статье.
Сотовый – технически сложный товар или нет?
В этот раз начнем наше разбирательство не просто с терминологии, а с формулировок и понятий, на первый взгляд имеющих косвенное отношение к теме. Однако не стоит ими пренебрегать, т.к. именно из этих данных и будет в основном вытекать все сказанное далее.
- Существует понятие «технически сложных товаров», перечень которых утвержден правительственным постановлением №924 (далее ПП №924).
- Среди прочего, в п.6 данного постановления указаны устройства «беспроводной связи для бытового использования».
Получен первый ответ: сотовые, мобильные телефоны (смартфоны) – в данном случае это синонимы – относятся к технически сложным товарам на основании ПП РФ №924.
- Существует еще одно ПП РФ №2463, утверждающее перечень непродовольственных покупок (товаров), которые не могут быть возвращены или обменены, если их качество соответствует заявленному. В пункте 11 этого ПП указана и технически сложная продукция.
К чему этот экскурс в законодательство? Чтобы дать ответ на главный вопрос статьи. К нему и перейдем.
Можно ли вернуть телефон обратно в магазин?
Все будет зависеть от типа совершенной покупки и состояния приобретенного смартфона (аналогично и планшета, ноутбука).
При покупке в офлайн-магазине
Если телефон приобретался в обычном магазине, то вспомним, что ст.
25 Закона «О защите прав потребителей» (далее, ЗоЗПП) предполагает возможность возврата товара в течение 14 дней (двух недель), просто потому что он не подошел по размеру, цвету, фасону и т.д.
То есть данная норма определяет возврат исправного товара, и при обычных условиях, ответ был бы очевиден. Однако вспомним о вышеуказанных особенностях и на их основании определим возможности.
Можно ли вернуть исправный телефон, если не понравился?
В части первой статьи 25 ЗоЗПП есть отдельное указание на перечень товаров, неподлежащих возврату при надлежащем качестве. Как уже говорилось, ПП №2463 относит к этому списку и технически сложный товар, а ПП №924 относит телефону к данной категории.
Соответственно, сдать (поменять на новый) телефон надлежащего качества в обычный 14-дневный срок невозможен. Это обязательно нужно учитывать при покупке, выбирая сотовый изначально более тщательно.
Допустим ли возврат неисправного (бракованного) телефона?
При наличии некачественного товара, ситуация отличается. Обменять или вернуть такой телефон можно, но условия, в т.ч. временны́е пределы, отличаются от обычных (ч.1 ст.18 ЗоЗПП):
- Возврат / обмен возможен только в течение 15 дней с момента покупки, если нет оснований для применения п.2.
- После 15-дневного периода возврат / обмен возможен, если:
- Выявленный недостаток является существенным (неустранимый, либо требующий непомерной стоимости устранения, либо проявляющийся многократно и т.д., в соответствии с Постановлением Пленума ВС РФ №17 от 28.06.12 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).
- Сроки на устранение, установленные законодательно, не соблюдены.
- Если поломки, приводящие к невозможности использовать телефон, повторяются неоднократно (в т.ч. различные), а в сумме период неиспользования 30 и более дней в каждом году гарантийного обслуживания.
Нередко возникает вопрос, может ли продавец отказаться принять сотовый, если его возврат / обмен законен – не будет ли покупатель переадресован к производителю. Я не могу утверждать, что таких случаев не бывает, но я могу со всей ответственностью заявить, что такой «отсыл» незаконен.
Часть 3 статьи 18 ЗоЗПП РФ дает право покупателю обращаться, в том числе и к изготовителю, но не обязует его делать это. Более того, часть 2 той же статьи, указывает на продавца, как главного адресата претензий по качеству. Его отказ принять мобильный телефон, при наличии оснований для возврата / обмена, необходимо оспаривать доступными методами.
Еще один практический момент. Например, покупатель возвращает неисправный телефон, но в ответ продавец заявляет, что у телефона гарантия, а значит сотовый будет отправлен производителю, и клиенту придется ждать исправления заводом проблем.
Такой вариант так же незаконен. Статья 18 ЗоЗПП в той ее части, где указано на технически сложный товар, отмечает равнозначное право покупателя:
- Расторгнуть договор купли-продажи, т.е. вернуть деньги.
- Обменять телефон на такой же, но исправный.
- Обменять на другой, с урегулированием ценовой разницы.
Выбирает вариант обмена / возврата покупатель, и отказ продавца противозаконен. Как именно далее продавец будет урегулировать ситуацию с изготовителем, находится за пределами интересов и компетенции потребителя (покупателя). При этом, даже отсутствие чека не является основанием для отказа.
При покупке телефона в интернет-магазине
Если аппарат приобретался онлайн, то используются нормы дистанционной торговли (именно так в законодательстве обозначены, в том числе, интернет-магазины).
В соответствии с нормами ст.26.1 ЗоЗПП, покупатель может отказаться от товара:
- В любой момент до фактической передачи ему продукции.
- В течение 7 дней после передачи, если продавец письменно предупредил потребителя о сроках и других условиях возврата / обмена.
- В течение 90 дней, если письменного предупреждения, указанного в предыдущем пункте, не было.
При этом в статье нет отсылок к технически сложному товару, а значит покупка телефона подчиняется тем же правилам.
Более того, при онлайн-покупке возможен возврат и качественного товара, без объяснения причин. При этом в статье обозначен только способ возврата денежных средств за продукцию, сумма которых может быть уменьшена на стоимость обратной доставки. Подробно процедура рассматривалась в этой статье.
В какой срок можно вернуть телефон после покупки?
Консолидируем информацию по возможным срокам возврата / обмена мобильного гаджета в зависимости от типа торговли:
| Возврат невозможен |
|
| 15 дней при обычной неисправности, и более при серьезной |
Как сдать телефон и вернуть деньги или обменять на другой?
Рассмотрим расхожий пример возврата / обмена смартфона при покупке в обычном магазине (ссылка на детальный процесс возврата интернет-продавцу предоставлялась выше).
Шаг 1. Составление и подача претензии
Для этого необходимо собрать все имеющиеся документы, связанные как со сделкой (покупкой), так и ее объектом (телефоном).
Напомним, что вся процедура документооборота для возврата или обмена уже рассматривалась подробно в данном материале, поэтому здесь лишь упомянем, что скачать бланки (образцы) претензий для возврата мобильника, можно по этим ссылкам:
Шаг 2. Рассмотрение требований
После предоставления документов и возврата гаджета (о чем должен быть составлен акт), претензия рассматривается магазином. Сроки ответа (принятие претензии и ее выполнение) зависят от требуемого потребителем. В соответствии с положениями ЗоЗПП ответ на претензию должен быть получен в течение следующего времени:
- На возврат средств, в том числе на выплату компенсации при неравнозначной замене, выделяется 10 дней.
- На замену (обмен): неделя при наличии аналога (в магазине, на складе), а при отсутствии – месяц.
- При необходимости проведения экспертизы (рассмотрим этот аспект далее более подробно) – плюс 20 дней к установленным срокам.
Существуют отдельные параметры для тяжелых или крупногабаритных товаров, однако к телефонам эти положения не относятся.
Экспертиза телефона
Инициатива проведения экспертизы (дополнительной проверки) может принадлежать как покупателю, так и продавцу.
Экспертиза не является обязательной и назначается только в случаях споров о наличии факта ненадлежащего качества у товара, существенности брака (после 15-дневного периода) или определения виновника возникновения поломки (например, заводской брак или результат неправильной эксплуатации покупателем).
Оплачивает экспертизу продавец (производитель), однако, если будет доказано, что проблемы с качеством мобильника возникли по вине покупателя, ему придется возместить стоимость экспертизы (плюс доставка, хранение и другие связанные с экспертизой затраты) второй стороне (ч.5 ст.18 ЗоЗПП России).
Еще один вопрос, который мы часто получаем – должен ли продавец предоставить другой телефон на время ремонта приобретенного. Здесь, к сожалению, порадовать нечем. Подобная норма действительно существует в ст.
20 ЗоЗПП, но подразумевает подписание двустороннего соглашения, но что продавец в подавляющем большинстве случаев не пойдет из-за высокой стоимости телефона. В этом варианте покупателю придется, руководствуясь положениями ч.2 ст.
23 ЗоЗПП, предъявлять другие требование, предполагаемые ст.18 того же закона (возврат, обмен).
Шаг 3. Возврат денег или обмен
При признании претензии, она выполняется в указанные сроки: возвращаются средства, товар обменивается на аналогичный, или покупатель соглашается на другой телефон, с компенсацией разницы стоимости (при ее наличии).
Что делать, если не хотят возвращать деньги?
Если претензия была законной, если возврат был возможен, но продавец (изготовитель) на него не согласился, то такое решение необходимо оспаривать. Для этого может быть использовано несколько практических ходов (по мере серьезности предпринимаемых мер):
- Обратиться к руководству магазина – переговоры могут помочь решить вопрос, если отказ был инициирован отдельно взятым сотрудником продавца.
- Если переговоры не помогли, можно оставить запись в жалобной книге, что напрасно игнорируется многими потребителями, т.к. такая запись обязана привести к действиям магазина по исправлению ситуации.
- Обязательно подайте дирекции продавца письменную жалобу. Это заставит дать ответ, который далее может пригодиться далее.
- Направить жалобу в Роспотребнадзор. Следует помнить, что решением Роспотребнадзора может быть наказан нарушитель, но непосредственно возвратом денег покупателю ведомство не занимается.
- Подать иск в суд. Если дело дошло до суда (а подавать иск можно в любой момент, не выполняя предыдущих пунктов), стоит обратиться за помощью к адвокату по защите прав потребителей, чтобы интересы стороны были представлены на необходимом уровне.
Рассмотрев основные аспекты возврата или обмена сотового телефона, пройдемся по вопросам, которые появляются у читателей наиболее часто.
⚖️ Можно ли вернуть сотовый без чека?
Закон дает возможность возврата или обмена товара при отсутствии чека. Должны выполняться определенные условия, а если речь идет о сотовом телефоне, то и условия, относящиеся к данному типу продукции.
⚖️ Можно ли вернуть телефон, купленный в рассрочку или кредит?
Да. Рассрочка / кредит не лишает покупателя его прав, установленных законодательством. Однако договор о потребительском займе может уточнять правила и, если они не противоречат законодательным положениям, обмен / возврат производится с учетом этих норм.
⚖️ Можно ли вернуть деньги за телефон, если прошло больше 2 недель с момента покупки?
Можно, но исключительно в условиях, когда недостатки аппарата возникли не по вине покупателя и являются существенными. Существенность определяется отдельными нормами законодательства.
⚖️ Подлежит ли возврату зарядное устройство для телефона?
Если «зарядка» является составной частью покупки, т.е. телефон продавался в комплекте, то обмен или возврат возможен всей покупки по описанным в статье правилам. Если же зарядное устройство являлось самостоятельным товаром, то обменять или вернуть его еще проще, т.к. такая продукция не относится к технически сложной.
⚖️ Подлежит ли возврату чехол для телефона?
Если чехол был отдельным товаром, то его обмен / возврат производится по обычным правилам продукции, не относящейся к технически сложной.
⚖️ Как вернуть смартфон, купленный на Авито?
Такой возврат возможен по правилам для дистанционной торговли. Однако в данном случае интернет-площадка выступает в роли посредника, а не продавца, и если товар получался (т.е. не было использовано право отказа до момента получения), то обращаться нужно не к Авито (хоть возможно и с помощью Авито), а непосредственно к продавцу.
Могут существовать нюансы, если причиной неполадок окажется некачественная доставка, осуществляемая таким онлайн-посредником, но такие вопросы решаются в индивидуальном порядке.
⚖️ Можно ли вернуть телефон, если СЦ не устранил проблему?
Если указанная проблема препятствует работоспособности агрегата и не является следствием вины покупателя, то она будет являться существенным недостатком. Это даст возможность вернуть телефон даже спусти 15-дневный срок, установленный для технически сложной продукции.
Смартфон – пусть и специфический, но все же товар. Права потребителей техническая сложность устройства не отменяет. Определенные нюансы процессу возврата или обмены телефона свойственны, однако в целом такие процедуры, при наличии оснований, выполняются достаточно просто.
Если ситуация все же обрела черты сложно разрешаемой проблемы, особенно если речь идет о судебном разбирательстве, будет правильным привлечь к процессу профессионального юриста.
Наши адвокаты по защите прав потребителей с удовольствием возьмут на себя представительство ваших интересов.
Чтобы проконсультироваться со специалистом, достаточно описать свою проблему и отправить сообщение через специальную форму, либо позвонить по указанному телефону.
Можно ли вернуть смартфон в течении 14 дней?
В статье я хочу рассказать Вам о ситуации с возвратом смартфона, и мы рассмотрим ситуацию, когда покупатель может вернуть смартфон в течение 14 дней с момента покупки. Рассмотрим права потребителя в ситуации, когда смартфон оказался ненадлежащего качества и ситуацию когда смартфон не имеет недостатков.
В первую очередь хочу Вам сказать, что смартфон это технически сложный товар и это не просто мое мнение. Есть Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 N 924, которым утвержден перечень технически сложных товаров.
Данный список составлялся для ситуаций, когда между потребителем и продавцом возникают споры относительно возврата или обмена технически сложных товаров, ведь процесс их обмена или возврата немного отличается от тех же действий по отношению к не технически сложным товарам.
Как правильно вернуть технически сложный товар в магазин?
И так в перечне в пункте 6 указано «Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями». Под определение данной категории устройств попадает смартфон, так как это устройство беспроводной связи имеющее сенсорный экран.
И так, возврат смартфона в течение 14 дней, в случае если в нем обнаружены недостатки, возможен, на основании пункта 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей».
В данном пункте говорится, что возврат или обмен некачественного технически сложного товара возможен в течение 15 дней с момента покупки.
То есть если Вы купили смартфон и обнаружили в нем недостатки и с момента покупки не прошло 15 дней, то вы вправе прийти в магазин и объяснить продавцу, в чем проблема и потребовать или замены некачественного смартфона на аналогичный или потребовать возврат уплаченной за товар денежной суммы в полном объеме.
По истечении 15 дней с момента покупки, вернуть смартфон на основании пункта 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» можно только в следующих случаях:
- Обнаружение существенного недостатка в товаре;
- Если нарушены сроки гарантийного ремонта, как правило, этот срок ограничивается в 45 дней;
- Если невозможно использовать технически сложный товар в течении более чем 30 дней в каждом году гарантийного срока по причине устранения в нем недостатков в рамках гарантийного ремонта.
Конечно, по истечении 1 дней смартфон можно вернуть или обменять, но только в вышеперечисленных случаях.
Ниже немного расшифруем ситуацию со списком условий возврата по истечении 15 дней.
Существенный недостаток товара. Это ситуация когда ремонт товара просто не возможен. Когда стоимость ремонта будет слишком высокой или практически равна стоимости нового товара (смартфона), точно такого же товара или аналогичного. Поломки случаются неоднократно и одни и те же и повторяются после их устранения.
Вторая ситуация про которую я говорил, это нарушение сроков устранения недостатка. На основании пункта 1 статьи 20 «Закона о защите прав потребителей», в случае направление товара на гарантийный ремонт, сроки устранения недостатка оговариваются в соглашении между клиентом и сервисным центром, в любом случае даже если сроки оговорены, они не могут превышать 45 дней.
То есть сервисный центр не может установить сроки ремонта более 45 дней и если сроки не установлены, то ремонт не может длиться более 45 дней. Если сроки ремонта указанные в соглашении нарушены или нарушен срок в 45 дней без наличия соглашения, то в такой ситуации потребитель вправе требовать возврата уплаченной за товар денежной суммы в полном обмена или обмена товара на аналогичный.
Третья ситуация, это когда товар (к примеру, наш смартфон) не возможно использовать в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более 30 дней в каждом году.
Ситуация следующая, к примеру гарантия на смартфон составляет 2 года, в первый год гарантии наш товар находился на гарантийном ремонте в общей сложности за год 35 дней, что более отведенных 30-ти дней и во второй год гарантии телефон был на ремонте 40 дней.
Получается что за первый год 35 дней и за второй год 40 дней, что за каждый год выходит более 30 дней, наш технически сложный товар находился на ремонте и в такой ситуации потребитель так же имеет полное право требовать возврата денег в полном объеме или обменять смартфон на аналогичный товар.
Эта информация Вам дана для понимания ситуации в целом, так как возможно Вам могли отказать в возврате или обмене смартфона по истечении 15 дней с момента покупки, и Вы не знаете законно это или нет. В такой ситуации Вам должны предложить гарантийный ремонт.
Процесс возврата смартфона в течение 14 дней
Расскажу процесс по пунктам и далее мы разберем определенные тонкости:
- Возьмите товар с упаковкой, чек (товарный или кассовый, либо накладную), паспорт гражданина РФ;
- Придите к продавцу и объясните ему ситуацию, укажите на недостатки;
- Далее продавец предложит Вам написать заявление на возврат или обмен товара. Сразу же говорю, заполняйте такое заявление в 2-х экземплярах, на вашем потребуйте от продавца поставить отметку о принятии (печать, подпись и инициалы) и вернуть Вам, он Вам пригодится, на случай если придется доказать, что Вы обращались к продавцу с конкретным требованием;
- Не лишним будет составить акт приема-передачи некачественного товара, в котором указать какие недостатки выявлены в смартфоне, внимательно опишите все имеющиеся визуальные повреждения или их отсутствие, откройте заднюю часть телефона и отметьте, что батарея на месте, следов жидкости нет. Такой акт так же нужно составить в 2-х экземплярах и Вам должны вернуть один экземпляр с отметками о принятии;
- Решение по Вашему вопросу будет принято либо сразу, либо через 10 дней. Обычно решение принимается сразу если наличие недостатков не вызывает сомнений у продавца и он уверен, что недостатки не могли возникнуть по вине покупателя, к примеру если к продавцу уже не раз обращались с такой проблемой;
- Если ваши требования не были выполнены сразу, то это еще не нарушение, на основании статьи 22 «Закона о защите прав потребителей», у продавца есть 10 дней на выполнение требований потребителя по возврату или обмену товара либо для дачи мотивированного отказа;
- Если продавец удовлетворит Ваши требования, то с вами свяжутся по указанному Вами номеру телефона, и вы обсудите с продавцом, куда Вам подойти за деньгами или за обменом товара.
Не редко случаются ситуации, когда продавец сомневается в причинах возникновения недостатков в товаре и на основании пункта 5 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей», направляет товар на экспертизу.
На основании того же пункта 5 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей», покупатель имеет полное право присутствовать на экспертизе.
Если продавец уведомил Вас о решении направить товар на экспертизу, то направьте продавцу уведомление, в котором потребуйте, что бы вас оповестили, о месте, дате и времени проведения экспертизы, так как Вы намерены присутствовать при ее проведении.
Уведомление направляется в письменной форме с возвратом Вам одного экземпляра с отметками продавца о принятии или направьте уведомление почтой России с описью вложения и уведомлением о вручении.
Продавец после получения уведомления должен оповестить Вас о том, где и когда будет проведена экспертиза.
Если экспертиза покажет, что недостатки возникли по вине покупателя, то в требованиях по обмену или возврату будет отказано и потребитель в таком случае оплачивает расходы продавца на экспертизу.
Если же в результате экспертизы выяснится, что недостатки в смартфоне возникли по вине изготовителя (заводской брак), по вине импортера, или продавца, то магазин выполняет требования потребителя и либо возвращает деньги, либо производит замену товара на аналогичный.
Если продавец отказал в выполнении требований?
Бывают ситуации, когда покупатели приходят к продавцу в течение 14 дней с момента покупки, указывают на недостатки, но получают необоснованный отказ.
Обращаю внимание, что в такой ситуации сразу же необходимо направить продавцу претензию, где указать не нарушения законодательства «О защите прав потребителя» и потребовать его соблюдения, то есть либо возврата денежных средств, либо замены некачественного товара на аналогичный.
Если Вы пришли в последний 15-й день, когда возврат возможен без проблем и Вам, таким образом, отказали, то либо Вы передаете претензию лично в руки продавцу и он возвращает Вам экземпляр с отметками о принятии, но Вы в таком случае можете так же получить отказ в принятии претензии, что совершенно не исключено. Если претензию в последний день принимать отказываются, то у Вас есть 2 варианта:
- Направляем претензию почтой России в адрес продавца. Ведь если Вы передаете на почту Вашу претензию в последний день срока подачи, то претензия считается поданной вовремя, главное успеть подать претензию в последний день до закрытия почты, а то, что претензия дойдет до продавца позже, это ничего страшного, главное успеть вручить оператору Вашу претензию до конца рабочего дня. Направляем претензию с описью вложения и уведомлением о вручении;
- Если последний день замены без проблем подходит к концу и почта уже закрыта, можно пригласить свидетелей и записать факт отказа приема претензии на видео, так же можно со свидетелями составить акт об отказе принимать претензию продавцом;
- Есть еще один вариант, это как подстраховка, направьте текст претензии с фотографиями телефона и чека на корпоративную почту магазина и не лишним будет приложить видео, где Вам отказывают в приеме претензии.
- Главное, что бы у Вас было доказательство того, что Вы обратились с требованием в последний 15-й день, и Вы имеете право на возврат или обмен некачественного смартфона без сдачи его на ремонт и прочих трудностей.
- Как составить претензию правильно читайте по ссылке в нашей статье.
- Если продавец в течение 10 дней не выполнил Ваши требования по претензии, то проблему придется решать в суде.
- Так же читайте, как правильно подготовиться к суду и выиграть его у магазина, по ссылке.
- В целом процесс должен быть обеспечен максимумом документов и все общение с продавцом всегда ведите исключительно в письменной форме, все доказательства в письменной форме пригодятся Вам в суде, если дело дойдет до него.
Можно ли вернуть смартфон надлежащего качества в течение 14 дней?
Так как я Вам уже выше говорил, что смартфон это технически сложный товар, то возврат или обмен его, в случае если он не имеет недостатков не возможен по закону, продавец Вам откажет.
В обоснование своих слов ссылаюсь на статью 25 «Закона о защите прав потребителей», где сказано, что обменять и вернуть товар надлежащего качество возможно, но только если он не включен в «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.
В данном перечне в пункте 11 указаны «Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура».
- Смартфон как Вы понимаете, подходит под данное определение, это телефонный аппарат, к тому же технически сложный и радиоэлектронная аппаратура.
- Поэтому если Вы купли смартфон и он Вам не понравился, то вернуть его продавцу у Вас не получится, единственный шанс вернуть телефон надлежащего качества, если Вы купили его через интернет, выше я давал ссылку на такую статью, где рассказал, как вернуть телефон без брака и недостатков, купленный в интернет магазине.
- Если у Вас остались вопросы, то задайте их нашему юристу по правам потребителя, он не только проконсультирует Вас, но и окажет квалифицированную юридическую помощь.