Возврат денег за товар купленный в интернет магазине, подача претензии

Приобретая товар в интернет-магазине, клиент надеется на получение такого же качественного изделия, как и на картинке или в описании, но не всегда надежды оправдываются и предвкушаемая радость сменяется горечью разочарования. Однако не все так печально, законодательством предусмотрены такие случаи и права интернет-потребителя, как и при приобретении в стационарном магазине защищены, необходимо только о данных законах все знать.

Нормативная база

Получив некачественный или неподходящий товар из интернет-магазина, клиент имеет право вернуть за него деньги, при этом необходимо делать упор на законодательный акт  ст.26.1 ФЗ РФ «О защите прав потребителя».

Данный закон используется в любых случаях возврата денег за товар, приобретенный дистанционно, который во время заказа невозможно потрогать, примерить, осмотреть.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.

Кроме этого применимо в данных случаях Постановление Правительства РФ от 2007 года №612 о правилах реализации товаров дистанционным способом.

Согласно этим законодательным актам главным правилом является предоставляемая возможность покупателю отказа от продукции без каких-либо объяснений в течение 7 дней с момента покупки.

При этом в момент доставки покупателю вручается памятка о данной возможности, если она отсутствует, срок увеличивается до 3 месяцев.

Кроме прочего необходимо руководствоваться ст. 18 закона РФ о защите прав покупателя, если изделие было браковано.

Можно ли вернуть средства из интернет-магазина?

Согласно закону потребитель имеет право на отказ в течение 7 дней (когда порядок и сроки о возврате не предоставлены продавцом в письменном виде, период отказа от посылки составит 3 месяца со дня передачи продукта) с момента получения посылки от курьера без учета выходных и праздников.

Интернет-магазины обязаны возвратить средства при получении изделия в течение 15 дней.

Если магазин утверждает, что потребитель такого права не имеет необходимо выполнить официальный запрос с требованием объяснений или реализации прав клиента.

В случае отсутствия ответа на запрос в течение 2-х недель, покупатель вправе обратиться в Государственную инспекцию по защите прав потребителя.

Условия возврата

Согласно законодательству(Постановлению РФ N 612 ):

• покупатель имеет право совершить отказ без объяснений в любое время до получения заказа;
• вернуть деньги из интернет-магазина в течение 7 дней с момента получения у курьера или в течение 3 месяцев (если поставщик не напомнил ему о правах покупателя).

При этом потребитель обязан соблюсти следующие условия:

• Сохранение надлежащего вида изделия – оно не должно иметь признаков применения с сохранением всех бирок и ярлыков, эта особенность касается именно товара, а не его упаковки.
• Сохранение потребительских свойств изделия.
• Наличие документов – чеки, товарные накладные, передаточные акты, квитанции, также допустимо использовать свидетельские показания.

Вернуть в случае с интернет-магазином допустимо все вплоть до белья, так как перечень недопустимых к возврату вещей существует для стационарных заведений.

Недопустим возврат денег из интернет-магазина за товар без явных на то причин, если это был индивидуальный заказ покупателя – сшито платье с учетом параметров заказчика или изготовлено драгоценное кольцо по размеру его пальца.

Сроки возврата

В соответствии с Постановлением Правительства РФ N 612 пункт 21 клиент имеет право на возврат денег из интернет-магазина минимум в течение недели, если инструкция о правилах и периодах возврата изделия не была предоставлена в момент доставки в письменном виде, потребитель имеет право отказаться от посылки в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Продавец при приеме возвращенной вещи составляет акт и возвращает средства, когда же это выполнить сиюмитно невозможно у него есть период в 10 дней после составления документа любым из допустимых способов.

Возврат денег из интернет-магазина без чека

При отсутствии чека у потребителя такие же права, как и при его наличии, согласно закону РФ от 1992 года №2300-1 ст. 18 пункт 5 покупатель имеет право возвратить назад в магазин, как бракованное, так и качественное изделие при соблюдении условий и без документального подтверждения факта покупки.

Продавцы или кассиры в таких случаях составляют акт о возврате и создают кассовый ордер для отчетности о возврате средств в налоговой.

Такой вариант действий допустим для продающего объекта любого типа, как для стационарных, передвижных, так и для интернет-магазинов.

Пошаговая инструкция возврата средств из магазина в сети

После доставки посылки курьером необходимо детально изучить содержимое на предмет отсутствия брака, далее попробовать его в действии или примерить, в случае нахождения каких-либо изъянов (на пример, не подошел размер, просто не понравился фасон) необходимо:

• Все детально сфотографировать и загрузить фото на компьютер, это важно для доказательной базы при возврате денег.
• В электронной почте детально описать свое недовольство или просто указать, что вещь не по вкусу.
• Далее следует заполнить бланк возврата, который обязательно должен предоставляться поставщиком вместе с товарной накладной.
• Обычно такие бланки содержат несколько причин для отказа, следует отметить тот вариант, который соответствует случаю и вложить в тару с вещью.
• Обязательно сохранить бирки и все штрих-коды.
• Передать в удобный способ, обычно это передача через курьера, самостоятельное отправление или если есть в городе офис данного интернет-магазина, через него.

Если произошел обман со стороны магазина

Если произошел обман в существующем интернет-магазине:

• получение аванса и отсутствие посылки;
• пересылка ненадлежащего качества вещей;
• прочие варианты мошенничества.

Необходимо изначально попытаться решить проблему мирным путем – выслать письменную претензию  на электронный адрес интернет-магазина с просьбой вернуть деньги. Составлять документ с применением какого-либо образца не стоит, главное указать название документа «Претензия» и описать сложившуюся ситуацию.

Если администрация магазина продолжает упорно отмалчиваться следует идти с заявлением в полицию.

Составлять документ необходимо на имя начальника УВД.

К заявлению следует прикрепить чек об оплате, если он отсутствует, но оплата была через банк, необходимо запросить в финансовом учреждении выписку о перемещении сумм на счете или по номеру карты.

Чтобы не попадать в подобные ситуации нужно перед выполнением заказа изучить сайт продавца, у хорошего магазина всегда много клиентов, качественные фото товара и много контента.

Если интернет-магазин не существует

Но выполнив предоплату или передав конфиденциальные данные, люди теряют сбережения.

Чтобы впоследствии совершить возврат финансов существует только 2 способа:

• договориться со злоумышленником, что практически нереально, но при проведении бурной работы на форумах и в соцсетях можно установить личность мошенника, и тогда дабы избежать судебных процессов он может самостоятельно возвратить средства;
• возвратить деньги по решению суда согласно ст. 1102 ГК РФ о необоснованном обогащении.

Существует еще третий вариант возврата украденных денег из интернет-магазина, это обращение в банк, но срок, в течение которого допустимо вернуть их, совсем мал. Написать же заявление в банк о незаконной транзакции следует, и на нем должен поставить свою подпись банковский работник – этот документ понадобится для судебных разбирательств.

Все, что может сделать банк, это вернуть украденное, если суммы не обналичены или же обратиться к держателю счета с просьбой вернуть деньги, сообщать конфиденциальные данные он не вправе.

Что делать, если интернет-магазин отказал в возврате денег?

Если после возврата товара интернет-магазин молчит и не реагирует даже на письменную претензию с просьбой объясниться, необходимо идти в суд, который обычно занимает сторону покупателя и удовлетворяет иск.

Все отговорки оппонента, что деньги удержаны в качестве оплаты транзитных расходов и проведения экспертизы ничтожны, покупатель не обязан оплачивать больше, нежели это предусмотрено договором.

Возврат денег на примере интернет-магазина Летуаль

Согласно Постановлению №55 ОТ 1998 года возврат денег из интернет-магазина Летуаль допустимо выполнить только при наличии брака упаковки, который мешает использовать средство по назначению или же, если присланный товар просрочен.

При этом покупатель обязан соблюсти все требования:

• соблюсти сроки;
• не пользоваться товаром;
• сохранить ярлыки и чеки, если платежных документов нет, он имеет право использовать свидетельские показания.

Покупатель Летуаль имеет право среди всех вариантов решения данной проблемы потребовать возврата 100% объема уплаченных средств.

Готовясь к выполнению возврата необходимо запастись паспортом, чтобы указать личные данные в заявлении на отказ, а также надлежаще упакованный товар и чек.

Далее следует действовать по такой схеме:

1. Обозначить причину действий.
2. Указать вариант удовлетворения требований – возврат средств.
3. Далее заполнить заявление, указав в нем:

• данные магазина;
• собственные данные;
• контактную информацию;
• наименование товара;
• причина отказа;
• требования.

• Составление заявления выполняется в 2-х вариантах, один заверенный экземпляр остается у заявителя.
• Срок рассмотрения заявления 3 – 10 дней.
• Но как видно из отзывов, интернет-магазин крайне редко идет навстречу покупателям, ссылаясь на разные причины, к примеру, на распечатанную упаковку.

В случае отказа идти навстречу покупателю следует по истечению 10 дней выслать претензию на электронную почту магазина Летуаль, а по истечению срока для её рассмотрения обращаться в суд.

Как возвратить товар, приобретенный за границей?

Если посылка получена из Евросоюза, необходимо предварительно уточнить вариант возврата денег за товар на сайте продавца в правилах сотрудничества.

Многие магазины оплачивают возврат, если была допущена ими ошибка, но иногда необходимо быть готовыми к тому, что пересылку придется оплатить самостоятельно, при этом нужно уплатить таможенный сбор, как при отправке обычной посылки за рубеж.

Если изделие получено из стран за пределами Евросоюза, то после пересылки можно ходатайствовать о возврате налога с таможенных сборов, уплаченных при получении груза.

Нюансы

Чтобы не приходилось жалеть о содеянном заказе, необходимо:

• изучить весь ассортимент интернет-магазина;
• проверить его активность и посещаемость клиентами;
• перелистать отзывы о магазине в сети, а не на его официальном сайте;
• изучить правила сотрудничества, особенно это касается сроков доставки, так как можно ожидать посылку вечность, возможность оплаты после доставки товара, а не с предоплатой или еще хуже с предварительной 100% оплатой;
• изучить каким образом товар возвращается и происходит возврат денег;
• найти перечень продукции, которая не подлежит возврату.

Самое главное внимательно читать описание товара перед совершением заказа, многие клиенты просто сами невнимательны, к примеру, не читают цвет товара, а ведь настройки монитора могут отличать тон изделия от настоящего.

Если происходит случай с возвратом, следует действовать согласно требованиям законодательства и не сомневаться в своих действиях тогда поставщик не сможет найти какую-либо причину для отказа.

Возврат товара купленного в интернет-магазине

Многие крупные торговые марки предоставляют клиентам возможность приобретать товары в интернет-магазине. Благодаря удобному сервису, большому выбору товара, более низким ценам данный способ пользуется у потребителей популярностью. Однако на практике часто возникают проблемы с возвратом не подошедшей или некачественной продукции.

В статье рассмотрим, можно ли вернуть покупку в онлайн-магазин, в каких случаях возможен возврат, каков порядок подачи обращения на возврат денежных средств, что делать, если продавец отказался принимать товар.

Можно ли вернуть покупку в интернет-магазин?

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85

Закон о защите прав потребителей предоставляет возможность гражданам возвращать продукцию, которая не подошла или оказалась неисправной.

Возврат продукции надлежащего качества

Товар, приобретенный дистанционным способом, может не подойти по размеру, фасону, цвету, техническим характеристикам. В этом случае, как и при покупке обычным способом, применяются нормы статьи 25 Закона № 2300-1.

Возврат осуществляется при соблюдении следующих условия:

• изделие не было в употреблении;
• сохранился товарный вид (пломбы, ярлыки, бирки);
• покупатель предоставил чек об оплате.

Важно! Отсутствие чека об оплате не является препятствием для возврата денежных средств. Клиент вправе подтвердить факт приобретения вещи свидетельскими показаниями, распечатками из расчетного счета, квитанцией, выданной терминалом.

Пример из судебной практики 1. Степанов О.А. приобрел в интернет-магазине мужскую одежду. Вещь не подошла по размеру, в связи с чем покупатель вернул ее продавцу. Факт возврата был зафиксирован письменными документами. Однако, денежные средства клиенту перечислены не были. Степанов О.А.

обратился в онлайн-магазин с претензией, на которую получил отказ в связи с отсутствием подтверждения факта покупки и оплаты товара. Не согласившись с решением продавца, клиент обратился в суд за защитой своих интересов.

В ходе судебного разбирательства истец пояснил, что заказ был оформлен через интернет и оплачен наличными денежными средствами в автоматизированном пункте выдачи. Суд посчитал, что подтверждением факта оплаты могут быть документы о переводе денежных средств (распечатка интернет-магазина, чек терминала).

Требования истца были удовлетворены (Апелляционное определение Московского городского суда от 20.12.2017 года по делу № 33-52688/17).

Возврат некачественного товара

При приобретении продукции через онлайн-магазин покупатель лишен возможности проверить его качество. Он может ориентироваться только на информацию, размещенную на сайте, а также на отзывы других потребителей.

После получения товара на почте или через курьерскую службу покупатель вскрывает упаковку и проводит проверку его потребительских свойств. При осмотре может выяснится, что вещь имеет производственные недостатки.

В случае обнаружения дефектов покупатель вправе обратиться к продавцу за возвратом денежных средств на основании статьи 18 Закона № 2300-1. Онлайн-магазин обязан организовать проверку качества товара, отправив его на экспертизу.

Нужно помнить! В отношении технически сложного товара действуют специальные правила. Возврат сразу после покупки возможен при выявлении незначительных неисправностей.

Например, трещин, сколов, царапин, вмятин.

Если дефекты появились через продолжительный период времени, то потребуется доказать, что они являются существенными и препятствуют использованию изделия по назначению.

Пример из судебной практики 2. Леонтьев С.А. приобрел в интернет-магазине ООО «Студия Модерна» цифровое фортепиано Casio Privia PX-5S. После доставки товара клиент проверил качество товара. При первом включении был обнаружен недостаток – фортепиано не подключалось к компьютеру посредством USB-кабеля.

В связи с этим клиент обратился на горячую линию магазина, а затем – в сервисный центр для подтверждения наличия недостатков и установления причин их возникновения. Потребителю выдали акт о наличии неисправности оборудования в связи с производственным недостатком. Леонтьев С.А.

обратился к продавцу с претензией о расторжении договора купли-продажи и возврате денежных средств, ответ на которую не последовал. Истец обратился в суд за защитой своих интересов. В ходе судебного разбирательства факт ненадлежащего качества товара был подтвержден.

Суд посчитал, что продавец нарушил нормы закона, проигнорировав обязанность по проверке качества продукции. Требования истца были удовлетворены. (Апелляционное определение Свердловского областного суда от 20.08.2019 года по делу № 33-14742/2019).

Особенности возврата товара, приобретенного в онлайн-магазине

Для товаров, купленных дистанционным способом, предусмотрены особые правила возврата. Согласно статье 26.1 Закона № 2300-1 клиент вправе обратиться в интернет-магазин в любое время до момента доставки продукции до места назначения. Срок возврата после получения посылки составляет 7 дней.

Если продавец в момент доставки вещи не известил клиента в письменном виде о порядке и сроках возврата качественного изделия, гражданин может подать заявление о возврате в течение трех месяцев с момента получения посылки.

Следует знать! Если изделие обладает индивидуально-определенными свойствами и может быть использован исключительно приобретающим его клиентом, он не вправе отказаться от его принятия, если качество является надлежащим.

Процедура возврата товара в интернет-магазин: пошаговая инструкция

Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85

Для расторжения договора купли-продажи покупателю следует обратиться в магазин с письменным заявлением. Многие онлайн-площадки принимают электронные обращения через форму обратной связи. Возврат денежных средств осуществляется сразу после приемки и проверки вещи. Рассмотрим всю процедуру более подробно.

Шаг 1 – Направление заявления в онлайн-магазин

Перед тем, как подготовить заявление, следует выяснить, какие формы обратной связи предусмотрены продавцом. Обычно названная информация размещается на сайте интернет-магазина в разделе «Обмен и возврат товара».

Согласно стандартным правилам клиенту необходимо заполнить электронную форму заявления, прикрепить документы об оплате изделия и отправить заявку.

Многие онлайн-магазины предлагают покупателям посетить сервисный центр или торговый центр, расположенный по месту их жительства. В таком случае гражданин по прибытии на место заполняет обращение на бланке продавца, в котором указываются следующие сведения:

• наименование магазина;
• ФИО клиента, адрес проживания, контактный телефон;
• дата приобретение товара, его стоимость и описание;
• причины возврата;
• требование вернуть деньги.

В конце документа ставится дата и подпись покупателя.

К заявлению необходимо приложить чек об оплате, распечатки с интернет-страницы заказа, прочие документы, подтверждающие факт заключения договора купли-продажи.

Шаг 2 – Проверка качества продукции

После поступления заявления продавец организовывает экспертизу качества вещи. В ходе исследования проверяются следующие моменты:

• нарушены ли пломбы и ярлыки у качественной вещи;
• имеются ли недостатки у изделия;
• был ли товар неправильно использован, нарушены ли продавцом правила эксплуатации;
• является ли вещь предметом индивидуального пользования.

Если в результате проверки выяснится, что потребительские свойства качественной вещи сохранены, то продавец примет решение о возврате денежных средств. Аналогичным образом решается вопрос расторжения договора купли-продажи некачественной продукции.

Шаг 3 – Возврат денежных средств за товар

По общему правилу возврат денег осуществляется в течение 10 дней с момента поступления заявления покупателя (статья 26.1 Закона № 2300-1). При этом магазин удерживает с покупателя расходы, связанные с доставкой возвращенной продукции. Денежные средства перечисляются на расчетный счет, указанный покупателем в заявлении.

Что делать, если продавец отказался вернуть деньги?

В случае отказа в расторжении договора купли-продажи клиент вправе защищать свои интересы в суде. В соответствии со статьей 17 Закона № 2300-1 исковое заявление может быть подано по месту жительства гражданина.

При подготовке документов следует руководствоваться статьями 131—132 ГПК РФ. Согласно процессуальным требованиям заявителю необходимо составить исковое заявление с указанием обязательной информации:

• наименования суда;
• сведений о покупателе и продавце;
• обстоятельств заключения договора купли-продажи (дата, описание и стоимость товара);
• причин возврата продукции;
• ссылок на нормы права;
• требования о возврате денежных средств;
• перечня приложений;
• даты и подписи гражданина.

К иску следует приложить чек об оплате, гарантийный талон, квитанцию продавца с описанием товара, претензию и ответ на нее, экспертное заключение.

Какие сложности могут возникнуть при возврате товара, купленного дистанционным способом?

Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85

Приобретая вещи дистанционным способом, клиенты сталкиваются с отказами в связи с тем, что онлайн-магазин пытается переложить ответственность за появление дефектов на курьерскую службу, почтовую организацию. Помимо этого, возврат товара может затягиваться в связи отдаленностью местоположения продавца. В такой ситуации желательно заручиться помощью квалифицированного юриста по защите прав потребителей, который оценит перспективы разрешения конфликта и подготовит необходимые документы.

Юрист. Общий трудовой стаж 10 лет. Член Ассоциации юристов России. Занимаюсь проверкой и редактурой публикаций на сайте. Оказываю квалифицированную юридическую помощь. Моя почта: savo992@bk.ru, профиль на ЯндексУслугах.

Как вернуть товар в интернет магазин и забрать деньги: Возврат продукции надлежащего и ненадлежащего качества в 2022 г. (образцы претензий)

Возврат товара, купленного в интернет-магазине – право гражданина, закрепленное в ФЗ «О защите интересов потребителей». Отправить назад можно бракованное и обычное изделие, но для этого нужно знать законодательную базу. Для каждой группы есть свои условия возврата.

Возврат товара по закону прав потребителей

Правила возврата товара в интернет магазин закреплены в статье 25 Федерального Закона «О защите прав потребителей». Действие этого нормативного акта распространяется на всю страну, без учёта решений местных органов власти.

Главное, что стоит знать потребителю: вернуть можно любую вещь, вне зависимости от того, надлежащее качество или нет. У дефектных и обычных товаров свои правила процедуры.

Внимание стоит обратить на значение слова «возврат». Клиент может вернуть вещь в магазин, но путь решения конфликта выбирает торговая точка.

По закону продающая сторона может:

• полностью вернуть деньги клиенту;
• провести гарантийный ремонт;
• обменять объект на другой с доплатой.

Правовая основа гарантии возврата, действие ЗоЗПП в интернете

Для закона не существует разницы между покупкой в интернете или в магазине. Договор купли-продажи везде один, поэтому продажи онлайн имеют ту же степень правовой защиты.

Чтобы вернуть товар в интернет-магазин и забрать деньги, покупатель должен ссылаться на ЗоЗПП и обращаться в Роспотребнадзор (перед судебным разбирательством). Контролирующий орган проверит сайт, офис или склад продавца, а также документацию и продукцию в ассортименте.

Из-за интернет-мошенничества закон строг к онлайн-обманщикам. Продажа в сети должна быть честной и прозрачной, чтобы налоговая, Роспотребнадзор или прокуратура не заинтересовались мошенником.

Посмотрите видео: «Инструкция к действию при аресте банковской карты судебными исполнителями.»

Главные правила дистанционных продаж

Условия возврата товара в интернет магазине отличаются оттого, что требуется от клиента в обычных условиях.

Все эти моменты существуют, чтобы покупка на расстоянии не нарушила права гражданина.

1. Отсчёт гарантийного срока начинается не со дня отправки товара, а с того момента, когда покупатель получит вещь на почте или из рук курьера.
2. Если клиент возвращает некачественный товар, пересылку оплачивает производитель или продавец. Когда осуществляется возврат обычной вещи, то её везут назад в магазин за счёт покупателя.
3. Те дни, которые заказ проведёт на почте или у курьера в момент возврата, не учитываются в общий срок гарантии. Например, если предмет был отправлен обратно в предпоследний день, то магазин обязан его принять, сколько бы времени вещь ни провела в пути.
4. Перед возвратом клиент должен написать на почту магазина (электронную или обычную), или позвонить по контактному телефону с сообщением о намерении вернуть вещь по гарантии или в установленный законом срок.
5. Вместе с неисправным предметом присылается письменная претензия, в ней клиент излагает суть проблемы и указывает на решение, которое считает лучшим.

В юриспруденции порядок возвращения платежа ничем не выделяется.

Для закона не имеет значения:

• как был оплачен заказ – электронными деньгами, картой или наложенным платежом;
• для каких целей подбирался;
• наличие акция и другое.

Пошаговая инструкция возврата товара

Возврат товара в интернет магазин проходит по усреднённому шаблону.

Алгоритм может меняться в зависимости от ситуации, причины и того, ликвидный предмет отправляется назад или нет.

1. Определение факторов: у товара есть дефекты, не подошёл.
2. Сроки. Ненадлежащего качества материалы можно отправить назад в течение гарантии, а обычный – в первые 14 календарных дней.
3. Если действует гарантийный срок, то нужно позвонить или написать в магазин и сообщить о возврате. Продавец не имеет права требовать заявление без заказа. Все бумаги приходят к предпринимателю вместе с предметом.
4. Следующий шаг – отправка товара назад. Для защиты прав лучше упаковывать продукт при свидетелях, на почте или снимая процесс на видео. Если предмет пострадает во время пересылки, ответственность будут нести почтовая служба и клиент обоюдно. Поэтому упаковка должна быть надёжной.
5. В посылку вместе с товаром нужно положить копию чека и заявление о возврате. Если по каким-то причинам квитанция была утеряна, а выписку из банка взять не получается, можно отправить посылку и без неё. Тогда в заявлении указывается день и время оформления заказа.
6. На обмен вещи или возврат денег у магазина есть месяц, который начинается со дня получения представителем на почте. На компенсацию средств за товар без дефектов качества у магазина есть 1 рабочий день.

Если предмет возвращён, а деньги за него нет, гражданин имеет право обратиться за защитой интересов в суд.

Список изделий, подлежащих возврату

Ещё в 1998 году Правительство России выдало Постановление, где перечисляется номенклатура продукции, которую нельзя обменять или вернуть, если нет дефектов.

Краткий список:

• простые технические устройства;
• украшения;
• детские игрушки;
• мебель, но не гарнитур или комплект;
• подарочные наборы без продовольственных и косметических товаров;
• обувь.

Изделия ненадлежащего качества

В течение гарантии от производителя, указанной на упаковке или в инструкции, клиент может отправить назад неисправный предмет. Если срок не указан, он устанавливается законом – 2 года.

Вернуть сломанную вещь не трудно– этот процесс может занять много времени из-за бюрократических сложностей, но в итоге гражданину легко вернуть уплаченные средства.

Памятка клиенту:

1. После обнаружения дефекта нужно сдавать вещь назад в магазин. Нельзя пытаться ремонтировать лично. Такие работы возможны только в лицензированных гарантийных сервисных центрах.
2. Товар фотографируется или снимается на видео для демонстрации дефекта. Записывается время и дата. Сведения вместе с электронной претензией направляются на официальную почту интернет-магазина. Закон этого не требует, но в споре все собранные доказательства сыграют на руку покупателю. Клиент может также провести экспертиз, но оплачивает расходы в самостоятельном порядке. Эти деньги можно взыскать в суд или мирным путём.
3. Товар отправляется назад к продавцу. Посылать его можно курьером, службой или почтой. Выбор организации, которая доставит вещь в целостности и в кратчайший срок, остается на усмотрение покупателя. Эксперты не рекомендует заключать договор со слишком дорогими службами доставки, потому что перевозку неликвидного товара оплачивает продавец. Если он решит, что сумма была завышена, то часть денег может вернуть с клиента через суд.
4. После получения товара в торговой точке или у производителя, есть 30 календарных дней. В это время можно выявлять недостатки или их отсутствие, пытаться устранить и выбрать путь решения конфликта. Если изделие технически сложное, для его анализа магазину выделяется 40 дней.
5. Когда вещь была признана дефектной, продавец обязан вернуть покупателю средства, заменить или провести ремонт за свой счёт. То, каким образом будет решена спорная ситуация, выбирает магазин. Обратная связь клиенту поступает письменно или по телефону (приоритетный способ указывается в претензии).

Магазины редко возвращают деньги полностью.

По закону в 2020 году они обязаны это делать в двух случаях:

1. Если нет идентичного (включая цвет и форму) предмета.
2. У технически сложного товара был обнаружен недостаток и клиент отказывается от замены.

Посмотрите видео: «Инструкция к действию при аресте банковской карты судебными исполнителями.»

Существенный дефект – это юридический термин без строгой структуры.

Он включает в себя несколько групп вещей:

• предметы с дефектами, которые нельзя отремонтировать;
• вещи, которые ломаются регулярно;
• ремонт настолько дорогой, что оплата превышает рыночную цену.

Образец заявления

Если покупателю нужно вернуть бракованный товар, в заявлении главное, обратить внимание на недостатки, которые были выявлены во время эксплуатации. Клиенту нужно максимально детально описать, как и когда был обнаружен дефект.

Финальный вердикт по вопросу возврата лежит на независимом эксперте. Если покупатель сможет детально описать, почему он считает предмет неликвидным, то магазин возвращает средства без дополнительных проверок.

Качественная продукция

Возврат товара надлежащего качества в интернет-магазин проходит на общих условиях. Вернуть вещь, отвечающую заявленным характеристикам, просто при соблюдении срока в две недели. Если с момента покупки прошел установленный период, вернуть изделие продавцу не получится.

Главная особенность возврата вещей заявленного качества заключается в том, что он должен соответствовать нескольким требованиям:

1. 100% сохранение упаковки, включая фирменный пакет магазина и целлофановую плёнку на коробке.
2. Отсутствие следов использования.

В заявлении также обязательно указывается причина возврата. С юридической точки зрения, она ни на что не влияет, но если проигнорировать это требование, в операции могут отказать.

По закону вернуть в место продажи можно только то, что не соответствует следующим характеристикам:

• габариты;
• фасон;
• цветовая гамма;
• комплектация.

Если объяснение в заявлении выражается некорректно, то торговая точка вправе отказать в удовлетворении требований.

Пример претензии

Товар, возвращенный в срок, подразумевает написание претензии, как юридическую формальность. Однако её необходимо соблюсти, иначе магазин продукцию не примет.

Клиент обязательно должен выделить причину возврата. Если в этом качестве указывается что-то другое, то продавец оставляет за собой право отказать в удовлетворении претензии. В то же время покупатель может написать любую причину, потому что проверять её правдивость.

Товары по акции, со скидками

Скидки и акции – это право магазина, и торговля такими вещами ничем для закона не выделяется. Возврат допускается при наличии дефекта и в срок, указанный в законе защите интересов покупателей.

Необходимо соблюдение правил:

1. Вернуть вещь нужно в тот же магазин. Акция может распространяться не во всей сети.
2. Денежный платёж с возвратом ровен той сумме, которую клиент потратил. Нельзя купить вещь по акции, а назад получить больше денег.
3. Если торговая точка предлагает замену вместо возврата средств, то обмен происходит на такой же, но с учётом того нюанса, который не устроил клиента. Модели должны совпадать по техническим параметрам, марке, бренду.

Если нужна экспертиза

Экспертиза может проводиться по инициативе продавца или покупателя. Проведением занимается только сертифицированная организация, которая имеет необходимое оборудование и квалифицированных сотрудников, чтобы выявлять дефекты.

Если покупатель решил провести экспертизу самостоятельно перед тем, как обратиться в торговую точку, то стоимость не компенсируется. Такие ситуации возможны в случае, если магазин отказался оплачивать проверку.

Гарантия не продлевается на время экспертной оценки.

Проверка товара по инициативе магазина включает не больше месяца, выделяемый законодателем на решение конфликта. Если через 30 суток экспертиза не дала вердикт, то клиента могут попросить подождать ещё день, но не больше. Покупатель вправе отказаться и тогда ему должны вернуть деньги, вне зависимости от решения эксперта.

Оплата расходов по возврату

Возврат продукции через web-пространство всегда связан с почтовыми расходами. В данном случае закон рассудил просто: пересылку оплачивает тот, по чьей вине предмет возвращается в магазин.

Если клиент отправляет назад ликвидную вещь, тогда почтовые услуги осуществляются за его счёт. Избежать этих финансовых потерь можно, проверив товар на месте выдачи. Если отказаться сразу, тогда посылка поедет назад за счёт продавца.

Если к клиенту попал некачественный предмет, то транспортировка в магазин или сервисный центр оплачивает торговая точка. Чтобы не тратиться на почтовые услуги, клиенту нужно правильно оформить претензию.

Продавец не возвращает деньги

Если продавец не возвращает деньги, то у покупателя есть два пути защиты прав:

1. Оформление жалобы в Роспотребнадзор. Это можно сделать только в установленные законодателем сроки и, если у потребителя есть письменный отказ магазина.

   Надзорный орган не проверяет товар, но выявляет законность действий продавца.

2. Обращение в суд. В отличие от Роспотребнадзора, судебная инстанция может обязать стороны провести экспертизу в целях выявления ликвидности изделия.

   Если товар заказывали через интернет, то возможно продление сроков с учётом транспортировки.

Сроки возврата денег

• Деньги возвращаются клиенту в день предъявления требования вне зависимости от того, приобретали его в обычном магазине или воспользовались интернетом.
• В случае возврата ликвидного товара, днём требования считается дата, когда магазин заберёт вещь с почты и убедиться в целостности и комплектности.
• Когда возвращается неликвидный товар, то моментом инициации требования считается тот день, когда продавец проведёт экспертизу и признал наличие дефекта.

Деньги клиенту возвращаются на банковскую карточку или электронный кошелёк. В зависимости от того, какое средство расчёта было выбрано, увеличивается срок возврата.

Перечисление платежа банк может заниматься от 3 до 30 рабочих дней.

Какую сумму должен вернуть интернет-магазин

Интернет-магазин возвращает покупателю полную стоимость товара, а также ряд сопутствующих расходов, если это предусмотрено законом. Главное условие – наличие чеков, которые подтверждают дополнительные траты.

Кроме денег за вещь, покупатель может получать:

• средства, потраченные на проведение экспертизы;
• транспортные расходы;
• сумма ремонта в сервисном центре.

Главные нюансы возврата

Посмотрите видео: «Инструкция к действию при аресте банковской карты судебными исполнителями.»

https://youtu.be/7bWykZCq6Cc

При возврате вещей в интернете рекомендуется сохранять максимальное количество доказательств.

Лучше всего для этой цели подойдут:

• акт приёма товара;
• чек или платежное поручение из банка;
• переписка с магазином, заверенная у нотариуса;
• выписка из личного кабинета интернет-магазина или сайта-посредника, где фиксируется факт покупки;
• письменные показания свидетелей, например, курьера, продавца-консультанта, сотрудника почты;
• вывод эксперта.

Кто платит за выезд курьера

Выезд курьера оплачивается в зависимости от политики компании – покупателем или продавцом. Закон не регулирует этот вопрос, поэтому используется правило аналогии. Если почтовую пересылку за возврат ликвидного товара платит покупатель, а некачественного – продавец, то и с курьерской службой работает такая же система.

Возврат товара курьеру в момент передачи

Покупатель перед приёмом товара у курьера должен проверить его качество и комплектацию. Если он не сделает этого, то закон не лишает его права на возврат, но это займёт намного больше времени и ресурсов.

Когда при приёме вещи обнаруживается дефект, клиент может сразу же вернуть её назад вместе с курьером. В таком случае целостность объекта подтверждается актом передачи. Служба сразу возвращает изделие в магазин или на склад. Деньги перечисляют в тот же день или на следующий.

Никакие штрафные санкции за возврат товара с курьером законом не предусмотрено.

Как сохранение акта передачи сможет помочь?

Акт передачи продукции– это дополнительный документ, который сможет защитить клиента, который купил неликвидный товар. Эта бумага подтверждает то, в каком состоянии изделие передано клиенту.

Например, в этом акте фиксируют:

• нарушение упаковки;
• неправильная комплектация;
• форма, цвет отличаются от заказанных.

Забирать товар или передавать его курьеру для возврата можно только после составления акта.

Когда нужно ли писать претензию и куда

Претензия оформляется в тот момент, когда клиент решил вернуть продукцию. Несмотря на негативный окрас названия документа, это касается ликвидных и неликвидных товаров.

Заявление отправляется в тот магазин, который продал товар, а не в главный офис. Рассматривается бумага менеджером или администратором. Для уточнения сведений для написания претензии можно позвонить продавцу. Если консультант отказывается давать необходимую информацию, это указывается в жалобе Роспотребнадзору.

Юридическая поддержка

Если возникают сложности с возвратом товара, пользователи могут получить правовую поддержку от юристов на нашем сайте.

Компетенция специалистов:

• консультации;
• помощь в составлении жалоб, претензий;
• подготовка исков и другие процессуальных документов.

Сотрудники портала обладают высшим юридическим образованием и лицензиями.

Посмотрите видео: «Инструкция к действию при аресте банковской карты судебными исполнителями.»