Отказ в замене некачественного товара

Нередко бывает, что потребители товаров и услуг, сталкиваются с нарушением своих прав. Например, потребитель вовремя не заметил, что приобретаемый товар некачественный, а недобросовестный продавец не сказал об этом, надеясь, что покупатель не будет в дальнейшем отстаивать свои права.

Зачастую, так оно и происходит, многие люди считают, что если сразу не заметили истекший срок годности, царапины или вмятины на товаре или другие дефекты, то в дальнейшем такой товар вернуть будет сложно или практически невозможно. А зря! Продажа некачественного товара является нарушением действующего законодательства, а намеренное введение покупателя в заблуждение, относительно товара, грозит предпринимателю штрафом до 500 000 рублей.

В России отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров регулируются Законом № 2300-I «О защите прав потребителей». Он же устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для здоровья и жизни потребителя.

Поэтому, в случае покупки товара ненадлежащего качества, настоятельно рекомендуем Вам, воспользоваться своими правами и вернуть деньги или обменять некачественный товар на товар надлежащего качества.
В этом Вам могут помочь как государственная служба – Управление Роспотребнадзора в Вашем городе, так и многочисленные коммерческие организации.
Если же Вы приняли решение самостоятельно вернуть или обменять некачественный товар, то в первую очередь Вам следует обратиться в магазин, где была приобретена покупка, и спокойно объяснить, почему Вы приняли решение вернуть данный товар.

Конечно, чтобы быть уверенным в своей правоте, надо знать, какие недостатки товара являются основанием для возврата или обмена товара. Для начала отметим ключевые моменты, которые нужно иметь в виду, прежде чем Вы решитесь вернуть товар.

Какие дефекты товара являются основанием для претензии о возврате денег или обмене товара:

Заводской дефект или производственный брак непродовольственного товара. Не соответствие товара ГОСТу, ТУ и иным обязательным техническим параметрам. То есть любое отклонение в товаре от стандарта, не позволяющее полноценно использовать товар обычным образом.
Неправильное хранение товара. Не обеспечение продавцом, изготовителем необходимых условий для надлежащего хранения товара. Например, хранение технически сложного товара во влажном помещении.
Небрежная транспортировка товара. Например, при перевозке холодильника его не закрепили должным образом, вследствие чего на его поверхности образовались царапины, вмятины или был поврежден его механизм.
Вредоносные действия третьих лиц. Такими лицами могут быть как работники продавца, так и посторонние лица. Основное условие, при котором дефект будет гарантийным, — это совершение таких действий до покупки товара потребителем. Вредоносные последствия могут наступить сразу, а могут в дальнейшем привести к неисправности.
Негативное воздействие природных сил и явлений до передачи товара покупателю. Недостаток будет гарантийным не только, когда после воздействия природных сил очевидность неисправности налицо, но и по истечении определенного периода. Например, в результате сильного дождя произошло затопление склада фотоаппаратов. После устранения последствий бедствия, технику тщательно просушили и в последующем продали. У одного из фотоаппаратов окислились контакты электросхемы, что привело через три месяца эксплуатации к замыканию и выходу его из строя.
Вредоносные действия потребителя, не обладавшего информацией о товаре. Покупатель, поломавший товар по своей вине, имеет право на заявление о гарантийном случае и выдвижение требований, если продавец не обеспечил его технической документацией или необходимой информацией о товаре. Например, покупателем приобретен набор тефлоновой посуды. Продавец не приложил к товару инструкцию по эксплуатации. Покупатель по незнанию использовал металлические лопатки при приготовлении пищи, в результате чего на посуде появились царапины, и она потеряла свои основные потребительские свойства. Хотя покупатель и нарушил условия использования товара, но так как продавец не передал ему документ, в котором было указано как правильно эксплуатировать данный товар, то продавец обязан будет принять товар.

Еще раз обращаем Ваше внимание, что дефект может присутствовать при покупке товара – или проявиться в дальнейшем, главное, установить причину, по которой возник данный недостаток.

При возврате некачественного товара убедитесь, что не истек гарантийный срок или срок годности товара, а если он не установлен, то в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи Вам товара.

Если товар является технически сложным (например, автомобили, мотоциклы, системные блоки, компьютеры, ноутбуки), вы вправе требовать возврата уплаченных за него денег в течение 15 дней со дня передачи вам товара.

Позднее вы можете предъявить указанные требования лишь при обнаружения существенных недостатков товара, либо в случае нарушения продавцом установленных сроков устранения недостатков товара, а также если из-за неоднократного устранения различных недостатков товар невозможно использовать более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока.

Если продавец откажется принимать товар и возвращать уплаченные за него денежные средства, то составьте претензию и представьте ее продавцу в двух экземплярах. В претензии обязательно укажите причину, по которой хотите вернуть или обменять данный товар, вашу фамилию, имя и отчество, а также Ваш адрес или контактный телефон.

К претензии целесообразно будет приложить копию чека, товарной квитанции либо другой документ, относящийся к данной покупке.

Желательно, чтобы на одном из экземпляров претензии продавец, либо иное лицо принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу.

При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме, рекомендуем направить претензию почтой с уведомлением и описью вложения, что позволит в случае обращения в суд, подтвердить соблюдение претензионного порядка.

С требованием о возврате уплаченной за товар суммы потребитель может обратиться также к изготовителю или импортеру товара.

В соответствии с законом продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней. Отсчет начинается с момента предъявления заявления потребителя. В этот период входит и процедура передачи товара, и проверка его на предмет наличия недостатков.

Продавец, в свою очередь, имеет право на получение некачественного товара обратно, поэтому во избежание лишних визитов к продавцу, товар следует захватить с собой и передать его по акту приемки-передачи.

Такой акт составляется продавцом и в нем указывается:

Дата передачи;
Ф.И.О. покупателя и данные продавца
Наименование и технические (потребительские) характеристики товара, индивидуальные признаки (цвет, серийный номер и пр.);
Описание имеющегося недостатка;
Подтверждение того, что недостаток гарантийный или ссылка на необходимость проверки качества;
Заявленное требование покупателя — возврат денег, либо обмен товара.

Проверка качества товара может включать проведение экспертизы. Во время проведения экспертизы Вам обязаны предоставить аналогичный товар во временное пользование. Если же экспертизой будет признано, что дефект товара возник по Вашей вине, то Вы должны будете вернуть продавцу деньги, потраченные на экспертизу и хранение товара.

Если товар крупногабаритный или имеет вес более 5 кг, то доставкой товара от его места нахождения должен заниматься продавец или он обязан вернуть деньги за доставку. Расходы возмещаются на основании платежных документов, которые выдают транспортные организации.

Если же продавец добровольно отказывается вернуть Вам денежные средства или обменять некачественный товар, то Вам следует обратиться с исковым заявлением в суд.

Обращаясь в суд с заявлением о возврате уплаченных за некачественный товар денежных средств, вы можете дополнительно потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных вам в связи с продажей некачественного товара, а так же потребовать от продавца компенсации морального вреда. За нарушение срока возврата денег с продавца можно взыскать неустойку.

И даже если суд отказывал в удовлетворении ваших требований, то не все потеряно: решение суда можно обжаловать. Возможно, суд одной из следующих инстанций согласится с вашими требованиями.

Помочь получить взысканную сумму вам поможет еще одна государственная служба – Федеральная служба судебных приставов. Если решение суда не было исполнено ответчиком добровольно, то будет возбуждено исполнительное производство и приняты меры к принудительному исполнению решения суда.

Не оставляйте нарушение ваших потребительских прав без внимания. Требуйте наказания виновных и возмещения причиненного ущерба в полном объеме.

Возврат некачественного товара

Потребитель имеет право на качественный товар. В статье расскажем, как продавцу выполнить требования закона, не заплатить в три раза больше стоимости товара и в то же время избежать обмана со стороны покупателей.

Кого защищает закон о правах потребителей

Потребитель — человек, который покупает товар для личных целей: для себя, для своей семьи, в подарок. Все остальные покупают, чтобы перепродать. Законодатели считают, что они защитят себя сами. Поэтому повышенная ответственность продавца возникает только в первом случае.

Пример: покупатель — потребитель

Мужчина купил стол и четыре стула в стиле Прованс. При подъёме в квартиру грузчики поцарапали мебель. Покупатель попросил вернуть деньги и прибавить пени по повышенной ставке вместе с компенсацией за моральный вред — по правилам для потребителей. Стол и стулья он покупал, чтобы обедать с семьёй на кухне.

Пример: покупатель — не потребитель

Мужчина купил два стола и восемь стульев в стиле Прованс. В бланке заказа для доставки он указал кофейню. Через неделю стулья расшатались, гости заведения жаловались на них. Покупатель решил вернуть товар. Он может рассчитывать только на оплату и компенсацию убытков — если предоставит доказательства. Правила для потребителей не действуют.

Что такое недостаток товара

Недостаток — это несоответствие товара цели использования, описанию или обязательным требованиям, например, ГОСТу. Стул шатается, значит, на нём нельзя сидеть — это недостаток. Покупатель заказал на сайте белый стул, а привезли цвета слоновой кости — это тоже недостаток.

Недостатки — проблемы товара, о которых покупателя не предупредили. Когда продавец предупреждает, он снимает с себя ответственность. Детские ботинки из комиссионного магазина, на ярлыке которых написано о потёртости — это не брак.

Существенные недостатки — когда товар нельзя починить, или можно, но это дорого и долго. У стола треснула столешница во всю длину — чинить бессмысленно, надо менять. Потому что ремонт стоит, как новый стол.

Возврат товара без недостатков — отдельная ситуация, о которой мы расскажем в другой статье. Для офлайн-продаж действует ст. 25, для интернет-продаж — ст. 26.1 Закона о правах потребителей.

Права потребителя при недостатке товара

Если покупатель находит в товаре недостаток, он вправе предъявить продавцу требование из ст. 18 Закона о правах потребителей:
— заменить товар;
— сделать соразмерную скидку к оплате;
— починить товар или компенсировать расходы на ремонт;
— принять товар обратно и вернуть деньги.

Требования предъявляют во время гарантийного периода. Если о нём ничего не сказано в документах и на этикетке — в разумный срок в пределах двух лет. ст. 19 Закона о правах потребителей.

Выбирает требование покупатель, а не продавец. Нельзя ограничить права в договоре купли-продажи, пользовательском соглашении на сайте, правилами проведения акций и распродаж, предупреждениями типа «акционный товар обмену и возврату не подлежит» — ст. 16 Закона о правах потребителей.

Продавец за свой счёт привозит в магазин крупногабаритные вещи и вещи весом от 5 кг. В остальных случаях покупатель сам возвращает товар обратно.

Кроме требований непосредственно по товару, покупатель вправе просить полного возмещения убытков. Из-за дефекта работы кофемашины испорчена белая скатерть. Тогда продавец обязан оплатить химчистку. Но только если покупатель покажет чек и докажет, что пятно было от того самого неудачного кофе.

Срок решения вопросов об убытках и выплата денег — 10 дней — ст. 22 Закона о правах потребителей.

Как определить недостаток

Когда потребитель настаивает на производственном браке, а продавец подозревает, что причина в неправильной эксплуатации, проводят экспертизу. Подойдёт любая организация со специалистом, который разбирается в специфике конкретного товара. Обе стороны могут присутствовать.

За экспертизу платит продавец. Если окажется, что виноват покупатель, с продавца снимается ответственность. А покупатель обязан компенсировать оплату экспертизы. Но после гарантии за экспертизу платит покупатель. И если он прав, вы должны компенсировать его расходы.

Продавец обязан удовлетворить требования в определённые законом сроки.. За просрочку капает внушительная пени в размере одного процента цены товара за день — ст. 23 Закона о правах потребителей.

Особенности техники

Технические сложные товары — это кофемашины, роботы-пылесосы, ноутбуки — полный перечень прописан в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. Если после покупки прошло меньше 15 дней, такие товары можно вернуть, если больше — только отремонтировать.

1. Как заменить товар на такой же или аналогичный

Правила замены написаны в ст. 21 Закона о правах потребителей.

Продавец меняет товар с недостатком на новый. Гарантию тоже даёт новую.

Сроки замены такие:
— общий — семь дней с даты, когда потребитель вернул товар в магазин;
— отправляли товар на экспертизу — двадцать дней;
— нужна доставка в магазин от поставщика — месяц;
— магазин на Крайнем Севере — сразу после очередной доставки товара «с материка».

Если замена затянулась на срок дольше семи дней, продавец в течение трёх дней бесплатно предоставляет покупателю похожий товар для использования. Правило не действует для мебели, фенов, тостеров, электрочайников — полный список в постановлении правительства № 2463.

За товар такой же марки перерасчёт цены не делают.

За аналогичный товар продавец пересчитывает цену. Товар дороже — покупатель доплачивает, дешевле — получает разницу из кассы магазина — ст. 24 Закона о правах потребителей.

Обмен товара — это возврат плюс покупка. Покупатель пишет заявление на возврат со своими паспортными данными. Продавец выдаёт чек возврата на старый чек и новый чек на новый товар.

2. Как сделать скидку на товар

Размер скидки — по договорённости с покупателем. Обычно соразмерен стоимости ремонта.

Срок возврата денег в виде разницы между первоначальной и новой ценой товара — десять дней с даты, когда потребитель принёс товар — ст. 22 Закона о правах потребителей.

3. Как оплатить расходы на ремонт

Оплата ремонта

Покупатель приносит чек за ремонт, продавец платит деньги в течение десяти дней — ст. 22 Закона о правах потребителей.

Ремонт

Правила ремонта установлены ст. 20 Закона о правах потребителей.

Продавец и покупатель договариваются о сроке ремонта и подписывают соглашение. Срок должен быть минимальный и в любом случае не дольше сорока пяти дней. За это время продавец заказывает детали, подбирает материалы и проводит работы.

При ремонте дольше семи дней, продавец в течение трёх дней бесплатно предоставляет покупателю похожий товар для использования. Кроме ремонта мебели и некоторых бытовых приборов — полный список в постановлении правительства № 2463.

Время ремонта продавец вычитает из срока гарантии. Вместе с отремонтированным товаром продавец выдаёт покупателю документ с датами начала и окончания ремонта, перечнем устранённых недостатков и использованных деталях. На детали гарантия будет новая.

4. Как вернуть деньги за товар

Покупатель сдаёт товар обратно в магазин, пишет заявление на возврат, указывает дефекты и свои паспортные данные. Сохраните заявление, его спросит налоговая, когда будет проверять исчисление налога.

Покупатель платил картой — возврат безналичный, наличкой — верните так же и выдайте чек возврата.

Продавец возвращает покупателю всю сумму, которую тот заплатил — ст. 24 Закона о правах потребителей. «Вся сумма» означает:

— Никаких дисконтов за потерю товарного вида.
— Если покупатель брал товар в кредит, продавец возвращает сумму уплаченного кредита и процентов.
— Если покупатель заплатил деньгами потребкредита, продавец возвращает всю сумму с процентами и другими платежами банку.

Продавец возвращает деньги в течение десяти дней с даты, когда покупатель сдал товар в магазин — ст. 22 Закона о правах потребителей.

Что будет, если ущемить права потребителя

Роспотребнадзор

По жалобе покупателя этот контролирующий орган проверит вашу деятельность. Если найдёт, что вы продаёте товары на условиях, ущемляющих права потребителя, оштрафует по ст. 14.8 КоАП. Для фирмы штраф от 10 000 до 20 000 рублей.

Суд

Потребитель может обратиться в суд, даже если продавец отказал в сопутствующем требовании, а не в основном. Деньги за пылесос вернул, но убытки за испорченный ковёр и расходы на перевозку до магазина не возместил. Или вернул деньги через месяц, а не десять дней. Важно, если клиент попался упорный, удовлетворить все его права в законные сроки.

Ниже целый список того, за что заплатит продавец по решению суда.

Основной долг. Суд взыщет деньги за ремонт или возврат товара. Цену определят на день вынесения решения. То есть она может быть выше.

Пени. За просрочку требований о выплате денег, ремонта, замены товара, предоставления товара на время ремонта с продавца взыщут пени. О ставке уже говорили, она высокая — один процент цены товара за день просрочки.

Моральный вред. Покупателю достаточно доказать факт, что вы отказали в получении хотя бы одного бонуса и суд компенсирует страдания деньгами по ст. 15 Закона о правах потребителей.

Убытки. Все расходы потребителя из-за недостатков товара и ущемления его прав компенсирует продавец по ст. 13 Закона о правах потребителей.

Штраф в пользу потребителя. Когда потребитель предъявляет требование продавцу, тот отказывает, но потом выигрывает суд, продавец платит штраф. Размер штрафа — половина присужденного судом — ст. 13 Закона о правах потребителей. Не путайте со штрафом государству, который назначает Роспотребнадзор.

Судебные расходы. Проигравший спор продавец оплачивает госпошлину, расходы на юриста и экспертизу.

В итоге после суда продавец может заплатить сумму в три-четыре раза больше цены товара. Так что лучше не доводить до иска.

Пример: магазин заплатил женщине за брак в четыре раза больше цены товара

Женщина купила в обувном магазине сапоги за 10 999 рублей. Во время носки оказалось, что капроновые колготки и ноги под ними окрашиваются в чёрный цвет.

Она отнесла обувь экспертам, те установили, что окрашивание происходит из-за производственного дефекта. Женщина принесла сапоги вместе с чеком в магазин и попросила назад деньги.

Но продавцов что-то смутило и они отказали. Тогда женщина пошла в суд и выиграла его.

Теперь магазин заплатит 10 999 рублей плюс:
— 3000 рублей пени;
— 10 000 рублей за услуги юриста;
— 1400 рублей за оплату у нотариуса доверенности для юриста в суд;
— 471 рубль за отправку претензий в магазин;
— 3000 рублей за оплату экспертизы;
— 3000 рублей моральный вред;
— 8 499 рублей штраф за отказ вернуть деньги добровольно.
Итого: 40 369 рублей вместо 10 999 рублей.
Дело № 33-45795/2017

Статья актуальна на 28.01.2021

Нам отказывают, а мы крепчаем: правомерен ли отказ в замене бракованного товара? — Право на vc.ru

Чаще всего я пишу о достаточно крупных нарушениях прав потребителей, что с практической точки зрения вроде как неудивительно – ведь иски только по таким делам может профинансировать наш сервис. Но если посмотреть вокруг, становится очевидно, что взгляд замыливается, ведь гораздо чаще люди сталкиваются с очень простыми нарушениями своих прав.

{«id»:82251,»gtm»:null}

Одна из самых распространенных – отказ компании менять купленный вами, но бракованный товар, на новый. Или возвращать деньги – всё это из одной оперы. Чем только не мотивируют отказ:

вы сами испортили товар, а покупали идеальный (просто первое место в ТОПе, особенно в том случае, если товар на гарантии)
внутренними порядками компании – например, где-то на задворках может висеть объявление, что “товар Х возврату и обмену не подлежит”
юридическое лицо компании сменилось (хотя название могло остаться прежним)

Вот ровно первое, что пришло в голову – это далеко не полный список выдумок компаний. Еще одна – фирма по уши погрязла в потребительских претензиях и закрывается (обычно под предлогом банкротства), чтобы открыться заново. Часто такие фирмы до смешного ленивы, и открываются под таким же названием и на таком же месте. Прежними могут остаться и собственник, и сотрудники.

А потребитель попадает в практически безнадежную ситуацию – формально “новая” компания не является вашим продавцом. Или еще один вариант развития событий, который меня, например, устраивает не больше прежнего – компания оказала великую милость и согласилась обменять ваш товар, но взамен выдала товар ощутимо дешевле.

То есть вам компания оказала неравноценный обмен, а с производителя потребует равноценный. Экономия!

Что делать, если вам отказывают / уклоняются / агрессивно реагируют?

Если продавец уклоняется от возврата денежных средств или обмена бракованного товара, ссылаясь на то, что вы же его и испортили в процессе эксплуатации – попросите его оформить свой отказ в письменном виде. Для виду можете добавить, что на этом настаивает Общество по защите прав потребителей или ваш юрист (вы читаете мою статью, поэтому даже не соврете). Также любая компания знает, что при наличии сомнений в честности потребителя она может провести экспертизу.

Объявление о каких-то внутренних регламентах компании не может противоречить законодательству. Здесь мы руководствуемся верховенством закона над всем остальным, и Закон “О защите прав потребителей” уж явно будет весомей, чем любое внутреннее правило компании.

Если компания сменила юридическое лицо – это не проблема. У любой организации есть устав, в котором отражены любые подобные изменения. Предъявлять претензии к такой организации = предъявлять претензии к своему продавцу.

Другое дело – если компания объявила себя банкротом, закрылась и открылась заново. По закону она автоматически становится чистой, потому что как будто бы уже другая. Ситуация, вызывающая большое раздражение, но выход тоже есть – предъявляйте претензию изготовителю или импортеру. Название этой организации должно быть указано в документах, которые вы получили при покупке товара. Будет гораздо (!) легче, если эта компания – российская. Это минимизирует сложности, которые могут возникнуть. Если повезло – в претензии обязательно ссылайтесь на Статью 18 Закона “О защите прав потребителей”.

Согласно той же Статье 18 Закона “О защите прав потребителей”, требовать можно вот что:

замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
соразмерного уменьшения покупной цены;
незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

И да – наличие чека сильно облегчит этот процесс, но и его отсутствие НЕ является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований. Снова статья 18.

Скорее всего, если вы попали или попадете в такую ситуацию, предъявлять права на обмен или возврат денежных средств вы будете по товарам, которые можно обменять или потребовать оплаты назад.

Если же товар просто не понравился или не подошел вам, но брака у него нет, то я также не скажу что-то новое, если приведу (на всякий случай!) перечень товаров, которые НЕЛЬЗЯ ни обменять, ни получить за них деньги:

товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарства
предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки и пр.)
парфюмерно-косметические товары
текстиль
провода, кабели и прочая аналогичная продукция, измеряющаяся в погонных метрах
носочно-чулочные изделия, трикотаж
ёмкости для хранения пищевых изделий
бытовые товары
мебель
ювелирные изделия
автомобили, суда, прицепная техника
технически сложные приборы с определённым гарантийным сроком
гражданское оружие, его части, патроны
животные и растения
печатные издания

Кстати, это исключение не действует, если компания не выполнила требование закона – предоставить потребителю полную, достоверную информацию о товаре. Сюда относим и цену, и противопоказания, и сокрытие факта, что товар – б/у, и указания по правильному использованию… Всё это указано в п.11 Постановления Правительства РФ №55.

Напишите, пожалуйста – сталкивались ли вы с компаниями, которые шли в отказ на ваши требования обменять / вернуть деньги за товар, который вы, не глядя, приобрели с браком или же обнаружили недостатки при использовании? Чем они аргументировали отказ и чем в итоге закончилось дело?

Вернуть деньги за неисправный товар до проверки его качества или экспертизы не получится

Если вы купили товар, а он вдруг сломался, продавец отремонтирует его, обменяет или вернет деньги только после проверки качества товара или экспертизы. Но вам нужно будет проследить, чтобы при их проведении продавец не схитрил

Проверка качества и экспертиза проводятся для того, чтобы понять, кто виноват в поломке товара. Тут возможны два варианта: виноват производитель товара (или продавец) либо потребитель.

1. Виноват производитель товара или продавец.

Производитель мог изготовить некачественный товар, а продавец – его продать. То есть поломка и ее причины могли возникнуть до передачи товара покупателю.

Примеры. 1. Производитель изготовил снегоход, некоторые детали двигателя которого сделаны из пластика. Детали износились – и двигатель сломался. 2. Продавец получил от производителя автомобиль с браком. Но он не вернул машину производителю, а решил на свой страх и риск ее продать с расчетом на то, что покупатель не заметит.

Такие поломки называют производственными. Они возникают на этапе проектирования товара или его производства, а также при проведении гарантийного ремонта.

Кроме того, во время проверки качества или экспертизы могут быть обнаружены поломки, которые хотя и не являются производственными, но возникли до продажи товара и о которых покупателя не предупредили.

Пример. Автомобиль при транспортировке от производителя до дилера упал с автовоза, и у него помялся кузов. Продавец отремонтировал автомобиль и продал его как новый, не сообщив о ремонте покупателю.

(Обычно люди, желающие вернуть машину, попадают в одну из 10 возможных ситуаций. О них я рассказал в «Пособии по возврату автомобиля в салон». Если вы автовладелец, рекомендую с этим пособием ознакомиться.)

2. Виноват потребитель: эксплуатировал товар неправильно.

Примеры. 1. Покупатель постирал в стиральной машине вещь, на ярлычке которой указано, что допускается только ручная стирка. В итоге вещь растянулась или села. 2.

Покупатель не проверял уровень масла в двигателе автомобиля и не проходил техническое обслуживание.

Двигатель сломался, так как без масла и регулярной замены фильтров он выходит из строя, о чем написано в специальном приложении – сервисной книжке (руководстве по эксплуатации).

Такие поломки называют эксплуатационными.

При обращении покупателя к продавцу с претензией после того, как он обнаружил в товаре недостаток, продавец согласно Закону о защите прав потребителей имеет право самостоятельно осмотреть товар, чтобы выяснить, по какой причине он оказался неисправным. Такой осмотр как раз и называется проверкой качества.

Процедура проверки качества товара не регламентирована. Обычно она проводится, когда причина поломки очевидна и продавец примерно понимает, что может вызвать тот или иной дефект. Проверка качества осуществляется силами магазина. Покупатель за нее платить не должен.

Если после такой проверки продавец придет к выводу, что дефект производственный, то он произведет гарантийный ремонт, обменяет товар на новый, сделает скидку или вернет всю сумму, уплаченную за товар, – в зависимости от вида товара и желания покупателя. Если продавец решит, что дефект не производственный, что виноват в поломке покупатель, то он откажет ему в удовлетворении претензии.

В случае если покупатель не согласен с выводами, сделанными после проверки качества товара, т.е. возник спор о причинах возникновения недостатков, продавец должен провести экспертизу.

Сразу подчеркну: этого требует Закон о защите прав потребителей, но ответственность продавца за нарушение данного правила не предусмотрена. Он может решить, что во всем разобрался в ходе проверки качества товара и нет смысла тратить деньги на экспертизу.

В таком случае ответственность продавец не понесет. Но он все равно рискует, ведь покупатель сам может провести экспертизу и потом подать на него в суд.

Ниже мы рассмотрим идеальную ситуацию: после проверки качества товара продавец проводит экспертизу, так как покупатель не согласен с тем, что в поломке виноват он.

Экспертиза – это исследование вопросов, решение которых требует специальных знаний, с предоставлением мотивированного заключения. Ее уже проводит не магазин, а одна из экспертных организаций, которая затем выдает заключение специалиста (эксперта).

К нему обязательно прикладываются документы о профильном образовании эксперта, указываются научные методики и требования государственных стандартов, которыми руководствовался эксперт при составлении выводов своего заключения.

Если гарантийный срок на товар не истек, экспертизу оплачивает магазин.

В случае если в результате экспертизы будет установлено, что дефект производственный, продавец предложит сделать гарантийный ремонт или вернуть деньги за товар – в зависимости от вида товара и желания покупателя.

Если же будет установлено, что товар сломал покупатель, а продавец ни в чем не виноват, то покупателю придется компенсировать ему расходы, связанные с оплатой экспертизы, хранением товара и его транспортировкой в этот период.

При несогласии с выводами экспертизы покупатель вправе обратиться в суд. Оспорить их там позволит проведение судебной экспертизы.

Этот вопрос всегда вызывает путаницу из-за сложных формулировок в законе. Но ответ на него простой: сроки проведения проверки качества товара и экспертизы, как и сроки ответа на претензию, привязаны к срокам удовлетворения требований потребителя и включаются в них. Сейчас поясню…

Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?Неприятно, когда купленная вещь не подошла или быстро сломалась. Вдвойне неприятно, когда вы не можете ее вернуть, потому что медлили и пропустили сроки. А вот если вы обратились к продавцу вовремя, но он нарушает сроки выплаты денег, то можно получить хорошую компенсацию

Если у вас претензия с требованием вернуть деньги, потраченные на некачественный товар, то проверка качества или экспертиза должна быть проведена в течение 10 дней с момента предъявления претензии.
Если у вас претензия с требованием обменять некачественный товар, то проверка качества или экспертиза должна быть проведена в течение 7, 20 дней или месяца со дня предъявления претензии.
Если у вас претензия с требованием уменьшить цену на некачественный товар и вернуть разницу, то проверка качества или экспертиза должна быть проведена в течение 10 дней со дня предъявления претензии.

Точные сроки вы найдете в ст. 21 и 22 Закона о защите прав потребителей.

Конечно, может. Такое право предусмотрено п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Более того, порой присутствие покупателя при проверке качества необходимо, чтобы продавец не смог нанести товару повреждения, которые превратят производственные недостатки в эксплуатационные.

Есть простой способ обеспечить свое присутствие: попросите заранее сообщить дату и время проведения проверки качества товара и привезите его непосредственно на проверку. Если вы пришли со сломанным товаром, говорите, что не оставите его в магазине, и требуйте, чтобы проверку качества провели при вас сразу же.

Если экспертизу проводит магазин (неофициально она называется досудебной), то покупатель может настаивать на присутствии при осмотре товара экспертом. Это нужно, чтобы производственные поломки товара не сделали эксплуатационными. Обеспечить свое присутствие при проведении экспертизы можно так же, как и при проверке качества товара.

Прямо такая возможность не прописана в Законе о защите прав потребителей. В п. 5 ст. 18 данного закона указана лишь обязанность продавца провести экспертизу. Тем не менее покупатель может это сделать. Иногда это даже необходимо, чтобы продавец знал, что состояние товара уже зафиксировано независимым третьим лицом.

Часто при предъявлении требования о возврате суммы, уплаченной за некачественный товар, продавец тайно его ремонтирует, а затем сообщает, что деньги не вернет, так как недостатки не выявлены. Об этом я рассказывал в статье «Как вернуть деньги за телевизор?». Поэтому порой покупателю лучше позаботиться о проведении экспертизы самостоятельно.

Как поступить при поставке некачественного товара

08.05.2015

Если поставленный партнером товар оказался некачественным – это неприятно. Но вдвойне неприятной может оказаться ситуация, когда выяснится, что уже принятая и пущенная в переработку продукция – совершенно непригодна для использования. Как правильно вести себя при таких обстоятельствах, и какие договорные формулировки «сыграют на руку» покупателю.

Приемка товара по качеству – очень важный этап исполнения договора поставки. Особенно остро этот вопрос встает тогда, когда одна из сторон в отсутствие партнера обнаружила, что поставленный последним товар – некачественный.

Конечно, надежнее всего, если процесс приемки и действия сторон на случай выявления «некачественности» изначально установлен в договоре (см. врез 1).

Если же в соглашении ничего по поводу возникновения спора о годности продукции уже принятого покупателем товара не сказано, то следует обратиться к нормам Гражданского кодекса.

В случае существенного нарушения требований к качеству товара, например, обнаружения неустранимых недостатков, покупатель вправе по своему выбору либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченных за товар денег, либо запросить обмен некачественной продукции (п. 2 ст. 475 ГК РФ). Но прежде, чем применить правила статьи 475 ГКРФ, покупателю нужно доказать, что недостатки товара возникли еще до того, как продукция перешла в его «владение или же по причинам, возникшим до этого момента (ст. 476 ГК РФ). Конечно, заинтересованная сторона может провести экспертизу подозрительного товара, а расходы на ее проведение потом возместить за счет проигравшей стороны. Но скажу из собственного опыта, как только дело доходит до суда, представители поставщика в большинстве случаев пытаются опротестовать данные такого исследования на том основании, что наверняка это – «карманные» эксперты покупателя.

Вот и получается, что самый надежный способ убедить контрагента и, возможно, судью, в том, что к «некачественности» товара покупатель не имеет никакого отношения, – это в максимально короткий срок после обнаружения недостатков организовать совместный осмотр проблемной продукции. В противном случае процесс доказывания причинно-следственной связи между недобросовестным поведением поставщика и возникшими у покупателя убытками сильно усложнится. Приведенная ниже история – яркий тому пример.

Между торговым предприятием и производственной компанией был заключен договор поставки, по условиям которого поставщик должен был партиями привозить заказчику товар (происходили закупки мясосырья), а покупатель был обязан принимать и оплачивать его. При этом процедура приемки была прописана следующим образом: допускается выборочная проверка количества и качества продукции с распространением результатов проверки на всю партию, а ее результат фиксировался двухсторонним актом и накладной.

Когда в очередной раз к покупателю пришли две партии товара, он был без вопросов принят представителем компании, что подтверждается подписями и печатью на товарных накладных.

А через некоторое время, когда из сырья, приехавшего в этих партиях, попытались изготовить конечную продукцию, то обнаружили в нем совершенно «посторонние объекты» – в поставленном партнерами фарше была металлическая стружка.

Производство тут же приостановили, а в адрес продавца было направлено письмо, в котором сообщалось о желании покупателя вернуть «обогащенное железом» сырье «…в связи с его несоответствием требуемым стандартам по качественным показателям».

Формулировка условий о взаимоотношениях сторон при обнаружении покупателем факта несоответствия товара заявленному качеству без присутствия поставщика может выглядеть, например, так:

«… 5.1. При получении товара покупатель обязан за свой счет произвести проверку качественных показателей товара, которые невозможно определить визуальным осмотром (проверка качества).

Если в ходе проверки качества товара, получаемого покупателем от перевозчика, будет выявлено несоответствие товара условиям договора, покупатель обязан незамедлительно приостановить приемку товара и вызвать представителя поставщика.

После прибытия представителя поставщика им, совместно с покупателем и перевозчиком, проводится совместная проверка качества товара. По ее результатам составляется документ, отражающий результаты проверки качества, который подписывается всеми участниками проверки. …».

Однако в ответ на данное требование партнеры сообщили, что, в принципе, они могут вывезти партию обратно, но лишь для того, чтоб проверить его качество у себя самостоятельно. И только после проверки решат, согласны ли они возместить озвученные покупателем убытки.

Дальше ситуация развивалась следующим образом. Фарш «с наполнителем» отправили назад поставщику, но окончания проверки дожидаться не стали, а уже через четыре дня после вывоза направили партнеру по бизнесу претензию.

В ней покупатель предлагал поставщику в течение недели возвратить деньги за «железный» фарш, а также возместить солидные убытки в размере, составляющие стоимость готовой продукции, которая теперь не может быть реализована потребителям.

К претензии был приложен акт о стоимости уже изготовленных и тут же забракованных полуфабрикатов.

Как и ожидали получатели, ответ от поставщика пришел ровной через семь дней.

Однако в этом отзыве было указано, что фирма-поставщик отказывается перечислить покупателю указанные им суммы, поскольку последний не предоставил никаких причинения ему убытков.

После такого ответа представители производственной компании решили обратится в арбитраж с иском о взыскании миллионного ущебра, возникшего в связи с поставкой некачественного товара.

В зале суда служители Фемиды напомнили собравшимся, что согласно пункту 2 статьи 475 ГК, при существенных нарушениях требований к качеству поставленного товара (т.е.

обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени) покупатель вправе по своему выбору: либо потребовать возврата уплаченных денег, либо замены «плохого» товара на качественный.

При этом, арбитры заострили внимание на том, что продавец отвечает за недостатки товара только в том случае, если они возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента (п. 1 ст. 476 ГК РФ).

Между тем, сам факт приемки проблемного товара никем не оспаривается: фарш был принят истцом, судя по оформленным тогда же документам, без каких-либо замечаний по качеству.

При этом приемка осуществлялась в соответствии с условиями договора поставки, в том числе посредством визуального осмотра и взятия проб.

А наличие металлической стружки было обнаружено истцом уже после запуска фарша в производство.

На заметку

В случае существенного нарушения требований к качеству товара, покупатель вправе либо потребовать возврата уплаченных денег, либо запросить обмен некачественной продукции. Но прежде, чем применить правила статьи 475 ГК, покупателю нужно доказать, что недостатки товара возникли еще до того, как продукция перешла в его «владение».

При этом, каких-либо четких и неоспоримых данных о признании ответчиком недостатков по ставленной им продукции, а также готовности возместить в этой связи убытки из предсудебной переписки не следует.

В качестве дополнительного доказательства «некачественности» товара, представитель истца предъявил суду письмо территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Новгородской области.

Изучив документ, судьи увидели, что составлено оно, опять же, на основании только тех документов, которые представил чиновникам истец, и отказались принимать бумагу в дело.

Такая же судьба постигла и заключение о качестве входящего сырья, накладные о его расходе, и акт о стоимости забракованной продукции, поскольку они тоже были составлены истцом в одностороннем порядке. Совместный же осмотр фарша и готовой продукции, не подлежащей реализации потребителям, партнерами не производился.