Не возвращают деньги за нерабочую электронную книгу

Оплата товара и скачивание книги в электронном виде (формат PDF) производится на сайте.

Для этого надо найти интересующую Вас книгу и нажать на кнопку «Купить». Цена книги указана на кнопке.

Для удобства, цена на сайте для жителей России, Беларуси и Казахстана представлена в рублях.

Для жителей Украины в гривнах, а для всех остальных стран — доллары.

После нажатия на кнопку «КУПИТЬ» Вам откроется окно оплат, где можно выбрать платежную систему, с помощью которой можно оплатить выбранную книгу с помощью любой банковской карты (Visa, MasterCard, МИР и т.д.)

При нажатии на кнопку «Оплатить банковской картой» откроется платежная система Portmone с помощью которой проще всего совершить оплату.

Кроме этого, на сайте для оплаты представлены четыре платежные системы:

• Яндекс (оплата с любых банковских карт, аккаунта Яндекс Деньги, QIWI Wallet, терминалы и т.д.);
• Portmone (оплата с любых банковских карт, аккаунта Portmone);
• PayPal (оплата с любых банковских карт, аккаунта PayPal);
• WebMoney (оплата с любых банковских карт, оплата с кошельков WebMoney).

Оплата через Яндекс Кассу

После выбора оплаты через Яндекс запустится платежная система Яндекс Касса, где требуется выбрать удобный способ оплаты (банковская карта, QIWI, аккаунт Яндекс Деньги и т.д.)

• После указания платежных реквизитов и подтверждения платежа, произойдет оплата товара.
• Если у Вас банковская карта в валюте, которая отличается от рубля, то списание денег с карты произойдет по курсу Центрального банка России на момент совершения покупки.
• Данный способ оплаты оптимально подойдет для жителей России, Казахстана и Беларуси.

Официальный сайт платежной системы Яндекс Касса https://kassa.yandex.ru

Оплата через Portmone

После выбора оплаты через Portmone запустится платежная система, где требуется выбрать способ оплаты банковская карта или аккаунт Portmone.

1. Цена в платежной системе Portmone пересчитывается в доллар по курсу Центрального банка той страны, где Вы находитесь.
2. Если у Вас банковская карта в валюте, которая отличается от доллара, то списание денег с карты произойдет по курсу Центрального банка Вашей страны на момент совершения покупки.
3. После указания платежных реквизитов и подтверждения платежа, произойдет оплата товара.

Официальный сайт платежной системы Portmone https://www.portmone.com

Оплата через PayPal

• После выбора оплаты через PayPal запустится платежная система PayPal, где требуется выбрать способ оплаты банковская карта или аккаунт PayPal.
• Если у Вас уже есть аккаунт PayPal, то Вам необходимо зайти в него и осуществить платеж.
• Если у Вас нет аккаунта в PayPal, и Вы хотите оплатить с помощью банковской карты через PayPal, Вам необходимо нажать на кнопку «Create an Account (Создать аккаунт)» — на рисунке показано стрелочкой.

После чего PayPal предложит вам выбрать Вашу страну и указать данные кредитной карты.

После указания данных, необходимых для осуществления платежа, надо нажать на кнопку «Pay Now (Оплатить)».

Официальный сайт платежной системы PayPal https://www.paypal.com

Оплата через WebMoney

После выбора оплаты через WebMoney запустится платежная система, где требуется выбрать способ оплаты банковская карта или кошелек WebMoney.

Если у Вас уже есть кошелек WebMoney, то Вам необходимо зайти в него и осуществить платеж.

Если у Вас нет кошелька WebMoney, и Вы хотите оплатить другим образом, Вам необходимо выбрать любой из способов, который предлагает WebMoney и осуществить оплату

После указания платежных реквизитов и подтверждения платежа, произойдет оплата товара.

Официальный сайт платежной системы WebMoney https://www.webmoney.ru/

Скачивание книги

После успешного прохождения платежа (любым способом) и возврата в магазин KrutilVertel с сайта платежной системы Вы попадаете на страницу успешной оплаты:

1. На этой странице Вам необходимо указать свой e-mail, куда будет выслан доступ для скачивания книги.
2. Если Вы уже зарегистрированы на нашем сайте, то просто перейдите по ссылке личный кабинет.
3. Купленная Вами книга будет находиться в Вашем личном кабинете, откуда ее всегда можно будет скачать.
4. Обратите внимание, что после совершения оплаты, Вам необходимо вернуться обратно с сайта платежной системы на сайт KrutilVertel.
5. В случае, если по каким либо причинам Вы не вернулись обратно на сайт и закрыли вкладку платежной системы с сообщением про успешное прохождение платежа, сообщите нам об этом — мы вышлем Вам письмо в котором будет указан доступ для скачивания книги.

Проблемы при оплате банковскими картами

Иногда при оплате банковскими картами Visa / MasterCard могут возникать трудности. Самые распространенные из них:

1. На карте стоит ограничение на оплату покупок в интернет
2. Пластиковая карта не предназначена для совершения платежей в интернет.
3. Пластиковая карта не активирована для совершения платежей в интернет.
4. Недостаточно средств на пластиковой карте.

Для того что бы решить эти проблемы необходимо позвонить или написать в техническую поддержку банка в котором Вы обслуживаетесь. Специалисты банка помогут их решить и совершить оплату.

Вот, в принципе, и все. Весь процесс оплаты книги в формате PDF по ремонту автомобиля на нашем сайте занимает 1-2 минуты.

Если у Вас остались какие-либо вопросы, вы можете их задать, воспользовавшись формой обратной связи, или написать нам письмо на info@krutilvertel.com.

Возврат/замена товара ненадлежащего качества

1) Если в течение гарантийного срока в приобретённом вами товаре обнаружен недостаток, вы вправе по своему выбору заявить одно из требований, указанных в ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

2) При этом, если приобретённый товар относится к технически сложным и входит в перечень, утверждённый Постановлением от 10 ноября 2011 г. № 924, то по истечении 15 дней с момента покупки предъявление указанных требований возможно в случаях:

• обнаружения существенного недостатка товара;
• нарушения установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
• невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

3) Для замены / возврата товара ненадлежащего качества обратитесь в контактный центр по телефону 8 800 600-777-5 / в WhatsApp / чат в мобильном приложении и оставьте заявку, остальное мы сделаем сами. Оперативно вывезем технику и оформим возврат — быстро и бесконтактно.

4) В случае, если товар крупногабаритный или весит более пяти килограммов, доставка для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю будут организованы силами и за счёт продавца.

5) При предъявлении претензии в отношении товара ненадлежащего качества продавец вправе провести проверку качества товара. По результатам такой проверки качества продавец примет решение в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей».

6) При оформлении замены / возврата товара ненадлежащего качества потребуется паспорт покупателя.

7) Способ возврата денежных средств определяется в зависимости от способа оплаты этого товара.

8) При возврате товара ненадлежащего качества, купленного в рассрочку или кредит, и подтверждении производственного брака мы компенсируем вам начисленные банком проценты за пользование кредитом. Для этого необходимо предоставить нам справку из банка о начисленных процентах.

1. Войдите в «Историю заказов» в своём личном кабинете, перейдите на страницу деталей заказа и выберите товар, который вы хотите обменять или вернуть.

Услуга доступна не для всех заказов. Подробности вы можете уточнить в контактном центре по телефону 8 800 600-777-5 / в WhatsApp / чате мобильного приложения.

2. Заполните форму, прикрепите фото товара и чека покупки, фото заводского шильдика, опишите неисправность и нажмите кнопку «Отправить заявку».

3. После оформления заявки с вами свяжется менеджер для подтверждения и уточнения данных.

Как вернуть деньги за товар с AliExpress, который не понравился — Лайфхакер

Если коротко, то всегда. Вещь пришла не того цвета или размера, выглядит совсем не так, как на картинке, не работает или повреждена, оказалась подделкой под известный бренд — вы можете вернуть деньги. AliExpress работает как обычная торговая площадка, поэтому затраченное можно получить назад, даже если товар просто не понравится.

Но в зависимости от ситуации вам придётся приложить разное количество усилий для этого, а в некоторых случаях и немного доплатить.

У AliExpress есть две опции возврата денег.

1. Частичный или полный возврат денег без отправки товара обратно

Сам AliExpress рекомендует подавать на полный возврат средств, если товар не пришёл вовсе. Частичный возврат предусмотрен для случаев, когда сумма ваших претензий меньше стоимости товара. Например, вы заказали белую футболку, но пришла синяя. Вы и синюю готовы носить, но осадочек остался. И вы обращаетесь за возвратом, например 50% стоимости, чтобы компенсировать неудобства.

Сумму компенсации вы указываете самостоятельно, так что можно претендовать на 1–100% стоимости при частичном возврате.

Итоговая цифра станет результатом торгов с продавцом. Если не договоритесь, к беседе подключится администрация AliExpress и вынесет финальный вердикт.

Важно не наглеть и указывать сумму, сопоставимую проблеме. Если фитнес-браслет не работает, ваше намерение вернуть всю стоимость товара будет понятно.

А вот за небольшую дырочку в футболке, которая устраняется двумя стежками, можно попросить и поменьше.

2. Возврат товара и денег

Вы отправляете товар обратно продавцу и добавляете к спору трек-номер. Когда продавец получит посылку, вам вернут деньги. Этот способ более хлопотный, причём усилия не всегда оправданы.

Но если вы купили действительно дорогой товар, иногда выгоднее отправить его обратно и вернуть деньги, чем претендовать на частичное возмещение и рисковать остаться неправым в споре. И это единственный выход, если с изделием всё в порядке, но оно вам не понравилось.

Стоимость пересылки можно рассчитать на сайте Почты России.

Как выбрать способ возврата

Здесь придётся принимать решение и просчитывать затраты самостоятельно. Но для недорогих посылок с недочётами, как правило, выгоднее оформлять только возврат денег без отправки товара.

Скажем, вы заказали блузу по размерной таблице продавца, а вещь оказалась вам мала. Её цена — 800 рублей, вес — 350 грамм. Переслать её в Китай из Санкт-Петербурга стоит примерно 540 рублей. Так вы выиграете лишь 260 рублей. Гораздо выгоднее запросить возврат, например 90% стоимости блузы — 720 рублей, а вещь потом перепродать или подарить.

Как оформить возврат средств

1. Не спешите подтверждать получение посылки

Технически у вас есть 15 дней на открытие спора после того, как вы подтвердили получение посылки. Продавцы гораздо сговорчивее, если заказ маркирован как недоставленный, так как это влияет на статистику.

2. Соберите доказательства

Будьте готовы к возможному спору с продавцом сразу, как получили посылку. Обязательно снимайте распаковку на видео. Продемонстрируйте на камеру наклейку с трек-кодом на свёртке, целостность упаковки и затем вскрывайте. Это докажет некомплектность посылки или очевидные дефекты.

Используйте также фото и скриншоты переписки с продавцом.

Если перед заказом брюк вы спрашивали совета у консультанта, отправляли ему измерения, фото фигуры и средние показатели колебания своего веса, это поможет доказать вину продавца в неверном выборе размера.

Если в описании чехла указано, что он подходит для вашего ноутбука, но едва налезает на смартфон, фотографируйте рядом покупку и сам лаптоп.

Когда вы можете подтвердить своё недовольство доказательствами, администрация AliExpress обычно встаёт на вашу сторону.

3. Напишите продавцу

Нужная кнопка есть прямо в карточке заказа.

Это необязательно, пообщаться вы можете и при уже открытом споре. Но если у магазина высокий рейтинг, можете попробовать. Обычно продавцы с хорошей репутацией стараются идти навстречу клиенту и могут сразу вернуть деньги, оплатить устранение несущественных недостатков или выслать такую же вещь без дефектов.

Составляйте максимально простые предложения. Не все продавцы владеют иностранными языками и переводят жалобы на китайский специальными сервисами.

4. Откройте спор

Соответствующая кнопка доступна в карточке заказа, причём как подтверждённого, так и ещё не доставленного.

Выберите, что вас интересует — только возврат денег или возврат товара и денег.

В первом случае укажите, дошёл товар или нет, сумму, на которую претендуете. Если вас что-то не устроило в полученном товаре, то больше шансов выиграть возврат неполной стоимости. Оставьте продавцу небольшую сумму, и он будет сговорчивее.

Опишите в свободной форме возникшие проблемы. Ориентируйтесь сразу на администрацию AliExpress. Загрузите фотографии и видео.

Если выбираете возврат товара, укажите почему. В остальном всё так же. Только вам ещё предстоит отправить товар продавцу и указать трек-код.

5. Следите за ходом спора

Продавцу даётся пять дней на реакцию. Если вы не договоритесь, к делу подключится администрация площадки. Чтобы узнать детали, выберите в выпадающем меню в правом верхнем углу пункт «Мои заказы», затем в меню слева — «Возвраты и споры». Подробности в карточке товара.

Иногда продавец сразу принимает ваши условия. Но когда речь идёт о полном или частичном возврате без отправки товара обратно, тот начинает хитрить. Вот популярные схемы:

1. Продавец уговаривает вас закрыть спор и решить вопрос полюбовно. Не делайте этого, так как он может протянуть с ответом, и все сроки истекут. Закрывайте спор, только если деньги уже поступили на карту.
2. Продавец просит вернуть товар. Выражайте в переписке готовность отправить посылку, но за счёт торговца, ведь это он виноват в произошедшем. Вероятнее всего, вам благосклонно разрешат оставить свёрток у себя.
3. Продавец торгуется и пытается снизить сумму компенсации. Если вас устраивает его предложение, можете согласиться. Или стойте на своём.

Будьте вежливы, не переходите на личности, оперируйте фактами — модераторы AliExpress примут это к сведению при вынесении решения. Результат спора будет опубликован там же.

Когда вернут деньги

Обычно деньги поступают на вашу карту достаточно оперативно. Сам AliExpress заявляет о сроке в 3–20 рабочих дней. При возврате товара отсчитывайте этот срок с момента, когда продавец получит посылку.

Если деньги не вернулись, возьмите в банке выписку с печатью, отметьте на ней перевод, которым вы оплачивали товар, и обратитесь в клиентскую службу AliExpress.

Что нужно запомнить

1. Не бойтесь заказывать на AliExpress. Неудачная покупка не означает, что вы потеряете деньги. Площадка страхует вас от недобросовестных продавцов и часто встаёт на вашу сторону.
2. Выбирайте товар на AliExpress внимательнее, читайте отзывы и переписывайтесь с продавцом, чтобы не промахнуться с заказом. Адекватно оценивайте соотношение цены и качества. Если ответственность за неудачный заказ лежит на вас, придётся высылать товар обратно, а это дорого.
3. Снимайте распаковку посылки на видео. Подтверждайте претензии для спора с продавцом фотографиями и скриншотами.
4. Следите за сроками, в которые вы можете открыть спор. Это лучший способ решить ваши проблемы. Но если срок вышел, не теряйте надежду и пишите в службу поддержки.

★★★

Когда покупатель приобретает физический товар и хочет его вернуть, процедура достаточно проста. Но что, если приобретенный товар – подписка на сервис, электронная книга или компьютерная программа? Защищен ли потребитель в своих правах в этом случае? К Всемирному дню защиты прав потребителей эксперты Роскачества рассказывают, что и при каких условиях можно вернуть.

Постановление правительства РФ № 612 «Об утверждении Правил продажи дистанционным способом» утверждает, что покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней.

Если информация о порядке и сроках возврата товара не была предоставлена в письменной форме в момент доставки, покупатель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи.

Но далеко не все продавцы исполняют это постановление, находя обходные пути или вводя покупателя в заблуждение.

Андрей Белоусов

Юрист, кандидат юридических наук

Закон о защите прав потребителей дает потребителям уникальную возможность обращаться в суд не только по общему правилу, по месту нахождения ответчика, но и по месту заключения и исполнения договора или по месту регистрации потребителя.

Российские потребители не лишены возможности судиться на территории Российской Федерации по российскому законодательству с любыми иностранными организациями, потребителями услуг или товаров которых они являются, с учетом процессуальных особенностей таких дел.

В этом смысле российский закон «О защите прав потребителей» предусматривает более прогрессивное регулирование, чем, например, соответствующая евродиректива, измененная в прошлом году и предусматривающая обязательное физическое присутствие так называемого представителя или уполномоченного на разрешение претензий потребителей интернет-торговли и услуг.

Попробовать, прежде чем купить

Чтобы избежать неприятной процедуры возврата, лучше перед приобретением продукта или подпиской на сервис воспользоваться пробными версиями. Почти все разработчики программного обеспечения предоставляют тестовый доступ или триальные лицензии, позволяющие пользователю ознакомиться с возможностями программы и ее совместимостью с системой или устройством.

Сервисы по продаже электронных книг предоставляют возможность прочитать начало книги. Музыкальные и киносервисы дают бесплатный доступ к подписке на определенный период, за время которого можно решить, платить потом за сервис или отказаться от него. Кроме того, рекомендуется прочитать отзывы о товаре, чтобы получить о нем полную информацию перед покупкой.

Что можно вернуть?

Мы отобрали крупнейшие сервисы по продаже цифровых товаров, которые указывают на своих сайтах, как и при каких условиях можно вернуть деньги за приобретенный товар.

Электронные книги («ЛитРес»)

Крупнейший продавец электронных и аудиокниг в России «ЛитРес» детально описывает условия отмены покупки и возврата средств на своем сайте. Компания указывает период в 14 дней, за время которого можно вернуть ненужную покупку.

Основное условие: книга не должна быть прочитана, а файл не должен быть скачан на устройство. Нельзя отказаться от приобретенной цифровой книги, которая уже загружена или вы читаете ее онлайн, если только не выявлены технические недостатки файла книги, не позволяющие читать ее.

«ЛитРес» также вернет деньги, если вы передумаете или откажетесь от предзаказа книги.

Игры (Steam)

Международный продавец онлайн-игр Steam готов вернуть деньги, даже если игра просто не понравилась. Или если не подошла под системные требования. Основное условие: в игре нельзя провести более двух часов.

Если покупатель играл дольше этого времени, вернуть деньги будет нельзя. Если же игра была запущена и не понравилась через час, можно отменить покупку в течение 14 дней со дня приобретения.

Для этого нужно просто подать заявку на возврат на сайте компании.

Возврат книги в магазин: условия, порядок и сроки

Многие привыкли, что любую продукцию можно вернуть в магазин в течение 2-х недель после покупки. Но у многих товаров есть особенности, например, возврат книги возможен только в отдельных случаях. Узнайте о нюансах возврата данной категории товаров и вариантах действий при отказе продавца принимать его обратно.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Законодательное регулирование

Книга — непродовольственный товар, поэтому порядок ее покупки и возврата регулируется Законом РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992.

Возможность возврата зависит от состояния книги и способа ее приобретения.

Подлежат ли возврату книги надлежащего качества

Книги, как непериодические издания входят в Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату, который утвержден постановлением Правительства РФ №2463 от 31.12. 2020 г. (п.14).

Таким образом, на книжную продукцию не распространяется ч.1 ст. 25 ЗоПП, согласно которой товар можно вернуть в магазин или обменять в течение 2-х недель после покупки.

Исключения

Несмотря на то, что книжная продукция относятся к невозвратным товарам, есть ситуации, когда вы имеете право требовать возврат или обмен.

Например:

• продавец сообщил недостоверную или неверную информацию о произведении;
• продавец согласен принять товар обратно.

Во всех этих случаях вы можете отказаться от покупки, несмотря н специфику товара.

Если книга ненадлежащего качества

Если книжная продукция оказалась бракованной, согласно ч.1 ст. 18 ЗоПП, вы можете требовать:

• обмен на аналогичную продукцию надлежащего качества;
• обмен на другую книгу с перерасчетом стоимости;
• вернуть часть денег с учетом брака;
• вернуть полную сумму, уплаченную за покупку.

Виды брака зависят от формата книги.

Печатные изделия

В данном случае брак может возникнуть в типографии или в ходе транспортировки. Это может быть:

• несоответствие содержания описанию, например, на обложке указано одно произведение, а в книге приводится другое;
• имеются чистые листы, которые появились из-за сбоя при печати;
• проблемы со шрифтом — нечеткий или сложный для восприятия;
• плохое качество иллюстраций;
• дефекты обложки, который портят внешний вид книги или мешают чтению;
• ошибки в приведении фактов — для учебной литературы.

Возврат печатной книжной продукции оформляется непосредственно в магазине.

Электронные книги

При покупке данного формата есть свои особенности, например, вы можете ознакомиться только с содержанием либо отдельными страницами, но общее содержание становится доступным только после оплаты.

Возможные причины возврата для электронных книг:

• несовместимость с устройством, на котором планируется чтение;
• неполный или обрывочный файл;
• несоответствие названия и произведения.

Электронные книги приобретаются онлайн, поэтому их можно вернуть в первые 7 дней даже при отсутствии брака, а в ЛитРес даже в первые 14 дней. Обязательное условие — вы не начали чтение произведения или не скачали его.

Аудиокниги

Для такого формата браком может признаваться:

• посторонний шум, мешающий прослушиванию;
• повреждение записи и невозможность воспроизведения;
• отсутствие части книги;
• несовпадение названия и содержания;
• невозможность скачивания;
• несовпадение читающего лица с тем, который указан на обложке.

Порядок возврата такой же, как для электронных книг — можно вернуть даже книгу надлежащего качества в первые 14 дней при условии отсутствия признаков эксплуатации.

Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Подлежат ли книги обмену или возврату в отдельных ситуациях

У покупателей могут возникнуть разные претензии по книгам. Расскажем, возможен ли возврат в отдельных случаях.

Если не подошел учебник

Распространенная ошибка родителей — покупка книг не того издательства, которое требуется по школьной программе. Учитывая стоимость современных учебников, возможность обмена и возврата имеет важное значение.

На законодательном уровне учебная литература не отличается от художественной, поэтому нельзя вернуть ее из-за собственной ошибки. Но в большинстве случаев продавцы идут навстречу в подобных ситуациях и производят обмен, при условии сохранения товарного вида книги.

Но стоит помнить, что прием учебника обратно, это право продавца, а не его обязанность. Поэтому оснований для инициирования спора, в случае отказа, нет.

Если книга оказалась кратким пересказом

В этом случае возможность возврата зависит от того, указан ли факт сокращения на обложке. Если книга презентуется как полноценное произведение, магазин не соблюдает ч.1 ст.

10 ЗоПП, согласно которой продавец обязан донести до покупателя полную и достоверную информацию о продукте, чтобы он смог сделать правильный выбор.

В такой ситуации у вас есть право на возврат на основании несоблюдения потребительских прав.

Если книга не понравилась

Если книга не оправдала ваших ожиданий, но при этом, она надлежащего качества, оснований для возврата нет. Следует понимать, что покупка книги отличается от ее получения в библиотеке, нельзя вернуть ее просто так.

Если продавец не против, вы можете обменять произведение, но если он не хочет принимать товар обратно — закон на его стороне.

Сроки возврата

Так как книга не входит в перечень товаров, которые можно вернуть в первые 2 недели после покупки, вы можете обратиться за обменом или возвратом в течение всего гарантийного срока. Если он не установлен, в первые 2 года после покупки (п.2 ч. 1 ст. 19 ЗоПП).

Если речь идет об электронной или аудиокниги, у вас есть право на отказ от продукции в любой момент до ее получения либо в течение 7 дней после покупки. Продавец должен в письменной форме представить вам информацию о порядке возврата, если этого нет, время для отказа от книги увеличивается до 3-х месяцев (ч.1 ст. 26.1 ЗоПП).

Порядок возврата

Чтобы вернуть печатное издание обратно, нужно прийти в магазин и уведомить продавца в письменной форме о своем желании отказаться от покупки.

Как оформить заявление

Документ составляется в свободной форме с указанием:

• реквизитов магазина;
• данных заявителя;
• информации о покупке — месте, времени, описания книги;
• сути обращения — просьбы обменять книгу на другую либо вернуть деньги;
• указания причин возврата;
• даты и подписи.

Образец заявления

Документ составляется в 2-х экземплярах, чтобы у вас было доказательство попыток решения спора мирно. Если вы обращайтесь в магазин лично, потребуйте проставить отметку о принятии на вашем заявлении. Если продавец отказывается регистрировать обращение и оформлять возврат, направьте документы заказным письмом с уведомлением о вручении.

Срок ожидания ответа — 10 дней с момента получения (ст. 22 ЗоПП).

Документы

Вместе с заявлением продавцу нужно отдать:

• книгу;
• личный паспорт;
• чек о покупке.

Если речь идет о возврате бракованного товара, состояние книги не имеет значения, но чем меньше будет испорчен внешний вид, тем быстрее разрешится спор по возврату.

Если нет чека

Согласно ч.5 ст. 18 ЗоПП, отсутствие чека или иного платежного документа, подтверждающего факт покупки, не является основанием для отказа в приеме товара ненадлежащего качества.

Вы можете по собственному желанию привести свидетельские показания или предъявить записи с камер видеонаблюдения, но это не является вашей обязанностью при возврате бракованного товара.

Порядок возврата электронной и аудиокниг

Если вы купили книгу онлайн, то для отказа от покупки нужно:

• уведомить продавца о своем намерении по переписке или по телефону;
• направить электронное заявление о возврате на электронный адрес либо заполнить специальную форму на сайте.

Вот контакты известных книжных интернет-магазинов для оформления возврата.

Экспертиза при возврате и обмене

Если у сторон возникли разногласия по поводу того, по чьей вине возник дефект у книги, проводится независимая экспертиза за счет продавца (п.2 ч.5 ст. 18 ЗоПП).

Вы имеете право присутствовать на ней, поэтому если вас не уведомили о месте и времени ее проведения — это основание для оспаривания действий продавца.

Если по результатам проверки брак возник из-за неправильной эксплуатации книги, вам придется возместить магазину расходы на экспертизу. Если вы не согласны с заключением, его можно оспорить в судебном порядке.

Вы также можете самостоятельно заказать экспертизу, уведомив о месте и времени ее проведения продавца. Если по результатам окажется, что речь идет о заводском браке, магазин также компенсирует расходу на процедуру.

Если продавец отказывается принимать книгу обратно

Если магазин отклонил вашу просьбу о возврате или обмене, вы можете защитить свои права в досудебном или судебном порядке.

Жалоба в Роспотребнадзор

Пишется в свободной форме и может подаваться лично, заказным письмом либо онлайн. В последнем случае заполняется специальная форма на официальном сайте с запросом на внеплановую проверку или нет.

Срок рассмотрения обращения — 30 дней с момента ее регистрации. По результатам может быть назначена внеплановая проверка магазина и назначен штраф по ее результатам.

Перед тем, как обращаться в надзорные органы, предупредите продавца о своем намерении и напомните, что это грозит дополнительные проверками и расходами. В большинстве случаев магазин идет навстречу по возврату, чтобы не создавать себе лишних проблем.

Обращение в суд

Также вы можете защитить себя в судебном порядке и получить в этом случае не только стоимость книги, но и:

• неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (ч.1 ст. 23 ЗоПП);
• штраф в размере 50% от цены книги;
• компенсацию морального вреда в размере, установленном судом;
• возмещение расходов на юридическое сопровождение и другие судебные издержки.

Но перед подачей иска необходимо соблюсти досудебный порядок урегулирования спора и направить продавцу досудебную претензию.

Как подать досудебную претензию

Она оформляется в свободной форме с соблюдением норм деловой переписки. Указываются все сведения, приведенные в первичном заявлении на возврат, также дополнительно прописывается предупреждение о подаче искового заявления в случае отсутствия ответа или если он будет отрицательным.

Претензию можно подать лично (с отметкой о принятии на своем экземпляре) либо направить заказным письмом.

Срок ожидания ответа — 30 дней с момента получения магазином.

Исковое заявление

Составляется согласно нормам ст. 131 ГПК РФ с указанием:

• реквизитов суда;
• данных сторон;
• сути обращения;
• требований к ответчику;
• оснований для этих требований;
• перечня приложений;
• даты и подписи.

Подается лично в судебную канцелярию либо направляется заказным письмом.

Стоит отметить, что в вопросе возврата книги, до суда дело доходит редко, так как длительность процесса и расходы по нему несопоставимы с ценой товара. Кроме того, на практике продавец обычно принимает решение принять книгу обратно и прекратить спор, так как проверка Роспотребнадзора или судебное производство нанесут больше ущерба магазину, чем возврат товара.

Ответы юриста на частные вопросы

Сдал электронную книгу «Дорога без возврата» на ремонт по гарантии, когда она зависла. Могу ли я отказаться от покупки и потребовать возврата денег, не дожидаясь окончания ремонта?

Нет, так как вы уже сдали книгу на ремонт, обмен и возврат теперь возможны только в том случае, если произведение будет невозможно восстановить.

Купил книгу в Читай-город, но она мне совсем не понравилась, не смогла дочитать. Я могу вернуть ее обратно?

Нет, то, что вам не понравилось произведение, это не основание для аннулирования договора купли-продажи.

Купил книгу Владислава Конюшевского «Попытка возврата» в аудиоформате, но ее невозможно слушать, постоянно треск и посторонние шумы на фоне. Я могу получить назад свои деньги?

Да, низкое качество записи — основание для возврата книги. Пишите заявление, если продавец откажет, обращайтесь в Роспотребнадзор или в суд. В последнем случае нужно сначала подать досудебную претензию и ждать ответа 30 дней.

Купил книгу «Ведьмак» для дочери, но буквально сразу после оплаты получил от нее радостное смс, что она, наконец, нашла ее. Продавец отказывается оформлять возврат, но 14 дней же не прошло! Что делать?

Книги относятся к товарам, не подлежащим возврату при надлежащем качестве. Если кассир пробил покупку, она уже совершена и то, что вы передумали — не основание для аннулирования сделки купли-продажи. К сожалению, отказ продавца правомерный, нет смысла спорить.

Купил на ЛитРес электронную книгу, но она не воспроизводится на моем телефоне. Пишет, что неверный формат, хотя обычно подобных проблем не возникало. Я могу обратиться за возвратом денег?

Да, вы можете потребовать возврат денег или обмен на другую книгу, так как вам продали бракованный товар.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

1. Книга относится к товарам, которые нельзя вернуть даже в первые 14 дней после покупки, если она надлежащего качества. Исключения — продавец согласен принять товар обратно или вам предоставили неверную/неполную информацию по товару.
2. Печатные книги могут получить дефект в типографии и в процессе транспортировки, его наличие — основание для возврата.
3. Если вы ошибись с издательством, покупая учебник, продавец не обязан принимать товар обратно.
4. Если книга оказалась кратким пересказом, и на обложке нет этой информации — вы имеете право на возврат денег или обмен товара.
5. Если книга не понравилась, это не основание для возврата.
6. Вернуть бракованный товар можно в течение гарантийного срока, при покупке через интернет — до момента получения либо в течение 7 дней. Если продавец письменно не уведомил о правилах возврата, срок отказа от покупки увеличивается до 3-х месяцев.
7. Для возврата книги нужно написать заявления и приложить к нему товар, паспорт и чек об оплате. Отсутствие последнего — не основание для отказа в принятии товара.
8. Для возврата электронной книги нужно заполнить заявку на официальном сайте или написать онлайн-заявление на электронную почту.
9. Если стороны не могут прийти к соглашению по причинам возникновения дефекта, назначается экспертиза за счет продавца.
10. Если продавец отказывается оформлять возврат, вы можете пожаловаться в Роспотребнадзор либо подать досудебную претензию и далее обратиться в суд. Но на практике конфликт решается уже на этапе обращения в магазин с заявлением.

Возврат книг в магазин в 2022 году по закону о защите прав потребителей

Если бестселлер не пришелся по вкусу или куплен школьный учебник в устаревшей редакции, продавец откажется принимать обратно товар, ссылаясь на Закон о защите прав потребителей.

Когда возможен возврат книг в магазин, в каких случаях отказ невозможен, что относится к браку и как вернуть заказ в книжный интернет-магазин – читайте далее.

Можно ли сдать учебники и печатную продукцию

Учебники, карты, брошюры и другая печатная продукция входит в перечень «невозвратных» изделий, утвержденный Постановлением Правительства №55. Исключение – периодические издания (журналы, газеты, ежегодники, справочники) и книги с типографским или производственным браком.

Признаки брака

Книжная продукция считается бракованной, если при осмотре выявлены следующие дефекты:

• есть пропущенные, перевернутые, непропечатанные страницы;
• нарушена нумерация;
• из-за повреждения переплета или отсутствующих скоб выпадают страницы, книжный блок;
• на обложке или переплете смазана краска, осыпалась фольга с тиснения;
• есть участки непропечатанного текста, смазывание, двойной текст, бледная печать;
• склеенные страницы;
• часть изображения, текста попала в переплет, срезана по внешней стороне листа;
• отслаивание, пузыри, прорывы ламинирующей пленки;
• механические повреждения листов, обложки, переплета;
• грязные пятна на поверхности обреза книжного блока;
• надрывы более 3 мм по углам сгиба обложки;
• глубокие царапины на лаковом покрытии, ламинирующей пленке;
• замятые уголки на обложке;
• некомплектное издание (отсутствует CD-диск, постеры, карты, которые должны идти в комплекте);
• деформация листов, переплета, обложки после контакта с водой;
• механические повреждения суперобложки.

При обнаружении одного или нескольких изъянов можно отказаться от покупки, поменять на другой экземпляр, произведение другого автора или забрать деньги.

В каких случаях можно отказаться от покупки учебника

Учебники, обучающие пособия, сборники диктантов и другие издания, которые покупают для школьников и студентов, также относятся к печатной продукции, неподлежащей обмену и возврату.

Сдать учебники можно в двух случаях:

1. Если обнаружен видимый дефект, который возник по вине издательства или типографии (отсутствующие страницы, блоки непропечатанного текста и другие признаки брака).
2. Если получится доказать ошибку продавца. Например, покупатель попросил принести учебник истории для 7 класса конкретного автора и издательства. В наличии его не оказалось, и продавец продал учебник в другой редакции, не согласовав замену с клиентом.

В последнем случае попытаться доказать вину продавца можно с помощью письменных показаний двух свидетелей. Если же ошибка была допущена покупателем (согласился на замену, не уточнил имя автора, года публикации и название издательства), отказаться от покупки нельзя.

Если был куплен сборник сочинений

При покупке сборников сочинений или многотомных изданий шансы оформить отказ и забрать потраченные средства увеличиваются – возврату подлежит все тома, если производственный брак был обнаружен хотя бы в одной книге. Исключение – если коллекция собиралась постепенно, и тома покупались поштучно.

Если книжная продукция куплена на распродаже

Распродажи периодически проходят и в книжных магазинах – печатная продукция продается со скидкой из-за ожидаемого поступления новинок и бестселлеров или из-за повреждения обложки, деформации блока.

Если товар был уценен из-за брака, при оформлении продажи продавец обязан указать дефект в товарном чеке. Сдать такую продукцию можно только при обнаружении других недостатков.

Как вернуть книгу: пошаговая инструкция

Оформить возврат книги в магазин по закону можно в течение 14 дней с момента покупки. Для этого нужно выполнить следующую последовательность действий:

1. Проверить издание на соответствие первоначальному внешнему виду: на обложке сохранился штрихкод, электронные чипы, нет новых царапин, повреждений.
2. В письменном виде оформить жалобу на имя руководителя организации. Юридическое название и имя директора можно уточнить у сотрудников отдела или найти в Уголке покупателя. В тексте указать дату, время продажи, название товара, перечислить дефекты, указать ожидаемый результат (получение денег, обмен на другое издание). Чтобы представитель компании мог сообщить о решении – указать контактный телефон.
3. К претензии приложить копию чека и первой страницы паспорта.
4. Передать пакет документов кассиру или администратору магазина.
5. Забрать второй экземпляр заявления с отметкой о принятии.

С момента передачи документов у продавца есть неделя, чтобы сообщить о принятом решении или выдать письменный отказ. В спорных случаях срок может быть увеличен до 20 дней, если для установления вины покупателя в появлении дефекта требуется проведение экспертизы.

Когда вернут деньги

Согласно Закону о защите прав потребителей, за некачественную печатную продукцию продавец обязан вернуть деньги в течение 10 рабочих дней с момента передачи претензии. Получить стоимость покупки можно в кассе, если товар был оплачен наличными средствами. Если покупатель рассчитывался банковской картой, магазин вернет деньги переводом на карточный счет.

Как вернуть книги в «Лабиринт»

При заказе учебников и печатной продукции в интернет-магазине «Лабиринт» возврат книг невозможен, если:

• Покупатель решил оформить частичный отказ и вернуть один том из комплекта или многотомного издания.
• Клиент указал основанием для отказа отличия в оформлении и дизайне обложки на сайте и у полученного издания.
• Механические повреждения, деформация книжного блока, обложки, замятия листов были обнаружены после вручения заказа.

Отказаться от покупки и вернуть товар с типографским и производственным браком можно в течение 20 дней. Претензии к качеству принимает служба клиентской поддержки по электронной почте.

После отправки электронной копии заявления на возврат или обмен отправить книгу можно по месту получения заказа: через курьерскую службу интернет-магазина или почтовым отправлением.

В течение 7 дней сотрудник службы поддержки сообщит клиенту о принятом решении по телефону или, отправив сообщение через «Личный кабинет».

Для получения стоимости покупки наличными придется повторно посетить пункт самовывоза, предъявить паспорт и заполнить акт о передаче денег. В остальных случаях интернет-магазин вернет деньги на баланс «Личного кабинета».

Для получения денежных средств на пластиковую карту необходимо вместе с претензией отправить заявление и указать банковские реквизиты для перевода. Деньги будут зачислены не позднее, чем через 10 дней с момента передачи заявления.

Как сдать книги в «Читай-город»

Клиенты сети книжных магазинов «Читай-город» могут оформить возврат книги двумя способами:

1. Через форму обратной связи на сайте магазина.
2. В ближайшем магазине «Новый Книжный» или «Читай-город».

Претензии принимаются в течение одной недели с момента получения заказа в пункте самовывоза, почтовом отделении или через курьера. Передать товар ненадлежащего качества с заявлением можно через розничные отделы сети или, отправив посылку через Почту России. Стоимость доставки оплачивает покупатель.

В претензии помимо паспортных данных, наименования товара и перечисления недостатков следует указать желаемый способ решения: перерасчет покупной цены, обмен на произведение того же, другого автора или выдачу денег. При выборе компенсации стоимости покупки денежные средства будут зачислены на банковский счет клиента в течение 10 дней с момента получения заявления.

Если купили книгу в «Буквоед»

Возврат книг ненадлежащего качества, купленных в «Буквоед», возможен в течение двух недель с момента получения заказа. Претензии не принимаются, если покупатель не проверил комплектность заказа, внешний вид и наличие производственного и типографского брака при получении в пункте самовывоза, розничном магазине сети или через курьерскую службу.

Если заказ был оформлен с доставкой Почтой России или выдачей через постамат, качество товара можно проверить при возвращении домой.

Перед тем, как сдать книги или отправить посылку необходимо предварительно оповестить администрацию интернет-магазина и выполнить следующие действия:

1. Оформить заявление на возврат денежных средств. В тексте указать персональные, паспортные данные, адрес проживания, банковские реквизиты для перевода, номер и сумму заказа. Реквизиты счета заполняются печатными буквами от руки. Заявления, где отсутствует один из необходимых реквизитов, не рассматриваются.
2. Отсканировать или сделать фотографию в хорошем качестве претензии и кассового чека.
3. Отправить товар, вложив оригиналы заявления и кассового, товарного чека. Электронные копии документов и номер посылки отправить на электронную почту.

В отличие от других интернет-магазинов, «Буквоед» может перевести деньги на банковский счет знакомого, родственника, друга. Для этого необходимо к претензии приложить паспортные данные и реквизиты счета получателя, заверенные его подписью.

«Буквоед» принимает посылки, отправленные через почтовые отделения. Срок доставки зависит от скорости обработки отправлений Почтой России. Денежные средства будут зачислены на расчетный счет в течение двух недель с момента получения посылки продавцом.