Можно ли вернуть товар, если он не выполняет свою функцию?

Посмотреть случаи по теме

Половникова Анна Вячеславовна

Каждый человек покупал в магазине вещи, ставшие дороги его сердцу и кошельку: мебель, бытовая техника, смартфоны, машины или шубы. Бывает так, что через время у купленного товара обнаруживаются неявные изъяны или человек понимает, что эта вещь ему не подходит. Радость от покупки уходит, и в голове начинает прорисовываться долгий путь разбирательств с магазином.

Мы не хотим, чтобы покупатель зря тратил деньги и время на некачественные вещи, поэтому написали подробный план действий, как разобраться с неприятной ситуацией и остаться довольным.

Закон о защите прав потребителей

Основные положения любого договора, в том числе и договора купли-продажи, регулируются гражданским законодательством. Закон «О защите прав потребителей» подробно регулирует правоотношения между изготовителем и потребителем. В нем установлены сроки, права, обязанности и ответственность сторон.

Мы рекомендуем сначала обратиться к положениям вышеуказанного закона, чтобы определиться, можно ли обменять или сделать возврат конкретной испорченной вещи.

Можно ли вернуть товар, если он не выполняет свою функцию?

Обмен и возврат товара

Покупатель имеет право вернуть в магазин как товар ненадлежащего качества, так и вещь без недостатков, которая не подошла ему по каким-то причинам.

Товар с недостатками покупатель вправе вернуть, если он испорчен не по его вине, не выполняет предписанные ему функции или перестал работать раньше положенного срока. Случаи, когда можно произвести обмен или возврат товара надлежащего качества, прямо поименованы в законе и выйти за рамки установленного списка не получиться.

Покупатель вправе обменять вещь надлежащего качества на такую же, если ему она не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Обратите внимание: потребитель может сдать товар, если он его не использовал, не испачкал, не сорвал бирки и ярлыки, а кассовый чек в наличии. Если у покупателя товар не подходит по габаритам, но он, например, получил повреждение при транспортировке, вернуть его уже нельзя.

В случае, если кассовый чек отсутствует, доказать факт покупки именно в этом магазине можно иными способами.

Объясним на примере: если шкаф не подошел по размерам, обменять его можно, а если платье после его покупки перестало быть стильным, то обмену или возврату оно не подлежит. В таком случае платье подлежит обмену только если не подошло по цвету, фасону или размеру.

Если в момент обращения покупателя такого товара нет в наличии, он может его обменять, когда вещь появится в продаже.

В случае, если у продавца нет аналогов, потребитель вправе требовать возврата денег.

Виды товаров, не подлежащие возврату

При покупке вещи необходимо заранее знать, можно ли сдать или обменять ее обратно в магазин, если она не подошла. Иначе человек рискует остаться с ненужной вещью надолго.

При покупке следующих товаров покупатель теряет право вернуть их в магазин:

  • лекарственные изделия;
  • зубные щетки, резинки для волос и иные предметы личной гигиены;
  • парфюм и косметические средства;
  • строительные материалы;
  • пластиковая посуда и контейнеры;
  • химия для удобрений;
  • мебельные гарнитуры (например, матрас);
  • украшения из драгоценных камней;
  • машины, мотовелотовары, плавсредства;
  • ноутбуки, телефоны, телевизоры приставки;
  • животные и цветы;
  • книги, брошюры, календари.

Права потребителя на возврат товара ненадлежащего качества

Что делать с вещью, которая не подошла покупателю – понятно. Теперь выясним, что может сделать покупатель, если товар оказался с дефектами. Законодатель предлагает потребителю несколько вариантов на выбор: 

  • продавец должен заменить товар на аналогичный того же или иного производителя;
  • продавец должен снизить цену;
  • устранение дефектов товара продавцом;
  • продавец возмещает расходы покупателю, если он уже за свой счет устранил дефекты;
  • покупателю возвращают полную сумму денег за товар.

В случае разногласий между продавцом и покупателем, у каждой из сторон спора есть право назначить экспертизу и присутствовать при ее проведении. Если покупатель не согласен с выводами эксперта, он может их оспорить в суде.

Срок обмена и возврата

Покупатель может обменять или вернуть товар надлежащего качества в течение 14 календарных дней со дня, следующего за днем покупки. В этот срок включаются выходные и праздники.

В случае, если у покупателя возникла проблема с товаром ненадлежащего качества, то срок увеличен и его можно обменять или вернуть за пределами двух недель.

На такие вещи установлен гарантийный срок или срок годности, который обычно указан в инструкции или на упаковке. Если изготовителем не установлен срок, то законом установлен предельный срок – два календарных года.

Уважаемые граждане! Гарантийный срок и срок службы товара исчисляется со дня, когда он передан потребителю. В случае, если невозможно установить такой день, срок начинает идти со дня изготовления товара.

Для сезонных товаров (зимнее пальто, шуба, летняя обувь) срок исчисляется с момента наступления сезона, исходя из климатических условий проживания потребителей.

Технически сложные товары

Бытовая техника, компьютеры, фотоаппараты, наручные часы и транспортные средства являются технически сложными товарами.

Обращаем внимание, что если технически сложный товар без недостатков, то оформить возврат нельзя, даже если он не подходит по характеристикам.

Право на возврат технически сложного товара возникает только в случае, если он неисправен. Тогда срок возврата составляет 15 календарных дней.

За истечением указанного срока, вернуть товар можно в следующих случаях:

  • существенный недостаток товара, который не может быть устранен самостоятельно покупателем;
  • производитель делал ремонт товара самостоятельно, но не уложился в срок, указанный в заранее составленном соглашении о ремонте между продавцом и покупателем;
  • покупатель неоднократно производил ремонт, из-за чего не мог пользоваться вещью более месяца в течении всего периода гарантийного срока.

Инструкция для потребителя: куда идти и что делать

Когда покупатель понял, что купленный товар подходит под все вышеперечисленные условия и его можно обменять на исправный или получить за него деньги, то он может идти в магазин и бороться за свои права.

С собой необходимо взять испорченный товар, кассовый чек и паспорт. Напоминаем, что отсутствие чека не лишает права обратиться в магазин.

В магазине необходимо объяснить ситуацию, предъявив некачественную вещь. В случае возникновения разногласий с продавцом, следует написать заявление на обмен или возврат товара. Мы советуем сделать копию заявления с печатью организации, одна из которых будет у продавца, вторая – у покупателя. В течение 3 дней ситуация должна разрешиться.

Конфликтные случаи

В теории все выглядит легко. Продавец всегда соглашается оформить обмен или возврат, а покупатель никогда не теряет чек. К сожалению, на практике не всегда все так гладко.

Что делать, если продавец не хочет делать возврат товара без чека? Как сделать так, чтобы вернули деньги по истечению двух недельного срока? Или что ответить продавцу, если он уверяет о невозможности обмена в случае нарушения целостности упаковки? 

Мы предлагаем выход из ситуации. Сохранить нервы, время и деньги помогут наши опытные юристы Общество по защите прав потребителей.

У организации прозрачный и понятный для покупателя ход действий.

Юристы изучают суть возникшего спора между покупателем и продавцом, оценивают возможности потребителя при возбуждении судебного разбирательства и уже только потом берутся за дело.

Сначала наши специалисты пытаются урегулировать спор на досудебном этапе путем составления претензий и мирового соглашения, организации переговоров продавца и покупателя. И если на этом этапе не получается договориться, обращаются в суд.

Уважаемые граждане! Квалифицированная юридическая помощь экономит время потребителя и избавляет его от головной боли. Юристы Общества по защите прав потребителей предоставят способ разрешения вашей проблемы, о ходе решения которой вы будете осведомлены на всех этапах разбирательства.

Возврат товара без объяснения причин: по закону о защите прав потребителей

Зачастую радость от приобретения новой вещи омрачается внезапно выявившимися недостатками или ее несоответствием ожиданиям покупателя.

При этом не всем известно, что закон дает покупателю право на возврат товара без объяснения причин в установленные сроки.

В каком случае можно и в течение какого времени можно сдать покупку обратно в магазин, что делать если продавец отказывается возвращать деньги и каким образом можно защитить свои права мы расскажем в нашей статье.

Можно ли вернуть товар без объяснения причин

Статья 25 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей» дает покупателю возможность вернуть не подходящую или не понравившуюся вещь назад в магазин, даже если к ее качеству у потребителя нет претензий.

На это ему дается 14 дней начиная со следующего после совершения покупки дня. При этом указанным выше сроком не ограничивается возврат продукции ненадлежащего качества. Такой товар можно вернуть в течение всего гарантийного периода, предусмотренного для конкретного вида товара.

Как правило покупатели сдают вещь назад в случае если она не подошла по размеру или габаритам, не понравился ее цвет, фасон или форма. Однако закон не обязывает покупателя объяснять причины, по которым он передумал использовать покупку, он не должен доказывать, например, несовпадение размера. Указание причины возврата в заявлении по сути является лишь формальностью.

Не подходящую по каким-либо критериям вещь гражданин может обменять на аналогичную, но отвечающую его требованиям. Если же обмен не возможен по причине отсутствия такого товара в магазине, то продавец вправе получить назад уплаченные за него деньги. Но если поставка подходящего товара ожидается, то покупатель может согласиться подождать обмена.

Читайте также:  Больничный лист по беременности и родам, выплата декретных по больничному листу

Условия возврата


Чтобы воспользоваться правом возврата в течении 14 дней, установленных законом, потребителю необходимо соблюсти несколько условий:

  • вещь не должна быть в употреблении (например, ношенная обувь);
  • заводские товарные знаки (ярлыки, этикетки, пломбы) необходимо сохранить;
  • приобретение продукции у конкретного продавца подтверждается наличием товарного чека.

Справка! Отсутствие у покупателя чека о приобретении товара не может являться причиной отказа обмена или возврата приобретения. Доказательством совершения покупки могут служить показания свидетелей или уведомления о списании средств со счета покупателя в данном магазине.

При приобретении товара дистанционным способом вернуть его можно в любой момент до того, как он был доставлен потребителю. Если вещь уже получена, то срок ее возврата сокращается до 7 дней, но при условии, что покупатель был уведомлен об этом в письменном виде. Отсутствие письменного уведомление дает ему право вернуть товар в течение 3 месяцев с момента получения.

Можно ли вернуть товар, если он не выполняет свою функцию?

Какие товары нельзя вернуть без объяснения причин?

Существует перечень товаров, которые нельзя вернуть в магазин в установленных законом срок несмотря на соблюдение вышеуказанных условий. Данное ограничение распространяется лишь на товары надлежащего качества.

Так, не поучится вернуть продавцу следующие товары:

1. Продовольственная продукция. Продукты нельзя вернуть если их упаковка сохранна, товарный вид не вызывает претензий, продукт не испорчен и срок его годности не истек.

2. Непродовольственная продукция, перечень которой утвержден постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55. К таким товарам относятся:

  • лекарственные препараты, медицинские изделия и бытовая химия;
  • косметические средства, парфюмерия,
  • средства личной гигиены (например, линзы, расчески, парики);
  • нижнее белье, купальники, чулочно-носочные изделия;
  • печатная продукция (книги, календари, журналы);
  • ювелирные изделия;
  • комплекты мебели;
  • товары, приобретаемые метражом (например, провода, кабели, ткань, линолеум);
  • животные и растения;
  • оружие и боеприпасы;
  • изделия из пластика, предназначенные для хранения продуктов питания;
  • товары, относящиеся к технически сложным (сельхозмашины, смартфоны, навигаторы, часы, компьютеры, ноутбуки, фото и видеоаппаратура, бытовая техника).

3. Товары, выполненные на заказ. Если какая-либо вещь изготовлена по индивидуальному заказу потребителя (например, изготовление пластиковых окон по размерам заказчика, пошив одежды по фигуре клиента).

При покупке товаров из утвержденного Постановлением № 55 перечня дистанционным способом правило о невозможности их возврата не применяется.

Порядок возврата

Если в ассортименте магазина имеется аналогичный товар, соответствующий пожеланиям покупателя, то его обмен как правило производится сразу же и не займет много времени. Но если такого товара нет и его поступление не ожидается в ближайшее время, то продавец обязан вернуть клиенту деньги.

Для этого покупателю необходимо придерживаться следующего порядка действий:

  1. Составить заявление о возврате приобретения.
  2. Направить заявление продавцу.
  3. Получить деньги, уплаченные за товар.

Чтобы факт и дата обращения были зафиксированы рекомендуем составлять заявление в двух экземплярах. Один экземпляр для продавца, второй экземпляр с отметкой о дате принятия для покупателя.

В случае возникновения спорных ситуаций экземпляр заявления будет служить доказательством своевременности обращения за возвратом средств.

Внимание! Возврат и обмен покупок возможен лишь при наличии у покупателя паспорта. При его отсутствии продавец откажется принять назад приобретенную вещь.

Составление и направление претензии

В случае необоснованного отказа продавца принять товар обратно, обменять или вернуть за него деньги, покупатель может составить и направить ему претензию.

Претензия должна содержать:

  • наименование торговой точки, ее адрес, ФИО руководителя;
  • личные и контактные данные покупателя;
  • описание приобретенного товара;
  • сведения о причинах, по которым было отказано в возврате средств за товар или его обмене;
  • требование потребителя (обменять товар или вернуть деньги).

Претензия может быть передана в магазин покупателем лично либо направлена по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Если претензия также не была удовлетворена или продавец проигнорировал требование покупателя, он вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или решать вопрос в судебном порядке.

Если товар приобретен в интернет-магазине, то порядок возврата может быть указан на его сайте либо предусмотрена специальная форма для оформления возврата.

Жалоба в Роспотребнадзор

При оформлении жалобы в Роспотребнадзор необходимо подробно описывать ситуацию, а также прикладывать копии обращений и ответов на них.

В жалобе необходимо указать следующую информацию:

  • наименование контролирующего органа;
  • данные покупателя;
  • информацию о месте и дате приобретения товара;
  • информацию о своевременности направления заявления о возврате товара и причинах отказа продавца принять его;
  • просьбу о проведении проверки в отношении продавца и защите прав покупателя.

Полученное заявление ведомство должно рассмотреть в течение 30 дней. В это время проводится проверка законности действий руководителя магазина и в случае выявления нарушений продавцу выносится предписание, в соответствии с которым он должен вернуть деньги и принять товар обратно.

Продавца может также ожидать административная ответственность за нарушение действующего законодательства.

Исковое заявление в суд

Исковое заявление должно быть составлено с соблюдением требований статьи 131 ГПК РФ. В описательной части указываются те же сведения, что и в жалобе в Роспотребнадзор.

Исковой заявление и копии документов, подтверждающих неправомерный отказ магазина принять товар, направляется в суд в количестве экземпляров, соответствующем числу сторон судебного процесса.

Кроме возврата средств за товар потребитель может потребовать неустойку либо компенсацию морального вреда. Положительное решение суда будет служить основанием для получения исполнительного листа и предъявления его для выплаты причитающихся покупателю средств.

Когда ждать деньги?

Если обмен товара на аналогичный не возможен, то вернуть деньги продавец обязан в течение трех дней с момента возврата ему товара. Данный срок установлен пунктом 2 статьи 25 Закона № 2300-1.

На практике при отсутствии конфликта деньги могут быть возвращены клиенту сразу в момент обращения либо в этот же день.

Сложности при возврате товара без объяснения причин

Если покупателем соблюдены все условия возврата товара, он не носил купленную вещь, не нарушил целостность ее упаковки и не срезал фирменные ярлыки и бирки, не пропустил срок возврата товара, то сложностей возникнуть не должно.

Однако некоторые продавцы, пользуясь неосведомленностью покупателей, могут отказать принять товар по причине отсутствия кассового чека. Следует помнить, что такой отказ будет являться неправомерным.

Покупатель вправе доказать приобретение товара в торговой точке любым другим способом. Кроме того, большинство магазинов имеют техническую возможность восстановить кассовый чек при наличии информации о дате и времени совершения покупки.

Заключение

Подведем итоги:

  1. Без объяснения причин товар можно сдать в течение 14 календарных дней.
  2. Нельзя вернуть качественные товары, предусмотренные в утвержденном перечне или изготовленные по индивидуальному заказу.
  3. Покупатель вправе обменять товар на аналогичный, а при его отсутствии получить назад уплаченную сумму.
  4. При отказе в обмене или возврате товара потребитель вправе написать претензию продавцу, составить жалобу в Роспотребнадзор или обратиться в суд.

Возврат товара без объяснения причин в большинстве случаев не вызывает проблем. Но если продавец оказался недобросовестным, то обращения в контролирующие органы или суд порой не избежать. Разобраться в ситуации, правильно составить жалобу или исковое заявление в суд вам поможет опытный юрист.

Защита прав потребителей — возврат товара: полное руководство по возврату товара в магазин от юриста Станислава Сазонова — Разборы на TJ

{«id»:175831,»gtm»:null}

В данной статье пойдет речь при покупках в офлайне (в торговых центрах, магазинах в других нежилых помещениях, рынках и так далее). Советую добавить в закладки, может пригодиться.

Для удобства разделим статью на 2 части — возврат качественного товара и возврат некачественного товара.

Прежде всего сразу сделаю оговорку, статья 25 Закона «О защите прав потребителей», которая регулирует этот момент звучит так: право на обмен товара надлежащего качества.

И это вовсе не случайно. Закон исходит из того, что если товар нормальный вы для начала можете его обменять если он не подошел, и только если менять не на что, тогда уже осуществляется возврат: вы возвращаете товар, продавец возвращает вам деньги.

1) Для начала проверьте, подходит ли в принципе товар для возврата.

Например нельзя возвращать носки (я думаю не надо объяснять почему), а также ювелирные изделия и технику.

2) Проверьте, что на товаре нет следов использования (употребления), не нарушены пломбы или фабричные ярлыки, сохранен товарный вид.

3) Проверьте наличие документов, доказывающих покупку у данного продавца. Если потеряли чек, не расстраивайтесь ,его отсутствие не является помехой для возврата (пункт 1 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей»)

4) Проверьте, что не вышли сроки для обращения за возвратом (обменом) — данный срок составляет 14 дней, не считая того дня, в который вы купили товар.

В этот срок также входят выходные и праздники, так что будьте внимательны.

Единственное небольшое исключение, это правило об окончании срока, а именно: если последний день срока оказался нерабочим, по закону срок продлевается до первого рабочего дня. Например последний день для обращения воскресенье -значит еще успеваете подать заявление на возврат в понедельник.

Данное правило установлено в статье 193 Гражданского кодекса, который регулирует сроки в части, не урегулированной Законом «О защите прав потребителей»

Если по каждому пункту вы ответили утвердительно, отлично, берите товар, относите его в магазин и пишите заявление.

Важный момент!

Если вы возвращаете товар надлежащего качества, вы должны привезти его в магазин самостоятельно.

Это момент я специально выделил, поскольку некоторые ошибочно думают, что в данной ситуации действует пункт 7 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» в соответствии с которым если товар крупногабаритный или весит более 5 килограмм, его обязан забрать продавец.

Читайте также:  Признание дома аварийным, оформление заявления, какие документы нужны?

Это ошибка. Данная статья применяются только к товарам ненадлежащего качества. А качественный товар вы должны привезти сами. На мой взгляд это очевидно, но чтобы вы убедились наверняка я сделал запрос в Управление Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу и они подтвердили этот момент:

Теперь вам осталось 2 вещи — передать товар и зафиксировать в документах, что в товаре нет никаких повреждений и написать заявление на возврат.

Передача товара продавцу может быть оформлена как угодно, продавец может выдать вам акт о возврате, возвратную накладную и просто написать на вашем экземпляре договора (товарного чека, бланка) что товар получен.

Главное проследите чтобы было отмечено что товар принят без повреждений, а также стояла дата, печать и подпись.

Далее нужно составить заявление, вот образец:

Внимание! Чтобы не было проблем с возвратом денег нужно всегда четко указывать причину, по которой товар не подошел:

  • форма
  • габариты
  • фасон
  • расцветка
  • размер
  • комплектация

а затем обязательно дописать фразу «аналогичный товар в день обращения отсутствует».

Если не указать причину, по которой товар не подошел в заявлении, продавец может вам отказать, и суд встанет на его сторону (прецеденты есть), так как будет исходить из того, что вы злоупотребляете правом, раз даже причину поленились указать.

Если вы все сделали правильно, то вам обязаны вернуть деньги в течении 3 дней.

В завершении этой части статьи отвечу на несколько нестандартных, но частых вопросов.

Сам по себе факт предоставления вам скидки на товар никак не меняет закона. Если товар не подошел, его цена (а по сути вам просто изменили цену от обычной) значения не имеет.

Да, можно. Закон ничего не говорит о нарушении упаковки, как условии для отказа в возврате. Опять таки, я не поленился и даже специально сделал запрос в Роспотребнадзор:

Если недостаток товара был оговорен продавцом и именно поэтому вам дали на товар скидку, то вернуть его нельзя только если вы будете ссылаться на недостаток, как на основание для возврата. Потому что недостаток для вас не секрет.

Как пример, ответ Роспотребнадзора про обмен (возврат) холодильника, купленного в магазине, торгующего техникой с уценкой:

С возвратом качественного товара закончили. Переходим к некачественному.

Если вы хотите вернуть товар по причине недостатков, то тут применяется совершенно другой порядок, который урегулирован статьями 18-24 Закона «О защите прав потребителей».

18 статья написано очень сложно и нелогично, от чего ее очень тяжело воспринимать человеку без юридического образования еще и с первого раза.

Чтобы все стало понятно — первую часть статьи напишу простыми словами, а остальные части объясню на конкретных примерах, чтобы у вас сложилась полная картина.

Часть 1 статьи 18 ФЗ «О защите прав потребителей» русским языком:

Если с товаром что-то не так (обнаружился недостаток) вы можете:

  • Поменять товар (на товар этой же марки или другой марки)
  • Попросить скидку (уценку) товара
  • Потребовать отремонтировать товар
  • Потребовать возврат денег

Вы можете выбрать любой из описанных вариантов.

Однако есть исключение, и исключение это – технически сложные товары.

В отношении них правило такое, вы можете:

• Поменять товар (на товар этой же марки или другой марки)

• Потребовать возврат денег

Но только, если обнаружили что что-то не так в течение 15 дней со дня передачи вам товара.

Если вы обнаружили что-то позднее, то технически сложный товар можно только ремонтировать.

И только если ремонт затянулся, происходит неоднократно либо недостаток существенный – тогда можно потребовать вернуть деньги.

Теперь осталось понять, как отличать товары друг от друга и можно переходить к примерам.

Возврат некомплектного товара в интернет-магазин — Юридическая консультация

Общие вопросы, касающиеся защиты прав потребителей при приобретении товаров, в том числе дистанционным способом (в интернет-магазине), регулируются Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей).

Таким образом, потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, а также информация о порядке и сроках возврата товара (п. 3 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей).

Отметим, что отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца (п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей).

Возврат техники в течение 14 дней после одного использования

Если в товаре обнаружены недостатки (например, неполный комплект), потребитель вправе:

  • потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
  • потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
  • потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками (п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

Указанные выше требования могут быть предъявлены к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности, а если гарантийный срок или срок годности не установлен, то в разумный срок в пределах двух лет (п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, т.е. в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа (п. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).

В том случае, если покупатель имеет намерение отказаться от исполнения договора купли-продажи, необходимо соблюдение обязательного претензионного порядка урегулирования данного спора, а именно следует направить продавцу предложение о расторжении договора с указанием причин (в рассматриваемой ситуации – поставка некомплектного товара). Если в указанный в предложении срок ответ от продавца не поступит, можно обратиться в суд с требованием о расторжении договора (п. 2 ст. 452 Гражданского кодекса РФ).

Сказали спасибо:

Как вернуть товар, купленный в интернете? — МФК «Честное слово»

Личные финансы

Интернет даёт возможность совершать покупки быстро, удобно и эффективно. Но минусы тоже есть: выбирая товар заочно, легко промахнуться с размером, цветом или другими его свойствами.

Да и само приобретение может оказаться с браком или сильно отличаться от описания в интернет-магазине. Если вы попали в такую ситуацию, узнайте, как вернуть товар, который вам не подошёл.

К тому же, впереди «чёрная пятница», а значит, эта информация точно может пригодиться!

Законодательные основания для возврата товаров

«Закон о защите прав потребителей» наделяет покупателя правом обменять или вернуть дистанционную покупку, которая ему не подошла. Под дистанционным подразумевают всё, что выбрано и оплачено в онлайн-магазине. Если вы платите за товар после получения, такая покупка уже считается розничной. Также закон объясняет, какие товары можно вернуть, а какие — нельзя.

Чтобы на рынке онлайн-торговли царил порядок, интернет-магазины обязали следовать основным правовым актам:

  • Ст.26.1 «Закона о защите прав потребителей». Согласно его положениям, товар, купленный онлайн, можно вернуть:
  • до момента передачи покупателю – в любое время;
  • после передачи покупателю – в течение 7 дней при условии, что получатель не нарушил потребительские свойства и изначальный внешний вид товара, а также сохранил документы, подтверждающие факт покупки: чек, акт приёма/передачи и т.д.
  • Постановление о правилах дистанционной торговли №2463 от 31.12.2020 года. Оно регулирует взаимодействие между потребителями и продавцами в ходе дистанционной торговли.

Важно знать, что эти нормы распространяются только на юрлиц и индивидуальных предпринимателей, но если вы оформили покупку у частного лица на «Юле» или «Авито», то вернуть товар, опираясь на требования закона, не получится.

Кроме того, закон устанавливает лишь общие правила возврата, а далее у каждого продавца будет своё видение, как вернуть товар в интернет-магазин. Например, у каждого магазина может быть своя форма заявления на возврат/обмен продукции и способ её подачи.

По каким причинам можно вернуть товар?

Вот — самые распространённые причины, которые дают покупателю право вернуть онлайн-покупку:

  • Товар оказался ненадлежащего качества. Покупатель нашёл производственный брак, механические повреждения по вине продавца или транспортной компании, какие-либо другие дефекты.
  • Вещь не подошла по размеру, цвету, фасону, эксплуатационным характеристикам.
  • Товар не соответствует описанию на сайте продавца. Если фото и свойства продукции, указанные на странице онлайн-магазина, не отвечают действительности, товар можно вернуть, даже если он входит в список невозвратных.
  • Продавец завысил цену товара уже после оформления покупки или включил в заказ дополнительные платные услуги.

Также потребитель вправе вернуть товар, купленный дистанционно, даже если он просто передумал его покупать.

Какие товары нельзя вернуть?

Если ранее нельзя было вернуть только продукцию, изготовленную по индивидуальному заказу, то в 2021 году правительство утвердило перечень невозвратных товаров для магазинов онлайн-торговли. Согласно Постановлению №2463, в этот список вошли:

  • ткани;
  • кабельная продукция;
  • животные;
  • предметы личной гигиены;
  • бельё и чулочно-носочные изделия;
  • отрезные отделочные и строительные материалы (линолеум, ковролин, плёнка и т.д.);
  • бытовая химия, агрохимикаты;
  • парфюмерная и косметическая продукция;
  • медицинские товары, лекарства, санитарные изделия из резины, металла, текстиля, средства для гигиены полости рта, очки и линзы;
  • ёмкости и принадлежности для транспортировки, хранения и употребления пищевых продуктов, включая одноразовые изделия;
  • изделия из драгоценных камней и металлов;
  • мебель бытового назначения;
  • бытовые плавсредства, автомобили, вело- и мототовары, прицепы, малая сельскохозяйственная техника;
  • технически сложные бытовые изделия с гарантией производителя от 1 года;
  • растения;
  • патроны и гражданское оружие;
  • непериодические издания.
Читайте также:  БОЛЬНИЧНЫЙ ЛИСТ ИНОСТРАННОГО ОБРАЗЦА

По-прежнему нельзя обменять или потребовать обратно деньги за вещи, изготовленные по индивидуальному заказу: например, за платье, сшитое по меркам покупателя. Продукты питания можно вернуть, только если они испорчены или просрочены.

Что можно требовать, получив некачественный товар?

Если покупка, которую вы приобрели онлайн, оказалась бракованной, вы вправе потребовать от продавца:

  • заменить товар аналогичной моделью надлежащего качества;
  • заменить товар на другую продукцию с пересчётом стоимости;
  • скидку, равную выявленным дефектам;
  • бесплатный ремонт вещи или компенсацию расходов на самостоятельное устранение повреждений;
  • полный возврат средств.

Если товар входит в список технически сложной продукции (перечень утвержден Постановлением Правительства №924 от 10.01.2011 года), то покупатель может либо вернуть за него деньги, либо заменить аналогичной моделью без дефектов.

Если товар качественный

Вернуть товар на Вайлдбериз или в другой онлайн-магазин реально, даже если вам просто не подошёл размер или цвет. Сделать это можно при условии:

  • наличия чека, товарной накладной или другого документа, подтверждающего факт вашей покупки в определённом магазине;
  • сохранения товарного вида и свойств товара;
  • сохранения целостности фабричных бирок, пломб, этикеток.

Если вы успели выбросить чек, то подтвердить покупку можно выпиской со своего банковского счёта или карты, где значится перевод денег на счёт магазина. В качестве других доказательств можно предъявить скрин переписки с продавцом, данные об оформлении заказа в личном кабинете на сайте онлайн-магазина, показания свидетелей покупки.

Пункт о сохранении товарного вида касается самого товара, а не упаковки. Продавец не может отказать в возврате из-за того, что вы вскрыли пакет с вещью.

Порядок возврата товара в интернет-магазин

Чтобы вернуть качественный товар, необходимо написать заявление, прикрепить к нему документы, которые подтверждают покупку в магазине, и отправить пакет продавцу. Согласовав возврат, перешлите товар обратно почтой или курьером, получите от магазина накладную и дождитесь поступления денег на карту, с которой вы оплачивали заказ.

Если товар бракованный, придётся собрать больше документов, чтобы отправить посылку обратно:

  • претензию к продавцу по стандартному образцу либо заявление на возврат продукции с указанием выявленных дефектов;
  • чек или иные документы, подтверждающие покупку в магазине;
  • акт доставки товара, в котором указаны дефекты продукции;
  • техническую документацию, которая прилагалась к товару (при наличии таковой).

Товар вместе с документами придётся отправлять за свой счёт.

Как правило, заявление на возврат товара и бланк претензии можно найти на сайте продавца. Их необходимо скачать и заполнить самостоятельно.

Оформите претензию в двух экземплярах, перечислив в ней свои требования: обмен бракованной продукции или возврат средств, и отправьте в магазин.

Продавец вправе забрать товар на экспертизу, чтобы удостовериться, что причиной повреждения не были действия покупателя. Если онлайн-магазин игнорирует претензию и не отвечает, обращайтесь в Роспотребнадзор или суд.

Если вы решили не менять испорченную вещь, а получить обратно деньги, продавец обязан вернуть полную сумму покупки в течение 10 дней с момента возврата товара.

Полезные советы

Чтобы безопасно покупать в интернете, выбирайте проверенные торговые площадки, где соблюдают права потребителей. Заранее узнайте, можно ли вернуть товар, который вы покупаете, или он входит в список невозвратных.

Убедитесь, что на сайте опубликованы правила возврата и при необходимости уточните порядок действий у продавца. Сохраняйте чеки и переписку с магазином, не спешите срывать с товара этикетки и пломбы.

Бережно отнеситесь к купленной вещи, если не уверены, что хотите её оставить: товар с загрязнениями, царапинами и другими признаками использования вернуть не получится.

Технически сложные товары: возврат бытовой техники | Роскачество

Мелкая бытовая техника относится к технически сложным устройствам, и вернуть ее можно только в том случае, если в ней обнаружен недостаток.

Чайники, микроволновки, утюги и другую мелкую бытовую технику мы покупаем чаще, чем крупную. И чаще возникает необходимость эти покупки вернуть. Зачастую продавцы отказывают в такой возможности. Насколько они правы? Можно ли вернуть технику в магазин, и если да, то в каких случаях?

Как классифицируется мелкая бытовая техника?

Чаще всего продавцы ссылаются на то, что мелкая техника относится к технически сложным товарам, которые вернуть по желанию покупателя нельзя. В противовес часто приводят аргумент, что в списке технически сложных товаров именно мелкая бытовая техника не значится. Кто же прав?

Действительно, в Постановлении Правительства РФ приводится закрытый список товаров, относящихся к технически сложным.

И в нем есть только следующие позиции: холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели, а также телевизоры.

Казалось бы, большей части мелкой техники тут нет. Хотя некоторые наименования можно взять уже отсюда и ссылаться на этот документ, если продавец отказывается удовлетворять требования по возврату денег или замене товара.

Однако если мы откроем Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, то увидим, что в него включаются «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года».

То есть бо́льшая часть предметов, относящихся к мелкой бытовой технике, может быть отнесена к технически сложным товарам, если на них устанавливается производителем гарантийный срок один год и более, они имеют сложное устройство и (иногда) если могут выполнять несколько функций.

Что это значит? Это говорит о том, что вернуть такие товары без веской причины нельзя. Должно быть основание – недостаток, который выявился уже после покупки и о котором не предупредили заранее.

Соответственно, продавцы правы, когда отказывают в возврате мелкой бытовой техники по той причине, что она разонравилась покупателю, или по установленным законом основаниям – не подошел цвет, размер и так далее. Значит ли это, что нет никакой возможности «избавиться» от покупки, если с ней есть какие-то проблемы? Вовсе нет!

В каких случаях мелкую бытовую технику можно вернуть

Как вернуть технически сложный товар? Сделать это можно в том случае, если в технике обнаружен недостаток, который возник не по вине потребителя.

  • В течение 15 дней покупатель может потребовать вернуть ему деньги за покупку или заменить товар на аналогичный, но исправный.
  • После 15 дней возврат денег можно требовать в следующих случаях:
  • Обнаружен существенный недостаток.
  • Нарушены максимальные сроки устранения недостатка.
  • Недостатков много, их многократно устраняли, и в результате покупатель не имел возможности пользоваться товаром в течение 30 дней и более в совокупности.

Что может предложить производитель или продавец?

В законе «О защите прав потребителей» указывается, что изготовитель «обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы.

Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю».

Следовательно, если возникают сложности с использованием товара, связанные с заводским браком или иными недостатками, покупатель может потребовать, чтобы ему вернули деньги или заменили товар. Также можно требовать возмещения затрат на ремонт, если он проводился самостоятельно.

Гарантия на технически сложный товар может быть от года и более.

Как происходит замена или возврат?

Если покупатель заявляет о том, что в товаре есть недостаток, продавец может провести проверку качества (диагностику).

Если возникнет спор о том, имеются недостатки в товаре или нет, проводится независимая экспертиза, которая может подтвердить их наличие, а также установить, по какой причине недостаток появился. Когда экспертиза подтверждает заводской брак, тогда можно требовать замены товара или возврата денег.

В таком случае возврат сложных технических устройств теоретически возможен без дополнительных доказательств и сложностей. Если продавец все же не идет навстречу, можно обращаться в суд.

Что делать, если отказывают в замене или возврате?

В этом случае требуется написать претензию в адрес администрации продавца. Составьте претензию в двух экземплярах, один из них останется у вас, на нем должны поставить дату и подпись. В среднем в течение 10 дней вам должны дать ответ.

Если вашу претензию игнорируют или вы не удовлетворены ответом, у вас есть право обратиться в Роспотребнадзор. Параллельно с этим или в том случае, если вас не устраивает ответ государственного органа, можно обращаться в суд.

  1. Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
  2. При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *