Можно ли доказать вину покупателя в порче товара?

Надо ли платить, если разбили товар в магазине? Ответ на этот вопрос обычно становится объектом жарких споров на месте инцидента. Работники магазина рьяно утверждают, что неловкий покупатель обязан возместить причинённый ущерб. Одни соглашаются с этим требованием (иногда неправомерным), безропотно оплачивая несовершённую покупку, другие отстаивают свои права.

На самом деле, степень вины сторон зависит от обстоятельств, которые послужили причиной инцидента. Поэтому далеко не всегда покупатели обязаны оплачивать разбитый товар.

Кто должен платить

Немаловажную роль в этом вопросе играет момент перехода прав на разбитый товар от продавца к покупателю.

Согласно действующему законодательству, риски, сопряжённые с гибелью либо случайным повреждением имущества, лежат на собственнике, то есть, на продавце до того момента, пока он не передаст права собственности покупателю. Обычно таким моментом является договор купли-продажи, который приобретает юридическую форму после получения товарного или кассового чека, другого документального свидетельства, подтверждающего факт оплаты товара.

Основанием для этого является статья 493 [abbr title=»Гражданский кодекс»]ГК[/abbr] РФ, регулирующая порядок заключения договоров в розничной торговле. Отсюда следует, что риски за случайное повреждение товара полностью возлагаются на продавца, и оплачивать испорченную вещь покупатель не обязан.

[important]Важно! Умышленное причинение вреда имуществу определяется судом, и доказать это должен магазин.[/important]

Что говорит закон

Помимо статьи 493 [abbr title=»Гражданский кодекс»]ГК[/abbr] РФ, приведённой выше, степень вины при повреждении товара в магазине определяется следующими законопроектами:

Статья 211 [abbr title=»Гражданский кодекс»]ГК[/abbr] РФ указывает, что риски, связанные с гибелью либо повреждением товара, лежат на собственнике, если иное не предусматривается условиями договора или нормативно-правовым актом;
Статья 459 [abbr title=»Гражданский кодекс»]ГК[/abbr] РФ регулирует переход рисков случайного повреждения имущества после заключения договора купли-продажи;
Статья 1064 [abbr title=»Гражданский кодекс»]ГК[/abbr] РФ прямо указывает, что причинённый с умыслом либо по неосторожности ущерб возмещается покупателем, при условии, что он не сможет доказать свою невиновность.

На первый взгляд, покупатель не несёт ответственности за повреждённый товар. Это подкрепляется реальной практикой, когда магазин идёт навстречу и «прощает» разбитую или повреждённую продукцию, небольшой стоимости. Выше было указано, что доказывать вину покупателя придётся через суд, поэтому подавать иск из-за 50-100 рублей ущерба и нести судебные издержки торговой точке невыгодно.

Однако это вовсе не означает, что покупатели могут безнаказанно бить в магазинах продукцию. Если внимательно изучить статьи [abbr title=»Гражданский кодекс»]ГК[/abbr] № 459 и 493, можно заметить, что там упоминается термин «покупатель».

Пока человек не оплатил товар, он не является покупателем, с юридической точки зрения, такой гражданин является субъектом, причинившим вред имуществу юридического лица.

Это относится к положениям статьи 1064 [abbr title=»Гражданский кодекс»]ГК[/abbr], поэтому доказывать невиновность придётся именно неловкому покупателю.

[file] Скачать для просмотра и печати:
Статья 493 Гражданского кодекса РФ «Форма договора розничной купли-продажи»
Статья 211 Гражданского кодекса РФ «Риск случайной гибели имущества»
Статья 459 Гражданского кодекса РФ «Переход риска случайной гибели товара»
Статья 1064 Гражданского кодекса РФ «Общие основания ответственности за причинение вреда»
[/file]

Тонкости определения вины

Учитывая, что закон освобождает покупателя от ответственности лишь в тех случаях, когда ущерб причинён случайно, выявить настоящего виновника бывает проблематично. Здесь необходимо брать в расчет обстоятельства, которые послужили причиной гибели товара. Рассмотрим, кто будет виноват в инциденте с учётом различных ситуаций:

человек изучает этикетку на бутылке с вином и случайно выпускает её из рук — виновен покупатель, причинивший вред по неосторожности;
аналогичная ситуация, но человек роняет бутылку, поскользнувшись на свежевымытом полу — виноват магазин;
указанная выше бутылка падает с ленты кассового терминала — виноват магазин;
ребёнок взял с полки чипсы и случайно смахнул на пол стеклянную бутылку лимонада — виноват покупатель, ущерб компенсируют родители;
товар разбит после его оплаты — договор купли-продажи считается свершившимся, ответственность лежит на покупателе;
проходя мимо стеллажей, человек случайно задел рукавом бутылку, обходя коробки с нераспакованной продукцией — виноват магазин, загромоздивший проход или нарушивший расстояния между стеллажами, что затруднило проход;
похожая ситуация, но бутылку смахнул покупатель, пробегающий мимо полки или катающейся на тележке — вина возлагается на посетителя торговой точки.

Таких ситуаций может быть масса, поэтому с определением виновника инцидента часто возникают проблемы.

Как выяснить, кто прав и виноват

Для этого можно руководствоваться приведёнными выше рекомендациями.

Вина покупателя

Сюда относятся такие моменты:

неподобающее поведение: бег, танцы, катание на тележках, состояние алкогольного опьянения и прочее;
неосторожность, послужившая причиной гибели товара;
умышленные действия, например, покупатель специально разбивает товар в стеклянной таре, выразив недовольство по поводу стоимости.

В этих ситуациях, покупатель обязан возместить продавцу причинённый ущерб, и после оплаты забрать товар с собой.

Некоторые юридически подкованные граждане отказываются возмещать убытки даже после того, как их вина полностью доказана. Распространённый аргумент: магазин изначально закладывает возможные риски в стоимость товара.

Такая практика действительно применяется, но это не освобождает виновника от обязанности по возмещению причинённого вреда.

[important]Важно! Покупатель не сможет собрать повреждённый по его вине товар, чтобы впоследствии обменять его на продукцию надлежащего качества. Статья 18 [abbr title=»Закон о защите прав потребителей»]ЗоЗПП[/abbr], что дает такое право, не применяется к данным ситуациям.[/important]

[file] Скачать для просмотра и печати:
Статья 18 Закона о защита прав потребителей «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков»
[/file]

Вина магазина

Сюда входят:

несоблюдение правил безопасности, например, вымытый участок пола должен быть огорожен или отмечен специальным знаком;
несоблюдение обязательных расстояний между витринами;
неустойчивое размещение продукции на полках;
вина сотрудников магазина, например, когда продукция падает с кассовой ленты.

В перечисленных случаях виновата торговая точка и требования о возмещении ущерба с покупателей будут неравномерными.

Если продавец требует оплатить испорченный товар

Если вина лежит на покупателе, лучше добровольно компенсировать причинённый вред: это поможет сберечь нервы и время. В спорных моментах или если виноват магазин, оплачивать продукцию не стоит.

Здесь нужно понимать, что любые угрозы и давление со стороны сотрудников магазина незаконны. Даже в случае вины покупателя, продавец может взыскать компенсацию за причинённый ущерб только через суд.

Как действовать покупателю для защиты своих интересов

Распространённая ситуация: покупатель случайно задел бутылку с кетчупом, которая стояла на полке. При этом продукция не была выставлена, а располагалась хаотично. Кроме этого, проход между стеллажами заставлен тележками. В большинстве случаев, администрация попробует взыскать ущерб с покупателя, хотя здесь явно прослеживается вина магазина.

Оказавшись в такой ситуации, действовать нужно по такой схеме:

потребовать жалобную книгу, где необходимо оставить соответствующую запись;
потребовать составления акта, где нужно указать обстоятельства случившегося;
заручиться свидетельством очевидцев: минимум 2 человека, которые могут быть родственниками или случайными посетителями;
отказаться от компенсации причинённого ущерба на месте: если магазин хочет получить компенсацию, администрация должна подать в суд.

В подавляющем большинстве случаев, инцидент будет исчерпан. В ходе судебного разбирательства в магазине обязательно будет проведена проверка, которая наверняка выявит нарушения в работе. Штрафы за такие недочёты существенные и намного превосходят стоимость испорченного товара.

Если покупателя пытается задержать сотрудник [abbr title=»Частная охранная организация»]ЧОП[/abbr]

Учитывая конфликт интересов, охранник магазина обычно принимает сторону продавца и пытается задержать покупателя, разбившего товар. Кстати, сотрудник [abbr title=»Частная охранная организация»]ЧОП [/abbr] имеет такое право, ведь речь идёт о порче вверенного под его охрану имущества. Здесь есть один нюанс: служба безопасности обязана вести себя вежливо и корректно по отношению к посетителям. Достаточно выразить своё согласие на возмещение ущерба через суд, чтобы избежать повода для задержания.

Если охрана ведёт себя неподобающим образом, такому сотруднику можно напомнить о существовании статьи 203 [abbr title=»Уголовный кодекс»]УК[/abbr] РФ, которая налагает ответственность за превышение полномочий работниками частных охранных предприятий. В рамках этой статьи, виновному в нарушении прав и свобод граждан грозит штраф до 300 000 рублей или лишение свободы до 2 лет.

В случаях, если охрана применяет к покупателю насилие или действия сотрудников повлекли тяжкие последствия, срок лишения свободы увеличивается до 7 лет.
[file] Скачать для просмотра и печати:
Статья 203 Уголовного кодекса РФ «Превышение полномочий частным детективом или работником частной охранной организации, имеющим удостоверение частного охранника, при выполнении ими своих должностных обязанностей»
[/file]

Куда можно направить жалобу

Для этого существуют такие организации:

Роспотребнадзор — если нарушены правила торговли или техника безопасности;
Пожарный надзор — если нарушено расстояние между стеллажами;
Полиция и прокуратура — превышение охраной должностных полномочий.

Кроме этого, отстаивать свои интересы можно через суд.

[youtube id=»4NSNA2XdWQo» title=»Посмотрите видео о том, должен ли покупатель платить за случайно разбитый товар»][/youtube]

Бесплатная консультация юриста!

Что делать, если покупатель разбил в магазине бутылку

Если вы идете в магазин, надеетесь совершить все нужные покупки и быстрее вернуться домой. Но, к сожалению, так получается не всегда. Например, проходя между рядов с продуктами, вы зацепили сумкой полку со стеклянной тарой, и все что там стояло, рухнуло. Ситуация не самая приятная, особенно если магазин ещё и требует оплатить испорченное имущество. Но нужно ли платить, и в каких случаях этого делать не стоит? Не все могут дать ответ на этот вопрос. В этой статье разберем самые актуальные нюансы, и выясним, когда платить придется, а когда вина магазина весомее.

Какие права есть у покупателя согласно закону

Если товар был поврежден после того как покупатель за него заплатил на кассе, магазину не нужно возвращать деньги, а вот если неприятность произошла до того, как прошли на кассу, тогда разговор уже другой. Если подобное произошло, покупатель в большинстве случаев должен платить, если верить статье 1064 ГК РФ.

Но во втором пункте этого же положения есть поправка, гласящая что оплата не будет требоваться если покупателю удастся доказать свою невиновность. Например, если проходы в супермаркете слишком узкие, и ничего не задеть практически невозможно, даже если ходить предельно осторожно. Также уронить что-то можно, если товары разложены слишком плотно или стоят неустойчиво.

Каждый человек должен помнить о своих правах. В частности:

не подвергаться унижению и притеснению чувства собственного достоинства даже при наличии вины;
иметь возможность доказать свою невиновность;
покинуть магазин (но только после того, как будет составлен акт);
не платить за испорченный товар (если постановление суда не укажет обратного).

Другими словами, если вас принуждают оплатить испорченную вещь, но вы уверены, что вашей вины нет или она не полная, тогда рациональнее дождаться разбирательства со стороны закона.

Когда платить все же придется

Обычно владельцы магазинов делают все, чтобы избавить покупателей от таких несчастных случаев, как случайно разбитая бутылка. Если же ситуация произошла намеренно, тогда без уплаты компенсации не обойтись. Если вина лежит на покупателе, деньги придется вернуть, ведь законы защищают не только потребителей, но продавцов и владельцев торговых точек.

Точнее об этом можно почитать в статье 1064 ГК РФ. Там четко прописано, что за умышленное нанесение вреда имуществу другого лица или за непредумышленную порчу, виновнику придется платить. Чтобы разъяснить ситуацию подробнее, рассмотрим, в каких случаях практически гарантировано придется компенсировать ущерб:

если покупатель держал бутылку в руке, когда она выскользнула;
в случае алкогольного опьянения покупателя, нанесшего ущерб;
если покупатели подрались в торговом зале и это принесли ущерб выставленным товарам;
в случае намеренной порчи выставленного товара (сюда можно отнести швыряние бутылки на пол или в продавца).

То есть, неважно умышленно или нет был нанесен вред. Если товар был разбит из-за прямой неосторожности человека, скорее всего, даже суд будет на стороне магазина. К тому же, за умышленную попытку нанести вред ещё и продавцу (если бутылку швырнуть в него) полагается ещё более серьезное наказание, нежели возмещение убытка.

Ситуации, в которых покупатель невиноват, и платить он не должен

К радости покупателей, которые оказались втянутыми в неприятную ситуацию в магазине, есть возможность не платить. Вина не лежит на человеке в следующем случае:

пространство между стеллажами меньше 1,4 метра;
проход заставлен коробками настолько, что не проедет тележка, а пара человек не сможет разминуться;
бутылки неустойчиво расположены на полках (из-за этого, доставая одну из них, автоматически теряет равновесие другая);
покупатель поскользнулся на мокром полу, задев при этом полки с товарами;
если товар разбился из-за того, что упал с товарной ленты на кассе.

Также могут быть другие обстоятельства. В частности, если человека толкнули и т.п. В таких случаях оплачивать вред не обязательно. Хотя это не значит что продавцы, администраторы и охрана не будет пытаться заставить это сделать.

Но если не подавать в суд, сделать это практически невозможно. А из-за того, что судебное разбирательство длительный и затратный процесс, магазины часто просто отпускают клиентов.

Особенно если понимают, что угрозами ничего не добьются.

Что делать, если вред нанес ребенок

Не редко за маленькими детьми в магазине сложно уследить, а поскольку родители обычно сами заняты покупками, маленькие непоседы творят что хотят. Не удивительно, что часто из-за их активности страдают стоящие на полках легко бьющиеся товары, в частности, стеклянная тара.

Поскольку ребенок несовершеннолетний, ответственность за него несут его родители или опекуны. Соответственно, платить за его действия придется родителям. Но только если ребенок действительно виновен в порче имущества. Если его вины нет, то и родителей не должны заставлять оплачивать вред.

В данных ситуациях работает то же правило, что и в случае с вредом нанесенным взрослым. Разница лишь в том, что платит не сам виновник, а его опекуны.

Какие действия нужно предпринять, чтобы не платить за поврежденный товар

Если возникла ситуация, когда была разбита какая-то тара, но вина покупателя не очевидна, часто представители торговой точки требуют, чтобы человек компенсировал убыток. Чтобы разобраться в происходящем, можно задействовать следующий алгоритм:

Шаг первый – вызвать администратора. Продавцы и охрана первыми реагируют на происходящее, но, как правило, в подобных ситуациях должен разбираться администратор. Именно он просчитывает риски, стоит ли выносить конфликт на рассмотрение суда или рациональнее решить его на месте. Также можно позвать директора, если он есть на месте.
Шаг второй – выяснение обстоятельств. В большинстве магазинов есть камеры видеонаблюдения. Именно благодаря им можно рассмотреть, что конкретно случилось, и есть ли вина покупателя в произошедшем. Именно видео с камеры является весомым доказательством. Найдите свидетелей и т.п. Но даже если камеры нет, но нарушены санитарные нормы в магазине, администратор это знает. Ему легче отпустить покупателя, чем продолжать конфликт, рискуя получить более серьезные проблемы в виде различных инспекций.
Шаг третий – составление акта о поврежденных товарах. Проследите, какие товары указаны в акте, чтобы не записали ничего лишнего. Также нужно описать обстоятельства порчи и когда именно это произошло. В этом же документе указываются паспортные данные покупателя и администратора.

Сделайте все это, и если магазин продолжает требовать возмещения, скажите, что напишете жалобу в Роспотребнадзор. Если и это не помогает, отстаивайте свои интересы в суде. Главное, не оставлять документы в магазине.

Что делать если заставляют заплатить, даже если виноват не покупатель

Магазины, естественно, не хотят терять деньги, особенно если есть возможность свалить вину на покупателя, который по своей неосторожности что-то разбил. Но как уже было сказано, вина покупателя далеко не всегда очевидна и является неоспоримым фактом.

Виноватым может быть сам магазин. Например, желая расставить как можно больше товаров, было пожертвовано количеством свободного места. Естественно, пройти по несоизмеримо узким проходам ничего не задев, сложно.

Также непросто взять банку на полке, где товары выставлены очень плотно. Это прямые нарушения со стороны магазинов.

Если они есть в наличии, скорее всего, даже если человек случайно что-то разбил, судебное разбирательство будет на его стороне.

Если же вина покупателя очевидна, сотрудники вправе требовать возврата средств. Если они их не получат, последует обращение в суд, где решение, скорее всего, будет на пользу магазина.

Что делать, если администрация вынуждает заплатить виновника

Решение индивидуально для каждой ситуации. В случае вины покупателя, возмещение может быть добровольным. Разбираться в суде, нанимая адвоката слишком долго и дорого. Особенно если можно было заплатить небольшую сумму прямо в магазине и благополучно разойтись.

Представители магазина могут попросить или даже потребовать деньги за возмещение причиненного человеком ущерба, но насильно они эти деньги взять не могут. Если человек не хочет платить, даже если он очевидно виноват, следует обратиться в суд.

На месте составляется акт, где все стороны указывают свою точку зрения. Он будет одним из главных доказательств в суде.

Что делать, если охранник не выпускает из магазина

Охрана магазина не имеет права задерживать человека. Если они это делают, значит, превышают свои полномочия. Максимум, что может сделать охрана – взять контактные данные человека, чтобы подать на него в суд для получения компенсации.

Угрозы и грубое обращение с человеком грозят охране до двух лет лишения свободы. Если против человека применяют оружие и наносят ему вред, охранник может получить до 7 лет лишения свободы. Когда покупателя не выпускают из магазина, следует вызвать полицию.

Другими словами, пока вина человека не будет доказана, никто не имеет права требовать с него денег, даже за порчу имущества. Другое дело, если покупатель признает свою вину и сам платит за испорченный товар, избавляя себя от долгого судебного разбирательства. В противном случае нужно ждать решения суда.

2. Покупатель вернёт товар

Каждый продавец сталкивался с возвратами товаров. Закон ограничивает их сроки и причины. Узнайте об основных правилах, чтобы сэкономить деньги и избежать судов с грамотными покупателями.

Cегодня утром в магазин зашёл человек с коробкой в руках. Он развернул брюки во всю длину и ткнул мне в лицо. «Вы продали мне бракованную вещь», — внезапно закричал он. Брак назвал очевидным, меня — мошенником, экспертизу — обманом.

Подписал претензию и пообещал сообщить в прокуратуру, налоговую и Роспотребнадзор. Я слушал историю о разошедшемся шве с тоскливым любопытством. Покупатель вёл себя неестественно: карие глаза застыли, щека дёргалась.

Похоже, в моём магазине машина времени, и я постоянно попадаю в какие-то 30-е годы. Люди запугивают государством, но не знают законов.

УРОВЕНЬ БОЛИ

1. Зря вернёте деньги за товар

2. Незаконно откажете покупателю, и он подаст в суд

Покупателю не подошла вещь, и он пришёл с ней в магазин. Не спешите расстраиваться: возможно, вы имеете право отказать. Причины отказа прописаны в статье 25 Закона о правах потребителей.

Когда покупатель требует возврат товара, он должен доказать, что купил его у вас. Иначе мошенники покупали бы вещь в магазине подешевле и возвращали в магазин подороже. Поэтому требуйте доказательство: чек или упаковку.

Правительство определило список товаров, которые нельзя возвращать. В него входят товары, которые сложно или невозможно продать после возврата, например — нижнее белье, посуда, мебель, техника и ювелирные изделия.

Производители крепят ярлычки на одежду, постельное бельё и кухонный текстиль. Если покупатель сорвал их, продавать такую вещь запрещено, а отправлять на завод — дорого. Поэтому закон разрешает отказать в возврате. Исключение — магазинские ярлычки.

Закон о правах потребителей даёт 14 дней на возврат качественного товара. Дни считают со следующего после продажи и учитывают выходные. После вы можете не принимать товар обратно.

Иногда покупатели хитрят, пользуются вещью две недели и возвращают. её. Напомните, что можете отдать товар на экспертизу — например, найти следы пота на рубашке. Тогда вместо возврата покупатель заплатит за экспертизу.

Любое повреждение по вине покупателя даёт вам право отказать ему. Кто захочет покупать порванную одежду или сломанный инструмент?

Даже если с вещью всё в порядке, спросите покупателя, почему она не подходит. Попробуйте подобрать замену. И только если не получилось — возвращайте деньги.

Впишите ФИО, паспортные данные и номер его телефона. Налоговая требует оформлять заявления, потому что борется с фиктивными возвратами. Предприниматели делают их, чтобы уменьшить налог.

Покупателям, которые платили наличными, просто возвращают деньги.
При оплате картой возврат переводят только на карту. Если покупатель
пришёл без неё, ему придётся идти в магазин ещё раз.
Когда оформите возврат на кассе, она напечатает чек возврата, а ОФД скорректирует сумму вашей выручки.

Особенность интернет-магазинов: покупатель имеет право вернуть товар в течение 7 дней без объяснения причины. Если вы не предупредили покупателя
в письменной форме о порядке и сроках возврата — то в течение трёх месяцев.
Из суммы возврата вы можете вычесть стоимость доставки товара обратно в ваш магазин.

Обмен товара = возврат + покупка. Оформите заявление и чек возврата на старый товар и обычный чек — на новый товар. Будьте готовы, что покупатель вернёт вещь снова. После возврата все сроки отсчитываются заново. Для налоговой храните заявления и свои экземпляры чеков 4 года — также, как и другие документы.

Закон предполагает, что продавцы торгуют только качественными вещами. Перед продажей они проверяют, что с товарами всё в порядке. А если покупатель обнаружит брак, он имеет право вернуть товар. Его ограничивают сроки:

— период, когда покупатель по умолчанию прав. Продавец доказывает,

что брака нет — или принимает товар.

— период, когда продавец по умолчанию прав. Если гарантии нет или она закончилась, покупатель сам доказывает брак.

— период, когда производитель отвечает за существенные недостатки. Это когда товар невозможно или слишком дорого ремонтировать. Если срок службы не установлен, вернуть товар производителю можно в течение 10 лет.

Особенность техники.

При небольших недостатках покупатель может потребовать возврат денег или обмен в течение 15 дней. Затем — только ремонт и уменьшение цены.

А если техника не понравилась покупателю, вернуть её нельзя.

Самая понятная причина отказа — прошли
сроки, когда покупатель мог пожаловаться
на недостатки. Но обычно продавцы
отказывают по другим причинам:

Требования закона распространяются только на заводской брак. Слово «гарантия» не означает, что товар будет неуязвимым. Некоторые покупатели об этом не знают и пытаются вернуть, например, телефоны с разбитым экраном.

Например, инструкция предупреждает, что инструмент нужно заземлить, а покупатель этого не сделал. Или на ярлычке пальто написано «стирать только в химчистке», а покупатель стирал в машинке на 90 градусах.

При продаже товаров с недостатками продавец обязательно предупреждает о них письменно. Например, клеит этикетку «повреждена упаковка» и пишет о проблеме в чеке. В этом случае покупатель не имеет права вернуть товар.

Покупатель должен доказать, что купил бракованный товар именно у вас. Ему недостаточно сказать: «вы меня разве не помните?». Пусть покажет чек или упаковку, которые доказывают, что товар — из вашего магазина.

На одежде все проблемы очевидны, а например, на технике — не всегда. Чтобы найти незаметные недостатки, продавец проводит проверку качества. Например, покупатель жалуется, что в телефоне глючит камера — включите её и попробуйте сфотографировать. Вы можете обратиться в сервисный центр, только если сами не нашли недостаток, а покупатель настаивает, что он есть.

Когда недостаток известен, остаётся понять причину. Продавец отвечает за недостатки, которые возникли до покупки, покупатель — после. Формула хорошая, но её не всегда удобно применять.

Ноутбук перестал включаться, шов кофты разошёлся, кровать развалилась — почему, совершенно непонятно. Или покупатель считает, что брак, а продавец отрицает, и спор тянется бесконечно.

Чтобы его разрешить, товар отдают на экспертизу.

Во время гарантийного срока за экспертизу платит продавец. Если эксперт встанет на вашу сторону, покупателю придётся компенсировать ваши расходы. При споре предупреждайте об этом покупателей — и мошенники сразу отсеются. Когда гарантийный срок закончился, за экспертизу платит покупатель. Здесь то же правило работает наоборот: если он прав, вы должны компенсировать его расходы.

Подойдёт любой эксперт, который разбирается в теме. Найти будет
несложно: они активно рекламируют себя в интернете.
Передайте приглашение лично или отправьте по почте заказным письмом

с описью вложения. Потребитель имеет право задавать вопросы эксперту, снимать видео и фотографировать.

В результаты вы и покупатель получите протокол осмотра. В нём будут ответы на вопросы, которые вас интересовали: какие у товара недостатки, и по какой причине они возникли.

Если вы неправы, а покупатель готов идти в суд, не дожидайтесь результатов экспертизы. В случае проигрыша вы оплатите экспертизу, судебные расходы и моральный вред. И получите штраф.

Закон о правах потребителей делает товары предсказуемыми — требует письменно указывать важную информацию. Если её нет, покупатель имеет право вернуть любой товар «в разумный срок». Укажите на этикетке или в документах:

— Кто изготовитель, где он находится, и в какое время работает
— Основные потребительские свойства
— Состав или комплектацию
— Дату изготовления
— Инструкции по «эффективному и безопасному использованию товара»
— Гарантию и срок службы, если есть
— Лицензии на товар, если есть
— Другую информация, которую требуют «Правила продажи отдельных видов товаров»

Все условия, которые противоречат Закону о правах потребителей, — недействительны. Например, продавцы любят предупреждать, что товары по акции «обмену и возврату не подлежат». Подлежат, потому что в законе нет специальных условий для акций.

Все сроки считают со следующего дня. Для сезонных товаров — с начала сезона. Правительства регионов определяют даты начала сезонов в зависимости от климата. Например, в Москве: зима — с 1 ноября, весна — с 1 марта, лето — с 1 мая,осень — с 1 сентября.

Покупатель имеет право выбрать: вернуть деньги, уменьшить цену, заменить вещь или отремонтировать её. Для возврата и обмена должны быть веские причины. Вещь с незаметной царапиной вернуть нельзя: если будет суд, он встанет на сторону продавца.

Не бойтесь покупателей, которые грозят Роспотребнадзором. Просто так вас не будут штрафовать и проверять.

Когда вам хотят вернуть качественный товар, загляните в статью 25, когда некачественный — в статью 18 Закона о правах потребителей. Сделайте это вместе с покупателем: закон убедительнее споров.

Когда покупатель называет товар бракованным, а вы не согласны, обращайтесь к эксперту.

Указывайте информацию о производителе, дате производства и основных свойствах. Иначе покупатель вернёт товар «в разумные сроки».

Покупатель приносит изношенный товар для возврата. Действия продавца

Потребитель, купивший товар ненадлежащего качества (далее — покупатель), вправе потребовать от продавца расторгнуть договор розничной купли-продажи и вернуть уплаченную за товар денежную сумму (если недостатки товара не были оговорены при продаже) . Однако иногда товар приносят в самом конце возможного для возврата срока, к тому же с явными следами носки и использования.

И у продавца возникает впечатление, что покупатель попользовался товаром, а сейчас хочет вернуть уплаченные за него деньги — так сказать, получить двойную выгоду.

Что в этом случае делать продавцу? Имеет ли он право отказать в удовлетворении просьбы покупателя, сославшись на то, что товар качественный, а потеря внешнего вида или определенных свойств — результат его использования?

Принимаем товар у покупателя

Прежде всего отметим, что если покупатель настаивает на том, что товар некачественный (ссылаясь на возникшие недостатки и то, что качественный товар не мог бы так быстро потерять внешний вид и т.д.

), то продавец в любом случае обязан принять товар и провести проверку качества или экспертизу — это прописано в Законе .

К тому же продавец может не владеть всем объемом знаний о технических характеристиках, свойствах материалов, из которых изготовлен товар, что не позволяет ему сделать в должной мере компетентный вывод о качестве возвращаемого товара.

Продавец имеет право отказать в приемке товара, если:
— истек срок, в течение которого действует обязанность продавца по приемке некачественного товара;
— покупатель не имеет никаких доказательств того, что товар приобретен у данного продавца.
Продавец обязан принять у покупателя некачественный товар в следующие сроки :
— в течение установленного гарантийного срока — если гарантийный срок больше 2 лет;
— в течение 2 лет после покупки товара — если гарантийный срок меньше 2 лет;
— в течение срока годности — если установлен срок годности;
— в течение 2 лет после покупки товара — если ни гарантийный срок, ни срок годности не установлены.
По общему правилу гарантийный срок исчисляется с момента передачи товара, а срок годности — с момента изготовления товара (за определенными исключениями) .
Документами, подтверждающими факт приобретения товара, могут быть :
— кассовый (или товарный) чек либо квитанция к приходному кассовому ордеру;

— иной документ, содержащий сведения о наименовании товара, и т.д.;

— иные доказательства, подтверждающие факт приобретения товара у продавца (например, элементы тары со знаками указанного продавца, свидетельские показания и т.п.).

Продавцу нужно учитывать, что требование покупателя должно быть выполнено незамедлительно.

Однако, так как в описанном случае это невозможно, требование нужно удовлетворить в течение максимум 7 дней со дня его предъявления (при необходимости проведения экспертизы — 14 дней) .

В кратчайшие сроки следует письменно уведомить покупателя, будет ли проводиться проверка качества товара или экспертиза .

Обратите внимание!
Продавец не вправе требовать, чтобы покупатель доказывал некачественность товара .

Проверка качества или экспертиза?

В отличие от экспертизы, которую продавец проводить обязан, проверка качества является правом продавца . Причем он может сделать это самостоятельно (при наличии в штате сотрудников соответствующей квалификации) или же обратиться к специалистам. Провести проверку нужно в течение 7 дней со дня предъявления требования .

На заметку
Продавец сам оплачивает проведение проверки качества товара и не может требовать возмещения расходов (например, в случае привлечения сторонней организации).

При нежелании или невозможности провести проверку качества (или если в результате ее подтвердилось качество товара, а покупатель по-прежнему настаивает на возврате денег) продавец обязан провести экспертизу товара. По умолчанию ее оплачивает продавец .

На заметку
Экспертиза — система действий по установлению соответствия товаров требованиям законодательства, условиям договора и (или) документации, выданной на товар изготовителем, осуществляемых на основе специальных знаний в области науки, техники, искусства или ремесла и в иных сферах деятельности. Цель экспертизы — установление (подтверждение) факта наличия недостатков в товаре и определение причин возникновения этих недостатков .

Для проведения экспертизы продавцу следует обратиться в один из следующих органов (организаций) :

— аккредитованные органы по сертификации, аккредитованные испытательные лаборатории (центры) (см. http://www.bsca.by, раздел «Реестры»);

— государственные судебно-экспертные учреждения и лица, имеющие специальные разрешения (лицензии) на осуществление судебно-экспертной деятельности (см. http://www.sudexpert.gov.by/ru/index.html, раздел «Структура);

— торгово-промышленные палаты — по вопросам качества товаров (см. http://www.cci.by, раздел «Экспертиза»);

— общественные объединения потребителей (см. http://www.mintorg.gov.by, раздел «Защита прав потребителей»);

— ремонтную организацию (кроме той, которая уполномочена на устранение недостатков или техобслуживание товаров изготовителями (продавцами, поставщиками, представителями), которые изготовили или продали подлежащий экспертизе товар);

— к изготовителю аналогичного товара (кроме того, который сделал подлежащий экспертизе товар).

Обратите внимание!
При проведении экспертизы не допускаются порча и повреждение товаров, за исключением случаев, когда порча и повреждение вызваны характером экспертизы. О такой возможности информируют продавца, который в свою очередь сообщает о ней покупателю (письменно) .

По результатам проведения экспертизы составляется заключение , с которым продавец знакомит покупателя.
Действия по итогам экспертизы
За товар, который в результате экспертизы признан некачественным, покупателю надо вернуть деньги :
— если товар подорожал на момент осуществления выплаты, то по требованию покупателя — с учетом разницы цены соответствующего товара;

— если товар продавался по акции, со скидкой и т.д., а на момент возврата скидки уже не было — без учета скидки.

Если товар был признан качественным или выяснилось, что недостатки возникли после продажи по вине покупателя (действий третьих лиц, непреодолимой силы), т.е. причинной связи между действиями продавца и обнаруженными недостатками нет :

— продавец вправе требовать от покупателя возмещения стоимости экспертизы и расходов на перевозку товара;

— потребителю не возмещаются убытки, связанные с порчей или повреждением товара при экспертизе.

Обратите внимание!
Покупатель и продавец могут оспорить результаты экспертизы в суде . Однако покупатель не имеет права требовать проведения еще одной экспертизы в ином заведении, ссылаясь на недоверие к тому экспертному учреждению, куда обратился продавец, либо если не согласен с результатами.