Что делать в том случае, если купили некачественный товар?

Большая часть разногласий между продавцом и покупателем возникает при попытке возврата или замены некачественного товара. Те потребители, которые знают свои права, обменивают товары с браком — на новые и возвращают потраченные деньги. Остальные – вынуждены платить за ремонт из своего кармана или тратятся на покупку новых товаров.

Что делать, если вам продали некачественный товар? В какие сроки продавец обязан удовлетворить требования? Об этом мы расскажем в данном материале.

Что такое некачественный товар

Некачественный товар – это товар с недостатками, которые не были оговорены продавцом на момент продажи.  Под недостатками понимается несоответствие товара условиям договора или целям его использования.

Недостатки товара могут быть связаны со следующими причинами:

  • нарушение технологии производства (ГОСТа, ТУ)
  • заводской брак;
  • нарушение условий хранения или транспортировки.

Примеры некачественного товара – промокающие резиновые сапоги,  смартфон с неработающей камерой или стул с короткой ножкой.

Уцененная сумка со сломанной молнией, которая продавалась с отметкой о дефекте, не является некачественным товаром.

Продавец честно предупредил о недостатках, а покупатель сознательно пошел на покупку товара по сниженной цене.  Вернуть в магазин сумку, сославшись на сломанный замок, нельзя.

Но  сумку можно вернуть, указав на то, что она не подходит по цвету (то есть по правилам возврата качественного товара в магазин).

Гарантийными недостатками НЕ СЧИТАЮТСЯ те, о которых магазин предупреждал заранее, а также возникшие по вине покупателя:

  • из-за неправильного хранения;
  • игнорирования правил использования;
  • собственноручного ремонта.

Если мы принесем в магазин смартфон, который уронили в воду, то его не заменят и деньги не возместят независимо от срока обращения.

Но если продавец не передал вместе с товаром правила его эксплуатации или не обеспечил необходимой информацией.

Катя купила тефлоновую посуду, к которой продавец не передал инструкцию по использованию. Она использовала металлические лопатки для приготовления пищи, в результате чего на посуде появились царапины.

Хотя в данном случае покупательница и нарушила условия использования товара, но в этом вина продавца, который не рассказал о правилах эксплуатации.

В таком случае продавец обязан принять товар как некачественный.

Какие требования может предъявить потребитель при покупке некачественного товара

Процедура возврата некачественного товара опирается на нормы ст.18 Закона о защите прав потребителей.  Товар с дефектом или браком можно не обменивать, а сразу возвращать в магазин и требовать возврата денег.

Покупатель вправе предъявить продавцу одно из перечисленных требований:

  1. Заменить бракованный товар — на качественный такой же марки.
  2. Заменить — на аналогичный товар другой марки. Если аналог стоит дороже — покупателю придется доплатить. Если дешевле – разницу в цене вернет продавец.
  3. Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены с учетом выявленных недостатков. Что именно понимать под «соразмерным» уменьшением цены в законе не сказано – придется искать компромисса с продавцом.
  4. Потребовать бесплатный ремонт товара или возмещения расходов на устранение недостатка, если покупатель отремонтирует товар сам.
  5. Отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата денег за товар.

Что делать в том случае, если купили некачественный товар?Какие требования может заявить покупатель некачественного товара

Какое требование выбрать, решает сам потребитель:

Таким образом, у вас как у грамотного потребителя есть целый набор действий для правового маневра при покупке товара с браком. Вы можете сами выбирать что выгоднее: отремонтировать товар или потребовать возврата денег.  Если магазин настаивает на ремонте, а вы хотите вернуть деньги – не соглашайтесь на уговоры.

Кто оплачивает доставку некачественного товара

Если вы приобрели некачественную стиральную машинку холодильник или иную объемную вещь весом более 5 кг, то доставить ее в магазин или сервисный центр должен сам продавец. Вы ничего платить и возмещать не должны.

Другой вариант – самостоятельно доставить товар в магазин и затем вернуть деньги за его доставку по платежным документам от транспортной компании.

Но если по результатам экспертизы обнаружится, что поломка вызвана действиями потребителя, то покупатель должен будет возместить магазину стоимость доставки.

Гарантийный срок и срок годности

Для некачественных товаров НЕ действует ограничение по срокам в 14 дней.  Покупатель не ограничен двумя неделями и вправе потребовать вернуть деньги, заменить или отремонтировать товар в течение гарантийного срока или срока годности. В чем же между ними разница?

Гарантийный срок – срок, в течение которого продавец несет ответственность за любые недостатки товара: и за те, которые были до покупки и за те, которые – возникли после покупки по время эксплуатации (конечно, речь идет о правильной эксплуатации).  Гарантийный срок устанавливает сам производитель, а если его нет, то по умолчанию он считается равным 2 годам.

Срок годности – это время, в течение которого товар пригоден для использования. В течение срока годности мы имеем право обратиться к продавцу с требованием о замене или возврате.  Если только сможем доказать, что недостаток был в товаре еще до того, как мы его приобрели

После завершения гарантийного срока, но до истечения срока годности мы можем вернуть ноутбук только если докажем, что он отключался с самого начала. То есть выключение  — это не недостаток товара, возникший в ходе использования.

Что делать в том случае, если купили некачественный товар?Когда можно сдать некачественный товар

Замененный товар должен быть новым, а отремонтированный — качественным. Гарантийный срок при этом будет отсчитываться заново.

В течение срока годности или гарантийного срока претензия о возврате некачественного товара предъявляется магазину или производителю, а после – производителю.

Если товар – технически сложный

Для технически сложных товаров действуют особые условия и сроки возврата. Полный перечень таких товаров указан в Постановлении Правительства №924. Он включает:

  • самолеты;
  • автомобили;
  • приставки;
  • МФУ и принтеры;
  • часы;
  • смартфоны;
  • ноутбуки и компьютеры;
  • холодильники;
  • телевизоры;
  • духовки;
  • электроплиты и пр.

Например, вы купили ноутбук и он начал выключаться. У продавца можно потребовать возврата денег, ремонта или замены. Но нужно учитывать временные рамки:

В течение первых 15 дней разрешается вернуть технически сложный товар с недостатками и получить за него полную компенсацию стоимости.

Если  15 дней прошли, можно забрать деньги или потребовать замены товара на новых только при обнаружении существенного недостатка, который невозможно устранить или на ремонт требуется много денег и времени или если.

  1. Ремонт не сделали в течение 45 дней.
  2. Из-за недостатков товар невозможно использовать в течение более 30 дней гарантийного года, так как неисправность появляется вновь.

Допустим, вы согласились на гарантийный ремонт ноутбука, но через 45 дней его не отдали. Теперь магазин может оставить неисправный ноутбук себе, а вам отдать – новый или вернуть деньги.

Пошаговая инструкция по возврату в магазин некачественного товара

Покупатель должен придерживаться следующего порядка действий при возврате некачественного товара:

  1. Напишите претензию продавцу с требованием о замене, ремонте или расторжении договора купли-продажи.
  2. Заберите один экземпляр претензии себе с отметкой о принятии от продавца, либо отправьте ее заказным письмом с описью вложения.
  3. Предоставьте некачественный товар продавцу. Если чек в случае обнаружения дефектов не обязателен, то без товара замена невозможна.
  4. Дождитесь проведения продавцом экспертизы. Чаще всего продавец сразу не соглашается с тем, что товар – некачественный или что причины недостатков не были связаны с неправильной эксплуатацией. Например, если телефон не включается, продавцу может потребоваться экспертиза, чтобы понять, что стало причиной: это заводской дефект или телефон уронили в воду и хотят заменить.

Потребитель может присутствовать при проведении экспертизы и обжаловать ее результаты в суде.

5. Если экспертиза подтвердила отсутствие вины покупателя, продавец обязан удовлетворить требования покупателя в установленные сроки. Но когда покупатель не согласен с результатами экспертизы, то он может провести собственную проверку.

6. В случае, если продавец отказывается выполнить требования покупателя, можно жаловаться в Роспотребнадзор или идти в суд. Для покупателя это будет даже выгоднее- он сможет получить больше денег.

Если по результатам проверки станет ясно, что недостаток возник не по вине продавца, тогда потребитель должен возместить магазину стоимость экспертизы, транспортировки и хранения товара.

Если товар ремонтировали, каждый случай необходимо зафиксировать. Если в течение года поломок будет несколько, товар должны заменить — на новый.

Сроки при возврате некачественного товара

Магазин, который продал некачественный товар, должен придерживаться сроков удовлетворения требований потребителя:

  1. На замену товара по требованию покупателя у магазина есть 7 дней.
  2. На проведение проверки причины возникновения недостатков и на замену товара отводится уже 20 дней.
  3. Если у продавца нет товара для замены, то ему дается месяц на то, чтобы найти нужный товар.
  4. На устранение недостатков (ремонт) товара продавцу отводится до 45 дней.
  5. На возврат денег при расторжении договора купли-продажи, на оплату ремонта или снижение цены у магазина есть 10 дней.

Когда покупателю должны предоставить временную замену

Когда речь идет о товарах длительного пользования: зимней куртке, ноутбуке или инвалидном кресле, покупатель может потребовать аналогичный товар на время ремонта или замены некачественного товара (если на замену магазину нужно более 7 дней). Об этом праве мало кто знает и оно редко применяется на практике.

Потребителю должны предоставить аналогичный товар с тем же функционалом бесплатно в течение 3 дней. Причем, доставить заменяющий товар покупателю продавец должен за свой счет (на основании ч.1 ст.21 ЗоЗПП).

Но есть исключения: на автомобили и другие транспортные средства, а также продукты питания это правило не распространяется. Полный перечень товаров длительного пользования, в отношении которых не предоставляется замена, содержится в Постановлении Правительства от 2020 года №2463 р. Согласно ему во временное пользование не предоставят:

  • мебель;
  • бытовые приборы (например, электробритвы, фены, электрощипцы, микроволновка, электропечи и пр.);
  • гражданское оружие;
  • ювелирные изделия.
Читайте также:  Сдача жилплощади квартирантам без согласия других собственников

Что делать, если продавец отказывается вернуть деньги

Если продавец уклоняется от исполнения требования покупателя, то добиться желаемых действий от продавца можно в претензионном или судебном порядке.

Претензия в магазин при покупке некачественного товара

Бланк претензии можно взять в магазине или составить ее в свободной форме. Каких-либо требований к содержанию претензии законодательство не содержит, но желательно, чтобы она включала:

  1. Дату покупки.
  2. Наименование и адрес магазина.
  3. Описание товара и указание на обнаруженные дефекты.
  4. Одно из пяти требований потребителя: замена, ремонт, уменьшение цены.
  5. Сроки для ответа на претензию со стороны продавца.
  6. Дату передачи претензии.
  7. Подпись покупателя с расшифровкой.

К заявлению можно приложить договор купли-продажи, кассовый или товарный чек, фотографии дефектов и гарантийный талон.

Магазину запрещено отказывать в возврате денег за покупку только на основании отсутствия чека у клиента. Потребитель вправе пригласить свидетелей, чтобы подтвердить факт покупки вещи в конкретном магазине.

Желательно продемонстрировать в претензии свою решительность и напомнить о возможности покупателя обжаловать действия магазина в Роспотребнадзоре или суде. Обычно на продавца действуют такие угрозы и они идут на уступки. Ведь при отказе добровольно удовлетворить законные требования покупателя магазину грозит штраф в 50% от неисполненных требований.

Чек и предоставление  иных доказательств покупки в данном магазине при обращении по поводу некачественного товара не нужны. Поэтому отказ в удовлетворении требований покупателя из-за отсутствия у него чека – противоправен.

Образец претензии в магазин при возврате некачественного товара можно скачать тут.

Исковое заявление в суд

Если ваше право как потребителя было нарушено, это позволяет требовать от магазина больше денег. Обращайтесь в суд и помимо стоимости самого товара требуйте:

  • компенсации убытков (если возникли);
  • возмещение морального вреда;
  • неустойку 1% за каждый день просрочки со стороны магазина;
  • проценты по кредиту, уплаченные за некачественный товар;
  • штраф 50% за отказ добровольно удовлетворить требования;
  • компенсацию сопутствующих расходов: доставку крупногабаритного товара, проведение экспертизы и пр.

Некоторые денежные требования придется подтвердить документально: например, справкой из банка о размере начисленных процентов, заключение независимого оценщика при предъявлении требований о выплате компенсации за товар с учетом его удорожания и пр.

Выбор суда, в который следует обращаться, зависит от суммы причиненного ущерба:

  • при цене иска до 50 тыс.р. заявление передается в мировой суд;
  • если размер ущерба выше – в районный суд.

В заявлении необходимо указать обстоятельства покупки и обнаружения недостатков, предъявить доказательства в пользу своей позиции и заявить конкретные требования к магазину.

Скачать исковое заявление на магазин при покупке некачественного товара.

Возврат товара поставщику

Не знаете, как оформить возврат товара поставщику? Наша статья посвящена описанию этого процесса и содержит конкретные рекомендации с учетом всех нюансов.

При закупке лучше не пренебрегать заключением договора, в котором вы пропишете все условия, в том числе и по возможному возврату товара поставщику. В этом случае вам не придется тратить время на обоснование претензий и получение денег обратно.

Закупки и возвраты удобно оформлять в МоемСкладе. У нас можно вести учет товара, заполнять все нужные документы и печатать их, работать с базой контрагентов, планировать состояние склада. Наш сервис легко освоить, есть простые видеоинструкции. Зарегистрируйтесь и попробуйте прямо сейчас: это бесплатно!

В Гражданском законодательстве РФ закреплено несколько оснований, по которым можно вернуть товар. Это случаи несоответствия по:

В некоторых из этих случаев надо понимать, что возвращать товар, возможно, и не потребуется, если поставщик что-то может заменить, доукомплектовать, переупаковать. Тут не нужна никакая бумажная волокита. Но при других обстоятельствах надо знать, какими документами оформляется возврат товара поставщику.

Знайте, что отказ покупателя принять товар по перечисленным в списке основаниям означает, что договор купли-продажи расторгнут.

Даже если в контракте не были прописаны причины расторжения или вообще он не был составлен в бумажной форме, покупатель все равно может воспользоваться данным правом, потому что это предусмотрено Гражданским законодательством.

Без договора вы просто потратите больше времени на споры и защиту своих прав, если поставщик не считает себя виноватым и не хочет принимать товар.

Какими документами оформляется возврат товара поставщику? Все решает конкретная ситуация. Документальное оформление возврата товара поставщику главным образом зависит от того, перешло ли право собственности на поставляемые товарно-материальные ценности от продавца к покупателю или еще нет. Если не перешло, то это самый простой сценарий.

Вообще, все ситуации с возвратами можно свести к трем случаям:

Ниже рассмотрим подробно эти случаи и документы на возврат товара поставщику, которые необходимо оформить в каждом из них.

Представьте, что вы владелец небольшого продуктового магазина и вам привезли просроченный кефир на реализацию. Как оформить возврат поставщику товара с истекающими сроками годности? В этом случае вы можете просто не принимать испорченные позиции.

Достаточно подкорректировать приходную накладную — без документального оформления возврата некачественного товара поставщику.

То есть если он готов забрать обратно просроченные продукты, то из товарной накладной ТОРГ-12, которую он привез, вы можете вычеркнуть необходимые позиции — те, что с браком.

Обратите внимание, что исправления в приходном документе делаются обязательно в присутствии поставщика или его представителя — экспедитора или водителя, наделенного правами материально-ответственного лица. Этот человек должен поставить рядом с вычеркнутой позицией подпись и забрать некачественный товар.

Если вы платите НДС, то поставщику надо не только принять брак обратно, но и скорректировать для вас счет-фактуру в меньшую сторону и прислать ее вам в течение 5 рабочих дней. Ведь вы купили меньше товара.

С 2019 года действуют новые правила возврата. Теперь, если покупатель возвращает товар поставщику, то именно поставщик составляет корректировочный счет-фактуру на возврат. В счете-фактуре в корректировочных строках поставщик указывает те товары, которые он должен принимать от покупателя.

Это же правило работает, если покупатель собирается вернуть товар, купленный в 2018 году. Но в этом случае в корректировочном счете-фактуре нужно указать ставку НДС не 20%, а 18%.

До 2019 года счета-фактуры при возврате товаров составлял покупатель. А продавец принимал обратно собственный товар по документам от покупателя.

Есть и другой вариант: допоставка качественного товара в другое время, но без бумажной волокиты. Вы принимаете всю поставку, подписывая накладную без корректировок. А поставщик обещает привезти недостающий качественный товар несколько позже. Это распространенный случай тогда, когда у вас уже отлаженные и доверительные взаимоотношения с поставщиком.

Что делать в том случае, если купили некачественный товар?

Возврат бракованного товара поставщику после приемки

Существуют ситуации, когда вы не можете сделать возврат бракованного товара поставщику сразу, хотя брак и был обнаружен в момент приемки. Например, поставка была из другого региона, и транспортная компания — подрядчик продавца по доставке — ничего не принимает обратно.

Здесь все сложнее, в том числе и документальное оформление возврата бракованного товара поставщику. Вам, несмотря на брак, придется принять продукцию по накладной ТОРГ-12, оформить акт о расхождении по количеству и качеству и поместить товарно-материальные ценности у себя на складе.

И только после этого написать претензию и ждать ее рассмотрения поставщиком. Рассмотрим процесс подробнее.

Чтобы начать процедуру документированного возврата бракованного товара, надо при представителе поставщика или транспортной компании заполнить Акт об установленном расхождении по количеству и качеству при приемке товарно-материальных ценностей по форме ТОРГ-2. Он подтверждает неликвидность товара и является основанием для написания претензии к поставщику.

Форма ТОРГ-2 очень сложная. Если вы не хотите тратить время на заполнение ее многочисленных полей, то можете составить акт в произвольной форме, указав реквизиты тех документов, по которым пришел товар (договор поставки и накладная ТОРГ-12).

Далее, после рассмотрения и удовлетворения претензии поставщиком на возвращаемую продукцию вам нужно составить накладную ТОРГ-12. Она уже будет возвратная для вас и приходная для поставщика, ведь уже он будет покупать у вас товар, который вы возвращаете. Именно покупать, так как вы ранее получили на него право собственности. Это называется «обратная реализация».

Оформляется возвратная ТОРГ-12 также в двух экземплярах, в графе «Основание» надо написать: «Возврат некачественного товара». Все реквизиты указываются из договора и приходной накладной, по которой изначально приехал брак.

Что делать в том случае, если купили некачественный товар?

Возврат нереализованного товара поставщику. Обратная реализация

У вас как у покупателя нет претензий к товару, но вы договорились с поставщиком вернуть ему непроданное через какой-то момент времени.

Здесь так же, как и в предыдущем случае, имеет место обратная реализация. Обычно в договоре поставки фиксируется возможность возврата нереализованного товара поставщику.

Например, обратную реализацию можно провести, если продукция не была продана до определенной даты.

По сути, выполняя этот процесс, вы продаете товар его бывшему владельцу. Значит, делаете ему накладную ТОРГ-12 и счет-фактуру, где указываете в графе «Продавец» уже название своей фирмы.

Акт ТОРГ-2 при этом не заполняется, так как вы делаете возврат качественного товара поставщику.

Таким образом, в этом случае, с точки зрения документального оформления, обратная реализация ничем не отличается от прямой.

Чтобы оформить возврат, вам понадобятся перечисленные в статье бланки. Скачать любые формы документов и образцы их заполнения, в том числе ТОРГ-12 и ТОРГ-2, вы можете на нашем сайте.

Читайте также:  Сроки ремонта: уже почти как месяц назад сдал компьютер в ремонт. Знаю, что по закону

★★★

Купили товар, а он оказался с дефектом? Что ж, такое бывает. Хорошо, если продавец по первому вашему требованию заменил его или вернул деньги. Но иногда возникает конфликтная ситуация: продавец считает, что дефект появился по вине покупателя, а покупатель утверждает, что ему продали некачественный товар. Как вести себя в этом случае покупателю? Рекомендации дает эксперт Роскачества.

Что делать в том случае, если купили некачественный товар?

Алексей Койтов

юрист, член Совета Союза потребителей Российской Федерации (СПРФ)

Обнаружили, что приобрели товар с дефектом? Требования по недостаткам товара могут быть предъявлены в течение всего срока службы товара, а если он не установлен, то в течение 10 лет.

Потребитель имеет право предъявить продавцу (производителю) одно из требований: вернуть стоимость товара; заменить товар на аналогичный (той же марки, модели); безвозмездно устранить недостатки (ремонт); снизить покупную цену (продавец должен возвратить часть уплаченной за товар суммы); заменить на такой же товар, но другой марки (модели) с пересчетом цены (п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков следует изложить в письменном виде в претензии, адресованной продавцу.

Претензию нужно написать в свободной форме, указав следующую информацию: 

  • наименование продавца;
  • ваши фамилию, имя и отчество, адрес (можно указать электронный адрес) и номера телефонов, по которым можно с вами связаться;
  • название товара, дату и способ покупки;
  • цену товара;
  • подробное описание обнаруженного вами дефекта);
  • укажите также, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить сумму, уплаченную за товар;
  • в случае необходимости заявите требование о возмещении убытков (если таковые были);
  • обязательно укажите, в течение какого срока продавец должен удовлетворить ваши требования; согласно закону (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») продавец должен удовлетворить ваши требования в течение 10 дней с момента получения претензии.

Спорная ситуация? Требуйте провести экспертизу

Если продавец отказывается возвращать деньги и утверждает, что дефект образовался по вине покупателя, настаивайте на проведении экспертизы.

СПРАВКА

Экспертиза товара – это специальное исследование, которое проводится для того, чтобы определить причины образования дефекта. Срок проведения экспертизы – от 10 до 20 дней, в зависимости от заявленных покупателем требований.

Проводить экспертизу могут только специалисты (эксперты), у которых есть необходимые документы на ведение такой деятельности.

Именно такие специалисты составляют заключение, в котором указывается наличие (или отсутствие) недостатков в конкретном товаре и по чьей вине (изготовителя или потребителя) возникли эти недостатки.

Теперь о том, когда и как покупатель может провести независимую экспертизу.

  •  Если дефект обнаружен до окончания гарантийного срока. Сначала экспертизу должен провести продавец (изготовитель). Имейте в виду, что вы (покупатель) имеете право присутствовать при проведении экспертизы. Когда будете составлять претензию, укажите, что вы (а еще лучше ваш представитель – эксперт-специалист) хотите воспользоваться этим правом.
  • Если покупателя не удовлетворяют результаты экспертизы, которую провел продавец (изготовитель), нужно провести собственную независимую экспертизу, самостоятельно выбрав экспертное учреждение. Это исследование покупатель проводит за свой счет. Но если результаты будут противоположными результатам заключения экспертов продавца, покупатель может подавать в суд. Если эксперты продавца сделали ложное заключение и иск будет удовлетворен в пользу потребителя, затраты последнего на собственную экспертизу компенсирует ответчик, то есть продавец (изготовитель).
  • Если дефект обнаружен после окончания гарантийного срока, но не позднее двух лет со дня приобретения товара. Потребитель должен доказать, что купил товар с уже существующим дефектом. Главный аргумент при этом – акт экспертизы, которую покупатель должен предоставить продавцу (изготовителю). Если продавец не согласится признавать результаты экспертизы, потребитель может обратиться в суд, который назначит еще одну экспертизу. Если в результате этой экспертизы подтвердится правота потребителя, продавца обязуют компенсировать не только все расходы покупателя, но и моральный ущерб (сумму определяет суд).

С какими сложностями сталкиваются потребители, когда нужно провести товароведческую экспертизу, читайте ЗДЕСЬ

Критерии выбора эксперта

Первая рекомендация при выборе эксперта – обратиться в учреждение с хорошей репутацией и опытом работы. Искать такую организацию лучше всего по рекомендации тех людей, кто уже сталкивался с подобной ситуацией и кому эксперты помогли решить спор в пользу потребителя.

Вторая рекомендация: если не нашли нужных специалистов «по рекомендации», запрашивайте у эксперта копии документов, подтверждающих его компетенцию, профильное образование и опыт работы. Кроме формальных регалий, поинтересуйтесь, сколько было проведено исследований, аналогичных вашему случаю (специфика товара и самого дефекта).

Имейте в виду, эксперты не обязаны предоставлять вам документы, подтверждающие их квалификацию, и предъявлять акты экспертизы. Тем не менее, если эксперты отказываются предоставить эту информацию, ищите другую экспертную организацию.

 Что должно быть в заключении эксперта?

 Как правило, акт экспертизы, также его могут называть заключением эксперта или специалиста, состоит из трех частей – вводной, описательной и резюмирующей, – в которых указываются:

  • время и место проведения экспертизы;
  • данные эксперта-специалиста, сведения о его профессиональном опыте, образовании и др., позволяющие удостовериться, что он действительно специалист;
  • сведения об организации, в которой работает эксперт;
  • сведения о заказчике экспертизы (потребителе);
  • вопросы, поставленные на разрешение эксперта (для большинства случаев достаточно вопроса: «Имеются ли в товаре заявленные дефекты? Если имеются, установить причину их появления»);
  • описание предыстории обращения потребителя к эксперту (в части дефекта товара);
  • идентификационные данные предмета экспертизы (дефектного товара);
  • нормативные документы (законы, ГОСТы, технические регламенты и пр.), на соответствие которым проводится экспертиза либо которые определяют методологию проверки дефекта;
  • способ проведения исследования (экспертизы) – органолептический, инструментальный и т. д.;
  • использованные приборы и инструменты (желательно убедиться, что все измерительные средства имеют действующую поверку);
  • описание самого исследования (экспертизы); чем более подробно описан ход проверки, тем проще в дальнейшем будет отстаивать объективность такой экспертизы;
  • выводы по поставленным вопросам;
  • список приложений (чем больше будет приложено копий документов, подтверждающих квалификацию эксперта, тем лучше).

Очевидно, что не во всех случаях акт экспертизы будет содержать все эти сведения. Но есть главный принцип: заключение эксперта не должно оставлять сомнений в объективности его выводов. Желательно, чтобы эти выводы были перепроверяемы.

Альтернативным вариантом экспертизы может стать обращение в общественные организации, специализирующиеся на исследовании товаров рынка и проверке их качества. Важно понимать, что это обращение ни к чему такую организацию перед вами не обязывает. Скорее, это может стать поводом к распространению информации о некачественном товаре, в том числе в государственные надзорные органы.

 Узнавайте о новых материалах Роскачества первыми, подписавшись на нашу рассылку.

Как закон защищает права потребителей

  • Если вы купили некачественный товар, вы можете вернуть его в магазин и получить обратно потраченные деньги. 
  • Помните, что на вашей стороне Закон «О защите прав потребителей».
  • В соответствии с ним, если вы обнаружили в товаре дефекты и недостатки, вы можете:
  • потребовать замены на товар той же марки и модели;
  • потребовать замены на товар другой марки и модели, но с перерасчетом цены;
  • потребовать незамедлительного и бесплатного устранения недостатков купленного товара или, если чинили сами, возмещения расходов;
  • отказаться от сделки, вернуть некачественный товар и потребовать возврат денег.

Обратиться с претензией вы можете не только к продавцу, но и к изготовителю, и импортеру товара.

Я могу обратиться с претензией только в гарантийный срок?

Нет, не только. Рассказываем.

Вы можете прийти в магазин с претензией о недостатках товара в течение гарантийного срока товара. Гарантийный срок начинается с того момента, как товар оказался у вас.

Но если мы говорим о сезонных товарах, есть особенность — их гарантийный срок и срок службы «исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей».

Например, в Пензенской области установлено, что с 15 марта начинается весна, с 1 мая — лето, с 1 сентября — осень, а с 1 ноября — зима. В Москве немного иначе — весна начинается с 1 марта.

  1. Если срок гарантии не установлен, то вы можете предъявить претензию в пределах двух лет с того дня, как получили товар (если не оговорен более долгий срок).
  2. Постгарантийный период 
  3. Если гарантия на товар меньше двух лет, и недостатки вы обнаружили после того, как она закончилась, но в пределах двух лет, вы все равно можете предъявить требования продавцу, изготовителю или импортеру, но только если докажете, что недостатки эти возникли до покупки или по причинам, которые возникли до передачи товара вам.

Продавец говорит, что экспертизу должен буду оплатить я. Это правда?

Если возник спор о причинах возникновения недостатка у товара, продавец, изготовитель или импортер должен провести экспертизу товара за свой счет. Вы можете участвовать в проверке качества товара. Вы будете должны возместить расходы на проведение экспертизы, а также на доставку товара, только если она покажет, что в недостатках товара продавец, импортер и изготовитель не виноваты.

  • Что делать, если я потерял чек?
  • Отсутствие у вас товарного или кассового чека не может быть основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.
  • Когда мне вернут деньги?

Продавец обязан вернуть вам деньги (или возместить расходы на ремонт) в течение 10 дней со дня предъявления претензии. За каждый день задержки выполнения требования продавец (импортер или изготовитель) должен будет заплатить неустойку в размере 1% от цены товара.

Заменить товар продавец обязан в течение семи дней, а если нужна дополнительная проверка качества товара продавцом, то в течение 20 дней.

Если у продавца на момент обращения нет нужного для замены товара, то срок увеличивается до месяца. Подробнее — тут.

А если продавец отказывается возвращать деньги или менять товар?

Обратитесь в Роспотребнадзор, тут есть телефоны и другие контакты организации. Если это не даст эффекта, то обращайтесь в суд.

Если дело дойдет до суда, и вы выиграете процесс, изготовитель (исполнитель, продавец, импортер и т. д.) заплатит штраф в размере 50% от суммы, присужденной вам.

Моральный вред вам по закону тоже могут компенсировать — сумму выплаты определит суд. Она не связана с размером возмещения имущественного вреда.

Читайте также:  Стоянка служебных автомобилей в жилой зоне

Почему покупатели возвращают товар и что делать? — «Сбербанк»

Приобретённые товары вам могут вернуть в двух случаях:

  • покупатель обнаружил в нём недостатки, т. е. товар оказался ненадлежащего качества,
  • с товаром всё в порядке, но по некоторым причинам он не подошёл.

Если покупатель обнаружил брак, он вправе сдать вещь обратно и потребовать вернуть деньги за покупку. Можно вернуть даже продукты питания и не подлежащие возврату и обмену предметы, если они оказались некачественными.

Вы можете выплатить деньги, а можете предложить клиенту уменьшить цену, заменить на аналогичную вещь без брака или за свой счёт отремонтировать её, если такая услуга предусмотрена. В случае, если покупатель согласится на более дорогой аналог, он обязан доплатить вам разницу, а если на более дешёвый — то вы ему.

При возврате некачественной продукции могут возникнуть споры о причине дефектов: по чьей вине они произошли. В таком случае вы обязаны за свой счёт провести экспертизу. Если она выявит изначальный брак, вам придётся вернуть клиенту деньги. А если виновником окажется покупатель, он должен будет забрать этот товар себе и возместить стоимость экспертизы — вы вправе этого требовать.

Нередки случаи, когда продавец не виноват в недостатках товара — вы могли о них не знать. Например, если это производственный брак, который выявляется уже на стадии использования, или товар пострадал уже в момент доставки.

Но с точки зрения закона виновник всё равно продавец, и в этом случае вы также обязаны заменить продукцию на надлежащую или вернуть деньги, а уже потом разбираться со службой доставки или производителем, не привлекая к этому покупателя.

Чтобы минимизировать риски, проверяйте товар при продаже и по возможности фиксируйте его состояние (документально или на видео) в момент передачи клиенту, особенно если вещь дорогая. Так у вас будет возможность обезопасить себя от недобросовестных покупателей, которые сами портят товар, умышленно или случайно, а потом требуют деньги.

Если продаёте продукцию, дефекты которой вам известны, уведомите об этом покупателя и заранее снизьте цену — это честно. И в случае споров вы сможете доказать, что клиент сам согласился купить бракованную вещь со скидкой.

  • Покупатель может вернуть или обменять хороший, качественный товар, если он ему не подходит по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, но с соблюдением следующих условий:
  • Возвращать можно только непродовольственные товары.
  • Продукция должна быть новой, неиспользованной, сохранить товарный вид и не иметь каких-либо повреждений — такой, которую вы можете снова продать.
  • С момента покупки должно пройти не больше 14 дней.
  • Купленная вещь не должна входить в перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату:
  • Всё, что связано с медициной — лекарства, БАДы, приборы и т. п.
  • Белье и чулочно-носочные изделия, текстиль, включая мягкие игрушки
  • Всё, что отпускается на метраж или подгоняется по индивидуальным меркам (мебельные гарнитуры, кабель и стройматериалы, ткани, одежда и шторы на заказ, т. п.)
  • Одноразовая и синтетическая посуда
  • Парфюмерия и косметика, бытовая химия, удобрения
  • Автомобили, мотовелотовары, запчасти для них, прогулочные суда и иные бытовые плавсредства
  • Домашние животные и растения
  • Ювелирные украшения
  • Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки — телевизоры, телефоны, бытовые приборы и т. п.
  • Книжная продукция — журналы, книги, ноты и т. п.

Если товар вернули позже установленного срока или его товарный вид нарушен, вы обязаны его принять только в том случае, если обнаружены недостатки, в которых виноваты вы.

Принимать обратно помидоры, когда клиент говорит: «Я передумал», вы не обязаны, как и обувь со следами носки или поцарапанные после покупки гаджеты.

Некачественный товар: как оформить возврат

Когда мы покупаем брюки или холодильник, мы ожидаем, что новая вещь будет соответствовать всем критериям качества. Тем более, продавец обязан предоставить нам такой товар по закону. Но случается такое, что качество сильно отстает от заявленного.

Согласно ст. 476 ГК, продавец отвечает только за то, что возникло до передачи товара покупателю: недостатки товара или за их причины. Если дефект все-таки обнаружен, договор купли-продажи считается не исполненным и право собственности к покупателю не переходит.

Недостатки товара бывают существенные и обычные. Существенными недостатками считаются дефекты, которые нельзя устранить или на их устранение нужно потратить много времени и ресурсов.

В таком случае покупатель может расторгнуть договор или потребовать замены товара. Обычные недостатки не дают покупателю такого права.

Он может только требовать от продавца устранения недостатков в разумный срок, возмещения расходов по их устранению либо уменьшения цены.

Качество товара со временем меняется. По этой причине каждому товару приписывается период, когда его точно можно использовать по назначению. За это отвечают гарантийные сроки, сроки годности и сроки службы. Определения этих периодов даны в законе о защите прав потребителей.

Гарантийный срок – время, в течение которого покупателю обязаны вернуть деньги, если он обнаружил недостатки в товаре.

Срок годности — период, по окончании которого продукцию нельзя использовать. Он отсчитывается со дня изготовления. Длительность срока годности определяет производитель товара.

Срок службы – период, в течение которого производитель обещает, что его продукт будет исправен и работоспособен.

Гарантийный срок и срок службы рассчитываются со дня, когда товар был передан клиенту. Но если речь идет о сезонной одежде и обуви, то такие периоды считаются с даты начала соответствующего сезона. В разных частях России — разные даты начала сезонов. Это зависит от климата.

  • Если покупку доставляют по почте, гарантийный срок товара начинается со дня доставки заказа клиенту.
  • Если производитель умышленно или по ошибке не указал никаких сроков, российское законодательство поддерживает интересы покупателя.
  • Потребитель вправе предъявить свои требования изготовителю или продавцу в пределах двух лет со дня передачи товара, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Здесь есть нюансы: мебель или бытовую технику часто доставляют в один день, а устанавливают и подключают — в другой. В этом случае гарантийный срок начинается с момента, когда клиент начал полноценно пользоваться своей покупкой. Если такие услуги оказываются не физлицу, а компании, отсчет гарантии начнется с момента заключения договора купли-продажи между покупателем и продавцом товара.

Обычно гарантийные сроки на товар и его комплектующие равны. Но бывает и так, что гарантийный срок на запасные или составные части товара меньше, чем на само изделие. В этом случае покупатель может предъявить претензии в течение гарантийного срока на основное изделие.

Если же на запасную часть установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем на основной товар, то потребитель вправе предъявить претензии в течение ее гарантийного срока.

Брак изделия может обнаружиться после того, как прошел гарантийный срок. Если клиент докажет, что недостаток или его причины возникли до покупки, он может потребовать от производителя замену, ремонт или возврат товара. Важное условие: после завершения гарантийного срока должно пройти не более 2 лет.

Если недостатки существенные и клиент сможет доказать, что они возникли до покупки, можно предъявить претензию изготовителю, импортеру либо продавцу. Это возможно, если прошло не более 10 лет со дня покупки, а срок службы товара еще идет.

Если для устранения недостатков в товаре заменяли детали, то устанавливается новый гарантийный срок. Он исчисляется со дня выдачи товара покупателю из ремонта.

При возврате некачественного товара покупатель выписывает в двух экземплярах накладную ТОРГ-12 и делает в ней пометку «Возврат». Счет-фактуру выставлять не нужно, поскольку перехода права собственности на товар от покупателя к продавцу не происходит.

Также необходимо оформить акт о возврате некачественного товара. Его составляют в произвольной форме и подписывают в двустороннем либо в одностороннем порядке. На основании акта поставщику предъявляется претензия. В ней указывается, что из-за несоответствия полученного товара установленному качеству покупатель отказывается принять товар, расторгая тем самым соглашение о его поставке.

Что делать, если вам пришел бракованный товар из интернет-магазина?

Комиссию за перечисление денежных средств оплачивает продавец.

Но: если по итогам экспертизы выявляется факт, что недостаток появился по вине покупателя, то потребитель обязан возместить продавцу (уполномоченному лицу) все расходы, которые он претерпел при проведении экспертизы.

Возврат денег покупателю происходит тем же путем, которым были получены средства. Например, если деньги были перечислены с банковской карты, вернуть их тоже необходимо на карту. Если продавец желает провести экспертизу, то срок возврата денег автоматически продлевается до 20 дней. При этом саму экспертизу оплачивает магазин, а не покупатель.

В случае просрочек в оплате, интернет-магазин должен за каждый день просрочки доплачивать пени (0.5% от стоимости товара), за которыми, правда, придётся обратиться в суд.

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

Шаг второй

Теперь рассматриваем ситуацию, когда магазин продолжает политику «отмалчивания» более 10 дней.

В этом случае вам необходимо направить жалобу в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), прикрепив к ней все копии документов, связанных с покупкой стиральной машины, а также копии и скрины ваших обращений в интернет-магазин. Укажите цель составления обращения в Роспотребнадзор.

Подать жалобу вы можете несколькими способами. Один из них – отправка электронного письма, которое можно заполнить на официальном сайте Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (заявки рассматриваются в порядке установленной очереди).

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

Дождитесь ответа. Срок рассмотрения жалобы может достигать 30 дней с момента получения. В определенных случаях данный срок могут продлить еще на 30 дней — об этом вас непременно уведомят.

Шаг третий

Не дожидаясь получения ответа от Роспотребнадзора, вы можете подать исковое заявление в суд – если недобросовестный продавец так и не захотел урегулировать претензии в досудебном порядке.  

К моменту назначения даты судебного заседания, как показывает практика, приходит ответ из Роспотребнадзора, и, если в ответе содержится информация о выявлении нарушений Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» – в ваших руках «железобетонное» доказательство недобросовестности интернет-магазина.

В заключении хотелось бы обратить внимание на необходимость сохранения всех документов, подтверждающих совершение покупки в интернет-магазине, и соблюдения сроков подачи обращений. Именно благодаря им чаще всего удается вернуть некачественный товар продавцу и получить свои деньги обратно». 

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *