Что делать, если заставляют доплачивать для замены товара с браком?

Большая часть разногласий между продавцом и покупателем возникает при попытке возврата или замены некачественного товара. Те потребители, которые знают свои права, обменивают товары с браком — на новые и возвращают потраченные деньги. Остальные – вынуждены платить за ремонт из своего кармана или тратятся на покупку новых товаров.

Что делать, если вам продали некачественный товар? В какие сроки продавец обязан удовлетворить требования? Об этом мы расскажем в данном материале.

Что такое некачественный товар

Некачественный товар – это товар с недостатками, которые не были оговорены продавцом на момент продажи.  Под недостатками понимается несоответствие товара условиям договора или целям его использования.

Недостатки товара могут быть связаны со следующими причинами:

  • нарушение технологии производства (ГОСТа, ТУ)
  • заводской брак;
  • нарушение условий хранения или транспортировки.

Примеры некачественного товара – промокающие резиновые сапоги,  смартфон с неработающей камерой или стул с короткой ножкой.

Уцененная сумка со сломанной молнией, которая продавалась с отметкой о дефекте, не является некачественным товаром.

Продавец честно предупредил о недостатках, а покупатель сознательно пошел на покупку товара по сниженной цене.  Вернуть в магазин сумку, сославшись на сломанный замок, нельзя.

Но  сумку можно вернуть, указав на то, что она не подходит по цвету (то есть по правилам возврата качественного товара в магазин).

Гарантийными недостатками НЕ СЧИТАЮТСЯ те, о которых магазин предупреждал заранее, а также возникшие по вине покупателя:

  • из-за неправильного хранения;
  • игнорирования правил использования;
  • собственноручного ремонта.

Если мы принесем в магазин смартфон, который уронили в воду, то его не заменят и деньги не возместят независимо от срока обращения.

Но если продавец не передал вместе с товаром правила его эксплуатации или не обеспечил необходимой информацией.

Катя купила тефлоновую посуду, к которой продавец не передал инструкцию по использованию. Она использовала металлические лопатки для приготовления пищи, в результате чего на посуде появились царапины.

Хотя в данном случае покупательница и нарушила условия использования товара, но в этом вина продавца, который не рассказал о правилах эксплуатации.

В таком случае продавец обязан принять товар как некачественный.

Какие требования может предъявить потребитель при покупке некачественного товара

Процедура возврата некачественного товара опирается на нормы ст.18 Закона о защите прав потребителей.  Товар с дефектом или браком можно не обменивать, а сразу возвращать в магазин и требовать возврата денег.

Покупатель вправе предъявить продавцу одно из перечисленных требований:

  1. Заменить бракованный товар — на качественный такой же марки.
  2. Заменить — на аналогичный товар другой марки. Если аналог стоит дороже — покупателю придется доплатить. Если дешевле – разницу в цене вернет продавец.
  3. Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены с учетом выявленных недостатков. Что именно понимать под «соразмерным» уменьшением цены в законе не сказано – придется искать компромисса с продавцом.
  4. Потребовать бесплатный ремонт товара или возмещения расходов на устранение недостатка, если покупатель отремонтирует товар сам.
  5. Отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата денег за товар.

Что делать,  если заставляют доплачивать для замены товара с браком?Какие требования может заявить покупатель некачественного товара

Какое требование выбрать, решает сам потребитель:

Таким образом, у вас как у грамотного потребителя есть целый набор действий для правового маневра при покупке товара с браком. Вы можете сами выбирать что выгоднее: отремонтировать товар или потребовать возврата денег.  Если магазин настаивает на ремонте, а вы хотите вернуть деньги – не соглашайтесь на уговоры.

Кто оплачивает доставку некачественного товара

Если вы приобрели некачественную стиральную машинку холодильник или иную объемную вещь весом более 5 кг, то доставить ее в магазин или сервисный центр должен сам продавец. Вы ничего платить и возмещать не должны.

Другой вариант – самостоятельно доставить товар в магазин и затем вернуть деньги за его доставку по платежным документам от транспортной компании.

Но если по результатам экспертизы обнаружится, что поломка вызвана действиями потребителя, то покупатель должен будет возместить магазину стоимость доставки.

Гарантийный срок и срок годности

Для некачественных товаров НЕ действует ограничение по срокам в 14 дней.  Покупатель не ограничен двумя неделями и вправе потребовать вернуть деньги, заменить или отремонтировать товар в течение гарантийного срока или срока годности. В чем же между ними разница?

Гарантийный срок – срок, в течение которого продавец несет ответственность за любые недостатки товара: и за те, которые были до покупки и за те, которые – возникли после покупки по время эксплуатации (конечно, речь идет о правильной эксплуатации).  Гарантийный срок устанавливает сам производитель, а если его нет, то по умолчанию он считается равным 2 годам.

Срок годности – это время, в течение которого товар пригоден для использования. В течение срока годности мы имеем право обратиться к продавцу с требованием о замене или возврате.  Если только сможем доказать, что недостаток был в товаре еще до того, как мы его приобрели

После завершения гарантийного срока, но до истечения срока годности мы можем вернуть ноутбук только если докажем, что он отключался с самого начала. То есть выключение  — это не недостаток товара, возникший в ходе использования.

Что делать,  если заставляют доплачивать для замены товара с браком?Когда можно сдать некачественный товар

Замененный товар должен быть новым, а отремонтированный — качественным. Гарантийный срок при этом будет отсчитываться заново.

В течение срока годности или гарантийного срока претензия о возврате некачественного товара предъявляется магазину или производителю, а после – производителю.

Если товар – технически сложный

Для технически сложных товаров действуют особые условия и сроки возврата. Полный перечень таких товаров указан в Постановлении Правительства №924. Он включает:

  • самолеты;
  • автомобили;
  • приставки;
  • МФУ и принтеры;
  • часы;
  • смартфоны;
  • ноутбуки и компьютеры;
  • холодильники;
  • телевизоры;
  • духовки;
  • электроплиты и пр.

Например, вы купили ноутбук и он начал выключаться. У продавца можно потребовать возврата денег, ремонта или замены. Но нужно учитывать временные рамки:

В течение первых 15 дней разрешается вернуть технически сложный товар с недостатками и получить за него полную компенсацию стоимости.

Если  15 дней прошли, можно забрать деньги или потребовать замены товара на новых только при обнаружении существенного недостатка, который невозможно устранить или на ремонт требуется много денег и времени или если.

  1. Ремонт не сделали в течение 45 дней.
  2. Из-за недостатков товар невозможно использовать в течение более 30 дней гарантийного года, так как неисправность появляется вновь.

Допустим, вы согласились на гарантийный ремонт ноутбука, но через 45 дней его не отдали. Теперь магазин может оставить неисправный ноутбук себе, а вам отдать – новый или вернуть деньги.

Пошаговая инструкция по возврату в магазин некачественного товара

Покупатель должен придерживаться следующего порядка действий при возврате некачественного товара:

  1. Напишите претензию продавцу с требованием о замене, ремонте или расторжении договора купли-продажи.
  2. Заберите один экземпляр претензии себе с отметкой о принятии от продавца, либо отправьте ее заказным письмом с описью вложения.
  3. Предоставьте некачественный товар продавцу. Если чек в случае обнаружения дефектов не обязателен, то без товара замена невозможна.
  4. Дождитесь проведения продавцом экспертизы. Чаще всего продавец сразу не соглашается с тем, что товар – некачественный или что причины недостатков не были связаны с неправильной эксплуатацией. Например, если телефон не включается, продавцу может потребоваться экспертиза, чтобы понять, что стало причиной: это заводской дефект или телефон уронили в воду и хотят заменить.

Потребитель может присутствовать при проведении экспертизы и обжаловать ее результаты в суде.

5. Если экспертиза подтвердила отсутствие вины покупателя, продавец обязан удовлетворить требования покупателя в установленные сроки. Но когда покупатель не согласен с результатами экспертизы, то он может провести собственную проверку.

6. В случае, если продавец отказывается выполнить требования покупателя, можно жаловаться в Роспотребнадзор или идти в суд. Для покупателя это будет даже выгоднее- он сможет получить больше денег.

Если по результатам проверки станет ясно, что недостаток возник не по вине продавца, тогда потребитель должен возместить магазину стоимость экспертизы, транспортировки и хранения товара.

Если товар ремонтировали, каждый случай необходимо зафиксировать. Если в течение года поломок будет несколько, товар должны заменить — на новый.

Сроки при возврате некачественного товара

Магазин, который продал некачественный товар, должен придерживаться сроков удовлетворения требований потребителя:

  1. На замену товара по требованию покупателя у магазина есть 7 дней.
  2. На проведение проверки причины возникновения недостатков и на замену товара отводится уже 20 дней.
  3. Если у продавца нет товара для замены, то ему дается месяц на то, чтобы найти нужный товар.
  4. На устранение недостатков (ремонт) товара продавцу отводится до 45 дней.
  5. На возврат денег при расторжении договора купли-продажи, на оплату ремонта или снижение цены у магазина есть 10 дней.

Когда покупателю должны предоставить временную замену

Когда речь идет о товарах длительного пользования: зимней куртке, ноутбуке или инвалидном кресле, покупатель может потребовать аналогичный товар на время ремонта или замены некачественного товара (если на замену магазину нужно более 7 дней). Об этом праве мало кто знает и оно редко применяется на практике.

Потребителю должны предоставить аналогичный товар с тем же функционалом бесплатно в течение 3 дней. Причем, доставить заменяющий товар покупателю продавец должен за свой счет (на основании ч.1 ст.21 ЗоЗПП).

Но есть исключения: на автомобили и другие транспортные средства, а также продукты питания это правило не распространяется. Полный перечень товаров длительного пользования, в отношении которых не предоставляется замена, содержится в Постановлении Правительства от 2020 года №2463 р. Согласно ему во временное пользование не предоставят:

  • мебель;
  • бытовые приборы (например, электробритвы, фены, электрощипцы, микроволновка, электропечи и пр.);
  • гражданское оружие;
  • ювелирные изделия.

Что делать, если продавец отказывается вернуть деньги

Если продавец уклоняется от исполнения требования покупателя, то добиться желаемых действий от продавца можно в претензионном или судебном порядке.

Претензия в магазин при покупке некачественного товара

Бланк претензии можно взять в магазине или составить ее в свободной форме. Каких-либо требований к содержанию претензии законодательство не содержит, но желательно, чтобы она включала:

  1. Дату покупки.
  2. Наименование и адрес магазина.
  3. Описание товара и указание на обнаруженные дефекты.
  4. Одно из пяти требований потребителя: замена, ремонт, уменьшение цены.
  5. Сроки для ответа на претензию со стороны продавца.
  6. Дату передачи претензии.
  7. Подпись покупателя с расшифровкой.
Читайте также:  Встреча отца с ребенком: как правильно написать расписку бывшему гражданскому мужу о встрече

К заявлению можно приложить договор купли-продажи, кассовый или товарный чек, фотографии дефектов и гарантийный талон.

Магазину запрещено отказывать в возврате денег за покупку только на основании отсутствия чека у клиента. Потребитель вправе пригласить свидетелей, чтобы подтвердить факт покупки вещи в конкретном магазине.

Желательно продемонстрировать в претензии свою решительность и напомнить о возможности покупателя обжаловать действия магазина в Роспотребнадзоре или суде. Обычно на продавца действуют такие угрозы и они идут на уступки. Ведь при отказе добровольно удовлетворить законные требования покупателя магазину грозит штраф в 50% от неисполненных требований.

Чек и предоставление  иных доказательств покупки в данном магазине при обращении по поводу некачественного товара не нужны. Поэтому отказ в удовлетворении требований покупателя из-за отсутствия у него чека – противоправен.

Образец претензии в магазин при возврате некачественного товара можно скачать тут.

Исковое заявление в суд

Если ваше право как потребителя было нарушено, это позволяет требовать от магазина больше денег. Обращайтесь в суд и помимо стоимости самого товара требуйте:

  • компенсации убытков (если возникли);
  • возмещение морального вреда;
  • неустойку 1% за каждый день просрочки со стороны магазина;
  • проценты по кредиту, уплаченные за некачественный товар;
  • штраф 50% за отказ добровольно удовлетворить требования;
  • компенсацию сопутствующих расходов: доставку крупногабаритного товара, проведение экспертизы и пр.

Некоторые денежные требования придется подтвердить документально: например, справкой из банка о размере начисленных процентов, заключение независимого оценщика при предъявлении требований о выплате компенсации за товар с учетом его удорожания и пр.

Выбор суда, в который следует обращаться, зависит от суммы причиненного ущерба:

  • при цене иска до 50 тыс.р. заявление передается в мировой суд;
  • если размер ущерба выше – в районный суд.

В заявлении необходимо указать обстоятельства покупки и обнаружения недостатков, предъявить доказательства в пользу своей позиции и заявить конкретные требования к магазину.

Скачать исковое заявление на магазин при покупке некачественного товара.

★★★

Купили товар, а он оказался с дефектом? Что ж, такое бывает. Хорошо, если продавец по первому вашему требованию заменил его или вернул деньги. Но иногда возникает конфликтная ситуация: продавец считает, что дефект появился по вине покупателя, а покупатель утверждает, что ему продали некачественный товар. Как вести себя в этом случае покупателю? Рекомендации дает эксперт Роскачества.

Что делать,  если заставляют доплачивать для замены товара с браком?

Алексей Койтов

юрист, член Совета Союза потребителей Российской Федерации (СПРФ)

Обнаружили, что приобрели товар с дефектом? Требования по недостаткам товара могут быть предъявлены в течение всего срока службы товара, а если он не установлен, то в течение 10 лет.

Потребитель имеет право предъявить продавцу (производителю) одно из требований: вернуть стоимость товара; заменить товар на аналогичный (той же марки, модели); безвозмездно устранить недостатки (ремонт); снизить покупную цену (продавец должен возвратить часть уплаченной за товар суммы); заменить на такой же товар, но другой марки (модели) с пересчетом цены (п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков следует изложить в письменном виде в претензии, адресованной продавцу.

Претензию нужно написать в свободной форме, указав следующую информацию: 

  • наименование продавца;
  • ваши фамилию, имя и отчество, адрес (можно указать электронный адрес) и номера телефонов, по которым можно с вами связаться;
  • название товара, дату и способ покупки;
  • цену товара;
  • подробное описание обнаруженного вами дефекта);
  • укажите также, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить сумму, уплаченную за товар;
  • в случае необходимости заявите требование о возмещении убытков (если таковые были);
  • обязательно укажите, в течение какого срока продавец должен удовлетворить ваши требования; согласно закону (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») продавец должен удовлетворить ваши требования в течение 10 дней с момента получения претензии.

Спорная ситуация? Требуйте провести экспертизу

Если продавец отказывается возвращать деньги и утверждает, что дефект образовался по вине покупателя, настаивайте на проведении экспертизы.

СПРАВКА

Экспертиза товара – это специальное исследование, которое проводится для того, чтобы определить причины образования дефекта. Срок проведения экспертизы – от 10 до 20 дней, в зависимости от заявленных покупателем требований.

Проводить экспертизу могут только специалисты (эксперты), у которых есть необходимые документы на ведение такой деятельности.

Именно такие специалисты составляют заключение, в котором указывается наличие (или отсутствие) недостатков в конкретном товаре и по чьей вине (изготовителя или потребителя) возникли эти недостатки.

Теперь о том, когда и как покупатель может провести независимую экспертизу.

  •  Если дефект обнаружен до окончания гарантийного срока. Сначала экспертизу должен провести продавец (изготовитель). Имейте в виду, что вы (покупатель) имеете право присутствовать при проведении экспертизы. Когда будете составлять претензию, укажите, что вы (а еще лучше ваш представитель – эксперт-специалист) хотите воспользоваться этим правом.
  • Если покупателя не удовлетворяют результаты экспертизы, которую провел продавец (изготовитель), нужно провести собственную независимую экспертизу, самостоятельно выбрав экспертное учреждение. Это исследование покупатель проводит за свой счет. Но если результаты будут противоположными результатам заключения экспертов продавца, покупатель может подавать в суд. Если эксперты продавца сделали ложное заключение и иск будет удовлетворен в пользу потребителя, затраты последнего на собственную экспертизу компенсирует ответчик, то есть продавец (изготовитель).
  • Если дефект обнаружен после окончания гарантийного срока, но не позднее двух лет со дня приобретения товара. Потребитель должен доказать, что купил товар с уже существующим дефектом. Главный аргумент при этом – акт экспертизы, которую покупатель должен предоставить продавцу (изготовителю). Если продавец не согласится признавать результаты экспертизы, потребитель может обратиться в суд, который назначит еще одну экспертизу. Если в результате этой экспертизы подтвердится правота потребителя, продавца обязуют компенсировать не только все расходы покупателя, но и моральный ущерб (сумму определяет суд).

С какими сложностями сталкиваются потребители, когда нужно провести товароведческую экспертизу, читайте ЗДЕСЬ

Критерии выбора эксперта

Первая рекомендация при выборе эксперта – обратиться в учреждение с хорошей репутацией и опытом работы. Искать такую организацию лучше всего по рекомендации тех людей, кто уже сталкивался с подобной ситуацией и кому эксперты помогли решить спор в пользу потребителя.

Вторая рекомендация: если не нашли нужных специалистов «по рекомендации», запрашивайте у эксперта копии документов, подтверждающих его компетенцию, профильное образование и опыт работы. Кроме формальных регалий, поинтересуйтесь, сколько было проведено исследований, аналогичных вашему случаю (специфика товара и самого дефекта).

Имейте в виду, эксперты не обязаны предоставлять вам документы, подтверждающие их квалификацию, и предъявлять акты экспертизы. Тем не менее, если эксперты отказываются предоставить эту информацию, ищите другую экспертную организацию.

 Что должно быть в заключении эксперта?

 Как правило, акт экспертизы, также его могут называть заключением эксперта или специалиста, состоит из трех частей – вводной, описательной и резюмирующей, – в которых указываются:

  • время и место проведения экспертизы;
  • данные эксперта-специалиста, сведения о его профессиональном опыте, образовании и др., позволяющие удостовериться, что он действительно специалист;
  • сведения об организации, в которой работает эксперт;
  • сведения о заказчике экспертизы (потребителе);
  • вопросы, поставленные на разрешение эксперта (для большинства случаев достаточно вопроса: «Имеются ли в товаре заявленные дефекты? Если имеются, установить причину их появления»);
  • описание предыстории обращения потребителя к эксперту (в части дефекта товара);
  • идентификационные данные предмета экспертизы (дефектного товара);
  • нормативные документы (законы, ГОСТы, технические регламенты и пр.), на соответствие которым проводится экспертиза либо которые определяют методологию проверки дефекта;
  • способ проведения исследования (экспертизы) – органолептический, инструментальный и т. д.;
  • использованные приборы и инструменты (желательно убедиться, что все измерительные средства имеют действующую поверку);
  • описание самого исследования (экспертизы); чем более подробно описан ход проверки, тем проще в дальнейшем будет отстаивать объективность такой экспертизы;
  • выводы по поставленным вопросам;
  • список приложений (чем больше будет приложено копий документов, подтверждающих квалификацию эксперта, тем лучше).

Очевидно, что не во всех случаях акт экспертизы будет содержать все эти сведения. Но есть главный принцип: заключение эксперта не должно оставлять сомнений в объективности его выводов. Желательно, чтобы эти выводы были перепроверяемы.

Альтернативным вариантом экспертизы может стать обращение в общественные организации, специализирующиеся на исследовании товаров рынка и проверке их качества. Важно понимать, что это обращение ни к чему такую организацию перед вами не обязывает. Скорее, это может стать поводом к распространению информации о некачественном товаре, в том числе в государственные надзорные органы.

 Узнавайте о новых материалах Роскачества первыми, подписавшись на нашу рассылку.

Возврат потребителем товара ненадлежащего качества и одновременное требование к продавцу оплатить разницу с его актуальной стоимостью

  • Если в ходе использования товара выявляются его существенные недостатки, потребитель первым делом обращается к продавцу с требованием вернуть уплаченные денежные средства за некачественный товар.
  • Поскольку в большинстве случаев товары имеют достаточно большой срок службы и существуют длительные гарантийные обязательства продавца, в период которых бесспорно имеется удорожания проданной вещи как минимум на размер инфляции, для потребителя может существовать риск невозможности приобретения аналогичный товара после получения им денежных средств за товар ненадлежащего качества.
  • Именно поэтому для таких случаев законодателем гарантируется потребителю возможность компенсировать за счет продавца разницу между ценой товара, установленной в момент ее покупки (до выявления недостатка), и ценой соответствующей вещи на момент удовлетворения требования (пункт 4 статьи 24 Закона РФ от 7 февраля 1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»).
  • Вроде бы все справедливо, если на момент требования соответствующий товар имеется в продаже.

А как быть, если спорный товар больше не производится и в продаже его нет? Как же на практике определяется стоимость снятого с производства товара для последующего взыскания с продавца разницы с его актуальной ценой? Как определить стоимость этого товара на момент предъявления требования?

Постараемся разобраться на судебных примерах, когда в качестве предмета судебных споров выступал автомобиль.

Согласно правовой позиции, приведенной в абзацах 3,4 пункта 31 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.

Читайте также:  Алименты: ИП, где числится мой бывший муж должен перечислять мне 25% от заработка супруга

2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при определении причиненных потребителю убытков суду в соответствии с пунктом 3 статьи 393 Гражданского кодекса Российской Федерации следует исходить из цен, существующих в том месте, где должно было быть удовлетворено требование потребителя, на день вынесения решения, если Законом или договором не предусмотрено иное.

На основании пункта 4 статьи 504 Гражданского кодекса Российской Федерации, пункта 4 статьи 24 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» при возврате продавцу товара ненадлежащего качества покупатель вправе потребовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором розничной купли-продажи, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения его требования, а если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.

Ключевым моментов в данном случае является понятие «соответствующий товар», у которого, в свою очередь, отсутствует самостоятельное нормативное определение. На практике суды приравнивают «соответствующий товар» с определением «аналогичного товара», т.е.

который по своему функциональному назначению, применению, качественным и техническим характеристикам полностью идентичен другому товару, или в отсутствие такого полностью идентичного товара товар, имеющий характеристики, близкие к характеристикам другого товара (Апелляционное определение Свердловского областного суда от 17.01.2017 по делу № 33-940/2017).

В свою очередь качестве косвенных доказательств потребитель может предоставить суду публичные предложения иных продавцов аналогичного товара (по мнению того же потребителя), например, путем фотографирования подобного товара с новой ценой, прайс-листов из инетрнета или магазина.

Но поскольку всё-таки усматривается необходимость оценочного сравнения и компетентное определение аналогичного товара, а также его стоимости, без помощи услуг аккредитованного специалиста (эксперта) обойтись сложно.

В ряде случаев суды не особо вникают в особенности характеристик автомобилей и, вынося решение, основываются на содержащиеся в заключении специалиста (эксперта) выводах (Апелляционное определение Саратовского областного суда от 14.08.2019 по делу № 33-6405/2019).

Достаточно критично судами оцениваются доводы, что автомобили импортного производства имеют более высокие потребительские свойства (набор операций и оборудования), чем автомобили российской сборки, если они обладают аналогичными техническими характеристиками, т.е. схожи по мощности и набору операций (Апелляционное определение Липецкого областного суда по делу № 33-550/2011).

Так же существует противоположная практика (Апелляционное определение Свердловского областного суда от 17.01.

2017 по делу № 33-940/2017), при которой суд буквально под микроскопом сравнивает характеристики (комплектации) аналогичных транспортных средств (наличие сигнализатора ремня безопасности, омывателя фар, противотуманного фонаря, навигационной системы, открывание бачка бензобака из салона, регулировка яркости подсветки приборной панели, диаметр колес, диагональ дисплея и т.д.).

Встречаются случаи, что суды отказывают в удовлетворении требований в части взыскания разницы в стоимости автомобиля, основывая свой вывод на том, что товар снят с производства и в продаже на данный момент времени отсутствует и установить какова разница в цене приобретенного истцом товара и аналогичного товара на сегодняшний день не представляется возможным (Определение Санкт-Петербургского городского суда от 30.07.2012 по делу № 33-10887/2012).

Возвращаем брак обратно в магазин

Ни один магазин не гарантирует, что весь товар качественный — производители всегда предполагают какой-то процент брака. Но и возвращать деньги или менять товар продавцы не торопятся. В Закон РФ «О защите прав потребителей» не так давно внесены поправки, посвященные браку. Посмотрим, как должен действовать невезучий покупатель.

  • Все рекомендации действуют, только если: — недостатки товара не были оговорены при покупке (например, не оговорено, что аппаратура продается с уценкой или это образец с витрины);
  • — вы не нарушили правила пользования.
  1. Материал полностью соответствует новой редакции Закона РФ «О защите прав потребителей».

  2. Вам продали технику с недостатками

Приобретая любую аппаратуру, нужно тщательно проверить ее работоспособность и документы — гарантийный талон, паспорт на товар, кассовый (товарный) чек либо иной документ, подтверждающий оплату товара.

В каждом из документов должно стоять наименование именно того предмета, который вы купили.

Итак, вам все-таки попался брак. В таком случае, согласно статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», действовать надо следующим образом.

Вы можете потребовать в магазине: — бесплатно устранить обнаруженные недостатки; — возместить вам расходы на экспертизу и ремонт; — уменьшить цену товара; — заменить покупку на аналогичный товар либо аппаратуру другой марки;

— вернуть деньги за покупку.

Прежде всего определитесь, что именно вы хотите потребовать. Нельзя показывать продавцу, что вы сомневаетесь. Если в магазине вам выдали типовое заявление о замене (возврате) товара, внимательно прочитайте весь печатный текст. Не исключено, что документ составлен так, что возврат денег исключен.

Подписав такой бланк, вы сможете только обменять покупку. В таком случае лучше составить собственную претензию. В ней напишите, какие характеристики товара вас не устраивают, каковы возможные дефекты и что вы хотите получить в итоге — деньги или аналогичный товар.

Также укажите время, когда купили объект, его цену, приложите гарантийный талон и все сопроводительные документы.

Все документы обязательно скопируйте и попросите продавца поставить на вашем экземпляре отметку о том, что он принял претензию. Скорее всего этого будет достаточно, и магазин постарается выполнить ваши требования в срок, законодательно отведенный на устранение таких недостатков.

После подачи претензии помните, что: — деньги за купленный товар вам должны вернуть в течение 10 дней с того момента, как оформлена ваша претензия (ведь магазин обязательно будет проводить экспертизу); — заменить товар магазин обязан в течение 20 дней;

— ремонт проданного товара ненадлежащего качества проводится 45 дней.

Если же магазин эти сроки нарушил, то вы имеете право взыскать неустойку — 1 процент от стоимости товара за каждый день опоздания. Получить неустойку на руки вы сможете, если у вас имеются все документы или их копии, по которым можно определить сроки решения проблемы. Вам выдадут деньги через кассу магазина.

Некоторые товары на время ремонта вам могут заменить, если продавец сообщил, что ремонт займет более семи дней. Продавец обязан предоставить временную аппаратуру в течение трех дней с того момента, как вы подали претензию.

Однако есть техника, которую заменить на время ремонта невозможно. Это: — автомобили, мотоциклы, катера и т. д., кроме техники для инвалидов; — медицинские электробытовые приборы;

— бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники и др.

Особый случай — технически сложные товары.

В предыдущей редакции Закона РФ «О защите прав потребителей» от 9 января 1996 года покупатель мог потребовать заменить технически сложный товар (например, автомобиль или холодильник) только при существенных недостатках.

Теперь же в соответствии с новой редакцией от 25 октября 2007 года вы можете выдвинуть любое из перечисленных выше требований независимо от того, чем вы недовольны. Но, правда, есть одно ограничение — с момента покупки не должно пройти более 15 дней.

Если недостатки проявились с 15-го дня покупки, но до окончания гарантии магазина, вы можете оформить свою претензию, если в товаре обнаружены существенные недостатки. Правда, определить «существенность» может только экспертиза.

Обратитесь к продавцу — если он посчитает, что ваши опасения безосновательны, требуйте полной диагностики купленной техники. Кстати: товар весом более пяти килограммов продавец обязан перевезти от вас совершенно бесплатно.

В случае отказа попросите его документально обосновать, почему это невозможно сделать.

На сегодняшний день, например, к технически сложным товарам относятся: — автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним; — мотоциклы, мотороллеры; — снегоходы; — катера, яхты, лодочные моторы; — холодильники и морозильники; — автоматические стиральные машины; — персональные компьютеры с основными периферийными устройствами;

— сельскохозяйственные тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы.

Гарантия магазина закончилась, а гарантия производителя — нет. Если вы уверены, что не нарушили правила эксплуатации, отправляйтесь в представительство производителя.

Его адрес можно найти в сопроводительных документах на товар.

От производителя вы также вправе потребовать возврата денег, замены или ремонта товара, но, правда, при условии, что назначенная производителем экспертиза действительно выявит заводской брак.

Впрочем, вы можете обратиться к независимому специалисту за платной экспертизой и предоставить ее результаты производителю.

Если магазин или производитель упорствует. На всех этапах рассмотрения вашей претензии спрашивайте фамилию, имя, отчество и должность того, кто с вами общается. Если магазин или производитель настроен агрессивно, все разговоры записывайте на видеокамеру или диктофон. В случае судебных разбирательств это может оказаться не лишним.

  • В суд вы можете обратиться как самостоятельно, так и с помощью адвоката. При подаче искового заявления понадобятся следующие документы: — копии документов, подтвержающих оплату экспертиз; — результаты проведенных экспертиз; — копия претензии в магазин; — копия документа с отказом магазина в удовлетворении вашей претензии;
  • — копии документов, подтверждающих оплату услуг юриста или адвоката.
  • «Бумажные» предосторожности при возврате бракованной техники
  • Расплачиваясь за покупку, проверьте гарантийный талон и паспорт — везде должны стоять наименование и артикул именно того товара, который вы приобретаете.
  • Это не обязательно, но лучше сохранять чеки.

Составляя письменную претензию в адрес продавца, укажите, что вы хотите вернуть деньги за товар ненадлежащего качества на основании статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Закон позволяет вам отправить претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

К претензии приложите гарантийный талон.

В магазине, сервисном центре, представительстве производителя записывайте фамилию и должность того, кто с вами общается по поводу вашей претензии.

Продавец не имеет права отправлять вас в сервисный центр в течение гарантийного срока, установленного магазином. Он должен лично принять товар и предоставить вам расписку, что получил от вас неисправную аппаратуру.

Тяжелую технику продавец обязан бесплатно увезти от вас на ремонт. В случае отказа потребуйте документально обосновать, почему это невозможно сделать.

Отдавая технику в ремонт, обязательно зафиксируйте в квитанции отметки о внешнем виде вещи. Например, «без внешних повреждений». Или — «с повреждениями» и перечислите все дефекты.

  1. Всегда требуйте копии с любых документов.
  2. Чтобы получить неустойку за опоздание с денежным возмещением, возвратом или ремонтом вещи, храните все документы, по которым можно определить сроки решения проблемы.
  3. Вам продали некачественные или просроченные продукты
Читайте также:  Иск в Европейский суд по правам человека, сроки и порядок подачи

Ни в коем случае не выбрасывайте покупку. Наоборот, аккуратно упакуйте ее (и инородное тело, если вы обнаружили таковое в продуктах) в целлофан и сразу идите в магазин. Если возможности сделать это немедленно нет, то положите негодный товар в холодильник, а еще лучше — в морозилку.

Если вы или ваши родные как-то пострадали (порезались, отравились), найдите возможность обратиться в медицинское учреждение и засвидетельствовать это документально.

Как правило, продавцы в продуктовых магазинах не вступают в такой ситуации в конфликт и выполняют требования пострадавшего покупателя.

Если же вам откажутся заменить покупку или возместить стоимость, обратитесь в Роспотребнадзор. Там вы можете написать заявление и отдать товар на экспертизу.

Правда, придется подождать — лаборатории всегда перегружены работой. Но в итоге копия заключения будет у вас на руках.

С этим документом идите в проблемный магазин. Копии бумаг и заранее написанную претензию с требованием возместить материальный и моральный ущерб отдайте руководителю магазина или секретарю, но обязательно — под роспись на втором экземпляре.

Обычно это действует даже на магазины, которые полностью уверены в собственной неуязвимости. Продавец прекрасно понимает , что все готово для судебного разбирательства, что для него чревато потерей времени и выручки, а то и проигрышем дела.

⚡️ Россию отключают от Swift. Но только несколько … ⚡️ ВТБ рекомендовал клиентам-юрлицам воздержаться … Упрощенная система налогообложения: ошибки и сложные ситуации Выручку в иностранной валюте надо будет обязательн…

Что делать, если вам пришел бракованный товар из интернет-магазина?

Комиссию за перечисление денежных средств оплачивает продавец.

Но: если по итогам экспертизы выявляется факт, что недостаток появился по вине покупателя, то потребитель обязан возместить продавцу (уполномоченному лицу) все расходы, которые он претерпел при проведении экспертизы.

Возврат денег покупателю происходит тем же путем, которым были получены средства. Например, если деньги были перечислены с банковской карты, вернуть их тоже необходимо на карту. Если продавец желает провести экспертизу, то срок возврата денег автоматически продлевается до 20 дней. При этом саму экспертизу оплачивает магазин, а не покупатель.

В случае просрочек в оплате, интернет-магазин должен за каждый день просрочки доплачивать пени (0.5% от стоимости товара), за которыми, правда, придётся обратиться в суд.

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

Шаг второй

Теперь рассматриваем ситуацию, когда магазин продолжает политику «отмалчивания» более 10 дней.

В этом случае вам необходимо направить жалобу в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), прикрепив к ней все копии документов, связанных с покупкой стиральной машины, а также копии и скрины ваших обращений в интернет-магазин. Укажите цель составления обращения в Роспотребнадзор.

Подать жалобу вы можете несколькими способами. Один из них – отправка электронного письма, которое можно заполнить на официальном сайте Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (заявки рассматриваются в порядке установленной очереди).

РЕКЛАМА – ПРОДОЛЖЕНИЕ НИЖЕ

Дождитесь ответа. Срок рассмотрения жалобы может достигать 30 дней с момента получения. В определенных случаях данный срок могут продлить еще на 30 дней — об этом вас непременно уведомят.

Шаг третий

Не дожидаясь получения ответа от Роспотребнадзора, вы можете подать исковое заявление в суд – если недобросовестный продавец так и не захотел урегулировать претензии в досудебном порядке.  

К моменту назначения даты судебного заседания, как показывает практика, приходит ответ из Роспотребнадзора, и, если в ответе содержится информация о выявлении нарушений Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» – в ваших руках «железобетонное» доказательство недобросовестности интернет-магазина.

В заключении хотелось бы обратить внимание на необходимость сохранения всех документов, подтверждающих совершение покупки в интернет-магазине, и соблюдения сроков подачи обращений. Именно благодаря им чаще всего удается вернуть некачественный товар продавцу и получить свои деньги обратно». 

Обмену и возврату не подлежит: права потребителя

  • — Товар обмену и возврату не подлежит!
  • Каждый из нас множество раз сталкивался с этой фразой. 
  • Но проверяли ли вы ее на достоверность?

Мы — проверили. И, обобщив свой опыт, подготовили для вас памятку, чтобы в нужный момент вы смогли защитить свои права перед недобросовестными продавцами! 

✔️ 1. Замена товара с браком 

Есть два варианта: заменить товар с браком на такой же товар или на товар другой марки/модели с перерасчетом стоимости.  

Для этого необходимо обратиться к продавцу, а при его отказе — направить ему претензию, описав недостатки товара и изложив требование заменить его. К претензии приложите копию чека.

Обязательно получите подтверждение получения продавцом Вашей претензии: подтверждение отправки ее заказным письмом или отметка о получении на одном из экземпляров.

Далее следует дождаться, пока продавец выяснит причину брака. Возможно, понадобится экспертиза.

Обратите внимание! Если для замены товара требуется более 7 дней, по требованию потребителя продавец в течение 3 дней обязан безвозмездно предоставить замену на время ожидания и доставить ее за свой счет.

✔️ 2. Бесплатный ремонт

Если Вы купили какую-либо вещь, а она сразу сломалась или уже была повреждена — не обязательно с ней расставаться, ведь можно отремонтировать ее за счет продавца.

В целом порядок схож с предыдущим пунктом — обращайтесь с требованиями напрямую, а если не получилось, пишите претензию с требованием устранить недостатки. 

В претензии укажите дату обращения и срок, в течение которого продавец должен устранить недостаток товара.

✔️ 3. Обмен и возврат товара, который не подошел

Пожалуй, у каждого была ситуация, когда дома вещь смотрится совсем иначе, нежели в магазине.

Даже если товар не имеет никаких дефектов, Вы имеете право вернуть его в течение 14 дней, не считая дня покупки. 

Например, дорогие туфли при примерке дома совершенно неожиданно для вас оказываются малы, или не подходят к остальной одежде. 

Это не проблема: обратитесь к продавцу с требованием вернуть или обменять их. Сошлитесь на одну из указанных в законе причин — товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Обратите внимание, что существует ряд ограничений: товар должен быть только непродовольственным и не входить в Перечень товаров, которые не подлежат возврату и обмену (Постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998).

✔️ 4. Вернуть товар с браком и потребовать деньги обратно

Если после покупки были обнаружены недостатки товара, Вы имеете право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

В какой период можно осуществить возврат? Обратите внимание, что это возможно только в течение гарантийного срока или срока годности. Если такой срок не установлен, Вам придется доказать, что недостатки товара возникли до передачи его продавцом, либо по причинам, возникшим до этого момента. 

Для реализации данного права Вам необходимо написать претензию в адрес продавца. У него есть 10 дней, чтобы удовлетворить требование.

Свои особенности есть и у технически сложных товаров (телефонов, ноутбуков и т.д.).

В случае обнаружения недостатков в них потребитель вправе в течение 15 дней со дня получения товара отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы либо предъявить требование о замене товара на аналогичный с перерасчетом покупной цены. 

По истечении этого требования все же будут удовлетворены при наличии одного из следующих условий:

— обнаружение существенного недостатка товара (который препятствует использованию товара по назначению);

— нарушение сроков устранения недостатков товара;

— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более тридцати дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

✔️ 5. Скидка на бракованный товар

Порой бывает, что в магазине появился товар вашей мечты. Вы давно на него “охотились” и купили без тщательного рассмотрения, однако дома обнаружили какой-либо недостаток. 

Например, из-за неаккуратной примерки была надорвана молния на платье, но при покупке этого не заметили.  Конечно, такой недостаток можно легко исправить, но платить полную стоимость за вещь, которую придется ремонтировать, несправедливо.

В этой ситуации, как и при обычном обмене, Вам необходимо написать претензию. В ней укажите дефекты, попросите снизить цену и вернуть Вам разницу.

Если договориться с продавцом не удастся, проще будет вернуть всю плату за товар и продолжить “охоту” на аналогичный.

Обратите внимание, что вернуть уже уцененный на момент покупки товар по причине брака, который и послужил причиной уценки, нельзя! Но вы все еще можете воспользоваться другими основаниями для этого (дополнительные дефекты или товар не подошел).

✔️ 6. Особенности возврата товаров при заказе через интернет

На это отведено 7 дней, однако дополнительно необходимо за свой счет оплатить расходы на доставку (если договором или публичной офертой не предусмотрено иное).

Для возврата нужно будет передать продавцу уведомление о возврате товара, приложить оригинал расчетного документа и копию паспорта покупателя, товар со всеми комплектующими и гарантийный талон. Ярлыки и бирки должны быть сохранены, а сам товар не должен иметь следов носки или использования.

✔️ 7. Права потребителя при экспертизе товара

Об экспертизе мы уже писали ранее в разделах про возврат и обмен бракованного товара. Экспертиза пригодится в случае, если продавец не готов сразу признать свою вину в том, что товар имеет брак. 

Чтобы доказать свою правоту, требуйте проведения независимой экспертизы. Ее можно провести и по инициативе продавца. 

В любом случае, вы имеете право присутствовать при ее проведении и оспорить ее результаты. 

Если экспертиза проводилась за Ваш счет и в ходе нее была доказана вина продавца, имеете права возместить расходы на ее проведение.

На что обратить внимание? Ну конечно на сроки! Поэтому, чтобы не попасть впросак, следите, чтобы продавец не оттягивал момент проведения экспертизы и настаивайте на том, чтобы она была проведена как можно скорее. 

Вам может быть интересно:

Самые популярные статьи:

Читайте нас там, где Вам удобно:

  • Instagram

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *