Впереди период отпусков, однако, для тех, кто уже приобрел путевки на летний сезон, он в очередной раз омрачен неожиданным ростом курса иностранных валют.
Правомерны ли действия туроператоров и турагентств, когда они требуют произвести доплату за частично оплаченный отпуск в связи с изменением курса валюты? Что можно предпринять тем, кто полностью оплатил тур, но его вынуждают сделать дополнительные взносы? Стоит ли торопиться выкупать резко подорожавший продукт или стоит отложить отпуск? Как можно защитить себя от судебных споров?
Первое, с чего необходимо начать, это разобраться с деталями договора на оказание туристского продукта, а также с правами потребителя, которые гарантированы законом.
Правоотношения, возникающие в сфере туризма, регулируются нормами, закрепленными в Конституции РФ, Гражданском кодексе, Федеральном законе от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон № 132-ФЗ), Федеральном законе от 7 февраля 1992 г.
№ 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей), Федеральном законе от 10 декабря 2003 года № 173-ФЗ «О валютном регулировании и валютном контроле» и Федеральном законе от 30 марта 1999 г. № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения». Это основные документы.
Но кроме них необходимо обращать внимание и на Указы Президента РФ, письма Роспотребнадзора, Минкультуры России, межправительственные соглашения, а также разъяснения высших судов РФ.
Рассмотрим несколько возможных ситуаций.
Турпакет оплачен частично, курс иностранной валюты вырос
Несомненно, те граждане, которые оплатили свой турпакет частично, невольно попадают в зону риска, поскольку на дату окончательной оплаты поездки могут измениться условия, которые ранее были более благоприятны. То есть может вырасти курс иностранной валюты, влияющий на стоимость топливных сборов, отелей, дополнительных услуг и, как следствие, привести к удорожанию туристского продукта в целом.
Поэтому важно, чтобы общая стоимость (цена) туристского продукта была зафиксирована в договоре о реализации туристского продукта в рублях, как этого требуют ст. 140 ГК РФ, ст. 10 Закона № 132-ФЗ, п. 7 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452.
Если же в договоре цена продукта привязана к курсу иностранных валют и имеется условие о пересчете окончательной стоимости на дату окончательной оплаты, всегда присутствует элемент неопределенности. Следовательно, действия туроператоров, требующих доплату за частично оплаченный турпакет, вполне обоснованы.
В рассматриваемой ситуации выигрывают те туристы, у которых в договоре зафиксирована полная (общая) стоимость туристского продукта в российской валюте или оплатившие тур полностью в момент благоприятного курса валют.
Турпакет оплачен полностью, курс иностранной валюты вырос
Однако если по договору о реализации туристского продукта внесена полная стоимость, но туроператор не успел полностью перевести деньги своим зарубежным партнерам и оплатить путевку, вина за это не должна быть возложена на туриста.
Дальнейшее изменение цены (как повышение, так и понижение, о чем поговорим чуть позже) происходит лишь по обоюдному согласию сторон путем внесения изменений в условие действующего договора.
Это означает, что если гражданин заранее полностью оплатил свою поездку по цене, указанной в договоре, но позже туроператор просит сделать доплату из-за повышения курса иностранной валюты, у потребителя есть право (но не обязанность) принять изменения и внести требуемую доплату либо отказаться от этих услуг, расторгнув договор, с возвратом полной его стоимости.
Хочется акцентировать внимание на том, что включение в договор условий, дающих возможность одностороннего изменения туроператором существенных условий договора (например, указанием «стоимость туристского продукта может быть изменена туроператором в одностороннем порядке при изменении курса у.е.»), противоречит ст. 310 ГК РФ, п. 10 Закона № 132-ФЗ, поскольку они ущемляют права потребителя. Следовательно, потребитель до подписания договора вправе потребовать исключения из текста таких условий. Соглашаясь с ними нужно быть готовым к дополнительным тратам.
Возврат потребителем товара ненадлежащего качества и одновременное требование к продавцу оплатить разницу с его актуальной стоимостью
- Если в ходе использования товара выявляются его существенные недостатки, потребитель первым делом обращается к продавцу с требованием вернуть уплаченные денежные средства за некачественный товар.
- Поскольку в большинстве случаев товары имеют достаточно большой срок службы и существуют длительные гарантийные обязательства продавца, в период которых бесспорно имеется удорожания проданной вещи как минимум на размер инфляции, для потребителя может существовать риск невозможности приобретения аналогичный товара после получения им денежных средств за товар ненадлежащего качества.
- Именно поэтому для таких случаев законодателем гарантируется потребителю возможность компенсировать за счет продавца разницу между ценой товара, установленной в момент ее покупки (до выявления недостатка), и ценой соответствующей вещи на момент удовлетворения требования (пункт 4 статьи 24 Закона РФ от 7 февраля 1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»).
- Вроде бы все справедливо, если на момент требования соответствующий товар имеется в продаже.
А как быть, если спорный товар больше не производится и в продаже его нет? Как же на практике определяется стоимость снятого с производства товара для последующего взыскания с продавца разницы с его актуальной ценой? Как определить стоимость этого товара на момент предъявления требования?
Постараемся разобраться на судебных примерах, когда в качестве предмета судебных споров выступал автомобиль.
Согласно правовой позиции, приведенной в абзацах 3,4 пункта 31 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.
2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», при определении причиненных потребителю убытков суду в соответствии с пунктом 3 статьи 393 Гражданского кодекса Российской Федерации следует исходить из цен, существующих в том месте, где должно было быть удовлетворено требование потребителя, на день вынесения решения, если Законом или договором не предусмотрено иное.
На основании пункта 4 статьи 504 Гражданского кодекса Российской Федерации, пункта 4 статьи 24 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» при возврате продавцу товара ненадлежащего качества покупатель вправе потребовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором розничной купли-продажи, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения его требования, а если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.
Ключевым моментов в данном случае является понятие «соответствующий товар», у которого, в свою очередь, отсутствует самостоятельное нормативное определение. На практике суды приравнивают «соответствующий товар» с определением «аналогичного товара», т.е.
который по своему функциональному назначению, применению, качественным и техническим характеристикам полностью идентичен другому товару, или в отсутствие такого полностью идентичного товара товар, имеющий характеристики, близкие к характеристикам другого товара (Апелляционное определение Свердловского областного суда от 17.01.2017 по делу № 33-940/2017).
В свою очередь качестве косвенных доказательств потребитель может предоставить суду публичные предложения иных продавцов аналогичного товара (по мнению того же потребителя), например, путем фотографирования подобного товара с новой ценой, прайс-листов из инетрнета или магазина.
Но поскольку всё-таки усматривается необходимость оценочного сравнения и компетентное определение аналогичного товара, а также его стоимости, без помощи услуг аккредитованного специалиста (эксперта) обойтись сложно.
В ряде случаев суды не особо вникают в особенности характеристик автомобилей и, вынося решение, основываются на содержащиеся в заключении специалиста (эксперта) выводах (Апелляционное определение Саратовского областного суда от 14.08.2019 по делу № 33-6405/2019).
Достаточно критично судами оцениваются доводы, что автомобили импортного производства имеют более высокие потребительские свойства (набор операций и оборудования), чем автомобили российской сборки, если они обладают аналогичными техническими характеристиками, т.е. схожи по мощности и набору операций (Апелляционное определение Липецкого областного суда по делу № 33-550/2011).
Так же существует противоположная практика (Апелляционное определение Свердловского областного суда от 17.01.
2017 по делу № 33-940/2017), при которой суд буквально под микроскопом сравнивает характеристики (комплектации) аналогичных транспортных средств (наличие сигнализатора ремня безопасности, омывателя фар, противотуманного фонаря, навигационной системы, открывание бачка бензобака из салона, регулировка яркости подсветки приборной панели, диаметр колес, диагональ дисплея и т.д.).
Встречаются случаи, что суды отказывают в удовлетворении требований в части взыскания разницы в стоимости автомобиля, основывая свой вывод на том, что товар снят с производства и в продаже на данный момент времени отсутствует и установить какова разница в цене приобретенного истцом товара и аналогичного товара на сегодняшний день не представляется возможным (Определение Санкт-Петербургского городского суда от 30.07.2012 по делу № 33-10887/2012).
Возвраты за онлайн-курсы. Когда, как и сколько возвращать ученикам?
Когда, как и сколько возвращать ученикам. Закон и рекомендации.
Возвраты — это больно. Ученики бросают курс после пары уроков или не начинают его вовсе, разочаровываются в ожиданиях и требуют вернуть деньги независимо от того, сколько сил вы вложили в обучение и есть ли у вас средства на счете. Можно встать в позу и довести дело до суда, или минимизировать потери, придерживаясь простых правил.
Что говорит закон о возврате денег за онлайн-курс
Онлайн-обучение — это услуга. По закону «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300−1 ученик вправе отказаться от нее в любой момент до того, как услуга выполнена.
Статья 32: «Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору»
К фактическим относятся только те расходы, которые связаны с обучением пользователя и понесены до его отказа по договору. К примеру, если курс состоит из 10 уроков, ученик прошел шесть и хочет вернуть деньги за курс, вы возвращаете всю сумму за вычетом расходов — пройденных уроков.
Важно! Пропишите в договоре схему с частичным возвратом согласно объему пройденных уроков. Это поможет в случае, если ученик обратится в суд, чтобы получить возврат денег за курс. Однако и такой договор — не гарантия, что суд не обяжет вас выплатить сумму за весь курс.
Если покупатель курса даже не приступил к обучению, деньги придется вернуть в полном объеме.
Если открыть доступ ко всем урокам, можно не делать возврат за обучение?
Формально услуга считается оказанной, а значит, вы ничего не должны. Однако встречаются ситуации, когда ученик прошел курс и остался недоволен результатом или качеством обучения. Делать ли возврат денег за онлайн-курс в таком случае, решать вам.
Это распространяется на любые курсы?
Зависит от содержания курса и целей его покупки. Закон о защите прав потребителей регулирует отношения потребителя и продавца.
«Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности».
Соответственно, мы опираемся на этот закон, когда говорим о покупке курсов в личных целях — онлайн-обучении рисованию или фитнес-тренировках.
Если курс направлен на продажи, развитие дела, можно аппелировать к тому, что он используется в предпринимательских целях. В этом случае отношения продавца и покупателя не попадают под действие Закона о защите прав потребителей. Согласно п. 3 ст. 310 Гражданского Кодекса в договоре допустимо предусмотреть компенсацию за односторонний отказ от обучения.
Как подстраховаться в договоре?
Даже если вы берете за основу один из шаблонов в интернете, дорабатывайте документ под свои условия. При всем желании не стоит писать в оферте, что ученик не имеет право отказаться от прохождения курса, а деньги не возвращаются. Запретительные меры в договоре противоречат закону — условия в договоре, составленном таким образом, будут признаны в суде недействительными.
Лучше уточните, какие фактические расходы вы удерживаете при отказе от курса, пропишите стоимость каждого урока и порядок рассмотрения претензий.
Также можно разработать оферту не на обучение, а на оказание информационных услуг. Например, вы предоставляете круглосуточный доступ к библиотеке материалов на сайте: открыли — и ваши обязательства выполнены.
Важно! Для подтверждения того, что ученик воспользовался услугой, должна быть активирована его учетная запись. Заранее проверьте все ссылки и работоспособность сайта: если что-то не открывается, покупатель может требовать возврат полной суммы за обучение.
А если всё-таки не платить? Какие риски?
Финансовые потери. Если клиент обратится в суд и выиграет его, помимо стоимости курса придется оплатить неустойку за каждый день просрочки возврата, моральный вред и штраф в размере 50% от присужденной суммы.
Репутация. Для онлайн-бизнеса негативные отзывы и сарафанное радио со знаком минус могут оказаться пострашнее расставания с парой тысяч рублей. Нередко возвраты играют в пользу школы: клиенты ценят честность. Даже если им не подошел конкретный курс, они готовы попробовать другой или рекомендовать школу в целом.
Время. Вместо того, чтобы вкладывать его в развитие бизнеса и создание новых курсов, которые принесут вам деньги, вы потратите часы на изматывающие переписки, звонки и разбирательства. Стоит ли оно того?
Как оформить возврат денег за курс онлайн-обучения
Если ученик решил отказаться от курса, он должен написать вам на электронную почту или отправить заказное письмо с уведомлением о вручении.
В письме помимо заявления об отказе и данных покупателя курса должна быть указана причина расторжения договора. Вернуть деньги необходимо в течение 10 дней с момента получения отказа (ст.
22 Закона Р Ф от 07.02.1992 N 2300−1 «О защите прав потребителей»).
Через онлайн-кассу.
Находим чек об оплате клиента в реестре, печатаем чек возврата прихода и проводим платеж через банк-эквайер.
Без онлайн-кассы.
Делаем перевод на ту же карту, с которой пришел платеж. Если возвращаем наличными, печатаем кассовый чек.
В Zenclass.
Пишем в поддержку, сообщаем реквизиты ученика, дату транзакции и сумму возврата — остальное сделаем за вас.
Советы:
Всегда держите на счёте деньги — возврат может понадобиться в самый неожиданный момент.
Осторожнее с гарантиями: если обещаете конкретный результат за конкретное время, будьте готовы к требованиям вернуть деньги.
Пропишите стоимость каждого урока в договоре — так ученик не сможет утверждать, что не был знаком с условиями.
Отвечайте на претензию, даже если очень хочется проигнорировать. Сохраняйте ответ и доказательство, что вы его отправили.
{«0»:{«lid»:»1611676495744″,»ls»:»10″,»loff»:»»,»li_type»:»rg»,»li_vmin»:»Непонятно»,»li_vmax»:»Понятно»,»li_nm»:»Range»}}
Zenclass — простая платформа для создания онлайн-школы. Всё интуитивно понятно: несколько кликов — и курс готов. Начнём?
Можно ли отказаться от оплаченного тура и вернуть все деньги?
МОСКВА, 17 авг — РИА Новости, Ирина Овчинникова. Все больше российских туристов покупают туры по акциям раннего бронирования — ведь они порой вдвое дешевле. Но если у путешественника изменятся планы и он решит перенести отдых, возникнут сложности. Как отказаться от тура и вернуть деньги — в материале РИА Новости.
«Мы с мужем собрались в Италию, заранее забронировали и оплатили тур, но супругу не дали визу. В турагентстве вернуть деньги отказались, и мы обратились к адвокату, — рассказывает петербурженка Анастасия Ежова. — Оказалось, что невыдача визы, хоть от нас и не зависит, не считается форс-мажором. В общем, довольно большую сумму мы потеряли».
«Действительно, виза — это компетенция иностранного государства, поэтому не находится в ведении турагентства или российского ведомства — в таких случаях деньги за тур не возвращают», — поясняет руководитель правовой службы АТОР Надежда Ефремова.
«Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых они исходили при его заключении, — говорит Наталия Осипова, исполнительный директор «Альянса туристических агентств».
К существенным обстоятельствам, по ее словам, относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков; непредвиденный рост транспортных тарифов, а также если есть рекомендация МИД России воздержаться от поездок в ту или иную страну, например из-за военного конфликта или природного катаклизма.
«Если поставщик услуг оказался неспособен забронировать отель, авиабилеты, заполнить чартер, это только его вина, и он обязан возместить всю стоимость тура, — сообщают в Национальном туристическом союзе. — На него ложатся обязательства по форс-мажору, в то время как авиакомпания возвращать деньги за билеты не обязана».
Например, в результате забастовки пилотов одной авиакомпании в Испании отменили 82 рейса, 14 тысяч человек не могли вылететь или прилететь в страну — расходы в основном лягут на турфирмы.
По собственной воле
Эксперты поясняют, что турист вправе отказаться от тура по личным обстоятельствам при условии оплаты понесенных агентством расходов. Обычно это медстраховка, визовый сбор, авиабилеты с невозвратным тарифом и бронирование отеля с невозвратным залогом.
Так, к личным обстоятельствам (а не форс-мажору) относятся болезнь туриста или его близкого родственника — оператор в этом случае полную стоимость выплачивать не обязан.
«Туристы, как правило, не отказываются от поездок просто так, для этого у них должно произойти что-то непредвиденное, возникнуть серьезная причина, — объясняет Алена Хитрова, руководитель PR-отдела одного из крупных туроператоров.
— Сдвинуть даты начала поездки достаточно проблематично ввиду того, что любой турпакет состоит из нескольких услуг (проживание, питание, перелет, трансфер, встреча гидом, медицинская страховка).
Это не товар, который можно сдать из-за неподошедшего размера».
В Национальном туристическом союзе отмечают, что иногда туроператоры предлагают компромиссные решения — другие даты или страну.
Если же альтернативы не устраивают и турист все-таки отказывается от путешествия, необходимо написать заявление о расторжении договора в офисе туроператора (или турагента, но на имя туроператора), приложив все документы. Деньги (полностью или частично) должны быть возвращены в течение десяти дней.
«Проще вернуть деньги, в том числе и в судебном порядке, если отказ произошел по независящим от клиента обстоятельствам, — говорит юрист и правозащитник Евгений Корчаго. — А самый сложный случай возврата денег — при банкротстве туроператора, когда поездка отменилась по его вине, но активов для взыскания компенсаций нет».
Страховой случай
Полную стоимость, даже при личных обстоятельствах, турист вернет, купив страховку от невыезда.
Она может предусматривать, например, следующие страховые случаи: смерть или госпитализация близкого родственника, травма застрахованного, повестка в суд, отказ от выдачи визы, повреждение или гибель имущества.
Сумма выплаты обычно не превышает стоимость путевки, а тарифы на эту услугу — два-пять процентов (в зависимости от набора рисков).
«Страхование от отмены поездки сейчас очень популярно среди путешественников, — отмечает Юлия Алчеева, исполнительный директор одной из компаний туристического страхования.
— За первое полугодие самый распространенный страховой случай — амбулаторное лечение (36%), затем — экстренная госпитализация (25%), отказ или задержка в выдаче визы (23%).
На травмы, особо опасные инфекции, смерть и прочее суммарно приходится 13%».
Эксперт подчеркивает, что страховой полис не поможет, если поездка отменяется из-за банкротства туроператора. Для этого предусмотрено страхование гражданской ответственности самого туроператора.
Алена Хитрова также обращает внимание на то, что страховки стали покупать чаще. «По этому параметру российский рынок приближается к европейскому», — считает эксперт.
Бывают случаи, когда туроператор в договоре прописывает собственные санкции, например, за отказ от путешествия за две недели — возврат только 50% суммы.
«Согласно закону «О защите прав потребителя», туроператор может удержать лишь фактически понесенные расходы, все остальное — незаконно, — поясняет Надежда Ефремова. — А вот в договорах между туроператором и турагентом или туроператором и любым другим юридическим (а не физическим) лицом допускаются подобные пункты, регулирующие их коммерческие отношения».
Возврат денег за онлайн-курс
Ольга Карпенюк, 24/05/2019
Ольга Карпенюк, юрист, управляющий партнер Юридической студии Ольги Карпенюк, о том, как правильно вернуть деньги за онлайн курс.
Ученик купил ваш курс, а потом передумал и требует деньги
назад. В каких случаях можно не возвращать их? Как минимизировать потери?
Вопросы, которые часто звучат на консультациях с
бизнесменами в сфере онлайн-обучения. Тема актуальна, и значит, пришло время в ней разобраться.
Обучение на онлайн-курсах относится к категории услуг. Гражданский
кодекс предоставляет заказчику (ученику) право в любой момент отказаться от
услуг (обучения на курсе). При этом он должен возместить исполнителю (автору
или организатору курса) понесенные расходы.
Это общее правило, но в его применении есть нюансы, которые
зависят от направленности обучения.
Зачем люди покупают ваш инфопродукт? Хотят удовлетворить
личные потребности? Или планируют больше
зарабатывать на полученных знаниях, развивать личность или создать бизнес?
Будут регулироваться ваши отношения законом о защите прав
потребителей или нет — зависит от
содержания курса и целей его приобретения.
Рассмотрим, как должны возвращаться деньги, если курс
приобретен в личных, бытовых целях. Например, уроки для домохозяек по
приготовлению борща.
Действующее законодательство гарантирует потребителю право
на отказ от исполнения условий договора в любое время, если он возместит
фактические расходы исполнителя, связанные с исполнением обязательств по
договору. При этом бремя доказывания их размера возлагается на исполнителя.
Из этого мы можем сделать выводы:
1
Право потребителя отказаться от прохождения курса нельзя
ограничить. Даже если вы включите подобное условие в договор, оно будет
признано недействительным.
2
Компенсировать можно только расходы, связанные с
обучением конкретного ученика на курсе. На момент, когда ученик отказался от
курса, они должны быть понесены.
В фактические расходы нельзя включать работу стилиста,
видеооператора, монтажера, копирайтера, расходы на рекламу и аналогичные.
Их вы
несете в целом на создание курса, а не для конкретного потребителя, суды не
признают фактическими обезличенные расходы на обучение одного ученика (см.
определение Верховного суда Республики Башкортостан от 29.10.2015 №
33-18976/2015).
- К фактическим расходам можно отнести:
●
создание учетной записи;
●
иные расходы, понесенные в целях организации обучения в
интересах ученика.
- Если ученик еще не приступил к обучению и просит вернуть деньги,
сделать это придется в полном объеме. - Если ученик получает доступ сразу ко всем урокам, и
отказывается уже после того, как этот доступ получил (например, вы отправили
ссылку на уроки), даже несмотря на то, что ученик, возможно, не просмотрел все
лекции, услуга считается оказанной и требовать возврата денег у ученика нет
оснований.
Если уроки открываются поэтапно (например, после выполнения
домашнего задания), и часть уроков ученик уже прошел, вы вправе удержать плату
за просмотренные уроки. Если в договоре вы не определили стоимость каждого
урока, то цена за курс делится на кол-во уроков, так вы узнаете сколько стоит
один урок.
Потом цену урока умножаете на количество пройденных уроков. Это
сумма фактических затрат инфобизнесмена. Оплату за непройденные уроки придется
вернуть.
Вернуть деньги необходимо в течение 10 дней с момента, когда
ученик потребовал возврата. Если нарушить этот срок ученик имеет право
требовать неустойку в размере 3% от суммы долга за каждый день просрочки.
Если
дело дойдет до суда, потребитель также вправе потребовать штраф в размере 50%
от присужденной суммы.
Финансовые последствия могут быть серьезными, особенно
если ваш курс дорого стоит, поэтому если ученик прав, лучше вернуть деньги.
Шпаргалка №3. Основные возражения клиентов и ответы на них
В нашей новой шпаргалке вы найдёте ответы на возражения клиентов, которые встречаются чаще всего. Например, «Это дорого», «Мне это не нравится», «Я работаю с вашими конкурентами» и другие.
Кому? Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.
Краткое содержание: правила работы с возражениями; основные возражения клиентов и ответы на них; стандартные ошибки при работе с возражениями.
Правила работы с возражениями
- Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
- Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счёт.
- Возражений не так много, как кажется.
Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит, упущения были сделаны ранее.
- Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
- Внимательно выслушайте возражение клиента.
Не «трындите», просто слушайте!
- В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
- Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
- Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.
Основные возражения клиентов и ответы на них
- Возражение «Это дорого» Варианты ответов:
- Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
- На какую сумму вы рассчитывали?
- Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
- Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
- Возражение «Я подумаю» Варианты ответов:
- Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
- Хорошо. Могу я уточнить, о чём именно вы хотите подумать?
- Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
- Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
- Возражение «У конкурента дешевле!» Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами». Варианты ответов:
- Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
- Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
- Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
- Возражение «Мне это не нравится» Варианты ответов:
- Что именно вам не нравится?
- Почему вы хотите именно такой вариант?
- Какой вариант вас устроил бы?
- Возражение «У меня нет времени» Варианты ответов:
- Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
- В какое время вам будет удобно это обсудить?
- Возражение «Качество товара плохое» Варианты ответов:
- Почему вы так считаете?
- Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
- Возражение «У меня/у нас всё есть» Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо». Варианты ответов:
- Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
- Я вас понимаю. И всё же уверен, что это предложение вас заинтересует.
- Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…
- Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
- Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнёт раздражаться и уйдёт.
- Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
- Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
- Спорить с клиентом или навязывать своё мнение.
- Указывать клиенту на его некомпетентность.
- Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).
Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.
Можно ли вернуть деньги за онлайн-курс, когда и как это сделать — Право на vc.ru
Онлайн формат обучения – благо. Это возможность учиться из любой точки планеты и почти любой профессии. Но иногда приходится отказаться от курса и вернуть деньги. Причина может быть любая: курс плохо организован, вам не нравится качество или возникли личные обстоятельства. Сегодня поговорим, как нужно действовать в такой ситуации.
{«id»:330095,»gtm»:null}
Ситуация: вы решили, что хотите вернуть деньги за онлайн-курс.
Первое, что можно сделать – обратиться к условиям оферты, она должна быть размещена на сайте исполнителя.
Этот документ может быть назван по-разному: «Публичная оферта», просто «Договор», «Пользовательское соглашение» или «Договор оферты» (это название не совсем верно с юридической точки зрения, его все время все используют (вероятно, копируя друг друга), но в целом название не меняет сути).
Оферта содержит «дорожную карту» ваших взаимоотношений с исполнителем, юридические реквизиты стороны, там прописываются взаимные права и обязанности и условия одностороннего отказа от договора.
Раздел о порядке возврата средств за онлайн-курс может также называться по-разному: «Порядок оплаты и возврата денежных средств», «Изменение и расторжение договора» и так далее – главное найти ключевое условие о том, в какой момент и при каких условиях вы как заказчик имеете право отказаться от прохождения курса, а также в каком объеме будут (если будут) возвращены денежные средства.
В соответствии с законодательством о защите прав потребителей отказаться от онлайн-обучения как от «классической» услуги, только оказываемой в дистанционном формате, заказчик вправе в любой момент вне зависимости от причины.
Даже если оферта на сайте указывала на невозможность такого отказа, нужно понимать, что это правило закона – императивное (обязательное), оно не может быть ограничено договором или исполнителем в одностороннем порядке.
Однако все зависит от обстоятельств конкретного кейса: в каких обстоятельствах вы решили отказаться от онлайн-курса и потребовать возврат средств.
Необходимо всегда учитывать правила, которые установлены для отношений между сторонами договором (офертой), и только если такого условия нет – обращаться к общему регулированию из закона.
По общему правилу (из закона) заказчик имеет право отказаться от договора, компенсировав исполнителю фактически понесенные расходы.
Скорее всего, вы сможете попробовать вернуть полную стоимость обучения, так как не приступили к обучению. Но нужно помнить, что, если офертой (договором) не предусмотрено иное, работает общее правило о необходимости компенсации исполнителю фактически понесённых расходов.
Такие расходы могут быть вызваны, в том числе, и подготовкой к исполнению договора. То есть, заказчик, отказавшийся от исполнения договора, обязан оплатить исполнителю понесенные до момента такого отказа расходы, даже если услуги не оказаны.
Но в таком случае исполнитель должен будет доказать, что он понес такие расходы.
Тут возможно два варианта развития событий:
(1) вас устраивает качество, но у вас есть иная причина, по которой вы решили отказаться от услуги (ваша личная причина);
(2) вас не устраивает качество услуги (причина отказа в некачественной услуге).
В случае, если вас устраивает качество, но вы решили прервать обучение, для вас есть несколько вариантов действий.
Все зависит также от того, в каком порядке оказываются услуги:
- если онлайн-курс проходит поэтапно, доступ к занятиям предоставляется не единовременно, то исполнитель должен будет вернуть сумму обучения за вычетом оплаты за фактически оказанные услуги (за те уроки, к которым вы уже получили доступ);
- если же после оплаты вы получили доступ ко всем материалам онлайн-курса, то услуга считается оказанной в полном объеме, и исполнитель имеет право не возвращать деньги.
Иначе строятся отношения в ситуации, когда вы не довольны качеством услуги.
Услуга может быть оказана некачественно по множеству параметров: несоответствие заявленной программе, объему, составу спикеров, отсутствию тех или иных материалов, изменение наполнения или графика выхода уроков и так далее. В таком случае законодательство о защите прав потребителей предоставляет заказчику варианты требований:
- потребовать устранить недостатки (при возможности) или
- уменьшить цену оказываемой услуги
Также в случае неустранения недостатков выполняемых услуг в срок, который вы согласовали, а также при выявлении существенных недостатков выполненной услуги (это грубое нарушение/ отступление о условий договора), вы как заказчик будете иметь право отказаться от обучения и потребовать возврата оплаты в полном объеме.
В любом из случаев, изложенных выше, первое действие – это обращение к исполнителю.
Обращение оформляется в виде претензии или заявления на возврат средств (с отказом от прохождения курса). Этот документ направляется в адрес исполнителя по реквизитам, указанным в оферте (договоре / пользовательском соглашении).
Как правило, онлайн-школы делают специальное условие о том, что любая коммуникация ведется не по юридическому адресу (не физической почтой), а с помощью электронных средств связи, например, на специальный электронный почтовый ящик.
В претензии / заявлении вы излагаете факты: выражаете желание отказаться от курса, сообщаете данные о произведенной оплате и просите вернуть деньги – при этом можно и нужно ссылаться на закон и пункты договора (оферты).
Чтобы быть уверенным в своей правоте, особенно при отказе от курса по причине недовольства качеством, перед направлением претензии зафиксируйте все наиболее важные факты: сохраните оферту, размещенную на сайте, сохраните все данные о программе курса, его наполнении, привлеченных спикерах – любые важные детали.
Сохраните все активные действия исполнителя (например, оповещения о задержке выхода урока), любые переписки с исполнителем. При этом старайтесь не общаться с исполнителем (его представителями) по телефону.
Лучше зафиксировать все письменно, а в случае отказа удовлетворить вашу претензию – требуйте официальный письменный ответ.
Все данные доказательства помогут вам отстоять свою позицию, если дело дойдет до суда.
Как правило, добросовестные школы составляют качественную оферту и размещают ее на сайте для свободного доступа всех потенциальных и действующих заказчиков курса.
Но рынок инфобизнеса сейчас наполнен различными форматами, начиная от классических онлайн-курсов, заканчивая мастермайндами и «наставничеством». Часто при покупке курса у блогера вам не предоставят документов, а для оплаты дадут реквизиты карты или счета, или по новой моде – скинут ссылку на оплату через рассрочку от партнёрского банка.
Что делать, если вы не знакомились с условиями оферты (потому что она не существует) и не подписывали договор с исполнителем?
Закон разрешает заключать договор не только в форме единого документа, он может быть заключен и путем обмена электронными письма, даже через мессенджеры.
Главное – должно быть предложение заключить договор на определённых условиях и принятие этих условий (акцепт).
При этом вы аналогично будете защищены законом, сможете требовать возврата средств, ссылаться на некачественное оказание услуг и предъявлять претензии за нарушение сроков и других условий.
Тут, конечно, есть свои нюансы, в том числе и по процессу доказывания, но в целом рекомендации аналогичные: фиксировать все договоренности, лучше не переписывайтесь в мессенджерах или хотя бы избегайте звонков и аудио сообщений. Уточняйте детали программы: кто будет вести курс, какой формат получения информации (сразу или по этапам) и в какие сроки, просите исполнителя направить вам эту информацию в наиболее полном виде.
Автор статьи – Наталья Синицына, практикующий юрист в сфере интеллектуальной собственности, главный редактор научного журнала «Vox Juris».
Если статья была вам полезна, не забудьте поставить плюс и добавить в закладки.
Буду рада видеть вас в своем инстаграм @sinnatalie. Мои правовые игры помогают доступно и весело получать новые знания в сфере интеллектуальной собственности.