Сегодня мы расскажем о том, что делать если возникли проблемы с банком. Если смотреть на проблему банковского сектора в России системно, то беда у нас всего одна. Это монополисты, получающие большую часть клиентов по всей стране.
Без конкуренции любой бизнес начинает срезать качество своих услуг, само обслуживание становится дороже, а сервис омерзительнее. Примерно то же самое случилось и с банковскими организациями в РФ.
Банк России зачищает сектор под крупных игроков, тогда как эти самые крупные игроки по сути, будут становиться только хуже (в контексте клиентского обслуживания). Дело как раз в том, что ради клиентов никто стараться в крупном банке не будет.
Зачем? Все и так остаются на прежних положениях, а массовый отзыв договоров и возврат вкладов можно легко заблокировать какими-нибудь правилами или откровенным саботажем. И если в крупных городах сервис все еще остается на каком-то определенном уровне, то вот в регионах банковские служащие порой пробивают двойное дно, углубляясь все сильнее. Давайте разбираться.
Проблемы юридических лиц в банках
Да, индивидуальные предприниматели это не совсем юридические лица. Но у них тоже хватает проблем с российскими банками. И чаще всего основной проблемой становится кредитование.
Точнее его отсутствие. Когда законодатели создавали учредительную форму индивидуального предпринимателя, почему-то никто не подумал о кредитовании.
Не самые образованные граждане могут воскликнуть о том, что всегда есть:
- Набор стандартных банковских предложений для индивидуальных предпринимателей.
- МФО.
Но позвольте, ставки там такие, что больше похоже на кредитный кооператив, нежели на банковское предложение.
Об МФО даже говорить не приходится. Можно сказать, что микрофинансового кредитования для индивидуальных предпринимателей почти нет. А то, что есть оставляет желать лучшего.
Но сегодня мы не про МФО, а все-таки про стандартные банки. Индивидуальным предпринимателям в кредитовании отказывают в первую очередь потому, что это риски. Потому что ИП не всегда может гарантировать доход для банка. А банк предпочтет избегать таких потенциальных заемщиков, а не выдавать им кредит.
Впрочем, и тут все не так просто. Если ИП на ОСНО, то некоторые банковские организации запрашивают обычную справку по форме 3-НДФЛ, чтобы подтверждать доход. Но тут то всё понятно. А вот что делать с ЕНВД? Вот тут то и начинаются проблемы. Потому что банк начинает запрашивать:
- Управленческую отчетность.
- Документы отражающие движение по счетам.
- Налоговую декларацию (сразу за продолжительный срок) и т.п.
Естественно, условия такого кредитного предложения будут в разы хуже, чем то, что предлагается для предпринимателей на основной системе. Кроме того, на одобрение кредита влияет еще и:
- Внутренняя политика руководства (в первую очередь).
- Корректность данных.
- Сумма и разновидность кредитного предложения.
И если с вторым и третьим пунктами все вроде бы понятно, то с первым все сложно. Потому что руководство может дать указание не кредитовать предпринимателей всеми доступными способами. И на этом кредитование в общем-то и закончится. Сотрудники найдут тысячу и один способ, чтобы отказать предпринимателю, даже если он платежеспособен.
О мисселинге
Мисселингом называют процесс обмана клиента менеджером. В общем, глобальном понятии, мисселинг это:
- Введение потенциального клиента в заблуждение.
- Навязывание каких-то услуг.
- Попытка предоставить не ту услугу, которая нужна клиенту.
Именно банковские сотрудники обычно используют мисселинг для того, чтобы выполнять горящие планы.
Вообще, мисселинг в той или иной форме существует почти везде. Однако, тут есть своя специфика. И по статистике, 57% жалоб связанных с мисселингом, было как раз в адрес банковских организаций. Эту статистику собрал Центробанк РФ за 2029 год.
Однако, тут есть одна серьезная проблема. Нет прямого запрета на мисселинг. Это просто практика ведения дел в банковских и кредитных учреждениях. И пока за мисселинг сильно банки не наказывают.
Фактически, от мисселинга страдают обычные граждане. Например, обычный пенсионер приходит в местное отделение банка, чтобы продлить свой вклад.
А в итоге он оказывается каким-то профессиональным инвестором, у которого куча акций разных компаний.
Как это получается? Все предельно просто, банковский менеджер «отработал» клиента, навязав ему другую услугу, вместо того, что человек хотел изначально.
Пенсионер может попытаться расторгнуть контракт. Однако по договору обычно денежные средства остаются «замороженными» на 5-10 лет. А в судебной инстанции (первой) обычно один ответ-смотреть надо было, что подписываете. И так, пока идет один суд за другим, нервов и здоровья точно не прибавляется. А все из-за мисселинга. Это лишь один из сценариев продажи разнообразных инвестиционных полисов.
Центробанк попытался ограничить пространство для мисселинга еще в 2019 году. Грубо говоря, теперь условия продажи ИСЖ должны объясняться клиентам изначально. Однако банки это не остановило. Теперь они пытаются навязывать клиентам брокерские услуги и инвестиционные счета (индивидуальные).
Статистика не радует, больше миллиона граждан РФ имеют какие-то денежные средства, которые были переведены не в те продукты.
Грубо говоря, это потенциально критическая масса, ведь если хотя бы треть от этого количества граждан вдруг начнет писать исковые заявления, то банковским организациям точно не поздоровится.
Если обратить внимание на комментарии финансовых омбудсменов, то ситуация предельно сложная. Потому что большая часть клиентов обращается за помощью слишком поздно.
А те документы, которые они приносят, с юридической точки зрения оформлены просто идеально. Естественно, банк предусматривает всё, в том числе и предупреждение об отсутствии АСВ по данным предложениям.
Но у клиента в большинстве случаев нет возможности переиграть каждый пункт в голове, и прикинуть, чем ему грозит это «предложение».
Естественно, инвестиционное страхование всеми доступными способами пытаются «сливать» с классическим депозитом. Делается это разными способами. И даже договор такого инвестиционного страхования почти ничем не отличается от обычного депозитного. Поэтому клиенту сложно распознать обман со стороны банковского служащего. Потому что все замаскировано:
- Договор подписывается точно так же.
- Средняя процентная ставка в 5-6%.
Вот только это не вклад. Потому что банковская организация по бумагам оказывается лишь агентом в сделке. А от «вклада» они получают весомый процент. Все остальное достается страховщикам. И вот тут начинается самое веселье. Потому что на остаток страховщики приобретают какие-нибудь ценные бумаги. И вот тут кроется главная опасность.
Если везет, то вы получаете больше, чем вложили. Если же ставка была сделанная неправильная, то вы вообще ничего не заработаете.
Кроме того, используется и усложненная схема с индексами на фондовой бирже. Банковская организация в этом случае получит собственную комиссию, а все остальное вообще окажется в руках у брокера.
Интересно тут то, что забрать деньги обратно до истечения установленного срока у вас не получится. Потому что это не вклад, а деньги даже не у банка. И вот это большая проблема. Средняя продолжительность «удержания» денежных средств это 5-10 лет.
Что никак не назовешь полноценным вкладом. А если вы попытаетесь забрать деньги, то против вас применят:
- Комиссионные.
- Штрафные санкции.
Да, в теории, по вкладам, у вас не могут урезать тело вклада. Фокус в том, что это не вклад, а инвестиционный продукт, и свободы у брокерской компании и банка здесь намного больше. Проблема в том, что и запретить банку продавать такие продукты не получится. Всё легально. А вот ничего сделать с тем, что вас обманули и навязали инвестиционный продукт вместо вклада обычно не удается.
Да, фактически, на бирже можно заработать намного больше, чем при помощи банковского вклада. Но на бирже с таким же успехом есть риск потерять все деньги. А то, что вас пытаются вовлечь в торговлю против вашей воли, это не нормальная ситуация. Поэтому нужно привлекать банковского сотрудника к ответу всеми доступными способами.
Как вернуть вклад из банка?
Сразу подчеркнем, возвращать ИСЖ будет проблематично. Будет здорово, если вы успели раскрыть обман в течение первых двух недель, с момента подписания договора. Для этого вам придется:
- Собрать все документы.
- Обратиться к юристу за помощью.
Обычно, после того как вы подписываете ИСЖ, начинает действовать «время охлаждения». Оно и составляет 14 дней. В течение этого периода вы можете получить всю сумму целиком без особых потерь. Начинать нужно со страховщиков:
- Пишем и передаем заявление.
- Требуем его регистрации (и берем уведомление).
Обратите внимание на то, что уведомление должно быть с печатью и подписью принимающей стороны. Иначе страховщики просто спустят ваше заявление в шредер или «потеряют» его.
После того как заявление зарегистрировано, нужно подождать 10 дней. За это время ваше заявление рассмотрят, и попробуют его отклонить. Потому что страховщикам невыгодно осуществлять возврат.
Они даже положенные компенсации по дорожно-транспортным происшествиям пытаются срезать до минимума, или вовсе оставить себе.
Чего уж там говорить про страхование жизни, которое к тому же еще и навязано через банковскую организацию.
Если же заявление действительно грамотно составлено и страховщики решат вынести положительное решение, то через 10 рабочих дней, вам на счет поступит сумма денежных средств, которую вы отдали. Естественно, вместе с заявлением вам нужно предоставить дополнительный пакет документов:
- Страховой договор (копия+подлинник).
- Паспорт гражданина РФ (копия+подлинник).
- Другие документы.
Под другими документами мы подразумеваем какие-либо бумаги, которые подтверждают законность вашей позиции, в контексте расторжения договора.
Проблема расторжения договора со страховщиками в издержках. Страховые компании очень любят «отыгрывать» ситуацию в свою пользу. Например забрать себе 90% от суммы договора, якобы на издержки. Именно для того, чтобы ничего такого с вами не случилось, следует пользоваться юридической помощью.
Более того, если ничего не получается, нужно обращаться с жалобой в Роспотребнадзор и Банк России. В первом случае эффект скорее всего будет нулевой, а вот от жалобы в регулятор, сотруднику навязавшему вам страховку точно не поздоровится.
И всему банковскому филиалу, который принялся обманывать своих клиентов тоже. Надо понимать, ЦБ РФ озаботился проблемой мисселинга не вчера.
Поэтому действовать надо уверенно, а поддаваться на провокации банковских менеджеров и страховщиков точно не стоит.
Перед тем, как подписать любую предложенную бумагу, удостоверьтесь в том, что ее проверил ваш юрист. Чтобы не было сюрпризов.
Для полного понимания, приведем простой пример. Вы подаете заявление в страховую компанию, но местный юрист настаивает на том, что частично они свою работу по договору выполнили. Это происходит повсеместно, ведь задача юриста «с той стороны» — отправить клиента домой ни с чем, и как можно быстрее.
Ничего удивительного в таком подходе нет. Если вы когда-нибудь пытались вернуть бракованный товар, вы знаете о том, что продавец пытается всеми доступными способами избежать этого. Ведь товар уже продан, а значит прибыль получена. Страховщики в этом плане ничем не отличаются от своих «коллег».
Главное это прибыль, а то, что клиенту страховку навязали-дело десятое.
Можете ли вы что-то противопоставить юристу страховщиков? В теории да, если вы хорошо разбираетесь в законах. Можно сослаться на то, что вам не дали возможность сделать правильный выбор, скрыв достоверную информацию. Обычно в этом случае используется закон № 2300-1. Проблема в том, что юрист другой стороны уже ожидает чего-то подобного.
И «сражаться» он будет до конца, никакие законы ему интересны не будут. Если нужно, вас попытаются ввести в заблуждение даже какими-нибудь однобокими трактовками действующего законодательства. Как раз для исключения подобных ситуаций и следует обращаться к профессиональному юристу.
Потому что вертеть законами страховщики умеют замечательно, но против хорошего специалиста не могут выстоять «бой» даже они.
Да, страховка может быть «подложена» не только в виде вклада, но и по кредиту. Тут уже надо вспомнить о том, что существует 2 сценария страхования:
- Добровольное.
- Обязательное.
Страхованием банк защищает клиента от неплатежеспособности. Чтобы вернуть кредит себе в полном объеме, и не оставить человека на улице в один момент. Это в теории. На практике, за добровольные страховки менеджер получает неплохие премиальные. Поэтому в момент оформления заявки на кредит вам так яростно пытаются навязывать добровольную страховку.
Итак, добровольно вы можете застраховаться:
- На случай увольнения.
- На случай уничтожения имущества.
- На случай летального исхода.
Здесь надо вновь обратиться к закону 2300-1. Который запрещает связывать одну услугу обязательством приобретения другой. Проще говоря, по этому закону запрещено устанавливать требование обязательности добровольной страховки.
Перед тем как подать в суд на банк, надо все-таки попытаться вернуть страховой полис в порядке досудебного урегулирования. Основанием для этого послужит 958 статья (Гражданский Кодекс).
Со страховкой по кредиту действуют примерно те же правила, что и с вкладами. Возвращение денег возможно в следующих ситуациях:
- Вы успели подать заявление в 14-дневный период.
- Страховой случай еще не наступил.
- От страхового полиса решили отказаться до того, как она начал действовать.
В принципе, мисселингом можно назвать и эту ситуацию, когда банковский менеджер обуславливает выдачу кредита обязательным пакетом добровольного страхования. Но тут есть одна хитрость. Если в ситуации с вкладом это еще можно назвать условно-законным действием, то вот по поводу навязывания в пакете с кредитом закон устанавливает жесткое ограничение.
Именно поэтому банки сейчас используют другую хитрость. Кредит со страховкой предлагается по первоначальной процентной ставке. А если вы пытаетесь взять кредит без страховки, то процентная ставка начинает пробивать земную орбиту. Сделать с этим практически ничего не удается.
Что делать если банк не хочет делать реструктуризацию кредита?
Вариантов в этой ситуации у вас не так уж и много. Банк не обязан предоставлять вам реструктуризацию. Да, они могут пойти таким образом вам навстречу, но закон никого не обязывает это делать. Сценариев 3:
- Обращаемся с заявлением о пролонгации.
- Используем рефинансирование.
- Перестаем платить кредит.
Последний сценарий самый неблагоприятный. Потому что вы таким образом самостоятельно вынуждаете банковскую организацию начать активные действия, по взысканию долга. Банк обращается в суд, а вам уже придется пытаться снижать неустойку и просить о рассрочке. Далеко не факт, что суд одобрит рассрочку.
Шансов будет больше, если вы предоставите документальное подтверждение своей несостоятельности. Если есть родственник на попечении с ограниченной дееспособностью, то это можно использовать как косвенный аргумент. Правда в этом случае вам тоже пригодится профессиональный юрист, потому что обосновать свою позицию в такой ситуации будет проблематично без знания законов.
- Важно! По всем вопросам, если не знаете, что делать и куда обращаться:
- Звоните 8-800-777-32-63.
- Бесплатная горячая юридическая линия.
Кому и куда жаловаться на банк. Часть II — читайте от Финэксперт
К счастью, всегда можно пожаловаться на банковскую организацию. В первой части статьи мы рассмотрели как правильно составить жалобу.
Самые популярные виды клиентских жалоб – это ситуации с навязыванием банковскими организациями некоторых дополнительных услуг, принуждением использования услуг определенных организаций (сюда входят и страховые организации). В такой ситуации необходимо обращаться в службы, занимающиеся пресечением незаконной банковской деятельности. Далее расскажем о них подробнее.
Обращение в сам «неправильный» банк к вышестоящему руководству
Чаще всего проблемы в отношениях с банковской организацией возникают по той причине, что рядовой персонал совершает неквалифицированные или умышленно «ошибочные» действия. Крупные банки обладают множеством сотрудников, из них не все хорошо обучены работе с клиентами.
Плюс ко всему, порой разумные, отзывчивые и грамотные люди в таких количествах просто отсутствуют.
Также, иногда работники умышленно совершают «ошибки» в свою пользу, а после надеются на то, что все останется незамеченным либо клиент просто решит не раздувать из случившегося проблему.
Поэтому изначально необходимо составить обращение в службу клиентской поддержки провинившейся банковской организации либо к руководителям отделения, филиала и так далее.
Если случай простой (а чаще всего именно так и бывает) – то Ваша проблема будет решена, а нерадивый сотрудник будет наказан либо отправлен на обучение.
Но, так бывает не всегда: очень часто и руководители, занимающие должности среднего уровня, не соответствуют своим должностям или умышленно совершают противоправные действия. Тогда уже необходимо составлять обращение «внешнему» адресату.
Размещение обращения на интернет-форумах, сайтах, «жалобных книгах»
Большинству банков очень не нравится публичное клиентское осуждение. По этой причине большие и средние банки обладают специальными отделами или сотрудниками, в обязанности которых входит тщательное отслеживание интернет-публикаций с упоминанием банковского наименования. Они занимаются сглаживанием негативного эффекта от клиентских жалоб и помогают с решением проблем.
Портал banki.
ru обладает двумя основными местами, в которых возможно размещение своих сообщений о неправомерных банковских действиях. Они именуются «Народным рейтингом» (туда же можно размещать и благодарности) и разделом форума «Конфликтные ситуации».
Попробуйте изложить свою проблему четко, ясно, коротко. При этом проблема должна быть описана максимально подробно. Не нужно размещать подобное: «Я ОГРАБЛЕН!! ПРОИЗВОЛ!!!». Там и так достаточно сообщений подобного типа.
Необходимо спокойно изложить проблему, придумать информативный заголовок, а не кричать, создавая истерику. На форуме лучше всего указывать название организации в заголовке, в Рейтинге – коротко описывать сложившуюся ситуацию.
Подобные ресурсы дают возможность описания любой проблемы, относящейся конкретно к Вам – если ошибся банковский сотрудник, при возникновении конфликтной ситуации, пропаже денег, начислении неправильных кредитных процентов и так далее. При этом не стоит советовать руководству о работе вобщем либо говорить о законных, но несправедливых (по Вашему мнению) банковских действиях по отношению к иным клиентам.
Жалоба в Ассоциацию российских банков и финансовому омбудсмену
Специальная страница Ассоциации дает возможность подачи любой жалобы на банковскую организацию. Такой способ является способом внесудебного разрешения споров.
Благодаря этой форме жалоба на банковскую организацию может быть опубликована на официальном сайте АРБ.
Здесь следует помнить следующее: получатель Вашей жалобы – не только финансовый омбудсмен (он является примирителем), но и сама банковская организация. Таким образом, возможно наиболее полное и быстрое рассмотрение Вашей жалобы.
В отличие от государственных органов, омбудсмен помогает в ситуациях, когда формально банк прав. К примеру, он может помочь договориться с банком о процессе реструктуризации кредита, о возврате ошибочно зачисленных средств и так далее.
Омбудсмен не занимается наказанием банков, не принуждает их к каким-либо действиям. Он фактически посредник и помощник на переговорах. Если у Вас есть претензии к банку, не стоит ждать – неправомерные банковские действия не должны оставаться безнаказанными.
Вариант с обращением в Роспотребнадзор
Это ведомство занимается не только запретом ввоза продукции из внезапно ставших недружественными государств, — оно также занимается защитой потребительских прав.
Банки являются точно таким же бизнесом, проводят клиентское обслуживание, как и иные, поэтому тоже обязаны соблюдать права потребителей. Если у Вас есть претензия к банку – смело идите на страницу обращений граждан на сайте Роспотребнадзора и заполняйте форму.
Здесь необходимо описывать возникшую проблему кратко — обращения должны быть не длиннее 2000 знаков.
Если Вы являетесь физическим лицом, знайте – Вы защищены самым эффективным российским законом — «О Защите прав потребителей». Федеральная служба по надзору сфере защиты прав потребителей и благополучия человека окажет Вам поддержку в Ваших притязаниях http://rospotrebnadzor.ru.
Когда будете оформлять заявление, обратите пристальное внимание на нарушения Банком норм Закона «О защите прав потребителей» от 7-го февраля 1992-го года № 2300-1.
Этот орган занимается рассмотрением следующих случаев:
Обращение в Федеральную антимонопольную службу
Сюда можно обращаться с подачей заявлений и обращений, связанных с нарушением банками правил конкуренции либо по вопросам неправильной рекламы. Кроме того, на электронную почту ФАС также можно отправить жалобу с приложенными отсканированными документами или фотографиями рекламы.
Вариант с обращением в вышестоящий банк или Банк России
Является оружием основного калибра, более страшный вариант для банка по сравнению со всеми предыдущими. Обращение длиной до 15 тыс. знаков может быть направлено или Центральную приёмную Банка России, либо в ваше региональное управление ЦБ.
У ЦБ есть и интернет-приемная. Эта интернет-приемная принимает жалобы по любому вопросу банковской деятельности, если идет речь о нарушении банковского законодательства. Соответствующая графа дает возможность выбрать банк, по которому Вы обращаетесь.
Если это серьезные массовые нарушения, ЦБ РФ может привлечь банк к ответственности. Как бы то ни было, ЦБ обязательно даст ответ на Ваше обращение в течение месяца и даст рекомендации для того, чтобы урегулировать Вашу спорную ситуацию.
Подача жалобы может быть осуществлена по следующему адресу: http://www.cbr.ru/Reception/
Обращение в прокуратуру для проведения прокурорской проверки
Также есть способ электронного обращения в органы Прокуратуры РФ. Они занимаются осуществлением общего надзора за законностью в Российской Федерации, поэтому занимаются рассмотрением любых нарушений закона.
После того, как по Вашему обращению будет проведена проверка, прокуроры также могут заняться инициированием возбуждения уголовного дела. В органы Прокуратуры можно жаловаться, если незаконно действуют коллекторы, либо если банки нарушают законодательство.
Подача жалобы в прокуратуру РФ может быть проведена по следующей ссылке: http://genproc.gov.ru/contacts/ipriem/.
Если же банковские действия напоминают Вам какие-либо преступные действия, есть вариант непосредственного обращения в МВД с заявлением о преступлении.
Главный сайт МВД России содержит специальное окно для обращений, есть вариант с обращением в территориальные органы. За 10 дней органами МВД Российской Федерации будет проведена доследственная проверка.
По ее результатам будет либо возбуждено уголовное дело, либо отказано в его возбуждении.
Проблемы с банком? Пишите и звоните нам! Мы решим вашу проблему
Как эффективно жаловаться на банк — Лайфхакер
Правовое регулирование банковской деятельности в России осуществляется Конституцией, законом «О банках и банковской деятельности» и «О Центральном банке Российской Федерации», а также другими нормативно-правовыми актами.
За нарушение закона финансово-кредитные организации могут быть привлечены к различным видам ответственности — от дисциплинарной до уголовной. К примеру, согласно статье 15.26 Кодекса об административных правонарушениях, если кредитная организация нарушит нормативы, установленные Центробанком, то получит предупреждение или штраф.
Если банк и его представители своими действиями или бездействиями нарушают материальные права гражданина или какую-либо регламентированную процедуру, то этот гражданин вправе обратиться за защитой в суд. Но прежде обычно нужно пройти претензионное производство.
Проще говоря, не стоит сразу бежать в суд. Для начала попробуйте составить на банк жалобу. В подавляющем большинстве случаев этого достаточно, чтобы решить проблему. Мы вам подскажем, как и куда жаловаться.
Составляем жалобу грамотно
Унифицированной формы документа в данном случае не существует. Претензии можно излагать произвольно: если вы разместите реквизиты не справа, а слева, или вместо слова «жалоба» напишете «заявление», ошибкой это не будет. Однако лучше руководствоваться общими требованиями к письменным заявлениям.
- Шапка. В правом верхнем углу необходимо указать от кого исходит (ваши личные данные, включая адрес и контактный телефон) и кому адресована жалоба. Если вы не знаете имя нужного должностного лица, пишите просто «Руководителю ».
- Заголовок. Напишите слово «жалоба» крупными буквами в середине строки.
- Фактические обстоятельства дела. Изложите, какие права, по-вашему, нарушены, какими действиями или бездействиями банка. Приведите аргументы. Опишите, когда, во сколько и при каких обстоятельствах произошло происшествие, либо когда вы выявили факт правонарушения. Виноват ли кто-то конкретный в случившемся? Если да, укажите фамилию и имя этого субъекта.
- Приложения. Подкрепите своё негодование письменными доказательствами. Приложите к жалобе копию кредитного договора, квитанцию об оплате той или иной услуги, выписку по счёту и так далее.
- Требования. Сформулируйте, какого конкретно решения вы ожидаете по своей жалобе: «прошу ликвидировать последствия…», «дать правовую оценку…», «наказать виновных…» и так далее.
- Дата и подпись. Не забудьте указать, когда была составлена жалоба, а также завизировать её.
При составлении жалобы не стоит сыпать проклятиями и браниться. Лишние эпитеты и детали лишь усложняют понимание, следовательно, затягивают разбирательство.
Придерживайтесь правила: меньше эмоций — больше фактов.
В любой более-менее крупной кредитной организации есть отдел по работе с претензиями, где, как правило, стараются решать проблемы, не вынося сор из избы.
Исследования показывают, что клиент, который пожаловался и был услышан, становится постоянным и лояльным. Банки дорожат своей репутацией и знают, что если от недовольного клиента просто отмахнуться, он расскажет об этом своим друзьям, а те своим.
Поэтому первое, что нужно сделать при возникновении конфликтной ситуации, обратиться непосредственно в сам банк.
Срок обработки письменных жалоб кредитными организациями, как правило, составляет семь-десять банковских дней.
За это время банк проведёт внутреннее разбирательство, разработает пути решения проблемы и предложит их вам в устной (по телефону) или письменной форме.
Как показывает практика, оперативнее всего реагируют на жалобы, поступающие через интернет-ресурсы и по телефонам горячих линий. Их обычно обрабатывают в тот же день.
| Банк | Телефоны | Онлайн-приёмная |
| Сбербанк | 8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50;900 (доступно на территории России для абонентов «МТС», «Мегафон», «Билайн» и «Теле2») | sberbank.ru |
| ВТБ 24 |
11 советов на случай, если нечем платить кредит: как рассчитаться с долгами
Банки СегодняБанки Сегодня
Спойлер: никаких волшебных способов отказаться от долгов мы не предлагаем. Только легальные и общепринятые методы, как облегчить себе жизнь и все равно отдать долг, но с минимальными последствиями для кредитной истории и кошелька.
Не тешьте себя ложными надеждами
Сразу же выкиньте из головы мысли о том, что банк о вас просто «забудет». Не забудет. И долг не простит. Банки не любят терять деньги, и спишут безнадежную задолженность только если поймут, что с заемщика вообще взять нечего. Но происходит это крайне редко, и для самого заемщика ничем хорошим не заканчивается.
А еще никто вам не поможет просто так взять и избавиться от долгов – нельзя списать кредит, если банк не решил это сделать сам. И все эти объявления в стиле «Помогу избавиться от долгов с помощью юридической лазейки» – не более, чем обычный развод. Вы заплатите мошенникам, а потом заплатите и банку.
Запомните: скупой платит дважды. Поэтому лучше сразу перейдите к конструктивным способам решения проблемы, а не надейтесь на чудо или плохую память финансовой структуры.
Не пытайтесь перезанять в других банках, чтобы погасить кредит
Первое же желание, которое возникает при грядущей просрочке – пойти и перезанять. И неважно, у кого – в банке ли, у друзей ли, у родителей и так далее. Но мы сразу вам скажем – не надо. Потому что денег у вас от этого больше не станет, а вот долгов…
Если у вас проблемы с источником дохода – то нужно в первую очередь решить именно их. Потому что невозможно постоянно перезанимать у кого-то, чтобы отдать долг другому банку или человеку. Такой путь ведет прямиком в долговую яму. Потому что почти каждый займ будет облагаться процентами. А при просрочке – штрафами и пенями. А оно вам надо?
Сразу уточним: рефинансирования этот совет не касается. Но это совершенно другой тип кредита, с которым тоже нужно аккуратно обращаться при оформлении.
Не затягивайте процесс признания проблемы
Да, мы понимаем, что до стадии «принятие неизбежного» должно пройти ещё четыре – отрицание, гнев, торг и депрессия. Но банку на это, откровенно говоря, начхать. Ему важно, чтобы вы держали его в курсе своих проблем. И если вы понимаете, что не сможете внести следующий платеж по кредиту – сразу же бегите к кредитору и жалуйтесь.
Чем раньше, аргументированнее и быстрее вы ему нажалуетесь, тем больше шанс, что он пойдет вам навстречу и поможет немного отсрочить наступление тотальных проблем – порчи кредитной истории, штрафов и пень, негативного отношения и так далее.
Не сбегайте от долгов и не прячьтесь от банка
Как ни абсурдно это звучит, банк – ваш лучший друг при погашении кредита. И не нужно от него скрываться. Старайтесь поддерживать контакт, сообщайте о своих проблемах и общайтесь. Менеджеры банка, если с ними вежливо общаться, зачастую с удовольствием стараются как-то помочь решить проблему.
Поддерживая контакт с банком, вы сможете попробовать прийти к взаимовыгодному решению. И тогда вы получите желаемую отсрочку или смягчение, а банк – свои деньги. По крайней мере, их часть и не сразу. Но для него это лучше, чем вообще ничего не получить. Так что помните: и вам, и банку выгодно сотрудничать. Поэтому не бегайте, а общайтесь.
Кстати. Если у вас есть хоть немного денег, но их все равно не хватает на минимальный платеж по кредиту – все равно внесите их. Это покажет банку, что вы испытываете затруднения, но все равно готовы платить. Хотя бы понемножку. А не просто пускаете все на самотек. Это повысит его лояльность.
Собирайте все документы, которые могут помочь
Банк куда охотнее пойдет навстречу, если вы ему покажете, почему не можете вернуть деньги сейчас, но сможете позже. Если ваше безденежье связано со вполне объективными причинами (сокращение, серьезное заболевание, потеря кормильца и так далее), то вы легко это подтвердите документами.
Какие бумаги вам точно понадобятся:
Если вас сократили: приказ о сокращении, копия трудовой книжки.
Если пропал какой-то из источников дохода: справка 2-НДФЛ и все сопутствующие документы, если они есть.
Если вам не платят зарплату: заявление о приостановлении работы для работодателя, иск в суд о невыплате зарплаты.
Если вы заболели: справки о больничном, выписки из медицинской карты, медицинские документы и чеки (если какие-то операции или процедуры вы делали платно).
Если появилась инвалидность: справка об инвалидности, выписки из медицинской карты.
Если умер созаёмщик: свидетельство о смерти.
Если повреждено то, что приносило доход: соответствующие документы (например, протокол о ДТП, если вы таксист, или подтверждение того, что сгорела квартира, которую вы сдавали).
Если родился ребенок: свидетельство о рождении.
В общем, собирайте все справки, выписки и прочие бумажки. Чем больше будет бумажек – тем лучше. А потом прикрепляйте их к своему заявлению в банк, в котором будете писать, какие именно у вас проблемы и о чем конкретно вы просите.
Постарайтесь договориться на более удобные условия или уступки (реструктуризировать займ)
Банк – не коллекторы из «девяностых». С ним можно договориться. И для этого существует даже несколько специальных инструментов. И первый, самый удобный – реструктуризация. Он позволяет внести изменения в договор, которые позволят смягчить условия кредита.
В качестве реструктуризации вы можете:
Продлить срок кредитования. Соответственно, снизить размер ежемесячных выплат. Но зато увеличить размер переплаты (но куда деваться?).
Снизить процентную ставку. Это, снова же, снизит размер ежемесячного платежа. И уменьшит переплату, что очень удобно.
Если вы брали кредит в иностранной валюте, то можете поменять ее на рубли. Естественно, не по самому выгодному курсу. Но зато вы больше не будете зависеть от скачков и падений рубля на мировой арене.
Как правило, применяется один из вариантов реструктуризации. Но если проблемы серьезное, а банк – добрый, то могут применяться сразу несколько – например, продление срока и снижение процента.
Грамотный и вежливый диалог с банком – то, что нужно, чтобы получить реструктуризацию. Подкрепляйте все свои слова справками и документами. Докажите, что ваш доход снизился – принесите справку 2-НДФЛ из налоговой или зарплатный листок с места работы, если вам порезали доходы.
Важно!!! Всегда трезво оценивайте свои возможности. Если вы договорились с банком на конкретные условия (например, отсрочку на три месяца), но не смогли выполнить обязательства, то больше вам никто не станет помогать. Поэтому внимательно отнеситесь к договоренности.
Попросите банк о «кредитных каникулах»
Если вы примерно знаете, как скоро у вас появятся деньги на уплату кредита, то попросите банк о так называемых кредитных каникулах. Это срок, во время которого должнику нужно платить только проценты по кредиту. А сам долг погашать не нужно – он будет лежать дальше. Длиться отсрочка может до 12 месяцев.
Кредитные каникулы позволят снизить размер ежемесячного платежа до минимума. Но все равно придется где-то брать деньги для его погашения. Кроме того, по истечении каникул ежемесячные платежи станут выше – ведь сумму основного долга вы не погашали, и срок кредита никто не продлевал. Значит, нужно будет ужаться, чтобы побыстрее погасить долги.
Но иногда вместе с кредитными каникулами применяют и продление срока кредитования. И это – чуть ли не самый выгодный вариант. При условии, конечно, что вы найдете работу и сможете погашать задолженность в стандартном порядке.
Обратитесь к финансовому омбудсмену
Не так давно (конкретнее – в сентябре 2018 года) в России появилась новая должность – финансовый омбудсмен. Это посредник, который должен будет помогать людям решать финансовые споры с банками, не доводя дело до суда. То есть с помощью новой структуры у должников будет больше шансов договориться с банком о рефинансировании, реструктуризации, получении кредитных каникул и так далее.
Можно обратиться за помощью, если ваши долги не превышают размера 500 тысяч рублей. Но для начала узнайте, присоединился ли банк к новой системе регулирования. Обязательно он это должен сделать до 2021 года. Но по собственному желанию учреждение присоединиться к программе в любой момент. В противном случае финансовый омбудсмен не сможет помочь.
Помните, что омбудсмен не спишет ваши долги и не заставит банк простить их. Но зато с его помощью можно договориться о реструктуризации или кредитных каникулах, которые помогут обеспечить время для поиска денег.
Рефинансируйте кредит на более выгодных условиях
Если вы видите, что у вас есть возможность собрать несколько кредитов в один на более выгодных условиях (или просто вы сейчас платите по 14% годовых, а у другого банка появилось предложение под 10%), то лучше рефинансировать кредит. Это не перезаём, а улучшение условий. Рефинансирование позволяет:
объединить несколько кредитов в один и проводить один платеж в месяц вместо двух-четырех;
продлить срок кредита и, соответственно, снизить размер ежемесячного платежа;
снизить размер процентной ставки.
Но рефинансировать кредит можно только в том случае, если вы еще не просрочили платежи и тем более не довели дело до суда. В противном случае другой банк не станет вам помогать, оставляя один на один с изначальным кредитором.
Продайте залог или лишнее имущество, чтобы найти деньги на выплату кредита
Если вы брали кредит под залог машины, квартиры или чего-то ещё – возможно, наступит момент, когда вам придется продать это. К сожалению, даже реструктуризация и кредитные каникулы спасают далеко не всегда, и деньги все равно не находятся. И тогда будет намного лучше, если вы сделаете это сами, а не доведете до суда и аукциона приставов.
Во-первых, на таких аукционах залог продается хорошо если за полцены. А если вы продадите его самостоятельно, то сможете выручить больше денег. И тогда у вас либо останется какая-то сумма на руках, либо вы сможете больше заплатить и, следовательно, погасить задолженность полностью.
Во-вторых, если вы доведете до суда и работы приставов, вам придется дополнительно оплачивать судебные издержки и их работу. А это лишние деньги, которые можно потратить на что-нибудь более полезное.
И, наконец, в-третьих: если вы постараетесь решить проблему без суда, у вас не появится проигранных дел по финансовым вопросам в досье. И кредитная история будет чуть-чуть получше. Так что и исправить ее будет легче.
А если вообще не доведете до просрочки, а сразу же выплатите кредит – так вообще ничего не потеряете, кроме имущества. Но это только в том случае, если вы точно знаете – не выплатите вы кредит, потому что не сможете найти деньги, и проще сразу продать машину или квартиру.
Если ничего не помогает – объявите себя банкротом
Банкротство – крайняя мера, которая может помочь в решении проблемы долгов. Но она действительно крайняя – потому что ничего хорошего для должника не сулит. Она хороша, если вот вообще больше ничего сделать нельзя: продали все имущество (даже золотые зубы бабушки), на работу устроиться нет возможности (из-за болезни, например), и так далее.
Признание несостоятельным накладывает ряд неприятных последствий:
Распродажа всего имущества, кроме единственного жилья (если оно не в залоге), личных вещей, бытовой техники и необходимой для работы техники.
Ограничение на выезд за границу.
Невозможность занимать руководящие должности в юридических лицах (3 года), финансовых (5 лет) и кредитных организациях (10 лет).
Нельзя не информировать банк о том, что вы – банкрот, если берете кредиты, в течение пяти лет. И из-за этого, зачастую, финансовые учреждения будут отказывать в выдаче займов. И их можно понять.
В течение пяти лет нельзя снова объявить себя банкротом. Так что еще раз так «избавиться» от долгов не выйдет.
И вообще это очень дорогая процедура, которая будет выгодна, если долгов у вас набралось больше, чем на полмиллиона рублей. Иначе выгоднее просто договориться с банком и самостоятельно погасить долги.
Однако есть у банкротства и хорошая сторона. Стоит только предположить в общении с банком, что вы будете подавать заявление на признание банкротом, как он сразу же начинает идти на уступки. Потому что с банкрота взять нечего – у него нет ни денег, ни, зачастую, нормальной работы.
Значит, банк не получит свой кредит обратно. И ничего не заработает. Поэтому банкам выгоднее дать еще одну отсрочку или смягчить условия.
Но для договоренности нужно иметь такой доход, который позволит погасить задолженность в установленные банком сроки – как правило, это 30 тысяч рублей и 3 года соответственно.
Если же не помогло – то уже на стадии суда последний постарается примирить кредитора и заёмщика. То есть дать им возможность договориться. Если банк и должник смогут прийти к взаимовыгодному решению – последний не будет признан банкротом, а первый получит хотя бы часть денег обратно.