В течение жизни человек постоянно покупает новые вещи. Порой они бывают довольно дорогими и даже незаменимыми. Самым неприятным после покупки становится обнаружение дефектов. В этом случае важно знать права покупателя и правила обмена или возврата бракованного товара.
Правила возврата бракованного товара
В момент покупки сложно сразу определить брак. Если при эксплуатации обнаружено несоответствие или брак, то товар подлежит обмену или возврату. При этом важно доказать, что дефект появился не по вине клиента.
Законодательная база
Согласно ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 года клиент имеет право на продукцию соответствующего качества (статья 4) и обмен/возврат при несоответствии описанию и обнаружении брака (статья 18). При этом в качестве основания указывается несоответствие форме, габаритам, оттенку или фасону (статья 25, п. 1).
Однако правило не действует при покупке некоторых групп товаров:
- Косметика и парфюмерия;
- Средства гигиены, стиральные порошки и моющие средства;
- Медикаменты;
- Провода и кабели;
- Нижнее белье;
- Строительные материалы;
- Посуда, в том числе из пластика.
Если покупатель может доказать, что товар поврежден до момента покупки, то продавец обязуется произвести замену.
При этом претензии можно предъявлять если брак не был оговорен в момент передачи. Если бракованный товар изначально продавался с уценкой, то претендовать на возврат нет смысла, как и в случае с повреждением после проведения сделки.
Определить причину поломки может независимая экспертиза. Если подтверждается вина пользователя, то всю стоимость (транспортировка и хранение на складе) обязан оплатить покупатель. Обращайтесь лишь в случае 100%-ной уверенности в заводском браке. Порой стоимость оценки превышает цену товара, поэтому не стоит пытаться обмануть продавца.
Как вернуть некачественный товар
Покупатель защищен от покупки товара, качество которого не соответствует заявленным требованиям или описанию.
При этом возможны следующие варианты развития событий:
- Обменять на однотипную вещь;
- Произвести замену на аналог с возмещением разницы;
- Возместить часть средств за уценку;
- Отдать на ремонт производителю или произвести его самостоятельно за счет бюджета магазина;
- Полное возмещение уплаченных ранее средств.
Признаки бракованного товара
Порой бывает сложно доказать, что товар имеет брак.
При выполнении хотя бы одного условия дает покупателю право на возврат:
- Невозможность использовать предмет по назначению;
- Несоответствие комплектации или внешнего вида изделия;
- Не отвечает техническим характеристикам, заявленным в сопроводительном паспорте;
- Не отвечает нормативным требованиям.
В ходе экспертизы специалисты определяют степень недостатка:
- Если выявлена разница в параметрах изделия — обычный;
- Если устранить проблему невозможно или затраты на ремонт превосходят стоимость товара — существенный.
Если брак виден невооруженным взглядом или выявлен в ходе первичного испытания, то его относят к явному. Скрытые недостатки проявляются при использовании в рамках гарантийного срока. Для их выявления часто нужна экспертная оценка.
Классификация по разновидностям предполагает следующее разделение:
- Конструктивные — проявляют себя в процессе создания, часто до массового производства и выпуска;
- Производственные — являются следствием несоблюдения стандартов производства;
- Технологические становятся итогом использования низкокачественного сырья, несоблюдение стандартов рабочими, поломки оборудования;
- Рецептурные возникают в пищевой или фармоиндустрии;
- Смешанные вобрали в себя несколько причин;
- Информационные — умалчивание продавцом о недостатке по незнанию либо преднамеренно.
Условия возврата
На протяжении 14 суток с момента покупки клиент в праве вернуть даже качественный товар. Требование может быть предъявлено письменно или устно.
Чаще просьба покупателя будет удовлетворена незамедлительно, если соблюдены требования:
- Первоначальный вид не нарушен;
- Упаковка, этикетка и бирки не повреждены;
- Предъявлен чек с датой и временем (в рамках 2 недель).
Чтобы удостовериться в исправности вещи сотрудник магазина может проверить ее на наличие приобретенного дефекта и соблюдения рекомендаций по эксплуатации. Зачастую оценку производит сам продавец, но при сомнениях требуется экспертиза, которая длится 10 дней.
Перечень товаров, не подлежащих возврату в магазин
Не все покупки можно вернуть и данное правило фиксируется Постановлением №55 от 19 января 1998.
В список не подлежащих возврату товаров входят:
- Медикаментозные препараты и предметы личной гигиены;
- Ювелирные украшения и изделия из драгоценного металла;
- Косметика и парфюмерия;
- Бытовая химия;
- Стоматологические приборы;
- Ткани, провода, стройматериалы и товары, реализуемые метражом;
- Нижнее белье;
- Товары, главным предназначением которых является контакт с продуктами питания;
- Мебель;
- Крупная и мелкая бытовая и цифровая техника с гарантийным талоном;
- Авто- и мототранспорт, велосипеды, лодки;
- Оружие;
- Печатные издания (книги, журналы и прочая типографская продукция);
- Растения и животные.
Порядок возврата брака
Покупатель защищен со стороны законодательства от приобретения бракованного товара и может вернуть его, в то время как магазин не может препятствовать этому.
При этом строго описан порядок действий, согласно которому сотрудники магазина проверяют изделие на наличие брака и определяют вероятные причины происхождения. Если дефект невозможно увидеть невооруженным глазом, то представитель торговой сети может предположить поломку по причине несоблюдения правил эксплуатации.
Если стороны не могут прийти к компромиссу, то проводят независимую экспертизу.
Специалист устанавливает тип брака, согласно имеющейся классификации и определяет причину и время его возникновения. Оплату процедуры экспертизы, транспортировки и хранения на себя берет магазин и сообщает потребителю ориентировочные сроки.
Если диагностика подтверждает наличие брака, который был приобретен не по вине клиента, то продукция подлежит возврату или обмену. Если сотрудники магазина отказывают, следует обратиться в суд.
Порядок возврата брака по гарантии
Большая часть реализуемого товара отпускается с гарантийным талоном, в котором указывается четкий временной промежуток. Если в в это время обнаружен брак, то клиент в праве предъявить претензию изготовителю и вернуть покупку. Если магазин уверен в качестве своей продукции, то он может отпускать товар без гарантийного талона.
Если четкий срок годности не установлен, то он составляет 2 года (ФЗ-212 от 17.12.1999, п. 1). Датой отсчета периода считается день покупки, а для сезонных вещей — наступление сезона в соответствии с климатическими условиями и регионом.
Возврат стоимости производится в полном размере, не зависимо от падения цены.
Возврат бракованного товара, купленного в кредит
Если потребитель обнаружил дефект на вещах, которые были при кредитовании, то он также имеет законную возможность на обмен или возврат. Порядок действий будет следующим.
- Шаг 1
- Изучите условия составленного договора, раздел обмена и возврата;
- Шаг 2
В магазине необходимо предъявить требования. Клиент может просить о расторжении договора, замене, устранении дефекта, уценке. Если договор расторгается, то в обращении важно указать реквизиты кредитной организации. Деньги поступят на счет в 10-дневный срок с момента передачи претензии магазину.
Жалобу составляют в 2 экземплярах — одна остается у покупателя, а вторую передают продавцу. На экземпляре клиента должна быть подпись сотрудника торговой сети, печать , полное ФИО и должность. Приложите ксерокопии договора с банком и дебетового документа. Если у продавца имеются сомнения относительно брака, то экспертизная оценка производится за его счет.
В случае отказа принять жалобу, ее можно направить в магазин по почте письмом с уведомлением. Квитанцию о направлении сохраняют как подтверждение.
Шаг 3
Магазин должен составить акт приема товара, который передается в банк. Если достигнут компромисс и клиент согласен на обмен, то акт о выдаче нового товара также передается в банк. Платежи по кредиту прекращать нельзя. В противном случае будут назначены штрафные санкции.
Шаг 4
При возврате товара в банке необходимо оформить заявление об расторжении договора. При обмене в договор вносят корректировки.
Возвращение товара, приобретенного дистанционно
Покупатель имеет право вернуть товар вне зависимости от пути его получения.
При этом важно сохранить товарный вид и полностью устранить следы эксплуатации. Все бирки, пломбы, наклейки и заводская упаковка должны быть сохранены.
Если магазин письменно не уведомил о четких сроках возврата, то у покупателя есть 3 месяца. Транспортные расходы оплачивает клиент. Если адрес магазина неизвестен, то найти его можно на сайте ФНС по ИНН компании.
На сайте магазина найдите установленный образец претензии на возврат и приложите его к посылке.
Если шаблон отсутствует, то его пишут от руки со следующей информацией:
- В шапке указывается номер заказа, дата получения и полные ФИО клиента;
- Далее «Заявление на претензию»;
- В тексте прописывается данные товара (название, модель, количество, цена);
- Причина возврата;
- Порядок получения денег;
- В конце дата и подпись с расшифровкой.
Чтобы вернуть товар можно воспользоваться почтовыми услугами или курьерской доставкой или в пункт выдачи товаров если такой есть в городе. На возврат средств отводится 10 суток с момента получения товара магазином.
Возврат средств за бракованный товар
Если приобретенная вещь не соответствует описанию, обнаружен дефект, то клиент может вернуть товар и забрать деньги. При этом важно учитывать гарантийный срок, который начинается с момента покупки. Доказательством станет чек или договор.
При отсутствии чека
Если чек утерян, то вернуть некачественный товар будет сложнее, но возможно. Согласно Закону «О защите прав потребителей» (ст. 18, п. 5) отсутствие чека или квитанции не является основанием для отказа в возврате или обмене товаров с выявленными дефектами.
Есть несколько способов подтвердить факт покупки:
- Свидетели, присутствующие в момент передачи товара;
- Гарантийный талон с печатью и датой;
- Запись с камер видеонаблюдения;
- Банковская выписка при оплате картой;
- Акт о выполнении работ.
Сроки возврата некачественного товара
Покупатель может обратиться к сотрудникам магазина с требованием возврата или обмена некачественной вещи в установленный законом срок.
Для разных групп товаров он составляет разное время.
Для технически сложных изделий, работа которых основана на электронике отводится 15 суток с момента приобретения. Это могут быть крупные товары (транспортные и плавательные средства), бытовая или селскохозяйственная техника, а также цифровая аппаратура.
Если брак обнаружен после окончания этого срока, то потребитель может обратиться в магазин за ремонтом по гарантийному талону. Время, которое отводится на ремонт прибавляется к гарантийному сроку.
Если гарантийный срок не установлен производителем, то он составляет 24 месяца. При этом гарантия распространяется как на товар, так и на комплектующие.
Если дефект обнаружен в течение 14 дней, то внешний вид товара не важен. Главное доказать наличие брака и тот факт, что он проявился не по вине потребителя.
Обмен некачественного товара в магазине
Если после покупки в ходе эксплуатации клиент остался недоволен качеством покупки, то он имеет право обменять товар.
Условия обмена бракованного товара
Для обмена товара необходимо предъявить претензию магазину и написать заявление на обмен.
При этом продавец может воспользоваться услугами независимой экспертизы для выявления брака и определения возможного варианта ее появления. Если эксперт докажет, что дефект заводской и появился не по причине несоблюдения рекомендаций по эксплуатации, то магазин обязан удовлетворить требование покупателя.
Ему будет предложен тот же товар (марка и модель) либо он может выбрать альтернативный вариант с возмещением разницы или доплатой. При этом за стартовую цену берут сумму, указанную в квитанции, не зависимо от падения или возрастания цены.
Если брак появился по вине потребителя, то магазин не несет ответственности и может отказать клиенту в обмене.
Ответственность при несоблюдении сроков реализации требований клиента
Если сотрудники магазина не соблюдают сроки удовлетворения претензии клиента, то магазин выплачивает неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день.
Магазину дается 20 дней на обмен товара на аналог, 10 суток — на возврат средств и 20 дней если требуется проведение экспертизы.
При этом выплата неустойки не отменяет ответственности магазина перед удовлетворением жалобы клиента. То есть клиент имеет право подать иск в суд с требованием о возмещении морального или имущественного вреда.
Если на складе отсутствует товар, то на выполнение требований на замену отводится 1 месяц с поступления жалобы. При этом на время ожидания для замены товара длительного пользования предусмотрено предоставление аналога на безвозмездной основе.
Судебное разбирательство в случае отказа/обмена возврата
Если продавец отказал в обмене товара или возврате средств, то клиент обращается в суд. Если исковое требование не превышает 50 тысяч рублей, то дело рассматривается в мировом суде. Для более высоких требований следует обратиться в городской. Истец самостоятельно определяет удобное расположение суда.
В заявлении важно указать:
- Полное наименование судебного отдела, адрес;
- Данные истца;
- Данные ответчика;
- Наименование покупки и описание дефекта;
- Ссылки на закон;
- Требование (обмен/возврат);
- Дата и подпись с расшифровкой.
К заявлению необходимо приложить копии договоров или чека.
Если суд не удовлетворяет требования истца, то следует обратиться в высшую инстанцию (городской или областной суд).
Однако такое случается крайне редко, потому что законодательная система в большей степени основана на интересах потребителя.
Зная права как клиента и покупателя можно избежать многих неприятностей и обмана в том числе.
Приобретение бракованного товара — неприятный момент, но вполне решимый если соблюдать рекомендации и предписания Федерального Закона.
Возврат бракованного товара в магазин по закону о ЗПП
При покупке товара в торговом центре граждане не сразу обращают внимание на наличие брака. Многие продавцы стараются умолчать об имеющихся дефектах, надеясь в дальнейшем переложить всю вину на покупателя. Поэтому становится актуальным вопрос доказывания вины продавца с целью обмена и возврата некачественных продуктов, техники или вещей.
В статье рассмотрим, что такое бракованный товар, какие виды дефектов бывают, как доказать, что они возникли по вине продавца, какие правила возврата установлены для неисправной продукции, как вернуть товар с дефектами, что делать, если не сохранился чек и как осуществляется возврат бракованной продукции, приобретенной в интернет-магазине.
Что такое бракованный товар по закону о ЗПП?
Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85
Бракованный товар – это продукты, изделия, техника и другие товары, которые имеют дефекты, портящие его внешний вид или влияющие на потребительские свойства. Если стороны договора заранее согласовали, что покупателю будет передана продукция с дефектами, то они не считаются браком.
Каким требованиям должен соответствовать товар?
Законодатель установил ряд требований к потребительским свойствам товара, которые должны выполняться производителями и продавцами. Система стандартизации качества включает в себя регламенты следующих видов:
- ГОСТы – создаются несколькими контролирующими структурами (например, ГОСТ Р 51398-99 «Консервы. Соки, нектары и сокосодержащие напитки. Термины и определения»);
- ОСТы – разрабатываются отраслевым ведомством (например, ОСТ 3674 «Крупа кукурузная»);
- ТУ – составляются производителем или изготовителем (например, ТУ 5745-002-59243784-03 Смесь сухая строительная для затирки швов (ФУГА)).
Регламенты находятся в свободном доступе, поэтому любой потребитель может найти необходимый документ и проверить, какими стандартами руководствовался производитель.
Какие виды брака бывают?
Недостатки подразделяются на несколько видов в зависимости от серьезности дефектов, времени их обнаружения и причин возникновения.
В зависимости от серьезности дефекта выделяют недостатки:
- Незначительные – почти не влияют на потребительские свойства продукции, легко устранимые (например, помятая упаковка или разошедшийся шов на одежде);
- Существенные – не подлежат устранению или для их исправления потребуются значительные затраты (например, разбитый экран у телевизора).
Если недостатки незначительные, то вернуть товар в магазин можно при наличии определенных условий. Продукция с существенными дефектами в большинстве случаев должна быть принята продавцом.
В зависимости от времени обнаружения недостатки подразделяют на:
- Явные – выявляются в момент совершения покупки (например, изменение формы или товарного вида);
- Скрытые – обнаруживаются в процессе эксплуатации (например, неисправность мотора в автомобиле).
При обнаружении видимых дефектов потребитель имеет возможность отказаться от товара на этапе заключения договора купли-продажи. Если недостатки выявляются в процессе пользования изделием, приходится обращаться с претензиями к продавцу и проводить экспертизу.
С учетом причин появления дефекты разделяют на:
- Производственные – появляются на стадии изготовления продукции (например, установка Неисправного ПО на смартфон);
- Возникшие по вине продавца – брак появляется из-за неправильной транспортировки и хранения (например, испорченная рыба, которую неправильно хранили);
- Появившиеся по вине покупателя – дефект появляется в ходе эксплуатации из-за несоблюдения покупателем правил пользования товаром (например, ноутбук перестал работать из-за пролитого на клавиатуру чая).
В случае, когда брак возникает по вине покупателя, он не сможет получить гарантийное обслуживание или поменять продукцию.
Таким образом, объем прав покупателя на замену и возврат товара зависит от вида обнаруженного брака.
Как доказать, что товар бракованный?
Приобретая товар, покупатели не сразу обнаруживают, что он бракованный. Если дефекты выявлены в процессе эксплуатации, то для обмена и возврата продукции потребуется предъявить доказательства вины продавца или производителя.
Доказать наличие недостатков можно следующими способами:
- провести фото или видеосъемку;
- предоставить свидетельские показания;
- выполнить независимую экспертизу.
Самым надежным доказательством является заключение эксперта. Исследование проводится за счет продавца после предъявления ему претензий по качеству.
Правила возврата бракованного товара
Закон о защите прав потребителей от 07.02.1992 года № 2300-1 устанавливают правила обмена и возврата бракованного товара.
Какими правами обладает потребитель при обнаружении в продукции дефектов?
Статья 18 Закона № 2300-1 предоставляет покупателю возможность по своему усмотрению выбрать один из способов защиты своих интересов. Если продавец продал некачественные продукты или изделия, он должен по требованию потребителя:
- предоставить другой товар той же марки;
- заменить некачественную покупку на аналогичную продукцию с перерасчетом стоимости;
- уменьшить цену на продукт или изделие;
- бесплатно исправить дефекты;
- возместить траты покупателя на устранение недостатков у третьих лиц;
- произвести возврат денег за товар.
Если гражданин понес убытки из-за приобретения некачественного товара, то магазин обязан полностью их возместить.
Сроки для возврата бракованного товара
Правило о замене и возврате товара в течение 14 дней к продукции с дефектами не применяется. При обнаружении недостатков гражданин может обратиться с претензиями к продавцу в любое время в течение гарантийного периода или срока годности. Магазин обязан принять испорченные продукты или неисправное изделие, и провести проверку качества за свой счет.
Срок возврата по гарантии составляет 2 года. В случае выявления дефектов за пределами гарантийного периода, потребитель не лишается права предъявить претензии к продавцу. При это потребуется доказать, что брак появился до момента совершения покупки.
Если продукция относится к категории технически сложного товара, то поменять или вернуть покупку нужно в течение 15 дней. По истечении этого срока требования покупателя будут обоснованными при обнаружении серьезных дефектов.
Как вернуть бракованный товар: пошаговая инструкция
Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85
Для возврата продукции с дефектами необходимо подать претензию продавцу.
Он должен провести проверку качества с целью установления причин возникновения недостатков. Если вина магазина подтвердиться, проводится замена, ремонт или возврат бракованного товара. При отказе в выполнении требований покупатель вправе защищать свои интересы в суде.
Рассмотрим всю процедуру более подробно.
Шаг 1 – Направление претензии
Покупатель составляет письменную претензию на имя руководителя магазина. В тексте указываются обстоятельства совершения покупки, когда были обнаружены дефекты и каким образом продавцу следует исправить свою ошибку.
В конце документа покупатель указывает срок, в течение которого магазин должен выполнить его требование. Затем ставит подпись и дату подачи претензии.
Скачать образец претензии продавцу по бракованному товару
Претензию следует составить в двух экземплярах. Один вручается продавцу, на втором экземпляре он должен поставить отметку о получении с датой и подписью ответственного сотрудника.
Если потребитель не установил срок устранения недостатков, продавец должен исполнить его требования незамедлительно. В случае необходимости провести проверку качества и гарантийный ремонт, магазин должен успеть это сделать в течение 45 дней.
По требованиям покупателей о замене бракованной продукции продавцу отводится 7 дней на решение проблемы. При необходимости провести дополнительную проверку он должен уложиться в 20 дней.
Шаг 2 – Проведение экспертизы
Прежде, чем поменять или вернуть бракованную продукцию, продавец проводит экспертизу качества. Он обращается к независимому эксперту и оплачивает его услуги.
Исследование выполняется в несколько этапов:
- Продукция осматривается на предмет наличия дефектов;
- Устанавливается характер недостатков, причины их возникновения;
- Составляется заключение.
Если вина продавца не подтвердится, то покупатель должен возместить ему расходы на проведение экспертизы.
В случае сомнений в объективности выводов эксперта потребитель вправе самостоятельно организовать независимую экспертизу.
Шаг 3 – Ожидание замены или возврата товара
По завершении проверки качества бракованного товара магазин выполняет требование гражданина о замене покупки или возврате денег за некачественную продукцию. При отказе покупателю должен быть направлен письменный ответ.
Если все сроки вышли, а продавец не дает ответ на претензию, следует направить в его адрес повторную претензию. Затем можно обращаться в суд за защитой своих прав.
Шаг 4 – Обращение в суд в случае отказа в удовлетворении претензии
Дела о защите прав потребителей рассматриваются мировыми и районными (городскими) судами. Пострадавшему лицу нужно подготовить документы и составить исковое заявление.
В качестве доказательств предоставляется следующая документация:
- договор купли-продажи;
- чек об оплате;
- копия претензии;
- заключение эксперта;
- ответ на претензию.
Иск составляется с соблюдением требований статей 131—132 ГПК РФ. В нем нужно изложить обстоятельства совершения покупки и причину обращения к продавцу с претензией. Также формулируется конкретное требование к магазину.
Скачать образец иска о возврате денег за бракованный товар
Если у вас возникли сложности при подготовке документов в суд, следует доверить свою проблему квалифицированному юристу по защите прав потребителей. Он поможет подготовить необходимые документы для суда и выступит в судебном заседании от имени потребителя.
Суд рассматривает дело 2-3 месяца. При необходимости назначается судебная экспертиза качества товара. Если вина продавца подтвердится, будет вынесено решение в пользу покупателя.
При судебном решении вопроса у потребителя есть возможность взыскать не только деньги за товар. Дополнительно удовлетворяются его требования о выплате неустойки, возмещении морального вреда и оплате штрафа за отказ в замене или возврате товара.
Какие вопросы могут возникнуть при возврате бракованного товара?
Каждый спор по замене и возврату продукции с дефектами индивидуален, поэтому на практике возникают вопросы. Рассмотрим некоторые из них.
Можно ли вернуть в магазин товар без чека?
При отсутствии чека на товар с предъявлением претензий к продавцу могут возникнуть сложности. Покупателю нужно доказать, что продукты или изделие приобретены именно в это магазине и за них оплачены деньги.
Возврат товара без чека возможен при наличии следующих доказательств:
- свидетельских показаний;
- гарантийного паспорта с отметкой о передаче денежных средств продавцу;
- материалов видеосъемки, выполненной видеокамерой магазина;
- акта приемки товара, подписанного сторонами;
- выписки из расчетного счета покупателя при оплате банковской картой.
Таким образом, отсутствие чека не является основанием для отказа покупателю. Однако, ему придется позаботиться о доказательствах своей правоты самостоятельно.
Как вернуть товар, купленный на Алиэкспресс?
Многие граждане совершают покупки в интернет-магазине, поскольку там можно найти подходящую продукцию дешевле, чем в обычном торговом центре. В этом случае работают положения Закона № 2300-1 о продаже товаров дистанционным способом. Лично посетить магазин не получится, поэтому претензия в адрес продавца направляется заказным письмом с уведомлением.
На международной интернет-площадке Алиэкспресс работает встроенная система защиты сделок. Рассмотрим, как потребители решают споры с продавцами по качеству.
Как открыть спор?
В случае неудовлетворительного качества продукции клиент вправе открыть спор в течение 60 дней. Обязательно необходимо приложить фотографию бракованного товара или видеосъемку процесса распаковки посылки.
Поставщик должен решить проблему в течение 5 дней с момента открытия спора. По результатам рассмотрения конфликта он оформляет возврат всей суммы или выплачивает частичную компенсацию.
На предложение продавца нужно выбрать один из вариантов ответа «принять» или «отклонить». Если клиент не согласен с предложенным решением, он нажимает кнопку «отклонить».
Как вернуть деньги?
На Алиэкспресс не предусмотрен возврат товара за счет продавца. Все расходы несет покупатель. Если стоимость пересылки слишком высокая, целесообразно выбрать частичную компенсацию. Например, вещь стоит 600 руб., а покупатель соглашается на возврат 500 руб.
Если потребитель решил вернуть товар продавцу, следует сразу же направить его по почте. Отправлять бракованное изделие следует на тот адрес, который продавец указал в споре. Обо всех действиях нужно сообщать в споре-диспуте. Его не следует закрывать до получения денег за покупку.
После выигрыша спора покупателем средства возвращаются на его счет в течение 3-15 суток.
Юридическая помощь при возврате некачественного товара
Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85
Если у вас возникла необходимость оформить возврат бракованного товара, то потребуется доказать вину продавца.
Для подготовки необходимых документов нужно обладать знаниями в области законодательства о защите прав потребителей. Вы можете задать вопросы по вашей проблеме специалистам нашего сайта. Напишите специалисту в чат справа или позвоните по телефону.
Мы свяжемся с вами в удобное время и проведем бесплатную консультацию.
Юрист. Общий трудовой стаж 10 лет. Член Ассоциации юристов России. Занимаюсь проверкой и редактурой публикаций на сайте. Оказываю квалифицированную юридическую помощь. Моя почта: savo992@bk.ru, профиль на ЯндексУслугах.
О замене товара ненадлежащего качества на другой по гарантии и после нее
Последнее обновление: 25.01.2021
Одна из часто встречающихся претензий покупателя в 2021 году это замена неисправного товара на удовлетворительный. Это невыгодно продавцу, поэтому на такой обмен он идет неохотно.
Ещё до диалога о замене некачественного товара надо быть готовым к его негативному настрою. Этот диалог, а также прочие действия для достижения потребительской справедливости будут успешны, если знать основные права покупателя. О том какие нечестные приемы применяет нечестный торговец, как не тратя лишних сил избавиться от дефектной вещи будет рассказано в этой статье.
Что можно обменивать
Обмену подлежат не все товара, а лишь:
- обычные предметы длительного пользования
(одежда, обувь, мебель, сантехника, простые электрические приборы, сотовые телефоны, изделия из текстиля, трикотажа, синтетики, столовые принадлежности и прочие предметы и вещи, которые используются в обиходе); - технически сложная бытовая аппаратура;
- продовольственные продукты;
- бытовая химия;
- лекарственные препараты;
- другие вещи.
Ненадлежащее качество может касаться
*При этом имейте в виду, что требование о замене товара уместно при наличии дефекта.
- непосредственно самого товара;
- упаковки, если она обеспечивает возможность использовать товар обычным образом и в обычных условиях.
Например, пластиковая многоразовая крышка горловины емкости моющего средства не открывается при помощи вращательных движений. Чтобы извлечь моющее средство требуется срезать горловину. Такой дефект упаковки является недостатком товара. - комплектующих частей (блок питания, подставка, фиксаторы). Если возможна замена только комплектующей части без ухудшения потребительских свойств основного изделия, то заменяется только комплектующий элемент.
Сам недостаток представляет собой:
- производственный брак;
- любые действия, приведшие к поломке товара, если они были до покупки товара покупателем (даже если он соответствовал всем ГОСТам и ТУ). Это относится и к ситуации, когда поломка проявилась не сразу, а уже после приобретения товара покупателем.
Например, телевизор хранился у продавца в сыром складе, что привело к неправильной работе электросхем. После покупки телевизор некоторое время поработал, а потом сломался. Недостаток не связан с заводским браком, а вызван неправильным хранением.
Обмен технически сложной продукции
Её можно обменивать при существенном недостатке. Если имеется обыкновенный дефект, то сразу предъявить такое требования нельзя.
И всё же право на гарантийную замену товара со сложным устройством при простом недостатке имеется если:
- продавцом нарушен срок ремонта товара;
- тот же или другой дефект возник повторно после починки.
- В этих случаях порядок замены для технически сложного товара ничем не отличается от простого товара.
- О других особенностях обмена товаров (например об обмене сезонных товаров) смотрите на видео:
Что предоставляется в качестве замены
Существует два варианта замены бракованной вещи:
- на аналогичную (той же марки, модели и с такими же характеристиками);
- на такую же, но другой марки, модели, размера, комплектации.
Например, был приобретен ненадлежащего качества пылесос марки «Сауянги» мощностью 1300 Вт. Покупатель может обменять его на моющий пылесос марки «Керхер» мощностью 2500 Вт.
Однако такой обмен не будет «чистым»: отдал-получил. При разнице в продажной цене на некачественный и обмениваемый товар между покупателем и продавцом производится перерасчет.
В зависимости от стоимости обмениваемых предметов возможна доплата в чью-либо пользу.
Продавцу (если возвращаемая вещь дешевле выдаваемой вновь) или в пользу покупателя, то есть частичный возврат денег.
К кому можно обратиться
Этот вопрос тоже не однозначный. От того какой планируется обмен, определяется право покупателя на адресность обращения.
| Потребитель совершает обмен на абсолютно аналогичный | Потребитель желает такой же продукт, но другой марки, модели и пр. |
|
Кто может обратиться
Предъявить претензии о недостатках товара может любой обладатель дефектной покупки. Сам приобретатель, так и последующие владельцы. Пусть в документах на товар и гарантию будет вписан другой человек (допустим, вещь перепродали, подарили), право на обмен сохраняется. Отказ торговца из-за того, что претензию должен заявить первоначальный покупатель, незаконный.
В какой период можно обратиться за заменой
Есть несколько периодов, когда можно обменять товар. Нужно знать о гарантийном сроке и сроке службы вышедшей из строя вещи.
- За заменой товара длительного пользования обращаются в течение гарантийного срока (замена товара по гарантии).
- Если гарантии нет или она менее двух лет, то право на замену сохраняется в течение 2 лет с покупки (ч. 5 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»).
Нужно учесть, что если претензия поступит в негарантийный период (но в пределах 2 лет), обязанность доказывать отсутствие своей вины в поломке должен сам покупатель.
Например, на электрочайник гарантия 1 год. Через 1,5 года лопнула нагревательная спираль. Покупатель заявил о замене. Торговец отказал в просьбе, указав, что покупатель пользовался прибором без воды. Покупатель должен отдать товар на экспертизу. И если подтвердится заводской брак, продавец обязан совершить замену.
- В течение срока службы или 10 лет (если он не установлен) при обнаружении у товара существенного недостатка (ч. 6 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей»). Но сразу потребовать замены нельзя. Сначала ремонт, который может длиться до 20 дней. А вот если этот срок будет нарушен, можно говорить об обмене. Подобная претензия предъявляется лишь изготовителю. Право на безвозмездный ремонт и дальнейшую замену доказывает покупатель (как и в предыдущем случаи), если у изготовителя будут сомнения.
Внимание! Для замены товара, вышедшего из строя после гарантийного периода (варианты 2 и 3), нужно самостоятельно доказывать, что поломка произошла не по Вашей вине. То есть придется заказать и оплатить экспертизу. Иногда её цена оказывается сопоставимой с ценой ремонта.
Относительно продовольственных продуктов. Срок претензии в течение срока годности
Как быть если срок годности не установлен? Законом запрещена торговля продовольственных продуктов без срока годности. Если куплен такой продукт, его обменять можно в любой разумный срок. То есть самый продолжительный срок годности на аналогичный продукт.
К примеру, обычный срок годности молока составляет до 10 суток. При покупке некачественного молока без срока годности, можно вернуть его на 10 день. И если продавец возразит, дескать, на такое молоко установлен трехдневный срок, он будет неправ. Ведь на упаковке сведений о годности не было.
Какие поломки не дают право на обмен товара
К их числу закон относит:
- неправильная эксплуатация (нарушение запретов и предостережений тех.документации);
- нецелевое использование, то есть не по назначению;
- небрежное хранение вещи (в условиях негативно влияющих на свойства товара);
- неаккуратная транспортировка;
- действия природных стихий, противоправных действий посторонних лиц (за исключением вредоносных действий продавца);
- проведение непрофессионального ремонта своими силами или третьих лиц. Даже если недостаток (который устранялся) относился к гарантийному случаю. Например, у стола имелся брак одной из ножек. Владелец самостоятельно произвел починку, в результате чего сломалась столешница. Не зависимо от того был ли устранен недостаток ножки стола или нет, обмену такой стол не подлежит.
Какой срок замены некачественного товара
Предусмотрено несколько сроков замены некачественного товара. Во внимание нужно брать следующее:
- необходимость проведения дополнительной проверки качества вещи;
- наличия в магазине;
- место нахождения торговца.
Наглядная таблица сроков замены товара
| Ситуация в зависимости от наличия или отсутствия товара для замены у продавца в день обращения потребителя | Без проведения дополнительной проверки качества | При проведении дополнительной проверки |
| Товар у продавца имеется | 7 дней | 20 дней |
| Товар отсутствует | 30 дней | 30 дней |
Вышеуказанные сроки для районов Крайнего Севера не применяются. Замена производится при первом завозе.
Срок замены исчисляется со дня предоставления заявления о замене товара и до фактической передачи качественного продукта потребителю.
Порядок действий, для реализации права на замену товара по гарантии
1. Явиться к продавцу с заявлением о замене
Подготовленное заявление об обмене передается продавцу/изготовителю под роспись на втором экземпляре (который остается у Вас). С этого дня срок для замены бракованной покупки начинает течь.
В заявлении надо четко требовать замену товара ненадлежащего качества. Иначе торговец это сможет использовать в своих интересах.
Например, вместо гарантийной замены будет произведен ремонт товара. В таком случае отвоевать свои права на замену будет тяжело.
Если требования о замене по гарантии, получатель претензии вправе убедиться в неисправности. Сломанную вещь берите с собой. Пусть при Вас будут и документы на покупку, гарантий талон.
Если товар крупногабаритный или весит более 5 кг, то не обязательно транспортировать его самостоятельно. Это делает продавец/изготовитель за свой счет. Либо по договоренности оплачивает расходы на доставку.
Если недостатки очевидны, то они могут быть засвидетельствованы в момент предъявления претензии. Когда сразу трудно обнаружить недостаток (или выяснить его причину), тогда продавец в силах дополнительно проверить качество продукции. Тогда её нужно передать продавцу.
Если ожидается доп.проверка, товар следует упаковать, опечатать и поставить подписи продавца/покупателя. Это предостережет от незаконных манипуляций с ним (вскрытие, разборка) до момента дополнительной проверки качества. Владелец бракованной вещи наделен правом присутствовать при такой проверке. Для этого требуйте, что бы Вас уведомили о времени и месте мероприятия.
Передача товара сопровождается составлением акта. В нём указывается:
- кто передал товар;
- кому передал;
- наименование предмета, его внешнее описание с указанием заводского номера, цвета, размеров, а так же перечислением его технических свойств;
- описание недостатка;
- дата приёма-передачи.
Документы на товар и письменное гарантийное обязательство продавцу/изготовителю не передаются. Они могут Вам понадобиться в случае судебного спора.
3. Потребуйте временный товар до замены
Если в течение 3 дней замена не произведена, Вы можете получить товар на временного пользования. Для этого продавцу пишут соответствующее заявление.
- продукты питания;
- бытовая химия;
- лекарственные препараты;
- предметы личной гигиены;
- медицинские приборы;
- приборы для приготовления (обработки) пищи;
- мебель;
- транспортные и водные средства, мотоциклы;
- гражданское оружие и боеприпасы.
4. Если продавец нарушил сроки
Когда сроки замены затянулся, возникает право на:
- письменно или устно поторопить продавца о проведении замены;
- взыскать неустойку (пеню) за нарушение сроков обмена товара;
- отказаться от замены и заявить любые другие требования, в том числе:
- отказ от исполнения договора и возврат уплаченных денег за покупку;
- безвозмездный ремонт;
- уменьшение покупной стоимости.
Если у Вас возникло желание взыскать штраф или воспользоваться другими правами потребителя, то в адрес продавца необходимо представить претензию
В претензии на неустойку указываются:
- дата, ФИО покупателя и наименование продавца;
- какой товар и с каким недостатком был передан;
- какой срок для обмена установлен;
- период просрочки;
- сумма и расчет взыскиваемой суммы.
Неустойка определяется из расчета 1 процента за каждый день просрочки от стоимости продукции.
В претензии на отказ от гарантийной замены указываются:
- дата вручения претензии о замене;
- Ф.И.О. покупателя и наименование продавца;
- какой товар и с каким дефектом передан на обмен;
- факт подтверждения недостатка продавцом;
- каков срок для обмена;
- количество просроченных дней;
- выражение своего отказа от обмена;
- заявление нового требования.
Срок для нового требования начинает течь с момента вручения претензии продавцу.
5. Что нужно знать при приеме товара
В случае успешного обмена, продавец извещает об этом потребителя. При приемке важно осмотреть замененный товар на его соответствие качеству. Передача сопровождается выдачей документов технического содержания. Кроме того, выдается новая гарантия. Её срок гарантии равен тому, что был установлена на замененный товар. И начинает течь с момента вручения нового товара.
Напоминаем, если товар габаритный или весит более 5 кг, то доставка до дома за счет торговца.
Если вместо аналогичного товара покупателю возвращают тот же самый с устраненными недостатками, его не следует принимать.
В документе на передачу товара надо вписать с вой отказ, указав, что было заявлено о гарантийной замене, а вместо этого произведен ремонт. Если же Вы такой товар возьмете у продавца, подпишите документы о передаче, значит Вы как бы согласитесь с действиями продавца.
В дальнейшем будет трудно доказать в суде факт нарушения Ваших прав. Поэтому при приемке товара внимательно рассматривайте замененный вешь.
6. Действия в случае недостатков у замененного товара
Если новый товар будет иметь дефекты, то потребитель может предъявлять продавцу/изготовителю все требования, без каких-либо ограничений. Тот факт, что это товар представлен по гарантийной замене не имеет никакого значения для новых требований.
Обмену и возврату не подлежит: права потребителя
- — Товар обмену и возврату не подлежит!
- Каждый из нас множество раз сталкивался с этой фразой.
- Но проверяли ли вы ее на достоверность?
Мы — проверили. И, обобщив свой опыт, подготовили для вас памятку, чтобы в нужный момент вы смогли защитить свои права перед недобросовестными продавцами!
✔️ 1. Замена товара с браком
Есть два варианта: заменить товар с браком на такой же товар или на товар другой марки/модели с перерасчетом стоимости.
Для этого необходимо обратиться к продавцу, а при его отказе — направить ему претензию, описав недостатки товара и изложив требование заменить его. К претензии приложите копию чека.
Обязательно получите подтверждение получения продавцом Вашей претензии: подтверждение отправки ее заказным письмом или отметка о получении на одном из экземпляров.
Далее следует дождаться, пока продавец выяснит причину брака. Возможно, понадобится экспертиза.
Обратите внимание! Если для замены товара требуется более 7 дней, по требованию потребителя продавец в течение 3 дней обязан безвозмездно предоставить замену на время ожидания и доставить ее за свой счет.
✔️ 2. Бесплатный ремонт
Если Вы купили какую-либо вещь, а она сразу сломалась или уже была повреждена — не обязательно с ней расставаться, ведь можно отремонтировать ее за счет продавца.
В целом порядок схож с предыдущим пунктом — обращайтесь с требованиями напрямую, а если не получилось, пишите претензию с требованием устранить недостатки.
В претензии укажите дату обращения и срок, в течение которого продавец должен устранить недостаток товара.
✔️ 3. Обмен и возврат товара, который не подошел
Пожалуй, у каждого была ситуация, когда дома вещь смотрится совсем иначе, нежели в магазине.
Даже если товар не имеет никаких дефектов, Вы имеете право вернуть его в течение 14 дней, не считая дня покупки.
Например, дорогие туфли при примерке дома совершенно неожиданно для вас оказываются малы, или не подходят к остальной одежде.
Это не проблема: обратитесь к продавцу с требованием вернуть или обменять их. Сошлитесь на одну из указанных в законе причин — товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Обратите внимание, что существует ряд ограничений: товар должен быть только непродовольственным и не входить в Перечень товаров, которые не подлежат возврату и обмену (Постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998).
✔️ 4. Вернуть товар с браком и потребовать деньги обратно
Если после покупки были обнаружены недостатки товара, Вы имеете право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
В какой период можно осуществить возврат? Обратите внимание, что это возможно только в течение гарантийного срока или срока годности. Если такой срок не установлен, Вам придется доказать, что недостатки товара возникли до передачи его продавцом, либо по причинам, возникшим до этого момента.
Для реализации данного права Вам необходимо написать претензию в адрес продавца. У него есть 10 дней, чтобы удовлетворить требование.
Свои особенности есть и у технически сложных товаров (телефонов, ноутбуков и т.д.).
В случае обнаружения недостатков в них потребитель вправе в течение 15 дней со дня получения товара отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы либо предъявить требование о замене товара на аналогичный с перерасчетом покупной цены.
По истечении этого требования все же будут удовлетворены при наличии одного из следующих условий:
— обнаружение существенного недостатка товара (который препятствует использованию товара по назначению);
— нарушение сроков устранения недостатков товара;
— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более тридцати дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
✔️ 5. Скидка на бракованный товар
Порой бывает, что в магазине появился товар вашей мечты. Вы давно на него “охотились” и купили без тщательного рассмотрения, однако дома обнаружили какой-либо недостаток.
Например, из-за неаккуратной примерки была надорвана молния на платье, но при покупке этого не заметили. Конечно, такой недостаток можно легко исправить, но платить полную стоимость за вещь, которую придется ремонтировать, несправедливо.
В этой ситуации, как и при обычном обмене, Вам необходимо написать претензию. В ней укажите дефекты, попросите снизить цену и вернуть Вам разницу.
Если договориться с продавцом не удастся, проще будет вернуть всю плату за товар и продолжить “охоту” на аналогичный.
Обратите внимание, что вернуть уже уцененный на момент покупки товар по причине брака, который и послужил причиной уценки, нельзя! Но вы все еще можете воспользоваться другими основаниями для этого (дополнительные дефекты или товар не подошел).
✔️ 6. Особенности возврата товаров при заказе через интернет
На это отведено 7 дней, однако дополнительно необходимо за свой счет оплатить расходы на доставку (если договором или публичной офертой не предусмотрено иное).
Для возврата нужно будет передать продавцу уведомление о возврате товара, приложить оригинал расчетного документа и копию паспорта покупателя, товар со всеми комплектующими и гарантийный талон. Ярлыки и бирки должны быть сохранены, а сам товар не должен иметь следов носки или использования.
✔️ 7. Права потребителя при экспертизе товара
Об экспертизе мы уже писали ранее в разделах про возврат и обмен бракованного товара. Экспертиза пригодится в случае, если продавец не готов сразу признать свою вину в том, что товар имеет брак.
Чтобы доказать свою правоту, требуйте проведения независимой экспертизы. Ее можно провести и по инициативе продавца.
В любом случае, вы имеете право присутствовать при ее проведении и оспорить ее результаты.
Если экспертиза проводилась за Ваш счет и в ходе нее была доказана вина продавца, имеете права возместить расходы на ее проведение.
На что обратить внимание? Ну конечно на сроки! Поэтому, чтобы не попасть впросак, следите, чтобы продавец не оттягивал момент проведения экспертизы и настаивайте на том, чтобы она была проведена как можно скорее.