Права потребителей при гарантийном ремонте, нужен ли чек?

Если вы купили технику с гарантией и через некоторое время обнаружили неисправность, вы вправе обратиться к продавцу за бесплатным устранением недостатков.

То же самое касается одежды, обуви, иного товара, на который магазин или изготовитель дали гарантийный талон.

Но не всегда все бывает гладко – иногда приходится и поспорить с продавцами, которые пользуются тем, что покупателем не знают законов.

Я юрист по защите прав потребителей, и в этой статье вы узнаете, что такое гарантийное обслуживание и какие права есть у покупателя по закону. Также расскажу, в какие сроки обязаны все отремонтировать, какие случаи считаются негарантийными, продлевается ли гарантия на время проведения работ и что делать, если в ремонте отказали.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Что такое гарантия

Гарантийное обслуживание – это обязательство, которое берет на себя продавец или изготовитель в случае выявления недостатков товара. Иными словами, когда вы покупаете технику, вам выдают талон. Там указывается срок обращения за ремонтом по гарантии, гарантийные и негарантийные случаи. Если что-то сломается, вы можете обратиться в магазин или сервисный центр за бесплатным ремонтом.

Гарантия распространяется только на заводской брак или недостатки, возникшие по вине продавца или изготовителя. Если вы сами сломали технику (залили кофе, уронили и разбили), бесплатно ремонтировать вам ее не обязаны.

Права потребителя

Помимо ремонта, вы можете предъявить другие требования. Права потребителя в случае обнаружения недостатков товара регламентируются Закона РФ от 07.12.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей».

Какие есть варианты:

  1. Попросить продавца поменять технику на качественный товар аналогичной марки и модели.
  2. Попросить поменять товар на технику другой модели с перерасчетом цены в большую или меньшую для вас сторону.
  3. Потребовать возврата денег, товар придется сдать обратно.
  4. Попросить безвозмездно отремонтировать прибор или возместить расходы на платный ремонт, сделанный ранее.

Компенсация расходов потребителя на ремонт, произведенный самим или третьим лицом – не самый лучший вариант.

Скорее всего, вам откажут, к тому же продавец отправит технику на экспертизу, чтобы понять, что поломка возникла не по вашей вине.

И в 99% случаев находятся законные причины для отказа, начиная от нарушений правил эксплуатации и заканчивая ошибками мастера в ходе ремонта. Лучше сразу обратиться в магазин или в сервисный центр, а не к третьим лицам.

Права потребителей при гарантийном ремонте, нужен ли чек? Права потребителей при гарантийном ремонте, нужен ли чек?

На какие товары дается гарантия

Гарантия может даваться на все товары, кроме продуктов питания: для них вместо этого устанавливается срок годности. Если вы купили в магазине продукт с истекшим сроком и заметили это только дома, вы можете вернуться обратно и потребовать замену или возврат денег.

Обычно гарантия дается на технику или обувь. Но законы не определяют точный перечень товаров, на которые она обязана устанавливаться. Это решают производители или продавцы.

На какой срок выдается гарантия

Срок обращения за ремонтом по гарантии исчисляется в календарных днях, неделях, месяцах или годах. Действовать гарантия начинает с момента передачи товара покупателю.

Если этот день нельзя установить, отсчет начинается со дня изготовления.

Если же речь идет о сезонных товарах вроде одежды или обуви, срок считается с момента наступления соответствующего сезона, на который они приобретены.

Если гарантийного талона нет

Вы можете обратиться за бесплатным ремонтом в течение двух лет после покупки, даже если нет гарантии или талон утерян. Об этом говорится в ст. 19 ФЗ №2300-1.

Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Какие случаи считаются гарантийными

Гарантийный случай – это поломка или недостаток, возникший не по вине потребителя:

  1. Заводской брак.
  2. Недостаток возник при транспортировке или изготовлении товара.
  3. Товар не соответствует качеству, заявленному в договоре.
  4. Повреждение лакокрасочного покрытия, комплектующих деталей.

Например, если вы купили сапоги, и через неделю носки на них отвалилась подошва, скорее всего, это признают гарантийным случаем. Но предварительно специалисты установят, не нарушили ли вы условия эксплуатации, бережно ли относились к обуви. Если же после покупки вы решили поплавать в сапогах в речке и напрочь их испортили, в ремонте по гарантии вам откажут по понятным причинам.

Продавец может устанавливать гарантию как на сам товар, так и на составные его части, фурнитуру, комплектующие изделия. На них дается такой же срок, как и на основной товар.

Негарантийные случаи

Обычно негарантийные случаи продавец сразу указывает в талоне или договоре.

Это могут быть:

  1. Поломки, возникшие в результате неправильной эксплуатации. Например, если вы попытаетесь в духовке просушить гарантийную обувь и она испортится, ремонтировать бесплатно или менять ее вам не будут.
  2. Повреждения, допущенные в ходе транспортировки: например, если вы купили холодильник в магазине и сами решили доставить его домой, и в ходе погрузки его поцарапали, это не гарантийный случай.
  3. На технике или ином товаре присутствуют следы механического повреждения, свидетельствующие, что недостаток возник по вашей вине.

Некоторые производители дают полную гарантию на свой товар вне зависимости от того, кто виновен в поломке. Например, владельцы IQOS могут один раз поменять свои устройства совершенно бесплатно, даже если неисправность возникнет по их вине.

Сроки проведения гарантийного ремонта

Максимальный срок ремонта по гарантии составляет 45 дней. Если магазин или сервисный центр понимает, что не успевает завершить работы вовремя, вам могут предложить заключить соглашение о продлении срока. Соглашаться или нет – ваше право. Если вы откажетесь, можно потребовать возврат денег или соразмерное уменьшение цены.

Ответственность за нарушение срока ремонта

Не стоит забывать и об ответственности продавца за нарушение сроков гарантийного ремонта по закону о ЗоЗПП. Если вам не отдали товар вовремя, вы можете потребовать неустойку в размере 1% от его стоимости за каждый день просрочки (ст. 23 Закона №2300-1).

Чтобы не обращаться в суд, можно потребовать неустойку, направив продавцу претензию. Если деньги не выплатят, можете подавать исковое заявление. Могут перечислить деньги и без этого, но такие случаи происходят крайне редко и в моей практике не встречались.

Продлевается ли срок гарантии после ремонта

Теперь о том, продлевается ли срок гарантии после гарантийного ремонта. В ст. 20 ЗоЗПП однозначно сказано – да:

Если вашу технику забрали на ремонт по гарантии, она продлевается на период со дня вашего обращения до дня выдачи по окончании работ.

Например, если вы сдали смартфон 10 июля, а получили обратно 25 июля, гарантию вам продлят на 16 дней.

Когда будете забирать товар, вам выдадут документ, в котором будет указано сразу несколько дат: день обращения, дата получения, дата устранения недостатков с их описанием и произведенными работами.

Должны ли предоставить аналогичный товар на время ремонта

Предоставление аналогичного товара на период ремонта вполне возможно, если относится к категории товаров длительного пользоваться. Замену вам обязаны выдать в течение трех дней.

Исключение – товары, на которое не распространяется требование об обязательном предоставлении аналогов. Их перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 №2463 «Об утверждении…»:

  • автомобили, мотоциклы, мототехника;
  • электробытовые приборы;
  • газоэлектрические, газовые и электрические приборы;
  • гражданское оружие и патроны к нему;
  • ювелирные изделия, украшения из драгоценных металлов.

Например, если у вас сломался автомобиль и вы сдаете его на ремонт по гарантии, давать вам другую машину на время ремонта не обязаны. Но некоторые дилеры дорожат своими клиентами и предоставляют подменные машины. В основном так делают автоцентры премиум-сегмента, законом это не запрещено.

Если же у вас сломался телефон и вы сдали его на гарантийный ремонт, можно потребовать, чтобы дали другой смартфон на замену.

Смартфон будет не новым. Обычно в магазинах и сервисных центрах для подмены используются одни и те же устройства, которые выдаются клиентам временно. Главное – чтобы он выполнял свои функции и был исправен.

Гарантийный ремонт технически сложных товаров

Самые обычные наручные часы, которые только показывают время – это не технически сложный товар (далее – ТСТ). Перечень ТСТ утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924 «Об утверждении».

Что в него входит:

  1. Мотоциклы, автомобили, мотороллеры, иная мототехника.
  2. Самолеты и вертолеты с двигателем внутреннего сгорания.
  3. Снегоходы.
  4. Бытовая техника: холодильники, морозильные камеры, посудомоечные машины, кухонные комбайны, плиты, встраиваемые микроволновки, роботы-пылесосы, духовые шкафы.
  5. Ноутбуки, стационарные ПК.
  6. Телевизоры, проекторы с ЦБУ.
  7. Часы с двумя и более функциями.
  8. Телефоны, смартфоны.

Для гарантийного ремонта технически сложного товара вы можете обратиться к продавцу в любое время в течение всего срока гарантии. Чего нельзя сказать об исполнении других требований вроде возврата денег, замены на другую технику или перерасчета покупной цены: это вы вправе потребовать только в течение 15 дней с момента покупки.

Если 15 дней прошло, вернуть деньги или поменять технику можно только при нарушении срока гарантийного ремонта, обнаружении существенного недостатка. Также возврат возможен, если из-за постоянных поломок вы не можете пользоваться товаром более 30 дней в течение одного гарантийного года.

Как сдать товар по гарантии: пошаговая инструкция

Чтобы сдать технику в ремонт по гарантии, нужно собрать по возможности все документы, которые вам выдал продавец, а затем обратиться к нему или в сервисный центр. Перечень таких центров обычно указывается в гарантийном талоне.

Читайте также:  Уведомление о суде и о взыскании

Шаг 1: обращение к продавцу

Сначала разберитесь, кто производит ремонт – сервисный центр или магазин. Они в любом случае отправят технику мастерам, но для начала нужно понять, куда все нести. Если в талоне указано, что по всем вопросам необходимо обращаться в центр, придется идти туда.

С собой возьмите товар и документы для гарантийного ремонта: сам талон, чек, договор купли-продажи, паспорт. Но даже если ничего из этого нет, кроме паспорта, отказать в ремонте вам не вправе.

Шаг 2: диагностика

Диагностика иногда проводится на месте. Например, если у вас не заряжается смартфон, продавец сам возьмет зарядное устройство и все проверит, чтобы убедиться, что проблема действительно существует.

Если поломка есть, товар у вас заберут, а взамен выдадут акт приемки на гарантийный ремонт, где будет указана дата и время вашего обращения, опись переданного товара.

Диагностика прямо в магазине проводится не всегда. Например, если быстро проверить технику будет тяжело, это делают по месту ремонта.

Права потребителей при гарантийном ремонте, нужен ли чек?

Шаг 3: проведение ремонта

Ремонтировать товар будет третья организация, ответственность перед вами несет только магазин или производитель.

Шаг 4: получение товара обратно

Когда все будет готово, вам позвонят и скажут приходить за техникой. На месте должны выдать акт выполненных работ в рамках гарантийного ремонта. Сохраните его: он может понадобиться, если работы выполнены некачественно и придется обращаться за вторичным ремонтом или в суд.

Сразу на месте проверьте работоспособность товара, его внешний вид. Если есть замечания, укажите их в акте и потребуйте, чтобы продавец их устранил.

Разбор отдельных ситуаций

Вот несколько ситуаций, в которых магазины нередко нарушают права потребителей:

  1. Сломался смартфон, не дают другой на замену.
  2. Отказывают в ремонте из-за отсутствия чека.
  3. Товар не подлежит ремонту, и деньги не возвращают.
  4. Отказали в ремонте по гарантии.
  5. Ремонт сделан некачественно.

Разберем каждый вопрос детально.

Сломался телефон

Если у вас сломался смартфон, вы можете поменять его или потребовать возврат денег только в течение 15 дней с момента покупки. Но бесплатный ремонт проводится в течение всего срока гарантии.

Также вы вправе потребовать, чтобы продавец предоставил вам смартфон на время ремонта. Он обязан это сделать в течение трех дней с момента предъявления такого требования.

Нет чека

Некоторые не знают, нужна ли коробка и чек для гарантийного ремонта, и что делать, если их нет:

  1. Нет коробки. Покупая товар, вы приобретаете его, а не упаковку. Следовательно, его можно сдать на гарантийный ремонт без нее, и продавец не вправе вам отказать.
  2. Нет чека. В ст. 18 Закона №2300-1 четко сказано, что отсутствие чека не является основанием для отказа в требовании о замене, возврате или устранении недостатков.

Товар не подлежит ремонту

Если специалисты выявили серьезные недостатки и товар не подлежит ремонту из-за заводского брака или существенных недостатков по вине магазина, вам обязаны вернуть за него деньги в полном объеме. Неважно, сколько времени прошло с момента покупки: 2 недели или полгода.

Могут и отказать в ремонте, если эксперты установили, что техника сломалась по вашей вине. Но продавцы не всегда честны с покупателями, и иногда получается так, что в устранении недостатков отказывают необоснованно.

Вторичный ремонт

Пока действует гарантия, вы можете обращаться за ремонтом неограниченное количество раз. Но приятного в этом мало: новые дефекты в отремонтированном товаре вряд ли кого-то обрадуют.

В такой ситуации у вас два пути:

  1. Написать продавцу претензию о некачественном ремонте и потребовать, чтобы он исправил ситуацию.
  2. Вернуть товар, если это позволяет закон или договор с продавцом.

На вторичный ремонт распространяются те же сроки, в которые магазин должен уложиться – 45 дней.

Продавец отказал в гарантийном ремонте: что делать

В случае отказа в ремонте по гарантии попросите в магазине акт, где будут указаны причины. С этим актом в дальнейшем вы можете обратиться в Роспотребнадзор. Если захочется взыскать неустойку, обязать магазин произвести ремонт или заменить неисправную технику, можно подать исковое заявление в суд:

  1. Составьте заявление в трех экземплярах, один отправьте ответчику вместе с остальными документами.
  2. Получите уведомление о вручении документов ответчику.
  3. Подайте заявление и остальные документы в суд.
  4. Получите определение о назначении предварительного слушания, затем – судебных разбирательств.

По итогам суд вынесет решение об удовлетворении требований (полностью или частично), либо об отказе в удовлетворении.

Перед обращением в суд необходимо попытаться урегулировать ситуацию в досудебном порядке, направив продавцу претензию. Соблюдение досудебного порядка в таких случаях обязательно.

Судебная практика

Рассмотрим несколько примеров споров о гарантийном ремонте с разными продавцами:

Нужен ли чек при гарантийном ремонте по законам РФ?

Права потребителей при гарантийном ремонте, нужен ли чек?

Если вы приобрели товар в магазине, а дома обнаружили, что его качество не соответствует ожиданиям, или он бракованный, то, разумеется, вы попытаетесь вернуть его обратно недобросовестному продавцу, и потребуете возврата денег за него.

Но есть случаи, когда продавцы отказываются принимать некачественный товар, объясняя это тем, что у покупателя отсутствует кассовый чек. Насколько прав продавец?

Существует ли необходимость предъявления чека на покупку при проведении ремонта по гарантии?

В статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» части 5, есть указание на то, что отсутствие кассового, товарного или другого документа, подтверждающего факт покупки, в данном магазине не является основанием для отказа в устранении брака в товаре.

Продавец обязан принять товар на гарантийный ремонт, даже в том случае, если у покупателя отсутствует кассовый чек.

В тоже же время, далеко не все покупатели бывают честными, и, к сожалению, случаи мошенничества также встречаются достаточно часто, поэтому продавец стремиться обезопасить себя от подобных ситуаций, он требует у покупателя доказательства того, что товар был приобретен именно в его магазине, и имеет полное право на это. В таком случае, покупатель должен доказать факт приобретения товара, используя другие доказательства, кроме чека.

Подобными доказательствами являются:

  • Чек товарного типа;
  • Договор о купле-продаже;
  • Счета-фактуры;
  • Гарантия;
  • Сведения о покупке с помощью банковской карты, которую использовал покупатель;
  • Акт или другая бумага, выданная гарантийным сервисом, в том случае, если покупатель уже обращался с требованием ремонта;
  • Свидетели;
  • Записи видеокамер и аудиозаписи;
  • Ответ на предъявленную претензию продавцу в письменном виде, в которых нет опровержения или подтверждения того, что товар был приобретен, или иные виды доказательств.

При обращении в суд, все эти факты будут учитываться судом вместе, с учетом остальных доказательств. Они будут изучаться и анализироваться на предмет относимости и допустимости.

По закону определяется, что период времени, который отводится магазину для рассмотрения документов, представленных в качестве доказательств, и относительно принятия решения по результатам проведенного рассмотрения представленной претензии и устранения имеющегося брака, считается «незамедлительным».

В прямом смысле это означает, что для того, чтобы принять решение по поводу устранения дефектов товара, ему отводится минимальное количество времени.

Но в практической жизни магазины ориентируются на статью 20 Закона «О защите прав потребителей», которая дает возможность определить сроки для устранения неисправности, составляющие 45 суток.

Для закрепления правоотношений составляется письменный документ, который подписывается обеими сторонами. В этом документе указывается срок в 45 суток.

В том случае, если покупатель выражает свое согласие, ему придется дожидаться решения весь этот период.

В тоже время закон РФ «О защите прав потребителей» в ст. 18 дает законное право потребителю, если выявляется недостаток товара, который он приобрел, и на который действует гарантия, обратиться в магазин или к производителю товара и потребовать отремонтировать приобретенный товар и исправить недостатки.

В Законе не уточняется о том, какие конкретно документы должны быть предоставлены покупателем для выполнения ремонта по гарантии.

Что же касается продавца и его просьбы предоставить чек магазина, то причины здесь следующие:

  • Способ защитить себя от возможного мошенничества, поскольку чек может доказать, что товар, который оказался с браком, был действительно приобретен в конкретном магазине;
  • Что неисправный товар является именно тем, который пытаются сдать на гарантийный ремонт;
  • Продавец не желает выполнить свои обязанности и выполнить законное требование второй стороны. Подобные эпизоды, когда отказывают по причине отсутствия кассового чека, являются надуманным поводом отказа покупателю.

Но и покупатели не всегда бывают честными по отношению к продавцам, сегодня весьма распространены случаи «экстремизма покупателей», когда не совсем честные покупатели, превышают свои полномочия, стараются ввести магазин в заблуждение, и приносят на гарантийный ремонт продукцию, которая была приобретена в других торговых центрах, и даже у иных производителей, кроме того, некоторые контрафакты сильно уступают по качеству.

Именно поэтому магазины устанавливают внутренний регламент, когда он не имеет права принять товар, если у покупателя нет чека. В то же время подобные регламенты не являются нормативными актами, поэтому покупатель не обязан их придерживаться.

Если регламенты торговой компании противоречат действующему законодательству, то покупателя должны мало интересовать сложности продавцов.

Но что делать покупателю, если он приобрел товар, который оказался бракованным, и по своей рассеянности не сохранил чек магазина?

Чтобы разобраться с этим вопросом, нужно обратить внимание на п. 5 ст. 18 уже известного нам закона, где имеются прямые указания того, что если у потребителя отсутствует кассовый или товарный чек, или другой документ, способный подтвердить факт совершения покупки продукта, данный факт не может быть основанием для отказа магазином покупателю в его требованиях.

Чаще всего магазины выдвигают массу требований, если к ним приходят покупатели без чека, и требуют вернуть или заменить товар или продукт, который не устраивает потребителя своим качеством. Особенно если для этого требуется провести возврат денег по кассе.

Читайте также:  Имеют ли право предложить должность воспитателя человеку без образования?

Подобная ситуация может быть объяснена тем, что существует регламент, который определяет порядок работы с кассой и проведение операций с ней. Если магазин просто так вернет деньги, то у него могут быть серьезные проблемы с налоговой инспекцией.

Исходя из этого, если у вас имеются претензии по качеству приобретенного продукта, и вы решили вернуть его в магазин, то вы обязаны изучить закон «О защите прав потребителей» и заранее подготовить веские доказательства.

На основании ст. 493 ГК РФ к подобным доказательствам, которыми можно подтвердить факт покупки, то есть факт, что магазин заключил с вами договор купли-продажи, помимо чека, относятся и иные документы, способные выступить «дубликатом» чека.

Поэтому, если нет чека, соберите такой пакет документов:

  • Товарные чеки;
  • Документы об эксплуатации (где ставится печать магазина при покупке);
  • Талон о гарантийном сроке;
  • Чек о доставке товара или о его монтаже;
  • Иные документы, на которые имеются печати магазина или изготовителя.

Для идентификации товара нужно собрать:

  • Ярлыки;
  • Инструкции по использованию;
  • Остатки упаковки;
  • Пакеты с фирменными логотипами компании, которые используются для упаковки;
  • Фирменные буклеты, которые выдаются при совершении покупки покупателю.

Если у вас возник спор, вы должны привлечь к ситуации свидетелей, вполне достаточно одного человека, который присутствовал в момент приобретения товара и может это подтвердить.

Составьте объяснительную в свободной форме. В ней опишите проблему, в какой день и по какой стоимости был приобретен товар, напишите, что чек утерян или утрачен по ряду причин. Этот документ администрация магазина может приложить к акту формы КМ-3. В таком случае он сможет объясниться с налоговой во время проверки кассы.

Кроме того, современные кассы относятся к компьютерному типу, поэтому все операции хранятся в памяти. Продавцу не составит большого труда сделать копию чека. Для этого покупатель должен составить заявление и потребовать поднять информацию в кассовом аппарате.

Кроме того, кассиру придется искать и кассовые ленты за указанный промежуток времени. Со своей стороны продавец не обязан делать этого, но если возникает конфликт, он делает это весьма охотно, поскольку наличие чека позволяет ему разрешить сложности с налоговой.

Помните, что независимо от желания магазина, он обязан выполнить требования, даже если покупатель потерял чек. Если вам откажут, составляйте иск и направляйте его в суд.

Защита прав потребителей: важные вопросы

Мне попалась просрочка/товар с дефектами, что делать?

Вы можете либо отказаться от товара (кроме сложной техники) и вернуть деньги, либо потребовать замену, либо потребовать соразмерное уменьшение его цены. Это право вам дают статья 503 Гражданского кодекса РФ и статья 18 Закона «О защите прав потребителей». 

Важно: при возврате денег продавец не может удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара при его частичном использовании, потери товарного вида и т. п.

Я могу обратиться с претензией только в гарантийный срок?

Нет, не только. Вы можете прийти в магазин с претензией о недостатках товара в течение гарантийного срока товара. Гарантийный срок начинается с того момента, как товар оказался у вас.

Но если мы говорим о сезонных товарах, есть особенность — их гарантийный срок и срок службы «исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей».

Например, в Пензенской области установлено, что с 15 марта начинается весна, с 1 мая — лето, с 1 сентября — осень, а с 1 ноября — зима. В Москве немного иначе — весна начинается с 1 марта.

  • Если срок гарантии не установлен, то вы можете предъявить претензию в пределах двух лет с того дня, как получили товар (если не оговорен более долгий срок).
  • Постгарантийный период  
  • Если гарантия на товар меньше двух лет, и недостатки вы обнаружили после того, как она закончилась, но в пределах двух лет, вы все равно можете предъявить требования продавцу, изготовителю или импортеру, но только если докажете, что недостатки эти возникли до покупки или по причинам, которые возникли до передачи товара вам.
  • Я потерял чек, мне отказывают в возмещении
  • Отсутствие у вас товарного или кассового чека не может быть основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.

На ценнике была одна цена, на кассе пробили другую. Так можно?

Так нельзя. В магазине по закону обязаны менять ценники на актуальные вовремя. Продажа товара с нарушениями влечет наложение штрафа — по статье КоАП его максимальная сумма составляет 30 тыс. рублей.

Мне говорят, что без покупки одного товара я не смогу купить тот, который хочу. Это законно? 

Незаконно. Иногда так делают, когда продают страховые продукты. Но законом запрещено обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных.

Я хочу вернуть одежду, потому что она мне не подошла, это возможно? 

Любой товар, в котором есть недостатки, можно обменять или вернуть, как мы писали выше.

Если же вы просто передумали, от большинства покупок также можно отказаться в течение 14 дней без объяснения причин, если они не были в употреблении и сохранили свои свойства, а у вас есть доказательство приобретения у конкретно этого продавца. Можно обменять его или вернуть деньги. Это прописано в статье 502 Гражданского кодекса и в статье 25 Закона «О защите прав потребителей».

Могу ли я вернуть то, что куплено через интернет?

Да. Исключение составляет товар, который сделан по индивидуальным параметрам (например, сшитая на заказ одежда, брелок с персональной дарственной надписью, кухня по индивидуальным меркам).

Обменять/вернуть товар, купленный через интернет, можно в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю без объяснения причин (п. 4 ст. 26.1 закона о защите прав потребителей). Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.

Какие товары нельзя вернуть:

  • товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (например, медицинские приборы, средства гигиены полости рта, лекарственные препараты и т. д.);
  • предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки и т. д.);
  • парфюмерно-косметические товары;
  • текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, ленты, тесьма, кружево и другие); 
  • провода, шнуры, кабели; 
  • строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и т. д.) и другие товары, отпускаемые на метраж;
  • швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
  • товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.

Список большой — с полной версией ознакомьтесь тут.

Когда мне вернут деньги?

Продавец обязан вернуть вам деньги (или возместить расходы на ремонт) в течение 10 дней со дня предъявления претензии. За каждый день задержки выполнения требования продавец (импортер или изготовитель) должен будет заплатить неустойку в размере одного процента от цены товара.

Заменить товар продавец обязан в течение семи дней, а если нужна дополнительная проверка качества товара продавцом, то в течение 20 дней.

Если у продавца на момент обращения нет нужного для замены товара, то срок увеличивается до месяца. Подробнее — здесь.

А если продавец отказывается возвращать деньги или менять товар?

Обратитесь в Роспотребнадзор, тут есть телефоны и другие контакты организации. Если это не даст эффекта, то обращайтесь в суд.

Если дело дойдет до суда и вы выиграете процесс, изготовитель (исполнитель, продавец, импортер и т. д.) заплатит штраф в размере 50 % от суммы, присужденной вам.

Моральный вред вам по закону тоже могут компенсировать — сумму выплаты определит суд. Она не связана с размером возмещения имущественного вреда.

3. Пункт 5 статьи 18 Закона "О защите прав потребителей" / КонсультантПлюс

При применении следует учитывать, что после вступления в силу данного Приказа в Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» были внесены изменения. См. указанный Закон в последней редакции.

На основании пункта 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» требования потребителя рассматриваются при предъявлении потребителем товарного или кассового чека, а в отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки, технического паспорта или иного заменяющего его документа.

Товарный, кассовый чеки являются документами, подтверждающими факт заключения договора купли — продажи товара.

В соответствии со статьей 493 Гражданского кодекса Российской Федерации наряду с указанными документами к документам, подтверждающим факт заключения договора, относятся также иные документы, подтверждающие оплату товара.

Например, к таким документам может быть отнесена эксплуатационная документация, в которой сделана отметка об оплате. Соответственно, вместо товарного или кассового чека потребителем в подтверждение факта заключения договора могут быть представлены и другие документы, подтверждающие факт оплаты товара.

В соответствии со статьей 493 Гражданского кодекса Российской Федерации отсутствие у потребителя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.

Необходимо также иметь в виду, что данный в пункте 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» перечень документов, которые должны быть представлены потребителем при предъявлении требований, не является исчерпывающим.

В отдельных случаях законами, иными правовыми актами, в частности, правилами продажи отдельных видов товаров, утверждаемыми Правительством Российской Федерации, могут быть предусмотрены и другие документы, которые продавец обязан выдать потребителю при продаже товаров.

В этом случае продавец (изготовитель) вправе потребовать предоставления ему всех документов, предусмотренных указанными правовыми актами.

Кроме того, в зависимости от того, какие требования предъявляются потребителем, продавец (изготовитель) может потребовать, а потребитель представлять и другие документы, имеющие значение для рассмотрения требования потребителя.

В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости провести проверку качества товара.

Потребитель вправе участвовать в проверке качества. Кроме того, согласно указанному пункту при возникновении спора о причинах, вызвавших недостатки товара, продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя), обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Читайте также:  Имеет ли право командир выселить из общежития?

Необходимо иметь в виду, что проверка качества товара — понятие более широкое и может включать в себя проведение экспертизы. Экспертиза товара проводится, как правило, специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением специалистов.

По соглашению между потребителем и продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), потребитель может не передавать товар для проверки качества (экспертизы) продавцу, а представить заключение экспертизы сторонней организации. В этом случае продавец должен возместить потребителю расходы на проведение экспертизы, поскольку пункт 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает проведение экспертизы за счет продавца.

При решении вопроса о том, имело ли место нарушение сроков удовлетворения требований потребителей, необходимо иметь в виду, что проверка качества (экспертиза), предусмотренная пунктом 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», должна быть произведена продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя), в пределах сроков, установленных статьями 20, 21, 22 Закона «О защите прав потребителей» для удовлетворения предъявленных требований.

Открыть полный текст документа

Как сдать телефон в ремонт по гарантии — Лайфхакер

По закону «О защите прав потребителей» у вас обязаны принять товар, в котором есть дефекты, и бесплатно их устранить.

За качество товара отвечают и продавец, и изготовитель. Поэтому, если телефон на гарантии, вы можете обратиться и в магазин, где продали товар, и в организацию, которая представляет компанию-производителя.

Дефекты, из-за которых телефон можно сдать в ремонт, могут быть разные: трещина на экране, отсутствие звука, нерабочий сенсорный дисплей и прочее.

Телефон отремонтируют по гарантии, если не смогут доказать, что недостаток появился по вашей вине или из-за неправильной транспортировки или хранения. Отчего появился дефект, выяснят при проверке товара. В этот процесс входит и проведение экспертизы.

Когда начинается срок гарантии

Гарантийный срок начинается с момента покупки. Если это время сложно установить, то гарантия действует с момента изготовления товара.

При доставке почтой или курьером она начинается с момента получения товара. Если после доставки вы не можете использовать товар — не хватает запчастей, требуется специальная установка или настройка, устройство не работает, — срок гарантии начинается с того момента, как продавец всё это исправит.

Сколько действует гарантия

Чаще всего срок гарантии прописывается в договоре купли-продажи. Обычно для мобильных телефонов это полгода или год. Когда в договоре нет пункта об этом, считается, что гарантия действует в течение двух лет.

Распространяется она и на отдельные запчасти для телефона. В договоре прописывается срок её действия. Но если он меньше гарантии на основное изделие, считается, что на ремонт запчасти можно сдать в такой же срок, что и основное изделие.

Когда телефон не будут ремонтировать по гарантии

Продавец или производитель должны провести проверку телефона за свой счёт. Его откажутся ремонтировать по гарантии, если выяснится, что вы:

  • неправильно использовали гаджет (например, забивали им гвозди);
  • небрежно обращались с ним (уронили и разбили стекло);
  • неправильно хранили (в ванной комнате при высокой влажности);
  • если телефон сломался из-за действия непреодолимой силы (во время пожара или наводнения);
  • сами пытались его отремонтировать или что-то изменили (сделали «перепрошивку»).

Если при проверке установят, что телефон сломался всё-таки по вашей вине, придётся заплатить за услуги экспертов и обратиться в сервисный центр за платным ремонтом.

Куда сдать телефон на ремонт по гарантии

Обратиться за бесплатным ремонтом можно в магазин, где вы купили устройство. Продавец обязан будет принять и отремонтировать телефон по гарантии.

Можно обратиться и в организацию, которая специализируется на ремонте техники.

Авторизованный сервисный центр — тот, который сотрудничает с производителем телефонов. Здесь можно получить бесплатный гарантийный ремонт за счёт производителя. Используются оригинальные запчасти именно этой марки телефонов.

Сервисный центр просто специализируется на ремонте и может не работать с конкретным производителем и не использовать заводские запчасти. Стоит уточнить, отремонтируют ли в таком центре телефон по гарантии.

Как сдать телефон в ремонт по гарантии

Что вам понадобится

  • Чек, товарный чек или договор купли-продажи — документ, который подтвердит покупку.
  • Гарантийный талон.
  • Паспорт.
  • Претензия о передаче телефона на ремонт.

Что нужно делать

Составить претензию об устранении недостатков в двух экземплярах. Прийти в магазин или сервисный центр. Одно заявление передать сотруднику организации, на втором экземпляре он должен поставить печать, подпись и дату, когда документ принят.

После этого — передать гаджет. В магазине или сервисном центре должны провести проверку, чтобы найти недостатки. Если это делают тут же, сразу составляют и акт передачи телефона в ремонт. В этом документе будут указаны:

  • время передачи;
  • модель телефона, его серийный номер и прочее;
  • кто передал;
  • кто принял;
  • описание повреждений;
  • сроки ремонта.

Искать дефекты могут несколько дней. В этом случае магазин или сервисный центр назначает экспертизу. Вы имеете право присутствовать при её проведении. Она делается за счёт фирмы, которая будет осуществлять ремонт. Обычно срок проведения экспертизы составляет 10 дней.

Вы сами можете обратиться в другую организацию за экспертизой, а потом предоставить все документы продавцу. При этом он должен возместить вам расходы.

В какие сроки должны отремонтировать телефон

Обычно в договоре прописаны сроки ремонта. Он не может занимать больше 45 дней. Но если конкретных сроков нет, то отремонтировать телефон должны как можно быстрее. Учитывая, сколько времени обычно занимает процедура.

Если у продавца или сотрудников сервисного центра не получается сделать всё вовремя, заключается новое соглашение, в котором снова определяются сроки ремонта. И отговорки, что в сервисе нет нужных деталей не считаются.

Когда сервисный центр или магазин срывает сроки ремонта, вы можете потребовать неустойку. За каждый день просрочки вам должны заплатить 1% от стоимости товара.

Как только вам отдадут телефон, гарантийный срок продлевается на то время, пока гаджет был в ремонте. Для этого нужно попросить документ, в котором прописано, когда устройство приняли в ремонт и когда вернули вам.

Если за 45 дней телефон так и не отремонтирован, а тот, кто занимается ремонтом, не предупредил о продлении сроков и не предложил заключить новое соглашение, пишите заявление с требованием вернуть деньги. Если на 46-й день вам отдают гаджет, можете решить: взять телефон или деньги (при условии, что вы ещё не взяли деньги). Или выбрать другой товар на эту же сумму.

Должны ли предоставить замену на время ремонта

Если замена нужна, то указывайте это в акте, по которому телефон принимают в ремонт. Замену предоставят в течение трёх дней. Телефон должен обладать теми же характеристиками, что и устройство, которое вы сдали в ремонт.

Если вы сдаёте сенсорный гаджет, то вам не могут выдать кнопочный, который только звонит и отправляет СМС. А на замену смартфону последней модели вам не имеют права давать старый гаджет с меньшей функциональностью и худшими характеристиками.

Свойства и характеристики гаджета прописаны в технической документации. На это стоит указать тому, кто будет заниматься ремонтом. Если он отказывается выполнять ваши требования, можно написать жалобу в Роспотребнадзор и обратиться в суд.

Если замену вовремя не выдают, вы можете требовать неустойку — 1% цены товара за каждый день просрочки.

Что делать, если не устраивает качество гарантийного ремонта

Когда вы получаете телефон из ремонта, тщательно его осмотрите — нет ли новых повреждений, царапин, сколов. Включите и выключите гаджет, проверьте, все ли функции работают. Снимите видео или сделайте фото. После приёмки попросите документ о том, что телефон побывал в ремонте.

Если вы обнаружили дефект или гаджет стал работать хуже, чем раньше, то укажите это в акте приёмки — и в вашем экземпляре, и в экземпляре организации, которая делала ремонт. Просите бесплатно устранить эти недостатки. Если вам отказывают, пишите претензию.

Если реакции на претензию нет, можно, собрав документы, обращаться в суд или писать жалобу в Роспотребнадзор.

Отвечать будет тот, кто занимался ремонтом, если даже вы сдали телефон на ремонт в магазин, а он отправил его в сервисный центр или мастерскую.

Что делать, если телефону постоянно нужен ремонт

Если вы устали постоянно сдавать телефон на ремонт по гарантии, можно вернуть гаджет продавцу. Но только при следующих условиях:

  • при ремонте нашли существенный недостаток — такой, который не подлежит ремонту или требует слишком больших расходов на починку;
  • в течение всего гарантийного срока телефон был на ремонте больше 30 дней.

В этих случаях телефон можно вернуть и потребовать замену: выбрать новый той же марки или другой в этой ценовой категории. Либо вернуть деньги, чтобы купить гаджет в другом месте.

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *