Оформляя карточки товаров на маркетплейсах, продавцы нередко допускают всевозможные ошибки. Как мелкие, так и критические. Любая из них может дорого обойтись.
Они приводят к падению в рейтинге платформы, снижают лояльность аудитории к магазину, негативно сказываются на трафике и конверсии. Соответственно, селлер сильно теряет в прибыли.
Чтобы вы могли предотвратить подобные ситуации, мы собрали в этой статье самые частые ошибки продавцов маркетплейсов. Рекомендуем внимательно изучить и стараться не допускать их в своей деятельности.
Плохие названия
Некорректный заголовок или название товара в карточке – одна из самых часто встречающихся ошибок селлеров.
На некоторых маркетплейсах из-за этого товар просто не пройдет модерацию. Там, где его все-таки пропустят, он точно не поднимется на лидирующие позиции в выдаче сайта.
Что именно противоречит правилам:
- в названии не указаны тип, бренд, модель и важные характеристики продукта;
- заголовок написан с маленькой буквы или только большими, транслитом (исключение – аббревиатуры от производителя или ГОСТ);
- в словах есть орфографические ошибки и опечатки, недопустимые сокращения;
- присутствуют ссылки или отсылки к другим источникам;
- прописаны html-теги;
- имеется рекламная информация – включения вроде «Распродажа», «Акция», «Уникальное предложение», «Только сегодня»;
- название превышает максимально допустимую длину.
Для отдельных категорий товара есть особые правила (название книги должно соответствовать названию на обложке и включать имя автора; если товар для ремонта или строительства представлен в разных цветах, нужно указывать его цвет и так далее).
Конкретные развернутые требования относительно названий в карточках можно найти в справках и базах знаний на официальных сайтах маркетплейсов. К примеру, на «Озон» такая информация размещена в разделе «Помощь» на странице «Требования к названию»:
Универсальная схема правильного названия состоит из нескольких обязательных элементов:
- Тип продукта – что это.
- Производитель или бренд – если есть.
- Название самого продукта.
Самые важные характеристики.
Например, Автокресло Siger Прайм IsoFix от 9 до 36 кг, бежевое.
Примеры удачных и неправильных названий
Чтобы облегчить себе работу, можно воспользоваться шаблонизаторами названий или функцией автоматического формирования заголовка. Они предусмотрены практически на всех платформах.
Некорректная категория
Следующая распространенная ошибка – неправильно выбранный тип или категория товара.
Важно не допустить такую оплошность по двум причинам:
- Согласно выбранной категории селлеру начисляется определенный процент комиссии за продажи на площадке.
- По выставленной категории покупатели ищут товар на сайте. Когда предложение попадает не в тот раздел, может снизиться количество посещений карточки. Соответственно, это повлияет и на заказы. Случайные клики по странице будут не конверсионными.
Если сомневаетесь в правильности выбранного пункта, попробуйте найти на сайте похожие продукты и посмотрите, какой тип указан в их названии, в какой категории они находятся.
На «Озон» есть специальный калькулятор комиссий, который помогает продавцам определить принадлежность товара:
Для изменения категории потребуется скачать нужный шаблон и загрузить заново. Изменить эту информацию в уже созданных карточках на Ozon невозможно.
Чтобы попасть в правильную категорию на «Яндекс.Маркете», нужно указать корректную информацию о ней в каталоге в соответствии с рекомендациями для интересующего раздела. С учетом этих данных товары на маркетплейсе автоматически распределяются по категориям.
О том, что предложение находится в неверной категории, свидетельствуют:
- небольшое количество заказов;
- низкий процент выкупа;
- появление множества негативных отзывов в карточке;
- выпадение продукции из ТОПа.
Неверно заполненные характеристики
В характеристиках товара на маркетплейсах требуют указывать:
- код или название модели;
- тип;
- бренд;
- прочие важные атрибуты, набор и порядок которых отличается в зависимости от категории.
Критичные ошибки, которые отмечают модераторы площадок:
- Несоответствующий для категории тип товара.
- Неверное заполнение обязательных характеристик. Например, выбрано 2 пола или в категории продуктов питания товару добавлен цвет.
- Неполный список спецификаций.
Спецификации на маркетплейсах должны быть максимально возможными. Добавляйте в карточку все, что имеет значение при выборе.
К примеру, минимальный список характеристик для смартфона выглядит так:
- диагональ и разрешение экрана;
- емкость аккумулятора;
- разрешение камеры;
- тип и мощность процессора;
- основной материал и цвет корпуса;
- беспроводные интерфейсы;
- объем встроенной оперативной памяти.
Если не указать что-то из перечисленного, это будет ошибкой, которая негативно повлияет на KPI бизнеса.
Чтобы избежать ошибок, сверяйтесь с подсказками платформы к соответствующим полям во время заполнения характеристик.
Ошибки в описании
В описании должны присутствовать ключевые особенности, преимущества товара. Оно выделяет предложение на фоне остальных и помогает привлекать целевой трафик. В среднем правильное описание повышает конверсию на 5,5%.
Но многим продавцам не удается достичь такого результата из-за разных ошибок:
- бесполезных описаний, которые не отражают конкурентные преимущества и потребительские свойства изделия;
- грамматических, пунктуационных, синтаксических, орфографических ошибок в тексте;
- не отформатированного текста без заголовков, абзацев, буллит-пойнтов;
- слишком длинных описаний без сокращенного варианта для экранов смартфонов и планшетов.
Делайте описание максимально грамотным, лаконичным, содержательным и полезным покупателю. Также важно позаботиться о форматировании, чтобы текст было удобно читать и проще воспринимать.
Фрагмент описания щетки для сухого массажа
В описаниях на маркетплейсах не допускаются:
- реклама;
- ссылки;
- предложения связаться с продавцом;
- контакты.
Нарушение требований к фото
Наиболее частые ошибки, связанные с фотографиями в карточках на маркетплейсах:
- загрузка в неподдерживаемых форматах;
- несоответствующий размер или разрешение;
- изображения с логотипами, эмблемами, водяными знаками;
- неправильная ориентация;
- несоблюдение установленных соотношений сторон;
- пестрый фон, множество лишних элементов;
- файлы низкого качества: размытые, нечеткие, перевернутые картинки;
- стоковые, неуникальные снимки;
- основное изображение не целиком, а какой-то одной части продукта или отдельного аксессуара к нему;
- несоответствие предмета на картинке названию/описанию в карточке.
Таких водяных знаков на картинках быть не должно
Также частой ошибкой является отсутствие дополнительных фотографий. Они помогают продемонстрировать продукцию с разных сторон, показать ее в выгодном свете. Если их нет, продавец теряет потенциальные заказы.
У каждого маркетплейса есть свои требования к фотографиям в карточках. Подробнее с ними можно ознакомиться на официальных сайтах.
Здесь рассмотрим основные правила. Общее для всех платформ – фото в png или jpeg формате, объем не более 10 мегабайт, отсутствие водяных знаков, предпочтительно нейтральный фон без избытка посторонних элементов. Продукт должен занимать большую часть экрана.
Далее краткая выжимка правил для изображений на самых популярных маркетплейсах.
Ozon
- разрешение – минимум 200 px по меньшей стороне;
- четкие, цветные, не перевернутые изображения;
- без логотипов, водяных знаков (кроме тех, что есть на товаре);
- продукция соответствует названию/описанию. В первую очередь это касается бренда, цвета, количества предметов;
- ракурс целиком, чтобы было понятно, как выглядит изделие в процессе применения. Для других ракурсов или изображения в упаковке можно загружать дополнительные фото;
- цвет фона зависит от категории и цвета самого продукта. В большинстве случаев белый или светлый. Если изделие белое или прозрачное – черный. Для одежды/обуви – серый цвет определенного тона.
Пример правильных изображений на «Озон»
Вся необходимая информация на эту тему есть в меню «Помощь», раздел изображений. Также там размещены советы по обработке фото и требования для отдельных товарных категорий.
Wildberries
- максимальные размеры – 8 000 px (по одной из сторон);
- соотношение – 3:4;
- вертикальная ориентация;
- равномерный, мягкий свет;
- отсутствие резких теней, ярких бликов;
- фокус на предмете продажи, без смазанных деталей и искажений;
- только собственные, уникальные снимки;
- отсутствие незаконных материалов в кадре (пропаганда алкоголя, курения, жестокости, насилия и так далее).
Пример правильных изображений в карточке на «Вайлдберриз»
В числе дополнительных рекомендаций маркетплейса – презентабельный внешний вид предмета на фото, единое стилистическое направление, съемка на живых моделях для одежды (без татуировок и пирсинга).
«Яндекс.Маркет»
- разрешение – от 300х300 px до 1 megapixel по одной из сторон;
- максимально допустимая площадь – 256 megapixel;
- отсутствие посторонних надписей и дополнительных предметов на основном изображении;
- продукт занимает более ⅔ площади фотографии;
- на снимке нет посторонних предметов;
- содержание не противоречит законодательству.
Пример правильных изображений на «Яндекс.Маркете»
Дополнительные рекомендации – использовать более 3-х изображений в карточке, добавить фото отдельных составляющих, если это комплект, при необходимости показывать товар в собранном и разобранном виде.
Подделка отзывов
Наличие отзывов в карточках товаров на маркетплейсах – один из главных критериев ранжирования страниц в выдаче. Чем больше оценок от покупателей получит продукт, тем выше будут его позиции в рейтинге. Но не в том случае, если эти отзывы нереальные.
Каждый комментарий на торговых онлайн-площадках проходит модерацию. Подделку отзывов не поощряет большинство известных платформ. Это может грозить большим штрафом, попаданием в черный список, блокировкой аккаунта продавца или полным прекращением сотрудничества с маркетплейсом.
Копирование дизайна конкурентов
Скопированный дизайн для карточки не повысит вашу конкурентоспособность на площадке и не приведет к повышению конверсии. Чтобы отстроиться от конкурентов, старайтесь оформлять товарные страницы по-своему.
Добавляйте:
- уникальные фотографии и элементы дизайна;
- инфографику;
- видео;
- обзоры.
- Рич-контент с уникальным дизайном для карточки на маркетплейсе
- Все это работает на продажи и помогает развивать собственный бренд.
А вот копирование является прямым нарушением авторских прав. Это противоречит правилам большей части маркетплейсов, чревато жалобами и блокировками.
Слишком много лишних деталей
Обилие деталей в карточке отвлекает внимание от самого товара. Часто продавцы пытаются «запихнуть» на страницу всего да побольше: с десяток фотографий, дополнительные элементы дизайна, кучу надписей на картинках, несколько видов инфографики, разношерстные видеообзоры. Это тоже ошибка.
Всего должно быть в меру. Оставляйте в оформлении только самое важное. Второстепенную информацию можно вынести в описание и дополнительные фотографии. Не стоит перегружать потенциальных покупателей.
Неправдивая информация
Все, что изображено на фотографиях в карточке, указано в описании и характеристиках – должно соответствовать действительности. Не вводите в заблуждение покупателей и администрацию платформы. Это прямой путь к отказам, низким конверсиям и блокировкам.
Заключение
В целом требования к загружаемому на витрины контенту на разных маркетплейсах похожи. Если соблюдать их – никаких проблем с размещением, продвижением и продажами возникнуть не должно.
Карточки, оформленные не по правилам, работают плохо или вовсе не проходят модерацию. Чтобы получать стабильно высокую прибыль с платформы, старайтесь не допускать ошибок: ни мелких, ни критических. На их исправление нужно тратить время, за которые вы могли бы уже получить первые заказы.
Поэтому, советуем изначально беречь свои ресурсы, направляя их в развитие бизнеса. На каждом маркетплейсе есть свои правила по оформлению карточек. Изучите их и следуйте инструкциям.
Этикетка товара: 3 нарушения, за которые штрафуют
Если на упаковке нет информации о товаре, магазин клеит на него этикету. Так бывает с овощами и мясом, которые продавцы фасуют на месте, с блюдами местного приготовления и товарами из-за рубежа без информации на русском. Когда информации нет или она неверна, магазину грозит штраф до 500 000 ₽. Рассказываем, что указать на этикетке, чтобы избежать непредвиденных расходов.
Зачем печатать этикетки
По закону продавец предоставляет покупателям информацию о товаре и изготовителе. Покупатель изучает эти данные и выбирает нужный товар. Правила продажи в постановлении правительства
Обычно вся информация о товаре есть на упаковке. Сотрудникам магазина достаточно поставить рядом ценник. Мы подробно писали, какие к ним требования:
Бывает, что поставщик привозит товар без упаковки с нужной информацией. Основные категории таких товаров:
- весовой товар. Поставщик привозит колбасу в палках и головки сыра, продавцы режут ее и кладут на витрину в магазине;
- блюда местного приготовления. Сотрудники магазина сами пекут хлеб и режут салаты;
- товары без информации на русском языке. Поставщик привозит игрушки из Китая без русского описания;
- товары с разными свойствами и ценами, которые выкладывают группой. Магазин продает магниты или шлепки. Они разные, но лежат в куче, поэтому одного ценника нет.
На такие товары сотрудники магазина клеят этикетки с информацией: наименование, изготовитель, дата изготовления, срок хранения и другое. Все данные дает производитель.
Печатайте ценники и простые этикетки В Кабинете Дримкас пользователь печатает ценники сразу после приемки или в любое удобное время. Сервис умеет печатать простые этикетки — они подойдут для товаров, где нужные данные уже на упаковке. Настраивается размер этикетки и штрихкод.
Информация на этикетке
Требования к этикетке такие же, как к ценнику: наименование товара, сорт, вес, цена. В дополнение к этим данным магазин указывает изготовителя, дату изготовления и срок хранения. Для пищевых продуктов потребуется энергетическая ценность и состав, для других товаров — своя обязательная информация. Требования к этикетке в законе о защите прав потребителей
Изготовитель. На этикетке магазин печатает название изготовителя с юридическим адресом.
На этикетке указывают название и адрес изготовителя, по желанию — данные импортера и поставщика
Дата изготовления и срок хранения. Срок хранения магазин обозначает одним из двух способов:
- «Годен до» — дату и время, после которых товар нельзя употреблять.
- «Срок хранения» — число суток, которое отсчитывают с даты производства. Срок хранения требует даты и времени изготовления.
Иногда на этикетках продуктов указывают дату упаковки или фасовки, без даты изготовления. Это нарушение: на этикетке по закону печатается дата, когда товар произвели, и от нее считают срок хранения.
Магазин выставляет товар по правилам хотя бы за день до окончания срока годности, чтобы покупатель успел принести продукт домой и приготовить.
Магазин верно указал на этикетке дату изготовления и срок годности. Другие обязательные данные указаны на упаковке с обратной стороны — так можно
Для продуктов: энергетическая ценность. На этикетке магазин печатает количество белков, жиров, углеводов и калорий на 100 г продукта. Эти данные предоставляет производитель.
Для продуктов: состав. Ингредиенты продукта печатают по порядку в строку или столбик — начиная с ингредиента с наибольшим содержанием в продукте. Магазин тоже получает эту информацию от изготовителя.
Обязательная информация для разных товаров. Помимо общего набора обязательной информации есть дополнительные требования к этикеткам отдельных товаров:
| Одежда и обувь | Содержание волокон, артикул, размер, вид меха, цвет |
| Бытовые товары | Марка, модель, артикул, цвет, характеристики |
| Духи и туалетная вода | Назначение, ингредиенты, эффект, противопоказания, условия применения, сведения о госрегистрации |
| Драгоценности | Пломба, изготовитель, металл, артикул, проба, масса, способ обработки и характеристика вставок, камней |
| Лекарства | Сведения о госрегистрации, номер и дата, правила отпуска |
| Бытовая химия | Ингредиенты, дата и номер техсвидетельства, условия хранения |
| Стройматериалы | Тип отделки, марка, размер, степень обработки |
Покупатель вправе знать полную информацию о товаре, кто его изготовил и продает. Магазины часто печатают на этикетке только продавца, но забывают указать изготовителя. Штраф за не указанного изготовителя в КоАП РФ
За этикетку без данных об изготовителе штрафы: физлицу — 1 500-2 000 ₽, директору — 3 000-4 000 ₽, компании — 30 000-40 000 ₽.
В Ростове-на-Дону полиция обнаружила в магазине «Философия рыбалки» товары без информации об изготовителе. На этикетках не было наименования производителя и адреса на русском языке. Роспотребнадзор вынес индивидуальному предпринимателю предупреждение.
ИП обратился в арбитражный суд, чтобы признать постановление Роспотребнадзора незаконным. Суд отказал в удовлетворении требований.
Роспотребнадзор
Нарушение № 2. Нет обязательной информации −30 000 ₽
- Владельцу магазина важно печатать обязательную информацию для разных товаров, чтобы избежать штрафов.
- Если обязательной информации нет, физлицо штрафуют на 300-1 500 ₽, директора — на 1 000-3 000 ₽, компанию — на 10 000-30 000 ₽. Нарушение правил продажи отдельных товаров в КоАП РФ
В Бийске Алтайского края покупатели пожаловались на магазин ООО «Квант». Там продавали детские товары без информации на русском языке.
Роспотребнадзор провел проверку и оштрафовал компанию в общей сложности на 110 000 ₽.
Ведомство потребовало устранить нарушение закона, но магазин не выполнил предписание. За это суд оштрафовал компанию еще на 13 000 ₽.
Роспотребнадзор
Нарушение № 3. Неверная информация −500 000 ₽
Опаснее всего указывать в этикетке недостоверные данные, например заниженный вес и завышенную жирность молочных продуктов. Неважно, делает это магазин по ошибке или чтобы скорее продать товар. В обоих случаях это трактуют как обман покупателей. Обман потребителей в КоАП РФ
За введение покупателей в заблуждение физлицо штрафуют на 3 000-5 000 ₽, директора — на 12 000-20 000 ₽, компанию — на 100 000-500 000 ₽.
В Челябинске покупатель аптеки «Классика» пожаловалась в Роспотребнадзор на обвес. Аптека продавала косметическую глину, ее фактический вес был ниже, чем на упаковке.
При проверке жалоба подтвердилась: на упаковке 100 г, на деле — недовес от 20,3 до 25,7 г. Директора аптеки оштрафовали на 10 000 ₽.
Роспотребнадзор
Что нужно знать об этикетке товара
- Продавец по закону предоставляет покупателям информацию о товаре и изготовителе. Если не на упаковке, то на этикетке.
- На этикетке, как и на ценнике, магазин печатает наименование товара, сорт, вес, цену.
- Дополнительно на этикетке требуется изготовитель, дата производства и срок хранения.
- Для разных товаров есть обязательная информация, которую магазин тоже печатает на этикетке.
- Если обязательной информации нет или она неверная, магазину грозит штраф.
Всё от приемки товара до печати ценников Принимайте товары по накладной — сервис добавит их в базу для учета остатков. Сразу после этого можно установить цены, скидки, напечатать ценники и простые этикетки. Замените товароучетную систему и Excel одним сервисом.
Ненадлежащая информация как способ вернуть деньги за товар (работу, услугу)
Предоставление ненадлежащей информации на товар (работу, услугу) — наиболее верное и безобидное основание для возврата денег за товар. Безобидное потому, что как и в случае с нарушением сроков передачи товара (выполнения работ) дело не будет затягиваться «доказыванием».
Дело в том, что если Вы приобрели товар, и в нем обнаружился недостаток, наличие этого недостатка еще необходимо доказать (провести экспертизу, оценку, сравнение и т.п.). В статье «Что такое недостаток товара» понятию «недостаток» уделяется отдельное внимание.
Однако практика показывает, что даже на качественные товары изготовители, продавцы предоставляют ненадлежащую информацию.Согласно ст.
10 Закона РФ «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Таким образом, существует 3 критерия определения понятия «ненадлежащая информация»:
1. СвоевременнаяСвоевременность предоставления информации предполагает возможность потребителя ознакомиться с информацией о товаре в момент его выбора из числа других. Собственно, информация о товаре и должна обусловливать его выбор.
Так, потребитель вправе ознакомиться с действием товара, его работой, упаковской, сопроводительной документацией. Кроме того, потребитель вправе потребовать предоставления ему для ознакомления сертификат или деклараци соответствия на товар.
Если информация о товаре была предоставлена не в момент его приобретения, а, скажем, позднее, следует говорить о несвоевременности предоставления информации.
2. НеобходимаяНеобходимая информация — это полный объем информации о товаре, исходя из которой у потребителя должно четко сложиться представление о свойствах и характеристиках товара.Так, согласно п. 2 ст.
10 Закона РФ «О защите прав потребителей» информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:- наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;- сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг);- правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);- информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;- срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;- адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;- информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона;- информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);- указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги).
3. ДостовернаяДостоверность информации о товаре означает ее соответствие действительным свойствам товара. Например, потребитель приобрел блок питания «SONY».
Обратившись в представительство компании Сони на территории РФ, было получено разъяснения от правообладателя торгового знака «SONY», что данный товар им изготовлен не был.
Таким образом, даже если нет претензий к качеству товара, потребитель вправе вернуть за него деньги в виду предоставления ненадлежащей информации об изготовителе.
Для того, чтобы признать информацию «ненадлежащей», достаточно хотя бы одного из вышеназванных критериев.
Информация о товаре (изготовителе, импортере, уполномоченной изготовителем организации) передается потребителю в письменном виде и на русском языке. Предоставление данной информации на иностранном языке не может рассматриваться как предоставление необходимой информации.
Информация может размещаться на маркировке, в технической документации (инструкция по эксплуатации, руководство пользователя, паспорт на изделие, листы-вкладыши и т.п.), упаковке.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!
Порой, приобретая товар, или заказывая услугу, потребителя просят расписаться в акте приема-передачи товара (работы, услуги).
Зачастую шаблоны таких актов содержат также и формулировку «Информацию о товаре получил» (при этом ее предоставление в письменной форме предполагается), в то время как никакой информации не предоставлялось.
Поставив свою подпись под этим утверждением, вы лишаете себя возможности предъявлять претензии относительно непредоставления информации на товар. В таких случаях, во-первых, всегда следует внимательно читать то, под чем вам предстоит расписаться, во-вторых, стоит указать, что фактически информация не представлена.
Статья 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» предоставляет потребителю право в разумный срок отказаться от товара и потребовать возврата денег, а также возмещения убытков, если потребителю незамедлительно не была предоставлена ненадлежащая информация о товаре. Это правило касается всех групп товаров, в том числе товаров, не подлежащих обмену/возврату, если они не подошли по фасоны, размеру, расцветке, комплектации (ст. 25 Закона).
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ на формулировку в статье — право отказаться в разумный срок. Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.
2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»содержит такое разъяснение «При определении разумного срока, предусмотренного пунктом 1 статьи 12 Закона, в течение которого потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков, необходимо принимать во внимание срок годности товара, сезонность его использования, потребительские свойства и т.п.»
Наряду со статьями 10 и 12 Закона «О защите прав потребителей» применяется и статья 16 – также предоставляющая потребителю широкий выбор оснований для отказа от товара.Так, согласно п. 3 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату.
Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы.Например, очень часто в наше общество обращаются граждане, вызвавшие на дом так называемую «Компьютерную помощь». Цена за услугу, которую заказывает потребитель, как правило, оглашается по его просьбе по телефону.
Однако по завершении работ мастер выписывает квитанцию на сумму раза в 2 превышающую обозначенную изначально.
В таких случаях (если вы намерены спорить и отстаивать свои права), во-первых, в акте выполненных работ необходимо заявить о своих претензиях, во-вторых, в перечне работ постараться выявить, какие услуги, на ваш взгляд, лишние и, в-третьих, потребовать возврата денег (если деньги оплачены) за излишне оплаченные услуги.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!
Статьей 12 Закона «О защите прав потребителей» можно воспользоваться и в случае, если ненадлежащая информация стала причиной возникновения недостатка.
Например, Вы приобрели дорогое белье (одежда 1-го слоя, нательное), однако на товаре/упаковке отсутствовала маркировка по способу ухода. В результате, после машинной стирки, объективно не предназначенной для стирки подобного белья, товар пришел в негодность.
Налицо ненадлежащая эксплуатации, однако в виду непредоставления надлежащей информации, потребитель вправе потребовать возврата денег.
А вот обратный пример: потребитель приобрел керосиновый обогреватель, и в процессе его эксплуатации сгорел жилой дом.
Согласно руководству пользователя его нельзя оставлять без присмотра, в то время как согласно показаниям потерпевших, отраженных в Постановлении об отказе в возбуждении уголовного дела, жильцы оставили обогреватель на первом этаже, пока укладывали ребенка спать на втором. Это обстоятельство и служит основанием для отказа потрерпевшим в возмещении убытков, поскольку они ненадлежащим образом эксплуатировали товар.
Таким образом, если не удается вернуть товар продавцу, ссылаясь на его ненадлежащее качество, практически всегда можно добиться возврата денег в связи с предоставлением ненадлежащей информации на товар.
Как подтвердить недостоверность сведений в заявке участника
Разберемся с тем, что такое «недостоверность» и как работают закупочные комиссии в том случае, когда в заявке участника встречается такая информация
Материал подготовлен на основе вебинара «Недостоверность сведений в заявке участника: как подтвердить. Закупочная практика» адвоката в сфере госзакупок, члена Гильдии отечественных специалистов по государственному и муниципальному заказу Юлии Межниковой.
С точки зрения контрактной системы, подача заявки на участие в закупке является полным согласием участника не только на участие в торговом процессе, но и на выполнение в дальнейшем всех условий, указанных в закупочной документации.
Таким образом, заявка участника закупки — это:
- юридически значимое действие;
- письменное подтверждение участника его согласия участвовать в торгах на условиях, указанных в извещении и документации;
- письменное подтверждение в случае победы выполнить контракт на условиях, изложенных в проекте контракта.
Закон тщательно следит за тем, чтобы в закупочной документации заказчики максимально полно, ясно и четко публиковали все условия будущего исполнения обязательств по контракту. Именно поэтому заявка участника является ответом на те условия, правила и информацию, которую опубликовал заказчик в закупочной документации.
Важное правило: один участник может подать только одну заявку на участие в одной конкретной процедуре!
Недостоверность информации: понятие, пояснения
В контрактной системе нет определений понятия «недостоверность сведений», как нет и дополнительных пояснений по этому вопросу: критерии, по которым следует оценивать достоверность информации, сведения и данные, предоставленные участниками закупки, не прописаны. В Гражданском кодексе специальных норм, регулирующих это понятие, также не найти, поэтому обратимся к широко сформированной практической части.
Практика выделяет два основных условия, на основании которых устанавливается недостоверность в составе заявок и способы реагирования заказчика в случае, если такая недостоверность обнаружится.
В конце статьи вы найдете общие выводы по теме, советы и чек-лист — придерживайтесь его, и ваша заявка на участие в закупках всегда будет составлена идеально правильно!
В конце статьи есть шпаргалка
Условие № 1 по выявлению недостоверности информации
Указанная участником закупки информация не совпадает или противоречит информации из подтвержденных официальных источников.
К примеру:
- Участник указал характеристики определенной модели оборудования, которые противоречат данным от производителя этой продукции.
- Участник указал номер лицензии, а на самом деле лицензии под таким номером не существует.
Характерный пример такого подхода: выявленная недостоверность определяет отказ в приеме такой заявки. Поставщик предоставил не соответствующую действительности информацию о себе:
- содержание выписки из ЕГРЮЛ не совпадает с данными сайта ФНС — назначен новый руководитель, а выписка содержит сведения о предыдущем руководителе;
- в заявке приведены сведения, касающиеся единоличного исполнительного органа, членов коллегиального исполнительного органа либо ИНН компании, отличающиеся от информации из реестра (технические ошибки относятся сюда же);
- участник указал в заявке сведения об успешно исполненных им контрактах в качестве подтверждения опыта, в действительности все контракты исполнены с неустойкой, что зафиксировано в реестре.
В законе не установлены обязательства заказчика проверять достоверность информации о характеристиках товаров, но закупочные комиссии анализируют такие сведения, потому что хотят получить качественный товар и контракт, который будет исполнен.
Примеры:
- Поставщик указал недостоверные характеристики товара. Комиссия использует официальный источник — сайты производителя и дилеров, авторизованные письма, сведения из официальных интернет-ресурсов, чтобы проверить данные, которые указаны участником в его заявке.
- Участник неверно указал страну происхождения товара — в составе закупочной комиссии есть специалисты, которые знают о том, что данная продукция производится в другой стране.
- Участник закупки указал несуществующий номер регистрационного удостоверения медицинского изделия — комиссия проверила данный номер на сайте Минздрава и убедилась в том, что такого номера нет.
- На момент заключения контракта лицензия участника закупки утратила свое действие — комиссия проверила данные лицензии на сайте Министерства образования и убедилась в том, что лицензия не действует.
Условие № 2 по выявлению недостоверности информации
Участник указал в заявке сведения и данные, которые противоречат друг другу. К примеру, в первой части заявки указал определенные параметры товара, а во второй части в сопроводительных документах на данный товар (к примеру, сертификат) приводятся совершенно другие значения. Для комиссии такая ситуация — повод отклонить заявку.
Таким образом, недостоверность информации в заявках участников — это:
- несоответствие данных и сведений информации из официальных источников;
- противоречие информации, предоставленной участником в заявке.
Подробнее о том, что скрывает понятие «недостоверность сведений в заявке участника» и что делать заказчику в том случае, если она обнаружится, рассказывает эксперт Контур.Школы Юлия Межникова.
Основания для отклонения заявок
- Если закупочная комиссия установит, что в заявке участника содержится недостоверная информация, то это является обязательным основанием для отклонения заявки.
- Основания для отклонения можно разделить на четыре направления.
- Основание № 1:
- непредоставление обязательной информации со стороны участника (это не напрямую недостоверность, но недостаток информации, отсутствие важной информации делает невозможным определение комиссией, подходит участник или нет, может ли он выполнить обязательства по контракту);
- не указана страна происхождения товара;
- не указан товарный знак в заявке участника.
Основание № 2:
- указана недостоверная информация, противоречащая фактам и подтвержденным данным;
- указаны параметры товара, которых нет на самом деле (к примеру, материал, из которого изготовлен товар, не сталь, а сплав алюминия и железа).
Основание № 3:
- указаны характеристики товара, которые не соответствуют требованиям документации, выходят за границы установленных диапазонов (к примеру, требуется шланг длиной от 13 до 15 см, а участник предлагает 10 см).
Основание № 4:
Участник не соответствует единым требованиям, установленным в ст. 31 Закона 44-ФЗ:
- находится в стадии банкротства;
- руководитель имеет дисквалификацию;
- деятельность компании приостановлена;
- имеется правонарушение за предыдущие два года, предусмотренное ст. 19.28 КоАП (незаконное вознаграждение от имени юридического лица).
Отклонение заявки зависит от того, когда выявлена недостоверность сведений. В связи с этим заказчик может вернуть ее на разных этапах закупочного процесса:
- если недостоверные данные касаются предложения об объекте закупки, отклонение происходит по итогам рассмотрения первых частей заявок;
- если недостоверные данные касаются участника закупки, отклонение происходит по итогам рассмотрения вторых частей заявок;
- в заключении контракта будет отказано при выявлении на этапе заключения контракта несоответствия победителя закупки определенным требованиям либо при выявлении предоставленных им недостоверных сведений.
Случай из практики № 1:
- Заявка участника отклонена на том основании, что в его заявке содержится недостоверная информация: заявленные технические характеристики поставляемого товара не подтверждены производителем.
- Заказчик предоставил полученную от производителя товара информацию, в которой не подтверждается соответствие технических характеристик товара требованиям заказчика, изложенным в документации.
- Ситуацию разбирал контрольный орган: на заседании участник не представил документы, доказывающие обратное.
- Заявка была отклонена правомерно.
Случай из практики № 2:
- Участнику отказано в допуске, поскольку в заявке предоставлены недостоверные сведения: указана неверная комплектация товара.
- Заказчик в качестве доказательства привел сведения и данные из официального каталога производителя, которые принципиально отличались от сведений, изложенных в заявке участника в отношении комплектации товара — объекта закупки.
- Товар в комплектации, предложенной участником, не выпускается производителем.
- В ситуации разбирался контрольный орган — отклонение признано правомерным.
Случай из практики № 3:
- Участник не допущен к участию в аукционе, потому что предоставил неверные сведения об автомобиле, который предлагается к поставке.
- Согласно информации, полученной от официальных дилера и представителя производителя, заявленный размер шин не соответствует показателю дорожного просвета.
- По информации официального дилера, автомобиль указанной марки имеет другой дорожный просвет при данном размере колес.
- Участник не предоставил доказательств, подтверждающих обратное.
Случай из практики №4:
- В заявке участника указаны характеристики материала, из которого изготовлен предлагаемый товар: материал — сталь марки ст3пс по ГОСТ 380-2005, (состав: массовая доля углерода — 1,22%, массовая доля марганца — 10,30%, массовая доля кремния — 0,81 %).
- Заказчик отклонил заявку — по ГОСТ 380-2005 марке стали ст3пс соответствуют другие характеристики (массовая доля углерода — 0,14–0,22%, массовая доля марганца — 0,40–0,65%, массовая доля кремния — 0,05–0,15%).
- Заявка содержит недостоверные сведения.
Случай из практики № 5:
- Заказчик закупал ремонт объекта. НМЦК — 30 млн руб.
- На этапе рассмотрения вторых частей заявок участник, предложивший цену, был отклонен, потому что указал недостоверные сведения о своем местонахождении (Екатеринбург, ул. Кузнецова, д. 26). При этом в уставе и выписке из ЕГРЮЛ место нахождения указано как: Екатеринбург, ул. Кузнецова, д. 26, пом. 5.
- Это основание для признания информации в заявке недостоверной.
Важно: если в закупочной документации есть противоречащие условия, явные нарушения закона, то необходимо направить заказчику вопрос на разъяснение.
Нередко участник закупки также задается вопросом: «Может ли быть такое, что заказчик, публикуя закупочную документацию, намеренно включает в нее недостоверную информацию?» Рассмотрим на примере.
В документации установлен объем услуг, который закупает заказчик: «от 18 до 72 часов», и нет никаких пояснений в отношении данного показателя и порядка его указания в составе заявки. При этом первая часть заявки должна содержать согласие участника на оказание услуги на условиях, предусмотренных документацией и не подлежащих изменению.
Объем часов — это показатель, подлежащий изменению или нет? Что делать участнику: достаточно дать согласие в диапазоне или нужно указать конкретное количество часов по предлагаемой программе? Все это риски, что заявка будет отклонена, так как изначально содержится неполная информация по объекту закупки. Участнику в подобных случаях необходимо обратиться за разъяснениями позиции. Только так он сможет быть уверен в том, что хочет получить заказчик.
Обучение по 44-ФЗ, 223-ФЗ
Повышение квалификации и профпереподготовка в Контур.Школе
Подробнее о курсах
Еще один пример — Решение УФАС от 23.07.2020 г. № 035/06/69-450/2020.
- Заказчик провел закупку, в которой от участников требовалось представить лицензию, при этом разрешалось привлекать соисполнителей-субподрядчиков.
- Заявку участника отклонили за недостоверность: он представил договор с соисполнителем и лицензию последнего, а вот свою лицензию не приложил.
- УФАС встал на сторону заказчика: право привлекать соисполнителя услуг с лицензией не освобождает участника закупки от представления своей лицензии. Раз деятельность лицензирована, то лицензия должна быть у участника.
Отдельное внимание заказчика — информация, подтверждающая специальные требования.
При любой закупке заказчику следует проверять сведения о соответствии участника специальным требованиям: лицензия, выписки из реестров СРО, квалификационные документы. В таких закупках кроется определенная специфика, и заказчик должен быть уверен, что будущий партнер сможет выполнить контракт и обладает всеми компетенциями, ресурсами, разрешениями.
Итак, недостоверная информация — это основание для отклонения заявки, отказа в допуске участника к торгам и даже отказа от заключения контракта.
Отклонение заявки за предоставление недостоверных сведений не несет для участника каких-либо негативных последствий: ему разблокируют обеспечительный платеж, репутация не пострадает, в дальнейшем он может спокойно принимать участие в любой другой закупке.
Несмотря на то что закон о контрактной системе не раскрывает понятия недостоверности, в судебной практике наблюдается четкий системный подход к решению вопросов о несоответствии сведений, указанных в закупочной документации. По мнению регулирующих органов, недостоверность информации — существенное условие признания результатов закупки несоответствующими, основание для отмены закупки и возврата бюджетных средств, уплаченных по контракту.
В шпаргалке собрана полезная информация из статьи:
- Советы, рекомендации и чек-лист по теме «Недостоверность сведений в заявке участника» 123.9 КБ
Скачать