Как вернуть сотовый телефон с неработающим сенсорным экраном на гарантии обратно магазину?

Обновлено: 29.06.2021 16:15:10

Телефон — самый используемый гаджет, поэтому он является и самым покупаемым товаром в категории техники. Но перед тем, как решиться на приобретение смартфона нужно знать, можно ли отдать его обратно в магазин и какие права есть о потребителя, если он передумал или телефон оказался бракованным.

Правила отказа от покупки по закону

Согласно ч.1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей (далее ЗоПП), покупку можно отдать обратно, если вещь вам просто перестала нравиться, при условии, что прошло не более 14 дней с даты приобретения.

При этом речь идет об обмене, но если продавец не может предложить вам другой товар, он обязан вернуть деньги (ч.2 ст. 25 ЗоПП).

Здесь также говорится о том, что продавец и покупатель могут договориться о том, что первый предупредит второго о поставке нужного товара, не выставляя его на продажу.

Получается, что вы легко можете купить что-то, а потом передумать и вернуть, а продавец обязан принять покупку обратно, при условии, что сохранился товарный вид, а все ярлыки и бирки на месте.

Нужно заметить, что речь не идет о ценнике, его можно сорвать, это не препятствие для возврата. Также продавец не может отказаться принимать товар без чека (п.3 ч.1 ст.

25 ЗоПП), но только если вы можете каким-то другим способом доказать, что покупка совершалась именно в этом магазине. Это значит, что вы можете использовать вместо чека:

1. товарную накладную;

2. гарантийный талон;

3. выписку из личного кабинета интернет-банкинга;

4. записи видеокамер;

5. показания свидетелей.

Кажется, что закон полностью на стороне покупателя вопросах возврата. Но на практике он защищает и права продавца — установлен Список товаров, которые нельзя вернуть, если они без брака. Сюда входят 14 категорий покупок, в том числе, технически сложные товары.

И здесь возникает множество споров между продавцами, которые не хотят принимать телефоны обратно и покупателями, которые хотят их вернуть. На самом деле, эти гаджеты являются технически сложным товаром, что определяется п.4 Постановления Правительства РФ № 924от 10.11. 2011 г — устройство для бытового использования с сенсорным экраном и более чем двумя функциями.

Правила возврата телефона, как технически сложного товара

Эту категорию покупок, а значит, и телефоны, нельзя вернуть, если нет брака. Если дефект незначительный, то у вас есть 15 дней на то, чтобы обратиться в магазин заменой или возвратом уплаченной суммы ( п.7 ч. 1 ст. 18 ЗоПП).

Если прошло больше времени, обратиться к продавцу можно, только если обнаружились существенные недостатки. Согласно преамбуле ЗоПП, таковым считается недостаток, который:

1. невозможно исправить;

2. появляется снова после ремонта;

3. на устранение требуется больше усилий, времени или денег, чем товар стоит.

Здесь важно помнить, что если вы нашли недостаток, который признается существенным и прошло больше 15 дней с даты приобретения гаджета, вы можете обратиться только за ремонтом. Замена или возврат уплаченной суммы возможны только в том случае, если телефон невозможно отремонтировать или не соблюдены сроки ремонта.

У вас есть возможность обратиться за бесплатным ремонтом все время, пока действует гарантийный период или срок годности, а если они не установлены — в течение 2-х лет с момента покупки ( ст. 19 ЗоПП). Телефон можно принести в магазин или сразу в гарантийный сервис.

Как вернуть телефон — пошаговая инструкция

Чтобы оформить возврат, нужно подать письменное заявление в адрес магазина.

Оно составляется в свободной форме, указываются данные заявителя и продавца, характеристики телефона, информация о месте и времени покупки и причина возврата.

Во многих крупных магазинах есть готовые шаблоны заявлений о возврате, вам нужно только сказать сотруднику — он сам все заполнит и передаст документ вам на подпись.

Независимо от того, составляете вы заявление сами или подписываете готовый шаблон, необходимо потребовать проставить отметку о принятии на своем экземпляре. Это нужно для исчисления сроков — у магазина есть 10 дней на принятие решения о возврате.

Если продавец отказывается принимать заявление или ставить отметку на вашем экземпляре, отправляйте документ заказным письмом с отметкой о вручении и описью вложений. В этом случае доказательством вашего обращения будет почтовый квиток.

Экспертиза

Так как телефон принимается при наличии неисправностей, продавцу нужно убедиться, что они возникли не по вашей вине. Для этого он может самостоятельно провести осмотр или назначить экспертизу. Например, если вы принесете смартфон с разбитым экраном, магазин имеет право его не принять, потому что проблема возникла из-за неаккуратного обращения. А если видимых повреждений нет, продавец сам решает принимать ли сразу смартфон для ремонта или ориентироваться на итоги экспертизы.

Именно поэтому вы должны знать про 10-дневный срок ответа на заявление о возврате. В течение этого времени магазин должен сказать, берет смартфон на ремонт или отказывается оформлять возврат. Проведение экспертизы входит в этот период.

Проверка проводится независимой организацией, имеющей соответствующую лицензию за счет продавца ( п.2 ч.5 ст. 18 ЗОПП). Но вас должны предупредить о месте и времени проведения экспертизы, а если результаты покажут, что телефон сломался из-за вас, придется компенсировать магазину расходы.

Если продавец отказывается проводить экспертизу, вы можете заказать ее сами, но с такими же условиями: уведомляете магазин о времени и месте, а если будет доказан производственный дефект — получаете компенсацию за оплату проверки.

Сроки ремонта

Если продавец взял гаджет на ремонт, он должен вернуть его в надлежащем виде не позже, чем через 45 дней с момента, когда он его принял ( ст. 20 ЗОПП).

Если по каким-то причинам закончить восстановительные работы к этому времени не получается, срок может быть увеличен, но только с вашего согласия.

При этом нужно знать, что отсутствие запчастей или каких-то деталей — не основание для нарушения сроков ремонта.

Еще один момент, который вам необходимо учитывать, возвращая смартфон в магазин для ремонта — вам обязаны выдать другой гаджет на период восстановительных работ. Но это делается исключительно по запросу — если вы сами не подадите заявление о предоставлении другого телефона, продавец сам его не предложит.

После окончания ремонта, выдается чек, устанавливающий гарантийный срок на оказанную услугу. Он устанавливается сервисным центром или магазином самостоятельно, но обычно это 7-10 дней.

Если в течение этого времени телефон снова сломается, вы можете его сдать повторно на ремонт.

А если он не подлежит ремонту или систематически снова выходит из строя, вы имеете право на его обмен или возврат денег.

Если продавец отказывается принимать смартфон обратно

Несмотря на Закон о защите прав потребителей, продавцы не всегда готовы без проблем оформить возврат. Чаще это связано со спорами и необходимостью отстаивать свои права.

Поэтому стоит заранее знать, как себя вести, если после вашего письменного заявления о возврате, в течение 10 дней нет ответа или поступил отказ.

Досудебная претензия

Перед тем, как обращаться в суд, вам необходимо подать письменную претензию в магазин. Она тоже составляется в свободной форме, указываются те же данные, что и в письменном заявлении и дополнительно — сведения об отказе продавца исполнять свои обязательства по Закону о защите прав потребителей.

Претензию вы можете подать лично, но в этом случае необходимо также получить отметку о принятии. Если продавец отказывается ее ставить, отправляйте документ заказным письмом.

Срок ожидания ответа на претензию — 30 дней с момента получения. В течение этого времени продавец должен принять телефон обратно либо обозначить основания для отказа.

Обращение в суд

Если решить вопрос мирным путем не удается, вы можете подать на магазин в суд. Для этого нужно составить исковое заявление, в котором указываются все события строго в хронологическом порядке. Обращаться нужно в мировой суд по месту регистрации магазина.

Исковое заявление также можно подавать лично или направлять заказным письмом.

Если суд вынесет решение в вашу пользу, вы можете не только вернуть стоимость бракованного телефона, но и получить другие выплаты:

1. неустойку в размере 1% за каждый день просрочки исполнения требований;

2. штраф в размере 50% от назначенной суммы выплат;

3. компенсацию морального ущерба в размере, установленном суде.

Кроме того, продавец выплатит госпошлину и покроет понесенные судебные издержки.

Таким образом, получается, что через суд вы можете получить больше чем в досудебном порядке. Поэтому чаще всего магазины решают спор на этапе подачи претензии.

Если телефон куплен через интернет

Для товаров, купленных онлайн, действуют отдельные законодательные нормы. В этом случае технически сложные товары не выделяются в отдельную категорию и возвращаются в стандартном порядке.

Итак, согласно ст. 26.1 ЗоПП, заказав телефон через интернет, вы можете отказаться от покупки:

1. в любой момент до получения посылки;

2. в течение 7 дней после доставки, даже если смартфон в идеальном состоянии.

Здесь нужно учитывать, что продавец обязан вложить в посылку письменную информацию о правилах возврата. Если такая бумага отсутствует, срок отказа от покупки увеличивается до 3-х месяцев.

Если телефон куплен на распродаже или по уценке

Для распродажи действуют стандартные правила возврата — только при наличии дефектов. Снижение стоимости — не основание для отказа в приеме товара обратно.

Если вы купили уцененный товар, вы сами несете ответственность за эту покупку, при условии, что продавец дал исчерпывающую информацию о том, почему цена меньше.

Если он умолчал о каком-то дефекте и вы можете это доказать, у вас есть право вернуть смартфон даже если он работает нормально, потому что предоставление достоверной и полной информации о товаре — прямая обязанность продавца ( ст. 12 ЗоПП).

Если телефон куплен в кредит

В данном случае также есть свои нюансы. Телефон возвращается в обычном порядке, но нужно быть готовым к тому, что:

1. срок рассмотрения заявления о возврате — 10 дней;

2. время ожидания ответа на претензию — 30 дней;

3. срок на проведение ремонта — 45 дней;

4. время рассмотрения дела в суде — до 2-х месяцев, но заседания могут переноситься по разным причинам.

В течение всех этих периодов вы будете платить по кредиту, а в случае если все равно удастся добиться возврата денег, вам выплатят только стоимость смартфона на момент покупки. Проценты и услугу страхования магазин компенсировать не будет, поэтому вы в любом случае понесете дополнительные расходы.

Таким образом, телефон можно вернуть в магазин, но только, если он неисправен. Если вы пришли домой и решили, что он неудобно лежит в руке или вам не нравится цвет корпуса, обратиться за возвратом не получится.

Как вернуть мобильный телефон в магазин. Изучаем правовые основы

Вернуть мобильный телефон можно на основании статьи 25 Федерального закона «О защите прав потребителей». Если в телефоне после покупки обнаружились существенные недостатки, его можно вернуть в магазин и потребовать возвратить деньги или обменять на другой телефон.

Чтобы это сделать, необходимо четко знать свои права. Многие продавцы пользуются юридической безграмотностью покупателей и намеренно вводят их в заблуждение.

Возврат некачественного телефона возможен в течение 14 дней после покупки, не считая дня продажи. Причем возврат возможен и тогда, когда вы потеряли товарный или кассовый чек. Телефон должен сохранять потребительские свойства, иметь товарный вид, а также заводские пломбы и ярлыки.

Тема нашей статьи – процедура возврата мобильных телефонов в магазин, правила общения с продавцами и грамотное составление претензий к возврату.

Можно ли вернуть телефон надлежащего качества?

Вопрос о том, возможен ли возврат в магазин телефона, если он не подошел вам по субъективным причинам (неудобные кнопки, плохая фотокамера, не устраивает комплектация), регулируется Законом «О защите прав потребителей». В нем сказано, что покупатель имеет право вернуть непродовольственный товар надлежащего качества, если он не подошел ему по:

• Фасону;
• Цвету;
• Габаритам;
• Расцветке;
• Комплектации;
• Форме.

Возврат телефона в течение 14 дней – требование ЗоЗПП. Однако это правило не распространяется на технически сложные товары, перечень которых утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998. На товары из этого перечня установлены гарантийные сроки и их можно вернуть только при условии их существенной технической неисправности.

Данный перечень был обновлен в 2011 году, в него вошли новые категории товаров, которые в 1998 году еще не имели серьезных позиций на рынке. Были добавлены:

• Приборы навигации;
• Беспроводная связь бытового использования;
• Спутниковая связь;
• Товары с сенсорными экранами и двумя и более функциями.

Беспроводная связь бытового назначения и устройства с сенсорными экранами – это и есть мобильные телефоны. Но как быть с обыкновенными кнопочными телефонами малого ценового диапазона? Их причислить к данным категориям довольно сложно.

Вопрос о причислении мобильных телефонов к технически сложным товарам – неоднозначный с правовой точки зрения. Продавцы в магазинах приводят много доводов в пользу того, что исправные телефоны нельзя обменять. Но зная юридические тонкости вопроса, с ними можно и нужно спорить.

Способы вернуть исправный телефон в магазин

Вернуть качественный мобильный телефон можно несколькими способами:

1. Договоренность с продавцом. При желании вернуть исправный телефон в магазин, следует просить не возврат денег, а обмен на другую модель. Вернуть деньги за качественный телефон согласится не каждый продавец, и закон будет на его стороне. На обмен соглашаются гораздо охотнее. Но об этом лучше беседовать с руководством, а не с рядовыми продавцами.

Просить обменять телефон стоит в крупных сетевых магазинах, в небольших розничных точках или в интернет-магазинах навстречу покупателю идут неохотно. Общение с продавцами следует строить не в просящем или нервном тоне, но выдержанно и уважительно, демонстрируя хорошее знание вопроса.

1. Если продавец отказывается пойти вам навстречу, имеет смысл написать претензию к обмену или возврату телефона руководству магазина. В ней указываются конкретные причины просьбы. Вернуть товар можно только при его идеальном товарном виде, если вы им совсем не пользовались.

Отказ руководства в удовлетворении претензии может привести вас в суд. Но при подаче иска надо помнить, что сейчас у суда нет единой позиции насчет того, сложным или не сложным техническим товаром является мобильный телефон. Решение вопроса может быть как в вашу пользу, так и в пользу продавца.

При подаче иска в суд на возврат стоит перечислить случаи положительного решения в пользу покупателя, чтобы судье было легче ориентироваться в вопросе.

1. Сдать телефон в течение 14 дней можно, если сумеете доказать, что при его продаже вас ввели в заблуждение или не предоставили полной информации. Подобные факта предстоит доказать, используя показания свидетелей. Желательно, если это будут друзья или посторонние лица, а не родственники.

Возврат телефона возможен и тогда, когда в комплекте к нему не было инструкции на русском языке, или она была краткая, а не подробная. Это нарушение п. 2 ст. 10 Закона «О защите прав потребителей».

Возврат некачественных телефонов – дело несложное, достаточно знать несколько основных правил:

• Срок на возврат денег за некачественный товар установлен в 10 дней после предъявления претензии.
• Вернуть некачественный телефон возможно в течение всего срока гарантии после покупки, если в нем обнаружился брак, который устранить невозможно или слишком долго.
• Некоторые продавцы могут уверять, что брак несущественный и вернуть телефон нельзя на основании перечня технически сложных товаров. Но при возврате некачественных товаров действует иной перечень – ст. 18 ЗоЗПП.
• Процедуру возврата телефона следует оформить через письменную претензию с подписью о вручении, чтобы в случае спорной ситуации у вас на руках было документальное подтверждение предъявления требований.
• Независимая экспертиза, которую назначает продавец, может быть оспорена в суде, если ее результаты не удовлетворили покупателя.
• Гарантийный срок предполагает, что доказывать неправомерность требований покупателя о возврате обязан продавец. Если срок гарантии подошел к концу, обязанность доказывать в телефоне дефекты ложится на плечи покупателя.

Порядок возврата денег или обмена некачественного телефона следующий:

1. Устное обращение в магазин с требованием. Если этого недостаточно, пишется письменная претензия руководству. Ответ на заявление магазин обязан дать в течение 10 дней.
2. По истечении 10 дней продавец либо удовлетворит требование о возврате, либо назначит независимую экспертизу, чтобы выяснить причины брака. Если экспертиза доказала, что виной брака является покупатель, магазин будет требовать от покупателя возмещения затрат на процедуру.
3. Сомнения в честности экспертизы ведут к проведению дополнительной, независимой от продавца экспертизы, или к оспариванию результатов предыдущей процедуры в суде. Для подачи иска в суд следует подготовить заявление и приложить к нему документальные подтверждения сделки (чеки, договоры купли-продажи, копию претензии и пр.).
4. Суд принимает решение в пользу покупателя или продавца. Если иск потребителя удовлетворен, он сам выбирает дальнейшее развитие событий (обмен на другой телефон, возврат денег или иное).

Альтернативным решением может стать письменное обращение о нарушении прав потребителей в местное отделение Роспотребнадзора. Или подача заявления в него вместе с иском в суд.

Процедуры возврата телефонов надлежащего или ненадлежащего качества имеют существенные различия. Вернуть телефон в течение 14 дней гораздо проще, если он бракованный. Но в любом случае решить проблему поможет обращение в судебные органы или в Роспотребнадзор.

Образцы документов

Перейдя по ссылке, вы сможете скачать необходимые образцы документов:

(12

Если не понравился телефон можно ли вернуть в магазин

Купленный смартфон может оказаться некачественным, иметь недостатки или же просто не соответствовать желаемым требованиям. Можно ли вернуть телефон в магазин?Предусмотрены ситуации, когда товар подлежит возврату.

Законодательство

Закон «О защите прав потребителей» распространяется на граждан, приобретающих мобильное устройство для личных, бытовых целей, сюда относятся следующие статьи:

Мои права в течение гарантийного срока

В период установленного гарантийного срока покупатель имеет право:

• поменять мобильное устройство на подобное либо иное, другой марки, но с доплатой или возмещением разницы стоимости;
• соразмерно уменьшить цену;
• передать магазину для ремонта либо починить самостоятельно, потребовав возмещения понесенных на него затрат;
• вернуть телефон и забрать деньги.

По окончании указанного срока реализовать данное право можно исключительно в ситуациях, не позволяющих использовать сотовый по назначению, либо если продающей стороной нарушен срок его ремонта.

Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию — обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам: Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!

Важно! Не каждый мобильный может быть отнесен к группе ТСТ. В нормативном перечне товаров отсутствует буквальная ссылка на телефон как на вещь с технически сложными характеристиками.

В пунктах указанного акта предусматривается оборудование беспроводной связи для бытового использования, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями, цифровые фото- и видеокамеры.

Практика применения данных норм неоднозначна. Требуется индивидуально подходить в каждом случае. Возможно, придется спор разрешать в суде.

Права продавца

Существует ряд полномочий, которые он должен выполнять:

• самостоятельно определить срок гарантии оборудования связи при его отсутствии;
• взять дополнительные обязательства по прекращению гарантии;
• расторгая договор, потребовать у гражданина товар обратно;
• не принимать заявленное требование и не возвращать деньги после прекращения действия гарантии либо двух лет;
• не принимать от покупателя претензию, предъявленную после 15 дней со дня передачи ТСТ с незначительными недостатками;
• потребовать от купившей стороны возместить расходы, если поломка сотового произошла после продажи его потребителю либо по вине последнего.

Телефон на гарантии сломался: можно ли обменять на новый

Мобильник может быть отнесен к группе технически сложных товаров (далее ТСТ). При любых неисправностях продукцию данной категории можно вернуть в магазин или обменять за 15 дней.

Как обменять смартфон ненадлежащего качества на другой

• Шаг первый
• Требование в торговую организацию направляется письменно в течение 15 дней с момента приобретения смартфона.
• Содержание заявления:

• кому, от кого и с контактными реквизитами;
• данные о приобретенной продукции, подлежащей замене, информация о дефекте;
• сведения, доказывающие факт покупки;
• запрашивается дата, время готовности торговой организации принять товар;
• просьба сообщить дату и время проверки смартфона для личного присутствия;
• требование о замене покупки.

Прилагаемые документы:

• кассовый и/или товарный чеки либо другие факты, которые подтверждают оплату смартфона;
• комплект бумаг на товар, выданный при покупке.

На заметку! Претензия либо направляется по почте заказным письмом с описью прилагаемых документов (желательно ксерокопии), либо передается лично с отметкой на экземпляре потребителя о получении продавцом.

Шаг второй

Отдать смартфон менеджеру. Зафиксировать на экземпляре заявления гражданина подпись продавца и дату передачи сотового.

Обязательно присутствовать на проверке по установке причины поломки. При отсутствии спора магазин обменивает мобильник. Замена производится за семь дней с момента подачи претензии.

Шаг третий

При споре об источниках, приведших к поломке смартфона, продавец обязан назначить экспертизу за собственные средства.

Если на основании выводов проверки устанавливается, что телефонный аппарат глючит по вине покупателя, то устройство не подлежит замене. Заключение эксперта можно обжаловать в суде.

Когда причина поломки мобильника возникла до покупки, магазин должен поменять его за 20 дней со дня предъявления требования.

Особенности:

• при отсутствии в наличии у магазина подобного устройства замена производится за один месяц;

• при невозможности заменить за 7 дней продавец в течение 3 суток предоставляет покупателю подобный мобильник для временного использования. За нарушение срока с продавца за каждый день задержки взыскивается неустойка в размере 1 % от покупной стоимости товара.

Можно подать претензию об обмене смартфона через 15 дней, но в двухлетний срок при условии:

• поломка является существенной, то есть неустранимой, или стоимость ремонта несоразмерна цене самого смартфона;
• магазин нарушает установленный соглашением срок ремонта;

• нахождение в сервисном центре более 30 дней за год.

Можно ли вернуть телефон в магазин, если не понравился

В этом деле многое зависит от руководства: некоторые сети идут навстречу покупателям, другие ответят, что возврат будет только при отсутствии аналогичного аппарата.

Закон предлагает возможность обмена качественной непродовольственной продукции. Исключение составляют вещи, внесенные в соответствующий нормативный акт.

В основном в сложившейся судебной и административной практике отказывают менять мобильный аппарат, даже когда имеется решение, доказывающее, что конкретное устройство не принадлежит к категории ТСТ. Коллизия в законе приводит к неоднозначным судебным выводам.

Взятый в кредит или рассрочку

1. Данный порядок банк прописывает в договоре.
2. Обменивая или возвращая смартфон, торговая организация перечисляет денежные средства на счет, с которого банк списывает платежи для полного погашения кредита.

3. Сумма первоначального взноса, вносимая в кассу торговой организации покупателем самостоятельно, возвращается из нее либо перечисляется безналичным платежом на личный счет потребителя.

4. Расходы от уплаты процентов и комиссий должна возместить торговая организация.

Как правильно сдать по гарантии

Есть пошаговый алгоритм возврата товара в магазин.

1. Подается заявление с требованием принять обратно неисправный аппарат, вернуть деньги и при необходимости возместить убытки.
2. При отсутствии возражений средства покупателю возвращаются за 10 суток с момента подачи заявления (за нарушение указанного срока с продавца взыскивается неустойка, размер которой составляет 1 % от цены продукции за просроченный день).
3. При наличии спора о факторах, вызвавших неисправность, проводится экспертиза. Инициирует и оплачивает ее магазин, если товар на гарантии или потребителем заявлено требование на ТСТ в течение 15 суток.

Купили неисправный новый телефон

Порядок возврата нового аппарата ненадлежащего качества зависит от принадлежности товара к той или иной группе.

Техническое устройство, обладающее сенсорным экраном, фото- и видеокамерой, относится к ТСТ. В этой ситуации телефон с любыми неисправностями подлежит сдаче в магазин с момента покупки в течение 15 суток или же двух лет при существенных в нем нарушениях.

Устройство, не обладающее статусом ТСТ, можно сдать в магазин по гарантии или в пределах двух лет при отсутствии гарантийного срока.

Результаты экспертизы определяют:

• дефекты в устройстве носят производственный характер или появились до передачи аппарата покупателю. Продавец (производитель) должен принять товар и возвратить деньги;

• поломка устройства произошла по вине покупателя. Тогда потребитель возмещает расходы, затраченные продающей стороной на экспертизу.

Сломался в процессе эксплуатации

Покупатель имеет право потребовать от продавца принять меры по ликвидации поломки:

• в период установленной гарантии;
• в течение двух лет.

Порядок устранения неисправности:

• заключается соглашение на ремонт сломанного телефона со сроком исполнения не больше 45 суток;
• на период ремонта покупателю предоставляется аналогичный аппарат в пользование;
• продлевается гарантия на срок поломки;
• потребителю выдается документ, отражающий информацию о ремонте.

Что делать, если сломался второй раз

Если сотовый ломается второй раз в период действия гарантии, то порядок действий не меняется. Исключение составляют случаи возврата, когда:

• недостаток является неустранимым или слишком дорогостоящим;
• телефон как технически сложная вещь ремонтируется в целом по 30 дней каждого года гарантийного периода.

Как действовать, если не меняют мобильный и не отдают деньги

Бывают ситуации, когда сталкиваешься с недобросовестными менеджерами, необходимо знать, как действовать в таких случаях.

Как вернуть деньги

Шаг первый. Направить торговому предприятию правильно оформленное заявление. Претензия продавцом проигнорирована. Деньги не возвращаются.

Шаг второй. Потребовать экспертизу.

Шаг третий. Результаты проверки в пользу продавца. Заключение можно обжаловать в суде.

Шаг четвертый. Результаты экспертизы в пользу покупателя. Деньги не возвращаются.

Шаг пятый. Направить жалобу в административный и/или судебный органы.

Куда обращаться

• Незаконные действия продающей стороны обжалуются в административных либо судебных инстанциях.
• Жалоба направляется в территориальное отделение Роспотребнадзора или в органы местного самоуправления (по желанию через электронную приемную).
• При обнаружении состава административного правонарушения РПН возбуждает дело.
• Акт о привлечении к ответственности продавца является доказательством неправомерных действий и позволит быстрее решить вопрос с возвратом (заменой) мобильного устройства.

Если поступки торгового представителя не сопровождаются административными правонарушениями, то спор о качестве продукции носит гражданско-правовой характер.

Подлежит рассмотрению в суде общей юрисдикции.

Сотрудники отделов торговли органов местного самоуправления выступают в качестве посредников для разрешения спора. Специалисты территориальных отделений управления Роспотребнадзора дают заключения для судов.

По спорам о защите прав потребителей в общем применяется трехлетний срок исковой давности. Он имеет свои особенности исчисления.

Образец претензии возврата денежных средств

1. ______________________________
2. (наименование продавца, адрес)
3. _______________________________
4. (ФИО потребителя, адрес, телефон)
5. Претензия.
6. «____»_________ мною приобретен в _____________________ телефон _____________
7. (указать наименование магазина) (модель, марка)
8. по цене ____________ рублей.

   ___________________________________________________

9. (является технически сложной вещью, гарантийный срок)
10. Факт покупки подтверждается ___________________________________________________
11. (указать документ о покупке либо сослаться на свидетелей)
12. В результате эксплуатации _____________________________________________________
13. (описать возникший дефект)
14. _____________________________________________________________________________
15. (при необходимости возникшие убытки при использовании товара)
16. Руководствуясь статьями 18, 22, 23 ФЗ «О защите прав потребителей», прошу:
17. Расторгнуть договор купли-продажи от «___»______ телефона (модель, марка) и вернуть деньги в сумме ___________ рублей.
18. Установить дату, время передачи аппарата и проведения проверки.
19. Приложение:

• кассовый и/или товарный чеки, либо другие документы, которые подтверждают оплату;
• документы на товар, выданные при его покупке;
• бумаги из банка при кредите (расчет суммы возврата финансовой организации);
• документы о возможных убытках.

Сроки рассмотрения

• Претензионное заявление рассматривается за 10 дней.
• Экспертиза проводится за 20 суток с момента подачи претензии.
• Административный орган реагирует на жалобу за 30 дней.
• Судебное производство возбуждается за один месяц со дня подачи иска.

Судебная практика

Судебная практика по теме защиты прав потребителей обращает внимание на следующие аспекты:

• предпринимались ли покупателем реальные действия по возврату некачественного товара, по предоставлению объекта на экспертизу в законные сроки;
• имеются доказательства о намерениях продавца разрешить спор мирным способом;
• цель приобретения технически сложной вещи – коммерческая, бытовая;
• представление доказательств наличия неисправимых недостатков товара;
• правильность фиксации ремонтных работ;
• доказательства, подтверждающие причиненный вред покупателю при эксплуатации некачественной вещи;
• является вещь технически сложной или относится к другой установленной в законе группе вещей.

Советы и рекомендации

Все эти тонкости и нюансы имеют значение для справедливого разрешения спора. Только квалифицированный специалист сможет своевременно подсказать дальнейшие действия, подготовить документы с учетом индивидуальных особенностей телефона.

Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию — обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам: Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя! Или опишите ситуацию в форме, ниже:

Как вернуть телефон в магазин: правила возврата смартфона по гарантии и нет

Мобильные телефоны стали неотъемлемой частью жизни большинства людей. Ежедневно в мире тысячи пользователей приобретают телефоны. Бывают случаи, когда клиенты остаются недовольны покупкой, т.к. не совпали ожидания и реальность от покупки или же техника оказалась бракованной. Как в таких случаях себя вести? Как вернуть телефон в магазин?

Можно ли вернуть телефон обратно в магазин по закону?

Все действия покупателя и продавца при намерении вернуть в магазин новый смартфон регулируют нормативно-правовые акты, утвержденные правительство Российской Федерации. В этих законах отражены основные положения и условия, а также перечни особых категорий товаров и сроки для их возврата.

Какие документы регулируют данный вопрос:

Правила, условия и сроки

Итак, как вернуть смартфон в магазин? Для того, чтобы сохранить за собой право на передачу товара обратно в магазин, необходимо:

• сохранить товарный вид и все комплектующие, в т.ч. документацию и упаковку;
• не удалять операционную систему, не создавать пользовательские учетные записи;
• не осуществлять самостоятельный ремонт или ремонт с привлечением третьих лиц (допускается только гарантийный ремонт).

Телефон или смартфон — это все технически сложные товары. Они определяются как изделия со сложным устройством. Согласно перечню невозвратных товаров, качественный технически сложный товар с установлением гарантийного срока более года не подлежит обмену и возврату. То есть вернуть телефон если он просто не понравился нельзя.

Но если обнаружен дефект или несоответствие, то технику можно возвратить обратно продавцу и требовать:

• замену на исправный аппарат;
• ремонт по гарантии (для осуществления гарантийного ремонта необходимо обратиться в сервисный центр);
• возврата денежных средств.

Сроки для возврата телефона и других технически сложных товаров в магазин (неприменим срок в 14 дней):

14 дней с момента приобретения	Можно вернуть товар при обнаружении брака, дефекта или несоответствия заявленным характеристикам.	Например, возможен возврат смартфона, если при повторной проверке дома, не работает одна часть сенсорного экрана.
По истечении 14 дней	Можно вернуть изделие, если присутствует существенный недостаток.	Например, возврат телефона представляется возможным, если обнаруженный дефект нельзя устранить отремонтировав.

В случае если чека нет, можно предоставить любой документы подтверждающий факт покупки. Отсутствие чека не может повлиять на гарантию или возврат. Также в качестве доказательства совершения покупки (если она была оплачена за наличные средства) могут быть представлены свидетельские показания.

Инструкция: как сделать возврат

При оформлении заявление на возврат требуется всегда указать желаемый способ решения проблемы. Например, это может быть гарантийный ремонт, обмен или возврат с компенсацией средств. Лучше всегда при себе иметь документ удостоверяющий личность и пользоваться инструкцией.

Товар надлежащего качества

В каком случае можно вернуть качественный сотовый телефон? Возвратным будет телефон, если в технической документации указана недостоверная информация или продавец дал неверные данные (важно чтобы это было доказуемо). Например, на упаковке и в паспорте смартфона указана функция быстрой зарядки, но по факту телефон ею не обладает. Клиенту необходимо предпринять действия по предоставлению доказательств данного факта. 

Как вернуть смартфон в магазин, если отсутствует производственный дефект:

1. Упаковать товар обратно, приложить чек о покупке и все сопутствующие документы.
2. Оформить заявление в торговой точке по представленному образцу или в свободной форме.
3. Сотрудник произведет визуальный осмотр (в некоторых случаях может понадобиться проверка качества).
4. В заключении компания вынесет решение по возврату. Если оно положительное, клиент получит денежные средства обратно. Если клиент получит отказ, он может обратится в суд для решения проблемы. 

Товар ненадлежащего качества

Что нужно сделать чтобы вернуть деньги за некачественное приобретение (например, как вернуть телефон, который не включается после приобретения):

1. Подготовить телефон, аксессуары, документацию.
2. Позвонить или связаться в чатах с магазином и уточнить нюансы по возврату.
3. Оформить претензию в двух экземплярах, указав наименование товара, артикул, марку, серийный номер техники, а также подробно описать обнаруженные дефект. 
4. Сотрудник произведет визуальный осмотр (в некоторых случаях может понадобиться проверка качества).
5. Дождаться ответа магазина и ожидать возврата денежных средств.

Купленный в интернет-магазине

Купленный онлайн телефон как качественный, так и бракованный можно вернуть в течение 7 дней после получения. Если клиент передумал еще на стадии доставки, можно отказаться от техники до получения.

Как сделать возврат:

1. Обратится на горячую линию продавца и уточнить нюансы по возврату.
2. Заполнить претензионную форму на официальном сайте и прикрепить фото брака, если имеется. 
3. Подготовить телефон, аксессуары, документацию.
4. Вернуть товар любым удобным способом: самостоятельно в розничный магазин, с помощью курьерской службы (в т.ч. Почту России) или через постаматы. 
5. После получения смартфона обратно продавец сделают оценку и вернет денежные средства покупателю на счет.

Есть еще один важный нюанс по возвращении техники купленной онлайн. Если продавец не сообщил информацию о сроках и условиях возврата, то срок возврата увеличивается до 3 месяцев. 

Как продавец может уведомить покупателя? Данная информация должна быть предоставлена в письменной форме при передаче техники покупателю. Обычно она приложена к упаковке с изделием или находится внутри нее.

Подробнее про возврат товара, купленного в интернет-магазине >>

Купленный в кредит или рассрочку

Какие действия необходимо предпринять, чтобы вернуть технику, находящуюся в кредите или рассрочке:

1. Обратится на горячую линию продавца и уточнить нюансы по возврату.
2. Обратится в розничный или интернет-магазин и заявить намерение о возврате. 
3. Получить справку в банке о сумме кредита и процентах (информация потребуется в случае возврата товара ненадлежащего качества, т.к. в таком случае продавец вернет еще и проценты помимо стоимости товара).
4. Оформить возврат одним из доступных способов.
5. После получения смартфона обратно продавец сделают оценку и вернет денежные средства покупателю на счет, в т.ч. проценты.
6. Обратится в отделение банк и оформить заявление на досрочное погашение. Затем обратится за получение справки об отсутствии задолженности. 

Обмен

Перечень невозвратных товаров запрещает не только возврат технически сложных товаров, но и обмен. Таким образом, обменять телефон, если нет претензий к качеству, нельзя. Но если изделие неисправно урегулировать ситуации можно, обменяв смартфон на качественный.

Возврат денег

Продавец обязан вернуть деньги покупателю в течение 10 дней. Если оплата производилась наличкой, то клиент получит деньги в кассе. В случае оплаты товаров банковской картой деньги вернуть на нее же.

В большинстве магазинов возврат является автоматическим, поэтому поменять реквизиты оплаты не представляется возможным.

Если покупатель после покупки потерял карту, деньги будут переведены на счет, привязанный к ней и их можно будет получить в кассе банка.

Что делать, если магазин отказал в возврате?

Обратится с официальным заявлением в Роспотребнадзор. Данная служба не поможет покупателю вернуть деньги, но зато на основание жалобы сможет провести проверку надлежащего исполнения законодательных норм. Также рекомендовано обратится с досудебной претензией к вышестоящему руководству торговой точки. В случае если это не поможет, обратится к юристу и подать исковое заявление в суд.

Как вернуть мобильный телефон в магазин

Мобильный телефон относиться к технически сложным изделиям. Если с момента покупки не прошло 14 дней, вернуть его в магазин будет довольно просто. Если времени прошло больше, сделать возврат можно только если устройство имеет существенные недостатки.

Особенности возврата телефонов сотовой связи

Закон «О защите прав потребителей» (статья 18) прямо указывает, что любой товар может быть возвращен продавцу, если у него обнаружены недостатки.

Более того, большинство предметов даже надлежащего качества допускается вернуть в магазин в случаях, если в течение 14 дней покупатель понял, что они не удовлетворяет его по одной из четырех характеристик:

• Габариты и форма.
• Цвет.
• Размер и комплектность.

Однако возврат некоторых предметов надлежащего качества, в том числе из числа технически сложных товаров закон запрещает. Полный список таких товаров утвержден постановлением правительства 10.11.2011 № 924. Среди них и «средство беспроводной связи, имеющее сенсорный экран и выполняющее хотя бы две функции» – сотовый телефон.

Мобильный аппарат ненадлежащего качества следует вернуть в течение 15 дней со дня его покупки.

Позднее вернуть телефон обратно можно лишь в перечисленных ниже ситуациях:

• 1. У мобильного устройства есть существенные недостатки.
• 2. Продавец не обеспечил устранения поломки в предусмотренный срок.
• 3. Телефоном нельзя пользоваться больше, чем 30 дней в год в пределах гарантийного срок из-за постоянных сбоев в работе.

Дефект признается законом о правах потребителей существенным, если:

• 1. Денежные и временные затраты на его починку несоразмерно высоки.
• 2. Сбои в работы произошли неоднократно (т.е. хотя бы два раза).
• 3. Недостаток вновь обнаружен покупателем после его устранения (ремонта).

При обнаружении брака в приобретенном телефоне гражданин вправе выбрать один из вариантов действий:

• Возвратить потраченные средства и вернуть неисправный аппарат.
• Потребовать заменить телефон на такой же или другой марки с доплатой или возвратом разницы от стоимости.
• Согласиться купить телефон по меньшей цене с учетом брака.
• Настоять на незамедлительном ремонте аппарата.

Мобильный телефон, который не поддерживает более двух функций и оборудован кнопками не считается сложным товаром с технической точки зрения. Такой аппарат можно вернуть даже если он исправен, в течение 14 дней со дня покупки.

Условия возврата сотового телефона

Для обращения за обменом телефона на другой вариант или с требованием о возврате денег необходимо соблюдение двух основных условий.

Следует иметь документ, который подтверждает покупку аппарата именно в данной торговой точке. Как правило, такими документом является кассовый чек. По нему определяются не только цена товара, но и полные данные продавца: юридическое наименование, ИНН, ОГРН, место совершения сделки купли-продажи.

Если чек утерян, то не стоит паниковать. Факт покупки можно доказать и другими способами:

• найти двух свидетелей сделки;
• представить распечатку операций по банковской карте или с электронного кошелька;
• показать товарный чек, талон гарантии.

Товар должен сохранить все потребительские свойства, т.е. не иметь сколов, трещин и царапин, других видимых повреждений. Обязательно должна быть сохранена упаковка от телефона.

В случае приобретения некачественного телефона с использованием кредитных денег продавец вернет не только стоимость товара, но оплаченные проценты по займу. Дополнительно нужно предоставить договор с банком и платежки, подтверждающие оплату.

Порядок действий по возврату телефона

Первое, что следует сделать для возврата телефона и получения своих денег обратно-это обратиться к продавцу с устной претензией и попробовать решить вопрос мирным путем. Но рассчитывать на взаимное согласие стоит в исключительных ситуациях. Как правило, продавцы добровольно на уступки не идут, особенно, если речь идет о технически сложных товарах.

В случае отказа при устном обращении нужно пройти следующую процедуру.

Этап 1

Составляется претензия на руководителя организации (индивидуального предпринимателя), продавшего неисправный сотовый телефон. Документ оформляется в произвольной форме, но в ней обязательно указываются следующие позиции:

• полные данные на продавца: название, адрес, по возможности-ИНН и ОГРН;
• сведения о покупателе: ФИО, паспортные данные и адрес;
• информация о телефоне-марка, модель;
• сведения о дате, месте и времени приобретения телефонного аппарата;
• подробный перечень недостатков в работе телефона и время их обнаружения.

По сути в претензии должно содержаться требование о возврате денег.
К документу нужно приобщить чек или иные доказательства оплаты товара. Бумага составляется в двух экземплярах, один с подписью продавца о ее получении и датой хранится у заявителя.

Если магазин категорически отказывается принимать заявление, нужно направить его заказным письмом с уведомлением.

Этап 2

Магазин при необходимости назначит экспертизу качества телефона, а покупатель вправе принять в такой проверке личное участие. Если продавец не согласен с тем, брак изначально имел место, то он проводит экспертизу за свой счет. Покупатель может оспорить ее результаты в суде.

Важно: в ситуациях, когда эксперты докажут, что брак возник в связи с неправильным обращением с телефоном самим покупателем, тот будет обязан возместить продавцу все издержки по экспертизе.

Этап 3

Продавец должен по закону вернуть деньги за товар плохого качества в течение 10 дней со дня получения им письменной претензии.

Этап 4

• Если продавец отказался принять претензию, не отреагировал на нее, не возвращает деньги, то поставить точку в споре может только суд.
• Можно обратиться с жалобой на действия магазина в Роспотребнадзор, который проведет проверку и может привлечь продавца к административной ответственности, однако решение о возврате денег принимает только суд.
• При обращении и исковым заявлением покупатель вправе потребовать выплаты неустойки (1% от цены телефона за каждый день просрочки возврата денег), а также компенсацию морального вреда.

Как вернуть мобильный телефон в магазин: куда обращаться в регионах РФ