Гарантийный ремонт вместо возврата денег

Каждый из нас хотя бы раз задумывался о том, чтобы вернуть свою покупку в магазин. Причин множество: брак, товар не подошел по размеру и цвету или покупатель просто поддался на уговоры продавцов и приобрел ненужную вещь. Сайт mos.ru приготовил новую инструкцию, которая поможет москвичам разобраться, как обменять или вернуть купленный товар.

Успеть за 14 дней

Срок в две недели предоставляется для возврата и обмена товара надлежащего качества (небракованного), который не подошел по цвету, фасону, размеру, габаритам или другим параметрам.

На момент возврата покупка должна сохранять внешний вид, комплектацию, ярлыки и бирки. Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении.

К тому же есть список вещей, которые при отсутствии заводского брака обменять не получится. Например, купить машину и вернуть ее через несколько дней только из-за узких сидений или маркого цвета нельзя.

А вот отказаться от дисков или бампера, которые не подошли для вашей модели автомобиля, можно.

Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:

— предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески и заколки и другие);
— парфюмерно-косметические товары;
— трикотаж и швейные изделия (носки, белье, чулки, колготки);
— отрезы тканей, ленты, кружева;
— кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, пленка, ковровые покрытия);
— изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, емкости и упаковочные материалы для хранения еды);
— бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;
— мебельные гарнитуры и комплекты;
— ювелирные изделия, ограненные драгоценные камни;
— автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;
— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);
— гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;
— животные и растения;
— непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.

Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трех дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.

Покупки через интернет

Намного проще отказаться от покупок в интернет-магазине. Если товар еще не доставлен, то любой заказ можно отменить. В случае предварительной оплаты продавец обязан вернуть деньги несостоявшемуся покупателю.

То есть в сети покупатель может отказаться даже от товаров, которые в обычных магазинах обмену не подлежат. Исключение составляют только товары, изготовленные на заказ.

Если товар уже получен, но не подошел, то его можно вернуть:

— в течение семи дней после получения при наличии информации в письменном виде о сроках и порядке его возвращения;

— в течение трех месяцев — если такая информация в письменном виде предоставлена не была. Стоит учесть, что таким способом покупку можно только вернуть, а не обменять.

К заявлению необходимо приложить чек, скриншот из личного кабинета или электронной почты о совершенной оплате. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней с момента обращения покупателя.

А вот оплатить услуги курьера придется из своего кошелька.

Возвращение бракованных товаров

К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.
В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:
— обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчете стоимости.

Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;
— получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц.

При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;
— потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесенных от использования некачественного товара;
— потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Если гарантийный срок, срок годности или срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придется доказать, что недостатки возникли до получения товара.

Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения.

Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Продавец также вправе перенаправить заявку к изготовителям.

Зато обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара.

Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.

Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчетом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму.

Если некачественный товар принесет убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.

Возврат товара, приобретенного в кредит

Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества, приобретенный в кредит, то продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан вернуть уплаченную за товар сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита. О возврате кредита также необходимо уведомить банк.

От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов

В случае если продавец отказывается обменивать качественный товар в 14-дневный срок после покупки или возвращать деньги за бракованные вещи, нужно вызвать администратора торговой точки.

Если с ним также не удалось договориться — смело требуем жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине.

В ней четко и без лишних эмоций следует изложить суть проблемы, указать даты покупки и обращения в магазин, перечислить имена сотрудников, вовлеченных в инцидент, а также предъявить требования к дирекции магазина. Ниже нужно оставить контактные данные, поставить дату и подпись.

Жалобу следует подготовить в печатном виде и в нескольких экземплярах. Одну копию нужно отдать в магазин. Сотрудники обязаны ее принять и подтвердить это подписью и печатью организации на втором экземпляре, который остается у покупателя. В тексте обязательно нужно указать, что магазин не отреагировал на вашу претензию в книге жалоб.

Если ответа нет, то можно позвонить в дирекцию магазина (контакты обычно указываются в начале жалобной книги) или обратиться в столичное отделение Роспотребнадзора. Сюда же можно обратиться, если продавец задерживает проведение экспертизы качества товара.

Еще по одному экземпляру жалобы предоставляется в отделение Роспотребнадзора. После рассмотрения жалобы надзорные органы должны дать письменный ответ, в котором указать разъяснение ситуации, либо организовать проверку предприятия и сообщить о ее результатах. Однако Роспотребнадзор не может взыскать деньги в пользу покупателя, поэтому вернуть их можно только через суд.

Суд обязал Apple менять бракованные iPhone только на новые или возвращать деньги

Pixabay

Владелица iPhone X 64Gb Space Gray RU IMEI/Serial Марина Вереина выиграла прецедентное дело, заставив ООО «Эппл Рус» вернуть ей деньги за бракованный смартфон. Таким образом она сломала практику, при которой компания лишь меняла сломанные аппараты на работающие. В том числе на бывшие в употреблении. В пользу истца взыскана не только сумма, уплаченная за телефон, но и компенсация морального вреда и штраф.

Марина Вереина купила iPhone X 64Gb Space Gray RU IMEI/Serial за 67 500 рублей в августе 2018 года в магазине Apple центр NeoDon.ru.

В процессе эксплуатации стало ясно, что смартфон часто «не видит» сеть оператора. Для устранения неполадки женщина обратилась в сервисный центр «М.Тайм», но там неисправностей не обнаружили.

Вскоре к этой проблеме прибавились посторонние шумы, из-за которых не было слышно собеседников.

Вереина вновь обратилась в «М.Тайм» и сдала телефон на гарантийное обслуживание. Там сделали диагностику и сообщили, что смартфон подлежит замене. Однако женщина отказалась от этого предложения, поскольку ей предоставили другой телефон без документов и упаковки.

Вместо этого она потребовала у магазина вернуть деньги за некачественный товар. Однако данное требование даже не приняли. Дело в том, что в договоре присутствовал пункт о том, что ремонт сотового телефона может производиться путем «замены комплектующего целиком».

Иными словами, магазин может поменять любой бракованный аппарат на работающий, в том числе бывший в употреблении.

Отказался возвращать деньги и представитель Apple — ООО «Эппл Рус», куда Вереина тоже обращалась. Он сослался на то, что недостатка в товаре нет, поскольку ранее его якобы устранили.

Далее споры разрешались уже в Волгодонском районном суде. Вереина потребовала взыскать с ООО «Эппл Рус» 67 500 рублей за телефон, моральный вред — 5000 рублей, штраф в размере 50% от суммы и неустойку в сумме 50 625 рублей.

Волгодонский районный суд в иске отказал. Как следует из решения, ремонт сотового телефона путем замены комплектующих целиком не противоречит нормам действующего законодательства «О защите прав потребителей».

С таким исходом дела Вереина не согласилась и обжаловала решение в Ростовском областном суде.

В своей жалобе она обратила внимание на то, что ремонт телефона с заменой составных частей и комплектующих ответчиком не производился, поскольку недостаток в телефоне являлся неустранимым.

Производитель предложил истцу забрать совершенно другой аппарат с другим серийным номером. Однако ст.

21 закона о защите прав потребителей предусматривает, что товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый.

Вместе с тем истцу предложили для замены телефон без упаковки и принадлежностей.

Таким образом, по мнению Вереиной, «в нарушение действующего законодательства ответчиком и третьим лицом в разработанные ими типовые договоры на оказание услуг включена оговорка в виде возможности ремонта товаров и изделий путем их замены, что позволяет производителю в случае существенного недостатка в товаре и невозможности его устранения производить замену и выдавать потребителю не новые товары, а бывшие в употреблении».

Более того, Вереина вообще не обращалась с требованием о замене товара, а просила возвратить деньги. Выбор между ремонтом, заменой его на другой аналогичный либо возвратом уплаченных за него денежных средств по закону о защите прав потребителей определяется покупателем.

Облсуд согласился с этими доводами и отменил решение Волгодонского районного суда. По новому решению с ООО «Эппл Рус» взыскана стоимость товара в размере 67 500 рублей, компенсация морального 3000 рублей и штраф в размере 35 250 рублей.

Как правильно сдать технику на гарантийный ремонт?

Казалось бы, какие сложности могут возникнуть при сдаче техники на гарантийный ремонт? Принес в магазин, отдал, забрал после ремонта. На самом деле все не так просто и есть нюансы, игнорирование которых может закончиться головной болью для покупателя. Сегодня мы расскажем о том, как правильно сдавать телефоны и бытовую технику в ремонт.

Что такое гарантийный ремонт?

Один из вариантов, который предлагает закон «О защите прав потребителей» на случай появления дефектов в товаре, — незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара. Проще говоря, гарантийный ремонт. Закон подразумевает, что этот ремонт должен быть бесплатным для потребителя. То есть вы не должны платить ни за сами ремонтные работы, ни за все необходимые запчасти и детали.

Магазин или СЦ?

Немногие знают, что требование о бесплатном гарантийном ремонте можно предъявить не только в авторизованный сервисный центр, но и в сам магазин. На практике некоторые магазины могут лукавить и переадресовывать покупателей в сервисный центр. По закону выбор между магазином и сервисным центром только за покупателем.

Если вы стоите перед выбором, кому доверить гарантийный ремонт своей техники, обратите внимание на следующие нюансы:

территориальное расположение — зайдите на сайт производителя вашей марки бытовой техники. В разделе «Поддержка» поищите список авторизованных сервисных центров в вашем городе. Если таких не нашлось, а ездить в другой город слишком накладно, обращайтесь в магазин;
наличие подменного фонда — уточните еще до сдачи в ремонт, могут ли вам предоставить товар на время ремонта и какой;
как обеспечивается доставка крупногабаритного товара и возможен ли выход мастера на дом.

Если и магазин, и СЦ одинаково доступны, рекомендуем сдавать товар на ремонт через магазин. В таком случае за все повреждения вашей техники и за все задержки сроков будет отвечать магазин.

В случае сдачи в СЦ напрямую при нарушении сроков ремонта магазин может сослаться на то, что в данный сервисный центр вас не направлял и всю ответственность за его действия нести не может.

Сервисные центры же в свою очередь часто ссылаются на то, что по договору с производителем они не делают возврат денег за товар или обмен на новый при нарушении сроков ремонта. И то, и другое возможно оспорить в судебном порядке, но лучше обезопасить себя от подобных спорных моментов заранее.

Гарантия, дополнительная гарантия, страховка на телефон — в чём разница?

Сроки гарантийного ремонта

По закону заявленные вами недостатки товара магазин или сервисный центр должны устранить незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Формулировка не очень удачная и недостаточно определенная, но в любом случае по закону сроки гарантийного ремонта не могут быть больше 45 дней.

Этот срок отсчитывается со дня сдачи товара в ремонт (сам день сдачи не считается, первым днем срока будет следующий за ним день). В течение 45 дней магазин и сервисный центр обязаны не только найти причину поломки, но и обеспечить поступление нужных запчастей, проведение ремонтных работ.

Кроме того, именно в этот срок магазин и СЦ должны уведомить вас об окончании ремонта.

Если положенные 45 дней истекли, а вы так и не увидели свою технику и не извещались магазином о готовности товара после ремонта, рекомендуем написать претензию.

Во-первых, в ней вы можете предъявить другое требование (вместо ремонта), например, возврат денег или обмен на новый товар (в том числе на более дорогой или более дешевый с перерасчетом цены).

Во-вторых, за каждый день просрочки можно требовать неустойку в размере 1% от стоимости товара.

Исковое заявление о возврате денег за товар (нарушен срок гарантийного ремонта 45 дней)

Сдаем в ремонт

Сдача техники в гарантийный ремонт обязательно должна подтверждаться документально. Магазин или сервисный центр обязаны выдать вам квитанцию или акт о приеме товара в ремонт. В этом акте должны быть указаны:

название принимающей организации или ИП, контактные адреса и телефоны — то есть магазина или сервисного центра;
ваши ФИО, адрес, контактный телефон;
название товара, модель, марка, серийный номер или IMEI;
описание внешнего вида товара (наличие повреждений, царапин, потертостей лучше оговорить подробно);
комплектность товара — наушники, гарнитура, зарядное устройство, коробка, защитная пленка и пр. Укажите все, что вы передаете. Кстати, если заводская упаковка товара не сохранилась, магазин и СЦ все равно не имеют права отказать вам в приеме товара в ремонт;
цель приема товара — гарантийный ремонт или проверка качества (если ремонт вам не требуется, рекомендуем особо оговорить это в письменном виде. Укажите, что просите вернуть деньги или обменять товар);
реальная дата сдачи товара в магазин или СЦ — именно от нее будут отсчитываться все сроки ремонта;
дефекты, которые вы просите проверить или устранить (укажите максимально подробно все свои претензии по качеству товара, чтобы при ремонте магазин или СЦ проверили их все).

При сдаче товара у вас также потребуют кассовый или товарный чек на приобретение техники и гарантийный талон. Имейте в виду, что по возможности оригиналы этих документов лучше оставить у себя.

Если магазин или СЦ принципиально требует оригиналы, обязательно сделайте для себя копии чека и гарантийного талона: они могут вам потребоваться в суде, если ситуация по ремонту не разрешится в добровольном порядке.

Также имейте в виду, что по закону доставка крупногабаритного товара весом более 5 кг в гарантийный ремонт и обратно должна происходить силами и за счет магазина (сервисного центра).

Если вас заставляют везти холодильник на ремонт самостоятельно, обязательно сохраните чеки на оплату услуг доставки и грузчиков.

Эти суммы являются вашими убытками и должны возмещаться магазином или сервисным центром.

Даже если ваш недостаток не подтвердился, магазин или сервисный центр не имеют права требовать с вас возмещения расходов на доставку товара и оплату «выхода мастера».

Не все покупатели знают, что на время гарантийного ремонта можно попросить так называемый «подменный фонд». Это бесплатно.

Для получения товара из подменного фонда достаточно написать заявление в произвольной форме на имя директора магазина или СЦ с просьбой предоставить бесплатно подменный товар в пользование на время ремонта.

Товар с такими же основными потребительскими свойствами, как и ваша техника, вам обязаны предоставить в течение 3 дней с даты подачи заявления.

Разумеется, закон не обязывает магазины и СЦ предоставлять на время ремонта подменную плазму, айпады или дорогостоящие сенсорные телефоны. Поэтому магазин или СЦ могут предоставить и простой сотовый телефон или обычный телевизор.

Однако отсутствие подменного фонда является нарушением прав потребителя.

Если вам отказали в выдаче товара в пользование на время ремонта, вы можете пожаловаться на действия магазина или СЦ в Роспотребнадзор и попросить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки предоставления подменного фонда (пример претензии).

Часто задаваемые вопросы: подменный товар на время ремонта и обмена

Помните также, что существует список товаров, по которым магазины и СЦ имеют право не предоставлять подменный фонд (постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998):

автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;
мебель;
электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами);
электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары);
гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Получение из ремонта

Если ваш ремонт завершился в положенные сроки, при возврате товара из ремонта обязательно проверьте следующие моменты:

прямо на месте проверьте внешний вид товара, комплектность. Если на корпусе появились не оговоренные при сдаче царапины или вмятины или что-то из комплектующих потерялось, сразу сообщите приемщику об этом. Желательно также сразу подать письменное заявление на устранение таких повреждений или выдачу комплектующих взамен вместо утраченных;
попросите вернуть вам оригиналы чеков на покупку и гарантийного талона;
попросите выдать вам акт сдачи-приемки работ, где должны быть указаны реальные сроки нахождения товара в ремонте, выявленные недостатки и перечень выполненных ремонтных работ (в т.ч. замененные запчасти).

Обязательно храните все акты о гарантийном ремонте либо сохраняйте их копии, если оригиналы требует магазин или СЦ. По закону на время нахождения товара в ремонте (т.е. с момента сдачи и до момента возврата вам) продлевается гарантийный срок.

В случае спорных ситуаций именно этими актами вы сможете доказать период, на который продлен гарантийный срок вашей техники.

Кроме того, по технически сложным товарам, чтобы требовать возврата денег за покупку, иногда нужно доказать, что именно эта проблема уже однажды вами устранялась по гарантии либо по нескольким ремонтам в течение 1 года у вас набежало больше 30 дней. В этом вам также помогут акты о гарантийном ремонте.

На заметку:Что делать, если сломали, испортили, украли, потеряли вещь во время ремонта

А может, можно обойтись без ремонта?

В ряде случаев покупатель действительно может отказаться от гарантийного ремонта и сразу потребовать возврата денег. Если ваш товар не относится к списку технически сложных товаров, тогда при возникновении любого производственного дефекта вы можете просить назад деньги или требовать обмена на новый товар.

Некоторые магазины вводят покупателей в заблуждение и сообщают, что могут предложить покупателю лишь ремонт. В таком случае мы рекомендуем покупателю написать в магазин претензию о возврате денег или обмене товара, ведь право выбора требования, которое предъявляется магазину, принадлежит потребителю.

Навязывать гарантийный ремонт вместо других вариантов магазин не вправе.

Часто задаваемые вопросы: возврат денег за телефон
Дополнительные гарантии на бытовую технику и телефоны: как не выбросить деньги на ветер

фото: tracyandmatt.co.uk

Советы юриста с сайта Паритет — защита прав потребителей в России

Правила компенсации по актам сервисных центров (АСЦ). Акты, подлежащие компенсации | Региональное отделение Объединения потребителей России в Республике Крым

Уважаемые Потребители, по Вашим многочисленным просьбам размещаем статью «Правила компенсации по актам сервисных центров (АСЦ). Акты, подлежащие компенсации». Данная статья поможет разобраться в интересующих Вас вопросах.

Правила компенсации по актам сервисных центров (АСЦ). Акты, подлежащие компенсации

Компенсация производится только по актам, выданным авторизованными сервисными центрами (далее АСЦ). В акте должно быть явно указано, что ремонт товара невозможен, и он подлежит замене в торгующей организации. Акт должен содержать разборчивое название АСЦ, дату выдачи акта и приема товара, техническое заключение, печать, подпись специалиста, директора сервисного центра. Акт АСЦ не продлевает действия гарантийных обязательств, и по истечении срока гарантии на устройство, компенсация не осуществляется даже в том случае, если срок действия акта еще не истек.

Порядок обращения в сервисный центр и компенсация за товар
Компенсация производится только после подтверждения легитимности акта выданного АСЦ.
Место осуществления гарантийного обслуживания и порядок передачи сложнобытовой техники, имеющей дефект производственного характера во время гарантийного срока

Для получения компенсации по акту АСЦ необходимо предоставить накладную, чек, подтверждающий факт покупки (порядковый номер, точная дата покупки), гарантийный талон, гарантийный талон производителя с указанным серийным номером изделия, заполненный продавцом.Если товар оставлен на ответственное хранение в АСЦ (составляется акт приема-передачи в двух экземплярах), один из которых передается потребителю. При этом товар должен быть опечатан пломбой АСЦ, не иметь внешних повреждений. Товар принимается в полной комплектации, а в случае если комплект полностью или частично отсутствует, все это фиксируется в акте.В случае возможности проведения бесплатного гарантийного ремонта, он проводится в течение 14 дней, если с потребителем не согласован другой срок нахождения товара в ремонте.В компенсации может быть отказано, а акт АСЦ и товар (если сдавался) возвращены клиенту в том случае, если независимая экспертиза признает акт АСЦ недействительным.1. Бесплатное гарантийное обслуживание производится в официальном сервисном центре, с которым заключен договор продавцом товара.2. Прием некачественной сложнобытовой техники может осуществляться в магазине по месту приобретения.3. Покупатель имеет право в течение гарантийного срока передавать неисправный товар в сервисный центр, либо продавцу, и получать его из ремонта через привлеченного им перевозчика (экспедитора), в последнем случае дополнительная плата за доставку неисправного товара в сервисный центр и обратно с Покупателя не взимается.4. Продавец вправе отказать Покупателю в удовлетворении предъявляемых гарантийных требований, если при приемке и осмотре товара в сервисном центре будет обнаружено, что товар гарантийному ремонту (замене) не подлежит.5. Обязанность по упаковке передаваемого в сервисный центр товара и комплектации соответствующими сопроводительными документами лежит на Покупателе, а при возврате товара – на Продавце. Перевозчик (экспедитор) вправе отказаться от приемки к перевозке не надлежаще упакованного товара, перевозка которого может представлять опасность повреждения иных совместно перевозимых грузов или транспортного средства, при отсутствии надлежаще оформленных сопроводительных документов.

Документами, подтверждающими гарантийный статус изделия и предоставляемыми Покупателем при обращении в сервисный центр, являются (гарантийный талон), чек или накладная на приобретение товара. Предоставляемые Покупателем документы должны быть заверены четко различимыми печатью и подписью продавца.

Серийный номер и модель передаваемого в ремонт изделия должны соответствовать указанным в гарантийном талоне.
Порядок осуществления гарантийного обслуживания
c Актом об отказе в гарантийном обслуживании с указанием причин, акт подписывается директором сервисного центра и оформляется на фирменном бланке сервисного центра (название сервисного центра, адрес, номер телефона) все заверяется печатью.
Замена подлежащего гарантии оборудования ненадлежащего качества на аналогичное, либо эквивалентное по стоимости, или возврат денег производятся только при наличии неустранимых недостатков, при повторном проявлении неисправности после ее устранения (при наличии соответствующих технических заключений сервисного центра), либо при несоблюдении сервисным центром сроков ремонта, указанных выше.
Основаниями для снятия изделия с гарантии являются:
Гарантия не распространяется на следующие неисправности:

1. При обращении в сервисный центр покупатель обязан в письменном виде указать характер и выявленные неисправности. 2. Оборудование передается в сервисный центр в следующем виде:• каждая единица товара должна иметь индивидуальную упаковку, исключающую механические и электростатические повреждения;• товар должен быть чистым, на нем должны отсутствовать надписи, наклейки (за исключением нанесенных изготовителем и продавцом).3. При приеме товара специалист сервисного центра проверяет характер повреждений и определяет, не были ли они вызваны нарушениями эксплуатации (правил транспортировки, хранения), и принимает изделие в сервисный центр с выдачей соответствующего акта приема-передачи, квитанции Потребителю, либо направляет изделие для проведения более тщательной экспертизы в случае сомнений по поводу причин возникновения неисправности.4. В этом случае в расписке о приемке товара в сервисный центр вносится запись «До принятия решения СЦ».Если в результате проверки будет установлено, что изделие не подлежит гарантийному ремонту (замене), оно возвращается покупателю5. Решение о замене товара, возврате денег, снятии изделия с гарантии или признания случая не гарантийным, принимается сотрудником сервисного центра, а в спорных случаях – директором сервисного центра. В случае несогласия с заключением сервисного центра покупатель вправе обратиться с заявлением к продавцу о проведении независимой экспертизы с привлечением эксперта, имеющего лицензию на проведение экспертизы.6. Сроки и условия гарантийного обслуживания. Устранение неисправности заявленной покупателем осуществляется в срок до 14 рабочих дней, либо по согласованию сторон, в зависимости от сложности работ и наличия необходимых запчастей. Быстрой замене (в день приемки товара и сопроводительных документов в сервисный центр) подлежит изначально неисправное, новое или отремонтированное оборудование, отвечающее всем ниже перечисленным требованиям:• относится к категории комплектующих, используемых для сборки персональных компьютеров;• не поставлялось под заказ.Возврат денежных средств и замена неисправного оборудования по актам авторизованных сервисных центров регламентируются актом АСЦ и производится при условии предоставления технического заключения (акта на замену) от специализированного сервисного центра. Возврат денежных средств покупателю, в случае повышения цены на товар, осуществляется исходя из его стоимости на время предъявления соответствующего требования, а в случае уценки – исходя из стоимости товара на время покупки. Деньги, уплаченные за товар, возвращаются потребителю в день расторжения договора купли-продажи, а в случае невозможности вернуть деньги в день расторжения договора — в другой срок по договоренности сторон, но не позднее чем в течение семи дней. Оборудование должно быть забрано покупателем не позднее 5 дней с момента извещения о его готовности (отказе в гарантийном ремонте) либо истечения максимального срока ремонта. По истечении 6 месяцев хранения неполученное оборудование может быть реализовано без дополнительного предупреждения покупателя с выплатой ему суммы, оставшейся после удержания стоимости хранения и расходов на продажу. 1) использование изделия в режимах с нагрузкой, превышающей нормативную;2) наличие механических повреждений (сколов, вмятин и т.п.) на корпусе или иной части изделия, свидетельствующих об ударе или ином грубом механическом воздействии на оборудование;3) наличие термических и/или электростатических повреждений (вздутые конденсаторы, взорванные микросхемы, оплавленная пластмасса, потемневший текстолит и т.п.);4) наличие следов попадания внутрь изделия посторонних веществ, жидкостей, предметов, насекомых и грызунов;5) наличие признаков ремонта или вскрытия изделия неуполномоченным лицом, нарушение пломб, наклеек, стикеров, обнаружение следов их переклеивания или ремаркирования, повреждение или удаление серийного номера, марки, типа оборудования и даты продажи; замена деталей и комплектующих, наличие подчисток и незаверенных исправлений на документах и т.п;6) наличие повреждений, вызванных климатическими аномалиями, стихийными бедствиями, пожарами и иными воздействиями непреодолимой силы.1) неисправности, вызванные использованием в сопряжении с приобретенным в компании оборудованием нестандартного, не сертифицированного или не прошедшего тестирование на совместимость оборудования;2) неисправности, вызванные несоответствием параметров питающих, телекоммуникационных, кабельных сетей Государственным стандартам и Техническим условиям, установленным производителем;3) неисправности, вызванные использованием ненадлежащих расходных и чистящих материалов, повреждения, вызванные несоблюдением сроков и периода технического и профилактического обслуживания, если оно необходимо для данного изделия;4) повреждения, возникшие после передачи оборудования Покупателю и не по вине изготовителя либо Продавца.

Гарантия не распространяется на расходные материалы (печатающие головки, красящие ленты, картриджи и т.д.), быстро изнашиваемые элементы и повреждения, вызванные нормальным износом.

Продавец не несет ответственности за совместимость реализуемой продукции с изделиями и программными продуктами третьих лиц, а также за повреждения, причиненные оборудованию и программному обеспечению третьих лиц при сопряженном использовании с приобретенным у него оборудованием.

Продавец оставляет за собой право при обращении по гарантии потребовать документы, подтверждающие легальность используемого программного обеспечения.

Изготовитель и продавец не несут ответственности за убытки, связанные с использованием или невозможностью использования приобретенного в предпринимательских целях оборудования (включая все, без исключения, случаи недополучения прибыли, прерывания деловой активности, потери деловой информации, либо других потерь).

Продавец не предоставляет никаких других гарантий, как явных, так и предполагаемых, включая (но, не ограничиваясь только ими) гарантии на покупательский спрос на приобретенное в коммерческих целях оборудование, соответствие специальным требованиям, не оговоренным при покупке, гарантий на последующую модернизацию и т.п. Это положение относится как к физическим устройствам, так и к программному обеспечению и печатным материалам.

Можно ли вернуть телефон в магазин — как сдать телефон обратно в течении 14 дней? | Роскачество

Новые смартфоны мы зачастую покупаем потому, что старые выходят из строя. Но что делать, если недавнее приобретение оказывается с браком или работает некорректно? Рассказывают специалисты Роскачества.

Нормативное регулирование возврата телефона

Право потребителя вернуть продавцу товар ненадлежащего качества зафиксировано в законе «О защите прав потребителей».

Но мобильные телефоны, смартфоны относятся к технически сложным устройствам, поэтому на них распространяются также специфические правила (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463).

Статьей 18 закона «О защите прав потребителей» установлена обязанность продавца принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества товара (диагностику). Потребитель же вправе участвовать в такой проверке качества.

Основания для возврата или обмена

Основанием для возврата или обмена технически сложного товара могут быть брак, какой-либо фабричный недостаток, обнаруженные уже после покупки.

Некоторые неисправности сложно увидеть во время краткого осмотра в магазине, они проявляются после того, как телефоном начинают пользоваться.

Если такое произошло в течение 15 дней после покупки, можно обращаться к продавцу с требованием вернуть деньги или заменить аппарат на аналогичный.

А после истечения указанного срока для возврата должно наступить одно из следующих условий: 1) в смартфоне обнаружен существенный недостаток; 2) нарушены сроки гарантийного ремонта; 3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте.

Есть гарантийный ремонт от производителя, но также могут быть дополнительные условия по гарантийному ремонту от продавца (например, увеличенный срок обслуживания), в некоторых случаях (если покупка крупная и дорогая) подобные траты оказываются оправданны, потому что зачастую магазины без лишних экспертиз принимают товары, подпадающие под условия действия таких программ, и в ряде случаев вы можете сэкономить время и – потенциально – деньги.

Сроки решения вопроса

Зависит от того, с каким требованием вы обратились к продавцу.

Если потребовали возврата денег – продавец должен рассмотреть ваше требование в течение 10 дней. Если хотели замену на новый смартфон – 7 дней (в случае проведения проверки качества – 20 дней).

Если будет проводиться гарантийный ремонт, максимальный срок – 45 дней.

При этом на период ремонта или замены (если более 7 дней) вы имеете право потребовать предоставить вам телефон из подменного фонда (если его нет или не будет предоставлен – можно потом потребовать неустойку).

Как обменять телефон и вернуть деньги?

Как мы уже упоминали, первое, что нужно сделать, – обратиться к продавцу с заявлением о том, что вы хотите вернуть или заменить купленную у него технику.

Желательно предоставить телефон в том виде, в каком вы его покупали: в коробке, со всеми инструкциями, купонами, наклейками и вкладышами, с чеком.

Однако, если чека или коробки у вас нет, это не может само по себе служить основанием для отказа в замене или возврате!

Деньги вам вернут в том случае, если поломка произошла не по вашей вине и не в результате ваших действий. Для этого зачастую проводится экспертиза (также она может пригодиться в том случае, если неисправность «плавающая», то есть проявляется от случая к случаю).

После проведения проверки качества и (или) экспертизы, если будет подтверждено, что брак фабричный, вам вернут деньги или предложат на замену аналогичный аппарат.

Процедура сдачи купленного в кредит телефона

Первый шаг такой же – обращайтесь к продавцу с заявлением о намерении вернуть товар.

В законе «О защите прав потребителей» указывается, что возврат купленного в кредит товара возможен, если в нем выявлен недостаток. При этом продавец должен вернуть клиенту сумму, перечисленную в банк на момент расторжения договора, а также возместить уплаченные им проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (ст. 24).

Порядок действий следующий:

Оформление претензии: расторжение договора с покупателем, возврат неработающей техники. Необходимы два экземпляра; на той копии, которая остается у покупателя, делается отметка о том, что документ принят продавцом в работу.
Оформление акта о возврате техники. Делается в присутствии представителя продавца.
Расторжение банковских договоров.

Важно! До того, как договор официально расторгнут, обязанность по выплатам по кредиту с покупателя не снимается!

Что делать, если игнорируют ваши требования?

Если продавец не хочет идти на контакт, отказывается принимать ваши заявления (ссылаясь, например, на то, что неисправность он «не видит» или считает, будто бы она появилась в результате ваших действий), отправляйте претензию на юридический адрес продавца заказным письмом (еще лучше – с уведомлением о вручении).

Если претензия не помогает, обращайтесь в Роспотребнадзор. А параллельно или после обращения в Роспотребнадзор вы можете обратиться в суд.

Претензия: форма составления и условия рассмотрения

Претензия продавцу составляется в двух экземплярах, один остается у вас, на нем должна быть отметка, что документ принят в работу.

Зачастую этого оказывается достаточно, чтобы на ваш случай обратили внимание, ведь желание доказать свою правоту свидетельствует о серьезности ваших намерений.

Однако не исключен и тот вариант, что навстречу вам продавец не пойдет. В этом случае добейтесь официального отказа в удовлетворении ваших требований.

Судебное разбирательство

Для того чтобы ваша позиция была аргументирована с точки зрения закона, потребуется собрать доказательства – тут помогут и показания свидетелей, и фото-, видеоматериалы. Рекомендуется провести независимую экспертизу, которая подтвердит, что неисправность появилась не в результате ваших действий. Если вы выиграете дело, вам будут компенсированы затраты на эти доказательства.

Если суд подтвердит, что вам был продан бракованный товар, вам будут компенсированы не только затраты на сам телефон (сумма в полном размере), но и сопутствующие судебному разбирательству траты.

Подведем итог!

Смартфоны относятся к технически сложным товарам, поэтому заменить или вернуть их можно только после проведения проверки качества, которая подтвердит наличие брака, а также отсутствие вашей вины в его появлении.

Это делает весь процесс более долгим, чем в случае возврата других товаров, но нередко продавцы идут навстречу и проводят диагностику достаточно быстро или вообще отказываются от нее, если неисправность очевидна.

Однако не стоит рассчитывать на это, действуйте по закону – и в итоге вы сможете настоять на своей правоте.

А чтобы подстраховать себя, тщательно осматривайте телефон во время покупки, просите продемонстрировать вам его работоспособность и дать подержать в руках. Не бойтесь потратить чуть больше времени на это, потому что в противном случае продавец может сослаться на то, что аппарат вам демонстрировался перед покупкой и всем вас устроил.

Если вы дарите телефон, сохраняйте на всякий случай все чеки, договоры, коробки – в случае возникновения проблем вы также сможете обратиться с требованием вернуть телефон и получить обратно деньги.

Если дело дошло до суда, а вы не уверены в своих силах и не знаете, как правильно оформить все документы и доказательства, лучше обращайтесь к юристу, который проконсультирует вас, а в случае необходимости будет представлять ваши интересы.

Однако будьте бдительны: участились случаи обмана потребителей недобросовестными «юристами»! Рекомендуем обращаться к профессиональным защитникам прав потребителей (например, в некоммерческие общества защиты прав потребителей, действующие в вашем регионе).

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.