Дефектов в продукте нет, но покупатель требует вернуть деньги

Пять лет я проработала управляющей розничного магазина и неоднократно сталкивалась с ошибками, которые допускают продавцы без опыта при оформлении возврата.

В статье рассказываю, как правильно оформить возврат, и что делать, если покупатель требует деньги за товар, который нельзя вернуть.Закон четко регламентирует, какой товар покупатель может вернуть в магазин.

Бракованный товар с действующим сроком гарантии.

Гарантийный срок устанавливает изготовитель — продавец не может его сократить, но может увеличить. Например, обувная фабрика установила на сапоги гарантийный срок 2 месяца, продавец увеличил его до 4 месяцев и указал это в гарантийном талоне.

Если потребитель обнаружит брак в течение гарантийного срока — он может вернуть товар в магазин. Если производитель не установил гарантийного срока, продавец может определить его самостоятельно.

Важно: вернуть в магазин испорченный товар можно, если поломка произошла по вине производителя. Если покупатель неправильно использовал товар и сломал его, вернуть товар в магазин не получится.Бракованный товар с истекшим сроком гарантии. Помимо гарантийного срока, у товаров длительного пользования есть срок службы — 2 года со дня продажи. К товарам длительного пользования относят, например, детские игрушки, обувь, бытовую технику, очки. Если в течение двух лет покупатель обнаружит брак, он может сдать товар в магазин. Например, покупательница купила норковую шубу. Производитель установил на шубу гарантию 1 месяц. На второй год на шубе появились залысины. Хотя гарантийный срок истек, покупательница все равно может предъявить претензию в магазин и потребовать — вернуть деньги. Шуба — это товар длительного пользования.

Вернуть качественный товар, который не подошел. Если товар не подошел по цвету, размеру, комплектации или фасону, покупатель в течение 14 дней может его обменять на аналогичный. Дата покупки не входит в этот срок.

Если подходящего аналога в магазине нет, покупатель может потребовать вернуть деньги. Например, мужчина купил голубую рубашку размера 46, а через три дня попросил продавца обменять на аналогичную, но розовую.

В магазине не оказалось розовой рубашки нужного размера, поэтому продавец вернул деньги за товар.

Важно: продавец может обменять или вернуть деньги за качественный товар, если покупатель им не пользовался, сохранил целостность упаковки и внешний вид товара.

Какой товар нельзя возвращать

Качественные товары, не подлежащие возврату или обмену. В законе приведен перечень товаров, которые нельзя обменять или вернуть в магазин. Например, товары личной гигиены, нижнее белье, бытовую химию, мебельный гарнитур.Допустим, покупатель купил зубную щетку, а дома обнаружил, что она с синтетической щетиной.

Покупатель не пользовался щеткой и не нарушил упаковку, но продавец может отказаться обменять щетку на аналогичную с натуральной щетиной или вернуть за товар деньги.

Поломка товара наступила по вине покупателя, или он нарушил правила возврата. Например, покупательница неделю проносила туфли, а потом попыталась их вернуть, потому что цвет не нравится.

Продавец законно отказывается принять качественный товар, который был в употреблении. Или покупатель хочет вернуть шуруповерт с треснутым корпусом. Если трещины появились после покупки, потому что покупатель уронил шуруповерт — продавец откажется принимать товар.

Если продавец сомневается, по какой причине сломался шуруповерт, или покупатель не согласен с выводами продавца — проводят экспертизу и устанавливают причину поломки.

Уцененные товары. Иногда магазины продают товары с дефектом — продавец на ценнике перечисляет дефекты и снижает стоимость товара. Сведения о дефекте продавец также должен указать в кассовом или товарном чеке. Тогда покупатель не сможет вернуть уцененный товар из-за указанного недостатка.

ПримерПокупатель купил уцененный холодильник, на котором не работал индикатор температуры. Через месяц покупатель решил вернуть холодильник, потому что не может отслеживать температуру в холодильной камере, но продавец ему отказал — сведения о неработающем индикаторе температуры прописаны в товарном чеке.

Как установить причину брака

Иногда сложно визуально установить, кто виноват в поломке товара: производитель или покупатель. Чтобы установить истину, продавец за свой счет проводит экспертизу товара. Проводить экспертизу могут специалисты продавца, производителя или независимые эксперты.

Покупателя нужно предупредить, когда и где будут проводить экспертизу. Если покупатель не согласен с результатами экспертизы — он может оспорить их в суде.ПримерЖительница г. Кемерово купила в магазине сапоги с гарантийным сроком 1 месяц.

Через полтора месяца после покупки кожа на одном сапоге покрылась пятнами и стала отслаиваться. Продавец отказался возвращать деньги за товар — посчитал, что дефекты произошли из-за неправильного ухода за обувью. Женщина за свой счет заказала независимую экспертизу, которая установила производственный брак.

На основании заключения экспертов продавец вернул деньги за сапоги и компенсировал расходы на экспертизу. Продавец может попросить покупателя самостоятельно заказать и оплатить услуги независимого эксперта.

Но если независимый эксперт докажет производственный брак — магазин вернет покупателю деньги за товар и компенсирует стоимость экспертизы. Если поломка возникла по вине покупателя — расходы на экспертизу несет сам покупатель.

Как правильно оформить возврат

Если качественный товар возвращают в день покупки. Чтобы вернуть товар, покупатель пишет заявление в свободной форме. В некоторых магазинах заранее готовят бланки заявления, куда покупатель вписывает паспортные данные, сведения о товаре и указывает причину возврата.

Если покупатель оплачивал товар картой — он указывает в заявлении реквизиты карты, на которую нужно вернуть деньги. Образец бланка заявления на возвратК заявлению покупатель прикладывает товарный или кассовый чек — если они есть. Если чек не сохранился, покупатель может доказать факт покупки несколькими способами:

подтвердить показаниями свидетелей;
показать сохраненную упаковку, бирку или этикетку с названием магазина;
приложить к претензии банковскую выписку или гарантийный талон.

Со своей стороны продавец может найти покупку в истории операций и восстановить чек из памяти фискального накопителя.Старший кассир, администратор или управляющий принимают заявление и на его основании возвращают деньги покупателю. Деньги выдают из той же кассы, в которой был пробит чек на покупку. Если кассир еще не закрыл смену и не снял Z-отчет, он проводит возвратный чек и отдает деньги. Копию кассового чека на товар прикладывают к заявлению. Когда кассир закрывает смену, он указывает сумму возврата в журнале кассира-операциониста и в справке-отчете. Если кассир закрыл смену, руководитель составляет акт о возврате денежных средств по форме КМ-3. В конце смены кассир заполняет книгу учета принятых и выданных денежных средств, распечатывает Z-отчет, прикладывает к нему приходный и расходный ордер.Бланк акта КМ-3Важно: если покупатель возвращает товар без чека, кассир распечатывает дубликат чека и прикладывает его к отчетам. Если покупатель оплатил товар безналом, продавец переводит деньги на карту, указанную в заявлении. Срок возврата денег зависит от банка и может занимать до 10 дней. Если возвращается не вся покупка, а только одна позиция из чека — кассир проводит возврат только на сумму этого товара.

Если качественный товар возвращают в течение 14 дней после покупки. Покупателю необходимо написать заявление на возврат, указать ФИО, наименование товара, причину возврата и просьбу вернуть деньги за покупку. К заявлению он прикладывает чек.

Важно: если покупатель возвращает товар не в день покупки, он должен предъявить паспорт. Если покупку оплачивали наличными, продавец оформляет расходный кассовый ордер и по нему выдает деньги. Реквизиты расходного кассового ордера необходимо зафиксировать в кассовой книге. Бланк расходного кассового ордераВажно: магазин может сразу вернуть деньги за товар или назначить покупателю другой день. Главное — уложиться в законные две недели.Если продавец не может вернуть деньги сразу, он передает покупателю подтверждающие документы: накладную, акт или заявление на возврат с пометкой продавца. Все перечисленные документы составляют в двух экземплярах: один — для продавца, второй — для покупателя.Если товар оплачен безналом — деньги возвращают на карту, которую покупатель указал в заявлении. Расходный кассовый ордер заполнять не нужно. В остальном процедура возврата такая же, как при возврате товара в день покупки.

Если возвращают бракованный товар. Вернуть бракованный товар можно в течение срока годности. Если срок годности не установлен, покупатель может вернуть товар в течение двух лет со дня покупки.

Покупателю необходимо написать претензию на имя руководителя магазина. К документу он может дополнительно приложить копии кассового чека и заключения независимого эксперта. Один экземпляр претензии покупатель оставляет в магазине, а другой — забирает себе. Вернуть деньги за некачественный товар необходимо в десятидневный срок, а если нужна экспертиза срок может возрасти до 20 дней.

Важно: если продавец не соблюдает указанные сроки, покупатель может через суд взыскать неустойку — 1% от стоимости покупки за каждый день просрочки.Если покупателю возвращают наличные — выписывают расходный кассовый ордер и заполняют накладную на возврат, чтобы вернуть бракованный товар поставщику.Образец накладной ТОРГ-13Для возврата бракованного товара можно использовать упрощенный вариант товарной накладной. Образец упрощенной накладной на возврат

Что делать с НДС при возврате товара

Иногда товар покупают в один налоговый период, а сдают — в другой. Продавец на ОСНО успевает отчитаться и уплатить НДС.

В случае возврата товара закон разрешает продавцу в течение года оформить вычет по уплаченному НДС.

Чтобы принять НДС к вычету, продавцу необходимо соблюсти два условия:

провести корректировку в бухучете;
оформить вычет в течение года после уплаты НДС.

Какие ошибки допускают продавцы

Отказываются вернуть деньги за товар, нарушая закон о защите прав потребителя. Например, отказываются принимать товар без кассового чека, навязывают обмен или ремонт, прикрываются перечнем невозвратного товара.

ПримерЖенщина купила парфюмерную воду Chanel и заподозрила, что ей продали контрафактный товар: аромат нестойкий, запах не соответствует оригиналу, упаковка и флакон с дефектами. Однако магазин отказался принимать некачественный товар, сославшись, что парфюмерная продукция относится к товарам, не подлежащим возврату.

Женщина обратилась в суд и выиграла процесс: суд признал товар некачественным и обязал продавца вернуть деньги за товар, выплатить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф.Возвращают деньги по первому требованию и не соблюдают процедуру. Например, возвращают наличные за товар, который был оплачен картой, хотя Центробанк запрещает так делать.

К тому же при закрытии смены в кассе не сойдутся суммы наличных и безналичных платежей.

Устанавливают внутренние правила, которые противоречат закону «О защите прав потребителей» — такие правила применять нельзя.

ПримерЗимние сапоги относят к сезонному товару, и региональные власти установили, что гарантийный срок на сезонный товар начинается с 15 ноября. Но по внутреннему регламенту магазина гарантийный срок наступает с 1 декабря — это незаконно, потому что сокращает установленный для покупателя срок. Если сапоги купили в последних числах февраля — гарантийный срок продлевается на следующий сезон.

Особенности возврата в интернет-магазинах

При дистанционной торговле правила возврата товара и денег отличаются.

Необходимо ознакомить покупателя с условиями возврата. Продавец обязан письменно проинформировать покупателя, как и в какой срок можно вернуть товар. Например, вместе с заказом он отправляет бланк возвратной накладной, или памятку, в которой указывает:

адрес, по которому можно вернуть товар;
режим работы;
максимальный срок возврата товара;
предупреждение, что для возврата качественного товара необходимо сохранить товарный вид и потребительские свойства;
перечень документов, которые необходимы для возврата;
срок и порядок возврата денег за товар.

Любой товар можно обменять или вернуть. Покупатель может вернуть любой неиспользованный товар, который купил через интернет, даже товары, не подлежащие возврату и обмену. Нельзя вернуть только исправный товар, бывший в употреблении, и товар, выполненный по индивидуальному заказу.

Сокращенный срок возврата качественного товара. Без объяснения причины покупатель может вернуть качественный товар в течение семи дней. Этот срок увеличивается до 3 месяцев, если продавец не предоставил информацию о порядке и сроках возврата. Датой покупки считается дата получения товара.

Сумму покупки можно уменьшить на сумму транспортных расходов. Если покупатель возвращает товар, продавец вправе вычесть из его стоимости понесенные транспортные расходы.

Расширенный перечень вариантов для возврата денег. Покупатель может получить деньги наличными, на карту, интернет-кошелек, КИВИ-кошелек или почтовым переводом. Для этого в заявлении на возврат денег он указывает способ возврата и платежные реквизиты.

Процедура возврата покупки в интернет-магазин аналогична возврату обычной покупки — продавец получает товар и заявление на возврат, отправляет накладную или акт, возвращает деньги на указанные реквизиты.

В спорных случаях и при возврате бракованного товара — проводит экспертизу.Важно: оперативно реагировать на возврат и давать покупателю ответ по всем шагам и действиям.

Это поможет избежать судебных споров.

Сколько стоят ошибки продавца при возврате денег покупателю

Если продавец нарушил права потребителя, и покупатель обратился в суд — с магазина могут взыскать стоимость товара, штраф в размере 50% цены, неустойку за каждый день просрочки, компенсацию морального ущерба, расходы на экспертизу и судебные издержки.

Если продавец неправильно оформил возврат товара или незаконно отказался вернуть деньги — оштрафуют:

руководителя — от 4000 до 5000 ₽;
магазин — от 40 000 до 50 000 ₽.

Возврат денег за товар: сроки, порядок и особенности возврата

Возврат денег за товар регулируется Законом о защите прав потребителей. У процедуры есть нюансы, в зависимости от качества продукта и способа его приобретения. Расскажем, как действовать в разных случаях возврата, а также в ситуации, когда магазин отказывается возвращать деньги за товар.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

Особенности возврата денег за товар

Потребители часто сталкиваются с тем, что продавцы отказываются принимать товар обратно, пользуясь тем, что многие не знают своих прав. Поэтому важно знать нюансы разных случаев возврата.

Надлежащего качества

Согласно ч.1 ст. 25 ЗоПП, вы можете обменять непродовольственный товар, который не подошел вам по размеру, фасону, габаритам, цвету и т.д. В течение 2-х недель после покупки у вас есть право обменять продукцию на аналогичную при соблюдении следующих условий:

товар не был использован (примерка не считается);
сохранились потребительские свойства и товарный вид;
имеются ярлыки, бирки и иные документы, содержащие информацию о товаре.

Закон о защите прав потребителей регулирует интересы не только покупателя, но и продавца. И если вы через 2 недели вдруг решите, что купленное платье или туфли вам не нравятся, у магазина должна быть возможность заново выставить товар на продажу.

Согласно ч.2 ст. 25 ЗоПП, вы можете оформить возврат денег вместо обмена только в том случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже в день обращения, и вы не хотите дожидаться его поступления.

Таким образом, если продавец отказывается возвращать вам деньги за покупку, совершенную меньше чем 2 недели назад и предлагает обмен, он не нарушает ваши права и оснований для инициирования спора нет.

Чтобы магазин принял обратно покупку надлежащего качества, нужно представить:

товар, который вы хотите обменять или вернуть;
удостоверение личности (паспорт заграничный, российский, служебный, моряка, военный билет военнослужащего или документы, подтверждающие статус беженца);
кассовый чек.

Согласно п.2 ч.1 ст. 25 ЗоПП, отсутствие чека — не основание для отказа в приеме товара.

Вместо него вы можете представить любой документ, подтверждающий факт покупки в данном магазине: товарный чек, квитанцию, гарантийный талон, выписку из банковского счета (достаточно предоставить чек из личного кабинета онлайн банкинга, печать и подпись сотрудника финансовой организации не требуется). Также можно воспользоваться записями с камер видеонаблюдения или подготовить свидетельские показания.

Даже если вы не можете представить ни один из перечисленных документов, можно затребовать второй экземпляр кассового чека, сохранившегося у продавца. Для этого нужно назвать точную дату и время оплаты покупки.

Ненадлежащего качества

Если вы купили товар, и он оказался с дефектом, согласно ч.1 чт. 18 ЗоПП, вы имеете право:

обменять его на аналогичный либо на другой с перерасчетом стоимости;
получить бесплатный ремонт;
аннулировать договор купли-продажи и вернуть уплаченную сумму.

Обратиться в магазин можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливается продавцом или изготовителем. Если этот период не определен, право на предъявление претензий сохраняется в течение 2-х лет после совершения покупки (п.2 ч.1 ст. 19 ЗоПП).

Экспертиза

При возврате продукции ненадлежащего качества, вам в первую очередь предложат ремонт, но, согласно ст. 18 ЗоПП, вы имеете право сами выбирать, обменивать товар, ремонтировать его или возвращать деньги. Главное условие — доказать, что дефект возник не по вашей вине.

Если не получается прийти к соглашению с продавцом, назначается экспертиза за счет магазина (п.2 ч.5 ст. 18 ЗоПП).

Вы имеет право присутствовать на ней, а в случае несогласия с результатами — оспорить их в судебном порядке. Также вы имеете право самостоятельно заказать экспертизу, но с обязательным оповещением продавца о месте и времени ее проведения. Если она покажет что дефект возник не по вашей вине — расходы на ее проведение будут возмещены магазином.

Также нужно знать, что законодательство устанавливает срок для исполнения претензий покупателя:

обмен или возврат должен быть осуществлен в течение 10 дней с момента обращения (ст. 22 ЗоПП);
ремонт должен быть сделан в течение 45 дней (ч.1 ст. 20 ЗоПП).

В этот срок включается и проведение экспертизы, поэтому если продавец тянет с ее назначением — это основание для подачи претензии.

Технически сложный возврат

Это отдельная категория товаров, которая не подлежит возврату на общих основаниях. Согласно п.7 ч.1 ст. 18 ЗоПП, вы можете вернуть их только в случае обнаружения дефекта:

в течение 15 дней, если он незначительный;
в течение гарантийного срока или периода службы — если существенный.

Согласно преамбуле ЗоПП, существенным признается недостаток, который является неустранимым либо на его исправление требуются усилия и затраты, несопоставимые с самой проблемой.

Важно учитывать, что технически сложные товары нельзя вернуть при надлежащем качестве, а при возникновении дефектов, вам предложат только бесплатный ремонт. Возврат денег возможен только в том случае, если недостаток нельзя устранить, либо товар снова сломался после проведения восстановительных работ.

Технические товары указываются в Перечне, утвержденном Постановлением Правительства РФ №924 от 10.11.2011.

Купленный в интернет-магазине

При дистанционной покупке законодательство учитывает невозможность оценить параметры товара, поэтому требования к возврату смягчаются.

Согласно п.4 ст. 26.1 ЗоПП, вы можете отказаться от возврата и вернуть деньги в любой момент до доставки товара и в течение 7 дней после его получения. При этом продавец обязан представить информацию о сроках и правилах возврата в письменной форме. Если вы не нашли в посылке этих требований, время для отказа от покупки и возврата денег увеличивается до 3-х месяцев.

При онлайн покупки легче всего аннулировать договор купли-продажи, например, при таком способе покупки возврату подлежат даже технически сложные товары надлежащего качества.

Купленный в кредит

Возврат денег за продукцию, купленную в кредит, тоже регулируется Законом о защите прав потребителей, но у такой ситуации есть свои нюансы. Они объясняются тем, что:

товар не является собственностью покупателя до погашения полной суммы;
в момент покупки заключается не только договор купли-продажи, но и соглашение о займе. Расторжение только одного из них не является основанием для возврата денег в полном объеме.

Согласно ч.5 ст. 24 ЗоПП, при отказе от товара покупателю возвращается только та сумма, которая была уплачена в счет кредита к моменту предъявления претензий. Также магазин компенсирует расходы на оформление кредитного договора.

В остальном процедура возврата продукции, купленной в кредит, стандартная: товар надлежащего качества можно вернуть в первые 2 недели, ненадлежащего — в период гарантийного срока, а технически сложные только при наличии дефекта.

Купленный на распродаже

Многие сталкиваются с ситуацией, когда для товаров, выставленных на распродажу, устанавливается объявление о том, что они не подлежат обмену и возврату. На самом деле это просто уловка магазина, так как снижение стоимости не аннулирует права потребителей.

Это значит, что вы можете отказаться от покупки в порядке, предусмотренной ст. 18 и ст. 25 ЗоПП, в зависимости от состояния продукции и способа покупки.

Сроки возврата денег

Требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента обращения, если речь идет о товаре ненадлежащего качества (ст. 22 ЗоПП). Если вы возвращаете качественную продукцию, деньги должны быть возвращены в течение 3-х дней с даты обращения (ч.2 ст. 25 ЗоПП)

При несоблюдении сроков, установленных для исполнения претензий покупателя, начисляется неустойка в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (ч.1 ст. 23 ЗоПП).

Это максимальный срок, на практике вопрос решается быстрее, в зависимости от способа оплаты покупки.

Наличными

Если при покупке возвращаемого товара вы расплачивались наличными, при отказе от товара деньги возвращаются сразу в день обращения. Такая практика действует, если не возникает споров по качеству товара и права покупателя на аннулирование договора купли-продажи.

На карту

Если покупка оплачивалась безналичным путем, денежные средства также сразу перечисляются на карту при возврате товара. Но срок их зачисления зависит от банка, обслуживающего счет и получение денежных средств может занять до 3-х рабочих дней.

Возврат денег возможен только на ту карту, с которой оплачивался товар.

Пошаговый порядок возврата денег за товар

Процедура возврата денег одинаковая, независимо от способа приобретения товара. Нужно предоставить продукцию, от которой вы отказываетесь и уведомить о своих требованиях продавца в письменной форме.

Претензия

Процедура возврата денег начинается с подачи продавцу письменной претензии. Ее можно самостоятельно составить, при условии, что документ содержит:

реквизиты магазина и ФИО должностного лица (если известно);
данные заявителя (ФИО, адрес регистрации, паспортные данные);
название документа;
описание ситуации: название товара, дата покупки, технические характеристики;
причину отказа от договора купли-продажи;
требования к продавцу: возврат денежных средств;
уведомление о дальнейших действиях при отказе исполнять выставленные претензии;
дату и подпись.

Документ нужно составить в 2-х экземплярах, на своем нужно получить отметку продавца о принятии. При отказе магазина принимать обращение, можно направить его заказным письмом с уведомлением о принятии.

Возможно, у магазина есть собственная форма заявления-претензии. В этом случае достаточно устно предупредить о своих претензиях, сотрудник сам заполнит документ, распечатает и отдаст на подпись. В остальных случаях оформляйте его самостоятельно, используя наш образец.

Документы

Для возврата денег нужно представить не только товар, от которого вы отказываетесь, но и документы:

действующий паспорт или иное удостоверение личности;
кассовый чек об оплате товара.

Однако согласно ч.5 ст. 18 и п.2 ч.1 ст. 25 ЗоПП, отсутствие чека — не основание для отказа принимать товар. В этом случае факт покупки можно подтвердить другими платежными документами:

товарным чеком;
платежной квитанцией;
гарантийным талоном;
выпиской из банковского счета.

Также можно представить свидетельские показания либо записи с камер видеонаблюдения. Если невозможно представить свои доказательства, можно затребовать экземпляр кассового чека у продавца. Для этого нужно точно назвать дату и время покупки, которая аннулируется.

Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Если продавец отказывается возвращать деньги

В случае отказа продавца оформлять возврат, вы можете:

подать досудебную претензию;
написать жалобу в Роспотребнадзор;
обратиться в суд.

Первый этап является обязательным для подачи искового заявления, а жалоба в надзорные органы — на усмотрение потребителя.

Если придется обращаться в суд, вы можете не только вернуть сумму, уплаченную за товар, но также получить:

неустойку за каждый день просрочки выполнения выставленных требований;
компенсацию морального ущерба;
оплату штрафа в размере половины стоимости товара;
компенсацию за расходы на проведение экспертизы и юридическое сопровождение (при наличии).

Если навязывают обмен вместо возврата денег

Если вы хотите вернуть деньги, а продавец согласен только на обмен, вы можете инициировать спор в стандартном порядке: подать досудебную претензию, далее — обращаться в суд.

Товары, не подлежащие возврату

Согласно п.3 ч.1 ст. 25 ЗоПП, отдельные товары не подлежат обмену и возврату даже в течение 2-х недель после покупки. Они указаны в Перечне, утвержденном постановлением Правительства РФ №2463 от 31.12.2020 г.

Но этот список важно изучить внимательно, чтобы не проиграть в споре с продавцом. Например, в п.4 указаны изделия из текстиля, исходя из которых, магазин может отказаться принимать обратно постельное белье.

Но в Перечне говорится о товаре, продаваемом метражом, значит, белье подлежит возврату, а ткань для его пошива — нет.

Судебная практика

Рассмотрим пример из судебной практики:

Ситуация: сдали товар на проверку качества, дефект не обнаружен

Знакомая многим история: купленный недавно телефон начал глючить, вы несете его в магазин, чтобы вернуть деньги или обменять. Магазин берет телефон на проверку качества (20 дней), по результатам которой торжественно объявляет вам, что дефект не обнаружен, а ПО обновлено. По закону подлости после этого в телефоне опять появляется дефект. Что можно сделать в этом случае, и как заставить магазин сделать обмен или возврат? Вот подробные инструкции от paritet.guru.

Обычные товары (не включены в Перечень технически сложных)

По таким товарам порядок действий одинаков в течение всего гарантийного срока.

После получения сообщения от магазина о возврате товара с проверки — сходить в магазин и лично проверить работоспособность товара.
Если товар исправен (заявленного при сдаче дефекта нет) + не была вручена претензия о возврате / обмене (не было указания о возврате или обмене в акте о сдаче в магазин или товар был оформлен на гарантийный ремонт):
- вам придется забрать товар из магазина и продолжить им пользоваться до выявления новых дефектов;
- при появлении дефектов — писать в магазин претензию о возврате денег или обмене, вручать под роспись на вашем экземпляре, ОПЯТЬ сдавать товар на проверку качества. Срок ответа — 10 дней по возврату денег, 7 или 20 дней — по обмену.
- При отсутствии ответа / отрицательном ответе на претензию подавать в суд иск о защите прав потребителя.

Если товар неисправен (есть заявленный при сдаче дефект или другой производственный дефект).
- Вариант 1: отказаться от получения товара. Указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен» + вручить под роспись на вашем экземпляре претензию о возврате денег или обмене. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя. Учтите, что в суде может потребоваться независимая экспертиза товара.
- Вариант 2: забрать товар. Указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен». Сделать за свой счет независимую экспертизу или платную диагностику в авторизованном сервисном центре, чтобы доказать наличие производственного недостатка, отсутствие вашей вины и нарушения правил эксплуатации. Написать в магазин претензию о возврате денег или обмене и возмещении затрат на экспертизу / диагностику. Вручить под роспись на вашем экземпляре. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя.

Технически сложные товары (из Перечня)

Первые 15 дней с момента покупки

Ситуация 1. В первые 15 дней вы успели вручить претензию о возврате / обмене или хотя бы сделали в акте на сдачу товара пометку о возврате / обмене.

После получения сообщения от магазина о возврате товара с проверки — сходить в магазин и лично проверить работоспособность товара.
Если товар исправен (заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте не указано ничего про обновление ПО, сброс настроек и т.п.

:

Если товар исправен (заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте указано про обновление ПО, сброс настроек или магазин провел гарантийный ремонт, несмотря на ваше требование о возврате или обмене:

По вашему желанию (не обязательно): писать в магазин повторную претензию о возврате денег / обмене. В претензии указать, что товар был сдан на проверку в первые 15 дней с момента покупки, и вы требовали возврат или обмен. По п.1 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей» право выбора требования в связи с недостатками товара принадлежит потребителю, но магазин нарушил это ваше право, сделав ремонт вместо возврата / обмена. Претензию вручать под роспись. Ждать ответа 10 дней по возврату денег, 7 дней по обмену.
При отсутствии положительного ответа подавать в суд иск о защите прав потребителя. В суде может потребоваться экспертиза для подтверждения факта устранения недостатка. Еще рекомендуем ознакомиться с судебной практикой по вашему региону и тому суду, куда будете обращаться, по аналогичным делам. Из разъяснений Верховного суда следует, что обновление ПО может считаться ремонтом, но на практике позиция мировых судей и районных судов может быть иной.

Если товар неисправен (есть заявленный вами дефект или другой производственный дефект):

Вариант 1: отказаться от получения товара (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен») + вручить под роспись на вашем экземпляре повторную претензию о возврате денег или обмене. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя. Учтите, что в суде может потребоваться независимая экспертиза товара.
Вариант 2: забрать товар (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен»). Сделать за свой счет независимую экспертизу или платную диагностику в авторизованном сервисном центре, чтобы доказать наличие производственного недостатка, отсутствие вашей вины и нарушения правил эксплуатации. Написать в магазин повторную претензию о возврате денег или обмене и возмещении затрат на экспертизу / диагностику. Вручить под роспись на вашем экземпляре. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя.

Ситуация 2. В первые 15 дней товар был сдан просто на проверку качества, претензию о возврате / обмене не вручали, в акте пометку о возврате / обмене не делали.

Получается, что вы не успели предъявить магазину требование о возврате или обмене в первые 15 дней с момента покупки, то есть пропустили тот срок, в течение которого возврат / обмен возможны при наличии любого производственного недостатка.

В течение гарантийного срока, но после первых 15 дней

Ситуация 1. Товар был сдан с претензией о возврате или обмене.

Вариант 2: товар исправен (заявленного при сдаче дефекта нет) + в акте указано про обновление ПО, сброс настроек, или магазин провел гарантийный ремонт, несмотря на ваше требование о возврате или обмене:

По вашему желанию (не обязательно): писать в магазин повторную претензию о возврате денег / обмене. В претензии указать, что вы требовали возврат или обмен. По п.1 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей» право выбора требования в связи с недостатками товара принадлежит потребителю, но магазин нарушил это ваше право, сделав ремонт вместо возврата / обмена. Претензию вручать под роспись. Ждать ответа 10 дней по возврату денег, 7 дней по обмену.
При отсутствии положительного ответа подавать в суд иск о защите прав потребителя. В суде может потребоваться экспертиза для подтверждения факта устранения недостатка. Еще рекомендуем ознакомиться с судебной практикой по вашему региону и тому суду, куда будете обращаться, по аналогичным делам. Из разъяснений Верховного суда следует, что обновление ПО может считаться ремонтом, но на практике позиция мировых судей и районных судов может быть иной.

Вариант 3: товар неисправен (есть заявленный вами дефект или другой производственный дефект):
- Вариант 1: отказаться от получения товара (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен») + вручить под роспись на вашем экземпляре повторную претензию о возврате денег или обмене. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя. Учтите, что в суде может потребоваться независимая экспертиза товара.
- Вариант 2: забрать товар (указать ВО ВСЕХ экземплярах акта о сдаче в магазин свои замечания: «Заявленный дефект присутствует, не устранен»). Сделать за свой счет независимую экспертизу или платную диагностику в авторизованном сервисном центре, чтобы доказать наличие производственного недостатка, отсутствие вашей вины и нарушения правил эксплуатации. Написать в магазин повторную претензию о возврате денег или обмене и возмещении затрат на экспертизу / диагностику. Вручить под роспись на вашем экземпляре. Подождать ответ 10 / 7 дней. При отсутствии ответа / отрицательном ответе подавать в суд иск о защите прав потребителя.

Ситуация 2. Товар был сдан без претензии возврате или обмене.

Нельзя сдавать товар просто на проверку без претензии!

Это правило вам нужно запомнить и ни при каких обстоятельствах от него не отступать, даже если в магазине говорят обратное и не берут претензию. Сама по себе сдача товара на проверку качества без указания конкретного требования в акте приема-передачи или без вручения претензии с четким требованием не имеет смысла, и вот почему.

Сроки. В законе о защите прав потребителей для проверки качества как таковой не предусмотрены строгие сроки. Они всегда будут зависеть от того требования, которое вы указали в претензии. Если требование нигде не зафиксировано в письменном виде, получается, что у магазина нет конкретного срока на проведение проверки и дачу вам ответа. Магазин, конечно, может указать в квитанции так любимый многими срок 20 или 21 день, но на деле проверка затянется на неопределенно долгое время (и за нарушение такого срока вы не сможете требовать неустойку). Если же вы напишете в претензии, что хотите возврат денег / обмен, магазин обязан будет ориентироваться на установленные для удовлетворения такого требования сроки — 10 дней при возврате денег, 7 дней при обмене (или 20, если требуется проверка качества) и должен будет выплатить неустойку при их нарушении.
Вынужденный ремонт. Еще одна хорошая причина для вручения претензии — возможность выбора правильного и нужного вам варианта. При отсутствии претензии с просьбой о возврате денег или обмене магазин, конечно же, сделает выбор за вас и проведет гарантийный ремонт. Если вас не устраивает перспектива ремонта, пишите претензию о возврате или обмене.
Время проверки качества не приравнивается к времени ремонта. Это значит, что потраченное на проверку время не будет учитываться в основаниях для возврата или обмена. Максимальный срок гарантийного ремонта 45 дней к проверке качества не применяется. В случае предъявления претензий в связи с неоднократным нахождением товара в ремонте в сумме более 30 дней в течение 1 года гарантийного срока проверка качества в этих 30 днях не учитывается. Также на время проверки качества не будет продлеваться гарантийный срок.

!!! Учтите, что авторизованные сервисные центры, как правило, принимают товар только на гарантийный ремонт. Поэтому если вы заинтересованы в проверке качества / платной диагностике, вам необходимо заранее обсудить такую возможность с работниками АСЦ.

Вернуть деньги за неисправный товар до проверки его качества или экспертизы не получится

Если вы купили товар, а он вдруг сломался, продавец отремонтирует его, обменяет или вернет деньги только после проверки качества товара или экспертизы. Но вам нужно будет проследить, чтобы при их проведении продавец не схитрил

Проверка качества и экспертиза проводятся для того, чтобы понять, кто виноват в поломке товара. Тут возможны два варианта: виноват производитель товара (или продавец) либо потребитель.

1. Виноват производитель товара или продавец.

Производитель мог изготовить некачественный товар, а продавец – его продать. То есть поломка и ее причины могли возникнуть до передачи товара покупателю.

Примеры. 1. Производитель изготовил снегоход, некоторые детали двигателя которого сделаны из пластика. Детали износились – и двигатель сломался. 2. Продавец получил от производителя автомобиль с браком. Но он не вернул машину производителю, а решил на свой страх и риск ее продать с расчетом на то, что покупатель не заметит.

Такие поломки называют производственными. Они возникают на этапе проектирования товара или его производства, а также при проведении гарантийного ремонта.

Кроме того, во время проверки качества или экспертизы могут быть обнаружены поломки, которые хотя и не являются производственными, но возникли до продажи товара и о которых покупателя не предупредили.

Пример. Автомобиль при транспортировке от производителя до дилера упал с автовоза, и у него помялся кузов. Продавец отремонтировал автомобиль и продал его как новый, не сообщив о ремонте покупателю.

(Обычно люди, желающие вернуть машину, попадают в одну из 10 возможных ситуаций. О них я рассказал в «Пособии по возврату автомобиля в салон». Если вы автовладелец, рекомендую с этим пособием ознакомиться.)

2. Виноват потребитель: эксплуатировал товар неправильно.

Примеры. 1. Покупатель постирал в стиральной машине вещь, на ярлычке которой указано, что допускается только ручная стирка. В итоге вещь растянулась или села. 2.

Покупатель не проверял уровень масла в двигателе автомобиля и не проходил техническое обслуживание.

Двигатель сломался, так как без масла и регулярной замены фильтров он выходит из строя, о чем написано в специальном приложении – сервисной книжке (руководстве по эксплуатации).

Такие поломки называют эксплуатационными.

При обращении покупателя к продавцу с претензией после того, как он обнаружил в товаре недостаток, продавец согласно Закону о защите прав потребителей имеет право самостоятельно осмотреть товар, чтобы выяснить, по какой причине он оказался неисправным. Такой осмотр как раз и называется проверкой качества.

Процедура проверки качества товара не регламентирована. Обычно она проводится, когда причина поломки очевидна и продавец примерно понимает, что может вызвать тот или иной дефект. Проверка качества осуществляется силами магазина. Покупатель за нее платить не должен.

Если после такой проверки продавец придет к выводу, что дефект производственный, то он произведет гарантийный ремонт, обменяет товар на новый, сделает скидку или вернет всю сумму, уплаченную за товар, – в зависимости от вида товара и желания покупателя. Если продавец решит, что дефект не производственный, что виноват в поломке покупатель, то он откажет ему в удовлетворении претензии.

В случае если покупатель не согласен с выводами, сделанными после проверки качества товара, т.е. возник спор о причинах возникновения недостатков, продавец должен провести экспертизу.

Сразу подчеркну: этого требует Закон о защите прав потребителей, но ответственность продавца за нарушение данного правила не предусмотрена. Он может решить, что во всем разобрался в ходе проверки качества товара и нет смысла тратить деньги на экспертизу.

В таком случае ответственность продавец не понесет. Но он все равно рискует, ведь покупатель сам может провести экспертизу и потом подать на него в суд.

Ниже мы рассмотрим идеальную ситуацию: после проверки качества товара продавец проводит экспертизу, так как покупатель не согласен с тем, что в поломке виноват он.

Экспертиза – это исследование вопросов, решение которых требует специальных знаний, с предоставлением мотивированного заключения. Ее уже проводит не магазин, а одна из экспертных организаций, которая затем выдает заключение специалиста (эксперта).

К нему обязательно прикладываются документы о профильном образовании эксперта, указываются научные методики и требования государственных стандартов, которыми руководствовался эксперт при составлении выводов своего заключения.

Если гарантийный срок на товар не истек, экспертизу оплачивает магазин.

В случае если в результате экспертизы будет установлено, что дефект производственный, продавец предложит сделать гарантийный ремонт или вернуть деньги за товар – в зависимости от вида товара и желания покупателя.

Если же будет установлено, что товар сломал покупатель, а продавец ни в чем не виноват, то покупателю придется компенсировать ему расходы, связанные с оплатой экспертизы, хранением товара и его транспортировкой в этот период.

При несогласии с выводами экспертизы покупатель вправе обратиться в суд. Оспорить их там позволит проведение судебной экспертизы.

Этот вопрос всегда вызывает путаницу из-за сложных формулировок в законе. Но ответ на него простой: сроки проведения проверки качества товара и экспертизы, как и сроки ответа на претензию, привязаны к срокам удовлетворения требований потребителя и включаются в них. Сейчас поясню…

Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?Неприятно, когда купленная вещь не подошла или быстро сломалась. Вдвойне неприятно, когда вы не можете ее вернуть, потому что медлили и пропустили сроки. А вот если вы обратились к продавцу вовремя, но он нарушает сроки выплаты денег, то можно получить хорошую компенсацию

Если у вас претензия с требованием вернуть деньги, потраченные на некачественный товар, то проверка качества или экспертиза должна быть проведена в течение 10 дней с момента предъявления претензии.
Если у вас претензия с требованием обменять некачественный товар, то проверка качества или экспертиза должна быть проведена в течение 7, 20 дней или месяца со дня предъявления претензии.
Если у вас претензия с требованием уменьшить цену на некачественный товар и вернуть разницу, то проверка качества или экспертиза должна быть проведена в течение 10 дней со дня предъявления претензии.

Точные сроки вы найдете в ст. 21 и 22 Закона о защите прав потребителей.

Конечно, может. Такое право предусмотрено п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Более того, порой присутствие покупателя при проверке качества необходимо, чтобы продавец не смог нанести товару повреждения, которые превратят производственные недостатки в эксплуатационные.

Есть простой способ обеспечить свое присутствие: попросите заранее сообщить дату и время проведения проверки качества товара и привезите его непосредственно на проверку. Если вы пришли со сломанным товаром, говорите, что не оставите его в магазине, и требуйте, чтобы проверку качества провели при вас сразу же.

Если экспертизу проводит магазин (неофициально она называется досудебной), то покупатель может настаивать на присутствии при осмотре товара экспертом. Это нужно, чтобы производственные поломки товара не сделали эксплуатационными. Обеспечить свое присутствие при проведении экспертизы можно так же, как и при проверке качества товара.

Прямо такая возможность не прописана в Законе о защите прав потребителей. В п. 5 ст. 18 данного закона указана лишь обязанность продавца провести экспертизу. Тем не менее покупатель может это сделать. Иногда это даже необходимо, чтобы продавец знал, что состояние товара уже зафиксировано независимым третьим лицом.

Часто при предъявлении требования о возврате суммы, уплаченной за некачественный товар, продавец тайно его ремонтирует, а затем сообщает, что деньги не вернет, так как недостатки не выявлены. Об этом я рассказывал в статье «Как вернуть деньги за телевизор?». Поэтому порой покупателю лучше позаботиться о проведении экспертизы самостоятельно.