Сверьте наименования, количество, вес по накладной или товарному чеку. Увидели несоответствие? Попросите курьера сделать об этом отметку.
Комплектность онлайн-заказа должна быть зафиксирована в присутствии курьера в обязательном порядке. Альтернативный метод – видеофиксация сверки товаров в чеке и пакете (коробке) в присутствии курьера.
Снимите на видео чек, курьера и продукты, которые вы достаете из пакета.
Александр Борисов
заместитель руководителя Роскачества
– Курьер отказывается участвовать в «досмотре», торопится получить вашу подпись и побыстрее уйти? Целесообразнее отказаться от получения заказа. Если вы отпустите курьера и только потом начнете сверку доставленных товаров, доказать отсутствие или недовес той или иной позиции по вине магазина/курьера будет проблематично.
2. Напишите продавцу заявку на возврат денежных средств.
Если онлайн-магазин списал сумму за те товары, которые вам не привезли, и не вернул ее незамедлительно, уведомите продавца.
О возврате денежной разницы (между полной оплатой и суммой доставленных продуктов) необходимо заявить на сайте магазина, агрегатора и т. д.
, приложив файлы фото- и видеофиксации доставки и комплектности, а также отметку курьера о несоответствии комплектности по доставленному заказу. Крупные онлайн-магазины/ сети ресторанов оперативно реагируют и решают проблемы.
Внимание: Что делать, если возникла проблема с заказом, сделанным на сайте-агрегаторе?
Агрегатор дает возможность заказать доставку, например, готовых блюд из ресторана, но по какой-то причине заявка может быть обработана некорректно: ресторан в этот день не работал и не уведомил агрегатора либо произошла ошибка в маршрутизации заявки. Деньги списаны, а курьера с товарами нет. В такой ситуации агрегатор и исполнитель (ресторан) часто начинают перекладывать друг на друга ответственность.
– Потребитель – не следователь и не обязан проводить сбор доказательств, кто больше виноват в такой ситуации. В действие вступает ст. 399 Гражданского кодекса РФ «Субсидиарная ответственность», – говорит Александр Борисов.
– Потребитель вправе до предъявления требований к лицу, которое несет ответственность дополнительно к ответственности другого лица, являющегося основным должником (субсидиарную ответственность), обратиться к кредитору, а тот должен предъявить требование к основному должнику.
Итак, адресатом рассмотрения претензии будет агрегатор, который и предоставил потребителю услугу по выбору блюд (продуктов) и получил деньги.
Напоминаем, Роскачество исследовало мобильные приложения по доставке еды. Подробности ЗДЕСЬ.
3. Продавец не реагирует на претензии? Жалуйтесь в вышестоящие инстанции.
Если деньги на ваш счет не поступили, а сообщения продавцу (магазин/ресторан) или посреднику (агрегатор) остаются без ответа, пора обращаться в Роспотребнадзор и/или в суд либо в полицию.
- Роспотребнадзор: проведет проверку и примет меры в защиту прав потребителя, в частности это может быть административная мера – штраф и предписание устранить нарушение, то есть вернуть деньги потребителю.
- Суд: стоит подать иск, если помимо понесенных расходов вы планируете взыскивать дополнительные средства: компенсации за дополнительно потраченные деньги, вплоть до компенсации морального вреда.
- Полиция: если произошло хищение средств и на протяжении длительного времени агрегатор даже не ведет диалога о возврате.
– Существует риск сделать заказ на мошенническом сайте, который и не доставляет товары, и не возвращает средства. Если налицо умысел на хищение, это компетенция органов полиции, – дополняет Александр Борисов. – Поэтому необходимо подать заявление о привлечении к ответственности неизвестных лиц, которые, вводя вас в заблуждение, под видом продажи товаров похитили ваши деньги.
- Также читайте, что делать, если вы отравились едой, заказанной онлайн.
- Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
- При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
- Мы в Яндекс.Дзене: Просто о ваших правах
Магазин не доставил товар вовремя (не привезли вообще), как действовать?
Хочу сегодня рассмотреть ситуацию с доставкой товара покупателю, ведь много кому знакома ситуация, когда вы оплатили товар в магазине, внесли 100% предоплату или 50% и вам назначили дату доставки товара, но в назначенный день, товар вам не привезли, как правильно поступить в данной ситуации я расскажу вам ниже, ведь здесь главное все делать последовательно и грамотно, что бы далее не возникло проблем с реализацией ваших прав.
В такой ситуации у потребителя есть права, ведь если вы внесли деньги за товар, не важно какую сумму и продавец пообещал доставить вам оплаченный товар в определенный день, то продавец взял на себя обязательства, которые должны быть выполнены точно в срок.
Здесь отговорки типа нет машин, много заказов, сломалась машина, заболел водитель или просто нет товара не приемлемы и не считаются уважительной причиной по срыву сроков доставки товара. Не принимайте такие ответы в серьез, так как кормить завтраками продавец может достаточно долго.
Что делать если магазин отказывается вернуть деньги за товар?
Согласно пункту 1 статьи 23.1 «Закона о защите прав потребителя», между продавцом и покупателем должен быть составлен договор купли продажи, в котором должны быть указаны сроки доставки предварительно оплаченного товара.
Но не редко сроки просто не указаны, а на руках у потребителя остается чек или иной документ подтверждающий оплату товара.
В такой ситуации у вас есть два варианта действий:
- Устанавливаем продавцу новый срок для доставки товара;
- Требуем возврата уплаченной за товар денежной суммы.
Данные требования вы можете предъявлять на основании пункта 2 статьи 23.1 «Закона о защите прав потребителя».
Но здесь нужно правильно предъявить требование продавцу с установкой нового срока доставки товара. Я вам настоятельно рекомендую вести все общение с продавцом исключительно в письменной форме.
То есть готовим претензию в 2 экземплярах, в которой пишем кому и от кого направляется претензия, так же укажите ваши контактные данные (номер телефона). В самом тексте претензии укажите какого числа вы оплатили товар, укажите номер чека, сумму и не лишним будет приложить ксерокопию чека.
Далее укажите, что должна была быть осуществлена доставка товара, но по настоящий день доставка не осуществлена. Требуйте поставить товар до конкретной даты удобной для вас. Или требуйте возврата уплаченной за товар денежной суммы в полном объеме. Ставьте свою подпись, дату и идите к продавцу.
Передайте продавцу оба экземпляра претензии для ознакомления и потребуйте поставить на вашем экземпляре отметку о принятии, дату принятия, подпись и расшифровку продавца и печать (если она имеется). Забираем экземпляр с отметками себе и не теряем его.
Как правильно подготовить и подать претензию (полное руководство)
Продавец должен выполнить ваши требования по доставке товара в отведенный вами срок, а требование по возврату денег за недоставленный товар должны быть исполнены в течении 10 дней с момента передачи вами претензии с соответствующим требованием.
Если все же товар не поставили в новый установленный вами срок, то тогда уже пишем еще одну претензию в которой требуем вернуть деньги за не поставленный товар и прикладываем к данной претензии копию предыдущей претензии, где вы установили новый срок для доставки товара который продавец нарушил. Претензия так же подается под роспись о принятии и экземпляр с отметками остается у вас.
Как вернуть деньги за товар (качественный и некачественный)?
Если сроки доставки были установлены в договоре и товар в установленный сроки не доставили, то вы так подаете претензию в которой устанавливаете новые сроки для доставки или требуете возврата денег, которые как я вам и говорил продавец должен вернуть в течении 10 дней с момента предъявления ваших требований, желательно в письменной форме.
Если товар не поставляют и не возвращают в установленный срок, то в такой ситуации вам следует подготовить исковое заявление и подать в суд на продавца и уже в судебном порядке добиться возврата денежный средств.
Как потребителю защитить свои права в случае нарушения?
К тому же на основании пункта 6 статьи 13 «Закона о защите прав потребителя», продавец в случае отказа в добровольном удовлетворении требований потребителя и если дело дошло до суда, то в продавца взыскивается кроме суммы уплаченной за товар, 50% штрафа от суммы присужденной судом. Получается если суд присудил в пользу потребителя 5000 рублей, то плюсом с продавца взыскивается не менее 2500 рублей штрафа в пользу потребителя.
Так же потребитель в суде может взыскать с продавца убытки причиненные ему срывом сроков доставки товара.
Так же продавец за каждый день нарушения сроков доставки товара обязан уплатить потребителю неустойку в размере 0,5% от суммы предварительной оплаты, но общая сумма неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты.
Так что если скажем продавец доставлял вам товар достаточно долго, но все же в итоге привез, вы можете принять товар и далее уже требовать выплаты неустойки и это будет вам скидкой к товару, но скорее всего продавец откажется вам оплачивать неустойку добровольно и взыскивать ее придется в суде, но все же не лишним будет предъявить претензию продавцу об оплате неустойки вместе с расчетами.
Единственным законным поводом для задержки в доставке товара, является непреодолимая сила или вина потребителя, к примеру потребителя в установленную дату и время не было дома или он сам отказался от принятия товара по необъективным причинам.
Если у вас возникли вопросы, то задайте их нашему юристу, он проконсультирует вас, ответит на любой вопрос и поможет решить вашу проблему.
Если интернет-магазин не прислал оплаченный товар, что делать?
Покупатель вправе вернуть деньги, если интернет-магазин не доставил оплаченный товар. В случае нарушения срока доставки следует сразу же связаться с продавцом и выяснить причины, по которым обязательства не были исполнены.
Можно предложить установить новые сроки доставки или попросить вернуть предоплату.
Если интернет-магазин игнорирует обращение покупателя или отказывается возвращать деньги, вопрос решается с начала в претензионном, а затем в судебном порядке.
Особенности правового регулирования доставки оплаченного товара
Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85
- Не поставка приобретенной вещи представляет собой нарушение сроков доставки товара в адрес заказчика.
- После того, как товар был оплачен, а продавец по своей вине не поставил его покупателю, возникает право:
- Если покупатель не намерен отказываться от товара, он может установить продавцу новый срок поставки.
В какие сроки товар должен быть поставлен интернет-магазином?
Приобретение товара в интернет-магазине на условиях предоплаты должно предусматривать условие о сроке поставки покупки потребителю. Обычно дата поставки согласовывается при оформлении заказа и указывается в личном кабинете покупателя, зарегистрированном на сайте продавца. После прибытия товара в адрес заказчика направляется уведомление.
Если стороны не согласовали срок доставки, то применяется статья 314 ГК РФ, в соответствии с которой продавец обязан выполнить свои обязательства по доставке в течение семи дней со дня предъявления требования покупателем. Претензия должна быть предъявлена в письменном виде или через электронную форму сайта интернет-магазина.
Какую ответственность несет интернет-магазин за просрочку поставки товара?
Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85
В случае не поставки оплаченного товара интернет-магазин несет ответственность перед потребителем за неисполнение обязанностей по договору купли-продажи.
К продавцу может быть применена одна или несколько из нижеперечисленных видов ответственности:
Важно! Если продавец докажет, что просрочка возникла по независящим от него причинам, форс-мажорным обстоятельствам, вине третьих лиц, он не будет нести ответственность перед покупателем.
Что делать, если интернет магазин не доставил покупателю оплаченный товар?
Покупатель, столкнувшийся с нарушением сроков поставки оплаченного товара, должен обратиться к продавцу.
Рекомендуем придерживаться следующего алгоритма:
- Покупатель проводит переговоры с продавцом по поводу новых сроков поставки товара или возврата денег за не поставленный товар. В случае согласия интернет-магазина с претензиями на данном этапе товар поставляется покупателю или производится возврат предоплаты. Если магазин согласен забрать товар, нужно попросить подтвердить отмену заказа (например, с помощью электронного письма или уведомления в личном кабинете).
- Если переговоры не дали результата, составляется претензия о расторжении договора купли-продажи и возврате денег за не поставленный товар. Интернет-магазин обязан дать ответ в течение 10 дней.
- В случае, когда ответ на претензию не поступил или продавец ответил отказом, составляется жалоба в Роспотребнадзор и исковое заявление в суд.
Обращение в суд – крайняя мера, позволяющая принудительно взыскать денежные средства с продавца. После вынесения судебного решения привлекается служба судебных приставов, которая арестовывает счета магазина и списывает денежные средства в пользу покупателя.
Как написать претензию в интернет-магазин?
Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85
Обычно интернет-магазины предоставляют возможность заполнить электронную форму обращения. Покупатель вправе не использоваться такой формат подачи обращений и составить свой документ.
В тексте претензии указываются следующие сведения:
- наименование и контактные данные интернет-магазина;
- ФИО, адрес и контактные данные покупателя;
- описание приобретенного товара;
- дата внесения предоплаты;
- сроки поставки товара;
- период просрочки товара;
- требование поставить товар или вернуть деньги;
- дату и подпись.
Скачать образец претензии на нарушение сроков поставки товара
Претензия в интернет-магазин может быть направлена в электронной форме на официальную электронную почту или через форму обратной связи на сайте продавца. Если покупатель решил направить документы по почте, следует указать юридический адрес магазина. Желательно оформить заказное письмо, чтобы в дальнейшем отследить факт получения отправления адресатом.
Как подать исковое заявление в суд?
Если продавец не отвечает на претензию или отказывается выполнять требования покупателя, необходимо обратиться с иском в суд.
Порядок подачи искового заявления следующий:
- Покупатель готовит пакет документов, в состав которого входит договор купли-продажи, счет, чек об оплате, электронная переписка, скриншот корзины, данные о переводе денег через банк.
- Составляется исковое заявление с соблюдением требований статьи 131 ГПК РФ. В иске указывают сведения об истце и ответчике, приобретенном товаре, его стоимости, дате оплаты и планируемой дате поставки. Заявляется требование о возврате денег за товар со ссылками на нормы Закона о защите прав потребителя.
- Исковое заявление подается через канцелярию суда или направляется по почте заказным письмом. Также можно воспользоваться сервисом ГАС Правосудие (sudrf.ru).
Одновременно с подачей иска в суд рекомендуется подать жалобу в Роспотребнадзор. На основании обращения потребителя будет проведена проверка. Интернет-магазину вынесут предписание об устранении нарушения и наложат административный штраф.
Судебная практика
Определением Третьего кассационного суда общей юрисдикции от 19.02.2020 по делу № 88-2948/2020 оставлено без изменений решение суда первой инстанции о возврате денег за не поставленный товар. Матвеев А.Н. приобрел в интернет-магазине ООО ТК «Энергия» сейф стоимостью 9 270 руб.
Сделка совершена путем подачи заявки и получения электронной почтой счета на оплату. Товар оплачен банковской картой безналичным способом. Магазин направил электронной письмо с подтверждением, последствии поступили счет-фактура об отправке товара и экспедиционная расписка.
Доставка должна была быть осуществлена в течение 12 дней с момента оплаты, однако, приобретенный товар покупателю не поступил. Далее последовала электронная переписка по поводу доставки сейфа или возврата денег, которая ни к чему не привела. Матвеев А.Н. обратился с иском в суд.
Суд удовлетворил исковые требования, взыскав с интернет-магазина стоимость сейфа, неустойку за нарушения сроков доставки и компенсацию морального вреда.
Частые вопросы и ответы на них
Что делать, если пришла посылка наложенным платежом, которую не хочу забирать? Покупатель в праве отказать от посылки с товаром в течение 7 дней после ее прибытия. Возврату подлежит как качественная, так и некачественная вещь. За пересылку посылки в интернет-магазин необходимо будет самостоятельно оплатить доставку. Эти расходы возлагаются на потребителя.
Что делать, если интернет-магазин в Инстаграм обманул покупателя? Многие клиенты интернет-магазинов сталкиваются с мошенничеством в Инстаграм, когда приобретается путем предоплаты какая-то вещь, однако, товар фактически не доставляется. В такой ситуации желательно сохранить переписку, сделать скриншоты аккаунта продавца и написать заявление в правоохранительные органы.
Самостоятельно вернуть деньги будет сложно, поэтому желательно привлечь квалифицированного юриста. Можно ли отказаться от заказа в интернет-магазине Валберис до получения? При покупке товара в интернет-магазине Валберис от него можно отказаться в любой момент, оформив возврат денежных средств через личный кабинет.
Если посылку принес курьер, ее не нужно забирать и подписывать акт приема-передачи. В пункте выдаче желательно сразу же оформить отказ. Деньги должны вернуть в течение 10 календарных дней. Куда писать исковое заявление, если интернет-магазин находится в другом городе? Подать иск о взыскании денег с интернет-магазина за не поставленный товар можно в суд общей юрисдикции.
Если стоимость товара меньше 50 000 руб., спор будет рассматриваться мировым судом. В случае, когда стоимость более 50 000 руб., дело должно быть возбуждено районным или городским судом. Территориальная подсудность определяется по выбору потребителя. Удобнее всего обратиться в суд по месту своего проживания.
Как узнать, легальный ли интернет-магазин? Перед тем, как делать заказ в интернет-магазине, рекомендуется проверить, действительно ли он существует или покупатель имеет дело с мошенниками. На странице продавца должны быть размещены сведения о юридическом лице или индивидуальном предпринимателе. Следует воспользоваться порталом налогового органа (egrul.nalog.ru/index.
html), где вводится ОГРН или ИНН магазина и по запросу выдается выписка из единого регистрационного реестра. Если продавец там зарегистрирован, то значит работает легально.
Когда может потребоваться помощь юриста?
Бывает, что в результате не поставки товара покупатель несет убытки. Например, пришлось отдать машину в сервис и заказать дополнительную деталь через интернет-магазин. В случае просрочки увеличиваются затраты за стоянку в ремонтной организации. Эту сумму можно взыскать с интернет магазина.
Ни один продавец не будет это делать добровольно, поэтому желательно привлечь квалифицированного юриста, который поможет разобраться, по каким причинам интернет-магазин не доставил оплаченный товар, и подготовит необходимые документы. Юридическую консультацию специалиста можно получить на нашем сайте.
Юрист. Общий трудовой стаж 10 лет. Член Ассоциации юристов России. Занимаюсь проверкой и редактурой публикаций на сайте. Оказываю квалифицированную юридическую помощь. Моя почта: savo992@bk.ru, профиль на ЯндексУслугах.
Непоставка товара – что делать если поставщик не поставил товар
В этой статье Вы узнаете (1) что предпринять покупателю, а также (2) что требовать от поставщика — если произошла непоставка товара по договору поставки.
Непоставка товара – это когда поставщик не поставил товар по договору поставки (даже в части), отказался от поставки или сообщил о невозможности поставки.
Если товар поставлен частично – это недопоставка товара. Если товар доставлен с просрочкой – это просрочка поставки. Также следует отличать непоставку от нарушения условий о комплектности и ассортименте товара. Важно различать эти нарушения так как для каждого из этих нарушений предусмотрены разные последствия и разные правовые возможности на стороне покупателя.
Организациям, которым регулярно нужна юридическая поддержка, мы предлагаем улслугу абонентское обслуживание юридических лиц.
Регулирование
Договор поставки в основном регулируется статьями 454-491; 506-524 Гражданского кодекса РФ, а также Постановлением Пленума ВАС РФ от 22.10.1997 N 18 «О некоторых вопросах, связанных с применением Положений Гражданского кодекса Российской Федерации о договоре поставки».
Гражданский кодекс РФ не содержит термин «непоставка», поэтому во всем что касается этого нарушения нужно руководствоваться общими положениями главы 30 «Купля-продажа» Гражданского кодекса РФ.
Непоставка товара – что вправе требовать покупатель
В случае если поставщик не поставил товар покупатель вправе прибегнуть одновременно к следующим средствам защиты:
Можно ли принудить поставщика к поставке товара?
Это зависит от того, является ли поставляемый товар (1) индивидуально-определенной вещью или (2) вещью, обладающей родовыми признаками.
(1) Индивидуально-определенная вещь – это вещь единственная в своем роде, она обладает признаками, выделяющими ее от других таких же вещей, например: вещи, которые регистрируются (квартиры, автомобили, самолеты, итд); а также вещи, обладающие культурной, исторической или личной ценностью (картины, скульптуры, антиквариат, итд.).
Если вещь индивидуально-определенная, единственная в своем, то покупатель вправе требовать принуждения поставщика (продавца) к поставке такого товара, если сможет доказать, что этот товар действительно есть у поставщика (ст. 463 ГК РФ).
(2) Вещь, обладающая родовыми признаками – это вещь, которая может быть заменена другой вещью того же рода. Например, песок, бетонные блоки, запчасти, плитка, итд. Не имеет значения насколько товар редкий и незаменимый – главное, что он не регистрируются и не обладает исторической, культурной или личной ценностью.
Если это вещь, определяемая родовыми признаками, то покупатель НЕ вправе требовать поставки такого товара – гражданский кодекс не предусматривает такой меры защиты покупателя. Однако покупатель вправе требовать взыскания уплаченной стоимости товара, убытков и неустойки.
Как доказать, что поставщик не поставил товар?
Покупателю не нужно доказывать непоставку товара – нужно доказать заключение сделки иили совершение платежа по оплате товара. Обязанность по доказыванию факта поставки лежит на поставщике.
Таким образом, если поставщик не поставил товар, покупателю достаточно наличия договора поставки иили документа, подтверждающего платеж за товар (платежное поручение с отметкой банка и выписка со счета).
Если поставщик не предоставит суду документы, подтверждающие поставку товара (товарная накладная или акт приема-передачи или иной подобный документ, подписанный покупателем), то суд признает факт непоставки доказанным.
Что делать в случае непоставки товара?
Шаг 1. Претензия о непоставке товара
Отправка претензии обязательна, согласно статье 4 Арбитражного процессуального кодекса РФ. Только через 30 дней после отправки претензии можно обращаться в суд. Без доказательств отправки претензии суд не примет исковое заявление.
Поэтому не стоит тратить время на устные переговоры и ожидание удовлетворения Ваших требований со стороны поставщика. Сначала направьте претензию, а потом ведите устные переговоры.
Претензия направляется поставщику на юридический адрес в письменном виде. Лучше всего отправить претензию почтой России ценным письмом с описью вложений – с точки зрения судопроизводства это лучший вариант.
О том как написать и отправить претензию по непоставке читайте в нашей статье: Претензия к поставщику.
Шаг 2. Иск о непоставке товара
- В случае если в течение 30 календарных дней с момента отправки претензии поставщик не удовлетворит претензию можно подать иск о взыскании неосновательного обогащения с поставщика в арбитражный суд по месту юридического адреса поставщика, если иное не предусмотрено договором поставки.
- О том, как писать иск о непоставке товара и как проходит судебный процесс, читайте в нашей статье: Суд по договору поставки
- Уже на этом этапе обязательно потребуются услуги юриста, специализирующегося на арбитражном процессуальном праве.
Шаг 3. Исполнительное производство
В большинстве случаев ответчики не исполняют судебное решение добровольно. Поэтому, когда судебное решение вступит в силу его нужно будет исполнить через процедуру исполнительного производства.
Исполнительное производство проводится через Федеральную службу судебных приставов РФ. Также денежные средства можно взыскать напрямую через расчетный счет ответчика, предъявив соответствующее заявление и исполнительный лист в банк, где этот расчетный счет открыт.
Подробнее об этом в статье: Суд по договору поставки
Непоставка товара распространенное нарушение со стороны поставщика. Если поставщик не поставил товар следует незамедлительно предпринять необходимые юридические действия. При возникновении спора с поставщиком правильным решением будет обратиться к юристу уже на этапе претензионного урегулирования — для сопровождение разрешения спора «под ключ».
Консультация юриста
Как интернет-магазин борется с отказами от заказанных товаров — Офтоп на vc.ru
Я управляю интернет-магазином товаров для кондитеров. Столкнулись с проблемой: в последний момент покупатели отказываются от заказа. Есть куча способов борьбы: заставить клиента платить за доставку, пригрозить судом, включить в черный список. Расскажу, как с отказами работаем мы.
{«id»:41004,»gtm»:null}
Наш интернет-магазин 7 лет продает товары для кондитеров. Для доставки в регионы мы пользуемся услугами Почты России и транспортных компаний, по Москве бегают собственные курьеры.
Пару лет назад мы столкнулись с проблемой отказа от товаров в последний момент. Курьер приезжал и слышал «Спасибо, уже не надо, передумал». Массово начали возвращать невыкупленные посылки из регионов. Со временем масштаб проблемы увеличивался, мы теряли все больше денег.
Пришла пора как-то бороться с отказами.
Начали мы с анализа причин отказов, и вот какие нашли после небольшого исследования.
«Спортивные» заказы. Человек заказывает в нескольких интернет-магазинах и выкупает посылку, которая приходит первой. В Москве клиенты устраивали «гонку курьеров»: оплачивали доставку магазина, чей курьер оказывался расторопнее.
Импульсивные покупки. Клиенты, окунувшись с головой в интернет-торговлю, слишком азартно оформляют заказы. В итоге путаются и просто забывают, где и что бронировали.
Плотная конкуренция и схожий ассортимент. Из-за множества конкурирующих магазинов клиенты перестали дорожить доверием. «Внесли в черный список? Не проблема, закажу в другом месте».
Ошибки в адресах и ФИО. Менеджеры отдела доставки и работники почты ошибаются в контактных данных, когда отправляют заказы в регионы. Часто сами клиенты пишут неправильный индекс или адрес. Из-за этого посылки уходят по ошибочному адресу, теряются или «блуждают» между регионами и городами.
Бывали случаи, когда в заказе неправильно писали фамилию получателя или имя путали с отчеством. Принципиальный оператор в местном почтовом отделении отказывался выдать заказ, и через месяц хранения посылка отправлялась назад.
Погоня за низкой ценой плюс лень. Часто бывает, что клиенты сравнивают цены в магазинах опытным путем. Вместо того чтобы изучить стоимость товара и доставки, они сразу заказывают на разных сайтах. Среди подтверждений с итоговыми ценами выбирают самый дешевый заказ, а остальные ленятся отменять.
Небрежность клиента. В эту категорию мы отнесли и отсутствие денег в момент выкупа заказа, и внезапные командировки, и даже «а я паспорт потерял». С одной стороны, с этими проблемами можно бороться: поддерживать связь с клиентом и вовремя напоминать о заказе. С другой, даже при идеальной системе оповещения будут ситуации «простите, я забыл и уехал в бассейн».
В нашем магазине большинство курьерских доставок оплачивают при получении.
Когда покупатель отказывается от заказа на месте, велик соблазн брать деньги хотя бы за доставку. Но как убедить клиента расстаться с деньгами в такой ситуации?
Изучив опыт коллег, мы записали популярные подходы интернет-магазинов и выработали свою позицию по каждому.
«Имейте совесть!»: вы хотели сэкономить время и заказали доставку, доставка совершена. И вообще, курьер в чем виноват? Оплатите хотя бы его услуги.
Наша позиция. Похоже на попрошайничество и вымогательство чаевых. Давить на жалость, просить сочувствия — не самая правильная тактика для уважающего себя магазина.
«Потом все равно придется заплатить»: при вашем следующем заказе мы включим в стоимость и эту доставку.
Наша позиция. Глупая угроза. Клиент останется недовольным и больше не закажет товар в магазине. На этом все и кончится.
«Внесем вас в черный список»: вы больше никогда не сможете у нас купить.
Наша позиция. Мы дорожим покупателями и никакие черные списки не ведем. Если клиент один раз отказался, но все прошло на позитиве, он закажет потом, и не раз. Мы отобьем все расходы.
«Вас же предупреждали»: на сайте черным по белому написано, что за доставку придется заплатить в любом случае. Будьте добры.
Наша позиция. Если написать на сайте крупными буквами «при отказе от заказа клиент обязан оплатить доставку», магазин сразу и навсегда потеряет часть клиентов. Такой текст читается как «мы заботимся только о своей прибыли и в любом случае хотим получить с вас хоть какие-то деньги».
Отказы в регионах — отдельная история. Если товар отправляют почтой с наложенным платежом, часто магазин заинтересован в доставке куда сильнее клиента.
Если покупатель не пришел за посылкой — проблемы у продавца. Пока заказ не оплачен и не получен, сделка купли-продажи не совершена. Товар остается в собственности продавца. Не помогает даже нахождение товара в перечне не подлежащих возврату (PDF) (а в нашем магазине таких немало).
Мелкие пакеты и бандероли Почта хранит 30 дней, посылки — 15 дней. (Еще недавно посылки хранили месяц, но срок сократили. В личной беседе консультант Почты признался, что отделения под потолок завалены товарами из Китая, места не хватает.)
Если за посылкой никто не приходит, Почта отправляет ее обратно за счет магазина. Выходит, продавец уже заплатил за доставку, а теперь оплатит еще и хранение, и обратную пересылку.
Доставка наших посылок в дальние регионы обходится в среднем в 500-600 рублей. Если посылку не забрали, расходы магазина можно умножать примерно вдвое.
Любопытно, что стоимость обратной пересылки не всегда равна стоимости доставки. Например, Москва → Питер равно Питер → Москва. А вот Москва → Кемерово в полтора раза дороже, чем Кемерово → Москва.
Не забываем также упущенную выгоду, возможные повреждения и сокращенный на полтора-два месяца срок годности (для определенной группы товаров это важный момент).
С отказом от посылки почти ничего нельзя сделать.
Теоретически магазин может подать в суд. Если предоставить доказательства заключения сделки или совершения заказа, есть шанс взыскать с клиента убытки. Но для этого нужен договор с покупателем, который, как правило, никто не составляет. Скриншоты с заказом не помогут, их легко оспорить.
В итоге суммы за пересылку обычно настолько малы, а судебной возни так много, что магазины не судятся с клиентами из-за отказов.
Можно запретить наложенный платеж и всегда требовать предоплату. Некоторые мои коллеги пошли на такой радикальный шаг.
Когда клиент вносит 100% предоплату, главная задача магазина — вовремя отправить заказ и сразу сообщить номер отправления. Расставшийся с деньгами клиент невероятно мотивирован получить свой товар и, как правило, делает все для этого необходимое.
Но отказ от наложенного платежа отпугивает часть клиентов. Этот способ заказа удобен для многих покупателей в регионах.
Прикинув статистику невыкупа и проанализировав причины, мы решили, что не будем брать деньги за доставку при отказе. Подумали, что лучше снижать число отказов, чем искать способы отъема денег у покупателей.
В итоге вот какие меры выработали.
Первым делом отказались от предложения бухгалтерии прятать доставку в стоимость товаров. Не хотелось проигрывать конкурентам, который выносят доставку отдельной строкой.
В этом случае на первом этапе, когда клиенты сравнивают цены товаров, наше предложение будет хуже. Есть опасность не пройти во «второй тур», где видна уже итоговая стоимость заказа.
Уделяем максимум внимания первой реакции. После оформления онлайн-заказа менеджер немедленно связывается с клиентом, порой еще до полной комплектации заказа. Менеджер согласовывает детали и расшифровывает общую стоимость.
Особенно быстро, пока клиент не передумал, мы обслуживаем импульсивные заказы: когда люди бросаются за ингредиентами к свежему рецепту известного блогера или заказывают формы для выпекания, показанные по ТВ.
- Импульсивные заказы выглядят так: внезапно без видимых причин люди от Калининграда до Салехарда заказывают вырубку «Пион» в сочетании с красной мастикой.
- Если начался вал таких заказов, значит, какой-то кондитерский авторитет запустил новую моду.
- Всплеск длится недолго, важно успеть среагировать.
Предлагаем альтернативные способы доставки в регионы. Наши менеджеры владеют полной информацией о доставке, это подкупает даже самых недоверчивых людей.
Пока опыта не было, по каждой сложной доставке мы консультировались с сервисной службой Почты России. Внимательно изучали каталоги с правилами доставки, которые пылятся в каждом почтовом отделении. Терзали менеджеров транспортных компаний. А теперь и сами набрались знаний.
Только увидев в адресе клиента какую-нибудь деревню в сочетании с индексом «689NNN», менеджер делает стойку. Потому что это Чукотка, и любая доставка туда — квест.
В сложных случаях обсуждаем с клиентами риски, предлагаем разные варианты доставки.
Типичный случай: сайт Почты России показывает, что товар в отдаленный регион можно отправить по земле.
Но по опыту мы знаем, что навигация закроется через пару недель, и товар развернут на середине пути. Поэтому убеждаем клиента не рисковать и доплатить за авиа-доставку.
А иногда, наоборот, лучше немного подождать наземной навигации и не переплачивать за авиа. В этом случае мы резервируем товар. А чтобы клиент не скучал, отправляем ему видеоурок по лепке фигурок из мастики, например.
Или клиент просит доставку транспортной компанией, потому что ему товары нужны срочно. На сайте ТК он видит, что заказ доставят за 3-4 дня.
Но клиент не учел, что ТК указала на сайте срок и цену доставки до терминала в крупном городе. От города до поселка покупателя — 120 километров. Поэтому к стандартному сроку придется прибавить еще несколько дней на курьерскую доставку до порога. Стоимость при этом вырастет вдвое, а то и втрое.
В таких случаях мы показываем, что ускоренная доставка Почтой России по срокам будет такой же, а по цене — дешевле.
Так мы приобретаем лояльных покупателей на годы.
Делаем акцент на плюсах 100% предоплаты. Если клиент сразу оплачивает все, он получает от нас 3% скидки. А еще экономит 4—7% от суммы наложенного платежа, которую забирает почта в качестве комиссии за перевод. Фраза «таким образом вы сэкономите» во все времена имеет волшебную силу.
Просим небольшую предоплату у новых клиентов. Ситуация, когда новый клиент не доверяет нам, а мы — новому клиенту, совершенно нормальная. Справедливо, что человек не хочет отдавать 100% стоимости заказа непроверенному продавцу.
У таких клиентов мы просим предоплату в размере удвоенной стоимости доставки, остальное — при получении. А после второго заказа, как правило, переходим на другой формат расчетов.
- 100% предоплата, если поверивший в нас клиент желает сэкономить.
- 100% наложенный платеж, если хорошо зарекомендовавшему себя клиенту так удобнее.
Большое внимание уделяем адресам, потому что потерянные или «заблудившиеся» посылки бесят и клиентов, и магазин. Обычно такие проблемы случаются из-за ошибки в адресе получателя. Причем покупатели частенько сами неправильно указывают адрес.
Половина ошибок — неправильные индексы и адреса без индекса. Звонить и уточнять в этих случаях — плохая идея. Если человек знает индекс, то указывает сразу. Если забыл или написал неправильно, разбирательства по телефону скорее выведут клиента из себя. Недавно видела меткую шутку: «Вы правда думаете, что я покупаю в интернете, потому что хочу пообщаться с людьми?»
Мы решили проблему с помощью dadata.ru.
Менеджер загружает в «Дадату» excel-файл с контактами. Обратно получает его же, но без опечаток и с правильными индексами
Трекинг-номер заказа отправляем покупателю немедленно, буквально через минуту после отправки, прямо из почтового отделения. Клиент видит нашу обязательность и расторопность и стремится ответить тем же. Во всяком случае, нам так думается.
Укрепляем имидж магазина. Чтобы повысить доверие покупателей, мы разместили на сайте положительные отзывы. Особенно от клиентов из регионов. Поначалу это помогло.
Правда, сейчас раздела с отзывами нет: убрали его, когда почувствовали, что к отзывам на сайтах люди очень критичны. Мол, хорошие компания пишет сама, а плохие не размещает.
Делаем так, чтобы клиент сам ждал доставки. Когда курьер звонит клиенту и предупреждает о доставке, он добавляет, что везет небольшой подарок.
Если видим по составу заказа, что́ конкретно интересует клиента, то кладем тематическое. Например, если в заказе мастика, инструменты для мастики и коврик для мастики, положим необычную вырубку для мастики.
Можем положить какую-то свою новинку в рекламных целях.
Но чаще дарим что-то, что точно пригодится в хозяйстве: ванильный сахар, разрыхлитель для теста, шоколадные капли.
Покупатель, которого заинтриговали подарком, заранее настроен позитивно. Теперь он не пропустит доставку.
Без сожалений избавляемся от «шутников». У любого бизнеса есть категория клиентов-экстремистов, любителей потрепать нервы. Мы решили, что порог клиентоориентированности все же существует. От совсем неадекватных мы избавляемся.
Однажды нам пришел заказ с комментарием «Очень прошу пойти мне навстречу и привезти заказ в 4-5 утра». Перезвонили, обсудили просьбу и странное время доставки.
Оказалось, что муж клиентки категорически против заказа. По его словам, вся кухня и так забита товарами для выпечки. При этом муж работает дома, и покупки клиентка делает тайно, пока тот спит. А спит муж крепче всего под утро.
Ситуация выглядела отчасти забавной, мы выполнили просьбу в виде исключения. На будущее предложили либо самовывоз, либо доставку с доплатой за сложность. Для таких случаев у нас есть специальный коэффициент.
В итоге клиентка закидала нас письмами и звонками с требованием выполнять ее заказы без всяких условий. Мы были вынуждены с ней попрощаться.
А однажды мы «уволили» целую кондитерскую.
Популярная кондитерская заказывала у нас подставки для тортов на свадьбы и пышные торжества. Через неделю, строго укладываясь в сроки возврата, сотрудники кондитерской возвращали подставки со словами: «У нас очень требовательный клиент, он не одобрил. Ему бы такую же, но с перламутровыми пуговицами».
Случайно мы увидели в интернете фото с мероприятия, где торт стоял на нашей подставке. Присмотрелись к кондитерской и поняли, что случай возврата использованного товара не единичный.
Предложили другую схему сотрудничества — аренду. Но кондитерская предпочла «халявный вариант», пришлось расторгнуть отношения.
При этом никаких черных списков нет, как я уже говорила.
Неадекватному клиенту мы вежливо пишем, что магазин впредь не готов обслуживать его заказы. Рекомендуем обратиться в другие компании. Обычно этого достаточно, чтобы клиент «обиделся» и не возвращался.
А особо буйных менеджеры помнят без всякого списка, конечно.
Решили проблему «Я не знал, как выглядит предмет. Заказал, посмотрел и передумал покупать». Для этого мы открыли при складе шоу-рум, который постепенно превратился в полноценный розничный магазин. Теперь предлагаем московским клиентам доставку или бесплатный самовывоз. Во втором случае товар можно осмотреть, пощупать, можно спросить совета у консультанта.
В нише, которую мы занимаем, достаточно плотная конкуренция и невысокий приток новых покупателей. Наша цель — зарабатывать деньги, продавая товар лояльным, возвратным клиентам. Для этого мы сделали правила доставки комфортными для покупателей вместо того, чтобы трясти с них деньги.
Через пару месяцев после изменений у нас совершенно прекратились отказы от курьерских заказов. За последний год ни разу не было, чтобы курьер привез товары обратно на склад.
Процент отказов на этапе согласования заказа немного вырос. Зато курьеры перестали бегать вхолостую, чего мы и добивались.
Количество возвратов при доставке по почте снизилось с 12-15 обидных процентов до 1-2%.
Давайте обсудим тему доставки и возвратов в х: выскажите свое мнение, задайте вопрос, пожалуйтесь.