|
Эльман Мехтиев: Здравствуйте, Илья! Спасибо, что нашли возможность откликнуться на предложение о встрече. Вопрос «чай или кофе» я уже задал, Вы на него ответили «чай». Мой самый первый вопрос: зачем Банку России, как мегарегулятору, понадобилась Служба по защите прав потребителей?
Илья Кочетков: Функционал по защите прав потребителей и инвесторов реализовывался и раньше — Федеральной службой по финансовым рынкам, но тогда жалобы рассматривались разными подразделениями службы, по направлениям деятельности.
Таким образом, с моей точки зрения, не обеспечивалось сквозное единообразие рассмотрения жалоб граждан. Поэтому в Банке России и было принято решение о создании с 3 марта 2014 года единой службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров.
Для чего это было сделано? Ответить можно коротко и просто: чтобы помогать гражданам.
Эльман Мехтиев: Потребители финансовых услуг и миноритарные акционеры — почему эти категории граждан оказались вместе? У них есть что-то общее?
Илья Кочетков: Для меня миноритарные акционеры — те же потребители финансовых услуг, причем на сегодняшний момент не самые защищенные. Именно поэтому мы и уделяем такое внимание защите прав миноритарных акционеров, ведь у мажоритариев больше возможностей и способов отстоять свои права.
Эльман Мехтиев: Видимо, действительно стоит обратить внимание на коммуникацию вокруг этого, потому что, когда говоришь «защита прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров», у людей возникает первая реакция, что здесь присутствует некое противоречие. Но сейчас, когда вы так сформулировали свой ответ и сказали, что они все равно такие же потребители услуг финансового рынка, это важный момент. Но принцип работы с жалобами потребителей финуслуг и миноритарных акционеров разный?
Илья Кочетков: Нет, принцип работы одинаковый. Подход к жалобе любого гражданина должен быть справедливым, единообразным и прозрачным. Хотя, конечно, потребитель финансовой услуги и миноритарный акционер — это зачастую люди, стоящие на разных уровнях финансовой грамотности.
Миноритарный акционер — это почти всегда человек, не случайно, а осознанно оказавшийся на рынке финансовых услуг и купивший пакет акций, а потребителями финансовых услуг многие граждане становятся просто потому, что у них нет иного выбора (например, автолюбители обязаны приобрести у страховой компании полис ОСАГО) либо волею случая, иногда по своей недальновидности. И очень часто их права нужно защищать.
Эльман Мехтиев: А часто задают вопросы наподобие такого: если акционерное общество годами не выплачивает дивиденды, оно, конечно, имеет на это право, но что делать миноритарию в этом случае?
Илья Кочетков: Вы затрагиваете значимый вопрос, который, по сути, касается доверия граждан к финансовому рынку в целом.
Повышение уровня этого доверия — одна из ключевых задач Банка России, в том числе и Службы.
Если мы это доверие не повысим, у нас в стране никогда не будет того самого массового инвестора, наличие которого необходимо для полноценного развития финансового рынка.
Запросов по поводу невыплат дивидендов действительно очень много, в том числе от людей пенсионного возраста.
Жалуются, например, на то, что приобрели акции некой компании N, а она годами не выплачивает дивиденды, хотя, по их мнению, обязана это делать.
Но ведь решение о выплате или невыплате дивидендов принимается общим собранием акционеров компании, и граждане, являющиеся акционерами, сами должны занимать более активную позицию на общих собраниях акционеров.
Эльман Мехтиев: Вернемся к Службе. Расскажите, пожалуйста, о ее структуре. Насколько она велика и как представлена в российских регионах?
Илья Кочетков: Служба состоит из десяти управлений. Четыре управления базируются в Москве.
Эти управления, соответственно, занимаются защитой прав потребителей финансовых услуг, защитой прав инвесторов, правовыми и статистико-аналитическими вопросами и, наконец, вопросами финансовой грамотности.
У нас еще есть шесть управлений, которые являются частью центрального аппарата, но располагаются в федеральных округах.
Помимо этого, активно работают 19 отделов, которые находятся в отделениях Банка России по всей территории страны. Они подчиняются Службе не административно, а методологически. Как видите, структура у нас очень разветвленная и большая — мы представлены от Калининграда до Владивостока. А численность службы составляет более 400 человек.
Эльман Мехтиев: А как именно Банк России работает с жалобами? Что происходит с обращениями граждан, которые приходят в ЦБ? И можете ли вы им реально помочь?
Илья Кочетков: По каждому обращению, содержащему информацию о возможном нарушении прав потребителя, Служба проводит проверку изложенных в обращении фактов, запрашивает и анализирует представленные документы.
По результатам проведенного анализа заявителю направляется ответ по существу изложенной проблемы, а в адрес поднадзорного может быть направлено предписание об устранении выявленных нарушений, или может быть возбуждено дело об административном правонарушении, предусмотренном КоАП.
|
| Илья Кочетков, руководитель Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России |
В Банке России действует интернет-приемная, в которую может обратиться любой гражданин страны. Сейчас мы реализуем проект «Жалоба как подарок». Одна из его целевых установок — автоматизация процесса поступления и обработки жалоб. Мы ожидаем, что это существенно облегчит работу с обращениями, которые мы получаем.
По большому счету, должно быть создано одно окно для работы с обращениями граждан. Кроме того, с начала этого года в Банке России начал работу кол-центр, куда граждане могут позвонить и получить ответы по всему спектру вопросов, находящихся в компетенции Банка России.
Так, с начала текущего года в кол-центр поступило более 70 тыс. звонков.
Эльман Мехтиев: Вы затронули тему интернет-приемной и проекта «Жалоба как подарок». Мы давно об этом слышали. Скажите, когда приемная «вышла в свет»?
Илья Кочетков: Интернет-приемная существует давно, и граждане активно ею пользуются. По этому каналу мы получали около 10% обращений. С 14 мая интернет-приемная заработала в обновленном виде.
Теперь, заходя в интернет-приемную, вы четко выбираете либо поднадзорную организацию, на которую хотите пожаловаться, либо продукт. Затем после заполнения определенных полей автоматически формируется жалоба, которая поступает к нам.
Нам с такой структурированной жалобой работать значительно проще: сокращается время на первичную обработку, и жалоба быстрее поступает в соответствующее подразделение.
Кстати, в рамках реализации проекта «Жалоба как подарок» очень много внимания уделяется оперативному обмену информацией в электронном виде, без использования факсов и тем более почты. Это существенно облегчает взаимодействие как между различными структурными подразделениями внутри Банка России, так и с другими ведомствами.
Эльман Мехтиев: Илья, давайте поговорим о финансовых уполномоченных, омбудсменах. Омбудсмен в других странах — это или институт гражданского общества, который оплачивает само общество, или внутренний институт государственного органа.
В американском Consumer Financial Protection Bureau омбудсмен — это человек, которому жалуются на CFPB, то есть это некая служба внутреннего контроля, работающая с внешним миром.
Поэтому мой вопрос очень простой: как Служба будет взаимодействовать с финансовым омбудсменом?
Илья Кочетков: Мы рассматриваем финансового уполномоченного как институт разрешения гражданских споров, а не как структуру внутреннего контроля за работой государственных органов. Предполагается, что институт омбудсмена будет создан в форме некоммерческого партнерства.
Сейчас мы как раз обсуждаем вопрос разграничения полномочий финансового омбудсмена и Службы: в каких случаях заявления граждан будет рассматривать омбудсмен, а в каких — мы. Плотно сотрудничаем в этом плане с Павлом Алексеевичем Медведевым, который является финансовым омбудсменом на общественных началах на протяжении ряда лет.
Мне кажется, что взаимодействуем мы успешно. В законопроекте о финансовом уполномоченном планируется предоставить ему право решать имущественные споры между гражданином и финансовой организацией, например кредитной или страховой. Институт омбудсмена является, по сути, системой досудебного урегулирования споров.
Он и для гражданина проще и дешевле, и для финансовой организации.
Эльман Мехтиев: Расскажите, пожалуйста, о жалобах, которые получает Служба. Кстати, а почему база жалоб недоступна хотя бы для поднадзорных? Например, CFPB опубликовал базу жалоб поступивших к ним ровно через год после создания. На тот момент это было 130 тыс. записей, а сейчас — более миллиона.
Илья Кочетков: Мы публикуем на сайте Банка России в разделе «Финансовые рынки / Служба по защите прав потребителей и миноритарных акционеров» статистическую информацию по поступающим к нам обращениям. Эта статистика достаточно конкретная и подробная. На ежеквартальной основе мы делаем отчеты о количестве поступивших обращений и нашей реакции на них.
Эльман Мехтиев: На что в основном жалуются?
Илья Кочетков: Всего с момента создания Службы к нам поступило более 33 тыс. обращений. Пока есть серьезный перекос в жалобах в сторону страховых компаний. В 2014 году страховщиков касались 72% обращений, при этом более 50% всех обращений связаны с ОСАГО. Здесь превалируют две основные темы: навязывание дополнительных услуг и нарушение сроков выплат.
Кстати, навязывание дополнительных услуг зачастую принимает довольно экзотические формы. Например, страховая компания предлагает: «Давайте мы вам за 500 рублей проверим уровень заряда аккумуляторной батареи?» — а когда клиент отказывается, страховщики не оформляют полис ОСАГО, ссылаясь на отсутствие бланков.
Эльман Мехтиев: После того как поменялись тарифы ОСАГО, количество жалоб уменьшилось?
|
| Эльман Мехтиев, советник президента АРБ |
Илья Кочетков: Полной объективной картины у нас пока нет, она станет видна несколько позже. Дело в том, что жалобы обычно поступают к нам с неким временным лагом, на реальную ситуацию реагируют с опозданием.
Однако по обращениям граждан с вопросами в колл-центр Банка России можно понять накал по этой теме.
Когда стало известно, что с 12 апреля повышаются тарифы по ОСАГО, количество звонков в колл-центр резко увеличилось.
Граждане говорили, что они не могут купить полис ОСАГО даже там, где его продавали еще вчера, потому что страховые организации не желали продавать полисы по старым ценам. Потом количество звонков уменьшилось.
Следует отметить, что огромное количество жалоб связано с еще недостаточным уровнем финансовой грамотности населения. Зачастую граждане не знают ни своих прав, ни обязанностей. Мы нередко сталкиваемся с тем, что гражданин, не прочитав внимательно условия договора, подписывает его, а затем начинает нам жаловаться на кабальные условия.
Поэтому вопрос повышения финансовой грамотности — очень важный. Мы, например, считаем важнейшей для себя задачей внедрение учебников и уроков финансовой грамотности. На сегодняшний день уже достигнута договоренность с Министерством образования, что в предмет «Обществознание» будет включен урок по финансовой грамотности для девятых классов.
Эльман Мехтиев: Тогда следующий мой вопрос — именно по поводу программы повышения финансовой грамотности Минфина и Всемирного банка. Как вы взаимодействуете с ними в этом плане?
Илья Кочетков: Мы сейчас находимся в стадии выстраивания отношений, в частности, готовимся заключить с Минфином соглашение о взаимодействии в области финансовой грамотности.
Эльман Мехтиев: Расскажите, пожалуйста, о той информационной кампании, которую проводит сейчас Служба.
Илья Кочетков: Сейчас Служба активно занимается большим и интересным проектом. Это информационная кампания, которая называется «ОСАГО+». Ее целью является информирование российских граждан о нововведениях в законодательстве об ОСАГО. Мы хотим акцентировать внимание автовладельцев на нескольких важных моментах.
Первый: несмотря на существующие сложности, нельзя покупать липовые полисы ОСАГО. Второй момент — это так называемый европротокол. Так, если произошло ДТП, в котором не пострадали граждане и участвовало не более двух транспортных средств, не обязательно создавать пробку и ждать приезда сотрудника ГИБДД.
И в тех случаях, когда сумма ущерба не превышает 50 тыс. рублей (либо 400 тыс. рублей для Москвы, Московской области, Санкт-Петербурга и Ленинградской области), мы призываем людей пользоваться европротоколом.
Третий момент: если страховая компания отказывается продавать вам полис или учитывать коэффициент бонус-малус либо еще каким-то образом нарушает ваши права, жалуйтесь в Службу, мы примем меры.
Эльман Мехтиев: Илья, спасибо огромное за беседу.
Илья Кочетков: Спасибо Вам.
Навязывание банковских услуг: как этого избежать и что говорит закон
- Главная
- Аналитика
Вы обратились в банк за ссудой, а вам попутно оформили страховку и кредитную карту? Это распространенная ситуация. Финансовые организации получают неплохую прибыль от реализации дополнительных услуг. Поэтому в интересах менеджера — навязать побольше продуктов, чтобы получить премию за хорошую работу. Как избежать подобной настойчивости и можно ли отменить действие ненужных услуг? Рассмотрим на примерах и расскажем, на чьей стороне закон.
Как банк навязывает услуги
Главный «козырь» сотрудников кредитной компании — финансовая неграмотность клиентов. На несведущего человека выливают огромное количество информации. Из потока речи сложно что-то уловить, слух «цепляется» лишь за знакомые слова: «выгода», «экономия», «гарантия». На то и расчет — создать иллюзию правильного выбора.
ПРИМЕР:
| Житель Челябинска Геннадий Е. решил оформить автокредит на новый автомобиль Lada Vesta стоимостью 950 тыс. рублей. Срок займа — 3 года. Ставка — 9,9%. Но по факту окончательную сумму в договоре прописали другую — 1 млн 25 тыс. рублей. Почему Геннадию пришлось переплатить 75 тыс. рублей? Оказалось: льготный процент действует лишь в том случае, когда клиент участвует в программе добровольной финансовой и страховой защиты заемщиков. Услуга платная. Кроме того, Геннадию навязали кредитную карту, с которой якобы можно оплачивать ссуду без комиссии. Плюс она позволяет при необходимости обратиться к автоюристу. Покупатель решил: это актуально, так как не исключены ДТП. Геннадий подписал договор, но не обратил внимания на прикрепленный документ. Им оказался полис КАСКО. «Вишенкой на торте» стало платное смс-информирование от банка стоимостью 300 рублей в месяц. Да, удобно, но не за такие деньги! В итоге сложилась большая сумма переплаты. Вместо выгоды мужчина получил дополнительные расходы. |
Навязывание услуг: список сомнительных преимуществ
Какие виды сервиса менеджеры банков предлагают за отдельную плату:
- Страхование жизни, здоровья, имущества.
- Кредитные карты с льготным периодом и привлекательной процентной ставкой.
- Платное информирование (смс, мессенджеры, электронная почта).
- Доступ к развлекательному контенту: фильмам, музыке, онлайн-играм.
- Возможность персонального обслуживания.
Самая незащищенная категория населения — пожилые люди. Ввести их в заблуждение проще всего. Пенсионеры порой даже не подозревают: ежемесячно с их счета списывают деньги за сообщения или информационные рассылки.
Как отказаться от дополнительных услуг
Что говорит закон о навязывании услуг банком? По закону представителю компании запрещено настаивать на приобретении дополнительных продуктов, если потребитель не хочет. Менеджер не реагирует на отказ и продолжает монолог о выгоде и экономии? Запишите беседу на камеру: ролик станет подтверждением навязанной услуги, когда дело дойдет до суда.
Клиенты вправе отказаться от страховки или рассылки без каких-либо последствий для себя. Вы обнаружили, что переплачиваете за ненужные вам функции? Направьте письменное обращение в банк и потребуйте отключения опции или прекращения оказания услуги.
СПРАВКА:
| От страховки можно отказаться в течение 14 дней после подписания договора. Подали запрос позже? Его рассмотрят в индивидуальном порядке. При отрицательном решении вы вправе направить иск в суд. |
У Центробанка есть список рекомендаций, направленных на защиту клиентов. Кредитные организации должны:
- Контролировать, чтобы сотрудники общались с клиентами исключительно по сценарию — «скрипту». Самодеятельность недопустима.
- Записывать встречи с потребителями на видео.
- Фиксировать телефонные разговоры на аудионосители.
- Объяснять условия того или иного продукта просто и доступно.
- Не предлагать пенсионерам сложных финансовых продуктов.
Когда будете писать заявление в банк об отказе от услуг, обязательно укажите причину: «навязанная страховка» или «навязанный кредит». Конечно, если вы уже воспользовались заемными деньгами с карты, придется их вернуть в полном объеме. Только после погашения долга вы вправе расторгнуть договор с финансовой компанией.
Защита прав потребителей банковских услуг
С каждым днем количество банков растет, а вместе с тем растет и количество предложений для граждан от этих самых банков. В настоящий момент открыть лицевой счет в банке или оформить кредит не составляет никакого труда.
В рекламных роликах часто можно увидеть, что банк предлагает взять большую сумму в кредит, без залога или поручителей, имея минимальный пакет документов на руках.
Как ни странно, многие люди соглашаются на подобные условия, не проконсультировавшись со специалистами. Практически всегда банковские договоры, которые предлагаются в различных акциях, являются типовыми.
Это означает, что человек не может подстраивать под себя условия данного договора или как-либо его менять.
Предложения от банков увеличиваются с каждым днем, а значит, растет и необходимость защиты прав потребителей в данном вопросе.
Как можно защитить законодательно установленные права покупателей услуг, предоставляемых банками?
Прежде всего, обратимся к законодательной базе.
Существует целый ряд документов, законов, которые помогают регулировать данный вопрос:
- Закон «О защите прав потребителя».
- Гражданский кодекс РФ.
- Федеральный закон «О банках и банковской деятельности».
- Нормативные акты Банка России.
Смотря на этот перечень можно с уверенностью сказать, что защита прав потребителей банковских услуг регулируется законодательно. Но так ли все хорошо на самом деле?
Как ни странно, существует еще множество проблем и лазеек в законе. Например, только недавно был введен новый раздел относительно кредитования. Теперь, каждый банк обязан предоставлять человеку все данные относительно каждого платежа по кредиту, а также общую сумму выплат.
Ранее подобное можно было не делать. Это приводило к тому, что нерадивый заемщик просто не представлял, на что он подписывается. Как итог – невозможность выплачивать кредит и попадание в долговую яму. Конечно, все это можно было и раньше предусмотреть, просчитав возможные варианты самостоятельно, но почему-то мало кто это делал.
После данного изменения серьезно прибавилось работы банку, ведь необходимо просчитывать условия договора по каждому заемщику. Теперь банковские учреждения при выдаче кредиты обязаны не только устно проконсультировать своего клиента относительно процентной ставки и рисков, а и указать соответствующую информацию в самом договоре, который подписывается сторонами.
Еще одно изменение коснулось процентной ставки по кредиту. Если раньше любой банк мог поставить любую процентную ставку, сейчас необходимо отталкиваться от условий Центрального Банка Российской Федерации.
Как уже говорилось ранее, в каждом договоре обязательно должна быть указана процентная ставка. Вообще она может быть как фиксированная на все время кредита, так может и меняться по истечению какого-то времени. Если она меняется, то подобное обязательно должно быть описано в договоре в графе рисков.
Ставка может меняться как в меньшую, так и в большую сторону. Если же ставка была повышена, а договор подобного условия не предусматривал, можно говорить о нарушении прав потребителя.
Вообще, если человек видит, что банковская система нарушает его права или закон, он вправе подать исковое заявление в суд, для того чтобы отстоять свои права и восстановить справедливость.
Перечень документов необходимых для подачи искового заявления:
- Паспорт.
- Документ, который подтверждает правоотношения между банком и потребителем.
- Доказательства о нарушении прав. Это могут быть квитанции, письма, чеки и так далее.
Изменения условий по кредитованию не смогли полностью закрыть все пробелы в банковской системе. Следует сказать, что данная система представляет собой очень сложный механизм, в котором очень сложно разобраться. Именно поэтому настоятельно рекомендуется отправляться на консультации к специалистам пере подписанием того или иного договора с банком.
- Самым популярным нарушением прав потребителей банковских услуг является изменение условий кредитования (процентной ставки) в одностороннем порядке. В подобных случаях процентная ставка растет, при этом клиента ничего об этом не знает.
- Со стороны законодательных актов, а точнее закона «О банках и банковской деятельности», подобные изменения условий в одностороннем порядке являются грубым нарушением. Подобное допускается только, если были внесены изменения в федеральный закон, или подобное условие (вероятность повышения) были прописаны в самом кредитном договоре.
- Следует понимать, что со стороны закона человек является более слабым экономическим сегментом, нежели банк. Этот факт рождает идею о том, что человек нуждается в защите своих прав со стороны государства. С другой стороны, государство должно немного ограничить свободу банков в тех или иных вопросах.
- Еще одним популярным нарушением является взыскание платы с заемщика за открытие текущего счета.
- Взыскание платы за информацию относительно задолженности клиента перед банком. Согласно статье 10 Закона «О защите право потребителя», заемщик всегда имеет право бесплатно узнать свою задолженность по кредиту, процентную ставку и текущие условия. Иногда банки пытаются скрыть такую информацию, что ввести человека в заблуждение. В случае если банк не хочет информировать клиента бесплатно, можно обращаться в судебные органы.
- Установление подсудности спора на усмотрение банка. Если такая информация прописана в договоре, то это является веским нарушением прав потребителя. Дело в том, что иски по защите своих прав могут быть представлены в разные суды, которые выбирать должен истец – человек заключивший контракты с банком. Банк же может выбирать суд только в случае, если подает иск на своего заемщика.
Это только малый список уловок банковской структуры, которая хочет нажиться на своих клиентах.
Конечно, далеко не каждый банк пытается обмануть своих клиентов или предложить им условия, противоречащие действующему законодательству.
Но следует внимательно знать свои права и обязанности, а для этого следует ознакомиться со всеми нормативными документами, а также внимательно вчитываться в договор перед его подписанием.
По причине того, что каждый день заключается огромное множество различных сделок между простыми гражданами и банками, количество случаев нарушения прав потребителей по тем или иным вопросам растет пропорционально заключению договор.
Защитой прав потребителя по данным вопросам занимаются следующие органы:
- Министерство Финансов.
- Роспотребнадзор.
- Банк России.
- Каждый государственный орган выполняет свои функции, поэтому рассмотрим каждый более детально.
- Министерство финансов выполняет следующие функции:
- Выработка четкой государственной политики по вопросам защиты прав потребителей. Подобное необходимо для того, чтобы часто встречающиеся ситуации в судах, решались не на усмотрение судьи, а согласно законодательству.
- Занимается услугами нормативно-правового регулирования.
- Проверка всех тарифов ОСАГО на их прозрачность, законность и обоснованность.
Функции Роспотребнадзора:
- Данная организация запрашивает и получает информацию относительно компаний, оказывающих банковские услуги. Далее проводиться проверка данных документов на их обоснованность и законность. Часто на этом этапе выявляются глобальные нарушения в конкретных организациях.
- Выдача банкам документа, которые подтверждает прекращение нарушений.
- Рассмотрения дел относительно административных правонарушений.
Банк России также занимается регулированием вопросов защиты прав потребителей в банковской сфере. Спектр функций данной организации слишком широк, чтобы его можно было конкретизировать.
Подводя итог, следует сказать, что начиная сотрудничать с банковскими учреждениями, следует всегда быть начеку. Лучше всего перед подписанием банковского договора проконсультироваться у независимого юриста, который сразу сможет указать на нарушения. Если такой возможности нет, то стоит требования детальной информации от работников банка, а также внимательно читать текст договора.
Защита прав потребителей финансовых услуг
Банк России защищает интересы потребителей на финансовом рынке: следит за соблюдением финансовыми организациями обязательных условий договора, препятствует навязыванию услуг, сокрытию от клиентов существенной информации, введению их в заблуждение и другим недобросовестным практикам.
Защита прав потребителей включает два направления — реактивное, то есть работу с жалобами и обращениями, и превентивное, когда Банк России сам выявляет на рынке практики, которые могут навредить интересам потребителей финансовых услуг, и работает над их устранением.
В 2021 году в Банк России поступило 250,5 тысяч жалоб.
Граждане могут обращаться в Банк России с вопросами о деятельности финансовых организаций и жалобами на нарушение их прав такими организациями. Если компания нарушает законодательство или нормативные акты Банка России, регулятор проведет проверку и при необходимости примет меры надзорного реагирования.
За исключением случаев, прямо установленных законом, Банк России не вмешивается в договорные отношения между финансовой организацией и ее клиентом. Поэтому перед подписанием договора следует внимательно его прочитать, чтобы согласие с условиями было осознанным.
Также важно помнить, что от многих финансовых услуг можно отказаться без штрафных санкций в течение 14 календарных дней с момента подписания договора. К ним, в частности, относятся договор потребительского кредита, договор добровольного страхования и другие.
При возникновении имущественных претензий к банкам, страховым компаниям, микрофинансовым организациями и негосударственным пенсионным фондам для досудебного урегулирования спора нужно обратиться к финансовому уполномоченному (омбудсмену). Помощь омбудсмена для граждан бесплатна, а принятое им решение — обязательно к исполнению финансовой организацией.
Судебный иск к финансовой организации потребители могут подать, если финансовый уполномоченный не смог разрешить конфликт.
Как обратиться в Банк России
Связаться со специалистами Банка России можно по телефонам контактного центра или в чате мобильного приложения «ЦБ онлайн». Операторы чата круглосуточно готовы ответить на вопросы о финансовых продуктах и услугах, порекомендовать порядок действий в сложной ситуации, проверить информацию о финансовой организации и многое другое.
Если вам нужно отправить обращение в Банк России, это можно сделать через Интернет-приемную.
Банк России отвечает на обращения в среднем в течение трех дней, однако рассмотрение сложных случаев может требовать больше времени. Предельный срок ответа установлен законом и составляет 30 дней (с возможностью продления до 60 дней, если вопрос требует особенно серьезного надзорного разбирательства).
Страница была полезной?
Последнее обновление страницы: 17.02.2022
Защита прав потребителей в банковской сфере
Кредитные учреждения при оформлении кредита навязывают дополнительные выплаты, от которых заемщик имеет право отказаться. Из статьи вы узнаете, как можно получить защиту прав потребителей при взаимодействии с банками.
Нередко после подписания договора с банком становится понятным, что сумма ежемесячного платежа не соответствует той, которую заемщик должен внести, учитывая основной долг плюс проценты за пользование кредитом.
В результате выясняется, что в договоре предусмотрены дополнительные банковские услуги, которые обратившемуся в банк лицу вовсе не нужны.
Когда требуется защита прав потребителей в сфере банковских услуг?
При заключении кредитного договора сотрудники стараются навязать дополнительные услуги, которые прописывает в договоре, но в устной беседе либо упоминают о них завуалировано, либо вовсе замалчивают.
В результате получается, что полная сумма кредита оказывается в два раза больше той, которую получает заемщик. Есть большой спектр нарушений, допускаемых банком:
- отсутствие полной информации о сумме и условиях кредитования;
- взимание незаконных платежей, включая плату за рассмотрение заявки, принудительное страхование и прочие;
- взимание страховой премии;
- увеличение кредитной ставки после заключения договора;
- требование банка досрочно погасить кредит, если есть просрочка платежа;
- снятие задолженности с карточки и счета ссудополучателя безакцептно;
- не предусматривается запрет на передачу прав требования по возврату долга третьим лицам.
Каждое кредитное учреждение составляет перечень банковских услуг, среди которых есть абсолютно ненужные тому, кто обратился за получением кредита. В этом случае требуется защита прав потребителей. С этим вопросом приходится обращаться за помощью к адвокату. Что банки могут потребовать платить:
- сбор за рассмотрение заявки или оформление договора, а иногда то и другое;
- плату за открытие, ведение счета;
- процент от суммы за прием наличных в погашение;
- плату за выдачу кредита наличными.
Здесь приведен лишь краткий перечень. Любой из этих пунктов нарушает Закон РФ о защите прав потребителей, если заемщик не дает согласия, а услуги навязываются принудительно.
Если лицо, получающее кредит, добровольно подписывает обязательства, то он может получить кредит в меньшей сумме, чем указано в договоре, если взимаются единовременные выплаты, либо ежемесячный платеж увеличивается на сумму дополнительных услуг.
Нередко свои права заемщику приходится отстаивать через суд.
Отстоять права потребителей в суде после подписания кредитного договора с банком довольно сложно. Это объясняется, прежде всего, тем, что заемщик ставит подпись собственноручно. И суды редко признают правоту именно на этом основании.
Лучший вариант – не доводить дело да суда, а с текстом кредитного договора обратиться к адвокатам, которые дадут разъяснения, что означает каждый пункт. Если документ уже подписан, но есть желание побороться с кредитным учреждением, то нужно соблюсти следующий алгоритм:
- Подать в кредитное учреждение заявление об отказе от личного взаимодействия, сославшись на п.2 ч.1 ст.8 230-ФЗ.
- Отозвать разрешение на обработку персональных данных. На это тоже у физического лица есть право.
- Направить в кредитное учреждение еще одно письмо с запретом о передаче сведений о просроченной задолженности третьим лицам.
У заемщика есть право напрямую обратиться в Центробанк в случаях:
- если возник спор с банком о взимании незаконной комиссии;
- при навязывании страхования жизни и здоровья;
- при незаконном списании средств с других личных счетов и банковских карточек;
- при разглашении персональных данных;
- за неправомерные действия при списании задолженности.
Это основные причины, по которым заемщик вынужден обратиться за защитой прав потребителей в ЦБ РФ.
Почему необходимо обратиться к адвокатам?
Дела, связанные с судебными спорами по Закону РФ о защите прав потребителей № 2300-1в банковской сфере, довольно сложные. До 70% из них решаются не в пользу заявителя. Помощь адвоката в этом случае просто необходима.
Наши адвокаты:
- проверяют нарушены ли права заемщика;
- оформляют заявления об отказе использования персональных данных кредитной компанией;
- составляют претензию в банк;
- пишут жалобу в Роспотребнадзор, прокуратуру, Центробанк;
- составляют исковое заявление, если не получается урегулировать спор в досудебном порядке;
- собирают доказательства для предоставления в суд;
- отстаивают интересы заемщика в суде;
- помогают разрешить проблемы с коллекторскими конторами.
Помимо этого, есть возможность заранее изучить договор, если он еще не подписан сторонами. Наши адвокаты сориентируют, какие «подводные камни» в нем содержатся и помогут избежать ошибок при подписании.
Заключив договор с профессионалами, вы получите защиту прав потребителей по вопросам взаимодействия с кредитной организацией на любом этапе: в период подписания договора, при досудебных спорах и на судебном заседании.
Защита заемщика кредита
Главная/Статьи по банкротству физических лиц
Россиянам приходится быть настороже. Обращаясь в банк за получением займа, заемщики рискуют получить ненужную услугу или взять кредит на кабальных условиях.
Если сложно вникнуть в тонкости законодательства, поможет юридическая защита заемщика кредита.
Кредитные юристы помогают на всех этапах споров с кредитной организацией — от составления заявлений на отказ от услуг до досудебных претензий и представления интересов гражданина в суде.
Какие права заемщиков нарушаются намного чаще
Защита прав заемщиков банков — актуальная юридическая услуга. Знание законов позволяет избежать переплат, избавиться от долгов и негативных записей в кредитной истории.
Дело не в том, что банки грубо обманывают своих клиентов — за это можно получить штраф. Они просто идут на хитрости, подключая новые, зачастую ненужные сервисы и предоставляя платный сервис, хотя аналогичные услуги по закону доступны клиентам бесплатно.
Рассмотрим популярные уловки банков, избежать которых поможет защита заемщика кредита.
Непредоставление сведений о полной сумме займа
Банки в 2022 редко идут на такой шаг, в отличие от МФО, особенно работающих неофициально не состоящих в реестре микрофинансовых организаций.
Полная сумма займа прописывается на первой странице договора, менеджер обязан посчитать и сообщить заемщику ПСК полная стоимость кредита до подписания кредитного договора.
Калькулятор кредита Рассчитайте сумму переплаты и размер ежемесячного платежа
Из наиболее частых: страхование и платное расширенное СМС-информирование. Банки могут предложить застраховаться буквально от всего:
- от потери работы или снижения дохода,
- порчи имущества,
- болезни или инвалидности.
Напомним, по ипотеке страхование предмета залога является обязательным. Но не всегда нужно страховать,
например, мебель, бытовую технику и ремонт. Такие виды защиты часто включают в комплексное страхование.
Также вполне разумно оформить страховку, если с ней снижают ставку, и затраты на платеж страховой ниже, чем переплата по кредиту. Например, если дела у работодателя идут не очень, можно подумать о гарантиях на случай потери работы. Попросите менеджера рассчитать итоговую стоимость кредита: со страховкой и без нее.
У некоторых кредитных организаций есть пакеты страховок, которые предлагаются клиенту. Здесь всегда кроются переплаты — посмотрите, какие риски для вас актуальны, а какие маловероятны и повлекут ненужные расходы.
То же касается и платных пакетов СМС-формирования — если человек привык отвечать по своим обязательствам, то напоминания ему не требуются.
Отказ в выдаче займа без страховки
Как отказаться от страховки по кредитуСтатья по теме
Страховка обязательна только в двух случаях: при оформлении ипотеки и автокредита на новый автомобиль. В обоих случаях страхуется залоговое имущество, а выгодоприобретателем по полису выступает банк.
При этом заемщик сам вправе выбирать компанию, в которой ему выгоднее и удобнее страховать квартиру или машину. Вы не обязаны заключать договор с той организацией, которую навязывает менеджер.
По незалоговым кредитам отказ от страховки не влияет на решение банка о выдаче кредита. Допускается различие процентных ставок — банки оформляют это как скидку при дополнительном страховании рисков.
Платные справки о задолженности по кредиту
Согласно абз. 4 п. 2 ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» вся значимая информация о задолженности перед банком, дате и размере платежа обязана предоставляться бесплатно.
При попытке кредитной организации взимать деньги за выдачу справки клиенту стоит указать на недопустимость этого и пожаловаться в Роспотребнадзор. Можно обратиться в нашу службу защиты заемщиков для представления интересов.
Нарушение права заемщика на расторжение кредитного договора
Нередко кредитные специалисты вводят заемщика в заблуждение, информируя, что после отправки и подтверждения заявки отказаться от займа невозможно.
При этом одобренная сумма, срок или процентная ставка отличаются от предварительно рассчитанных в калькуляторе не в лучшую сторону.
Отказаться от займа без последствий можно перед подписанием договора и после его подписания, но до момента, когда деньги еще не были получены заемщиком. Также согласно п. 2 ст. 11 Закона № 353-ФЗ «О потребительском кредите» заемщик вправе в течение 14 дней после получения займа отказаться — придется вернуть полученную сумму и проценты, начисленные за этот период.
Читайте подробнее: Расторжение кредитного договора
Изменение договора кредитования в одностороннем порядке
После того как между кредитором и заемщиком заключен договор кредитования, его положения неизменны. Поменять их может только дополнительное соглашение, которое подписали обе стороны.
В одностороннем порядке банк не имеет права менять:
- процентную ставку по кредиту;
- набор услуг, сервисов и операций, связанных с обслуживанием займа;
- очередность и условия погашения по кредитному договору;
- длительность кредита и порядок его погашения.
Если в договоре банк оставляет за собой право менять условия кредита в одностороннем порядке, то заемщику нужно обратиться в суд для оспаривания условий кредитного договора. Сделать это можно как самому, так и воспользовавшись помощью юристов, обеспечивающих защиту заемщиков кредитов.
Списание задолженности с любых счетов должника
Раньше такой механизм успешно применялся Сбербанком — при просрочках по кредиту банк просто списывал сумму долга с дебетовой карты или накопительного счета в безакцептном порядке.
Например, Роспотребнадзор прямо указывает, что такие действия незаконны.
В связи с тем, что у банковских организаций нет никаких законных оснований самовольно списывать со счёта клиента деньги в счёт погашения задолженности по кредиту, некоторые банки идут на хитрость и включают в кредитные договоры пункт о безакцептном списании денежных средств с любого счета клиента в счет долга по кредиту. Такие действия банковских организаций противоречат законодательству.
В 2022 это редкость, но если такой пункт есть в договоре кредитования, то заемщику следует жаловаться в Роспотребнадзор или в суд.
Либо обратиться к кредитному юристу за защитой прав заемщика — он составит заявление в нужные инстанции, и банк вернет незаконно списанные деньги.
Ограничение формы выдачи займа
Банк не вправе оставлять заемщика без альтернативы формы получения потребительского кредита: он обязан обеспечить возможность получить деньги как наличными, так и безналичным способом с отражением этого в договоре.
Хотя многие заемщики не обращают внимания на это нарушение со стороны кредитной организации, оно встречается довольно часто.
Знаковое дело № А35-21/2016, где кассационная инстанция отказала АО «Россельхозбанку» в удовлетворении иска против Прокуратуры РФ, выявивших у банка подобные нарушения при выдаче займов.
Как защититься от банков
В потребительском кредитовании все больше внимания банков уделяется дополнительным услугам, которые существенно увеличивают прибыль. Кредитные специалисты заработают с одного клиента гораздо больше, чем при «голой» выдаче кредита, если добавят (зачастую даже умолчав) платную СМС-рассылку или небольшую страховку. А то и пригрозят отказом в выдаче, если заемщик не согласится на условия.
Здесь нужно уметь защищаться, причем защита прав заемщиков банков состоит из нескольких этапов:
- При финансовых сложностях — обращение в банки за реструктуризацией или рефинансированием займа, оформление кредитных каникул в случае просрочек.
- Досудебное урегулирование претензий. На этом этапе составляются и подаются кредитору претензии и заявления, обеспечивающие защиту интересов заемщика в соответствии с гражданским правом при нарушении банком гражданских норм в договоре.
- Подача жалоб и претензий в государственные инстанции. В зависимости от вида нарушений со стороны кредитора, жалобы подаются в Федеральную антимонопольную службу, Роспотребнадзор или Центробанк.
- Защита заемщика в арбитражном процессе. Юристы составят и подадут иск в судебные инстанции, обеспечат защиту клиента и представление его интересов на судебных заседаниях.
Защита заемщиков по кредитам строится на основе законодательных норм и актов, главнейшими и которых являются закон «О защите прав потребителей», 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)» и 230-ФЗ «О коллекторах».
Чем поможет юридическая защита заемщика
Защита прав заемщика-гражданина применяется не только в спорах с банками в рамках кредитных договоров, но и решает проблемы в сфере кредитования и задолженностей:
- Возврат страховки по кредиту. Казалось бы, все просто: нужно прийти в банк и подать заявление на возврат страховой премии. Однако не все так легко на практике. Полностью ответить на вопросы банков о типе договора, выгодоприобретателе, страховщике и страхователем может только юрист, защищающий кредитных заемщиков.
- Как бороться с коллекторами? Юридические методы защитыСтатья по теме Работа с коллекторами. Юрист центра поддержки заемщиков организует защиту должника и его близких от коллекторов при угрозах и преследовании с их стороны.
- Работа с просрочками. В рамках защиты должников юристы помогут с оформлением реструктуризации или рефинансирования займа, получением кредитных каникул. Если потребуется — выступят медиаторами в спорах между заемщиком и банком, что позволит найти устраивающее все стороны решение.
- Помощь при банкротстве банка-кредитора. Когда банкротится выдавший кредит банк, либо у него отзывают лицензию, текущие кредитные платежи принимает за него АСВ (Агентство по страхованию вкладов), либо купившая активы банкрота кредитная организация. Чтобы не запутаться в реквизитах и сохранить свою кредитную историю чистой, лучше сразу обратиться к способному защитить ваши интересы юристу, как только узнаете о банкротстве банка.
- Банкротство должника. Если платить кредиты возможностей уже нет, а кредиторы требуют возврата долгов, то юристы помогут запустить процедуру банкротства физических лиц. В рамках этой процедуры будет обеспечена полная юридическая защита должника, что при соблюдении им всех данных юристом рекомендаций приведет к успешному списанию долгов.
Кредитные юристы на страже законных прав и интересов заемщиков, они работают в рамках закона, помогают избежать выплат завышенных процентов, излишне начисленных задолженности и негативных записей в кредитную историю. Затраты на юридическую защиту должников на практике оказываются гораздо меньше расходов на погашение предъявляемых кредиторами к выплате задолженностей.
Есть вопросы по действующему или погашенному кредиту? Юристы нашей службы защиты заемщиков проконсультируют вас и помогут в спорах с кредиторами. Проконсультироваться можно по телефону или воспользовавшись онлайн-формой обратной связи на странице.
- Вы рассказываете о своей проблеме, задаете вопросы;
- Юрист уточняет необходимые сведения, анализирует ситуацию, рассказывает варианты развития событий;
- Вместе выбираете выгодный вариант — банкротство, рефинансирование, просто жалоба на коллекторов или банк;
- Юрист рассказывает, как подготовиться, где взять документы, и что делать, в вашем случае.
Подробнее
- Проверка и фиксация долгов и производств в ФССП, оценка имущества и оспоримости сделок за 3 года
- Составление заявления и списка кредиторов
- Подача заявления о банкротстве в МФЦ по доверенности
- Работа с банками и коллекторами — уведомление об отказе от взаимодействия, жалобы в прокуратуру и в ФССП при нарушениях
- Представление интересов юристом в случае возражений со стороны кредиторов
- Через полгода получение в МФЦ решения о признании вас банкротом и списании долгов.
Подробнее
- Составление заявления о банкротстве
- Сбор необходимых документов
- Госпошлина и вознаграждение арбитражного управляющего
- Представление интересов юристом на судебном заседании по введению процедуры банкротства
- Полное сопровождение процедуры банкротства финансовым управляющим
Подробнее
Маргарита Холостова
Финансовый управляющий
Александр Макаров
Старший юрист по банкротству физ. лиц
Константин Миланьтев
Финансовый управляющий
Дмитрий Комаров
Юрист по банкротству физических лиц
Евгений Димитриев
Юрист по банкротству физлиц
Александр Раменский
Старший юрист по банкротству физ. лиц
Кредитный договорКредитный юристСтраховка по кредиту Рассчитать примерную стоимость банкротстваРассчитать стоимость
Обнаружили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl + Enter.