Какими компетенциями должен обладать хороший менеджер по работе с клиентами? Этот вопрос интересует HR, руководителей отделов по работе с клиентами, менеджмент компании и многих других.
В современных компаниях такого сотрудника предпочитают называть «account manager» или клиент-менеджер, поскольку именно такое наименование используется в большинстве стран мира. Его основная обязанность — общение с клиентами и представление им услуг компании.
Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг
Узнать подробнее
Роль таких специалистов особенно важна в B2B-сегменте. Хороший клиент-менеджер способен годами держать крупного и платёжеспособного клиента в орбите компании, тем самым генерируя большой объем выручки. Здесь работает правило Парето: 80% прибыли приносят 20% клиентов. Наоборот, плохой менеджер может крупного клиента потерять, а репутацию компании испортить.
- Хотя специфика работы с клиентами в разных сферах бизнеса сильно различается, но в целом закономерность работает для любого бизнеса.
- Так чем же хороший аккаунт-менеджер отличается от плохого?
Чем занимается менеджер по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами занимает место в цепочке после продажи и фокусируется на развитии отношений. Перед ним стоят две основные задачи:
- Укреплять отношения с клиентами;
- Расширять спектр взаимодействия и предлагать новые возможности.
Менеджер достигает этих целей, изучая запросы и специфику деятельности своих клиентов, помогая им закрывать потребности и достигать результата.
В отличие от традиционной роли сейлза, которая носит краткосрочный характер и ориентирована на привлечение клиентов, менеджер по работе с клиентами действует в качестве долгосрочного представителя компании. Он становится надёжным консультантом для клиента.
Другими словами, продажи являются операционной деятельностью, а работа с клиентами больше про выстраивание длительных отношений.
Понимая потребности своих клиентов, менеджер помогает ответить на их вопросы, решить их проблемы. В идеальном случае он предлагает индивидуальные решения в виде продуктов или услуг. Главная задача — построить долгосрочное стратегическое партнёрство с клиентом, которое выходит за рамки продаж.
В числе прочих задач менеджер по работе с клиентами отвечает за:
- Развитие каждого конкретного делового партнёрства через апселл и перекрестные продажи;
- Управление отношениями между клиентом, отделом продаж и клиентской поддержкой;
- Сохранение долгосрочного бизнес-партнёрства, постоянное продление контрактов благодаря обеспечению удовлетворённости клиентов.
В целом, обязанности менеджера по работе с клиентами состоят в том, чтобы последние были довольны.
Качества хорошего менеджера по работе с клиентами
Знания и опыт
Хороший менеджер по работе с клиентами должен разбираться во всех тонкостях дела, которым он занимается. Он знаком с целями и задачами компании и воплощает их в жизнь.
Недопустима для организации ситуация, когда менеджер оказывается менее осведомлён о деятельности компании, чем её клиент. Качество подготовки сотрудников напрямую указывает на качество оказываемых компанией услуг.
Однако профессионализм при работе с клиентами редко возникает сам собой. Для того, чтобы по-настоящему стать профессионалом, аккаунт менеджеру нужно разбираться в том, что происходит в индустрии и вокруг неё:
- Технологии;
- Управленческие подходы;
- Маркетинг;
- Профессиональный язык, на котором говорят специалисты;
- И многое другое.
Всё это требует хорошего понимания и включённости, большого опыта работы.
Ценности компании
Хороший менеджер по работе с клиентами понимает цели и приоритеты компании. Профессиональная этика бизнеса и основные ценности компании близки такому сотруднику.
Кроме того, менеджер по работе с клиентами знает отрасль, продукт, а также конкурентов и их методы работы с клиентами.
Такие знания необходимы аккаунт менеджеру для того, чтобы его компания хорошо выглядела на фоне конкурентов, демонстрируя клиентам свою уникальность и качество.
Внимание к каждому кейсу и организованность
Аккаунт менеджер должен быть компетентным не только в том, чем он занимается, и разбираться в деятельности своей компании. Очень важна постоянная включённость менеджера в работу и внимание к деталям.
Хороший менеджер по работе с клиентами должен глубоко знать свой функционал и разбираться в том, что делают его коллеги. Ведь именно он контролирует выполнение пожеланий клиента и своевременное оказание ему услуг.
Аккаунт менеджеру необходимо вести тщательный ежедневный учет всех задач по клиентскому обслуживанию. Причём он должен не стесняться предлагать клиентам те услуги и решения, которые им необходимы, даже если клиент упускает их из виду.
Особенно важно это для аккаунт менеджеров в B2B-сегменте, поскольку здесь чеки намного выше, как и важность каждого клиента для компании. Исходя из этого, менеджер по работе с клиентами собирает всю информацию по каждой компании с которой он работает:
- Долгосрочные цели и планы;
- Текущие задачи;
- Руководство;
- Маркетинговая стратегия;
- Финансовые показатели.
Искусство коммуникации
Важность коммуникативных навыков для работы аккаунт менеджера сложно переоценить.
Какими бы знаниями и профессиональными навыками не обладал менеджер по работе с клиентами, они не дадут нужного результата, если он не умеет общаться с людьми.
Действительно, работа с клиентами — это в первую очередь общение с ними. Далеко не всегда компания имеет возможность или желание быстро решить стоящую перед клиентом задачу. Например, банк не может вернуть украденные с карты средства или произвести международный денежный перевод за одну секунду.
Но менеджер может построить разговор с недовольным клиентом таким образом, чтобы тот не писал жалобы и не распространял о банке негативные отзывы, а может быть, даже похвалил банк за подбор таких коммуникабельных и отзывчивых сотрудников.
Как правильно общаться с клиентом
Именно умение выстраивать эффективную коммуникацию критически важно для эффективной презентации компании и продукта. Это касается как общения с большой аудиторией, так и частных бесед, телефонных переговоров и письменной коммуникации.
Хороший менеджер по работе с клиентами делает продукты компании ещё лучше с помощью своего умения общаться. При этом, настоящий профессионал умеет одновременно добиваться результата, не будучи навязчивым.
Если же мы говорим о B2B сегменте, то здесь для многих клиентов умение общаться является вообще главным. Ведь некоторые клиенты могут слабо разбираться в оказываемых им услугах и их качестве, а вот оценить общительность и доброжелательность менеджера по работе с клиентам сможет любой.
Впрочем, вежливость и умение улыбаться, не должны быть игрой в одни ворота. Часто клиенту необходимо услышать неудобную правду, и аккаунт менеджер должен предупредить о возможных рисках, будь то финансы или логистика. Те менеджеры по работе с клиентами, которые умеют выводить своих визави из зоны комфорта — настоящие профессионалы.
Умение вызывать доверие — важный показатель в работе с клиентами.
Если у потребителей есть доверие к менеджеру, то они скорее всего будут доверять и компании в целом. Клиент хочет видеть перед собой человека, на которого можно положиться, чтобы частично делегировать ему принятие решений в незнакомой области.
На самом деле большинство клиентов имеют весьма скудное представление о той сфере, в которой они работают. Поэтому для них очень важно найти менеджера, которому они доверяют, а для компании — подобрать и обучить именно такого специалиста.
Хороший менеджер достаточно откровенен с клиентами, готов дать критическую оценку тому или иному решению. В будущем они, скорее всего, выберут именно ту компанию, сотрудникам которой они доверяют, даже если стоимость её услуг будет выше, чем у конкурентов.
Важно наладить доверительное общение с клиентами на личном уровне. Создание атмосферы доверия повысит их лояльность.
Преуспевающие менеджеры по работе с клиентами не просто заинтересованы, а вдохновлены своим делом, людьми и атмосферой в компании. Если сотрудники действительно получают удовольствие от процесса и верят в то, что их действия имеют смысл, то эти убеждения и положительные эмоции влияют на результаты.
Типы аккаунт менеджеров
На практике по манере общения и работы с клиентами можно выделить несколько самых распространённых типажей аккаунт-менеджеров.
Равнодушные
Этот тип очень не любят клиенты и HR должны активно работать, чтобы у них было как можно меньше таких сотрудников.
Как правило, они малоактивны, выполняют для клиента только стандартные задачи, а в случае трудностей или неудач ссылаются на обстоятельства или на коллег. Также во избежание санкций руководства за нарушение регламента делают всё только по инструкции.
Угодливые
Они всегда руководствуются потребностями и пожеланиями клиента, никогда не идут на конфликт, стараются выполнить все задачи и инструкции, которые перед ними ставят клиент и руководство.
В результате сами же менеджеры ставят перед собой сложные и подчас нереализуемые задачи, часто скрывают от клиента важную информацию, которая мешает им выполнить поставленную задачу. Такой стиль работы не рекомендуется использовать, особенно в тех сферах бизнеса, где много рисков.
Дружественные менеджеры
Стараются дружить с клиентом, быть достаточно откровенными с ним, реагировать на все его запросы и пожелания, но и указывать на ошибки. Когда это уместно, такой менеджер даст собственную рекомендацию, при этом он активно общается с клиентом
Сверхкомпетентные менеджеры
Это, как правило, сотрудники с опытом. либо выпускники хороших профильных ВУЗов. Они имеют определённые знания, но вместо того, чтобы непосредственно их использовать для выполнения задач клиента, они тратят много времени на то, чтобы показать свою собственную уникальность.
Важность менеджера по работе с клиентами
Сегодня долгосрочный успех бизнеса зависит от создания положительного клиентского опыта и качественного удержания клиентов. Потому что работать с постоянными клиентами более прибыльно, чем постоянно привлекать новых. Менеджер по работе с клиентами, обязанности которого требуют опыта и внимания, – это ключевое звено в продажах.
Постоянные клиенты, как правило, со временем покупают у компании больше и рекомендуют вас окружению, снижая ваши операционные расходы, такие как поиск и привлечение потенциальных клиентов.
Для компаний, стремящихся улучшить показатель удержания, крайне важно создать эффективную команду по работе с клиентами.
После того, как отдел продаж приводит клиента, аккаунт менеджеры становятся основной точкой контакта для него. Они необходимы для разрешения конфликтов с клиентом, налаживания его связей с отделом продаж и поддержкой, а также для выявления целей и проблем клиента. Это позволяет наилучшим образом удовлетворить его потребности.
Узнать подробнее
Переговоры и психология: что должен знать менеджер по продажам
Рассказываем, что должен знать и уметь менеджер по продажам и как стать лучшим в этой профессии.
Психологический портрет менеджера по продажам
Как и в любой специальности, от продавца требуются не только какие-то технические навыки, но и особые личностные качества.
- Общительность. Человеку, умеющему выстраивать коммуникации, однозначно проще большую часть рабочего времени общаться с разными людьми.
- Стрессоустойчивость. Не все клиенты воспринимают продавца как партнера, который хочет им помочь. Обвинения в мошенничестве, пренебрежение, агрессия, хамство — это только небольшой перечень проблем, с которыми сталкивается менеджер. Нужно уметь сохранять не только внешнее, но и внутреннее спокойствие, иначе можно быстро устать от профессии.
- Творческий подход. Обычно менеджер работает по скриптам и алгоритмам, его эффективность оценивают по чек-листам, а управлять процессами помогает CRM-система. Но в сложных и неоднозначных ситуациях приходится полагаться на интуицию, на способность мыслить неординарно и проявлять творческий подход к решению задачи.
- Стремление развиваться. Менеджер должен не бояться вызовов и оригинальных задач. Важно изучать не одну технологию продаж, а тестировать разные подходы, искать способы продавать лучше и больше.
- Умение найти подход. Задача менеджера по продажам — добиться расположения клиента. Зачастую одних только скриптов и банальных вопросов для этого недостаточно.
Важное качество менеджера по продажам — это умение нравиться, вызывать приятные эмоции. С таким продавцом и товар кажется лучше.
Остальные компетенции зависят от специфики бизнеса. В холодных продажах нужны настойчивость и стрессоустойчивость, умение преодолевать возражения, способность стойко переносить отказы и неудачи. В работе с постоянными клиентами в первую очередь потребуются умение устанавливать эмоциональный контакт, эмпатия и клиентоориентированность.
Надежда Шипилова, руководитель методического отдела онлайн-системы оценки персонала Proaction
Как стать лучшим менеджером по продажам
Психологические нюансы характера в работе продавца важны, но нельзя обойтись и без других компетенций. Вот список того, что пригодится.
Знание продукта. Менеджер по продажам должен разбираться в том, что продает. Как минимум нужно запомнить основные характеристики товара или условия оказания услуги. Тогда не возникнет неприятных ситуаций, когда менеджер не может ответить на уточняющий вопрос клиента.
Понимание потребностей клиента. По мнению руководителя отдела маркетинга и рекламы группы компаний «Био-Веста» Евгения Кудряшова, главная компетенция менеджера по продажам — быть в глазах клиента экспертом. Это значит не только понимать особенности ассортимента, но и разбираться в потребностях покупателя.
Клиентов раздражают поверхностные продавцы, ничего не смыслящие в их проблеме, преследующие одну-единственную цель — продать. Поэтому сначала нужно убедить клиента, что часть его проблем лучше доверить вам, и только потом продавать.
Чтобы разбираться в потребностях клиента, нужно жить в его мире. Разговаривать с ним, задавать много интересных и грамотных вопросов, выявлять скрытые потребности клиентов, например, с помощью метода СПИН-вопросов.
Евгений Кудряшов, руководитель отдела маркетинга и рекламы группы компаний «Био-Веста»
Умение слушать покупателя. Чтобы разобраться в потребностях клиента, продавец должен уметь активно слушать — это способ коммуникации, когда вы предлагаете говорить собеседнику, но сами постоянно демонстрируете свое внимание. Развить навык активного слушания можно на практике.
- Во время разговора стараться активно вникать в содержание монолога собеседника.
- Обращать внимание не только на содержание разговора, но и на невербальные проявления — насколько собеседнику комфортно общаться, когда он расслабляется, а когда, наоборот, напрягается.
- Не пытаться высказывать свое мнение или стремиться перехватить лидерство в разговоре, а уточнять, что имел в виду собеседник, как бы «раскручивать» беседу, чтобы монолог обрастал дополнительными деталями и нюансами.
Желание быть лицом бренда. По мнению бизнес-тренера Елены Рисберг, менеджер по продажам должен быть «проводником» между своей продукцией и покупателем, соответствовать продукту, который он реализует.
Менеджер, реализующий финансовые услуги, должен олицетворять достаток, достоинство и уверенность. Тренеру по тайм-менеджменту нельзя опаздывать на тренинг. Продавцу дорогих ювелирных украшений не следует суетиться, нельзя быть неряшливым и забывать ухаживать за руками. Продавец сложных IT-решений должен быть очень вдумчивым, надежным и предусмотрительным.
Продавец должен соответствовать ценностям предлагаемого решения задачи клиента.
Елена Рисберг, бизнес-тренер
Знание основных методологий продаж. Торговля — это не просто процесс предложения клиенту какого-то товара. Это практическая отрасль, в которой есть методологии работы, которые помогают специалисту быть эффективнее.
- Изучите теорию воронки продаж: что это такое, как ее разрабатывать, как внедрять и какие проблемы могут возникнуть.
- Разберитесь, как покупатели принимают решения о покупке — почитайте о классической модели и о воронке CDJ.
- Научитесь использовать кросс-продажи — это способ увеличить средний чек с помощью анализа потребностей клиента и предложения ему дополнительных товаров.
Умение формулировать мысли. Главный инструмент менеджера по продажам — разговор. Чтобы стать лучшим, специалист должен обладать приятной, грамотной речью, без слов-паразитов. Для этого нужно тренироваться.
Придумайте монолог на какую-то тему и запишите его, структурируя информацию с помощью списков, длины абзацев и предложений, знаков препинания.
Затем прочитайте его вслух. Следите, чтобы не было слишком много текста и мысль не терялась.
Монолог можно записать на диктофон и затем прослушать несколько раз, чтобы усовершенствовать.
Отработка возражений. Идеальная сделка выглядит так: задали вопрос, узнали о проблеме клиента, предложили продукт, забрали деньги. На практике всегда появляется еще один этап — возражения клиента.
Иногда они обоснованы — тогда менеджеру нужно внимательнее отнестись к проблеме покупателя и предложить другой продукт, который точно решит его задачу.
Или это могут быть возражения эмоционального типа, когда продукт вроде бы подходит, но цена его довольно высока или покупатель сомневается, что ему вообще нужен продукт.
Тогда менеджер должен разобраться в мотивах клиента и посоветовать лучшее решение, отработать возражения.
Работа в условиях многозадачности. Менеджер по продажам — довольно сложная работа, требующая упорства, терпения и умения быстро переключаться между задачами, быть гибким.
Только что продавец беседовал с одним клиентом и разбирался в его проблемах, и уже через несколько минут нужно вникать в сложности другого покупателя.
Чтобы не теряться в большом количестве дел, используйте специальные инструменты.
- Освойте методики тайм-менеджмента. Планируйте дела, распределяйте их по группам, чтобы меньше отвлекаться, используйте приложения, которые помогают выстроить график работы и придерживаться его.
- Работайте над концентрацией. Старайтесь меньше отвлекаться, придерживайтесь принципа последовательности: сначала завершите одно дело, затем беритесь за следующее.
- Учитесь работать в CRM — это программы, которые помогают в продажах. В них много функций для руководителей, но есть возможности, которые помогут и менеджерам. Например, в таких системах есть функции уведомлений — программа напомнит, кому вы сегодня хотели позвонить. Еще есть журналы работы — отображаются все точки контакта с клиентами, можно еще до созвона или встречи освежить полезную информацию о покупателе и сделке.
Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес.
Попробовать
Пособие для найма РОПов
Чтобы выстроить в бизнесе систему продаж, как правило, просто набрать нескольких менеджеров недостаточно. Команде продавцов нужен руководитель, который будет помогать со сложными сделками, контролировать работу, мотивировать, разрабатывать систему обучения и роста.
Руководитель отдела продаж (РОП) должен разбираться сразу в нескольких дисциплинах.
- Управление сотрудниками. Ключевая задача РОПа — не продавать самостоятельно, а сделать так, чтобы эффективно и много продавали сотрудники. От руководителя требуют лидерских качеств и умения направлять подчиненных.
- Выстраивание процессов. Не бывает одинаковой системы продаж в разных организациях, пусть в мелочах, но она все же отличается. Задача руководителя состоит в создании бизнес-процессов, которые помогают продавцам закрывать как можно больше сделок, а клиентам — получать то, что они хотят.
- Умение обучать. РОП должен наладить систему, которая позволит менеджерам развиваться. От продавца обычно требуют быть активными, а значит, им нужно обеспечить профессиональный рост. Задача руководителя — сделать так, чтобы менеджеры могли реализовать себя, постоянно учиться новому.
Больше о задачах и должностной инструкции РОПа читайте в статье «Обязанности руководителя отдела продаж».
Менеджер по B2B-продажам в IT: рассказываем про особенности и развеиваем мифы
Впереди будут еще задания, не переключайтесь.
B2B-консультант Владимир Доманов рассказал еще о нескольких важных моментах в работе B2B-менеджера.
Персонализация
Чем более адресным будет обращение, тем выше вероятность, что потенциальный заказчик продолжит общение. Поэтому важный этап в B2B-продажах — подготовка. Это поиск упоминаний фаундера или ЛПР в СМИ, а также изучение соцсетей — личных и компании.
Человек будет более лоялен, если почувствует, что вы готовились к контакту, чем если вы придете со стандартным обращением. И пусть даже он не станет клиентом, вы сможете получить объяснение причины отказа.
Хороший пример персонализации появится в следующем разделе.
Креативность
ЛПРы крупных компаний привыкли получать много обращений. Если начать с «У нас уникальное предложение», то этот штамп никого не заинтересует. Чтобы вам уделили время, необходимо привлечь внимание. Вот несколько примеров креативного подхода:
- Купить консультацию у ЛПР. Вы можете пытаться достучаться до директора по маркетингу как менеджер по продажам, а можете прийти с вопросом, сколько стоит его консультация. Есть шанс получить час времени человека за условные $150 и попробовать продать продукт.
- Сблизиться с ЛПР с помощью медиа. Например, вы можете пригласить его на подкаст или предложить ему совместную статью, а в будущем — вернуться с коммерческим предложением.
Продажи «не в лоб»
При работе с контрактами на десятки тысяч долларов не следует торопиться. Попробуйте продавать не продукт, а следующий шаг. Пропишите по пунктам выгоды клиента для каждого этапа воронки. Если в плане есть онлайн-встреча, то продайте ее ценность: расскажите, что полезного получит клиент. Может быть, на митинг придет разработчик и расскажет о технической стороне продукта.
Также поможет контент-маркетинг. Используйте статьи и видео, чтобы подогреть интерес лида и дать ему знания, которые он сможет применить в своем проекте.
Можно бесконечно смотреть на то, как горит огонь, течет вода и менеджеры по продажам дискутируют о холодных коммуникациях.
Менеджер по B2B-продажам в IT-сфере занимается холодными звонками и рассылками? Это еще работает?
Не беспокойтесь, вас, скорее всего, не заставят сидеть на телефоне. Популярность холодных звонков в B2B в IT снижается. Что касается рассылок — они используются более активно.
Холодные звонки
Эффективность этого канала лидогенерации снижается. В 2007 году для связи с потенциальным клиентом требовалось в среднем 3,68 попыток холодного звонка. Сейчас — 18 звонков.
Пусть этот метод и не исчез, но менеджеры по B2B-продажам в IT предпочитают пользоваться телефоном в крайнем случае — после того, как попробуют связаться с потенциальным клиентом через email или соцсеть. Хороший триггер — если письмо открыли несколько раз. Вероятно, человек заинтересовался, но не успел или забыл ответить.
Холодные рассылки
Этот метод тоже меняется. Среднестатистический покупатель получает более 100 писем в день, открывает только 23% и нажимает только на 2%. Шансы бесполезного спама падают, компании стремятся делать рассылки более индивидуальными. Персонализированные электронные письма повышают рейтинг кликов на 14%, а коэффициент конверсии — на 10%.
- Пример персонализированного письма, в котором клиент узнает о том, какие выгоды ждут именно его бизнес:
- Здесь вы найдете еще 15 хороших шаблонов для холодной рассылки B2B.
- Далее мы поговорим о том, актуален ли стереотип про менеджера по продажам B2B.
«Продажники» пытаются продать товар независимо от того, нужно ли это клиенту. Для этого нужна только наглость.
Это давно устаревший образ. Менеджер заинтересован в том, чтобы покупатель остался доволен сотрудничеством и рекомендовал продукт друзьям, и грубое «впаривание», особенно в сегменте IT в B2B, не работает.
Хороший менеджер по продажам должен обладать рядом навыков.
Подсказать, как решить проблему с помощью продукта
Если менеджер работает «втеплую», то потребность уже есть. Если «вхолодную», когда клиент ничего не знает, то ему нужно уметь найти болевые точки потенциального заказчика и предложить решение.
Например, можно прийти к владельцу интернет-магазина и предложить добавить на сайт виджеты: чат-бота и попап с обещанием скидки за подписку на рассылку. Благодаря этому удастся увеличить базу контактов и количество покупок. Похожая ситуация иллюстрируется в примере выше.
Контролировать процесс работы над договором
Обычно менеджер не составляет договор в одиночку, тут подключаются юристы. Специалист же должен стать посредником и проконтролировать внесение правок и подписей с обеих сторон.
Работать в команде
Менеджер — не одиночка. Результат его работы зависит от процессов, которыми он не занимается, но на которые может повлиять.
Представьте такой диалог с лидом:
Требования, функционал и цель работы менеджера по продажам
Специалист отдела продаж – это менеджер, который выстраивает коммуникации с потенциальными клиентами и способствует реализации продукции компании.
Какими навыками и личными качествами должен обладать менеджер по продажам
Эффективность специалиста зависит от наличия разносторонних навыков и знаний, а также умения грамотно их применять. Чтобы показать высокую производительность, он должен:
- понимать особенности и ценность продукта, выделять его сильные стороны;
- уметь слушать клиента, решать его проблемы посредством продажи товара или услуги компании;
- поддерживать разговор на любые темы;
- выгодно преподносить себя и продукт;
- рассчитывать стоимость товара, понимать, из чего она складывается и как на нее повлиять;
- знать инструменты продаж и уметь ими пользоваться;
- обладать навыками работы на компьютере, иметь способности к быстрому освоению разных программ.
Личные качества также способствуют развитию и продвижению специалиста. Важное значение имеют следующие:
- коммуникабельность;
- приятная, ухоженная внешность;
- стрессоустойчивость;
- настойчивость и амбициозность
- аналитическое мышление.
Успеха может добиться и человек, не обладающий всеми перечисленными качествами. Но желание развиваться и наличие способностей к обучению помогают прийти к поставленной цели.
Чем полезен продажник
Функционал специалиста отдела продаж ограничивается лишь руководителем предприятия. В его обязанности, помимо продаж, может входить разрешение спорных вопросов с клиентами, выписка накладных и любые другие действия, если начальство считает это эффективным.
Основная задача менеджера – поиск новых клиентов и реализация продукции. Он обеспечивает приток финансов и другие выгоды для компании:
- Лояльность клиентов – преимущество выбора фирмы покупателями. Этот фактор является определяющим для успешности бизнеса. Напрямую зависит от работы специалиста отдела продаж, его тактики общения и умения выстраивать деловые линии с клиентом.
- Выполнение плана по выручке. Важно, чтобы этот показатель выполнялся качественными продажами, которые может обеспечить лишь опытный специалист. Выполнить план можно и другими путями, например, демпингом и скидками, но это не принесет чистого дохода.
Обязанности специалиста
Менеджер по продажам может быть универсальным сотрудником, заменяя собой целый отдел продаж в небольшой компании. Его задачи и функционал зависят от работы предприятия и действующих каналов сбыта. В любом случае менеджеру необходимо взаимодействовать с заказчиком напрямую: по телефону, при личной встрече.
Специалист несет ответственность за объем продаж, привлечение, сохранение клиентской базы и связанный с этим следующий функционал:
- Поиск покупателей. Рост прибыли зависит от вливания новых потребителей в воронку продаж. Для этого менеджеры проводят презентации продукта в разной форме: личные встречи, собрания, холодные звонки. Важно правильно определить целевую аудиторию, чтобы мероприятия по привлечению принесли хороший результат.
- Обработка входящих заявок. На самостоятельные обращения клиентов отвечать нужно быстро. Это может быть звонок по телефону, сообщение на сайте, письмо на почту и другие варианты.
- Работа с документами. Требует много времени и трудозатрат. Документооборот должен формироваться правильно и быстро: заполнение счетов, накладных, актов, прайс-листов.
- Сбыт товаров. Это основная цель менеджера по продажам – получить прибыль от реализации продукции. Процесс состоит из нескольких этапов, начиная от переговоров и заканчивая доставкой.
- Взаимодействие с существующей клиентской базой. Чтобы наращивать объемы продаж, нужно не только искать новых клиентов, но и поддерживать связь со всеми состоявшимися покупателями.
- Рассылка информации. О всех новых предложениях, распродажах, акциях нужно активно сообщать потенциальным и действующим клиентам. Иначе маркетинговые ходы будут бессмысленны.
- Работа с дебиторской задолженностью. В крупных организациях взысканием занимаются специально выделенные сотрудники. Но чаще эти обязанности возлагаются на продавца. Это разумное решение, поскольку менеджер лучше всех знает особенности покупателей.
- Возврат клиентов. Отказы случаются по разным причинам: переход к конкурентам, качество продукции, испорченные отношения. Возврат каждого клиента позволяет увеличить объем продаж. Для этого менеджер проводит комплексную работу: звонки, формирование индивидуальных предложений и другие действия.
Во время переговоров специалист должен выявить потребности клиента и покупательскую способность. Проанализировав полученную информацию, менеджер формирует предложение. При этом добавляет дополнительные продукты.
Заключив сделку, специалист контролирует выполнение плана, при необходимости корректирует дальнейшие действия. Весь процесс работы должен быть подробно отражен в отчете.
Дальнейшее взаимодействие с клиентом – это информирование о специальных предложениях, ответы на любые вопросы, налаживание контакта с целью долгосрочного сотрудничества.
Важно четко разграничить обязанности менеджера, прописав их в должностной инструкции.
На любом предприятии продажник является главным звеном в выполнении плана. Он несет личную ответственность за результат. Активность менеджера выражается в количестве звонков и встреч, которые приводят к продаже.
Специалист должен понимать значение информационной безопасности и не нарушать ее.
Чтобы кадры четко соблюдали правила, составляются регламенты и передаются на подпись работникам. Обязанности работников и прочие условия трудовой деятельности прописываются в следующих документах:
- Стандарты по адаптации. Разрабатываются для новичков, с целью ускоренного ввода в должность.
- Положение о мотивации. Отражает особенности начисления премии и регулирования заработной платы. Позволяет легко управлять параметрами эффективности и создает прозрачные условия финансового взаимодействия с персоналом.
- Положение о работе отдела продаж. Определяет часы занятости, действия персонала в нештатных ситуациях. Даже новичок быстро разберется, как себя вести на рабочем месте и не нарушать этику общения в коллективе.
- Должностная инструкция. Четкое определение обязанностей позволит специалисту избежать недоразумений и сориентироваться в требованиях начальства. Менеджер сможет действовать самостоятельно, без напоминаний.
Чем отличается функционал специалиста в зависимости от размера предприятия
В малом бизнесе на менеджера по продажам могут возлагаться задачи коммерческой направленности:
- обзвон клиентов, оформление пропусков, рассылка документов, возврат товаров и др.;
- оформление договоров, на которое уходит почти половина рабочего времени.
За счет расширения функционала специалиста-продажника руководство экономит на дополнительных штатных единицах в ущерб прямым обязанностям менеджера – продажам. Чем больше времени он может уделить общению с клиентами, тем больше сделок удастся заключить.
Эффективное получение прибыли – цель средних и крупных предприятий. Поэтому и функционал продажника определяется узким кругом задач. Либо руководство назначает несколько человек на должность менеджеров и формирует отдел продаж. Каждый работник отвечает за определенные работы. Как правило, штат состоит из следующих специалистов:
- Хантер – делает холодные звонки и встречается с клиентами. Функционирует на привлечение новых потребителей.
- Аккаунт-менеджер – развивает существующую клиентскую базу путем дополнительных продаж уже состоявшимся клиентам. Он выполняет план по повторным контактам и реализации продукции.
- Специалист сопровождения – разъяснения и общение с покупателями в крупном бизнесе может занять целый день. Если этим будет заниматься продажник, прибыль предприятия пострадает.
Менеджер может выполнять обязанности технической поддержки, урегулировать конфликты и спорные вопросы. Для этого необходимы глубокие знания товара или услуги, предоставляемых компанией. Если продукт является технически сложным, на крупных предприятиях создают отдел технической поддержки.
Весь функционал менеджера должен контролироваться автоматизированными системами. Даже небольшие компании могут позволить себе цифровое управление деятельностью сотрудников.
Активный, решительный менеджер, который умеет правильно донести информацию до клиента – это настоящий двигатель торговли. Цель работы специалиста заключается в поиске покупателя и продаже продукта компании.
Кто такой Менеджер по продажам и сколько он зарабатывает
Мой выбор! Нетология
На курсе от Нетологии вы пройдете путь от абсолютного новичка до гуру продаж, которому под силу убедить любых клиентов! По ссылке ниже — ваша скидка 35% на оплату обучения!
Начать обучение
Менеджер по продажам одна из самых востребованных профессий в мире. Суть работы – связаться с потенциальным клиентом и предложить ему приобрести товар или услугу.
Нужно убедить клиента, чтобы тот купил именно товар или услугу, которую рекламирует менеджер. Если специалист достигает высот в профессии и умеет общаться с потенциальными покупателями, то уровень дохода у менеджера будет высокий.
Заработная плата обычно зависит от объемов продаж, а значит по факту может быть неограниченной.
Кто такой менеджер по продажам?
Данная профессия с каждым годом набирает обороты. Менеджер по продажам – продавец, посредник между производителем и потребителем товара. Основная задача специалиста не продать товар, а уметь предвидеть развитие спроса на него и способность успешному продвижению на рынке.
В обязанности специалиста входит:
- Обработка заявок от потенциальных клиентов;
- Ведение переговоров с заказчиками;
- Консультирование клиентов;
- Подготовка проектов договоров;
- Выставление счетов и их оплата;
- Сопровождение сделки до её завершения.
У такого сотрудника много обязанностей и большая нагрузка, но это достаточно интересная работа, которая приносит высокий доход. Можно работать в разных сферах и отраслях, и ездить на встречи с клиентами.
Как правило, у каждого менеджера есть план по продажам, который он должен выполнить или перевыполнить (продать больше, чем указано в плане). Быть менеджером по продажам не просто, нужно уметь общаться с клиентами и убеждать их.
Сколько зарабатывает менеджер по продажам?
На сегодня открыто более 16 000 вакансий менеджера по продажам в разных городах России. Есть вакансии в офисе, а есть на удаленке. Многие компании ищут сотрудников именно на удаленную работу, поэтому можно смело смотреть вакансии в разных регионах страны.
Заработная плата специалиста:
- В Москве – 50 000 рублей от до 250 000 рублей в месяц;
- Удаленная работа – 30 000 рублей до 200 000 рублей в месяц;
- Проектная занятость – от 30 000 рублей до 150 000 рублей в месяц.
Ежемесячный доход менеджера по продажам зависит от сферы, в которой он работает, стоимости и актуальности товаров и услуг, конкуренции на рынке, сотрудников в компании.
В основном заработная плата складывается из оклада (фиксированная часть) плюс проценты от продаж (в среднем 5-10%) и еще премии. Чем лучше менеджер продает товар или услугу, тем более он востребованный на рынке труда, и тем выше у него заработная плата.
Что должен знать менеджер по продажам?
В учебных заведениях есть специальность – менеджер. Однако там обучают стандартным знаниям. Все большее распространение получают онлайн-школы. Они специализируются на разных направлениях менеджмента и дают практические навыки, необходимые для работы.
По окончании обучения кандидат на должность менеджера по продажам должен:
- Уметь работать с клиентскими возражениями и доводить до конца даже сложные продажи;
- Применять техники продаж для работы с разными типами клиентов;
- Постоянно развивать навыки для роста в эффективного менеджера;
- Устанавливать контакт с клиентом и выявлять его потребности;
- Понимать, что лежит в основе отказа лица и как с этим работать;
- Уметь грамотно выстраивать диалог с потенциальным покупателем по телефону или при личной встрече;
- Не вызывать раздражение у клиента множеством вопросов;
- Уметь эффективно презентовать продукт или услугу;
- Правильно подавать аргументы, чтобы презентация была убедительной;
- Урегулировать острые ситуации и споры.
Есть программы, которые созданы специально для новичков, они помогут разобраться в сфере менеджмента с нуля. Самое важное – найти подходящий курс, а дальше лекторы покажут вам, что продажи – это не так сложно. Главное, менеджер должен разговаривать с клиентом на понятном ему языке. Поэтому нужно освоить рабочие техники и научиться персонализировано ими пользоваться.
Лучшие курсы менеджеров по продажам
Подробная информация о курсах по продажам в Skillbox — ТУТ
Преимущества платного обучения
Школ, обучающих профессии менеджер сейчас много. Бесплатные уроки в Интернете тоже можно найти, но вряд ли материал, полученный оттуда можно назвать качественным.
Сейчас большое распространение получили онлайн-школы. Обучаться можно с любой точки мира. Учебные блоки открываются по расписанию и всем студентам задают домашнее задание, а по окончании обучения предусмотрена итоговая дипломная работа.
Домашние задания нужно выполнять на основе реальных кейсов, т.е нужно будет подобрать подходящую технику продаж или найти выход из сложной ситуации. Существуют также и воркшопы, на которых можно отработать знания на практике и задать вопросы кураторам.
Все преподаватели курса — специалисты в сфере менеджмента с опытом работы, многие уже открыли свои фирмы. Лекторы всегда следят за актуальностью информации и дают студентам только качественные знания. По итогам у вас уже будет готовое портфолио для работодателя из нескольких проектов. При возникновении вопросов, кураторы всегда будут готовы помочь студентам и указать на ошибки.
Также после прохождения платных курсов выдается сертификат или диплом об окончании обучения и организаторы обучения предлагают помощь в трудоустройстве.
ВЫВОДЫ
Менеджер по продажам – специальность, которая набирает обороты с каждым днем, особенно при переходе товарооборота в Интернет. Специалист может работать как в офисе, так и дома. Этой профессии можно обучиться с нуля, главное желание и упорство, и умение общаться с клиентами.