Обязан ли исполнитель заказа вернуть все в прежний вид?

От этого не застрахован никто. Подвел поставщик, задержалась доставка в транспортной компании, заболел курьер, и вы понимаете: свой заказ человек не получит в срок. Ситуация сложная, но решаемая. Рассказываем, что делать и как себя вести.

Сообщите покупателю о проблемах

Первое и самое важное, что нужно сделать — незамедлительно оповестить клиента о возникшей ситуации.

Не стоит надеяться, что все рассосется само собой: покупатель не обратит внимания и просто подождет или случится чудо и заказ приедет.

Не забывайте: человек может отпроситься с работы, чтобы встретить курьера, отправиться в соседний город, где располагается пункт выдачи. Это не только неудобства, но и прямые финансовые потери.

Знаете, что думают покупатели, которых не предупредили? Примерно следующее: “Я все понимаю, конечно. Технические проблемы, пробки, человеческий фактор. Но что мешает просто позвонить и предупредить? Это же дело одной минуты!”.

Не забывайте, что ложка хороша к обеду. Возможно, человек заказал ваш товар в качестве подарка на день рождения коллеге или родственнику. Привезете позднее хотя бы на один день — заказ будет не в тему.

А если вовремя предупредить, клиент успеет купить то же самое в другом магазине. Здесь лучше уступить покупателя конкуренту, чем так грубо его подвести.

В этом случае негатива будет куда меньше.

Худшее, что можно представить, это когда недовольный покупатель позвонит вам первым. Вот тут он уже точно станет предъявлять претензии, возможно в грубой форме. А вы даже не будете готовы ему ответить. Представьте: человек взял отгул и поехал домой принимать заказ.

К назначенному времени никто не приехал и не позвонил. Клиент начинает нервничать. Он ждет еще несколько часов — мало ли, просто опаздывают. Опять ничего не происходит. Градус негатива повышается. Покупатель ждет еще, нервничает больше. В какой-то момент терпению приходит конец, и он берет в руки телефон.

Весь негатив, который у него накопился, выливается на вашего менеджера.

Обязан ли исполнитель заказа вернуть все в прежний вид?

Как общаться с клиентами в онлайн-чате

Звонок на опережение дает возможность подобрать правильные слова и все объяснить человеку. Кроме того, инициатива здесь в ваших руках. Вы можете все спокойно объяснить, а клиент выслушает, да еще и поблагодарит за предупреждение. Если клиент звонит первым, слушать будете вы. Не факт, что вам дадут слово, чтобы оправдаться. Человек просто выплеснет эмоции и бросит трубку.

Звонить нужно сразу, как только вы узнали о проблеме — не нужно откладывать в долгий ящик. Чем быстрее сообщите, тем лучше. И у вас, и у покупателя появится больше времени для маневра. Отдельно стоит рассказать о корпоративных клиентах. Для них срыв сроков часто сопряжен с финансовыми убытками и потерей прибыли. Мы к этому еще вернемся.

Расскажите, почему так произошло

Многие предприниматели думают, что покупателю это не интересно. На самом деле, очень даже интересно, но дело даже не в этом. Если назвать причины задержки, можно показать клиенту, что вы разобрались в ситуации, и держите ее под контролем.

К тому же, можно сместить акценты и переложить часть вины на партнера: транспортную компанию, курьерскую службу или поставщика. Единственное условие — быть честным с покупателем. Задержка произошла по вашей вине — скажите об этом прямо, а не валите на контрагентов.

В конце концов, они тоже ваша проблема. С кем работать выбираете вы, а не клиент.

Поэтому оправдываться нужно. Просто не перебарщивайте. Делайте акцент на извинениях, а не их причинах. Об этом — следующий пункт.

Принесите извинения

Здесь есть фишка: всегда лучше, если извинения приносит не простой менеджер, а руководитель. Если не владелец, то хотя бы директор или старший менеджер. Так вы дадите человеку понять, что он очень важен для компании, раз ему звонит руководство.

Здесь тоже есть тонкий психологический момент. Еще Дейл Карнеги писал о том, как нужно сообщать неприятные новости. Он рекомендовал начинать с хороших новостей, а уж потом переходить к негативу. Так можно нивелировать отрицательные эмоции и снизить градус страстей.

Обязан ли исполнитель заказа вернуть все в прежний вид?

Слева: оправдание. Справа: признание вины компании

Ничего выдумывать не надо — будьте как можно проще. Текст может быть примерно следующим:

“Здравствуйте, уважаемый Иван Иванович! Вас приветствует старший менеджер интернет-магазина “Название магазина”. Ваш заказ укомплектован и отправлен в транспортную компанию.

К сожалению, произошла небольшая задержка на терминале: товар идет сборным грузом, и транспортники не успели собрать полный автомобиль. Наш интернет-магазин и я лично приносим вам свои извинения.

Мы сделали выводы из этой ситуации и гарантируем, что это не повторится. Мы можем обсудить варианты дальнейших действий”.

В общении избегайте чрезмерной официальщины — говорите с клиентом на его языке. Вообще, лучше разработать скрипты по отработке жалоб для менеджеров. Пусть отвечают по схемам, разработанным заранее, чем импровизируют.

Расскажите о принятых мерах

Так вы дадите понять, что ситуация не повторится в будущем. В причинах мы уже разобрались и озвучили их клиенту. Но этого недостаточно. Чтобы человек заказывал у вас и дальше, нужно убедить его, что такого больше не будет.

Например, задержка произошла по вине транспортной компании. Расскажите, что направили в транспортную компанию официальное письмо с просьбой разъяснить ситуацию. А они ответили, мол произошел сбой в программе, который уже устранили.

Если напортачил ваш менеджер, сообщите, что с ним проведена беседа и мотивационная работа. Сотрудника направят на дополнительное обучение и лишат премии. И так далее. Главный посыл: вы не оставили проблему просто так, а разобрались и приняли меры. Неприятная ситуация не повторится в принципе — недочет устранен.

Важно быть с человеком честным. Ничего не предприняли — значит, и озвучивать этого не нужно.

Обязан ли исполнитель заказа вернуть все в прежний вид?

Пример удачного диалога с клиентом

Предложите человеку варианты

Итак, самое сложное позади. Осталось определить, что делать дальше. Здесь все зависит от самого покупателя. По ходу звонка он может просто отказаться от заказа, если он нужен строго к определенному времени. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом.

Если покупатель готов ждать дальше, это хорошо — значит, он остался лоялен к вам. Или сроки ему не принципиальны. Но есть и другие варианты:

  • предложите человеку забрать заказ самостоятельно, если это возможно. Пусть приедет в магазин или на склад лично, а не ждет курьера;
  • предложите встретиться с курьером на нейтральной территории;
  • в конце концов, сообщите, где можно купить такой же товар.

Главное — говорить человеку реальные сроки доставки. Если заказ “завис” и вы точно не знаете, когда он доедет — скажите об этом прямо. Накосячите во второй раз — снисхождения можно не ждать.

Загладьте вину

Самый важный шаг, если вы хотите сохранить покупателя. Вариантов здесь множество:

  • предложите скидку на заказ или следующую покупку. Финансовая составляющая самая действенная;
  • сделайте доставку бесплатной;
  • подарите дополнительный товар к основному. Например, к смартфону — недорогие наушники или защитную пленку, к мебели — чехлы, к стиральной машинке — месячный запас порошка.

Напишите письмо-извинение

Обязан ли исполнитель заказа вернуть все в прежний вид?

Структура: письмо-извинение клиенту

Это не отменяет звонка менеджера. Просто контрольный выстрел, если можно так назвать. Содержание письма примерно то же, что и озвучил менеджер в телефонном звонке:

  • поприветствуйте покупателя;
  • сообщите о проблеме, принести извинения;
  • расскажите о причинах произошедшего;
  • сообщите о сделанных выводах и принятых мерах;
  • предложите варианты выхода из ситуации;
  • загладьте вину: пообещайте скиду на будущую покупку, прикрепите промо-код, сделайте подарок.

Правильно реагируйте на негатив

Допустим, разрулить ситуацию не удалось. Покупатель ушел, хлопнув дверью. И начал изливать свое негодование в социальных сетях, на сайтах отзывов и по другим каналам. С этим тоже нужно что-то делать, иначе возможны серьезные репутационные риски:

  • обязательно отвечайте на все негативные комментарии. В том же ключе, в котором разговаривали с покупателем по телефону. Признайте совершенную ошибку, объясните, почему так получилось. Пусть это видят другие пользователи;
  • ни в коем случае не удаляйте гневные отзывы. Сделаете так — к ним моментально добавятся другие — о том, что вы скрываете свои косяки;
  • используйте ситуацию в свою пользу. Вступите с автором комментариев в диалог: спросите, что именно ему не понравилось, получите обратную связь. Так вы продемонстрируете всем остальным свою клиентоориентированность и желание разобраться в проблеме;
  • не унижайтесь и соблюдайте чувство собственного достоинства. Бесконечные оправдания и извинения выглядят нелепо. Лучше сделайте акцент на конструктиве;
  • топите негатив в хороших х. Плохие отзывы, так или иначе, все равно будут. Ваша задача сделать так, чтобы их было меньшинство. Собирайте позитивные отзывы, мотивируйте клиентов их писать. В любой бочке с медом есть ложка дегтя, идеальных магазинов не бывает.

Обязан ли исполнитель заказа вернуть все в прежний вид?

Отработка негативного отзыва

Особенности работы в В2В-сегменте

Потеря одного корпоративного клиента может быть куда хуже, чем десяти обычных. Поэтому и подходы будут существенно различаться. Ситуация осложняется строгими договорными отношениями. В документах четко указано, сколько вы должны заплатить за каждый день просрочки.

Вот несколько правил:

  1. Сообщить о проблеме должен руководитель руководителю. Если менеджер звонит начальнику отдела снабжения, эффект будет не таким.
  2. Засвидетельствуйте готовность полностью компенсировать убытки согласно договору поставки.
  3. Предложите замену продукту, который заказал клиент. Не факт, что ему принципиальны какие-то позиции, и он согласится на что-то другое.
  4. Придерживайтесь более официального тона в общении.

Несколько советов напоследок

Чтобы все прошло на высоте, придерживайтесь правил:

  1. Не давайте клиентам выкручивать вам руки. Некоторые покупатели, почувствовав слабину, начинают требовать нереальных скидок, бесплатных услуг и прочих бонусов. Если это вам невыгодно, проще сразу отказать. Есть случаи, когда лучше потерять одного покупателя, чем разгребать последствия. Сейчас все очень быстро разлетается в сети. Сегодня пойдете навстречу одному человеку, а завтра скидок захотят все.
  2. Сопереживайте покупателю. Дайте ему почувствовать, что лично переживаете его проблему.
  3. Не обещайте невозможного. Особенно, когда ситуация от вас не зависит.
  4. Будьте на связи. Клиент может взять небольшую паузу и подумать, что ему делать дальше, а только потом перезвонить. Менеджер должен быть в курсе ситуации и взять трубку.
  5. Болезнь легче предупредить, чем лечить. Чтобы не срывать заказы, автоматизируйте продажи по максимуму. Применяйте CRM-системы, программы товароучета. Так вы сможете контролировать сотрудников, отслеживать складские остатки, мониторить поставщиков.
  6. Делайте выводы. Если десятки клиентов постоянно жалуются на одно и то же, значит, в работу закралась системная ошибка, которую надо устранить.

Соблюдайте эти нехитрые правила, и результат не заставит себя ждать. Удачи в онлайн-торговле!

Возврат товара поставщику

Не знаете, как оформить возврат товара поставщику? Наша статья посвящена описанию этого процесса и содержит конкретные рекомендации с учетом всех нюансов.

https://www.youtube.com/watch?v=4E3L9SMA7tE

При закупке лучше не пренебрегать заключением договора, в котором вы пропишете все условия, в том числе и по возможному возврату товара поставщику. В этом случае вам не придется тратить время на обоснование претензий и получение денег обратно.

Закупки и возвраты удобно оформлять в МоемСкладе. У нас можно вести учет товара, заполнять все нужные документы и печатать их, работать с базой контрагентов, планировать состояние склада. Наш сервис легко освоить, есть простые видеоинструкции. Зарегистрируйтесь и попробуйте прямо сейчас: это бесплатно!

Читайте также:  Льготы и надбавки гражданскому персоналу пожарной команды

В Гражданском законодательстве РФ закреплено несколько оснований, по которым можно вернуть товар. Это случаи несоответствия по:

В некоторых из этих случаев надо понимать, что возвращать товар, возможно, и не потребуется, если поставщик что-то может заменить, доукомплектовать, переупаковать. Тут не нужна никакая бумажная волокита. Но при других обстоятельствах надо знать, какими документами оформляется возврат товара поставщику.

Знайте, что отказ покупателя принять товар по перечисленным в списке основаниям означает, что договор купли-продажи расторгнут.

Даже если в контракте не были прописаны причины расторжения или вообще он не был составлен в бумажной форме, покупатель все равно может воспользоваться данным правом, потому что это предусмотрено Гражданским законодательством.

Без договора вы просто потратите больше времени на споры и защиту своих прав, если поставщик не считает себя виноватым и не хочет принимать товар.

Какими документами оформляется возврат товара поставщику? Все решает конкретная ситуация. Документальное оформление возврата товара поставщику главным образом зависит от того, перешло ли право собственности на поставляемые товарно-материальные ценности от продавца к покупателю или еще нет. Если не перешло, то это самый простой сценарий.

Вообще, все ситуации с возвратами можно свести к трем случаям:

Ниже рассмотрим подробно эти случаи и документы на возврат товара поставщику, которые необходимо оформить в каждом из них.

Представьте, что вы владелец небольшого продуктового магазина и вам привезли просроченный кефир на реализацию. Как оформить возврат поставщику товара с истекающими сроками годности? В этом случае вы можете просто не принимать испорченные позиции.

Достаточно подкорректировать приходную накладную — без документального оформления возврата некачественного товара поставщику.

То есть если он готов забрать обратно просроченные продукты, то из товарной накладной ТОРГ-12, которую он привез, вы можете вычеркнуть необходимые позиции — те, что с браком.

Обратите внимание, что исправления в приходном документе делаются обязательно в присутствии поставщика или его представителя — экспедитора или водителя, наделенного правами материально-ответственного лица. Этот человек должен поставить рядом с вычеркнутой позицией подпись и забрать некачественный товар.

Если вы платите НДС, то поставщику надо не только принять брак обратно, но и скорректировать для вас счет-фактуру в меньшую сторону и прислать ее вам в течение 5 рабочих дней. Ведь вы купили меньше товара.

С 2019 года действуют новые правила возврата. Теперь, если покупатель возвращает товар поставщику, то именно поставщик составляет корректировочный счет-фактуру на возврат. В счете-фактуре в корректировочных строках поставщик указывает те товары, которые он должен принимать от покупателя.

Это же правило работает, если покупатель собирается вернуть товар, купленный в 2018 году. Но в этом случае в корректировочном счете-фактуре нужно указать ставку НДС не 20%, а 18%.

До 2019 года счета-фактуры при возврате товаров составлял покупатель. А продавец принимал обратно собственный товар по документам от покупателя.

Есть и другой вариант: допоставка качественного товара в другое время, но без бумажной волокиты. Вы принимаете всю поставку, подписывая накладную без корректировок. А поставщик обещает привезти недостающий качественный товар несколько позже. Это распространенный случай тогда, когда у вас уже отлаженные и доверительные взаимоотношения с поставщиком.

Обязан ли исполнитель заказа вернуть все в прежний вид?

Возврат бракованного товара поставщику после приемки

Существуют ситуации, когда вы не можете сделать возврат бракованного товара поставщику сразу, хотя брак и был обнаружен в момент приемки. Например, поставка была из другого региона, и транспортная компания — подрядчик продавца по доставке — ничего не принимает обратно.

Здесь все сложнее, в том числе и документальное оформление возврата бракованного товара поставщику. Вам, несмотря на брак, придется принять продукцию по накладной ТОРГ-12, оформить акт о расхождении по количеству и качеству и поместить товарно-материальные ценности у себя на складе.

И только после этого написать претензию и ждать ее рассмотрения поставщиком. Рассмотрим процесс подробнее.

Чтобы начать процедуру документированного возврата бракованного товара, надо при представителе поставщика или транспортной компании заполнить Акт об установленном расхождении по количеству и качеству при приемке товарно-материальных ценностей по форме ТОРГ-2. Он подтверждает неликвидность товара и является основанием для написания претензии к поставщику.

Форма ТОРГ-2 очень сложная. Если вы не хотите тратить время на заполнение ее многочисленных полей, то можете составить акт в произвольной форме, указав реквизиты тех документов, по которым пришел товар (договор поставки и накладная ТОРГ-12).

Далее, после рассмотрения и удовлетворения претензии поставщиком на возвращаемую продукцию вам нужно составить накладную ТОРГ-12. Она уже будет возвратная для вас и приходная для поставщика, ведь уже он будет покупать у вас товар, который вы возвращаете. Именно покупать, так как вы ранее получили на него право собственности. Это называется «обратная реализация».

Оформляется возвратная ТОРГ-12 также в двух экземплярах, в графе «Основание» надо написать: «Возврат некачественного товара». Все реквизиты указываются из договора и приходной накладной, по которой изначально приехал брак.

Обязан ли исполнитель заказа вернуть все в прежний вид?

Возврат нереализованного товара поставщику. Обратная реализация

У вас как у покупателя нет претензий к товару, но вы договорились с поставщиком вернуть ему непроданное через какой-то момент времени.

Здесь так же, как и в предыдущем случае, имеет место обратная реализация. Обычно в договоре поставки фиксируется возможность возврата нереализованного товара поставщику.

Например, обратную реализацию можно провести, если продукция не была продана до определенной даты.

По сути, выполняя этот процесс, вы продаете товар его бывшему владельцу. Значит, делаете ему накладную ТОРГ-12 и счет-фактуру, где указываете в графе «Продавец» уже название своей фирмы.

Акт ТОРГ-2 при этом не заполняется, так как вы делаете возврат качественного товара поставщику.

Таким образом, в этом случае, с точки зрения документального оформления, обратная реализация ничем не отличается от прямой.

Чтобы оформить возврат, вам понадобятся перечисленные в статье бланки. Скачать любые формы документов и образцы их заполнения, в том числе ТОРГ-12 и ТОРГ-2, вы можете на нашем сайте.

Возврат постельного белья ненадлежащего и надлежащего качества — как вернуть постельные принадлежности в магазин?

Обязан ли исполнитель заказа вернуть все в прежний вид?

Качественное постельное белье и постельные принадлежности — удовольствие недешевое. Часто такие изделия служат подарком или приобретаются по особому случаю. Тем более обидно, если покупка не подошла или оказалась некачественной. Можно ли вернуть купленный комплект постельного белья или подушек? Давайте разбираться.

%%type:widget, id:purchase-returns, name:quiz%%

Оглавление

Подлежит ли возврату постельное белье?

По общему правилу Закон о защите прав потребителей (далее — ЗоЗПП) дает вам право после приобретения товара отказаться от покупки, если вещь не подошла, не понравилась или оказалась не нужна. Срок возврата составляет 14 дней в случае совершения покупки в магазине, и 7 дней, если речь идет об онлайн-покупке.

Но, к сожалению, ЗоЗПП предусматривает, что определенные виды товара не подлежат обмену (перечень таких товаров содержится в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463). К таким товарам среди прочего относятся швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).

Относятся ли постельное белье и постельные принадлежности к изделиям, которые нельзя вернуть?

Согласно ГОСТу к таким изделиям относится постельное белье (а это простыни, наволочки, пододеяльники). Поэтому к выбору таких товаров стоит относиться очень внимательно: вы не сможете обменять или вернуть эти изделия, если они не подойдут по размеру, цвету, модели и при этом у вас не будет претензий к их качеству.

Но действует ли запрет на обмен/возврат постельного белья надлежащего качества, если вы купили его не в обычном магазине, а в интернете?

На этот счет есть два противоположных мнения:

  1. Перечень “невозвратных” товаров был утвержден специально для целей розничной торговли в обычных магазинах и не распространяется на дистанционную торговлю, то есть на случаи, когда покупатель лишен возможности непосредственно ознакомиться с товаром. Следовательно, постельное белье, не бывшее в употреблении, можно обменять или вернуть в течение 7 дней после доставки.
  2. Не имеет значения, каким способом куплен “невозвратный” товар: в обычном магазине или в онлайн-магазине. Вернуть или обменять такие товары, в том числе постельное белье надлежащего качества, нельзя.

В судебной практике есть решения, поддерживающие как одну, так и другую точку зрения. Но не стоит забывать, что продавец может быть настроен лояльно и без проблем примет неподошедший товар, купленный в онлайн-магазине.

Важно! Если вы совершаете покупку дистанционно, вы вправе не принимать товар без объяснения причин (например, если в момент доставки вы понимаете, что цвет белья в реальности сильно отличается от того, что был на фото на сайте). В этом случае вы не должны подписывать товарную накладную или акт приема-передачи, и продавец (курьер) не может заставить вас это сделать. Максимум, что он может в такой ситуации, так это потребовать возмещения расходов на доставку.

Возврат постельных принадлежностей

А вот наматрасники, одеяла, покрывала и подушки постельным бельем не являются и в категорию “невозвратных” товаров не попадают. Это значит, что у вас есть 14 дней, начиная с даты, следующей за днем покупки, чтобы решить, подходят вам приобретенные подушка, одеяло, постельный комплект или нет, и при необходимости обменять или вернуть их.

Кстати, детские конверты также ни постельным, ни нательным бельем не являются и подлежат обмену или возврату в течение 14 дней.

Недобросовестный продавец может попытаться воспользоваться недостаточной осведомленностью потребителя о своих правах, чтобы отказать ему в удовлетворении вполне законных требований.

Показательный случай произошел с жительницей Подмосковья, которая приобрела в кредит дорогостоящий комплект постельных принадлежностей (одеяло, подушки, наматрасник, плед). Спустя пару дней после покупки она обнаружила, что комплект не подошел по размеру.

Поскольку постельные принадлежности ею не использовались и сохранили товарный вид, а 14-дневный срок не истек, она обратилась к продавцу с просьбой обменять приобретенный комплект, а в случае, если аналогичный товар нужного размера отсутствует, вернуть уплаченные деньги.

Продавец, у которого не оказалось товара для обмена, отказался возвращать деньги, сообщив, что якобы надо провести экспертизу.

Важно! Согласно закону, если товар не подошел по фасону, расцветке или размеру, вы вправе обменять товар. Решение о том, подходит купленная вещь или нет, полностью зависит от покупателя. Продавец в этом случае не вправе настаивать на проведении «экспертизы соответствия размера или цвета». Достаточно вашего слова, и магазин обязан осуществить обмен или возврат.

Но покупательница в нашем примере об этом не знала. Ей потребовалось несколько дней, чтобы обдумать предложение продавца о проведении экспертизы и понять, что оно незаконно. А когда она наконец обратилась с претензией об обмене / возврате товара надлежащего качества, продавец отказал ей, так как на момент подачи этой претензии 14 дней с момента покупки уже прошли!

О правилах возврата товара надлежащего качества в 2022: сроки, перечень товаров, заявление на возврат | юридические советы

Последнее обновление: 19.03.2021

Не редко покупатель после приобретения товара сразу же разочаровывается в покупке. Возникает желание его вернуть вернуть вещь и забрать обратно свои деньги. Если у товара с браком, то сложностей нет. А если с вещью все в порядке?

Читайте также:  Необоснованное увольнение: е у меня много мелких фирм, и я работаю по трудовому соглашению

Не стоит отчаиваться, есть несколько правил, как обменять продукцию или вернуть деньги. Для начала следует сказать, что не всякий товар можно вернуть.

Не подлежат возврату

  • медицинские и лекарственные препараты;
  • индивидуально-гигиенические средства;
  • косметика, парфюмерия, бытовая химия;
  • автотранспортные средства и прицепы к ним, мотоциклы, скутера, велосипеды, моторные лодки, катера и пр.;
  • технически сложные бытовые товары (телевизоры, микроволновые печи, пылесосы и т.п.) на которые срок гарантий определен более чем 1 год;
  • электрокабели ипровода;
  • домашняя мебель;
  • ювелирные украшения;
  • печатные издания;
  • оружие и боеприпасы;
  • продукты питания и посуда из полимерных материалов;
  • домашние животные и растения;
  • текстиль, трикотаж и иные швейные товары (это не распространяется на кожно-меховую продукцию);
  • отделочно-строительные материалы

Как видно, список большой. Соответственно список товаров, подлежащих возврату не так уж велик.

Перечень товаров подлежащих возврату

Обязан ли исполнитель заказа вернуть все в прежний вид?

  • кожно-меховые изделия;
  • обувь;
  • простая бытовая техника (чайники, фены, утюги и пр.);
  • сложно-бытовая техника с гарантией до 1 года;
  • канцелярские товары;
  • товары для рыбной ловли, туризма, активного отдыха;
  • садово-огородный инвентарь;
  • спортивное оборудование;
  • принадлежности для кухни (металлическая, стеклянная, фарфоровая посуда, хлебницы, разделочные доски, открывалки и пр.);
  • прочее.

Но следует знать, что эти вещи должны быть серийными. Если вещь изготавливалась под индивидуальный заказ, по конкретным замерам, то возврат допустим, если изготовитель/покупатель отклонился от параметров заказа. То есть по факту продал ненадлежащее изделие (с ненадлежащей информацией о нем).

Условия возврата

Итак, если вещь относится к «возвратной» категории, то условия возврата надлежащего товара должны быть такими.

1. Документы

Должны сохраниться документы о его покупке (товарный или кассовый чек, договор, накладная), которые предъявляются продавцу вместе с заявлением на возврат надлежащего товара. Если их нет, Вам могут  отказать. Тогда нужно можно привлечь свидетеля для отстаивания своего права. Правда, уже в рамках судебного разбирательства.

2. Состояние товара

Изделие не должно быть в употреблении. Все заводские наклейки, нашивки, упаковка должны быть сохранены в первоначальном виде.

Совет. После покупки не спешите срывать заводские ярлыки и пломбы или вскрывать упаковку. Убедитесь, что она Вам подходит и удовлетворяет Ваши требования.

3. Срок возврата товара

Вещь можно вернуть в течение двух недель после приобретения. Срок начинает течь со следующего дня после приобретения.

Если последний день выпадает на нерабочий (выходной или праздничный) день, то срок переносится на первый рабочий день.

Но если временная затяжка вызвана уважительными обстоятельствами, например, нахождение в больнице, то за потребителем сохраняется право на возврат товара. Правда, уважительность причины нужно подтвердить документами, свидетельскими показаниями. Скорее всего, это придется делать в суде, если торговец не войдет в положение и не пойдет на встречу.

Дополнительный срок. Иногда торговец, завлекая покупателей может устанавливать более выгодные условия покупки, к примеру, устанавливая более длительный срок возврата качественного товара.

Если в последующем такой продавец откажется от своих слов, мотивируя другими правилами в законодательстве, то во внимание следует принимать обещания продавца (попытка обмануть, ввести в заблуждение).

Главное, чтобы остались доказательства этого (буклеты, рекламная рассылка, листовки).

4. Куда обратиться

Обмен товара или возврат денег может осуществить только продавец, у которого совершена покупка. Завод-изготовитель, импортер, сервисные центры не обязаны этого делать. Но серьезные организации допускают обращения с исправным товаром в любые свои филиалы, представительства, независимо от фактического места приобретения.

5. Основания для возврата

Какие у покупателя могут быть основания к возврату надлежащего товара. Это несоответствие по таким показателям как:

  • форма, фасон вещи;
  • габаритные размеры;
  • цветовая гамма по отношению к другим вещам и предметам, находящимся в пользовании у потребителя;
  • комплектация.

Покупатель сам определяется свои причины для возврата товара и уведомляет о них торговца. Подтверждать эти причины доказательствами не нужно. Поэтому, действительная причина, которая сообщается продавцу — простая формальность.

Естественно, отказ продавца, основанный на неудовлетворенности в причине возврата, будет незаконным (то есть не соответствовать статье 25 Закона «О защите прав потребителей», регламентирующей порядок возврата непродовольственного товара надлежащего качества).

6. Правомочия покупателя при возврате покупки

Не все знают, что сразу требовать денег за возвращаемый товар неправильное действие. Закон такого прямого полномочия не дает. Разве что продавец сам не проявит жест доброй воли. Так делают многие субъекты торговли, но из соображений поддержания своей высокой репутации, а не из-за боязни ответственности.

В первую очередь потребитель может произвести обмен на аналогичный товар.

Именно на точно такой же, только другой расцветки, иного размера и прочее.

Например, нельзя требовать обменять электрический чайник со спиралью на чайник другой марки, другого изготовителя с дисковым нагревательным элементом. Требовать нельзя, а предложить такой обмен можно.

Дальше следует полагаться на усмотрение продавца (тогда обсуждаются вопросы доплат, докупок, частичного возврата денег).

Если же у продавца не будет аналогичного товара для обмена, можно поступить следующим образом:

  • договориться с продавцом о другой дате обмена (такая дата согласуется между продавцом и покупателем, обычно это день завоза новой партии интересуемой вещи);
  • потребовать возврата денег. Продавец должен вернуть деньги в течение 3 суток.

Покупатель вправе требовать неустойку:

  • за те дни, когда товар находился у него после покупки;
  • компенсацию расходов на его доставку;
  • претендовать на возмещение морального вреда.

Однако, если товар приобретался в кредит и в последующем за него возвращают деньги, то продавец обязан компенсировать и проценты, уплаченные потребителем за товарный кредит.

Немотивированный отказ от обмена товара/возврата денег является нарушением прав потребителя, которое влечет:

  • принудительный обмен товара или возврат уплаченной цены;
  • возмещение убытков, которые вызвали  действия продавца, например, покупатель приобрел пуховик и намеревался ехать в командировку в северную часть страны. Пуховик не подошел по размеру, а продавец отказал в обмене. У покупателя не имелось более денег, чтобы купить другой пуховик, а уезжать без теплой одежды было опасно для здоровья. В результате работодатель взыскал ущерб с покупателя за пропавшие билеты и лишил премии ввиду ненадлежащего исполнения трудовых функций. Указанную сумму убытков покупатель может взыскать с продавца, так как имеется связь между неправомерным отказом и наступившими последствиями);
  • проценты за пользование чужими деньгами (если по характеру отношений продавец должен был вернуть деньги, а не произвести обмен). Размер процентов определяется по размеру 1/300 ставки рефинансирования (банковский процент ЦБ РФ) за каждый день;
  • компенсация морального вреда (размер варьируется от 1000 до 15 000 руб. в зависимости от ситуации);
  • возможны прочие последствия, которые предусматриваются договорами продажи, акциями, проводимыми торговцем.

Привлечение к ответственности возможно путем обращения с иском в суд (мировой судья, если размер требований не более 50 000 руб., и в районный/городской суд — цена иска более 50 тыс. руб.).

Если судебный процесс завершится в пользу потребителя, то последний может ещё взыскать все свои судебные расходы.

Инструкция для покупателя по возврату исправного товара

Шаг 1. Наносить визит к продавцу лучше в компании со своим знакомым человеком, который сможет быть свидетелем в случае возникновения неразрешимого спора. Не лишним весь разговор записать на диктофон.

Об этом нужно предварительно уведомить продавца. Скажите, что диктофонная запись Вам нужна на случай возникновения непонимания и, кроме, как судебного спора Вы ее не будете нигде использовать.

При этом сохраняйте дружелюбный, но официальный тон.

Шаг 2. Разговор необходимо начинать с предъявления продавцу заявления о возврате товара. Такое заявление составляется заблаговременно (образец заявления) и к нему приобщается копия товарного документа (квитанция, чек, договора и пр.).

Спокойно и миролюбиво объясните свою ситуацию, предложите войти в Ваше положение и вежливо потребуйте поставить подпись и дату на втором экземпляре заявления, которое остается у Вас. С этого момента Вы зафиксировали дату обращения к продавцу.

Он не сможет в дальнейшем сослаться, что Вы пропустили этот срок.

Шаг 3. Покажите возвращаемый товар продавцу для проверки на отсутствие следов эксплуатации и сохранности заводских ярлыков, пломб и упаковки.

И если претензий не будет, то просите сделать об этом отметку в Вашем экземпляре заявления. В случае возникновения споров, решительно доказывайте свою правоту.

Лучше всего требуйте подробного пояснения, в чем причина несоответствия возвращаемого товара и других возражений продавца.

Шаг 4. Предложите продавцу представить Вам для обмена товар, имеющейся у него на реализации. Выберете подходящую покупку и предложите совершить обмен. По факту обмена требуете составления передаточного документа (акт, накладная и пр.

) с датой фактического обмена. Таким образом, Вы сохраните право на 14-ти дневной срок возврата товара, полученный в обмен. Количество последующих обменов надлежащего товара не ограничено.

Не забудьте получить от продавца расписку о том, что Вы вернули ему первоначальный товар.

Шаг 5. Если предложенные Вам вещи не подходят или их нет в наличии, требует внесения об этом записи в Ваш экземпляр заявления о возврате. Там же можно письменно оговорить срок поступления новой партии.

Если Вы не желает ждать, то вправе получить за товар уплаченную сумму. В этом случае предъявите продавцу заранее приготовленное заявление о возврате денег (образец заявления). На таком заявлении продавец должен поставить свою подпись и дату.

Шаг 6. Оставьте продавцу свой контактный телефон для уведомления о готовности вернуть деньги, на случай, если деньги не будут возвращены в момент первоначального обращения.

Шаг 7. Через 3 дня придите к продавцу за деньгами. Если он отказывается их возвращать, то такой спор необходимо будет решать в судебном порядке.

В этом случае потребуйте от продавца письменный отказ и уведомьте его об обращении в суд (представьте письменную претензию о невыполнении требования о возврате товара надлежащего качества), пригрозив возмещением судебных расходов, неустойкой и компенсацией за моральный вред. Часто, видя устремленность потребителя, торговцы отступают и выполняют законные требования добровольно.

Образец заявления на возврат товара

Кому ______________________________
(указываются данные продавца в соответствии с вывеской)
куда ______________________________

(указывается адрес нахождения продавца)

от ________________________________

(Ф.И.О. покупателя)

________________________________

  • (адрес для корреспонденции, № телефона)
  • Заявление
    на возврат товара надлежащего качества
  • в соответствии со ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей»

«____»__________ 2021 г. мною _________(Ф.И.О. покупателя)_______________ в магазине
___________________________________________________________________________

  1.                                                        (наименование, адрес нахождения)
  2.   (указывается наименование товара)                               (указывается его цена)
  3.                                                                           (указывается причина)
  4. В соответствии со статьей 25 ФЗ «О защите прав потребителей»,

был приобретен товар: _______________________ стоимостью ____________________________
Указанный товар не может быть использован мною для целей приобретения по причине _________ ______________________________________________________________________________
Товар мною не использовался и является надлежащего качества. Упаковка и ярлыки сохранены в первоначальном виде.

                           прошу:
1. Принять товар к возврату.

2. Представить аналогичные товары для обмена.

  • Приложение: ____________________________________________________
                                                 (документ, подтверждающий покупку товара)
  • «________»___________ 2021 г. ___________________ (________________________)
Читайте также:  Можно ли изменить размер алиментов по согласию?

Образец заявления о выплате денег, уплаченных за товар

Кому __________________________________
(указываются данные продавца в соответствии с вывеской)
куда __________________________________
(указывается адрес нахождения продавца)
от __________________________________
(Ф.И.О. покупателя)
__________________________________

  1. (адрес для корреспонденции, № телефона)
  2. Заявление
    о выплате денег, уплаченных за товар

«____»______________ 2021 г. мною _________ (Ф.И.О.

покупателя)_____________ в магазине
__________________________________________________________________________________
(наименование, адрес нахождения)
был приобретен товар: _______________________ стоимостью ____________________________
(указывается наименование товара) (указывается его цена)
«______» _____________ 20___г.

я обратился (лась) в магазин для возврата товара и получения в обмен аналогичный. Однако у продавца аналогичного товара в продаже не имеется.
В виду чего, на основании ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей»
прошу:
1. расторгнуть договору купли-продажи ____________________________________
(указывается наименование товара)
стоимостью ________________________ руб.

2. вернуть денежные средства, уплаченные мною за товар в сумме _________________ руб.

  • «___________»________________ 2021 г.
  • ________________________ (___________________________________________)

Обязан ли покупатель вернуть товар продавцу

В Интернете много статей на тему, как вернуть товар ненадлежащего качества. Однако правильнее вопрос должен звучать так: как вернуть деньги за товар ненадлежащего качества.

Дело в том, что возврат товара продавцу потребителем – это вопрос, как правило, актуальный для продавцов, если потребитель уклоняется от возврата товара или если товар частично утрачен или утерян.

Тем не менее ряд потребителей также задаются вопросом, должны ли они возвращать товар продавцу. Именно этой теме и посвящена данная статья.

Обязанность покупателя вернуть товар

Недавно ко мне обратилась клиентка со следующим вопросом:

Купила диван ненадлежащего качества, были дефекты. Спустя год судебных тяжб было вынесено решение суда о возврате мне стоимости товара и прочих компенсаций. В решении не было написано, что я должна вернуть товар.

На днях я получила сумму от продавца в полном объёме через исполнительный лист. Сегодня звонят с транспортной компании говорят, что хотят приехать забрать диван. Я не хочу отдавать диван так как мне он нравится несмотря на дефекты.

Могу ли я не отдавать диван или я должна отдать его? В решении суда про то что я должна отдать ничего не написано!

Рассмотрим эту ситуацию с точки зрения потребителя и с позиции продавца.

Должен ли потребитель возвращать товар продавцу

Алгоритм действий как продавца, так и потребителя при продаже последнему товара ненадлежащего качества прописан в статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Так, получив от потребителя одно из требований, предусмотренных п. 1 ст. 18 Закона, например, о возврате денег, продавец обязан:

  • принять товар ненадлежащего качества у потребителя
  • в случае необходимости провести проверку качества товара.

Что будет, если не передавать товар на проверку качества, читайте в статье «Возврат товара ненадлежащего качества».

Логика здесь простая: если Закон обязывает продавца принять товар, то у потребителя возникает ответная обязанность по его передаче. С этим разобрались.

Истребование товара у покупателя при его удержании

Далее, на практике бывают случаи, когда продавец вернул потребителю деньги за товар ненадлежащего качества, а сам товар остался у покупателя. Такое может быть, если потребитель добился возврата денег за товар ненадлежащего качества через суд. При этом в процессе судебного рассмотрения дела товар находился на руках у потребителя.И вот мы подошли к вопросу, который задала моя клиентка.

Ответ на этот вопрос мы находим все в той же статье 18 Закона «О защите прав потребителей»: по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками (п. 1 ст. 18 Закона).

Ненадлежащая информация как способ вернуть деньги за товар (работу, услугу)

 Предоставление ненадлежащей информации на товар (работу, услугу) — наиболее верное и безобидное основание для возврата денег за товар. Безобидное потому, что как и в случае с нарушением сроков передачи товара (выполнения работ) дело не будет затягиваться «доказыванием».

Дело в том, что если Вы приобрели товар, и в нем обнаружился недостаток, наличие этого недостатка еще необходимо доказать (провести экспертизу, оценку, сравнение и т.п.). В статье «Что такое недостаток товара» понятию «недостаток» уделяется отдельное внимание.

Однако практика показывает, что даже на качественные товары изготовители, продавцы предоставляют ненадлежащую информацию.Согласно ст.

10 Закона РФ «О защите прав потребителей»  изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Таким образом, существует 3 критерия определения понятия «ненадлежащая информация»:

1.    СвоевременнаяСвоевременность предоставления информации предполагает возможность потребителя ознакомиться  с информацией о товаре в момент его выбора из числа других. Собственно, информация о товаре и должна обусловливать его выбор.

Так, потребитель вправе ознакомиться с действием товара, его работой, упаковской, сопроводительной документацией. Кроме того, потребитель вправе потребовать предоставления ему для ознакомления сертификат или деклараци соответствия на товар.

Если информация о товаре  была предоставлена не в момент его приобретения, а, скажем, позднее, следует говорить о несвоевременности предоставления информации.

2.    НеобходимаяНеобходимая информация  — это полный объем информации о товаре, исходя из которой у потребителя должно четко сложиться представление о свойствах и характеристиках товара.Так, согласно п. 2 ст.

10 Закона РФ «О защите прав потребителей» информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:- наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;- сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг);- правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);- информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;- срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;- адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;- информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона;- информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);- указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги).

3.    ДостовернаяДостоверность информации о товаре означает ее соответствие действительным свойствам товара. Например, потребитель приобрел блок питания «SONY».

Обратившись в представительство компании Сони на территории РФ, было получено разъяснения от правообладателя торгового знака «SONY», что данный товар им изготовлен не был.

Таким образом, даже если нет претензий к качеству товара, потребитель вправе вернуть за него деньги в виду предоставления ненадлежащей информации об изготовителе.

Для того, чтобы признать информацию «ненадлежащей», достаточно хотя бы одного из вышеназванных критериев.

Информация о товаре (изготовителе, импортере, уполномоченной изготовителем организации) передается потребителю в письменном виде и на русском языке. Предоставление данной информации на иностранном языке не может рассматриваться как предоставление необходимой информации.

Информация может размещаться на маркировке, в технической документации (инструкция по эксплуатации, руководство пользователя, паспорт на изделие, листы-вкладыши и т.п.), упаковке.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

Порой, приобретая товар, или заказывая услугу, потребителя просят расписаться в акте приема-передачи товара (работы, услуги).

Зачастую шаблоны таких актов содержат также и формулировку «Информацию о товаре получил» (при этом ее предоставление в письменной форме предполагается), в то время как никакой информации не предоставлялось.

Поставив свою подпись под этим утверждением, вы лишаете себя возможности предъявлять претензии относительно непредоставления информации на товар. В таких случаях, во-первых, всегда следует внимательно читать то, под чем вам предстоит расписаться, во-вторых, стоит указать, что фактически информация не представлена.

Статья 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» предоставляет потребителю право в разумный срок отказаться от товара и потребовать возврата денег, а также возмещения убытков, если потребителю незамедлительно не была предоставлена ненадлежащая информация о товаре. Это правило касается всех групп товаров, в том числе товаров, не подлежащих обмену/возврату, если они не подошли по фасоны, размеру, расцветке, комплектации (ст. 25 Закона).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ на формулировку в статье — право отказаться в разумный срок. Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.

2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»содержит такое разъяснение «При определении разумного срока, предусмотренного пунктом 1 статьи 12 Закона, в течение которого потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков, необходимо принимать во внимание срок годности товара, сезонность его использования, потребительские свойства и т.п

Наряду со статьями 10 и 12 Закона «О защите прав потребителей» применяется и статья 16 – также предоставляющая потребителю широкий выбор оснований для отказа от товара.Так, согласно п. 3 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату.

 Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы.Например, очень часто в наше общество обращаются граждане, вызвавшие на дом так называемую «Компьютерную помощь». Цена за услугу, которую заказывает потребитель, как правило, оглашается по его просьбе по телефону.

Однако по завершении работ мастер выписывает квитанцию на сумму раза в 2 превышающую обозначенную изначально.

В таких случаях (если вы намерены спорить и отстаивать свои права), во-первых, в акте выполненных работ необходимо заявить о своих претензиях, во-вторых, в перечне работ постараться выявить, какие услуги, на ваш взгляд, лишние и, в-третьих, потребовать возврата денег (если деньги оплачены) за излишне оплаченные услуги.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

Статьей 12 Закона «О защите прав потребителей» можно воспользоваться и в случае, если ненадлежащая информация стала причиной возникновения недостатка.

 Например, Вы приобрели дорогое белье (одежда 1-го слоя, нательное), однако на товаре/упаковке отсутствовала маркировка по способу ухода. В результате, после машинной стирки, объективно не предназначенной для стирки подобного белья, товар пришел в негодность.

Налицо ненадлежащая эксплуатации, однако в виду непредоставления надлежащей информации, потребитель вправе потребовать возврата денег.

А вот обратный пример: потребитель приобрел керосиновый обогреватель, и в процессе его эксплуатации сгорел жилой дом.

Согласно руководству пользователя его нельзя оставлять без присмотра, в то время как согласно показаниям потерпевших, отраженных в Постановлении об отказе в возбуждении уголовного дела, жильцы оставили обогреватель на первом этаже, пока укладывали ребенка спать на втором. Это обстоятельство и служит основанием для отказа потрерпевшим в возмещении убытков, поскольку они ненадлежащим образом эксплуатировали товар.

Таким образом, если не удается вернуть товар продавцу, ссылаясь на его ненадлежащее качество, практически всегда можно добиться возврата денег в связи с предоставлением ненадлежащей информации на товар.

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *