Бывает такое, что специалисты по продажам сами эти же продажи и «топят». А владелец бизнеса часто даже не догадывается об этом. Мы поговорили с экспертами и выяснили типичные ошибки продажников, которые негативно влияют на закрытие сделок.
Как мы «подловили» продажников
Эксперты в области продаж Леонид Клименко и Антон Петрухин под видом тайных покупателей тестировали отделы продаж в разных сферах.
Антон Петрухин, руководитель команды по развитию продаж Ringostat
В нашу платформу входит телефония и инструменты для контроля отдела продаж. Поэтому мы хорошо знаем, на что обращать внимание при звонке. Плюс наша команда регулярно общается с клиентами из более чем 70 ниш бизнеса. Нам не понаслышке знакомы проблемы, которые могут губить продажи в разных сферах.
Прошлым летом мы решили помочь бизнесу и запустили бесплатный краш-тест для отделов продаж. Руководители компаний оставляли нам заявки, и мы под видом тайных покупателей проверяли, как работают их продавцы.
После каждого теста мы отправляли заказчику перечень ошибок и рекомендации, как их исправить. Всего мы протестировали 185 компаний и сейчас сделали такую услугу постоянной.
Здесь мы делимся самыми частыми ошибками, которые мы заметили.
Леонид Клименко, коммерческий директор Creators Media Group, ревизор отделов продаж
Каждый день в нашем Telegram-канале мы публикуем подборки главных новостей дня и ключевое из статей.
Самое интересное и важное, коротко и четко, каждый день ????
В качестве автора и создателя шоу о телефонных продажах я прозвонил более 650 отделов продаж из разных сфер, от недвижимости до диджитал-агентств (компании, которые занимаются продвижением бизнеса в цифровой среде. – Прим. ред.).
Я звоню в разные организации, а затем анализирую эффективность действий менеджеров по продажам. Богатый опыт подобных проверок помог сформировать четкую картину того, что в продажах хорошо, а что плохо.
Цель моей деятельности – найти лучшие примеры продаж клиентам, но и об ошибках всегда есть что сказать. Я умножил эти знания на многолетний личный опыт в продажах и выделил пункты, в которых менеджеры допускают ошибки чаще всего.
Типичные ошибки продажников
Не представляться и не озвучивать название компании
С первых же секунд проверки команда Ringostat сталкивалась с такими ошибками:
- менеджер не здоровается или делает это развязно;
- не называет свое имя и не озвучивает название компании;
- не проигрывают запись с приветствием и названием компании;
- звучит только музыка, при этом непонятно, куда мы попали;
- нет предупреждения, что разговор записывается, хотя большинство компаний используют облачную телефонию, которая делает аудиозаписи.
Статистика, как менеджеры по продажам приветствуют клиентов
Вообще, типичное приветствие звучало примерно так, цитата:
Менеджер: Добрый.
Тайный покупатель: Здравствуйте. Я позвонила в N?
Менеджер: Здрасьте. Да.
Некоторые продавцы за все время разговора не представлялись и не называли организацию. Согласитесь, с таким продавцом сложно поверить, что вы позвонили в серьезную компанию.
Как правильно:
5 ошибок начинающих продавцов, из-за которых компании теряют клиентов
Недостаток опыта часто приводит к ошибкам. Но ошибки начинающих менеджеров по продажам дорого обходятся компании в буквальном смысле – ведь это потерянные клиенты. Мы попросили наших клиентов и партнеров рассказать, как ошибались их неопытные продавцы. О самых интересных и часто встречающихся ошибках рассказываем в этой статье.
Ошибка № 1: «Это перспективный клиент!»
Клиент обратился в компании А и Б с запросом на продвижение сайта в поисковых системах. Клиент перспективный – это крупная успешная фирма. Обе компании могут решить поставленную задачу. Но компания Б отказала клиенту в сотрудничестве в течение часа. Менеджер компании А вел переговоры шесть месяцев. Контракт так и не был заключен, а клиент неожиданно «пропал».
Ошибка. Причина неудачи: менеджер все это время общался с «пустышкой». «Клиент» не имел никакого отношения к компании, от имени которой вел переговоры.
Опытный менеджер компании Б после получения заявки обратил внимание: письмо отправлено с почтового аккаунта на домене @mail.ru.
Он позвонил в фирму, которая была указана в подписи, и попросил соединить его с этим сотрудником. Оказалось, что такой человек в компании не работает.
От чьего лица действовал «клиент» и какими были его мотивы, неизвестно. Ошибка менеджера заключалась в том, что он доверял любой информации, которую сообщали ему потенциальные клиенты. Он регулярно общался с этим человеком по телефону и e-mail, но ни разу не попытался выяснить, какое отношение персона имеет к заявленной компании.
Вывод. Важно проверить статус человека, с которым ведутся переговоры, и выяснить, как он может повлиять на процесс заключения сделки.
Ошибка № 2: «Это самый лучший товар, и он вам необходим!»
В супермаркет бытовой техники пришли покупатели. Это была молодая семья: муж и жена. Они сообщили консультанту, что им нужна хорошая духовка. После таких слов у продавца загорелись глаза, и он начал предлагать самые дорогие модели.
Рассказывал о 94 автоматических программах, каталитической очистке, верхнем и нижнем нагреве, уникальной системе конвекции и т. д. Покупатели выслушали продавца и сообщили, что все это им не нужно. В ответ он привел множество новых аргументов в пользу этих моделей.
Клиенты обещали подумать и ушли.
Небольшая предыстория. В семье был маленький ребенок. Он подрос и начал ходить. Родители решили, что в квартире должна быть духовка, о стекло которой ребенок не обожжет руки, если коснется его.
Они купили такую духовку, но в другом магазине и у другого продавца. Вот их диалог.
- Продавец: «Добрый день, что привело вас в наш магазин?»
- Покупатель: «Нам нужна хорошая духовка».
- Продавец: «Есть ли у вас какие-то конкретные пожелания?»
- Покупатель: «У нас маленький ребенок, он начал ходить, и мы не хотим, чтобы он обжегся…»
Консультант продемонстрировал модель с тройным фронтальным стеклом, защищающим от высокой температуры при прикосновении. Духовка была продана.
Ошибка. Менеджер еще не выявил потребность клиента, а уже начал презентовать товар. Клиенту было нужно одно, а консультант пытался продать ему другое, не правильно истолковав его слова. Представления людей об одной и той же характеристике товара различны, это нужно учитывать.
Вывод. Сначала важно выявить потребность клиента. Для этого нужно «слышать» клиента и задавать вопросы, которые помогут понять, чего хочет покупатель. Ответы дадут необходимую информацию. Лишь после этого менеджер решает, что предложить клиенту.
Ошибка № 3: «Еще немного и заключим сделку»
Компания занимается наружной рекламой. Начинающий менеджер установил контакт с автомобильным дилером и планировал заключить с фирмой контракт на несколько миллионов.
Он вел переговоры с рядовым сотрудником рекламного отдела клиента. Всего прошло четыре встречи: презентация, выявление потребностей, первичное предложение, защита улучшенного предложения.
На все это ушло три месяца, но сделку так и не заключили.
Ошибка. Причина неудачи: менеджер вел переговоры не с лицом, принимающим решение (ЛПР). Более того, менеджер не пытался выяснить, кто является ЛПР, и соответственно не попытался установить с ним контакт. Реальным ЛПР был директор по рекламе, а он был заинтересован в работе с другим поставщиком услуг. Поэтому все усилия изначально были напрасны.
Вывод. Важно понять, кто принимает решения по обсуждаемому вопросу, и вести переговоры непосредственно с этим человеком.
Ошибка № 4: «Я смогу продавать больше»
Менеджер риэлторской фирмы решил увеличить свой доход. Для этого он взял в работу в три раза больше лидов, чем в среднем обрабатывали другие специалисты.
Норматив по конверсии из лидов в сделки был не менее 20%. Когда молодой энтузиаст взял в работу в три раза больше лидов, его конверсия составила 0%.
Кроме того, клиенты оставляли в интернете негативные отзывы о нем и о компании.
Ошибка. Причина неудачи в том, что менеджер решил «сократить» бизнес-процесс. Из-за нехватки сил и времени он перестал соблюдать стандарты продаж, которые повышали для клиента ценность от сотрудничества с компанией:
- не соблюдал все элементы процедуры показа квартир;
- перестал надевать бахилы и каску при входе на строительные объекты. Это выглядело как неуважение к технике безопасности и негативно влияло на восприятие менеджера клиентами;
- не раздавал клиентам презентационные материалы;
- сократил время презентации;
- перестал следить за своим внешним видом;
- во время общения с клиентами мог общаться по телефону с другими потенциальными покупателями.
Как сказал один из клиентов, у него сложилось впечатление, что цель менеджера – «привести клиента на объект, а там – будь что будет».
Вывод. Результаты продаж напрямую зависят от качества работы с клиентами. Только качественно обработанный лид в итоге перерастает в успешную сделку. Именно для решения подобного рода задач и организовываются тренинги для менеджеров по продажам.
Ошибка № 5: «Это неперспективный клиент»
Десять часов утра. В магазин бытовой техники заходит пожилая женщина. Она одета очень скромно. Подходить к такому клиенту никто не хочет, все, конечно, ждут «миллионера». Один из менеджеров все же подходит к покупателю. Женщина достает из кармана длинный список техники и спрашивает, есть ли все это в магазине. Менеджер судорожно вбивает названия моделей в компьютер: все есть.
Дама звонит кому-то по телефону и просит собеседника подойти к кассе. Через несколько минут появляется мужчина в дорогом костюме. Выясняется, что это ее сын. Он оплачивает заказ и уходит.
Ошибка. Многие менеджеры принимают решение о дальнейшей работе с клиентом, основываясь на первом впечатлении. Если впечатление неблагоприятное, они не проявляют никакой активности.
Вывод. Не стоит оценивать покупателя по внешнему виду. Важно качественно выполнять работу независимо от того, как выглядит клиент. Иначе можно лишиться шанса на продажу.
Ошибки продавцов, которые нельзя простить
Ошибаться нормально. Даже самые квалифицированные специалисты могут поступать неправильно. Ошибка продавца — это снижение продаж и удар по репутации компании. Чтобы этого не допустить, нужно выявить проблемы и делать выводы из своих ошибок.
Мы разобрали 10 типичных ошибок продавца против правил продаж, которые заставляют покупателей бежать из магазина.
1. Оценивать покупателя
По одежке не судят, и продавец должен одинаково внимательно относиться ко всем клиентам. Неважно, одет ли он в дорогой костюм или потрепанные камуфляжные штаны. Не предлагайте клиенту товар, который, как вы считаете, он может себе позволить. Спрашивайте сначала о бюджете и будьте вежливы со всеми.
2. Навязываться
Почему все больше людей предпочитают покупать онлайн? Потому что можно спокойно выбрать, сравнить товары и прикинуть бюджет. Никто при этом не будет доставать вопросами и назойливо ошиваться рядом.
Назойливость вредит и онлайн-продавцам. Бесконечные звонки и письма потенциальному клиенту скорее уменьшат вероятность покупки.
Важное правило продаж: не стоит напоминать о себе чаще, чем 1-2 раза в неделю.
3. Скучать на работе или заниматься своими делами
Типичная картина: покупатель заходит в магазин, а за прилавком продавец смотрит сериал. Даже не здоровается. Как правило, в таких магазинах всегда пусто. Это замкнутый круг: продавец не обращает внимание на посетителей → клиенты быстро уходят из магазина → продавцу скучно, поэтому он занят своими делами. В итоге — снижение продаж. Разорвите круг, начните продавать.
Типичная ошибка продавца: бесполезная болтовня. Умение продавать — еще не все. Хороший продавец говорит немного. Вы удивитесь, насколько легче можно продавать, просто выслушав клиента. Освойте техники активного слушания и не перебивайте покупателей.
5. Не знать товар
Продажа не состоится, если продавец не может ответить на вопросы о товаре. Прежде нужно досконально выучить свой продукт, чтобы покупатель увидел в вас эксперта, а потом осваивать техники и правила продаж.
Что чаще всего предлагает продавец покупателю? Самый ходовой товар, средний по всем показателям. Да, он скорее всего подойдет большинству. Но, если узнать чуть больше о клиенте, то можно продать более полезную (и более дорогую) вещь. Отнеситесь внимательно к клиенту — и в следующий раз он снова придет к вам, и в магазине не будет снижения продаж.
7. Выставлять конкурентов в невыгодном свете
Поливать грязью коллег по рынку некрасиво. Это раздражает покупателей и не добавляет баллов продавцу. Не допускайте типичной ошибки продавцов. Соблюдайте правила хорошего тона: если вас просят сравнить себя с конкурентами, называйте в первую очередь свои сильные стороны.
8. Грубо льстить покупателю
Стараясь понравиться клиенту, продавец совершает ошибку и переходит все границы. Фразы вроде «Это ваша дочь? А я думал, сестра!» или «Вы, наверное, из спортзала не вылезаете?» больше раздражают, чем располагают.
9. Торопить с покупкой
Бывает, что менеджер уже все рассказал о товаре. А покупатель никак не решается. Не торопите его — предложите подумать, оставьте его на время в покое. Если на этом этапе подгонять клиента, то он точно «сорвется».
10. Ждать и надеяться на лучшее
Продадите вы товар или нет — зависит от вас. Будьте активными, ведите диалог и старайтесь искренне помочь. Если наблюдаете снижение продаж, делайте выводы и не повторяйте своих ошибок.
03 октября 2019
2. Покупатель вернёт товар
Каждый продавец сталкивался с возвратами товаров. Закон ограничивает их сроки и причины. Узнайте об основных правилах, чтобы сэкономить деньги и избежать судов с грамотными покупателями.
Cегодня утром в магазин зашёл человек с коробкой в руках. Он развернул брюки во всю длину и ткнул мне в лицо. «Вы продали мне бракованную вещь», — внезапно закричал он. Брак назвал очевидным, меня — мошенником, экспертизу — обманом.
Подписал претензию и пообещал сообщить в прокуратуру, налоговую и Роспотребнадзор. Я слушал историю о разошедшемся шве с тоскливым любопытством. Покупатель вёл себя неестественно: карие глаза застыли, щека дёргалась.
Похоже, в моём магазине машина времени, и я постоянно попадаю в какие-то 30-е годы. Люди запугивают государством, но не знают законов.
УРОВЕНЬ БОЛИ
1. Зря вернёте деньги за товар
2. Незаконно откажете покупателю, и он подаст в суд
Покупателю не подошла вещь, и он пришёл с ней в магазин. Не спешите расстраиваться: возможно, вы имеете право отказать. Причины отказа прописаны в статье 25 Закона о правах потребителей.
Когда покупатель требует возврат товара, он должен доказать, что купил его у вас. Иначе мошенники покупали бы вещь в магазине подешевле и возвращали в магазин подороже. Поэтому требуйте доказательство: чек или упаковку.
Правительство определило список товаров, которые нельзя возвращать. В него входят товары, которые сложно или невозможно продать после возврата, например — нижнее белье, посуда, мебель, техника и ювелирные изделия.
Производители крепят ярлычки на одежду, постельное бельё и кухонный текстиль. Если покупатель сорвал их, продавать такую вещь запрещено, а отправлять на завод — дорого. Поэтому закон разрешает отказать в возврате. Исключение — магазинские ярлычки.
Закон о правах потребителей даёт 14 дней на возврат качественного товара. Дни считают со следующего после продажи и учитывают выходные. После вы можете не принимать товар обратно.
Закон о правах потребителей даёт 14 дней на возврат качественного товара. Дни считают со следующего после продажи и учитывают выходные. После вы можете не принимать товар обратно.
Иногда покупатели хитрят, пользуются вещью две недели и возвращают. её. Напомните, что можете отдать товар на экспертизу — например, найти следы пота на рубашке. Тогда вместо возврата покупатель заплатит за экспертизу.
Любое повреждение по вине покупателя даёт вам право отказать ему. Кто захочет покупать порванную одежду или сломанный инструмент?
Даже если с вещью всё в порядке, спросите покупателя, почему она не подходит. Попробуйте подобрать замену. И только если не получилось — возвращайте деньги.
Впишите ФИО, паспортные данные и номер его телефона. Налоговая требует оформлять заявления, потому что борется с фиктивными возвратами. Предприниматели делают их, чтобы уменьшить налог.
- Покупателям, которые платили наличными, просто возвращают деньги.
- При оплате картой возврат переводят только на карту. Если покупатель
- пришёл без неё, ему придётся идти в магазин ещё раз.
- Когда оформите возврат на кассе, она напечатает чек возврата, а ОФД скорректирует сумму вашей выручки.
- Особенность интернет-магазинов: покупатель имеет право вернуть товар в течение 7 дней без объяснения причины. Если вы не предупредили покупателя
- в письменной форме о порядке и сроках возврата — то в течение трёх месяцев.
- Из суммы возврата вы можете вычесть стоимость доставки товара обратно в ваш магазин.
Обмен товара = возврат + покупка. Оформите заявление и чек возврата на старый товар и обычный чек — на новый товар. Будьте готовы, что покупатель вернёт вещь снова. После возврата все сроки отсчитываются заново. Для налоговой храните заявления и свои экземпляры чеков 4 года — также, как и другие документы.
Закон предполагает, что продавцы торгуют только качественными вещами. Перед продажей они проверяют, что с товарами всё в порядке. А если покупатель обнаружит брак, он имеет право вернуть товар. Его ограничивают сроки:
— период, когда покупатель по умолчанию прав. Продавец доказывает,
что брака нет — или принимает товар.
— период, когда продавец по умолчанию прав. Если гарантии нет или она закончилась, покупатель сам доказывает брак.
— период, когда производитель отвечает за существенные недостатки. Это когда товар невозможно или слишком дорого ремонтировать. Если срок службы не установлен, вернуть товар производителю можно в течение 10 лет.
Особенность техники.
При небольших недостатках покупатель может потребовать возврат денег или обмен в течение 15 дней. Затем — только ремонт и уменьшение цены.
А если техника не понравилась покупателю, вернуть её нельзя.
- Самая понятная причина отказа — прошли
- сроки, когда покупатель мог пожаловаться
- на недостатки. Но обычно продавцы
- отказывают по другим причинам:
Требования закона распространяются только на заводской брак. Слово «гарантия» не означает, что товар будет неуязвимым. Некоторые покупатели об этом не знают и пытаются вернуть, например, телефоны с разбитым экраном.
Например, инструкция предупреждает, что инструмент нужно заземлить, а покупатель этого не сделал. Или на ярлычке пальто написано «стирать только в химчистке», а покупатель стирал в машинке на 90 градусах.
При продаже товаров с недостатками продавец обязательно предупреждает о них письменно. Например, клеит этикетку «повреждена упаковка» и пишет о проблеме в чеке. В этом случае покупатель не имеет права вернуть товар.
Покупатель должен доказать, что купил бракованный товар именно у вас. Ему недостаточно сказать: «вы меня разве не помните?». Пусть покажет чек или упаковку, которые доказывают, что товар — из вашего магазина.
На одежде все проблемы очевидны, а например, на технике — не всегда. Чтобы найти незаметные недостатки, продавец проводит проверку качества. Например, покупатель жалуется, что в телефоне глючит камера — включите её и попробуйте сфотографировать. Вы можете обратиться в сервисный центр, только если сами не нашли недостаток, а покупатель настаивает, что он есть.
Когда недостаток известен, остаётся понять причину. Продавец отвечает за недостатки, которые возникли до покупки, покупатель — после. Формула хорошая, но её не всегда удобно применять.
Ноутбук перестал включаться, шов кофты разошёлся, кровать развалилась — почему, совершенно непонятно. Или покупатель считает, что брак, а продавец отрицает, и спор тянется бесконечно.
Чтобы его разрешить, товар отдают на экспертизу.
Во время гарантийного срока за экспертизу платит продавец. Если эксперт встанет на вашу сторону, покупателю придётся компенсировать ваши расходы. При споре предупреждайте об этом покупателей — и мошенники сразу отсеются. Когда гарантийный срок закончился, за экспертизу платит покупатель. Здесь то же правило работает наоборот: если он прав, вы должны компенсировать его расходы.
- Подойдёт любой эксперт, который разбирается в теме. Найти будет
- несложно: они активно рекламируют себя в интернете.
- Передайте приглашение лично или отправьте по почте заказным письмом
с описью вложения. Потребитель имеет право задавать вопросы эксперту, снимать видео и фотографировать.
В результаты вы и покупатель получите протокол осмотра. В нём будут ответы на вопросы, которые вас интересовали: какие у товара недостатки, и по какой причине они возникли.
Если вы неправы, а покупатель готов идти в суд, не дожидайтесь результатов экспертизы. В случае проигрыша вы оплатите экспертизу, судебные расходы и моральный вред. И получите штраф.
Закон о правах потребителей делает товары предсказуемыми — требует письменно указывать важную информацию. Если её нет, покупатель имеет право вернуть любой товар «в разумный срок». Укажите на этикетке или в документах:
- — Кто изготовитель, где он находится, и в какое время работает
- — Основные потребительские свойства
- — Состав или комплектацию
- — Дату изготовления
- — Инструкции по «эффективному и безопасному использованию товара»
- — Гарантию и срок службы, если есть
- — Лицензии на товар, если есть
- — Другую информация, которую требуют «Правила продажи отдельных видов товаров»
Все условия, которые противоречат Закону о правах потребителей, — недействительны. Например, продавцы любят предупреждать, что товары по акции «обмену и возврату не подлежат». Подлежат, потому что в законе нет специальных условий для акций.
Все сроки считают со следующего дня. Для сезонных товаров — с начала сезона. Правительства регионов определяют даты начала сезонов в зависимости от климата. Например, в Москве: зима — с 1 ноября, весна — с 1 марта, лето — с 1 мая,осень — с 1 сентября.
Покупатель имеет право выбрать: вернуть деньги, уменьшить цену, заменить вещь или отремонтировать её. Для возврата и обмена должны быть веские причины. Вещь с незаметной царапиной вернуть нельзя: если будет суд, он встанет на сторону продавца.
Не бойтесь покупателей, которые грозят Роспотребнадзором. Просто так вас не будут штрафовать и проверять.
Когда вам хотят вернуть качественный товар, загляните в статью 25, когда некачественный — в статью 18 Закона о правах потребителей. Сделайте это вместе с покупателем: закон убедительнее споров.
Когда покупатель называет товар бракованным, а вы не согласны, обращайтесь к эксперту.
Указывайте информацию о производителе, дате производства и основных свойствах. Иначе покупатель вернёт товар «в разумные сроки».
Как быть, если в магазине неправильно дали сдачу, а покупатель не сразу заметил?
Очень часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда продавец неправильно рассчитал вас на кассе и этот факт вы обнаружили только дома.
Несмотря на то, что вы желаете обвинить кассира в умышленном обмане, может быть, его действия не связаны с противоправным поведением.
Работа кассира связана с людьми и деньгами, поэтому сложная и ответственная, и возможность простой ошибки не исключается.
Не вступайте в конфликты, а просто разберитесь спокойно в сложившейся ситуации. Попробуйте урегулировать всё мирным путём. Необязательно сразу писать претензию или обращаться во все инстанции. Просто, не теряя времени, возвращайтесь в магазин и обосновывайте свои требования.
Если над кассой не установлена камера видеонаблюдения и у вас нет никаких доказательств того, в чём вы обвиняете сотрудника магазина, например, нет свидетелей, которые могли присутствовать при совершении покупки, нельзя выяснить, действительно ли вы давали ту или иную купюру, то никаких последствий не будет ни для вас, ни для продавца.
Конечно, все сотрудники магазина обязаны знать и руководствоваться законом «О защите прав потребителей» и понимать всю ответственность за его нарушение. Если продавцы хотят избежать скандала и обвинений, берегут свою репутацию и если сумма небольшая, то они могут решить проблему, возместив ущерб на месте.
Если же кассир сомневается в неправильности выданной сдачи, то вызывает руководство магазина, при котором происходит пересчёт кассы, чтобы убедиться в правоте покупателя. Для этого не обязательно иметь чек, но необходим сам товар и целостность ценника на упаковке товара.
Если мирным путём проблему не удаётся решить, а вы сталкиваетесь с негативным восприятием ситуации, то необходимо обращаться в Роспотребнадзор и готовить претензию, чтобы в дальнейшем обращаться за защитой в судебные органы.
Возможна ситуация умышленности действий продавца, что может квалифицироваться понятием «мошенничество» и регулироваться Уголовным кодексом РФ. Тогда покупателю следует обратиться в Управление по борьбе с экономическими преступлениями, Торговую инспекцию, департамент потребительского рынка.
Однако знать законы и понимать ответственность необходимо не только продавцу, но и покупателю. Элементарные правила говорят о том, что покупатели должны сами контролировать соблюдение своих прав при покупке товаров. Нередко жертвами обмана или мошенничества покупатели становятся по собственной вине.
Для того чтобы избежать потери своего времени и денег, достаточно проверять сдачу, не отходя от кассы, проверять чек и соответствие его цене оплаченного товара, обращать внимание на ценники, взвешивать весовые товары на контрольных весах и просто быть внимательным и осмотрительным.
Защита прав потребителей: с чем может столкнуться продавец
При продаже товаров физическим лицам (при использовании ими товаров) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, могут возникнуть различные ситуации. При их разрешении продавцу следует внимательно учитывать требования законодательства, в том числе о защите прав потребителей.
Ситуация
Покупатель требует замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества . Однако товара такой же модели в наличии нет.
Решение и правовое обоснование
При отсутствии у продавца необходимого для замены товара на день предъявления потребителем требования о его замене продавец должен заменить такой товар в течение месяца со дня предъявления указанного требования.
В случае отсутствия у продавца товара данной модели (марки, типа, артикула и др.) по независящим от него причинам в течение месяца со дня предъявления требования потребителем продавец обязан предоставить ему аналогичный товар другой модели (марки, типа, артикула и др.
) с согласия потребителя . Однако при этом нужно учитывать, что в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в цене.
В случае если цена заменяемого товара выше цены товара, предоставленного взамен, потребителю выплачивается разница в цене. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент замены .
Ситуация
Покупатель возвращает некачественный товар и просит вернуть ему уплаченную сумму наличными денежными средствами. Однако выясняется, что оплату за товар он проводил при помощи банковской платежной карточки.
Решение и правовое обоснование
Оплата товаров, продукции общественного питания производится в форме безналичного или наличного расчета. В случае возврата товаров расчеты с покупателем производятся в том же порядке, в котором осуществлялась его оплата, если иное не установлено соглашением сторон .
Соответственно, по общему правилу в указанной ситуации возврат уплаченных за товар денежных средств должен быть произведен продавцом путем зачисления суммы на счет клиента.
Продавец же имеет право (но не обязан) по соглашению с покупателем осуществить выплату ему наличных денежных средств.
Ситуация
Покупатель возвращает качественный товар в пределах установленного срока возврата. Однако на момент возврата аналогичные товары подорожали. Покупатель требует выплатить ему ту сумму, по которой товар продается на момент возврата.
Решение и правовое обоснование
Требование покупателя неправомерно, так как он возвращает качественный товар. В случае возврата товара надлежащего качества продавец обязан вернуть потребителю именно ту сумму, которая была уплачена за товар .
Если бы возвращался некачественный товар, то в этом случае продавец был бы обязан выплатить не только уплаченную за товар сумму, но и возместить разницу между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения требования потребителя .
Ситуация
Покупатель зашел в магазин за 5 минут до окончания его работы (в 20.55) и предъявил товар на кассе через 10 минут после окончания работы магазина (в 21.10). Однако к этому времени Z-отчет был снят и касса выключена.
Решение и правовое обоснование
Покупателю необходимо дать возможность приобрести товар. По окончании работы продавца кассовое оборудование прекращает работу в точном соответствии с установленным режимом работы продавца, за исключением того случая, когда покупатели находятся в торговом объекте в момент окончания его работы. Таких покупателей нужно обслужить .
Ситуация
Покупатель требует замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества и просит дать ему на период замены безвозмездно во временное пользование аналогичный товар. При этом покупатель отказывается забрать предоставляемый на замену товар в месте нахождения продавца, ссылаясь на то, что ему будет затруднительно отвезти товар домой.
Решение и правовое обоснование
Потребитель имеет право на предоставление такого товара. Продавец обязан удовлетворить требование потребителя в трехдневный срок со дня его предъявления, а также обеспечить доставку потребителю такого товара за свой счет .
Однако следует убедиться, что этот товар не относится к товарам длительного пользования, включенным в Перечень товаров длительного пользования, на период устранения недостатков или замены которых потребителю безвозмездно не предоставляется аналогичный товар.
Ситуация
Покупатель купил два товара, участвующие в рекламной акции. В соответствии с условиями акции при покупке двух товаров на второй была скидка в размере 50%. Покупатель хочет вернуть один из товаров, купленный за полную стоимость, и требует вернуть уплаченную за него сумму. Второй же товар, купленный со скидкой в 50%, он намеревается оставить себе.
Решение и правовое обоснование
Рекламные акции — мероприятия, проводимые в целях стимулирования реализации товаров (работ, услуг), в процессе которых все их участники, выполнившие условия, установленные проводящей эти мероприятия организацией (ИП), получают одинаковые подарки .
Если покупатель вернет один из купленных качественных товаров, он тем самым откажется от участия в акции, так как не выполнит ее условие — «покупка двух товаров». Не участвующий в акции покупатель лишается права на приобретение второго товара со скидкой (потому что скидка предоставлялась при участии в акции).
Таким образом, продавец имеет вправе принять обратно качественный товар, выплатив его полную стоимость, — но при этом покупатель должен оплатить второй товар по полной стоимости без учета скидки (произвести доплату).
Как продавцу-консультанту продавать одежду
Продажа одежды продавцами-консультантами – это розничная торговля. Она имеет свои особенности, однако общение с покупателем также строится на пяти этапах продаж.
Пять этапов продажи
Работа консультанта в магазине одежды строится на основе классического алгоритма. Он выглядит так:
- Продавец приветствует посетителя магазина.
- Выясняет потребности клиента.
- Подбирает товар, соответствующий запросам.
- Отрабатывает возражения.
- Сделка завершается.
Часто этот алгоритм применяется в холодных звонках. Однако его можно использовать и в рознице. Придется только добавить несколько промежуточных этапов (например, примерку в рамках презентации одежды) и подобрать контраргументы для возражений, присущих именно покупателям одежды.
Приветствие
Первый этап считается самым важным, ведь именно от установления контакта зависит весь ход беседы и ее результат. Особенность розничной торговли заключается в том, что клиент общается с консультантом лицом к лицу.
Работник не только консультирует по ассортименту, но и является лицом всего бренда и ответственным за все происходящее в зале. Поэтому на этапе установления контакта важно уделить внимание невербальным сигналам: позе, жестам и мимике.
Также к невербальным сигналам относится внешний вид работника. Когда посетитель заходит в магазин, он подсознательно оценивает:
- природные данные;
- одежду;
- прическу;
- макияж и маникюр.
Одежда, прическа и макияж – это те элементы внешнего вида, которые работник или его руководитель может изменить и улучшить. Вот на что следует обратить внимание:
- одежда всех консультантов должна иметь схожие детали. Во многих сетевых магазинах введен обязательный дресс-код. Однако если продавцы одеты в идентичные платья или костюмы, они могут ассоциироваться у посетителей с безликими роботами. Сотрудники могут выглядеть по-разному, но нужно, чтобы в их внешнем виде были фирменные элементы – шейный платок, футболка-поло. Схожая манера одеваться поможет клиенту идентифицировать работников среди всех находящихся в торговом зале;
- требования к прическе и макияжу должны соответствовать предпочтениям ЦА. Например, в магазин подростковой одежды приходит преимущественно молодежь. Ей ближе свободный стиль в самовыражении, поэтому и консультанты могут наносить макияж в соответствии с личными предпочтениями.
Установление контакта начинается в тот момент, когда клиент вошел в торговый зал и заметил консультанта. На первом этапе продажи работнику важно:
- обозначить свое присутствие и готовность помочь при необходимости;
- не навязываться, чтобы не вызвать негатив клиента.
Чтобы решить обе задачи, можно сделать следующее:
- найти и поддерживать зрительный контакт с посетителем;
- адресно поприветствовать клиента;
- обратиться с предложением помощи спустя 1–2 минуты после того как он зашел в зал. Пары минут достаточно, чтобы посетитель привыкнул к обстановке;
- соблюдать дистанцию и не вторгаться в личное пространство клиента;
- не подходить со спины.
Также на этапе приветствия и установления контакта необходимо квалифицировать клиента. Консультант должен уметь определять, кто и зачем пришел в магазин. Например, если клиент уверенно двигается к конкретному стенду, скорее всего, он точно знает, какая вещь ему нужна. С таким клиентом нет смысла проходить все пять этапов.
Оценив посетителя, нужно его заинтересовать. Важно озвучить, какие акции проходят в магазине, есть ли лимитированные коллекции.
Выяснение потребностей
Второй этап в розничных продажах одежды необходим для того, чтобы выяснить ожидания клиента и критерии выбора одежды. Этап строится полностью на вопросах трех типов.
Есть открытые вопросы, на которые клиент вынужден дать развернутой ответ. Тип вопросов используется, чтобы понять мотивацию и ожидания покупателя, опыт использования подобных товаров. Вот как могут звучать вопросы от продавца-консультанта одежды:
- Какие фасоны вы обычно носите?
- Вы уже покупали джемпер из натуральной шерсти? Вам было комфортно в нем?
- Какую длину и цвет вы ищете?
- Какого стиля одежды вы придерживаетесь?
После вопросов открытого типа можно задавать альтернативные. Это вопросы, в которых заложено два варианта ответа. Клиент выбирает один из предложенных вариантов, что помогает консультанту сузить круг подходящих моделей. Например, можно спросить:
- Вам нравится синее или красное платье?
- Вам понравилась модель с бантом или с кружевом?
- Какой принт сюда подходит – горошек или клетка?
- Вы предпочитаете кардиган на молнии или на пуговицах?
С помощью закрытых вопросов можно получить конкретный ответ или уточнить интересующие детали. Клиент вынужден отвечать «Да» или «Нет». При продаже одежды вопросы могут быть сформулированы так:
- Правильно ли я понимаю, вам нужна серая рубашка в клетку?
- Вы хотите посмотреть новую коллекцию прямо сейчас?
С помощью вопросов консультанту магазина одежды необходимо выяснить:
- какой предмет гардероба требуется клиенту – брюки, юбка, платье, блузка;
- есть ли у него конкретные предпочтения по цвету, фасону, длине или другим деталям;
- как он планирует использовать предмет одежды – в комбинации с уже имеющейся вещью или комплекта пока нет;
- есть ли пожелания по материалам, аллергии на ткани;
- какой размер одежды носит клиент;
- какие особенности фигуры он хочет скрыть или подчеркнуть.
Выяснение потребностей может сопровождаться вопросами еще двух видов. Сначала можно использовать вход в воронку вопросов. Он звучит так: «Чтобы помочь вам подобрать идеальное платье, мне нужно задать вам несколько вопросов». Если использовать вход в воронку, клиент будет охотнее отвечать на вопросы. В противном случае его может напрягать допрос консультанта.
После того как потребность будет выяснена, продавец может задать вопрос-крючок, который поможет заинтересовать покупателя. Например, «Нам как раз на днях завезли новую коллекцию. Хотите, посмотрим ее прямо сейчас?».
Презентация товара
На третьем этапе можно перейти к рассказу о модели. Если в холодных звонках на этом этапе используется техника ХПВ, то для консультанта магазина одежды эта техника не подходит. От продавца требуется экспертность и эрудиция. Вот что нужно знать:
- типы фигур и способы коррекции недостатков;
- основы колористики, цветотипы внешности и способы сочетания цветов.
Тогда продавец сможет проанализировать внешность покупателя и порекомендовать ему подходящую модель. Вот какие тонкости есть в общении с покупателем на этом этапе:
- не стоит льстить клиенту, если он примерил вещь и она ему не подходит. Прямое мнение консультанта может быть расценено как давление. Лучше передать право оценки самому покупателю или его спутникам;
- с помощью манекенов или стендов с коллекциями можно привлечь внимание сразу к нескольким вещам. Например, поинтересоваться, есть ли у покупателя комплект к той вещи, которую он выбрал. Если ему пока не с чем ее носить, можно продать весь комплект.
Работа с возражениями
Покупка одежды часто является спонтанной, то есть в основе приобретения лежат иррациональные критерии выбора. Однако есть ряд товаров, которые покупаются вдумчиво. Например, дорогостоящая одежда, обувь и аксессуары. В магазинах с такими товарами у клиентов чаще возникают возражения. Вот какими они могут быть:
- вещь стоит слишком дорого, с точки зрения клиента;
- одежд полнит или другим образом подчеркивает недостатки;
- вещь некачественная.
На этом этапе консультант должен использовать технику отработки возражений. Она состоит из нескольких шагов. Сначала необходимо выслушать клиента, потом можно согласиться с ним.
Только когда покупатель увидит, что продавец разделяет его сомнения, можно перейти к контраргументам. Если товар кажется дорогим, необходимо повысить его ценность.
Например, рассказать о материалах, о том, как человек хорошо выглядит в этой вещи, и как удачно она впишется в его гардероб.
При отработке возражений есть несколько правил, которым менеджер должен следовать:
- спорить с покупательницами нельзя. Если консультант сделает это, то будет выглядеть в глазах клиентки врагом, который хочет обмануть и продать плохой товар. Если до этого она сомневалась в необходимости покупки, то после спора с продавцом точно откажется от нее;
- даже если клиент категорически озвучивает возражение, это не значит, что продажа не состоится. Пока человек обсуждает с продавцом, он сомневается. Только если он вешает вещь или откладывает ее, отказ можно считать окончательным. Но даже после этого можно предложить что-то другое из ассортимента;
- нельзя отбирать вещь из рук сомневающегося клиента. Если покупатель сомневается и еще видит вероятность приобретения, то он будет держать одежду в руках. Но если продавец заберет ее из рук, унесет, прервет обсуждение, то человек увидит в его действиях подтверждение своих сомнений.
Завершение сделки
Последний этап общения с клиентом – оформление покупки. Необходимо подтолкнуть его к сделке. Например, с помощью альтернативных вопросов. Вот что можно спросить:
- Как вам удобнее расплачиваться – наличными или по карте?
- Какую блузку оставим – первую или вторую?
- Пойдем на кассу или посмотрим новую коллекцию?
В рамках последнего этапа консультант может сделать дополнительную продажу. Есть несколько способов, как работник может повысить свой средний чек и объем продаж:
- Предложить более дорогую вещь вместо дешевой. Этот прием работает только с простыми, базовыми товарами и аксессуарами. Например, когда покупательница выбирает платье, то ориентируется и на расцветку, и на фасон. Бесполезно предлагать ей более дорогую альтернативу, ведь у другой модели будет другой принт, цвет, крой. В то же время можно безболезненно заменить ремень, лаконичную обувь, солнечные очки на дорогой аналог. Чтобы повысить чек, необходимо делать упор и на качество, и на более выгодное сочетание с другими предметами гардероба.
- Повысить количество предметов в чеке. Например, можно предложить аксессуары. К обуви обычно предлагают средства по уходу за ней, к брюкам – ремень, к юбке – блузку. Также можно уговорить купить точно такую же модель, но в другом цвете. Чтобы обратить внимание клиента на вторую вещь, необходимо показать манекены с готовым сочетанием.
- Продать сезонные товары. Во многих магазинах одежды продаются зонты, шапки, перчатки, солнечные очки. Треть клиентов купит сезонные аксессуары, если консультант покажет, где они располагаются в торговом зале.
- Рассказать про акцию. За время примерок покупатели могут забыть о том, что в магазине действует дисконтная программа, ведется распродажа прошлых коллекций или проводится акция. Например, можно предложить повысить количество позиций в чеке, чтобы получить одну из вещей бесплатно.
Ошибки продавцов-консультантов одежды
Есть несколько ошибок, которые мешают продавцам повышать свою выручку. Первая из них – неумение слушать. Многие работники чрезмерно увлекаются презентацией продукции и долго рассказывают о каждой вещи.
Вместо этого необходимо дать покупателю выговориться. Выслушивая собеседника, нужно применять технику активного слушания: соглашаться с ним, задавать уточняющие вопросы, показывать заинтересованность.
Если не делать этого, у собеседника возникнет ощущение, что ему хотят что-то навязать.
Вторая ошибка заключается в игнорировании точки зрения покупателя. Если у консультанта есть цель продать именно маржинальные товары, то у клиентов цель – подчеркнуть красоту, статус, создать определенный образ в глазах окружающих или сэкономить. Если товар не соответствует этим ценностям, не нужно увлекаться его презентацией.
Решение посетителя что-то приобрести на 80 % зависит от поведения продавца-консультанта. Если он будет владеть базовым алгоритмом продаж и помнить об особенностях своей товарной группы, он быстро повысит личные продажи и свой уровень дохода.