Любой розничный магазин рано или поздно сталкивается с проблемой возврата товара от покупателя. Причем в такой ситуации причиной может быть не только некачественный товар.
Часто покупатель просто «передумал», ему жалко денег, дома товар смотрится совсем не так как в магазине, купленная одежда не подходит к остальному гардеробу, бытовая техника не помещается в отведенную ей территорию и т.д.
Прежде чем осуществлять возврат денег за товар в магазине, следует выяснить, обоснованы ли требования покупателя. А в процессе возврата соблюсти все правила по оформлению. Как это сделать, если возвращается качественный товар, читайте далее в статье.
Когда товар можно вернуть
Возврат товара в магазин покупателем возможен, поскольку такое право предоставлено законодательством: законом от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей». Также отношения по договору розничной купли-продажи регулируются ГК.
- Покупателю дается право отказаться от покупки и вернуть уплаченные деньги в случаях:
- — приобретения некачественного товара;
- — непредставления продавцом необходимой и достоверной информации о товаре;
- — приобретения товара, который не подходит покупателю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
В этой статье мы подробно обсудим случай возврата качественного непродовольственного товара. Право на возврат предоставляет ст.25 закона №2300-1 в течение 14 дней. Течение срока начинается со следующего дня после покупки. После возврата товаров деньги возвращаются в течение 3 дней.
Если товар входит в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар (косметика, парфюмерия, лекарства, предметы личной гигиены и др.), то возврату он не подлежит.
Возврат в день покупки
Как же правильно оформить возврат денег за товар в магазине? Ситуации с возвратом в день покупки и в последующие дни различаются, поэтому обсудим их отдельно.
В обоих случаях, прежде всего, проверяем состояние товара и документы:
— товар не должен быть в употреблении: сохранены товарный вид и потребительские свойства, пломбы и ярлыки на местах;
— в наличии документы, подтверждающие покупку: оригинал кассового или товарного чека. Если чека нет, то гарантийный талон с печатью продавца, магазинными бирками. Разрешено ссылаться и на свидетельские показания (ст.25 закона от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей»).
Для возврата денег необходимо, чтобы руководитель (например, заведующий магазином или его заместитель) вынесли резолюцию о возврате денег:
1. У покупателя есть кассовый или товарный чек – на нем проставляется резолюция «Деньги вернуть».
2. Чека нет – покупатель пишет заявление на возврат денег в произвольной форме, и резолюция «Деньги вернуть» проставляется на заявлении.
На основании чека или заявления кассир-операционист (или исполняющий его обязанности, например, продавец-кассир) возвращает деньги покупателю из операционной кассы. Если ККМ позволяет, то выбивается возвратный чек. На чеке (заявлении) ставится штамп «Погашено».
Если по одному чеку было куплено несколько товаров, то оригинал чека изымается, а покупателю выдается заверенная копия чека.
Что нужно сделать в конце рабочего дня:
— составить и подписать Акт о возврате денег (форма №КМ-3). Приложение к акту – лист с наклеенными погашенными чеками. Акт с приложениями передается в бухгалтерию.
— в графе 15 Журнала кассира-операциониста (форма №КМ-4) указать суммы, выплаченные по возвращенным чекам.
Возврат позже дня покупки
В этом случае заявление на возврат денег за товар от покупателя является обязательным. На этом заявлении, также как и в предыдущей ситуации, руководитель проставляет свою резолюцию «Деньги вернуть».
Оформляются накладные на возврат в 2 экземплярах (продавцу к товарному отчету и покупателю для получения денег). Типовой формы документа нет. Как вариант:
Деньги покупателю выдаются только из главной кассы организации (ни в коем случае не из операционной!). После оформления заявления и накладных деньги выдаются из главной кассы по расходному кассовому ордеру покупателю, по предъявлению паспорта.
Возврат при оплате банковской картой
Несколько иная ситуация складывается, если оплата товара производилась не наличными, а посредством пластиковой карты. В этом случае, независимо от того, производится возврат в день покупки или позднее, выдавать деньги из кассы покупателю за сданный товар нельзя (п. 3 Официального разъяснения ЦБ РФ от 28.09.09г. №34-ОР). Иначе это будет квалифицировано как обналичивание карты.
Деньги за товар возвращаются в безналичном порядке – на карту покупателя, с которой произведено списание. Покупатель предъявляет паспорт, кассовый чек и пластиковую карту.
1. Возврат в день покупки. Операция по оплате с платежной карты отменяется. В итоге деньги со счета покупателя не списываются. Сумма отмененной операции в Журнале кассира-операциониста не отражается.
2. Возврат позже дня покупки. Операции по возврату осуществляются согласно договору эквайринга с банком. Деньги покупателю зачисляет банк. Комиссия банка при возврате денег на карту аннулируется.
В обоих случаях обязательно заявление от покупателя на возврат денег и оформление акта по форме №КМ-3.
В следующей статье мы обсудим, как отразить возврат денег за товар в магазине в бухгалтерском учете.
А в вашем магазине часто случаются возвраты товара? Что чаще всего служит причиной возврата? Поделитесь, пожалуйста, в х!
Пилипака Алексей Владимирович (08.12.2015 в 12:04:20)
Здравствуйте,
Согласно ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей» обмен товаров возможен только в течение 14 дней с момента покупки.
При этом обмен проводится при предъявлении непродовольственного товара надлежащего качества, если указанный товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки,
а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
Не подлежит обмену по основаниям, указанным в статье 25 ФЗ «О ЗПП» следующий перечень товаров, утвержденный Правительством Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55:
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
2.
Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
3. Парфюмерно-косметические товары.
4.
Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.
5.
Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
6.
Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
8.
Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
13. Животные и растения.
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Если письменное обращение потребителя касается этого перечня товаров, или 14-дневный срок для обмена прошел, или при возврате товара его внешний вид и свойства не соответствует товарному, то Вы можете отказать.
В противном случае требования покупателя полностью законны.
Добрый день на связи Ахунов Алексей сегодня хочу вам рассказать про права продавца а точнее про ситуации в которых прав продавец и имеет все основания отказать в требовании потребителя.
На телеэкране все чаще появляются передачи в которых нам обычным покупателям рассказывают как правильно себя повести в различных ситуациях. Мы смотрим и говорим сами себе как это просто и все возможно. Идем с намерениями получить свое, но натыкаемся на стену.
Теперь давайте рассмотрим случаи, при которых Вам имеют право отказать обосновано, В таких ситуациях не рекомендую тратить свое время и энергию на доказательство своей правоты, лучше вежливо и честно попросите пойти Вам на встречу, тогда вероятность решения в Вашу пользу возрастает в разы.
СТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ, В КОТОРЫХ ВАМ ИМЕЮТ ПРАВО ОТКАЗАТЬ
- Ситуация:
Товар надлежащего качества (перечень №55) и претензии к качеству товара у покупателя отсутствуют, товар технически сложный.Ответ:
в требовании отказать на основании п. 1 ст. 25 Закона РФ ОЗПП и п. 11 Перечня №55 19 января 1998 года. - Ситуация:
Товар надлежащего качества и претензии к качеству товара у покупателя отсутствуют, товар не является технически сложным, но был в эксплуатации.Ответ:
в требовании отказать на основании п. 1 ст. 25Закона РФ ОЗПП был в эксплуатации. - Ситуация:
Товар надлежащего качества, но покупатель имеет претензии к качеству товара. Проверка проводилась силами магазина.Ответ:
в требовании отказать на основании п. 1 ст. 25 Закона РФ ОЗПП и п. 11 Перечня №55 19 января 1998 года. В результате проверки было дано заключение об исправности товара. - Ситуация:
Товар надлежащего качества, покупатель ссылается на неполную или неверно предоставленную информацию о товаре. Продавец не подтвердил слова покупателя.Ответ:
в требовании отказать на основании ст. 10 Закона РФ ОЗПП была предоставлена полная и достоверная информация о приобретенном товаре. - Ситуация:
Товар надлежащего качества, покупатель ссылается на то, что ему передали товар недоукомплектованный или с повреждениями. Продавец не подтвердил слова покупателя.Ответ:
в требовании отказать на основании п. 2 статьи 499 ГК РФ при получении товара претензий по внешнему виду и комплектации товара не имелось. - Ситуация:
Товар ненадлежащего качества, при осмотре товара выявлено механическое повреждение.Ответ:
в требовании отказать на основании п. 6 статьи 18 Закона РФ ОЗПП; выявлено механическое повреждение … (указать что конкретно). - Ситуация:
Покупатель написал заявление, но товар не предоставил.Ответ:
заявление будет рассмотрено только после предоставления товара. - Ситуация:
Товар ненадлежащего качества. Гарантийный срок на товар истек.Ответ:
в требовании отказать на основании п. 5 ст. 19 Закона РФ ОЗПП. Покупатель не доказал, что недостатки в товаре возникли до его передачи и в пределах двух лет. - Ситуация:
Товар технически сложный (перечень 924) ненадлежащего качества, клиент написал заявление на возврат/обмен, 15 дней с даты продажи/доставки прошло.Ответ:
в требовании отказать. В исполнении п. 1 ст. 18 Закона РФ ОЗПП магазин готов принять от Вас товар с недостатками для их устранения. Товар продавцу не предоставлен.
Теперь давайте разберем два перечня товаров, представленных ниже, чем они отличаются и какими необходимо руководствоваться в тех или иных случаях.
Существуют товары надлежащего качества, которые покупатель не сможет обменять или вернуть, если они не подошли ему по определенным показателям. Поэтому в случае покупки таких товаров будьте особенно внимательны. Ниже представлен данный перечень. Если Вы сомневаетесь, относится ли Ваш товар к данному списку, убедитесь в этом перед покупкой, уточнив данную информацию у Продавца.
ПЕРЕЧЕНЬ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ ТОВАР
ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА, РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ
Как вернуть деньги за телефон. Самые популярные «разводки» салонов сотовой связи
Сегодня мобильные телефоны есть почти у всех — от маленьких детей до бабушек и дедушек. Спрос рождает предложение, поэтому салоны сотовой связи открываются на каждом шагу. Купить телефон — проще простого, были бы деньги, и даже если их не хватает, всегда можно оформить кредит прямо в магазине. Однако сложности начинаются сразу при использовании телефона: количество жалоб потребителей на некачественные мобильные телефоны постоянно растет. Юристы Союза потребителей Вологодской области «Паритет» пишут претензии о возврате телефонов буквально каждый день. И каждый раз почти одними и теми же словами пострадавшие покупатели передают свою беседу с персоналом салона мобильной связи. Поэтому мы решили собрать наиболее популярные уловки магазинов сотовой связи и рассказать о них вам.
- Ответы на часто задаваемые вопросы по возврату телефонов
«Это технически сложный товар. Деньги вернуть нельзя, только гарантийный ремонт»
Да, действительно, мобильные телефоны внесены в список технически сложных товаров (постановление Правительства РФ №924 от 10.11.2011). Однако это вовсе не означает, что при возникновении дефекта телефон нельзя вернуть в магазин или обменять, а нужно довольствоваться лишь ремонтом. Вернуть технически сложный товар при возникновении недостатка можно, но есть некоторые нюансы.
Во-первых, в течение первых 15 дней с момента покупки вы имеете право вернуть телефон в магазин в связи с любым недостатком, даже таким, который устраняется очень быстро и бесследно. При этом вы сами решаете, чего требовать от магазина. А выбрать можно из следующих вариантов:
- заменить на телефон этой же марки (этой же модели и (или) артикула) — если модель вам нравится, но проблема конкретно в этом телефоне;
- заменить на телефон другой марки (модели, артикула) с доплатой или наоборот, с частичным возвратом стоимости, — если вы поняли, что проблема в модели телефона и хотите попробовать другой;
- попросить о соразмерном уменьшении покупной цены — если вы готовы мириться с наличием недостатка, но хотите получить скидку;
- попросить, чтобы магазин немедленно и бесплатно исправил дефект, либо компенсировал ваши расходы на ремонт в другом месте, — если вы не доверяете ремонт магазину;
- вернуть телефон и попросить назад ваши деньги.
Как видите, выбор достаточно большой и выбираете вы сами, то есть магазин не может вас заставить менять телефон, если вы хотите получить назад деньги. Поэтому мы рекомендуем всем покупателям сразу же после покупки телефона активно начать им пользоваться и изучать его функции и особенности. И если в течение первых 15 дней что-то идет не так, то смело несите телефон в магазин.
- Во-вторых, даже если с момента покупки прошло больше 15 дней, возможность выбора есть — соразмерное уменьшение цены телефона, бесплатный гарантийный ремонт в магазине или возмещение расходов на платный ремонт в другом месте.
- В-третьих, даже по истечении первых 15 дней с момента покупки в ряде случаев можно просить возврата денег за телефон или его замены. Это возможно в следующих случаях:
- 1) в вашем телефоне есть существенный недостаток. Таким считается недостаток, который:
- не устранить в принципе;
- появляется снова и снова после неоднократного ремонта;
- требует очень дорогого или длительного ремонта и т.п.
2) вы сдали телефон в ремонт для устранения недостатков, но он затянулся дольше, чем было написано в вашей квитанции о приемке в ремонт или в договоре о покупке телефона. В любом случае, по закону устранять недостатки магазин не имеет права дольше 45 дней.
3) в течение одного года гарантийного срока вы несколько раз сдавали телефон в ремонт, при этом общая длительность всех этих ремонтов составила больше 30 дней.
Как видите, есть много случаев, когда вы можете просить назад деньги за телефон.
«Все претензии не к магазину, а в сервисный центр»
Наверняка, знакомая ситуация. Вы пришли в салон сотовой связи, где покупали телефон, пытаетесь рассказать менеджеру о своей проблеме, но он даже не хочет вас слушать: «Идите в сервисный центр». На самом деле, менеджер откровенно лукавит. Дело в том, что закон «О защите прав потребителей» дает вам, покупателю, право выбора — к кому предъявлять претензии:
- магазину, где вы купили телефон;
- уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю (на упаковке товара так и должно быть написано «уполномоченная организация»). Это такая структура, которую производитель товара наделил полномочиями по работе с претензиями потребителей;
- изготовителю телефона или импортеру — о замене на телефон этой же марки, безвозмездном устранении недостатков либо возврате денег за товар.
Если вы решили написать претензию в магазин, то это ваше право, и никто не может заставить вас идти в сервисный центр.
Важно:
Гарантия, дополнительная гарантия, страховка на телефон — в чём разница?
«Сначала сделаем диагностику, потом напишете претензию»
Четко запомните: все претензии предъявляются в письменном виде. Если вы принесли претензию в магазин лично, то сотрудники магазина обязаны принять ее у вас и поставить вам на втором экземпляре претензии отметку о получении. Причем для успешных перспектив возврата денег за телефон принципиально важно предъявить претензию своевременно.
Вспомните про первые 15 дней с момента покупки: в этот период вернуть телефон гораздо проще. Поэтому необходимо запастись доказательствами того, что вы успели попасть в этот срок.
А дальше, даже если магазин вам не даст ответа на претензию или откажет, у вас есть целых 3 года для подачи искового заявления в суд и решения вопроса в принудительном порядке.
Кроме того, достаточно часто нужно доказать, что вы просили именно возврата денег, а не гарантийного ремонта. Если вы не подали претензию, магазин сделает выбор за вас. Устные просьбы, к сожалению, к делу не пришьешь, и во многих случаях покупатели, не подавшие письменную претензию и поверившие магазину, обречены на гарантийный ремонт.
Заметьте, что дата подачи претензии также имеет существенное значение для определения сроков удовлетворения вашей просьбы.
По закону для возврата денег за телефон есть 10 дней, для замены — 7 дней (или 20 дней при необходимости проверки качества), а если эти сроки нарушаются, то начинает капать неустойка.
Запомните золотое правило: утром претензия — днем диагностика, днем претензия — вечером диагностика, вечером претензия — утром диагностика.
«Можем предложить только платный ремонт»
Такой ответ магазина правомерен только в двух случаях:
- гарантийный срок на телефон уже истек (однако и тут есть исключения: например, для случаев, когда гарантийный срок был установлен меньше двух лет, и вы принесли претензию в течение 2 лет с момента покупки);
- в возникновении недостатка виноват потребитель — например, вы пролили на телефон воду, или не следовали рекомендациям производителя и не обновляли антивирусы, — либо третье лицо (неквалифицированный ремонт).
Поэтому совет для таких случаев один: если вы точно знаете, что пользовались телефоном, как положено, и не ремонтировали телефон у некомпетентного мастера, то не бойтесь отстаивать свою позицию, идите в суд. Можем вспомнить случай из своей практики: женщина купила в салоне мобильной связи выставочный образец телефона.
На следующий день у телефона вывалилось гнездо с сим-картой, и телефон перестал работать. Магазин предложил покупательнице только платный ремонт, причем его стоимость была сопоставима с ценой телефона. Женщина пришла к нам, и мы по ее просьбе обратились в суд.
По результатам судебной экспертизы магазину не удалось доказать, что гнездо было сломано покупательницей, и суд принял решение об удовлетворении требований покупательницы.
«Недостаток не выявлен. Произведена замена ПО»
Наш опыт работы свидетельствует, что практически в 90% случаев покупатели получают именно такой ответ на претензию от магазина.
К сожалению, салоны сотовой связи не склонны к тому, чтобы своевременно удовлетворять все претензии потребителей, и даже обоснованные претензии.
Расчет здесь простой: мы ответим на претензию отказом, а в суд пойдет не каждый, а кто пойдет — с тем уже в суде и будем решать вопрос. За счет такой схемы отсеивается достаточно большое число потребителей, которые просто не хотят больше тратить свое время на магазин.
Подробные инструкции:
Ситуация: сдали товар на проверку качества, дефект не обнаружен
Что же делать при получении такого ответа? Мы считаем, что в таком случае необходимо решать вопрос через суд. Споры о возврате денег за мобильные телефоны относятся к категории дел о защите прав потребителей. Поэтому вопросы подачи иска и ведения дела в суде во многом упрощаются.
Во-первых, не надо платить госпошлину за подачу искового заявления в суд и можно подавать иск к мировому судье по своему судебному участку, даже если ваш ответчик — федеральная сеть.
Во-вторых, можно обратиться за помощью в местное общество по защите прав потребителей, где в большинстве случаев помощь окажут бесплатно.
В-третьих, что немаловажно, закон о защите прав потребителей четко прописывает, что магазин должен отвечать за недостатки телефона, если не докажет, что в возникновении недостатка виноват сам потребитель или посторонние лица. Такой вопрос доказывается лишь судебной экспертизой.
Поскольку доказывать должен магазин, в большинстве случаев именно магазин заявляет в суде ходатайство об экспертизе и оплачивает проведение судебной экспертизы. В нашей практике в подавляющем большинстве случаев экспертиза обнаруживает производственные недостатки в товарах, поэтому требования потребителей признаются обоснованными.
Хотите еще про разводки?
Возврат денег за телефон: салоны сотовой связи разводят опять
Порядок действий по ситуациям
Скорее всего, ответ на ваш вопрос уже есть тут:
Ответы на все часто задаваемые вопросы по возврату денег за телефон
Статья с сайта Паритет — защита прав потребителей в России
Как вернуть телефон в магазин: в течение какого срока можно сдать через продавца купленный сотовый обратно, в случае, если он не понравился?
Главная / Возврат и обмен / Проверенный алгоритм, как вернуть телефон в магазин
Если Законодатель допускает возврат многих непродовольственных товаров в течение 14 дней, с телефонами ситуация сложнее.
Сдать его в магазин только потому, что не понравился дизайн, расположение кнопок или размер, не так просто. И если продавец откажется принимать устройство обратно, закон на его стороне.
Однако можно действовать хитрее, учитывая некоторые особенности и законодательства, и сферы продаж мобильных телефонов.
Основания по Закону о защите прав потребителей
Желание вернуть исправный телефон только по той причине, что в нем что-то не понравилось (или отпала надобность в новом устройстве), оправдывают положениями ст.25 Закона о защите прав потребителей (далее – Закон).
Этот нормативно-правовой акт допускает, что непродовольственный товар можно вернуть в течение 14 дней, если не понравился цвет, размер, форма, габарит устройства и т.п.
То есть, даже если истинная причина другая, например, эмоциональная и необдуманная покупка, можно обосновать возврат тем, что указывается в этой норме.
При этом нужно соблюдать следующие условия:
- Покупка не была в употреблении, т.е. телефоном не пользовались.
- Товарный вид остался без изменений, сохранены потребительские свойства устройства.
- Остались не поврежденными заводские пломбы, ярлыки.
Кроме того, Законодатель требует от покупателя предоставить чек. Но в этой же статье утверждает, что его отсутствие не лишает покупателя права требовать возврата товара. Это означает, что придется доказывать факт покупки другим способом: свидетельскими показаниями, видеозаписью.
Если магазин отказывается принимать тот факт, что покупка делалась у него, покупателю придется именно доказывать. Это обязанность лежит на нем.
Итак, описанное выше положение используется для возврата непродовольственного товара с целью обмена. Вернуть деньги можно, если магазин не в состоянии провести замену. Это допускается все той же указанной выше статьей Закона.
Однако в 1998 году был издан перечень товаров (далее – Перечень), которые не подлежат обмену в соответствии с указанным положением. К ним относятся и технически сложные устройства. Спор в досудебных и судебных конфликтах возникал относительно того, считать ли телефон таким товаром. В 2011 году в Перечень внесены дополнения. Кроме всего прочего, в него включены товары:
- Обладающие сенсорными экранами;
- Используемые для беспроводной связи бытового назначения.
С этого момента по закону обмен телефона не проводится. Однако и магазины, и суды отходят от этого правила, и идут навстречу пожеланиям или требованиям покупателя. Но в случае отказа, закон на стороне продавца.
Поэтому покупатель может вернуть телефон в магазин на основании:
- Ст.18 Закона – телефон имеет дефекты, в нем обнаружены неисправности;
- Ст.ст.8-10, 12 Закона – в случае нарушения права потребителя на информацию о покупке.
Выявленный дефект, неисправность потребует проведения экспертизы за счет продавца. Если работы этого специалиста оплачивает покупатель, он имеет право на компенсацию таких затрат в полном объеме. О том, что права покупателя на информацию о телефоне нарушены, придется доказывать – эта его обязанность в соответствии с процессуальным законодательством.
Мобильный не понравился, но он исправный
Ситуация не простая. Можно требовать обмена или возврата денег за мобильный телефон, если он не понравился, прикрываясь положениями ст. 25 Закона. Но если продавец проинструктирован, с правовой точки зрения, требования покупателя признают неуместными. Надеяться на субъективную позицию отдельных судей – слабая стратегия, которая не гарантирует нужный результат.
Остается идти на хитрость, а, точнее, провести дополнительные исследования соблюдения прав покупателя. Ведь когда все устраивает, потребитель не задумывается, что купленный товар может быть:
- Завезенным контрабандой;
- Относится к контрафактной продукции;
- Запрещенным для использования на территории России.
Кроме того, следует установить, а были ли соблюдены права покупателя на всестороннюю информацию о телефоне, получил ли он исчерпывающие инструкции.
К сложным техническим устройствам должна прилагаться подробная толстая книжка небольшого размера (чтобы помещалась в коробку), текст которой обязательно на русском языке. Нередко вместо этого либо русифицированная инструкция на нескольких листках, либо книжка, но текст в ней не переведен.
Такие факты указывают на нарушение прав потребителя, дают ему право вернуть телефон и потребовать деньги на основании ст.ст. 8-10, 12 Закона.
Установить контрафактный телефон можно по IMEI. Для этого есть специальные и бесплатные онлайн-базы данных. Через них можно получить необходимую информацию в течение 5-10 минут.
Ненадлежащее качество новой покупки
В этом случае необходимо руководствоваться положениями ст.18 Закона. При выявлении дефекта, неисправностей покупатель имеет право требовать:
- Замены устройства на аналогичную или другую модель;
- Снижения стоимости товара;
- Возврата денег;
- Устранения неисправности, дефекта за счет магазина.
Продавец может выполнить требование сразу. Как правило, с требованием соглашаются без колебаний, если на проданный товар уже неоднократно поступали жалобы от покупателей. Чтобы исправить ситуацию, неудачную продажу компенсируют адекватным сервисом.
В других случаях продавец имеет право сдать телефон на экспертизу. Ее вывод станет основанием для дальнейшего решения: удовлетворить просьбу потребителя, отказать в ней, предложить альтернативные варианты.
У магазина есть месяц на проведение экспертизы и ремонт в течение 45 дней. Если результат отсутствует, он обязан вернуть деньги покупателю.
Нередко поступают жалобы, что пока телефон находился на экспертизе, продавец не предоставил аналогичного устройства для временного пользования. Есть некоторые особенности, а именно:
- Магазин не обязан проявлять инициативу и предлагать замену, но не имеет права отказать покупателю в этом требовании;
- Устройство для временного пользования не обязательно должно быть аналогичным. Могут предоставляться дешевые кнопочные телефоны, пока исследуется работоспособность дорого смартфона.
Поэтому, если нужен мобильник для временного пользования, необходимо об этом заявить продавцу. Если он отказывается предоставить другой аппарат, повторить требование в письменном заявлении.
В течение какого времени можно сдать?
Если надеяться на удачу, и прибегать к положениям ст. 25 Закона, тогда необходимо успеть обратиться с претензией в 14-дневный срок.
Первое, на что обратят внимание магазин или судья, для которых Перечень неизвестен либо не вносит коррективы в руководство к действию, – пропущены ли сроки для требования обмена.
Допускается отправка письменной претензии по почте в последний четырнадцатый день после покупки. Отметка на отправлении приравнивается к дате подачи претензии.
Указанный срок сокращается вдвое, если телефон покупался в интернет-магазине. Требование про обмен необходимо подать не позднее 7 дней с момента получения покупки.
В случае обнаружения дефектов или неисправностей, обратиться с претензией можно в течение всего гарантийного срока. Если этот срок пропущен, а покупатель провел экспертизу, которая указывает на заводской/фабричный брак, обменять устройство можно и по истечении гарантии. Особенно если телефон относится к известным производителям, которые дорожат репутацией.
При нарушении права на информацию Законодатель указал, что обратиться нужно в разумный срок. Эту «разумность» необходимо обосновать, если требование возникло спустя месяцы или годы.
Процедура возврата денег за купленный сотовый аппарат
Начинать рекомендуется с тщательной подготовки. Не факт, что продавец сразу согласится с требованиями покупателя, последнему следует заранее подготовить письменную претензию, поскольку:
- Такой подход экономит время – не нужно ходить дважды;
- Демонстрирует серьезность намерений потребителя;
- Дает возможность основательно подготовиться для общения с продавцом на юридическом языке, ссылаясь на нормы права.
Определившись с одним из оснований – неисправность, контрафакт, нарушение права на информацию – необходимо составить претензию. Она пишется как обычное заявление, в которое вписывается одно из выбранных причин обращения, ссылки на статьи Закона и требования. Готовый документ печатается (или пишется от руки) в двух экземплярах.
Далее нужно продумать и отрепетировать разговор с продавцом. Рекомендуется настроиться на доброжелательную беседу, доводы вначале используются нейтральные:
- Срочно понадобились деньги.
- Покупка у продавца будет чуть позже и более дорогого товара.
- Мобильник не подошел по каким-либо внешним признакам.
- Постоянный покупатель, который рассчитывает на лояльность магазина.
Но если разговор не увенчался успехом, тогда подается заявление-претензия. На втором экземпляре получатель должен поставить отметку и дату. За отказом от подписи или приема заявления следует немедленно направить обращение ценным письмом с уведомлением о вручении. После его получения у магазина есть 10 дней, чтобы ответить.
Если продавец игнорирует требования
Но ответ на обращение может не прийти, либо продавец откажется выполнять требования покупателя. Последнему остается продолжить досудебный порядок урегулирования спора либо сразу отправляться в суд. Рекомендуется начать с обращения в контролирующие органы. Для защиты прав потребителя следует направить жалобы:
- В Роспотребнадзор;
- В органы при местной администрации, которые занимаются этим вопросом.
Жалоба составляется по аналогии с заявлением в магазин, какой-либо строгой формы не предусмотрено. Если телефон оказался контрафактом, подать заявление можно в правоохранительные органы, а именно:
- Прокуратуру;
- Таможню;
- Полицию.
Ожидать быстрого возврата денег в этом случае не стоит. Если информация, изложенная в заявлении, подтвердится, товар будет конфискован, а против работников, руководителей или собственников магазина будет проводиться расследование, могут возбудить уголовное дело. В рамках его можно заявить материальные требования третьих лиц.
Конечная инстанция, в которую следует обращаться, чтобы вернуть телефон – суд. Его отношение к вопросу о возврате телефонов, описано выше. На практике до сих пор можно встретить представителей Фемиды, которые руководствуются ст.25 Закона, игнорируя Перечень. Однако, кроме первой инстанции есть апелляция и кассация, в которых у судей может быть другое мнение.
Имеет ли право магазин не принять назад вещь из-за нарушения товарного вида?
С вами бывало такое: купили понравившуюся вещь, вернулись с ней домой, вскрыли упаковку и… не смогли воспользоваться покупкой? Не подошел размер платья, не совпали габариты встраиваемой газовой поверхности и т. д. Вернуть новый товар можно в течение 2-х недель с момента покупки. Однако при условии сохранения товарного вида. А что же такое «товарный вид»?
Что по поводу товарного вида говорит закон?
В соответствии со ст. 25 закона «О защите прав потребителей» покупатель может обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный, если покупка не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации в течение 14 дней. Причем сделать это можно, если:
- товар не был в употреблении;
- сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
Однако в законе отсутствует расшифровка самого понятия «товарный вид». Ну что же, будем выяснять.
Товарный вид придается товару производителем. Но чаще всего, споры возникают по поводу не самого товара, а его упаковки. Разорванная коробка, срезанные ярлыки, сорванные пломбы — вот камень преткновения.
В данной ситуации позиция покупателя: «Я не мог осмотреть товар, не разорвав упаковки или не сняв пломбы».
И вполне обоснованный ответ продавца: «А как теперь нам продать этот товар, если он без коробки или на нем отсутствуют пломбы?».
Разные упаковки – разные возможности возврата товара
Упаковка может быть предназначена сугубо для перевозки товара, чтобы обеспечить его сохранность, при этом у нее может не быть никаких индивидуальных особенностей. Вряд ли кто-то откажется принимать обратно платье, если будет порван пакет, в который оно упаковано.
Рассмотрим иную ситуацию. Для подарка была куплена дорогая ваза в коробке ручного исполнения. Если коробка испорчена, то вазу, скорее всего, откажутся принимать. Хотя, основная ценность именно в ней, а не в упаковке. Но у продавца возникнут очень большие трудности по замене упаковки на новую и приданию вазе товарного вида.
Если же при продаже товара необходимо распаковать товар, проверить его исправность, то предполагается, что упаковка позволяет многократное раскрытие. Например, коробка от мобильного телефона.
Порой из-за конструктивных особенностей коробки распаковать мобильный телефон трудно даже многоопытным продавцам в магазине.
В таких случаях разумно допустить незначительное повреждение упаковки, и это вряд ли может служить поводом для отказа в обмене товара.
Намного проще решается вопрос возврата товара надлежащего качества, если покупка была совершена непосредственно у производителя. Поскольку у него имеется возможность восстановить упаковку и тем самым придать продукту товарный вид.
Иногда для того чтобы воспользоваться купленным товаром, необходимо снять с него упаковку, сорвать пломбу или убрать голограмму. Так, при установке нового экрана в мобильный телефон с него необходимо снять защитную пленку. Но, проделав эти действия, окажется, например, что экран не подходит для конкретной модели телефона.
Что делать, если товарный вид потерян, а продавец на этом основании отказывается производить обмен? В таких ситуациях можно попробовать вернуть товар на основании ст. 12 ЗоЗПП, сославшись на тот факт, что при покупке продавец не предоставил полную информацию о свойствах экрана.
Если продавец считает, что товарный вид потерян
Ситуации, связанные с нарушением товарного вида, не позволяют со стопроцентной уверенностью говорить о том, что правда окажется на вашей стороне. И даже если вы обратитесь в суд, во многом его решение будет зависеть от восприятия ситуации судьей, поскольку однозначного ответа на вопрос «Что такое товарный вид», как мы уже выяснили, законодательство не дает.
И все же попробуйте для начала договориться с продавцом — ведь если повреждена, например, универсальная упаковка, можно ему, сказать, что вы готовы взять другой подходящий вам товар, но без коробки. Или согласиться на получение чуть меньшей суммы, чем цена товара, — с учетом того, что разница покроет восстановление его внешнего вида.
Если вы видите, что продавец идет вам навстречу, не игнорирует ваши требования, маленькие шаги с вашей стороны для разрешения вопроса мирным путем будут вполне уместны, а часто — и материально оправданы. В противном случае вы рискуете остаться ни с чем — с ненужной вещью и без денег.
- Что же касается будущих покупок, перед тем, как приобрести вещь в том или ином магазине, узнайте как можно подробнее все нюансы возврата товаров надлежащего качества.
- Больше информации о том, что такое товарный вид, вы найдете в этой сайте на нашем сайте.
- ***
- О том, что вам положено по закону и как защитить свои права, читайте на сайте «Жить просто».
- Друзья, подписывайтесь на наш канал — у нас будет много интересного!