13.11.2017
Содержание: 1. Какой он – новый покупатель мебели? 2. Пересегментирование покупателей и к чему это привело 3. 6 ошибок продавцов мебели в коммуникации с покупателями
4-я ошибка: Провал в понимании ситуации клиента. Неумение вести диалог. 5-я ошибка: Одномерность в отработке сомнений, возражений Клиента (опять скидки и подешевле) 6-я ошибка: Неумение переходить от презентации к стимулированию на принятие решения. |
Последнее время я задаю один и тот же проверочный вопрос продавцам мебели: «Вы заметили, что покупатель сейчас к вам пришел более требовательный?» И все отвечают, что это так. «А знаете почему?», – продолжаю я.
- А вы знаете?
- При этом приходится учитывать критерии, по которым сегодня выбирают мебель в Эконом, Среднем и Премиум сегментах.
Если пока нет, то читайте дальше — отвечу. Если сравнить те компании, которые за последние два года увеличили объем продаж, и те, которые показывают отрицательные результаты, можно увидеть одно, но очень яркое отличие. Первые – либо уже изменили, либо находятся в процессе подстройки бизнес-процессов под новую модель потребления покупателя мебели. Вторые — всё ещё ждут, когда рынок вернется на круги своя. Не вернется. И вот почему. Покупатель изменился. Он стал экономнее – причем во всем: и в том, что касается денег, и в том, что касается времени. Новая модель поведения покупателей мебели вынуждает мебельные компании менять свои бизнес-процессы.
1. Покупатель стремится получить максимальный результат при минимальных затратах в условиях ограниченности используемых возможностей и ресурсов (новый потребитель – Homo Economicus).  Девиз: максимум выгоды при минимуме затрат (это не только про деньги, но и про время, и про «лень»). Рациональность «рулит». (Характерно для всех сегментов: Эконома, Среднего, Среднего +, Премиума).2. Покупатель прежде всего реагирует на наличие скидок, бонусов и подарков. Нужны товары-индикаторы, промо-зоны.  3. Экономит деньги, но так, чтобы выглядело дорого (Премиум, Средний плюс). Смешанная модель потребления. Одновременно готов и сэкономить на чем-то, а за что-то отдать больше денег.4. Экономит время: хочет купить все и сразу в одном месте (Премиум, Средний плюс, частично Средний). Концепция one-stop-shopping 5. Освоил огромное количество способов оптимизации покупок (все сегменты). Уже знаете про сервисы совместных закупок? 6. Тотальное овладение технологиями (все сегменты). «Бабушки» с планшетами уже не удивляют.  7. Любит простоту. Чрезмерный выбор тормозит покупателя. «Проще и быстрее» — вот девиз.8. Наличие товара ставит во главу угла (Эконом, Средний минус, частично Премиум). Ждать диван на заказ 3 недели? Это надо очень любить дизайн. 9. Ценит честность, наказывает за нечестность (все сегменты). Чуть что — сразу в суд. 10. Выжидает. Сравнивает цены и условия. Откладывает покупку. Терроризирует продавцов (все сегменты). Я б сказал так: покупатель берет измором продавцов. 11. Нуждается в дизайн-проекте, но хочет получить его дёшево или вообще бесплатно (все сегменты). Нет-нет — это не дизайн-проект кухни, я имею в виду, дизайн-проект всего кухонного помещения, по крайней мере.  12. Хочет получить профессиональную консультацию в месте продажи (все сегменты). Если Покупатель встретит знающего продавца, то доверяет ему. Ваши продавцы могут давать экспертную консультацию покупателям?  |
- • Менять каналы продаж и уходить в крупные многоканальные форматы; • Выпускать под собственным брендом новые марки и модернизировать ассортимент; • Пробовать новые подходы в рекламе и полностью перестраивать маркетинговую политику.
- Посмотрите примеры в этой статье
- Вот кейсы с результатами только 2-х компаний (на самом деле, их больше): «Эталон» из Иркутска и «Interstepcom» из Кагула (Молдова).
Если вы только начинаете свой путь навстречу новому потребителю, воспользуйтесь рекомендациями, проверенными на практике. Они уже доказали свою состоятельность. Мебельные компании, внедрившие предлагаемые мной инструменты, в 2017 году показали рост продаж до 55%! В этом нет хвастовства или бахвальства. Просто я очень-очень много работаю. За полтора последних месяца я проездил 8 городов, работал с мебельными компаниями во всех сегментах и разного размера (от оборота в 2.5 млн руб. в месяц до 35 млн. руб. в месяц). В активной работе с разными рынками появляется много статистики, много идей и находок.
Пересегментирование покупателей и к чему это привело
| Произошло пересегментирование аудитории. Клиенты спустились на 1-2 ступеньки: из сегмента «Премиум» в «Средний плюс», из сегмента «Средний минус» в «Эконом». Покупательская способность снизилась из-за рыночных пертурбаций, а требования к уровню обслуживания и качеству товаров остались прежними. |
И что получилось. В магазин сегмента «Средний» или даже «Средний минус» зашел клиент, который совсем недавно относился к сегменту «Средний плюс». Он более жесткий, требовательный, ожидающий готовых интерьерных решений и других дополнительных услуг. Продавцы просто не готовы с ним работать.
Они по старинке рассказывают ему о функциональности и материалах, предлагают подешевле и не понимают, почему он такой недовольный.
А ему нужно точно попасть в цвет, ведь он тщательно продумал свой интерьер, он знает, где и что он хочет расположить (даже советовался с дизайнером).
Он готов приобретать все в одном месте (и технику к кухне, и аксессуары), а ему предлагают сэкономить и приобрести это в другом месте.
В результате, разочарованный, не получивший желаемого покупатель уходит. При этом, чаще всего, в этой мебельной компании все это есть. Но.
Продавцы-то привыкли к более «простому» покупателю, который не так щепетилен в вопросах стиля дизайна, чем-то готов «пожертвовать». Но не таков этот «новый» покупатель. С новой моделью потребления.
А другого покупателя может за этот день и не быть. И так теряются продажи.
При и так скудном потоке посетителей мебельных центров.
| Когда меня удивленно спрашивают: «А как это возможно – поднять продажи у продавцов на 25%-100% всего за 2 месяца?!» Я отвечаю: «Просто». Надо только устранить типовые ошибки в коммуникации с покупателями. И сразу чувствуется эффект – прирост продаж у продавца. |
И у нас за год более 300 таких результатов! А это ого-го какая статистика!
6 ошибок в коммуникации с покупателями, которые встречаются наиболее часто, и как их устранить и поднять продажи
1-ая ошибка: Слабый контакт с покупателем или неумение его установить
Продавцы часто молчат, ожидая, пока клиент сам к ним обратится. Или дают слишком много времени на самостоятельный осмотр экспозиции. Это неправильно.
Не нужно навязываться клиенту, но если он видит полное отсутствие интереса к себе, он скорее разочаруется и уйдет.
А вот чем зацепить посетителя, нужно решать индивидуально, в зависимости от того, какое поведение он демонстрирует: «сквозняк», «экскурсант», «созерцатель» или «разведчик-диверсант» (типология разработана при исследовании поведения посетителей мебельных торговых точек Александровым С. А. в 2007 г.). За 10 секунд продавец должен определить тип покупателя и применить подходящий прием (всего их 11) для установления контакта с ним. Для покупателя-«экскурсанта», не очень любящего идти на контакт, подойдет прием «Разрыв стереотипа».
Вот пример нашего ученика, Милостной Риты, г. Курск, компания «Мебель Май».
Продавец: Чип и Дейл спешит на помощь! – не спеша, пробираясь, подхожу с левой стороны к даме бальзаковского возраста.
— Добрый день! (Покупатель улыбается.)
Покупатель: Вот присматриваю стол и стулья, – грустно делится покупательница. Хочется перемен. Может и в жизни что-то изменится?
Продавец: Хотеть перемен – это первый шаг. И Вы его уже сделали. Второй – это добиваться их! Течение, движение, рост, перемены – это, как сказал известный американский писатель Терри Сазерн — четыре великих принципа жизни. Делаем второй шаг? (а дальше была продажа обеденной группы на 55 271 руб.)
2-я ошибка: «Невроз продавца», или предложение в первую очередь скидок и самого дешевого товара
Это распространено по всему рынку, а значит, не оказывает влияния на принятие решения клиентом. С учётом пересегментирования можно нарваться на жесткий «посыл» от покупателя или просто его уход. Но даже если это не брать в расчет, то такое поведение обесценивает товар.
Поэтому в первую очередь нужно показывать выгоды при покупке мебели в вашем магазине: широкий выбор, бесплатная доставка и сборка, длительная гарантия, супер-долговечная фурнитура, эргономичная форма диванов, особенно удобные механизмы в кухнях или шкафах-купе.
К тому же при подаче цены есть отличный прием, которому мы обучаем, — «5 шагов задания ценового диапазона».
Пример от нашего ученика:
Покупатель: — И почем у вас столики для народа? – улыбаясь, сказал вошедший в салон покупатель. Продавец: — (1 шаг) Все столы сами делаем, они великолепные и в наличии многие. У нас Вы можете приобрести столы от 12 тысяч рублей до 45 тысяч рублей. (2 шаг) Стоимость стола определяется материалом, из которого он изготовлен. Стол из массива дерева будет стоить дороже, чем из стекла. Размер стола также влияет на его цену. Чем больше размер стола, тем выше его стоимость. Виды механизмов раскладки также влияют на цену изделия. Давайте посмотрим наши столы поближе. Например, …
(далее ещё 3 шага. Сокращаем текст, так как мало кто читает его полностью 🙂 Но вам вышлем всю историю, если ответите напишите запрос мне на почту shkola_asa@mmkc.su, тема письма «Вышлите полностью пример про 5 шагов задания ценового диапазона»)
3-я ошибка: Неумение спозиционировать свою компанию и отстроиться от конкурентов
Одно из наших исследований мебельных компаний, продающих кухни и шкафы-купе на заказ, показало следующую реакцию покупателей: «У всех все одинаковое, скучно, все говорят одно и то же. Непонятно, почему я должна заказать именно здесь. Чем их материалы лучше, как оценить качество предлагаемой ими мебели?».
Для презентации своей компании можно воспользоваться приемом «Вброс информации» уже на стадии установления контакта: «Здравствуйте, проходите, у нас есть что посмотреть, ведь мы сами производители и можем сделать любой шкаф-купе с любыми из 300 видов фасадов даже с зеркалами и рисунками. И все это по вашему размеру и без дополнительных наценок!» А далее делаем паузу, считаем про себя: один, два, три, четыре и следующий «Вброс».
4-я ошибка: Провал в понимании ситуации клиента. Неумение вести диалог
Большая часть продавцов считает, что если они «оттарабанили» информацию о размерах, всех вариантах фасадов, комплектаций, материалов, то покупатель должен впечатлиться и очень заинтересоваться. Но покупателя сложно вдохновить только этим. Ведь он хочет «нечто» под свой вкус.
То есть, продавец должен выяснить, что нужно клиенту, причем на уровне более глубоком, чем «стенка в современном стиле». Вопросы помогут точно выявить желания покупателя и подвести его к нужному решению.
Какой длины должна быть стенка? Она должна включать шкаф для одежды, комод или стеллаж? Нужно место под телевизор?
Какой цвет фасадов (если не знает, уточнить цвет обоев, дивана, штор)?
5-я ошибка: Одномерность в отработке сомнений, возражений Клиента (опять скидки и подешевле)
Что делают продавцы? Воспринимают возражения, как некий «враждебный всплеск энергии», и бросаются в бой.
Сначала чуть раздраженно говорят о скидках и дешевизне, потом уже с агрессией пытаются опровергнуть сомнения покупателя, доказать, что товар хороший и, главное, недорогой, это просто покупатель сам не знает, чего хочет.
Тут и неумение понять, что стоит за возражением (а за ним часто стоит желание покупателя разобраться), и страх потери продажи. В свое время мной была разработана матрица работы с возражениями, по которой легко их снимать и в начале разговора (свои приемы нужны), и под конец разговора (уже другие приемы).
Кому интересно, пишите shkola_asa@mmkc.su , вышлю дополнительный материал.
6-я ошибка: Неумение переходить от презентации к стимулированию на принятие решения
Прямо беда целая, когда продавец все хорошо рассказал, покупатель вроде как даже заинтересовался. А потом… продавец замолкает, оставляя покупателя наедине с мыслями и решением.
А как надо? Надо Клиента стимулировать на совершение покупки, тому часто не хватает просто легкого «стимула», пусть даже в виде элементарного вопроса: «Оформляем?» Но это и отделяет презентацию от продажи.
Вот этому аспекту надо очень даже уделить внимание при обучении продавцов.
Устраняйте ошибки, и сами убедитесь, как подрастут продажи у продавцов.
Записывайетесь на курс «АС мебельных продаж»
Развивайте свой мебельный бизнес вместе с ММКЦ!
|
Возврат мебели в магазин: условия, сроки и нюансы закона «О защите прав потребителей» | Права потребителя в 2022 году
Мебельные гарнитуры и комплекты относятся к товарам, покупка которых регламентирована ГК РФ, ст. 502 и «Законом о защите прав потребителей» (далее Закон или ФЗ).
Согласно законодательным нормам продавец не обязан принимать возврат мебели только потому, что клиент передумал или что-то ему не понравилось.
Вернуть мебель с дефектом можно при определенных условиях в рамках жалобы, сделанной в соответствии с условиями гарантии.
Продавец может (но не обязан) предусматривать в правилах магазина возможность возврата мебели покупателем в течение определенного периода (3-х месяцев, как в ИКЕА) и при определенных условиях (только с квитанцией и оригинальными неповрежденными бирками). Такая практика чаще всего исходит из политики конкретного предпринимателя, а не ФЗ.
Закон о защите прав потребителей
Согласно 25-й статье Закона «О защите прав потребителей» клиенты, свершившие покупку в магазине, имеют возможность обратиться к продавцу с просьбой обменять приобретенное изделие на аналогичное. Сделать это потребители вправе, когда непродовольственный товар по каким-то причинам не подошел. В соответствии с этой правовой нормой можно обменять мебель в течение четырнадцати дней, но только ту, которая не причисляется к гарнитурам и комплектам (то есть собрана из нескольких элементов).
Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.
При возврате мебели в магазин необходимо выполнение следующих условий:
- сохранность товарного вида;
- наличие бирок производителя.
Если такого же товара нет в магазине на момент возврата, то покупатель вправе расторгнуть договор купли-продажи и затребовать возвращение выплаченных денег. Продавец в трехдневный срок обязан вернуть запрошенную сумму в полном объеме, это оговорено в пункте 2 25-й статьи Закона. Если товар был оплачен банковской картой, то срок увеличивается до 10 дней (ст. 22 ФЗ).
При приобретении комплектов покупателю нужно тщательно взвесить свое решение, ведь назад вернуть такой товар будет невозможно. Закон о праве возврата в 14-дневный срок на разобранные предметы, которые нужно собирать, не распространяется.
В Правительственном Постановлении №55 от 19.01.1988 года закреплен перечень непродовольственных товаров, которые можно вернуть продавцу из-за неподошедших форм, размеров, цвета и дизайна.
При обнаруженных дефектах и плохом качестве отдать назад можно любую мебель, в том числе и гарнитуры.
Некачественное изготовление, сборка или просрочка доставки
Адрес офиса: г. Москва, Нижняя Сыромятническая, 10, стр. 2 (ARTPLAY), Курская, (с 10:00 до 19:00)
- Покупая кухонный гарнитур, шкаф-купе, мебель в гостиную, прихожую, либо же в спальню, мы надеемся на ответственность продавца (изготовителя) по качеству реализуемой или изготовленной мебели по индивидуальному заказу, отсутствию брака, согласованию установленных договором сроков поставки и ее сборки.
- Но как часто бывает, за идеально красивыми выставочными образцами и отношением сотрудников компаний к потребителю, стоит жуткий процесс ожидания приобретенной мебели, срыв сроков ее поставки и сборки, а также недостатков, которые, как правило, обнаруживаются в момент доставки или же в процессе сборки мебели в целом или же ее элементов.
- При этом, недостатки приобретенной мебели не зависят от ценовой политики сегмента рынка мебели — премиум-класса или эконом-класса.
- Сейчас речь пойдет о том, что можно потребовать от продавца (изготовителя), если им нарушен срок изготовления, поставки мебели и/или в ней наличествуют недостатки.
Возврат или обмен качественной мебели, неподошедший по размеру, цвету, фактуре и т.п., законом не предусмотрен.
Требовать возврата денег? Вернуть мебель? Требовать неустойку за просрочку поставки? — Все ответы вы найдете ниже.
Сразу хотим отметить тот факт, что возврат или обмен бытовой мебели и комплектов хоть и надлежащего качества, но неподходящий по размеру, форме, габаритам и т.п., не подлежит (п. 8 Постановления правительства РФ от 19.01.1998 года № 55).
Чем регулируются правоотношения?
Правоотношения, возникающие между потребителем и продавцом (изготовителем) мебели, регулируются законодательством «О защите прав потребителей», положениями ГК РФ, условиями договора, заключенного между сторонами и иными нормативно-правовыми актами.
Способы реализации мебели
2 способа продажи мебели — по образцам или дистанционно.
Действующее законодательство не устанавливает каких-либо запретов по способу продажи товара, то есть не ограничивает продавца (изготовителя) использовать любой способ для реализации производимой им мебели. Мы выделим основные и наверно самые «ходовые» способы реализации мебели:
- продажа мебели по образцам – предполагает непосредственное ознакомление потребителя с приобретаемым товаром, который располагается в месте продажи. Под местом продажи подразумеваются — демонстрационные залы, магазины и иные площадки (ч. 1 ст. 497 ГК РФ, Постановление правительства РФ от 21.07.1997 года № 918 «Об утверждении правил продажи товаров по образцам»)
- дистанционный способ продажи мебели – предполагает продажу без непосредственного ознакомления потребителя с мебелью или ее образцами при заключении договора купли-продажи, в том числе, с помощью буклетов, каталогов, интернет-магазинов и т.п. (п. 2 ст.497)
Какие положения законодательства применимы к покупке мебели?
Закон РФ «О защите прав потребителей» содержит 2 основные главы, регулирующие правоотношения, которые возникают между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем) при:
- продаже товаров (ст.ст. 18-26.2 Закона РФ «О защите прав потребителей»)
- выполнении работ и/или оказании услуг (ст.ст. 27-39.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»)
Мебель по своей природе является товаром и по умолчанию предполагается, что правоотношения между потребителем и продавцом регулируются положениями ст.ст. 18-26.2 Закона РФ «О защите прав потребителей», ГК РФ и договора, заключенного между сторонами.
Однако, какие положения закона следует применять, если покупка мебели предполагается по индивидуальному заказу – при продаже товаров или выполнении работ/оказании услуг?
К договору купли-продажи мебели могут применяться положения о выполнении работ или оказании услуг.
Если покупка мебели предполагается по индивидуальному заказу, то к правоотношениям сторон договора следует применять положения о выполнении работ и/или оказании услуг (ст.ст. 27-39.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»), поскольку индивидуальный заказ предполагает параметры товара, отличные от стандартных по размеру, цвету и т.п.
То есть, договор купли-продажи мебели должен носить характер смешанного договора – содержать условия, как о купли-продажи, так и об изготовлении мебели по индивидуальным параметрам.
В любом случае, определить наличие условий купли-продажи и оказания услуг по изготовлению мебели по индивидуальному заказу, можно только после ознакомления с условиями того или иного договора. Только после этого договор можно отнести к разряду смешанного.
Некоторые «хитрости» договора продавца или производителя
В последнее время набирает обороты тенденция, когда продавцы (изготовители) мебели с упорством избегают в договорных отношениях с потребителем условий, которые свидетельствуют об изготовлении мебели.
Применение неустойки в размере 3% от цены договора, за каждый день просрочки, возможна.
Как мы говорили ранее, Закон РФ «О защите прав потребителей» содержит 2 основные главы, регулирующие правоотношения при продаже товаров и выполнении работ и/или оказании услуг.
Основное различие в указанных главах сводится к финансовой ответственности, которую несет продавец (изготовитель) перед потребителем в следующих размерах:
- при продаже товаров, в соответствии со ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей», то есть по 1% от цены товара за каждый день просрочки или же в соответствии со ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», то есть по 0.5% исходя из предварительной суммы оплаты товара (за каждый день просрочки)
- при выполнении работ и/или оказании услуг на основании ст. 31 и п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», то есть по 3% за каждый день просрочки, исходя из цены этапа работы/услуги или же полной цены заказа, если стоимость этапа работы/услуги определена не была
- Таким образом, продавцы (изготовители) мебели руководствуются экономической выгодой (уменьшение штрафных санкций) в случае допущения нарушения договорных условий, поэтому предметом договора могут являться исключительно положения о купли-продажи товара, без упоминания об оказании услуг по изготовлению мебели.
- Поэтому, при подписании договора требуется хотя бы «бегло» ознакомится с его содержанием и понять суть его содержания.
- В противном случае, доказывать, что договор купли-продажи является смешанным договором, содержащим в себе условия как договора купли-продажи товара и договора возмездного оказания услуг, придется в судебном порядке, о чем свидетельствует спор одного из наших клиентов с ЗАО «Форема-Кухни» о взыскании неустойки за нарушение условий договора по изготовлению кухонного гарнитура.
Требования, которые могут быть предъявлены продавцу
При нарушении условий договора не следует требовать все и сразу.
Если рассматривать мебель, как товар, потребитель, в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» может потребовать от продавца (изготовителя):
- замену на идентичный товар;
- замену на такой же товар, но другой марки, с учетом перерасчета;
- уменьшить цену мебели (соразмерно);
- устранить выявленные недостатки мебели или возместить расходы на их исправление потребителем или третьим лицом;
- расторгнуть договор с последующим возвратом уплаченной суммы;
- неустойку, в порядке и сроки, установленные ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей», что составляет 1% от цены товара за каждый день просрочки или же в соответствии со ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», что составляет 0.5% исходя из суммы оплаты (предварительной) товара (за каждый день просрочки).
Если рассматривать мебель, как товар, требующий изготовления по индивидуальному заказу, потребитель, в соответствии с п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» может потребовать от продавца (изготовителя):
- назначить новый срок, если мебель не была изготовлена в срок, установленный договором;
- поручить выполнение услуги по изготовлению мебели третьим лицам, соблюдая принцип разумной цены или же выполнить ее своими силами и потребовать от продавца возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены товара;
- отказаться от исполнения договора;
- неустойку, предусмотренную ст. 31 и п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», что составляет 3% за каждый день просрочки от цены договора или соответствующего этапа.
Но надо учитывать, что выбор требований, указанных выше, должен быть предъявлен исходя из фактических обстоятельств дела и условий договора. Включение в претензию всех требований единовременно, не представляется возможным.
Что делать дальше?
Требование законодательства при нарушении условий договора сводится к тому, что претензионный порядок урегулирования спора при продаже мебели, обязателен, и именно его несоблюдение влечет отказ судебного органа, принять исковое заявление к производству.
Подача претензии предполагается нарочным путем, посредством вручения представителю компании, а также по адресу постоянного действующего исполнительного органа юридического лица (юридический адрес) и/или «фактическому» месту нахождения организации.
От содержания и оформления претензии напрямую зависит ее удовлетворение, поскольку составленное «дилетантом», она может содержать неверные сведения, неправильно применен закон к возникшим между сторонами правоотношений и т.п.
Поэтому, настоятельно рекомендуем обращаться к компетентным специалистам для прохождения досудебного порядка урегулирования спора.
10 дней — срок удовлетворения требований потребителя.
Если все-таки было принято решение самостоятельно попытаться реализовать процесс составления и отправки претензионного письма, при его составлении требуется обратить внимание на следующее:
- Постоянно действующий исполнительный орган юридического лица (юридический адрес) для отправки претензии.
- Изучить положения заключенного договора на соответствие действующему законодательству.
- Определить, относится ли рассматриваемый договор к разряду смешанных.
- Правильно применить нормы материального права к правоотношениям сторон.
- Определить дату начала и окончания начисления неустойки.
- Правильно оформить просительную часть претензии.
Лишь в случае неисполнения требований потребителя (обычно это срок составляет 10 дней), потребитель имеет право обратиться в судебные органы с соответствующими требованиями в порядке ст.ст. 131, 132 ГПК РФ.
В данной статье мы рассмотрели часть основных вопросов и нюансов, которые возникают в процессе заказа и покупки мебели. По большей части мы опирались на общие ситуации, не рассматривая более сложные случаи, которые требуют индивидуального подхода.
Возникли вопросы?
Узнавайте по телефону +7 (495) 741-84-78 или заполнив форму обратной связи.
Оказываем юридические услуги по ЗПП:
Заказываем мебель: не прогори на доставке!
Как отстоять свои интересы, общаясь с персоналом салонов-магазинов, грузчиками и курьерами. Что делать, если тумбочки, диваны, кресла не привезли вовремя и в целости и сохранности?
Как отстоять свои интересы, общаясь с персоналом салонов-магазинов, грузчиками и курьерами.
Что делать, если тумбочки, диваны, кресла не привезли вовремя и в целости и сохранности? Разбираемся вместе с юристами Федерации правовой помощи потребителям.
Обещали через месяц, доставили через три
Теща заказала кожаный диван в крупной фирме. Дело было в декабре. В договоре сроки доставки — 30 дней. В феврале теща напряглась — нет дивана.
Звонит на фирму, ей начинают объяснять — были праздники, поставщики отдыхали, потерпите. Через пару недель запели иначе — нет кожи на ту модель, которую заказывали… В итоге в марте уже я позвонил и пригрозил судом.
Только тогда диван привезли. И даже компенсацию выплатили.
- Максим.
- Если мебельная компания нарушает срок передачи оплаченного товара, установленный договором купли-продажи, нужно направить письменную претензию в адрес руководителя компании или магазина. В ней необходимо:
- — предъявить требование все-таки исполнить обязательства по доставке мебели, скажем, в течение 3 дней (количество дней выбираете сами),
— далее указать, что в случае невыполнения предыдущего пункта вы требуете расторжения договора купли-продажи мебели и возврата денег. Это право прописано в ст. 23.1 Федерального закона «О защите прав потребителей».
Как правило, это помогает.
Если не помогло, можно обратиться в территориальный отдел Роспотребнадзора с заявлением, в котором нужно изложить сложившуюся ситуацию. По результатам его рассмотрения Роспотребнадзор должен провести проверку, и в случае подтверждения заявленных потребителем нарушений к мебельной компании будут применены меры административной ответственности в виде штрафа.
КСТАТИ
В соответствии со ст. 23.1 ФЗ «О защите прав потребителей» при нарушении продавцом срока доставки оплаченного товара продавец обязан уплатить ему за каждый день просрочки неустойку в размере 0,5 процента от суммы предварительной оплаты.
Собрали неправильно
При сборке нашего дивана неправильно установили спинку. На нее нельзя было опереться, она немедленно проваливалась. Перезвонили в фирму, там долго отказывались что-либо выполнять. Только когда мы пригрозили проверкой Роспотребнадзора, сборщики все-таки приехали и собрали диван правильно.
Павел.
Если по результатам либо в ходе сборки мебели обнаружились недостатки, исполнитель несет ответственность перед потребителем. Либо вам бесплатно устраняют погрешности, либо соразмерно уменьшают цену выполненной работы.
Более того, потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).
ЭТО ПРИГОДИТСЯ
Средний срок поставки мебели «на заказ» из стран Европы обычно составляет 50 — 60 суток. Фабрики-производители берут примерно одну неделю на оформление заказа и две-три — на изготовление. Плюс одну-две недели на транспортировку и таможенную очистку, плюс еще пара недель на разные непредвиденные обстоятельства. Вот и получается полтора-два месяца.
Срок может увеличиться еще на пару-тройку недель, если время изготовления приходится на июль — август (время отпусков на большинстве фабрик) или на конец декабря. Если предлагаемый срок доставки больше, значит, вы имеете дело с посредником либо у фирмы небольшие объемы импорта, что тоже не очень хорошо.
- ДОМАШНИЙ БЛОКНОТ
- Что должно быть в договоре
- Обязательно, чтобы были указаны:
- срок доставки мебели (число, месяц, год);
- адреса, телефоны продавца (исполнителя) и потребителя;
- наименование и количество мебели.
- Когда мебель уже в квартире, проверьте:
- наименование и количество заказанной мебели,
- убедитесь в отсутствии каких-либо повреждений, царапин.
- И только после этого подписывайте акт приема-передачи мебели.
Если вам предлагают мебель собрать, то проверьте количество и наименование мебели (в соответствии с заказом), а в акте приема-передачи надо указать на отсутствие или наличие повреждений упаковки.
После окончания сборки проверьте сделанную работу и, если найдете недостатки, в акте выполненных работ обязательно укажите на них.
Эта запись в дальнейшем будет являться основанием для замены поврежденной мебели либо основанием для безвозмездного устранения недостатков выполненной работы.
«Высоко живете — платите!»
Я заказала диван с доставкой на дом. Живу на 7-м этаже, большой лифт сломался, а в маленький диван не влез. Грузчики заявили, что поднимут диван вручную только за доплату: по 50 руб. за каждый этаж. Мол, плата за доставку включает только транспортировку до дверей подъезда. Доплату я дала, но на будущее интересно: законны такие требования?
Вера.
Все зависит от того, как сформулированы условия доставки в документах, которые оформлялись при покупке мебели (договор, квитанция и т. п.). Возможны два основных варианта:
В договоре (квитанции) лаконично сказано: плата за доставку такая-то — и точка. В этом случае применяется не «домысливание» грузчиков о поэтажной доплате за подъем, а правила ст. 499 Гражданского кодекса РФ. Исходя из этих норм, товар должен быть доставлен в место, указанное покупателем. То есть условия диктуете вы: в квартиру, значит, в квартиру. Без доплат.
Фирма предусмотрительно расписала в договоре (квитанции) порядок определения платы за доставку, где прямо указывается: стоимость вычисляется в зависимости от количества этажей при подъеме вручную. Тогда требования грузчиков правомерны.
КСТАТИ
Бывают случаи, когда курьеры (грузчики) радуют покупателя доставкой мебели прямо к дверям квартиры: мол, встречать у подъезда нас не надо. И тут же требуют награду: мы ваш диван вручную на 6-й этаж тащили, будьте добры по 100 руб. за каждый лестничный пролет. Покупатель в смятении: вообще-то диван в лифт бы вошел, но, как его доставили на этаж, уже не определишь: свидетелей-то нет!
Ситуация решается так: сверьте размеры — если мебель влезает в лифт и может быть поднята с его помощью, то доплачивать грузчикам за их инициативу «ручной» доставки вы не обязаны.
Сервис — в теории и на практике
Я купила дорогую мебель, при этом доставка входила в стоимость. Грузчики приехали, изобразили тяжелый труд. И бригадир недвусмысленно намекнула, что хорошо бы ребят поощрить. Что же, поощрила…
А через пару дней мне перезвонили из фирмы и поинтересовались, устроила ли меня доставка и не вымогали ли с меня деньги. Я честно сказала, что вымогали. Удивил второй вопрос: надевали ли грузчики бахилы? Оказывается, сервис у них теоретически прекрасный, но на практике…
Наталья Т.
СОВЕТ: если у вас на руках нет документа с подробным описанием обязанностей грузчиков (договора, квитанции и т. д.), то перед их приездом не поленитесь позвонить в мебельный салон и уточнить основные условия обслуживания по правилам фирмы.
Так вы будете увереннее чувствовать себя при общении с курьерами, сможете избежать лишних трат. В случае чего дисциплинируйте курьеров фразой: сейчас позвоним менеджеру и все уточним.
Не забывайте: недовольство клиентов чревато для курьеров потерей премии.
Перепутали право и лево
Заказывала гарнитур в ванную. На выставке выбрала то, что мне нужно, — шкафчики — справа, полочки — слева. Когда привезли со склада, полочки оказались справа. Возмущенная, перезваниваю. Говорят: сами приезжайте и меняйте. Приехала — такой модели на складе вообще нет! Кладовщики развели руками, мол, не наша вина, езжайте на выставку и берите с витрины..
Жанна.
По закону в случае заказа товара по образцу, в частности на выставке, привезенное изделие должно в точности соответствовать модели, которая приглянулась покупателю. Иначе доставленная продукция признается товаром ненадлежащего качества (исходя из ст. 4 Закона «О защите прав потребителей») со всеми вытекающими последствиями.
Одним из таких последствий является право покупателя требовать бесплатной замены «не того» изделия. Причем если товар крупногабаритный и (или) весит более 5 кг, то доставка для замены и обратно производится за счет продавца (п. 7 ст.
18 Закона «О защите прав потребителей»). Если покупатель вынужден кататься по городу самостоятельно, то имеет право требовать от продавца возмещения своих транспортных расходов (на основании той же ст. 18).
Вам нужно предъявлять все претензии именно фирме, с которой заключали договор купли-продажи гарнитура.
- БДИ!
- Если диван повредили в пути
- Обычно мебельные фирмы предлагают три вида договоров:
«Жесткий» вариант: проблемы мебельного салона (задержки поставщиков, неаккуратность перевозчиков, грузчиков и т. д.) никак не влияют на права клиента своевременно получить заказ в полной сохранности. Фирма признает в договоре свои обязанности выплачивать неустойки за просрочку доставки и бесплатно устранять недостатки.
Такой вариант наиболее точно соответствует Закону «О защите прав потребителей» и, разумеется, наиболее надежен для покупателя.
«Средний» вариант: в договоре указывается, что транспортные повреждения — это риски, не зависящие от салона-продавца.
В таких случаях мебельный магазин нередко выступает посредником при доставке, которая является отдельной услугой, самостоятельно выполняемой фирмой-перевозчиком. Так что претензии за просрочку доставки и транспортные повреждения придется предъявлять именно перевозчикам.
Имейте в виду: разбирательства, скорее всего, будут идти дольше, поскольку «транспортники» нередко пытаются «перевести стрелки» на продавца, начинаются дополнительные выяснения и т. п.
«Мягкий» вариант: покупатель соглашается со всем, лишь бы мебель привезли. В этом случае в договоре нет пункта об ответственности поставщика.
В такой ситуации нужно определить: является ли доставка непосредственной обязанностью салона-продавца или самостоятельной услугой, отдельно предоставляемой перевозчиком, — внимательно читайте договор.
В первом случае можно смело предъявлять все претензии продавцу (см. «жесткий» вариант), во втором — фирме-перевозчику (см. «средний» вариант). Отсутствие пункта об ответственности в договоре смущать не должно: в таких ситуациях применяется напрямую закон, надежно защищающий права покупателей.
НА ЗАМЕТКУ
Если вы покупаете крупногабаритную мебель, но доставку в магазине не оформляете — планируете везти на своем транспорте, то погрузку вам должен бесплатно обеспечить персонал фирмы-продавца (п. 22 Правил продажи отдельных видов товаров, утверждены постановлением правительства РФ от 19.01.98 № 55).